Bericht über die Prüfung der Angemessenheit, Implementierung und Wirksamkeit des Compliance-Management-Systems

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1 Wüstenrot & Württembergische AG Württembergische Versicherung AG Württembergische Lebensversicherung AG Württembergische Krankenversicherung AG Karlsruher Lebensversicherung AG ARA Pensionskasse AG Bericht über die Prüfung der Angemessenheit, Implementierung und Wirksamkeit des Compliance-Management-Systems nach IDW PS 980 für den GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb für den Zeitraum vom 1. Januar bis 31. Dezember

2 Inhaltsübersicht Seite 1 PRÜFUNGSAUFTRAG 5 2 GEGENSTAND, ART UND UMFANG DER PRÜFUNG 7 3 FESTSTELLUNGEN ZUM COMPLIANCE-MANAGEMENT-SYSTEM Grundelemente des Compliance-Management-Systems Compliance-Kultur Compliance-Ziele Compliance-Risiken Compliance-Programm Compliance-Organisation Compliance-Kommunikation Compliance-Überwachung und -Verbesserung Feststellungen zum Compliance-Management-System in Bezug auf die elf Leitlinien des GDV-Verhaltenskodex Klare und verständliche Versicherungsprodukte Kundenbedürfnisse Compliance Beratungsdokumentation bei Abschluss Beratung auch nach Vertragsschluss Beachtung des Kundeninteresses bei Abwerbungen bzw. Umdeckungen Eindeutige und klare Legitimation Stellenwert der Vermittlerqualifikation Zusatzvergütung mit Versicherungsmaklern Hinweis auf bestehendes Ombudsmannsystem Verbindlichkeit und Evaluierung 36 4 PRÜFUNGSURTEIL 39 2

3 Anlagen 1 Beschreibung des Compliance-Management-Systems für den Vertrieb der Württembergische Versicherung AG (Stand: 30. November 2014) 2 Allgemeine Auftragsbedingungen für Wirtschaftsprüfer und en vom 1. Januar

4 Abkürzungsverzeichnis AAP AG AO AVAD BAKO BWB BWV CMS GDV IDW IDW-AAB IHK KR KV PEP PS VersVermV VMO VVG-InfoV WV WVMV W&W AG Außendienstarbeitsplatz Aktiengesellschaft Ausschließlichkeitsorganisation Auskunftstelle über den Versicherungs-/Bausparkassenaußendienst und Versicherungsmakler in Deutschland e.v. Bankenkooperation Berufsbildungswerk der Bausparkassen e.v. Berufsbildungswerk der Deutschen Versicherungswirtschaft e.v. Compliance-Management-System Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e.v. Institut der Wirtschaftsprüfer in Deutschland e.v. Allgemeine Auftragsbedingungen für Wirtschaftsprüfer und en Industrie- und Handelskammer Konzern Recht und Compliance (W&W AG) Interne Revision (W&W AG) Produktentwicklungs- und Managementprozess Prüfungsstandard des IDW Verordnung über die Versicherungsvermittlung und -beratung Versicherungsmaklerorganisation Verordnung über Informationspflichten bei Versicherungsverträgen Württembergische Versicherung AG Württembergische Vertriebsservice GmbH für Makler und freie Vermittler Wüstenrot & Württembergische AG, Stuttgart 4

5 1 PRÜFUNGSAUFTRAG Die Vorstände der Wüstenrot & Württembergische AG, Württembergische Versicherung AG, Württembergische Lebensversicherung AG, Württembergische Krankenversicherung AG, Karlsruher Lebensversicherung AG und ARA Pensionskasse AG (nachfolgend Auftraggeber ) haben uns beauftragt, eine Prüfung der Angemessenheit, Implementierung und Wirksamkeit der als Anlage 1 zu diesem Bericht beigefügten Beschreibung des Compliance- Management-Systems für den Vertrieb der Württembergische Versicherung AG (im Folgenden CMS-Beschreibung ) im Hinblick auf die Umsetzung der Anforderungen aus dem Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungsprodukten des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft e.v. (GDV) mit Stand vom 14. November 2012 (im Folgenden GDV-Verhaltenskodex ) durchzuführen. Der Vertrieb der Versicherungsprodukte der Auftraggeber erfolgt konzernintern gebündelt durch die Württembergische Versicherung AG (nachfolgend WV ) sowie externe Vertriebe, die von der WV koordiniert werden. Hierzu gehört auch der Ausschließlichkeitsvertrieb der Wüstenrot Bausparkasse AG, die, wie auch die WV selbst, zum Konzern der Wüstenrot &Württembergische AG (nachfolgend W&W AG ) gehört. Weitere Vertriebe für Versicherungsprodukte der Auftraggeber liegen nicht vor. Unter einem Compliance-Management System (nachfolgend CMS ) sind die Grundsätze und Maßnahmen eines Unternehmens zu verstehen, die auf die Sicherstellung eines regelkonformen Verhaltens des Vorstands und der Mitarbeiter des Unternehmens sowie ggf. Dritter abzielen, d.h. auf die Einhaltung bestimmter Regeln bzw. auf die Verhinderung von wesentlichen Regelverstößen. Unser Auftrag bezog sich auf die Beurteilung der Angemessenheit, Implementierung und Wirksamkeit für den Zeitraum vom 1. Januar bis 31. Dezember 2014 der in der als Anlage 1 beigefügten CMS-Beschreibung aufgeführten Grundsätze und Maßnahmen der WV für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex. Unsere Prüfung war dabei auf solche in der CMS-Beschreibung aufgeführten Grundsätze und Maßnahmen begrenzt, die die oben genannten Gesellschaften zum Schutz der Privatkunden eingerichtet hat. Dies entspricht dem Wortlaut des GDV-Verhaltenskodex. Weiterhin war unsere Prüfung vereinbarungsgemäß auf solche Maßnahmen und Grundsätze begrenzt, die die oben genannten Versicherungsunternehmen innerhalb ihrer Unternehmenssphäre eingerichtet 5

6 haben. Grundsätze und Maßnahmen, die von externen Vertrieben in deren eigenen Häusern eingerichtet sind, waren nicht Gegenstand unserer Prüfung. Insoweit ist unser Prüfungsurteil auf die von der WV, als vertriebsorganisatorisch verantwortlichem Versicherungsunternehmen der Auftraggeber, eingerichteten Grundsätze und Maßnahmen beschränkt. Maßnahmen und organisatorische Vorkehrungen, die direkt durch involvierte Fremdvertriebe in deren Häusern eingerichtet sind, sind demnach nicht Gegenstand dieser Prüfung, sodass wir diesbezüglich keine Aussage treffen können. Schließlich weisen wir darauf hin, dass eine inhaltliche Beurteilung der von den Auftraggebern vertriebenen Versicherungsprodukte nicht Gegenstand unserer Prüfung war. Insoweit beinhaltet unser Prüfungsurteil keine Aussage zu den Versicherungs- oder sonstigen Produkten der Auftraggeber hinsichtlich deren Eignung zur Vermögensanlage oder Absicherung von Risiken. Unser Prüfungsurteil ist nicht dazu bestimmt, dass Dritte hierauf gestützt Entscheidungen hinsichtlich des Abschlusses von Verträgen über Versicherungsprodukte oder sonstige Vermögensentscheidungen treffen. Wir erstatten diesen Prüfungsbericht auf Grundlage des mit den vorstehend genannten Versicherungsunternehmen geschlossenen Auftrags. Die Prüfung wurde für Zwecke der Auftraggeber durchgeführt und der Prüfungsbericht ist zur Information der Auftraggeber über das Ergebnis der Prüfung bestimmt. Darüber hinaus dient der Prüfungsbericht den Auftraggebern dazu, die Öffentlichkeit über die Durchführung der Prüfung zu informieren. Unsere Verantwortung besteht allein den Auftraggebern gegenüber. Dritten gegenüber übernehmen wir dagegen keine Verantwortung. Für die Durchführung dieses Auftrages und dessen Erfüllung der vorstehend benannten Leistungen für die Auftraggeber und unsere Verantwortlichkeit, auch im Verhältnis zu Dritten, liegen die unter den am 15. Januar 2015 getroffenen Vereinbarungen sowie ergänzend die diesem Bericht als Anlage 2 beigefügten Allgemeinen Auftragsbedingungen für Wirtschaftsprüfer und en in der Fassung vom 1. Januar 2002 ( IDW-AAB ) zu Grunde. Diese begrenzen unsere Haftung auf einen Gesamthöchstbetrag von EUR 5 Millionen. Durch Kenntnisnahme und Nutzung der in diesem Bericht enthaltenen Informationen bestätigt jeder Empfänger, die dort getroffenen Regelungen zur Kenntnis genommen zu haben, und erkennt deren Geltung im Verhältnis zu uns an. 6

7 2 GEGENSTAND, ART UND UMFANG DER PRÜFUNG Prüfungsgegenstand Gegenstand unserer Prüfung waren die in der beigefügten Beschreibung des Compliance- Management-Systems für den Vertrieb der Württembergische Versicherung AG (Anlage 1) enthaltenen Aussagen über die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex unter Beachtung der oben in Abschnitt 1 genannten Begrenzungen. Bei der Einrichtung des CMS hat die WV den GDV-Verhaltenskodex sowie die vom GDV seinen Mitgliedsunternehmen empfohlenen Auslegungshinweise zum Verhaltenskodex in der Fassung vom 24. Juni 2013 zugrunde gelegt. Die Verantwortung für das CMS einschließlich der Abgrenzung des Teilbereichs und der Dokumentation des CMS sowie für die Inhalte der CMS-Beschreibung obliegt, aufgrund der Funktion der WV als vertriebsorganisatorisch verantwortlichem Versicherungsunternehmen der Auftraggeber, dem Vorstand der WV. Unsere Aufgabe ist es, auf der Grundlage der von uns durchgeführten Prüfung eine Beurteilung über die in der CMS-Beschreibung enthaltenen Aussagen zur Angemessenheit, Implementierung und Wirksamkeit der Grundsätze und Maßnahmen für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV- Verhaltenskodex durch die WV abzugeben. Die Zielsetzung der Prüfung liegt als Systemprüfung nicht in dem Erkennen von einzelnen Regelverstößen. Sie ist daher nicht darauf ausgerichtet, Prüfungssicherheit über die tatsächliche Einhaltung einzelner Regeln zu erlangen. Das für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex bei der WV implementierte CMS ist angemessen, wenn es geeignet ist, mit hinreichender Sicherheit sowohl Risiken für wesentliche Regelverstöße rechtzeitig zu erkennen als auch solche Regelverstöße zu verhindern. Zu einem angemessenen und wirksamen CMS zählt auch, dass bereits eingetretene Verstöße an die zuständige Stelle im Unternehmen zu berichten sind, damit die notwendigen Konsequenzen für eine Verbesserung des CMS getroffen werden. Hinreichende Sicherheit bedeutet nicht absolute Sicherheit: Auch ein angemessenes und wirksames CMS unterliegt systemimmanenten Grenzen, sodass möglicherweise auch wesentliche Regelverstöße auftreten können, ohne systemseitig verhindert oder aufgedeckt zu werden. Diese systemimmanenten Grenzen ergeben sich u.a. aus menschlichen Fehlleistungen, Missbrauch, Vernachlässigung der Verantwortung durch für bestimmte Kontrollen oder Maßnahmen verantwortliche Personen oder der Umgehung oder Außerkraftsetzung von Kontrollen durch Zusammenarbeit zweier oder mehrerer Personen. Die Wirksamkeit des CMS ist dann gegeben, wenn die Grundsätze und Maßnahmen in den laufenden Geschäftsprozessen von den hiervon Betroffenen nach Maßgabe ihrer Verantwortlichkeit zur Kenntnis genommen und beachtet werden. 7

8 Art und Umfang der Prüfung Wir haben unsere Prüfung auf der Grundlage der für Wirtschaftsprüfer geltenden Berufspflichten unter Beachtung des IDW Prüfungsstandards: Grundsätze ordnungsmäßiger Prüfung von Compliance- Management-Systemen (IDW PS 980) durchgeführt. Hiernach haben wir die Prüfung so zu planen und durchzuführen, dass wir mit hinreichender Sicherheit beurteilen können, ob die in der CMS- Beschreibung enthaltenen Aussagen über die Grundsätze und Maßnahmen des CMS in allen wesentlichen Belangen angemessen dargestellt sind, dass die dargestellten Grundsätze und Maßnahmen in Übereinstimmung mit den angewandten CMS-Grundsätzen der WV geeignet sind, mit hinreichender Sicherheit sowohl Risiken für wesentliche Verstöße gegen die elf Leitlinien des GDV- Verhaltenskodex einschließlich der in der CMS-Beschreibung dargestellten Konkretisierungen rechtzeitig zu erkennen als auch solche Regelverstöße zu verhindern, und dass die Grundsätze und Maßnahmen implementiert und während des Zeitraums vom 1. Januar bis 31. Dezember 2014 wirksam waren. Die Auswahl unserer Prüfungshandlungen haben wir nach unserem pflichtgemäßen Ermessen unter Berücksichtigung der im Abschnitt 1 beschriebenen Begrenzungen vorgenommen. Im Rahmen unserer Prüfung haben wir die Kenntnisse über das rechtliche und wirtschaftliche Umfeld der Auftraggeber und die internen Compliance-Anforderungen der WV als vertriebsorganisatorisch verantwortlichem Versicherungsunternehmen der Auftraggeber berücksichtigt. Wir haben die in der CMS-Beschreibung dargestellten Grundsätze und Maßnahmen sowie die von uns vorgelegten Nachweise überwiegend auf Basis von Stichproben beurteilt. Wir sind der Auffassung, dass unsere Prüfung eine hinreichend sichere Grundlage für unsere Beurteilung bildet. Dabei umfasste die Prüfung des Teilbereichs Vertrieb folgende von der WV als vertriebsorganisatorisch verantwortlichem Versicherungsunternehmen der Auftraggeber genutzte interne und externe Vertriebswege: Interne Vertriebswege: o Ausschließlichkeitsorganisation (nachfolgend AO ) Externe Vertriebswege: o Maklervertrieb o Bankenkooperationen (nachfolgend BAKO ) o Partnervertrieb Der Vertrieb von Nicht-Versicherungsleistungen war nicht Gegenstand der Prüfung. Aufgrund der bislang nachrangigen Bedeutung waren zudem der Online-Direktvertrieb (Auslandskrankenversicherung) sowie die Eigenvermittlungen durch Mitarbeiter nicht Gegenstand der Prüfung. 8

9 Wir haben insbesondere folgende Prüfungshandlungen zur Aufbau- und Funktionsprüfung des CMS durchgeführt: Gespräche mit dem Vorstand der WV, sowie weiteren Führungskräften und Mitarbeitern der Auftraggeber Durchsicht der CMS-Beschreibung (Anlage 1 zu diesem Bericht) Durchsicht von Protokollauszügen, Organisationsunterlagen, Handbüchern, Arbeitsanweisungen, Schulungsunterlagen, Produktunterlagen, Richtlinien, Verfahrens- und Verhaltensgrundsätzen Inaugenscheinnahme von Intranet- und Internet-Websites der Auftraggeber, insbesondere der WV Einsichtnahme in die Arbeitsergebnisse von internen und externen Prüfungen mit dem Schwerpunkt Compliance (z.b. Prüfungen der Internen Revision) Durchführung von spezifischen Datenanalysen, Stichprobenprüfungen und ausgewählten Einzelfallprüfungen zur Einhaltung der elf Leitlinien des GDV-Verhaltenskodex, z.b. Versicherungspolicen, Beratungsprotokolle, Vergütungsstatistiken sowie Aus- und Weiterbildungsnachweise Überprüfung der Funktionsfähigkeit von Systemkontrollen, z.b. Monierungsverfahren für fehlende Beratungsdokumentation oder Monitoring zu Weiterbildungspunkten Durchsicht und Analyse von Kundenbeschwerden mit Bezug zum GDV-Verhaltenskodex Wir haben unsere Prüfung vor-ort mit Unterbrechungen in den Monaten November 2014 bis Februar 2015 durchgeführt. Alle von uns erbetenen Aufklärungen und Nachweise sind uns vom Vorstand der WV sowie von diesem damit beauftragten Mitarbeitern der WV erteilt worden. Der Vorstand der WV hat uns außerdem die Vollständigkeit und Richtigkeit der CMS-Beschreibung und der uns erteilten Aufklärungen und Nachweise zur Konzeption des CMS sowie zur Angemessenheit, Implementierung und Wirksamkeit im Rahmen der berufsüblichen Vollständigkeitserklärung schriftlich bestätigt. 9

10 3 FESTSTELLUNGEN ZUM COMPLIANCE-MANAGEMENT-SYSTEM 3.1 Grundelemente des Compliance-Management-Systems Ein Compliance-Management-System umfasst Grundsätze und Maßnahmen zur Sicherstellung eines regelkonformen Verhaltens des Vorstands und der Mitarbeiter des Unternehmens sowie ggf. von Dritten und zielt damit auf die Einhaltung bestimmter Regeln bzw. auf die Verhinderung von wesentlichen Regelverstößen ab. Die Konzeption des CMS besteht aus folgenden Grundelementen: Compliance-Kultur Compliance-Ziele Compliance-Risiken Compliance-Programm Compliance-Organisation Compliance-Kommunikation Compliance-Überwachung und -Verbesserung Die elf Leitlinien des GDV-Verhaltenskodex sind Bestandteil des CMS der WV und damit integraler Bestandteil der oben genannten Grundelemente des CMS. Die in der CMS Beschreibung enthaltenen Aussagen zur Konzeption des CMS sind angemessen dargestellt. Nachfolgend beschreiben wir zusammenfassend die dokumentierten Grundelemente des CMS Compliance-Kultur Die Grundeinstellungen und Verhaltensweisen für eine positive Compliance-Kultur werden durch den Vorstand der WV vorgelebt und praktiziert ( tone at the top ). Dieser bekennt sich zu den Compliance-Werten durch den Beitritt der WV zum Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungsprodukten des Gesamtverbandes der deutschen Versicherungswirtschaft e.v. und verdeutlicht dies durch gezielte Kommunikation der Compliance-Ziele sowie durch seine Kultur des Führens, Entscheidens und Handelns. Das Compliance-Verständnis des WV-Vorstands findet seinen Ausdruck in dem konzernweiten Verhaltenskodex der W&W Gruppe (Stand Dezember 2013) und dem Vertriebskodex der WV (Stand Dezember 2012). Diese Kodizes definieren zusammen mit dem GDV-Verhaltenskodex zentrale Vorga- 10

11 ben für alle Führungskräfte und Mitarbeiter der WV sowie eventueller Dritter zur Beachtung der darin niedergelegten Grundsätze Compliance-Ziele Das CMS der WV verfolgt allgemein das Ziel der Vermeidung, Aufdeckung und Sanktionierung von Handlungsweisen, welche nicht im Einklang mit gesetzlichen Bestimmungen und/oder den Leitlinien des GDV-Verhaltenskodex stehen, um Reputations- und Vermögensschäden abzuwenden (Risikominimierung). Daneben verfolgt das CMS Effizienz- und Effektivitätsziele. Die Compliance-Ziele sowie die zur Umsetzung erforderlichen Ressourcen werden mindestens einmal jährlich oder nach Bedarf durch den Konzern-Compliance-Beauftragten, den Compliance- Beauftragten für den Vertrieb und Fachbereichsverantwortliche angepasst. Zielanpassungen können auch auf Empfehlung der Internen Revision oder externer Prüfer (z.b. Wirtschaftsprüfer) erfolgen. Die Entscheidung bezüglich Zielanpassungen obliegt dem Vorstand der WV Compliance-Risiken Die Nichteinhaltung von Regeln ist bei der WV als Compliance-Risiko definiert. Die wesentlichen Compliance-Risiken, welche sich die WV beim Vertrieb von Versicherungen ausgesetzt sieht, sind die Bereiche Korruption, Interessenskonflikte, Betrug, Untreue, Verbraucherschutz und Datenschutz. Die Identifikation, Analyse und Bewertung derartiger Compliance-Risiken sind Aufgabe des Compliance-Ansprechpartners für den Vertrieb der WV und basieren regelmäßig auf Befragungen, Hinweisen oder Prüfungen. Für die Bewertung werden quantitative und qualitative Faktoren (Einfluss auf Umsatz, Kosten, Reputation u.a.) herangezogen. Die Entscheidung über die Aufnahme und Bewertung von Compliance-Risiken in das CMS der WV sowie über Gegenmaßnahmen trifft der Compliance- Ansprechpartner für den Vertrieb der WV in Abstimmung mit dem Compliance-Beauftragten für den Vertrieb der W&W AG. Soweit rechtliche Fragestellungen betroffen sind, wird die Abteilung KR (Konzern Recht und Compliance, W&W AG) eingebunden und unterstützt dann den Compliance- Ansprechpartner für den Vertrieb der WV. Zudem tagt monatlich das Group Compliance Committee der W&W Gruppe mit Vertretern der Bereiche Interne Revision, Risikomanagement, Konzern Recht und Compliance sowie Geldwäsche, um die Gefährdungssituation in Bezug auf Compliance-Risiken zu besprechen. Bedeutende Compliance- Risiken sind in der regelmäßigen (Compliance-)Risikoberichterstattung von der Compliance- Organisation an den Vorstand der WV enthalten und werden zudem ad-hoc an diesen berichtet. 11

12 3.1.4 Compliance-Programm Ziel des Compliance-Programms ist die Sicherstellung eines regelkonformen Verhaltens der eigenen Mitarbeiter und ggf. Dritter, sofern eine gesetzliche, vertragliche oder tatsächliche Einflussnahme besteht. Dies erfolgt durch eine klare Festlegung von Zulässig- bzw. Unzulässigkeit von Aktivitäten sowie Maßnahmen. Darüber hinaus umfasst das Compliance-Programm standardisierte Maßnahmen, welche bei einem Compliance-Vorgang oder -Verstoß ergriffen werden müssen. Bedeutsame neue Compliance-Vorgänge werden im Group Compliance Committee bewertet. Zur Sicherstellung einer personenunabhängigen Funktion des CMS wurde das Compliance-Programm mit seinen Maßnahmen dokumentiert: Vertriebskodex der Württembergische Versicherung AG Interne Richtlinien Verhaltenskodex der W&W Gruppe und Handbuch zu diesem Verhaltenskodex Fraud- und Compliance-Manual Zur Sicherstellung der Einhaltung des Compliance-Programms bestehen Kontrollen mit generellem Charakter, z.b. Berechtigungskonzepte, Genehmigungsverfahren oder unabhängige Gegenkontrollen, sowie Kontroll- und Überwachungsmaßnahmen mit spezifischem Charakter, die z.b. durch den unternehmensexternen Ombudsmann oder prozessneutrale Stellen, insbesondere die Interne Revision, durchgeführt werden Compliance-Organisation Die Compliance-Organisation der WV ist in die konzernweite Compliance-Organisation der W&W Gruppe eingebunden. Für die Einhaltung allgemeiner gesetzlicher Bestimmungen, aufsichtsrechtlicher Vorschriften und interner Regeln im Konzern sind die Vorstände der einzelnen Gesellschaften verantwortlich. Der Vorstand der WV wird bei der Verantwortlichkeit für Compliance durch die Abteilung KR unterstützt. Die Abteilung KR ist bei der W&W AG angesiedelt, aber mittels entsprechender Dienstleistungsverträge auch für die WV tätig. Der Konzern-Compliance-Beauftragte der W&W Gruppe ist formal den Vorständen der Auftraggeber unterstellt und besitzt insbesondere eine unmittelbare Berichtspflicht an den Vorstand der WV. Angegliedert an KR gibt es einen Compliance-Beauftragten für den Vertrieb. Er unterstützt den Konzern-Compliance-Beauftragten bei der Koordination von Compliance-Themen mit Vertriebsbezug. Des Weiteren existiert für jeden Vertriebsweg ein Ansprechpartner für Compliance-Themen. 12

13 Zudem gibt es auf Konzernebene einen externen Ombudsmann, der Hinweise und Verstöße für alle Unternehmen im Konzern der W&W Gruppe nachverfolgt und sie in Zusammenarbeit mit KR aufklärt Compliance-Kommunikation Alle betroffenen Mitarbeiter und ggf. Dritte werden über das Compliance-Programm informiert, damit sie ihre Aufgaben im Rahmen des gesamten CMS ausreichend verstehen und sachgerecht erfüllen können. Der Kommunikationsprozess verläuft dabei in zwei Richtungen: Zum einen werden Mitarbeiter durch Schulungen, Handbücher, Verhaltenskodex, Richtlinien sowie Führungskräfte der WV zu Compliance-relevanten Verhalten sensibilisiert. Zum anderen geben Mitarbeiter umgekehrt Rückmeldung über Compliance-Risiken und -Verstöße. Dies kann per , telefonisch oder persönlich an einen Compliance-Verantwortlichen oder den Compliance-Beauftragten geschehen. Darüber hinaus erfolgt z.b. im Fall einer strafbaren Handlung eines Vorstandsmitglieds eine ad-hoc-meldung an den Aufsichtsrat. Mitarbeitern ist es möglich, anonyme Hinweise an den externen Ombudsmann abzugeben. Der Aufsichtsrat der WV wird bei bedeutenden Compliance-Verstößen oder wesentlichen Mängeln in Bezug auf das CMS durch den Vorstand der WV informiert Compliance-Überwachung und -Verbesserung Die Zuständigkeit für die interne Überwachung des CMS der WV liegt bei der Abteilung KV, welche die Wirksamkeit und Qualität des CMS kontinuierlich prüft und Maßnahmen zur Verbesserung anregt. Die Interne Revision legt in eigener Verantwortung Prüfungen und Prüfungsschwerpunkte risikoorientiert fest und kann bei Verdachtsfällen zusätzliche Untersuchungen durchführen. Die Abteilung KR entwickelt einen jährlichen Plan für Compliance-Überprüfungsmaßnahmen, anhand dessen das CMS sowie Compliance-Risiken von KR untersucht werden. Zuvor findet, um Redundanzen zu vermeiden, eine Abstimmung der Prüfungsplanung mit KV statt. Weiterer Handlungsbedarf wird zusätzlich mit Hilfe des konzernweiten Beschwerdemanagements der W&W Gruppe, in dem auch Beschwerden zur WV aufgenommen werden, identifiziert (z.b. aus den Berichten des konzerneinheitlichen Beschwerdemanagements). 13

14 3.2 Feststellungen zum Compliance-Management-System in Bezug auf die elf Leitlinien des GDV-Verhaltenskodex Klare und verständliche Versicherungsprodukte Anforderungen gem. Leitlinie 1 des GDV-Verhaltenskodex: Die wichtigsten Merkmale des Versicherungsproduktes einschließlich der für den Kunden bedeutenden Ausschlüsse vom Versicherungsschutz sind dem Kunden einfach und für ihn verständlich aufzuzeigen. Dem Kunden ist durch diese Information eine individuelle Entscheidung zu ermöglichen. Angaben über mögliche künftige Leistungen, insbesondere im Bereich lang laufender Altersvorsorgeprodukte, wie Annahmen zu der Entwicklung des Kapitalmarktes und zur Renditeentwicklung eines Produktes, sind transparent auf standardisierten branchenweit akzeptierten Verfahren plausibel darzustellen. Feststellungen zur Angemessenheit Den Informationspflichten nach der Verordnung über Informationspflichten bei Versicherungsverträgen (VVG-InfoV) wird im Rahmen der jeweiligen Versicherungspolicen bei Vertragsabschluss nachgekommen. Darüber hinaus gibt es Produktblätter und Informationsmaterial, um die wichtigsten Fakten des jeweiligen Versicherungsproduktes im Überblick darzustellen. Diese Produktinformationen werden im Rahmen von Beratungsgesprächen eingesetzt und dem Kunden zur Verfügung gestellt bzw. zugänglich gemacht. Bei Fragen kann der Kunde zusätzliche Informationen für ein Versicherungsprodukt auf mündlichem oder schriftlichem Weg anfordern. Im Rahmen des Produktentwicklungsprozesses (PEP) der WV wird auf Klarheit und Verständlichkeit der jeweiligen Versicherungsprodukte geachtet. Hinweise zur Verbesserung werden u.a. über das Beschwerdemanagement und die Kundenzufriedenheitsforschung aufgenommen und analysiert. Alle Produktblätter und Informationsmaterialien unterliegen einem internen Kontroll- und Genehmigungsverfahren. Dabei wird von einer mit der Erstellung der Produktinformationsblätter unabhängigen Person juristisch geprüft, ob die gesetzlich geforderten Informationen in den Produktinformationsblättern enthalten sind. Darüber hinaus orientiert sich die WV bei der Ausgestaltung von Produktinformationsblättern an den Vorgaben des Instituts für Transparenz (ITA). Feststellungen zur Wirksamkeit: Im Rahmen unserer Prüfung zur Wirksamkeit haben wir den Produktentwicklungsprozess, die Produktinformationsblätter sowie die relevanten Beschwerden im Bereich Vertrieb geprüft. Im Rahmen der Prüfung des Produktentwicklungsprozesses ergab eine Prüfung von zehn ausgewählten, in 2014 gültigen Produktinformationsblättern der Sparten Lebens- (vier Fälle), Kranken- (drei Fälle) und Sachversicherung (drei Fälle), dass in allen Fällen die gesetzlich geforderten Informationen nach 4 VVG-InfoV (z.b. Angabe der Prämienhöhe, im Vertrag angegebene Leistungsausschlüsse, 14

15 Verweise auf Modellrechnungen etc.) enthalten waren. Der Produktentwicklungsprozess wurde von Seiten KR regelmäßig begleitet. Des Weiteren hat die WV im Rahmen des Produktentwicklungs- und Managementprozesses eine ITA- Studie des Jahres 2014 zu Produktinformationsblättern für selbstständige Berufsunfähigkeits-Versicherungen zum Anlass genommen, darin enthaltene Empfehlungen zur weiteren Optimierung umzusetzen. Zusätzlich haben wir die 361 in den Jahren 2013 und 2014 bei der WV eingegangenen Beschwerden im Bereich Vertrieb auf Hinweise zu Verstößen gegen Leitlinie 1 des GDV-Verhaltenskodex analysiert. Wir haben dabei keine Beschwerden mit direktem Bezug auf die Klarheit und Verständlichkeit von Versicherungsprodukten festgestellt. Beurteilung: Die internen Verfahren, um die wichtigsten Merkmale des einzelnen Versicherungsproduktes klar und verständlich aufzuzeigen, entsprechen den Anforderungen der Leitlinie 1 des GDV-Verhaltenskodex, sind angemessen und waren während des Zeitraums vom 1. Januar bis 31. Dezember 2014 wirksam. 15

16 3.2.2 Kundenbedürfnisse Anforderungen gem. Leitlinie 2 des GDV-Verhaltenskodex: Versicherungsschutz ist für den Verbraucher eine Vertrauensangelegenheit. Um dieses Vertrauen zu wahren, orientieren sich die Versicherungsunternehmen und der Versicherungsvertrieb an den Bedürfnissen des Kunden und stellen diese in den Mittelpunkt ihres Handelns. Die Beachtung der berechtigten Interessen und Wünsche des Kunden hat Vorrang vor dem Provisionsinteresse der Vertriebe. Die Vertriebssteuerung unterstützt die bedarfsgerechte Beratung. Die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zum Versicherungsschutz werden vom Versicherungsvermittler ermittelt, strukturiert analysiert und bewertet. Die Empfehlung des Versicherungsvermittlers erfolgt nach Erörterung mit dem Kunden in einer für diesen verständlichen Weise. Feststellungen zur Angemessenheit Das Kundenbedürfnis ist im Rahmen jeder Beratung zu erfragen und zu analysieren. Diese Anforderung stellt die WV an alle Versicherungsvermittler gemäß der Schulungsunterlagen Systematik im Verkaufsgespräch vom November 2012 und Verkauf /telefonische Terminvereinbarung vom September 2011 (siehe Stellenwert der Vermittlerqualifikation). So sollen während eines Beratungsgesprächs alle Aspekte des Kunden für die optimale Produktwahl beleuchtet werden (z.b. persönliche Aspekte und Vorversicherungen). Die daraus resultierenden Empfehlungen des Vermittlers und die Kundenentscheidung sind im Rahmen eines schriftlichen Beratungsprotokolls (siehe Beratungsdokumentation bei Abschluss) zu dokumentieren und durch den Kunden und den Vermittler abzuzeichnen. Das kundenorientierte Vorgehen wird situativ den Vermittlern in persönlichen Mitarbeiter-/Teamgesprächen vermittelt. Bei Verstößen gegen Vorgaben zur kundenbedürfnisgerechten Beratung können Sanktionen durch Führungskräfte erfolgen. Die Gesamtvergütung der AO-Vermittler setzt sich im Wesentlichen aus folgenden Bestandteilen zusammen: Bestandsbetreuungsprovision, Abschlussprovision, Verlängerungsprovision, Erfolgs- und Wettbewerbsprovisionen sowie Kostenbeteiligungen und Zuschüsse. Die Bestandsbetreuungsprovision stellt gemessen am Volumen die mit Abstand größte Komponente der Vergütung dar. Somit werden Anreize für eine langfristige und kundenorientierte Betreuung durch die AO-Vermittler gesetzt. Durch die Möglichkeit zeitlich befristeter Provisionsgarantien werden neu eingetretene Vermittler in die Lage versetzt, sich mit ihrer neuen Tätigkeit vertraut zu machen, sich zu qualifizieren und einen eigenen Kundenbestand aufzubauen. Feststellungen zur Wirksamkeit: Im Rahmen der Prüfung der Wirksamkeit haben wir das Vergütungsmodell der AO, eine im Jahr 2014 laufende Vertriebsaktion sowie die relevanten Beschwerden im Vertrieb überprüft. 16

17 Wir haben sämtliche Provisionszahlungen, Garantien, Kostenbeteiligungen und Zuschüsse an Versicherungsvermittler der AO für das Kalenderjahr 2013 und, soweit vorliegend, aus 2014 geprüft. Hierbei haben wir analysiert, welche Provisionsbestandteile potentiell Anreize darstellen, die dem Kundeninteresse zuwider laufen könnten. Als solche wurden Erfolgs- und Wettbewerbsprovisionen identifiziert, die rein umsatzabhängig sind (Staffelprovisionen). Alle Erfolgs- und Wettbewerbsprovisionen, die schadenquotenabhängig oder Cross-Selling-fördernd sind, haben wir in dieser Hinsicht als nicht kritisch eingestuft. Der Anteil rein umsatzabhängiger Zusatzprovisionen hatte 2014, bezogen auf die Produktion im Jahr 2013, einen Anteil an der Gesamtprovision bzw. -vergütung in Höhe von ca. 6%. Aufgrund dieser Größenordnung ist eine dem Kundeninteresse zuwiderlaufende Anreizsetzung durch umsatzabhängige Provisionen nicht festzustellen. Eine stichprobenartige Prüfung der Provisionszahlungen an 44 nach dem Zufallsprinzip ausgewählte Versicherungsvermittler bestätigte die aus der Analyse der Gesamtprovisionszahlungen gewonnenen Ergebnisse mit leicht schwankendem Anteil der rein umsatzabhängigen Zusatzprovisionen an der Gesamtvergütung. Zusätzlich haben wir anhand einer Vertriebsaktion in 2014 untersucht, ob bei Umstellungen bzw. Vertragsänderungen das Kundeninteresse beachtet wurde. Den Vermittlern der WV wurde in diesem Fall ein Kurzantragsformular zur Verfügung gestellt, das die wesentlichen Verbesserungen des Versicherungsschutzes auflistet und die vertragsindividuellen Mehrkosten ausweist. Die WV empfahl den Vermittlern, das Kurzantragsformular als Leitfaden für das Kundengespräch zu verwenden. Compliance war bei dieser Umstellungsaktion nicht beteiligt. Es wurden keine Hinweise festgestellt, dass die WV in diesem Fall das Kundenbedürfnis nicht berücksichtigt hat. Zusätzlich haben wir die o.g. 361 Beschwerden im Bereich Vertrieb aus den Jahren 2013 und 2014 auf Hinweise zu Verstößen gegen Leitlinie 2 des GDV-Verhaltenskodex analysiert. Unter den Beschwerden, die einen potentiellen Verstoß gegen Leitlinie 2 aufwiesen, haben wir bei insgesamt 18 den Schriftverkehr sowie die Stellungnahmen und Handlungen der WV untersucht. Überwiegend erwiesen sich die Beschwerden als nicht begründet, konnten auf Missverständnisse zurückgeführt werden oder wurden zur Zufriedenheit des Kunden gelöst. In einem Fall lag ein Fehlverhalten seitens des Vermittlers vor, auf welches die Vertriebsorganisation wie folgt reagierte: Es kam zu einer formalen Entschuldigung, dem Anliegen des Kunden wurde nachgekommen und der Vermittler wurde abgemahnt. Insgesamt deckt sich unsere Prüfung mit dem Ergebnis der BaFin-Beschwerdestatistik 2013, bei der die WV, gemittelt über alle Produkte und gemessen am Marktdurchschnitt, mit einer unterdurchschnittlichen Anzahl an Beschwerden im Verhältnis zur Anzahl der Versicherungsverträge abschneidet. 17

18 Beurteilung: Die dargestellten Vorgehensweisen unterstützen die bedarfsgerechte Beratung und Vermittlung von Versicherungen, entsprechen den Anforderungen der Leitlinie 2 des GDV-Verhaltenskodex, sind angemessen und waren während des Prüfungszeitraumes wirksam. 18

19 3.2.3 Compliance Anforderungen gem. Leitlinie 3 des GDV-Verhaltenskodex: Die Versicherungsunternehmen geben sich für ihre Mitarbeiter und Vermittler Compliance- Vorschriften. Inhalt der Compliance-Vorschriften sind insbesondere die Ächtung von Korruption, Bestechung und Bestechlichkeit; klare Regeln für den Umgang mit Geschenken und Einladungen und sonstige Zuwendungen; klare Regeln in Bezug auf Werbemaßnahmen und Unternehmensveranstaltungen sowie Vorschriften zur Vermeidung der Kollision von privaten und geschäftlichen Interessen. Sie definieren weiterhin klare Regeln zum Umgang mit persönlichen und vertraulichen Daten und zur Einhaltung der datenschutzrechtlichen und wettbewerbsrechtlichen Vorschriften. Feststellungen zur Angemessenheit: Die Anforderungen des GDV-Verhaltenskodex zum Thema Compliance sind Bestandteil des CMS der WV (siehe auch Abschnitt 3.1) und gelten damit für den internen Vertriebsweg AO. Wesentliche Compliance-Vorschriften sind im Vertriebskodex der WV zusammengefasst. Darüber hinaus gilt der konzernweite Verhaltenskodex der W&W Gruppe. Mitarbeiter, Kunden und unternehmensexterne Personen können Hinweise auf mögliche Regelverstöße über ein von der WV eingerichtetes Hinweisgeberverfahren an die Compliance-Beauftragten oder den externen Ombudsmann melden. Derartige Hinweise werden von der Abteilung Konzern Recht und Compliance untersucht und nachverfolgt. Der GDV-Verhaltenskodex wurde für die Vertriebswege AO, Makler, BAKO und Partner durch ausgewählte Maßnahmen wie z.b. Anschreiben verbindlich gemacht (zu den konkreten Maßnahmen siehe Abschnitt Verbindlichkeit und Evaluierung). Sollten sich in der Zusammenarbeit oder durch Beschwerden Hinweise auf Verstöße zu Compliance- Vorschriften ergeben, behält sich die WV Sanktionen vor. Feststellungen zur Wirksamkeit: Im Rahmen unserer Prüfung zur Wirksamkeit haben wir den Umgang mit gemeldeten Compliance- Verstößen, die Wirksamkeit des Genehmigungsverfahrens bei Geschenken, die Durchführung von Schulungen und Weiterbildungen sowie die relevanten Beschwerden im Vertrieb überprüft. Nach kritischer Durchsicht der Dokumentation aller gemeldeten Compliance-Verstöße der Jahre 2013 und 2014 haben wir 6 Verstöße näher untersucht und festgestellt, dass in allen Fällen eine Klärung und Verfolgung der Sachverhalte durch die Mitarbeiter der Abteilung KR Corporate & Compliance stattfand und Maßnahmen nachvollziehbar eingeleitet wurden. 19

20 In Bezug auf die Einhaltung der Genehmigungsverfahren bei Geschenken und potentiellen Interessenkonflikten sowie für verkaufsfördernde Sonderwettbewerbe (z.b. Cross-Selling für einen guten Zweck ), die von einzelnen Gebietsdirektionen durchgeführt wurden, haben wir in allen Fällen eine vorherige Freigabe durch die Abteilung KR festgestellt. Wir haben die Schulungen hinsichtlich des Verhaltenskodex der W&W Gruppe sowie des Vertriebskodex der WV überprüft und festgestellt, dass Auszubildende der WV 2014 eine Pflichtschulung zu diesen Themen erhielten. Für andere Neueinsteiger war die Teilnahme an einer solchen Schulung im Jahr 2014 nicht sichergestellt. Die Einführung einer für alle neuen Mitarbeiter verpflichtenden Online-Schulung ist geplant. Ein eigenständiges Schulungsmodul zum GDV-Verhaltenskodex existierte im Prüfungszeitraum nicht, es wurden jedoch wesentliche Elemente des GDV-Verhaltenskodex z.b. im Rahmen des allgemeinen Weiterbildungsprogramms vermittelt. Wir haben für den Prüfungszeitraum überprüft, ob sich die Mitarbeiter der Abteilung KR-Corporate & Compliance weitergebildet haben und festgestellt, dass entsprechende Schulungen von allen Mitarbeitern absolviert wurden. Zusätzlich haben wir die o.g. 361 Beschwerden im Bereich Vertrieb aus den Jahren 2013 und 2014 auf Hinweise zu Verstößen gegen Leitlinie 3 des GDV-Verhaltenskodex analysiert. Bei 4 Beschwerden mit Bezug zu Leitlinie 3 haben wir den Schriftverkehr sowie die Stellungnahmen und Handlungen der WV untersucht. Diese Beschwerden konnten jedoch überwiegend auf Missverständnisse zurückgeführt werden und konnten zur Zufriedenheit der Kunden geklärt werden. Beurteilung: Die Maßnahmen und Verfahren zur Einführung und Beachtung von Compliance-Vorschriften für den Vertrieb entsprechen den Anforderungen der Leitlinie 3 des GDV-Verhaltenskodex, sind angemessen und waren während des Zeitraums vom 1. Januar bis 31. Dezember 2014 wirksam. 20

21 3.2.4 Beratungsdokumentation bei Abschluss Anforderungen gem. Leitlinie 4 des GDV-Verhaltenskodex: Die ordnungsgemäße Dokumentation eines gesetzlich vorgeschriebenen Beratungsgespräches ist von besonderer Bedeutung. Versicherungsunternehmen und ihre Vermittler gehen hierbei mit besonderer Sorgfalt vor. Das Dokument ist dem Kunden bei persönlicher Beratung im Falle des Abschlusses auszuhändigen. Zu beachten ist, dass der Gesetzgeber die Möglichkeit des Verzichts auf Dokumentation als Ausnahme vorgesehen hat. Feststellungen zur Angemessenheit: Bei der WV ist das Beratungsprotokoll ein fester Bestandteil des Versicherungsantrags. Die Beratungsdokumentation ist bei der Ausschließlichkeitsorganisation grundsätzlich im systemgestützten Tool AAP verankert, sodass die Durchführung einer Beratung, bzw. Abschluss eines Versicherungsvertrages ohne Beratungsprotokoll über AAP nicht möglich ist. In Ausnahmefällen kann das Beratungsprotokoll manuell dokumentiert werden. Diese sind vorgesehen, sofern z.b. standardisierte Formen nicht gewünscht sind, nicht zur Verfügung stehen oder eine umfangreichere Dokumentation notwendig ist. Sollte ein manuelles Beratungsprotokoll erforderlich sein, kann dies durch den Vermittler erstellt werden und wird, wie bei den standardisierten spartenspezifischen Beratungsprotokollen, dem zuständigen Sachbearbeiter des Auftraggebers elektronisch zugestellt. Des Weiteren ist das Beratungsprotokoll bei schriftlichen Anträgen, mit Ausnahme von KFZ-Versicherungen, fester Bestandteil der Vertragsunterlagen. Der Kunde bestätigt durch Vertragsunterzeichnung den Erhalt des Beratungsprotokolls. Der Versicherungsvermittler der AO muss das Beratungsprotokoll auch unterzeichnen. Der Maklervertrieb, die BAKO und der Partnervertrieb nutzen zum einen die Beratungsprotokolle der WV, darüber hinaus aber auch eigene elektronische Tools und Verfahren. Bei BAKO und Partnervertrieben werden die Beratungsprotokolle mit dem Antrag an die WV elektronisch zugesendet. Makler senden der WV kein Beratungsprotokoll bei Antragstellungen zu, jedoch werden sie über die Verpflichtung auf den GDV-Verhaltenskodex zum Führen eines Beratungsprotokolls verpflichtet. Ein Verzicht auf ein Beratungsprotokoll ist bei der WV nicht vorgesehen. Für die Sicherung des Verfahrens zur Erstellung eines korrekten Beratungsprotokolls wurde bei der AO 2007 im Rahmen einer Schulung die EU-Vermittlerrichtlinie eingeführt. Außerdem wurde die Anwendung des Beratungsprotokolls in den Leitfaden und das Handbuch für die systemgestützte Antragsstellung über AAP aufgenommen, welches vom internen Vertrieb der WV genutzt wird. 21

22 Bei fehlenden Angaben im Versicherungsantrag oder fehlenden Kompetenzen greift für den Vertriebskanal AO der WV sowie bei der BAKO ein Monierungsverfahren, wodurch eine fallabschließende Bearbeitung des Versicherungsantrags nur mit einer Freigabe des jeweiligen Fachbereichs möglich ist. Ein vergleichbares Monierungsverfahren für den Vertriebsweg Partner existiert bislang nicht. Die Beratungsdokumentation wird bei Vertragsschluss einerseits systemgestützt, bei Antragstellung über AAP, und andererseits manuell durch den jeweiligen Fachbereich fortlaufend überwacht. Feststellungen zur Wirksamkeit: Im Rahmen der Prüfung der Wirksamkeit haben wir Stichproben zur Beratungsdokumentation sowie die relevanten Beschwerden im Vertrieb überprüft. Im Bereich der Ausschließlichkeitsorganisation (AO) haben wir insgesamt 115 Stichproben zur Beratungsdokumentation über alle Produktbereiche überprüft. Dabei wurden mit Hilfe einer nach Produkten geschachtelten Stichprobenziehung nach dem Zufallsprinzip jeweils 35 Stichproben in den Sparten Kranken- und Sachversicherungen sowie 45 Stichproben im Bereich Lebensversicherungen ausgewählt. Unsere Prüfung hat ergeben, dass: nur in einem Fall kein Nachweis über ein Beratungsgespräch vorhanden war (Produkt RiesterRentePlus), ohne dass dafür eine plausible Begründung vorlag; in 78 von 114 Fällen das Beratungsprotokoll ausgefüllt vorlag und in den überwiegenden Fällen auch vom Kunden unterschrieben war; 29 Fälle Ersatzgeschäfte betrafen, bei denen laut Systemeintrag und ergänzend eingeholter Informationen aufgrund von geringfügigen Änderungen kein Beratungsbedarf entstanden war; bei 7 Neugeschäften aufgrund von nachvollziehbaren Gründen kein Beratungsgespräch durchgeführt (z.b. bei einer sog. Moped-Haftpflichtversicherung ) wurde. Bezogen auf unsere Stichprobe haben wir keine Hinweise, dass das Monierungsverfahren bzw. -system unwirksam war. Die IT-bezogene Funktionsweise haben wir keiner Systemprüfung unterzogen. Darüber hinaus haben wir in den Vertriebswegen BAKO und Partner (ohne Wüstenrot Bausparkasse AG) nach oben beschriebenem Verfahren 9 Stichproben zur Beratungsdokumentation ausgewählt und überprüft. Diese Vertriebswege vereinen einen mengenmäßigen Gesamtproduktionsanteil im Zeitraum der Prüfung von unter 10%. In 7 der 9 Fälle war das Beratungsprotokoll vorhanden, vollständig ausgefüllt und unterschrieben. In 2 Fällen war aus nachvollziehbaren Gründen kein Beratungsprotokoll vorhanden: o In einem Fall handelte es sich um ein Ersatzgeschäft, bei dem laut Systemeintrag und ergänzend eingeholter Informationen aufgrund von unwesentlichen Änderungen am Versicherungsvertrag kein Beratungsbedarf entstanden war. 22

23 o Im zweiten Fall handelte es sich um eine betriebliche Rentenversicherung, bei der die Beratung durch den Arbeitgeber stattfand. Im Rahmen unserer Stichprobenprüfung haben wir festgestellt, dass in vielen Fällen nur die Pflichtfelder des Beratungsprotokolls (Mindestinformationen) ausgefüllt waren, sodass der erteilte Rat und die Gründe für ein bestimmtes Versicherungsprodukt nicht vollständig nachvollziehbar waren. Die in der Sparte Lebensversicherungen vorgesehenen Freitextfelder des Beratungsprotokolls wurden nur in Ausnahmefällen zur Dokumentation der Beratungsinhalte (z.b. Vor- und Nachteile) verwendet. Zusätzlich haben wir die o.g. 361 Beschwerden im Bereich Vertrieb aus den Jahren 2013 und 2014 auf Hinweise zu Verstößen gegen Leitlinie 4 des GDV-Verhaltenskodex analysiert. Unter den Beschwerden die einen potentiellen Verstoß gegen Leitlinie 4 aufwiesen, haben wir bei insgesamt 10 den Schriftverkehr sowie die Stellungnahmen und Handlungen der WV untersucht. Dabei erwiesen sich die Beschwerden als überwiegend nicht begründet, konnten auf Missverständnisse zurückgeführt werden oder wurden zur Zufriedenheit des Kunden gelöst. Beurteilung: Die Maßnahmen und Verfahren zur Beratungsdokumentation bei Abschluss einer Versicherung entsprechen den Anforderungen der Leitlinie 4 des GDV-Verhaltenskodex, sind angemessen und waren während des Zeitraums vom 1. Januar bis 31. Dezember 2014 wirksam. 23

24 3.2.5 Beratung auch nach Vertragsschluss Anforderungen gem. Leitlinie 5 des GDV-Verhaltenskodex: Die Beratung und Betreuung des Versicherungsnehmers nach Maßgabe seiner Wünsche und Bedürfnisse ist auch nach Vertragsschluss die Grundlage für eine nachhaltige Kundenbeziehung. Aus diesem Grund erfolgt, soweit ein Anlass für eine Beratung oder Betreuung des Versicherungsnehmers erkennbar ist, eine solche auch nach Vertragsschluss während der Dauer des Versicherungsverhältnisses, insbesondere im Schaden- und Leistungsfall. Feststellungen zur Angemessenheit: Beratung nach Vertragsabschluss erfolgt z.b. bei: Schaden- oder Leistungsfall, Vertragsänderungen (z.b. Änderung der Kundendaten), sonstigem Beratungsbedarf, Veränderungen von gesetzlichen Rahmenbedingungen oder gezielter Kundenansprache des Vermittlers für den Verkauf zusätzlicher Versicherungen, falls dafür eine Zustimmung des Kunden vorliegt. WV-Mitarbeiter, die Kundenanfragen entgegennehmen bzw. sich dieser annehmen, sind intern und extern geschult, den Kunden bestmöglich zu betreuen und zu beraten. Jeder Kundenkontakt/-termin (für eine Beratung nach Vertragsabschluss) soll vom WV-Mitarbeiter dokumentiert werden. Dies erfolgt bei der Ausschließlichkeitsorganisation systemgestützt im AAP. So ist z.b. aus dem System AAP auch erkennbar, ob ein Kunde aktive nachträgliche Beratung der WV wünscht. Die anderen Vertriebswege Makler, BAKO und Partner wurden zur Beratung nach Vertragsschluss entsprechend den Anforderungen des GDV-Verhaltenskodex verpflichtet. Im Schadensfall gibt es für die Behandlung von Sachschäden Arbeitshilfen für die Schadenregulierung (z.b. Kraftfahrt-Schaden: Kleinschadenregulierung Außendienst vom Februar 2014 und Die Kleinschadenregulierung in der Sachversicherung - Erhöhte Regulierungsvollmacht ). Feststellungen zur Wirksamkeit: Im Rahmen unserer Prüfung zur Wirksamkeit haben wir die Beratungsdokumentation bei Ersatzgeschäften, Informationsschreiben an die Versicherungsnehmer sowie die relevanten Beschwerden im Vertrieb überprüft. Wir haben anhand einer nach Produkten geschachtelten Stichprobenziehung nach dem Zufallsprinzip 54 Ersatzgeschäfte (z.b. bei Vertragsänderungen) ausgewählt und für diese die Beratungsdokumentation analysiert. 24

25 In 25 Fällen waren Beratungsprotokolle und somit der Nachweis für eine nachträgliche Beratung des Kunden vorhanden. In allen Fällen, bei denen kein Beratungsprotokoll vorlag, handelte es sich lediglich um unwesentliche Vertragsanpassungen, die laut Systemeintrag und ergänzend eingeholter Informationen keinen Beratungsbedarf erforderten (vgl. Abschnitt 3.2.4, unter Feststellungen zur Beratungsdokumentation bei Abschluss). Wir haben die im System dokumentierten Begründungen im Rahmen von Interviews mit Mitarbeitern der jeweiligen Fachbereiche nachvollzogen und keine Beanstandungen festgestellt. Als Nachweis für eine nachhaltige Beratung und Information der Kunden nach Vertragsabschluss haben wir Informationsschreiben an die Versicherungsnehmer mit Relevanz für das Jahr 2014 aus den Sparten Kranken- und Lebensversicherungen näher untersucht. Sämtliche Informationsschreiben waren begründet (z.b. Jahresbescheinigung Krankenversicherung zur Vorlage für den Arbeitgeber) und geeignet, den Kunden (z.b. zu Änderungen der rechtlichen Rahmenbedingungen) zu informieren. Auf die Möglichkeit eines persönlichen Beratungsgesprächs wurde jeweils hingewiesen. Zusätzlich haben wir die o.g. 361 Beschwerden im Bereich Vertrieb aus den Jahren 2013 und 2014 auf Hinweise zu Verstößen gegen Leitlinie 5 des GDV-Verhaltenskodex analysiert. Unter den Beschwerden die einen potentiellen Verstoß gegen Leitlinie 5 aufwiesen, haben wir bei insgesamt 10 den Schriftverkehr sowie die Stellungnahmen und Handlungen der WV untersucht. Überwiegend erwiesen sich die Beschwerden als nicht begründet, konnten auf Missverständnisse zurückgeführt werden oder wurden zur Zufriedenheit des Kunden gelöst. In lediglich einem Fall kam es durch eine fehlende Beratung beim Wechsel in die Selbstständigkeit des Versicherungsnehmers zu einem Verstoß gegen Leitlinie 5 des GDV-Verhaltenskodex. Auch dieser Fall konnte im Einvernehmen mit dem Kunden geklärt werden. Gemessen an der Gesamtzahl der Versicherungsverträge haben wir keine Häufung von Beschwerden bezüglich Leitlinie 5 festgestellt. Beurteilung: Die Verfahren zur Beratung der Versicherungsnehmer auch nach Vertragsschluss entsprechen den Anforderungen der Leitlinie 5 des GDV-Verhaltenskodex, sind angemessen und waren während des Zeitraums vom 1. Januar bis 31. Dezember 2014 wirksam. 25

26 3.2.6 Beachtung des Kundeninteresses bei Abwerbungen bzw. Umdeckungen Anforderungen gem. Leitlinie 6 des GDV-Verhaltenskodex: Die Abwerbung von Versicherungen von anderen Versicherungsunternehmen ist nur mit wettbewerbskonformen Mitteln zulässig. Der Kunde ist zu bereits bestehenden Versicherungen zu befragen. Besonders im Bereich der Lebens- und Krankenversicherung kann eine Abwerbung von Versicherungen oft mit erheblichen Nachteilen für den Kunden verbunden sein. Der Kunde ist in jedem Fall über eventuelle Nachteile konkret aufzuklären. Dies hat Bestandteil der Beratungsdokumentation zu sein. Feststellungen zur Angemessenheit: In Bezug auf die Vertriebskultur gibt es von der WV verbindliche Vorgaben, die festlegen, das Kundeninteresse in den Mittelpunkt zu stellen und den Kunden über eventuelle Nachteile aufzuklären, wenn im Rahmen eines Vertragsschlusses eine Vorversicherung aufgelöst wird. Zudem muss sich der Vermittler der WV an die guten Sitten der Versicherungsbranche halten, die bereits in der Wettbewerbsrichtlinie der Versicherungswirtschaft aus dem Jahre 2006 definiert wurden und die Bestandteil der vertraglichen Beziehungen sowohl zu den Handelsvertretern als auch den angestellten Außendienstmitarbeiter sind. Diese Verhaltensgrundsätze werden vom Vorstand der WV und von den Vorständen der in Abschnitt 1 genannten anderen Versicherungsunternehmen der W&W Gruppe ausdrücklich an die Mitarbeiter kommuniziert (z.b. Verhaltenskodex der W&W Gruppe und Vertriebskodex der WV) und sind in das interne Schulungskonzept für Vermittler der WV integriert. Des Weiteren gibt es vorgegebene Abläufe und Kontrollen zur Beachtung des Kundeninteresses bei Abwerbungen und Umdeckungen. Im Beratungsgespräch ist zunächst der Kundenbedarf zu ermitteln. Dabei sollen bestehende Versicherungen bei freiwilliger Auskunft des Kunden berücksichtigt und bei der Ausschließlichkeitsorganisation im AAP-Tool erfasst werden. Makler, BAKO und Partner werden zur Beachtung des Kundeninteresses bei Abwerbungen bzw. Umdeckungen entsprechend den Anforderungen des GDV-Verhaltenskodex durch ein Anschreiben (vgl. auch Abschnitt ) verpflichtet. Wenn der Kunde bestehende Versicherungen kündigen oder einen Neuvertrag als Ersatz für einen bestehenden Vertrag abschließen möchte, ist über mögliche Nachteile, die insbesondere bei Lebens- und Krankenversicherungen bestehen können, im Beratungsgespräch aufzuklären und dies im Beratungsprotokoll in einem freien Feld bzw. unter Bemerkungen zu dokumentieren. Feststellungen zur Wirksamkeit: Im Rahmen unserer Prüfung zur Wirksamkeit haben wir die Dokumentation bei Abwerbungen bzw. Umdeckungen, entsprechende Vertriebsinitiativen sowie die relevanten Beschwerden im Bereich Vertrieb geprüft. 26