DIE ENTDECKUNG DES FAHRGASTES!

Transkript

1 DIE ENTDECKUNG DES ES! Juni 2016 Rhein-Mosel-Halle Koblenz Burkhard Dedy, VRR Kerstin Hartmann, DB Vertrieb (d.lab)

2 Umfrage bei Fahrgästen und in der Branche: Methodik der Erhebung Wer? Fahrgäste des Nahverkehrs Worüber? Facebook DB Ideenschmiede Teilnehmer des 11. Dt. Nahverkehrstages 115 Newsletter Wie? Online Umfrage anhand von 14 Thesen: Zustimmung Zustimmung Zustimmung auf 8er Skala

3 Workshop zur Vertiefung der Ergebnisse im Innovationslabor der DB (d.lab) 2 Workshops im d.lab mit je 25 Teilnehmern Jeweils 3 Arbeitsgruppen Methodik: Value Proposition Canvas

4 Ergebnisse der Umfrage und Workshops

5 Einfach. Einfach. Einfach. 1. Deutschlandweite App für die Information und den Kauf von Fahrkarten im Nahverkehr gewünscht. 13. Fahrgäste möchten in einem Vorgang am Fahrscheinautomaten die komplette Reise aus Verbund-, Nah- und Fernverkehr buchen können und nur ein Ticket dafür bekommen. 5. Wunsch einer bundesweit einheitlichen Tarifstruktur (z.b. Zone, Wabe oder Preis pro km). Zustimmung Zustimmung

6 Einfach. Einfach. Einfach. Erarbeitete Produkte 1. Be-in/be-out / ein Preis / deutschlandweite Auskunft 2. Deutschlandtarif für alle öffentlichen Verkehrsmittel Haupterkenntnisse Kunden haben Angst, unbeabsichtigt schwarz zu fahren oder zu teure Tickets zu lösen Kunden möchten nur einen Preis und einen Ansprechpartner, auch über Verbundgrenzen hinaus Kunden sind genervt von regionalen Unterschieden (z.b. Stempeln/nicht- Stempeln) und wollen sich nicht fremd fühlen Kunden finden km-abhängigen Preis am gerechtesten Brauchen wir in der Zukunft noch Tickets?

7 Marktplatz - Mehr als Mobilität? 3. Bereitschaft, während der Reise die Plattform des Mobilitätsanbieters für die Buchung von alltäglichen Erledigungen (z.b. Einkäufe) oder Freizeitgestaltungen (z.b. Kino) zu nutzen. Zustimmung Zustimmung

8 Marktplatz - Mehr als Mobilität? Erarbeitete Produkte 1. Zusatzangebote in Mobilitäts-App 2. Shopping-Automat Haupterkenntnisse Was umfasst die Plattform? (App, Web, Automat etc.) Und was wäre eine adäquate Angebotsintegration? Pendler erleben täglich die Reichweite des ÖPV in wechselvoller Qualität. Risiken für die Branche größer als der Nutzen für den Kunden?! Müssen die Kernaufgaben des Mobilitätsanbieters nächst funktionieren? Fix the basics!

9 Alles Daten oder was? Der gläserne Fahrgast. 4. Fahrgäste wollen das günstigste und zu ihnen passende Angebot & geben dafür gerne ihre Daten heraus. 14. Fahrgäste möchten von ihrem Mobilitätsanbieter persönlich angesprochen und individuell beraten werden, entsprechend ihres bisherigen Mobilitätsverhaltens. Zustimmung Zustimmung

10 Alles Daten oder was? Der gläserne Fahrgast. Erarbeitete Produkte Funktion eines Reisebegleiters, der... Empfehlungen nach meinen Verhalten gibt ständig weiter lernt Haupterkenntnisse Kunden wollen individuell abgeholt werden und eine Hilfestellung erhalten Kunden wollen eine Anschlusssicherung Kunden wünschen sich mehr Menschlichkeit Kunden möchten sinnvolle und passgenaue Empfehlungen mit Begründung erhalten (keine Black Box) Benötigen wir hierfür zusätzliche Maßnahmen, die Datensicherheit gewährleisten?

11 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Fragen, Anregungen? Diskutieren Sie mit uns.

12 Vertriebskanalmix der Zukunft 8. Fahrgäste können sich vorstellen, zukünftig ihre Fahrkarten ausschließlich über ihr Handy zu erhalten/zu kaufen. 9. Fahrgäste glauben, dass persönlicher Verkauf auch in Zukunft, insbesondere in der Verknüpfung mit online- oder mobilen Ticketplattformen, notwendig sein wird. Branche schätzt hier den Fahrgast falsch ein! Wie erklärt sich dieser Widerspruch zu Frage 8? Zustimmung Zustimmung

13 Womit sollte sich der deutsche Nahverkehrsmarkt intensiver auseinandersetzen? Fahrgäste vor allem bei Störungen frühzeitig und zuverlässig informieren, ggf. Alternativen anbieten Technische Innovationen & personenbedienten Verkauf Politik muss notwendige Investitionsmittel zur Verfügung stellen, um ÖPNV Angebot ausbauen zu können Teilnehmer Bundesweiter, einheitlicher und elektronischer Fahrschein Umfassendes Verkehrskonzept schaffen: von Bahn, über Bus bis hin zu Anruf-Sammeltaxis Systematische Beseitigung von Fehlerquellen (v.a. bei der Ticketbuchung) Vereinheitlichung von Bestimmungen & Produkten, z.b. Fahrplandesign Orientierungshilfen während der gesamten Reise- und Servicekette (Mobilität älterer & mobilitätseingeschränkter Reisender unterstützen)

14 Womit sollte sich der deutsche Nahverkehrsmarkt intensiver auseinandersetzen? Einheitliches Tarifsystem & flächendeckende Anerkennung der Tickets Einheitliche & einfache Buchung der Tickets Hinweise über Verspätungen per App Fahrgäste Mehr kostenlose Parkplätze am Bahnhof Überarbeitung der Infrastruktur Stufenfreier Zugang für Rollstuhlfahrer & Reisende mit Gepäck Pünktlichkeit / Zuverlässigkeit WLAN in allen Zügen

15 1. Deutschlandweite App für die Information und den Kauf von Fahrkarten im Nahverkehr gewünscht. 3. Bereitschaft, während der Reise die Plattform des Mobilitätsanbieters für die Buchung von alltäglichen Erledigungen (z.b. Einkäufe) oder Freizeitgestaltungen (z.b. Kino) zu nutzen. 2. Ticketkauf bei dem, der am besten informiert, z.b. Google. 4. Fahrgäste wollen das günstigste und zu ihnen passende Angebot & geben dafür gerne ihre Daten heraus. Zustimmung Zustimmung

16 5. Wunsch einer bundesweit einheitlichen Tarifstruktur (z.b. Zone, Wabe oder Preis pro km). 7. Fahrgäste möchten auch im ländlichen Raum ohne eigenes Auto flächendeckend Mobilitätsangebote (z.b. Bus, Leihrad und Carsharing) mit einem Ticket nutzen können. 6. Fahrgäste wünschen sich, dass ihr Abo kurzfristig flexibel änderbar sein sollte (z.b. Anschlussfahrt, Rückgabe zu jeder Zeit, spontaner Klassenwechsel.) 8. Fahrgäste können sich vorstellen, zukünftig ihre Fahrkarten ausschließlich über ihr Handy zu erhalten/zu kaufen. Zustimmung Zustimmung

17 9. Fahrgäste glauben, dass persönlicher Verkauf auch in Zukunft, insbesondere in der Verknüpfung mit online- oder mobilen Ticketplattformen, notwendig sein wird. 11. Fahrgäste möchten als Abokunden einen festen Sitzplatz reservieren können. 10. Begeisterung schafft auch in Zukunft nur der persönliche und individuelle Service. 12. Nutzern von Online- oder Mobile- Tickets ist der Fahrscheinautomat in Zukunft zum Ticketverkauf wichtig. Zustimmung Zustimmung

18 13. Fahrgäste möchten in einem Vorgang am Fahrscheinautomaten die komplette Reise aus Verbund-, Nah- und Fernverkehr buchen können und nur ein Ticket dafür bekommen. 14. Fahrgäste möchten von ihrem Mobilitätsanbieter persönlich angesprochen und individuell beraten werden, entsprechend ihres bisherigen Mobilitätsverhaltens. Zustimmung Zustimmung

19 IMPRESSUM Valentum Kommunikation GmbH Bischof-von-Henle-Straße 2b Regensburg Tel.: (+49) Fax: (+49)