MIDRANGE. IT-Wissen und Lösungen für eserver im Unternehmensnetzwerk. + Anwendungen + Integration + Nutzen + Akzeptanz +

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1 MÄRZ 2004 AUSGABE ,00 CHF 21, I98E ISSN B MAGAZIN MIDRANGE IT-Wissen und Lösungen für eserver im Unternehmensnetzwerk I.T.P. VERLAG + Anwendungen + Integration + Nutzen + Akzeptanz + CRM Auf dem Weg zu einem Cluster iseries Hochverfügbarkeit Ohne Kunde(n) vor die Hunde Keine Angst vorm CRM Ziele der IBM mit Express-Produkten und der On-demand-Strategie Express on demand Front-Ends für COBOL-Anwendungen Erlösung vom Green Screen Markt über sicht Hochverfügbarkeit und Security Technik- Forum Abbruch eines ILE-Programms Mit Sonderheft eserver- und iseries-lösungen auf der CeBIT 2004

2 Editorial Liebe Leserinnen, liebe Leser Verfolgungswahn 29 Prozent der Handynutzer in Westeuropa wollen sich 2004 ein neues Modell anschaffen. 54 Millionen Geräte sollen so laut Forrester Research via Ladentheke den Besitzer wechseln. Auch wenn es sich dabei um gigantische Zahlen handelt verwunderlich sind diese Schätzungen nicht. Schließlich ist der Kunde bei jeder Vertragsverlängerung subventionsberechtigt, bekommt ein neues Handy und coole Funktionen für wenige Euro, so manches Modell gar völlig umsonst. Dennoch ist es nicht nur die Aussicht auf monetäre Unterstützung, die den Handy-Markt in Schwung hält: 18 Prozent aller Neuanschaffungen in diesem Jahr sollen auf verlorene, gestohlene oder beschädigte Geräte zurückzuführen sein. Die Zielgruppe der Mobilfunkunternehmen wird breiter, das erste Handy gibt es heute oft schon vor dem 10. Geburtstag. Was fett ist, wissen auch die Kleinen schon ganz genau: Farbdisplays, Multimedia- Messaging, polyphone Klingeltöne und integrierte Kameras stehen derzeit auf der Wunschliste ganz oben, gefolgt von integrierten Radios, MP3-Playern, WAP-Fähigkeit und GPRS-Verbindung. Dass man via Handy jederzeit geortet und überwacht werden kann den User kümmert das kaum, schließlich überwiegen die Vorteile. Die Datenschützer widmen sich auch längst anderen Themen. Nach Kritik an den verschärften Kontrollen bei der USA-Einreise heißt das neue Top-Thema RFID. Unter dem Motto: Schnüffel-Chips im Joghurtbecher fand Anfang Februar in Bielefeld ein Vortrag zu Funktion von und Gefahr durch Radio Frequency Identification statt. Der gläserne Kunde wurde hier beleuchtet, funkende Etiketten sollen hierzulande unter anderem der Metro Group offenbaren, wer in welchen Abständen und Kombinationen Produkte kauft, liegen oder mitgehen lässt. Auch die ersten Jacken mit integriertem Funketikett sind schon entwickelt. Sie erleichtern die Ortung von Skihasen abseits der Loipen. Das wiederum finden auch die Skeptiker o.k., aber der Joghurt, der bleibt Privatsache. In Zeiten, in denen halb Deutschland nach den kulinarischen und insektiziden Vorlieben der Semi-Prominenz lechzt, hütet man die persönliche Privatsphäre wie seinen Augapfel. Schließlich könnte nach der Eroberung fremder Datenbanken publik werden, dass Michael W. aus A. linksdrehende Milchsäurekulturen mit Erdbeeraroma bevorzugt. Dass die auch noch aus der Meierei kommen und nicht aus der Müllerei schlimmer geht s nimmer... Herzlichst, Ihr Michael Wirt Midrange MAGAZIN März

3 Midrange MAGAZIN März 2004 CRM Ob mithilfe des Karteikastens, händischen Einträgen in einer Kladde oder auch einfach nur aus dem Köpfchen : Kundendaten sind schon immer vorgehalten worden, durch CRM wird das Kundenmanagement lediglich wesentlich systematischer und stark verfeinert. 4 Stefan Bürkli, Hochverfügbarkeit und Security IBM Vice President Small and Medium Business (SMB), Central Region: Durch den Einsatz unserer Express- Produkte und die Wandlung zum on demand-unternehmen bieten wir dem Mittelstand neue Geschäftsmöglichkeiten und damit automatisch mehr Chancen. Dieser Service ist vorübergehend nicht erreichbar. Bitte versuchen Sie es später noch einmal solche Aussagen sind am Mobiltelefon nervig, im e-commerce kostet ein Try again Kunden. Inhalt Titelthema Keine Angst vorm CRM Ohne Kunde(n) vor die Hunde Lust oder Frust? CRM Projekte im Mittelstand Anwendungen mit Smartphones HW- und SW-Plattformen, Möglichkeiten, Nutzen, Integration Die Kundenwünsche gezielt erfüllen Polstermöbelhersteller Intertime AG setzt auf infor:com Summe aller Qualitäten CRM Integration bringt den erwarteten Erfolg Gute Kundenbeziehung Auf Dauer gesehen überlebenswichtig Gut geschmiert Klüber Lubrication mit dem CRM von DocHouse Nur gemeinsam stark Enge Verknüpfung von CRM und ERP bringt den Erfolg Aktuelles CRM-Ineffizienz: (Denk-) Fehler im System Die Frage des Monats im Januar 2004 Express on demand Ziele der IBM mit Express-Produkten und der On-demand-Strategie Macher der Märkte Macher der Märkte Technik & Integration Technik-Forum Abbruch eines ILE-Programms iseries Hochverfügbarkeit Auf dem Weg zu einem Cluster Erlösung vom Green Screen Front-Ends für COBOL-Anwendungen Marktübersicht Schauen Sie doch morgen noch mal vorbei Hochverfügbarkeit und Security Tabellarischer Anbieterüberblick Übergreifend absichern Neue Sicherheitskonzepte für offene Netzwerke Versicherung ist sicher HUK Coburg setzt Hochverfügbarkeitslösung von Lakeview ein Sicherheit nach Maß DaimlerChrysler Services mit USV-Infrastruktur von APC Ohne Achillesferse Bär Schuhe sichert Daten mit Linux-Lösung von Profi und SuSe Hackerattacken Security für den Mittelstand von großer Bedeutung Rubriken Editorial Impressum Inserenten/Beilagen/GO NEXT

4 Titelthema Ohne Kunde(n) vor die Hunde Keine Angst vorm CRM Oft sind es nur Kleinigkeiten, die über Erfolg und Misserfolg entscheiden: eine Hundertstel Sekunde im Endspurt, ein Zentimeter beim Bremsmanöver oder auch der viel zitierte letzte Tropfen im Fass. Ähnliches gilt für das Ringen um die Gunst der Kunden, wo das Customer Relationship Management (CRM) neben vielen anderen Aspekten im Geschäftsleben den positiven Ausschlag geben kann. Ob mithilfe des Karteikastens, händischen Einträgen in einer Kladde oder auch einfach nur aus dem Köpfchen : Kundendaten sind schon immer vorgehalten worden, durch CRM wird das Kundenmanagement lediglich wesentlich systematischer und stark verfeinert. Akronyme sind modern Der Begriff CRM, so nüchtern das auch klingen mag, ist dabei nicht mehr oder weniger als ein Akronym nach bester amerikanischer Machart. Was macht der Kunde, was braucht der Kunde und welche Kontakte gab es bislang das waren schon immer die wesentlichen Faktoren im kundenbezogenen Geschäftsleben, auch wenn man zuvor von CAS (Computer Aided Selling) oder auch SFA (Sales Force Automation) gesprochen hat. Die Begriffsvielfalt in diesem Themengebiet ist letztendlich auf das Bestreben der Marketingstrategen unzähliger Anbieter zurückzuführen. Ihren Begriff allgemeingültig zu etablieren und damit eine führende Rolle im Markt einzunehmen eine Tendenz, die in vielen anderen, vor allem vom US-Markt geprägten IT-Sparten ähnlich nachzuvollziehen ist. Nur wer wagt, gewinnt Eine so wichtige Angelegenheit wie das Kundenmanagement hinter Akronymen zu verstecken, bringt jedoch leider den faden Beigeschmack mit sich, dass viele gerade mittelständische Unternehmen davor zurückschrecken, sich näher mit der Thematik zu befassen. Dabei ließe sich hier mit der Unterstützung von Spezialisten so einiges bewegen und gerade in Zeiten wachsenden Mitbewerbs und schwindenden Konsums sollte man doch nichts unversucht lassen, den Kunden stets in den Mittelpunkt der Aufmerksamkeit zu rücken. Keine IT-Monolithen Keine Sorge: CRM setzt in keiner Weise ein gigantisches System voraus, das keiner überblicken und schon gar nicht zu hundert Prozent nutzen kann. Ganz im Gegenteil empfehlen erfahrene CRM- Anbieter und -Projektleiter unisono, den Aufbau von Kundenmanagementlösungen nicht als reines, vielleicht sogar überdimensioniertes IT-Projekt zu sehen, sondern lieber ganzheitlich und vor allem überschaubar vorzugehen. Aber ohne die eindeutige Unterstützung durch die Firmenleitung, so die Quintessenz der einschlägigen Erfahrungen, sind alle Bemühungen vergeblich und der erhoffte Nutzen bleibt aus. Vor diesem Hintergrund ist es nicht minder wichtig, auch alle betroffenen Personen frühzeitig und gebührend einzubeziehen. Von Hütern und Verhinderern Denn schließlich kann der beste CRM- Ansatz nicht greifen, wenn die Verfahren ignoriert und die Werkzeuge von den Mitarbeitern nicht genutzt werden. Garbage in is garbage out sagt eine treffende Faustregel, nach dem Motto: Wer nur Müll in den Ofen schiebt, kann später auch keine Schwarzwälder Kirschtorte herausbekommen. Gerade gestandenen Verkäufern sagt man jedoch nach, dass sie gern ihr Wissen über den Kunden horten. Um das zu vermeiden, ist abseits reiner DV-technischer Aspekte großes Fingerspitzengefühl gefragt. Firmenkultur mit entscheidend Deshalb rät auch der CRM-Expertenrat in seinem jüngsten Gutachten: Unternehmen sollten grundsätzlich erst dann CRM-Projekte in Angriff nehmen, wenn 6 März 2004

5 Titelthema Keine Angst vorm CRM das Vorhaben auf Top-Management-Ebene einen Paten findet, der sich für die Lösung ressortübergreifender Fragen und ebenso für die bereichsübergreifende Kommunikation einsetzt. CRM sollte zum Gesamt-Unternehmensthema erklärt werden. Alle Bereiche bzw. Abteilungen mit direkter oder indirekter Kundenberührung sollten vor dem Start eines Projektes an einen Tisch kommen und ihre Vorstellungen einbringen dürfen. Wissen gegen Unterstützung tauschen Der Schlüssel zum Erfolg lautet insofern Wissen gegen Unterstützung : Wer alle frühzeitig in die Entscheidungsprozesse einbindet und die Hilfe zur Zielerreichung der Beteiligten anbietet, erhält im Gegenzug deren tatkräftige Unterstützung wie auch das begehrte Wissen um den Kunden; hier geht es also mehr um die Formung der Unternehmenskultur als um die bloße Einführung eines Stücks Software. Den Blick für die Zukunft Die zentrale Kundendatenbank meist der erste Schritt beim Aufbau eines CRM-Systems führt schnell zu Vorteilen, auch wenn die sich nur sehr schwer in Euro und Cent beziffern lassen: Sammeln Sie noch Visitenkarten, die Sie dann vielleicht auch noch manuell ablegen? Und wie viele davon sind veraltet, falsch oder unvollständig? Aber auch in punkto Zukunftssicherheit ist es gut, zu wissen, dass sich das Kapital Kundeninformation nicht nur in den Köpfen, sondern endlich auch in einem zentralen System jederzeit abrufbar befindet. Das ist ein Segen gerade dann, wenn beispielsweise ein Außendienstmitarbeiter in den Ruhestand wechselt oder die Integration von Unternehmen im Rahmen einer Fusion zu bewältigen ist. Kunden sind keine Massenware Warum führen immer mehr Unternehmen ein CRM-System ein? Ein Beispiel von vielen: Als international tätiges Technologieunternehmen hat sich die Zühlke Engineering AG auf Dienstleistungen rund um die Bereiche Softwareund Produktentwicklung sowie Prozessund Business Engineering spezialisiert. In ihren Projekten geht es um kundenspezifische Individuallösungen, die sich nach den Anforderungen der Marktsegmente richten und auch die konkreten Belange der involvierten Personen zu berücksichtigen haben. Ein CRM-Tool gehört daher zu unseren strategisch bedeutenden Werkzeugen», so Business Development Manager Thomas Fink. Unser CRM bietet die so wichtige zentrale Sicht auf unsere Kundenbeziehungen und fördert dabei die Durchgängigkeit der Prozesse in Marketing und Verkauf. Die Stärken der Lösung liegen in der Unterstützung alltäglicher Anforderungen wie dem ganzheitlichen Handling von Verkaufsförderungsaktionen oder auch der Steuerung von Events und Messen.» Individuelle Kriterien anlegen Ob man sich für ein ERP- (Enterprise Resource Planning-) Modul oder das Angebot eines Spezialanbieters entscheiden soll, hängt von vielen Faktoren ab, die im Einzelfall zu prüfen sind. Für Zühlke waren neben funktionalen Gesichtspunkten das gute Preis-/ Leistungsverhältnis und der schnelle Return on Investment der Software entscheidend», wie Thomas Fink betont. Ein zügiger Rollout und Stärken in Funktionsbereichen, die oft benötigt werden, ließen sich als weitere Schlüsselfaktoren sicherlich dazuzählen. Es gibt viele probate Hilfsmittel, auch die Nützlichkeit von Excel-Sheets soll hier nicht bestritten werden. Entscheidend ist jedoch, solche Inseln zu integrieren und auf Unternehmensebene zu heben. Apropos Integration: Die Einbindung ihres heiß geliebten Outlook steht nach wie vor bei vielen Anwendern ganz oben auf der Liste der Entscheidungskriterien. CRM von Microsoft? In Fachkreisen ist außerdem zu hören, dass der Markt für CRM-Systeme zuletzt gerade deshalb stagnierte, weil das schon vor langer Zeit angekündigte Microsoft-CRM noch nicht verfügbar war. Die Experten sind sich heute jedoch weitestgehend einig darüber, dass in Redmond kein Allheilbringer aus der Taufe gehoben wurde. Wolfgang Schwetz etwa von schwetz consulting aus Karlsruhe kommt zu dem Ergebnis, für den doch recht späten Einstieg in den CRM-Markt habe sich das weltgrößte Software-Haus keine allzu große Mühe gemacht. Was bleibt, ist also der direkte Vergleich mit den etablierten Anbietern; die Nase vorn wird Microsoft sicherlich hinsichtlich der perfekten Outlook-Integration behalten. Keine Angst vorm CRM vielleicht wagen ja auch Sie schon bald den Schritt nach vorne? Wir hoffen, Ihnen mit dieser Ausgabe Ihres Midrange Magazins das Thema (noch) etwas näher bringen zu können. Viel Vergnügen bei der Lektüre! M.W. 8 März 2004

6 Titelthema CRM Projekte im Mittelstand Lust oder Frust? Glücklich, wer sich als aktiver Mittelständler noch nicht von der Idee des CRM hat abbringen lassen! Die endlose Diskussion um Best of Bread oder Integriertes CRM im ERP hat der Realisierung IT-gestützter Kundenbeziehungen mehr geschadet als genutzt. G rundsätzlich gibt es zwei Ansätze für die Einführung eines CRM- Systems. Es kann entweder als Hilfsmittel dienen, das einen eigenaktiven Vertrieb unterstützt oder es ist Controllingwerkzeug für einen trägen Vertrieb. Um ein Waterloo zu vermeiden, ist es deshalb viel wichtiger, die Fragen zu Demgegenüber wird eine Unterstützung des aktiven Vertriebs eine ideal auf die Arbeitsweise der Vertriebsgruppe abgestimmte CRM-Lösung sein. Zwar müssen auch hier ERP-Daten integriert werden, aber in geringerem Teil. Denn was bringt eine integrierte Lösung, wenn sie keiner nutzt? Schließlich soll CRM ja nur den Vertrieb stärken und verbessern. Maßgeschneidert Die beste Lösung wird also immer eine maßgeschneiderte sein maßgeschneidert auf die Bedürfnisse des Kunden. Und wer als Software-Anbieter danach handelt, tut gut daran und vermeidet Frust auf beiden Seiten. Seit zwei Jahren erarbeitet das OGS Systemhaus in Koblenz im Interesse seiner Kunden sowohl den ERP-integrierten Ansatz als auch vernünftige Kommunikationsschnittstellen zu reinen CRM-Lösungen. Der Erfolg gibt dem Unternehmen Recht. Wer offen für beide Wege ist, hat die besten Chancen, gemeinsam mit dem Kunden ein erfolgreiches CRM-Projekt zu realisieren, das seinen beabsichtigten Zweck erfüllt und dem Vertrieb Lust statt Frust beschert. Kommentator: Marco Decker, OGS klären: Was will ich mit dem Projekt wirklich erreichen? oder Wie sieht meine Vertriebsstruktur aus? Aus der Beantwortung dieser Fragen ergibt sich die Zielrichtung des CRM-Projektes. OGS Ges. für Datenverarbeitung und Systemberatung mbh D Koblenz (+49) 0261/ Integration Eine gewünschte Controlling-Unterstützung wird ohne intensive Integration der ERP-Daten schwerlich auskommen. Midrange MAGAZIN März

7 Titelthema Kommentar zum Titelthema Die Zeiten, in denen Unternehmen bei CRM-Software primär den Funktionsumfang im Blick hatten, sind vorbei. Die Erkenntnis wächst, dass das Kundenbeziehungsmanagement ein kontinuierlicher Kreislauf ist, der die gesamte Organisation betrifft, und dass der Dialog mit dem Markt in verschiedenen Branchen auch unterschiedliche Mechanismen hat. Gartner-Analyst Ed Thompson bringt den derzeitigen Trend auf den Punkt: Aktuell stehen für Käufer von CRM-Anwendungen weniger die einzelnen Funktionen im Vordergrund, als vielmehr die Prozesse, die helfen, Aufgaben schneller zu erledigen und diese sind oft sehr branchenbezogen. Drei wesentliche Faktoren bestimmen heute und in Zukunft den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens: marktgerechte Produkte, Profitabilität und zufriedene Kunden. CRM hat auf alle drei Aspekte entscheidenden Einfluss: Der Kunde, seine kontinuierliche und effiziente Betreuung sowie das Wissen um seine Wünsche und Bedürfnisse sind die Basis für Markterfolg und dauerhafte Wertschöpfung. Die Erfahrungen vieler Unternehmen zeigen, dass sich die Vision der kundenorientierten Organisation nicht durch isolierte Anwendungen für Marketing, Vertrieb und Kundenservice umsetzen lässt. Ein Optimum an Produktqualität, Verfügbarkeit, Preis, Liefertreue und Service wird nur durch eine ganzheitliche Sicht auf alle kundenrelevanten IT-Prozesse erreicht. Zusammengefasst heißt das, erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement basiert auf zwei wesentlichen Grundvoraussetzungen: der durchgängigen und effizienten Integration aller Prozesse sowie der Berücksichtigung industriespezifischer Gegebenheiten. Kommentator: Christian Schmidt, Vertriebsleiter mysap CRM, SAP Deutschland AG & Co. KG SAP Deutschland AG & Co.KG (+49) 06227/ Der erste Teil stellte die aktuellen Smartphone Plattformen vor (siehe Midrange Magazin Ausgabe Januar 2004). Dieser zweite Teil geht darauf ein, welche darüber hinausgehenden speziellen Unternehmensanwendungen auf Smartphones Sinn machen und was die geeigneten Entwicklungsplattformen für solche Anwendungen sind. Wenn man an mobile Unternehmensanwendungen denkt, dann sind Mitarbeiter aus den kundennahen Bereichen Vertrieb, Service, Projektund Auftragsabwicklung die vorrangige Zielgruppe. Typischerweise ist CRM die klassische Unternehmenssoftware, die auf diese Anwendergruppen abgestimmt ist. Die aufgezeigten Limitierungen im User Interface von Smartphones machen aber schnell klar, dass eine Vollportierung der für den PC entwickelten großen CRM-Pakete keinen Sinn macht. So wurden solche Ansätze auf leistungsfähigen PDAs versucht, sind aber bei einigen CRM-Anbietern wieder aus dem Angebot verschwunden. Zielgenaue Funktionalität statt Überfrachtung Es ist zu überlegen, welche CRM-Informationen der Mitarbeiter unterwegs wirklich an der Hand haben muss. Oft sind es Basisinformationen wie Preislisten, Produktinformationen, Mitbewerbsvergleiche, aber auch Serviceunterlagen, die unterwegs benötigt werden. Diese Informationen liegen typischerweise im Intranet in HTML-, Word-, Excel- oder Powerpoint-Dateien vor. Hier bieten sich Werkzeuge wie beispielsweise der Mobipocket Office Compagnion an. Er wandelt HTMLund Officedokumente in ein Format, dass sich mit dem zugehörigen Mobi- HW- und SW-Plattformen, Möglichkeiten, Anwendungen pocket Reader unterwegs lesen lässt. Die Lesbarkeit lässt sich noch steigern, das Ausgangsmaterial geringfügig überarbeitet (z.b. Bilder und Grafiken in Smartphone-konformer Größe) wird. Dabei soll man die Leistungsfähigkeit des Readers nicht unterschätzen. Dieser ist für große Wörterbücher und Enzyklopädien gebaut worden und hat daher auch keine Probleme mit Preis- oder Produktlisten mit Tausenden von Einträgen. Online versus Offline Da das Darstellungsformat des Readers definiert ist (HTML-Derivat), können auch individuelle Informationszusammenstellungen generiert werden. So können mit entsprechenden Extraktionsprogrammen und beispielsweise XSLT-Transformationen aus einer klassischen großen CRM-Lösung beispielsweise nachts automatisch kleine Kundenakten im Smartphone Reader-Format erstellt werden. In diesen Akten findet der mobile Mitarbeiter dann die letzten Berichte, Umsätze, Servicefälle genau der Kunden, die er an diesem Tag besucht März 2004

8 Titelthema Nutzen, Integration mit Smartphones Gerade bei den großen, relativ deterministischen Informationen bietet es sich an, die Informationen offline zu generieren und morgens oder abends im Office oder Homeoffice auf das Smartphone zu synchronisieren. In anderen Situationen kann aber die integrierte Datenverbindung des Smartphones glänzen. Geht es beispielsweise um sekundengenaue Bestandsabfragen oder Reservierungen aus dem Kundengespräch heraus, so sind Online-Anwendungen gefragt. Tools für Online-Anwendungen Während für Offline-Anwendungen der Reader das wichtigste Tool ist, bieten sich für Online-Anwendungen mehrere Optionen auf dem Smartphone an. Neuere Smartphones besitzen einen WAP 2.0 Browser. War WAP in seinen Anfängen wegen langsamer Reaktionszeit und armseliger Bildschirmdarstellung eher ein Rohrkrepierer, so stellt sich die Konstellation aus WAP 2.0 und laufender GPRS-Verbindung als akzeptable Plattform für Online-Anwendungen dar. Hinter WAP 2.0 verbirgt sich eine etwas auf Mobilgeräte abgestimmte Variante von XHTM und CSS, also aus ganz normalen PC-Browser-Standards. Damit lassen sich auch auf dem Farbbildschirm des Smartphones Informationen visuell ansprechend aufbereiten. CSS ermöglicht dabei eine Trennung von Inhalt und Darstellung, so dass eine einheitliche Anwendung lediglich durch unterschiedliche CSS-Dateien an Smartphones mit unterschiedlichen Bildschirmauflösungen angepasst werden können. Auch arbeitet WAP 2.0 mit dem normalen HTTP-Protokoll, so dass jeder übliche Webserver als Applikationsplattform dienen kann. Peripherie von GPS bis Barcode Scanner Dabei sind Smartphones keine abgeschlossenen Systeme. Über den Kurzstreckenfunk Bluetooth können Zusatzgeräte angebunden werden. So beispielsweise ein GPS-Empfänger, der dann zusammen mit entsprechender Software oder entsprechenden Internet-Diensten die Routenplanung mit dem Smartphone erlaubt und zwar auch, wenn man zu Fuß unterwegs ist! In verschiedenen Branchen müssen im Rahmen von operativem CRM auch installierte Geräte oder Bestände am Point of Sale per Barcode erfasst werden. Hier können spezielle Scanner per Bluetooth mit dem Smartphone gekoppelt werden. Fazit und Ausblick Smartphones entwickeln sich zu einer weiteren elementaren Computerplattform, die in den nächsten Jahren sicher in jeder IT-Strategie eine Rolle spielen wird. Der konkrete Nutzen für die mobilen Anwender kann erheblich sein. Wie immer machen die Anwendungen diesen Nutzen aus. Schlüssel zum Erfolg sind dabei punktgenaue Einzelfunktionen, die den Kern des Bedarfs treffen und sowohl der limitierten Benutzerschnittstelle als auch den begrenzten Ressourcen genügen. Autor: Michael Büning Team4 GmbH D Herzogenrath (+49) 02407/ Midrange MAGAZIN März

9 Titelthema Die Kundenwünsche Polstermöbelhersteller Intertime AG setzt auf variantenfreundliches infor:com gezielt erfüllen Individuelle Kundenwünsche verlangen oft eine fl exible Vorgehensweise bei der Auftragsplanung und -durchführung. Beispielsweise führen sie zur Modifi kation von Standardprodukten oder zur Ableitung bestimmter Varianten. Vielfach werden aber auch einfachere Anforderungen geäußert wie der Abdruck eines bestimmten Barcodes auf einem Beleg. Die Entscheidung, welcher Kundenwunsch erfüllt wird und welcher nicht, hängt häufi g auch von der ERP- Software ab. Zusammen mit kundenorientierten CRM-Funktionalitäten kann eine fl exible ERP-Lösung wesentlich zur Kundenbindung beitragen. Mehr als zwei Jahrzehnte leistete eine Unix-basierende PPS-Branchenlösung dem Schweizer Polstermöbelhersteller Intertime AG gute Dienste. Mit regelmäßigen Updates wurde die Funktionalität erweitert und verbessert, dennoch konnte sie schließlich mit der umfassenden Entwicklung moderner Stan- dard-erp-systeme nicht mehr Schritt halten. Intertime konnte die immer individuelleren Wünsche der Kunden teilweise nicht mehr im PPS-System abbilden. Keine Standardprodukte auf Lager Der Familienbetrieb versteht sich als reiner Auftragsfertiger. Es gibt keine Standardprodukte, die in Serien oder als Lagerware produziert werden. Im Vordergrund stehen immer individuelle Kundenwünsche. Bei der Suche nach einer neuen ERP-Lösung stand deshalb der systemseitige Umgang mit Produktvarianten im Hauptaugenmerk. Aber auch andere Punkte waren Intertime wichtig: einerseits die Zukunftsfähigkeit des Software-Hauses und damit der Software selbst, andererseits eine hohe Integration des Systems, das neben den klassischen PPS-Funktionalitäten auch eine leistungsfähige Finanzbuchhaltung und Zeiterfassung beinhalten sollte. Die Außendienstmitarbeiter erfassen mit dem CRM-Modul auf ihrem Laptop alle relevanten Kundeninformationen vor Ort und gleichen diese Daten später durch Replikation mit dem Hauptsystem ab. Nach der Präsentation dreier Systeme entschied sich der Polstermöbelhersteller für die ERP-Lösung infor:com des deutschen Systemhauses infor mit Schweizer Niederlassung in Winterthur. Bei der Evaluation haben wir gemerkt, dass viele von einer Variantenlösung sprechen, letztlich darunter aber nur ein Kopieren der Stückliste verstanden haben, erklärt Lukas Weibel, der sich mit seinem Bruder Johannes Weibel die Geschäftsleitung teilt. In unserem Interesse war dagegen, dass man zum Beispiel ein neues Leder sehr einfach als zusätzliche Variante einführen kann und nicht für alle Artikel eine neue Stückliste mit diesem Leder anlegen muss. Mithilfe der so genannten schnellen Teilesuche kann der Vertrieb heute einen neuen Auftrag in kürzester Zeit erfassen und dessen Varianten ausprägen. Alle Standardvarianten stehen dabei sukzessive zur Verfügung, am Ende generiert das System aus den Eingaben die Stückliste. Sonderanfertigungen werden mit Hilfe von Sondertexten ins System eingepflegt März 2004

10 Titelthema Kundendaten mit infor:crm vor Ort abrufen und erfassen Die Einführung der Customer Relationship Management-Lösung infor:crm zielte vor allem auf eine bessere Überwachung der Kunden. Ziel war es, die Anzahl der Platzierungen der Möbelstücke in den Möbelhäusern so gut wie möglich zu kontrollieren, um aussagekräftige und aktuelle Zahlen über diese wichtige Kenngröße zu erhalten. Die Außendienstmitarbeiter können kurz vor dem Besuchstermin auf ihrem Laptop erkennen, welche Sofas wann platziert und welche Konditionen mit dem Kunden vereinbart wurden. Neue Platzierungen lassen sich dann offline vor Ort erfassen, Stammdaten, Besuchstermine oder Notizen pflegen, Problemfälle dokumentieren oder zukünftig bezüglich des Kunden geplante Aktivitäten eingeben. Nach seinem Termin loggt sich der Außendienstmitarbeiter in das Hauptsystem ein, um seine Daten mit dem zentralen CRM-Modul abzugleichen. Nach diesem automatischen Replikationsvorgang synchronisiert infor:com tagesaktuell die Daten mit dem CRM- Modul, um damit allen anderen infor- Anwendern die neuen Informationen zur Verfügung zu stellen. Somit kann der Intertime-Vertrieb jederzeit erkennen, wo bestimmte Möbelstücke ausgestellt sind oder anhand der Kunden historien nachvollziehen, welche Besuche und Aktivitäten stattgefunden haben. Vorteile durch hohe Systemintegration Die Ablösung der Finanzbuchhaltung Abacus durch infor:finance und der Zeiterfassungslösung Calitime durch infor:time ersparte den Aufbau von Schnittstellen zu diesen Systemen, was vor allem beim Thema Prämienlohn deutlich wird. Für jeden Arbeitsschritt ist bei Intertime ein Zeitbaustein hinterlegt; aus der Summe setzen sich die Vorgabezeiten in der Fertigung zusammen. Das System errechnet daraus einen Leistungsausweis der die Höhe zusätzlicher Prämien festsetzt. Bei diesem Ablauf war früher noch ein weiteres System für die Verwaltung der Zeitbausteine involviert. Neuaufbau und Einsatz einer durchgängigen Lösung anstelle von vier durch Schnittstellen verbundene Systeme reduzieren auf lange Sicht den Aufwand für Handling und Pflege erheblich und gewährleisten gleichzeitig eine höhere Prozess-Sicherheit, die für Intertime gerade beim Thema Lohn von großer Bedeutung ist. Die Einführung des infor-systems hat bei uns schnell zu verringerten Lagerbeständen geführt, da die Disposition jetzt zeitnah den Wareneingang und die Entnahme von Material in die Fertigung steuert, meint Weibel. Während zu früheren Zeiten mehr das Wissen des Einkäufers gefordert war, ist der Materialbedarf jetzt anhand fundierter Zahlen schnell ersichtlich. Auch die Terminierung und die damit verbundene Auskunftsbereitschaft gegenüber den Kunden haben sich spürbar verbessert. Zudem lassen sich mit gezielten Auswertungen und Statistiken heute vielfältige Aussagen für die Geschäftsleitung ermitteln. Beispielsweise sieht der Geschäftsführer jetzt die Auslastung, die auf die einzelnen Abteilungen in der nächsten Woche zukommt und kann gegebenenfalls rechtzeitig Personal in andere Abteilungen umschichten. Flexibilität heißt für uns, auf jeden Kundenwunsch zu reagieren, betont Weibel. Wenn ein Möbelhändler bestimmte Informationen wie zum Beispiel einen Barcode auf seiner Auftragsbestätigung haben möchte, ist das dank der infor-lösung schnell erledigt. Denn oft sind es auch die kleinen Wünsche, deren Erfüllung viel Wohlwollen bei den Kunden auslöst. Der Autor Oliver Ponleroy ist freier Fachjournalist in Karlsruhe. infor (Schweiz) AG CH-8406 Winterthur (+41) 052/ Midrange MAGAZIN März

11 Titelthema CRM Integration bringt den erwarteten Erfolg Summe aller Qualitäten Kundenabwanderung ist in der Regel nicht mit der Qualität der Produkte, wohl aber mit massiven Unzufriedenheiten im Bereich Kundenservice und -betreuung begründbar. Präzise Projektrecherchen zeigen immer wieder, dass ein mangelhaftes Informationsmanagement zwischen Vertrieb und Service die Abwicklungsprozesse mit dem Kunden extrem erschwert und belastet. Wie aber können unternehmensweite Wissens- und Datenpools sinnvoll für die erfolgreiche Vertriebsarbeit erschlossen werden? Vertrieb und Service sind auf einen vollständigen Datenbestand von Kunden- und Produktinformationen angewiesen. Mit wenig Aufwand muss erkennbar sein, in welche Projekte ein Kunde involviert ist, welche Produkte bereits gekauft bzw. welche Umsätze getätigt wurden. Die Verfügbarkeit solcher Daten ist die technische Grundlage für ein strategisch verankertes Kundenbeziehungsmanagement (CRM), dass über die Steigerung von Kundenzufriedenheit die Wettbewerbstellung des Unternehmens sowie seine Umsätze und Profitabilität verbessern hilft und der Unternehmensführung alle relevanten Vertriebsdaten zur Verfügung stellt. Dabei ist die Verzahnung der vertrieblichen Aktivitäten des Front-Office mit den technischen und konstruktiven Tätigkeiten des Back-Office auf einer gemeinsamen Datenbasis unerlässlich. Solche datentechnischen Kooperationen stellen jedoch für alle innerhalb eines CRM- Projekts Beteiligten eine komplexe Herausforderung dar. Um diese zu meistern, werden CRM-Systeme benötigt, die über innovative Konzepte eine effiziente und stressfreie Implementierungsphase ermöglichen und den Datenaustausch reibungslos gestalten. Projektorientiertes CRM in spezialisierten Modulen Das projektorientierte CRM-System (p- CRM) PiSA sales basiert auf einer eigenen Middleware (PiSA cubes), die eine problemlose Integration in die bestehende IT-Infrastruktur eines Unternehmens Für den Anwender bedeutet das unter anderem, dass er sich parallel zur Ermittlung eines aktuellen Projektbedarfs immer auch an vergleichbaren Projekten (auch solche eingepflegter Mitbewerber) orientieren und sogar komplette PiSA sales Projektmappen inklusive Progewährleistet. Das System arbeitet unabhängig von Plattform oder Ausführungsarchitektur und erlaubt eine dezentrale Installation aller Komponenten. Der Datenaustausch erfolgt über eine integrierte XML-Engine. Durch Verwendung einer eigenen Repository Middleware wird eine flexible Anpassung an veränderliche Unternehmens-, Vertriebs- und IT-Strukturen gewährleistet. Das bedeutet: langfristige Sicherung der CRM-Investition und nachhaltige Schonung von Ressourcen beim Release-Wechsel. Für innovative Unternehmen der Investitionsgüterindustrie bedeutet ein erfolgreicher Vertrieb heute vor allem konsequentes Projektgeschäft. Mit PiSA sales stehen dem Anwender alle relevanten Kunden- und Produktdaten in einem modularen Gesamtsystem zur Verfügung. Damit kann von sämtlichen Objekten und Modulen auf verknüpfte Beziehungsdaten zugegriffen werden egal in welchem Modul sie bearbeitet werden oder wurden. Alle Informationen werden in elektronischen Projektmappen organisiert, d.h. auch Projekte mit mehreren Produkten können problemlos verwaltet und alle relevanten Projektinformationen (wie Kontakte, Rolle der Kontakte, Mitbewerber, Dokumente, Produkte/ Leistungen etc.) einem definierten Projektteam zur Verfügung gestellt werden. Für die Vertriebsplanung und -steuerung generiert das System in der gewohnten MS-Office-Umgebung individuell konfigurierbare Berichte und Projekt-Summaries. Durch die Speicherung aller Korrespondenzen und Dokumente in einer zentralen Datenbank kann zudem von jedem Objekt auf alle zugeordneten Dateien zugegriffen werden. Hierfür erfolgt innerhalb des Systems für alle Kontakte und/oder Projekte die Zuordnung einer standardisierten Aktivitäten-Checkliste, die über eine integrierte Vertriebsprozessverwaltung eigenen Anforderungen präzise angepasst werden kann März 2004

12 Titelthema duktkonfiguration und Angebot zu Rate ziehen, duplizieren oder in anderer Weise nutzbar machen kann. Zusammenspiel von Front- und Back-Office Ein Produktkonfigurator mit integriertem Regelwerk (Rules Engine) sowie ein durchgängiges Produktdatenmanagement mit ERP-Anbindung bilden wesentliche Voraussetzungen für eine zuverlässige und schnelle Angebotserstellung im Innen- und Außendienst. Dabei erstellt die Konstruktionsabteilung den Artikelstamm sowie die neutralen Produktstrukturen. Durch die Zusammenfassung von Artikeln in Produktlinien und Produktklassen mit definierten Preisen erfolgt die Angeboterstellung auf Basis vorkonfigurierter und leicht kalkulierbarer Produktvarianten, so dass alle Vertriebskanäle realtime und ohne interne Reibungsverluste miteinander kooperieren können. Darüber hinaus verfügt das System über multimediale, elektronische Kataloge für Standardprodukte und individuell konfigurierbare Leistungen sowie über einen Web- Konfigurator. Eine ERP-Anbindung berücksichtigt zudem die jeweils aktuellsten Informationen und Vorgaben der Konstruktion. Vertrieb und Konstruktion arbeiten Hand in Hand Nachhaltige Markterfolge allein von der Einführung geeigneter CRM-Tools abhängig machen zu wollen, wäre jedoch ebenso falsch wie vermessen. Neben innovativen Produkten ist die gelebte Kundenorientierung aller Unternehmensfunktionen nach wie vor der einzige Garant zukunftsorientierter Erfolgsstrategien. Durchgängige Lösungen wie das projektorientierte System PiSA sales helfen allerdings nachhaltig im Prozess der notwendigen engen Verzahnung von Vertrieb, Service und Konstruktion. Damit können Kundeninformationen und Produkt-Know-how soweit gebündelt werden, dass im Ergebnis tatsächlich ein spürbarer Mehrwert entsteht, der im besten Fall den entscheidenden Wettbewerbsvorteil bringt. Der Autor Anastasios Kotsilas ist Geschäftsführer der PiSA repository technologies GmbH. PiSA GmbH repository technologies D Berlin (+49) 030/ Midrange MAGAZIN März

13 Titelthema Auf Dauer gesehen überlebenswichtig Gute Kundenbeziehung Was ist das Hauptmerkmal eines kundenorientierten Unternehmens? Es stellt seine Kunden in das Zentrum aller Aktivitäten denn klar ist: Ein Produkt verkauft sich besser, je enger und vertrauter die Beziehungen zum Kunden sind. Eine effiziente CRM-Lösung muss in Zeiten nahezu homogener Märkte tief in alle Vertriebskanäle hineinwirken, bilden doch Handelsvertreter, Makler, Fachhändler und eigene Niederlassungen komplexe Vertriebsstrukturen, die durch flexible Software-Lösungen abzubilden sind. Nur so schafft CRM die Basis für eine äußerst individuelle Kundenbetreuung und wird dadurch auch zum Motivationsinstrument: Aufgaben werden schneller und wirkungsvoller erledigt, die Auslastung optimiert und vorhandenes Potenzial besser ausgeschöpft. Heute Grundlagen schaffen Grundsätzlich sollte gelten: CRM muss sich anpassen, es bedingt für jedes Unternehmen einen besonderen Lösungsansatz abgesehen von den obligatorischen Basisfunktionalitäten. Von einer intelligenten Kundenmanagement-Software ist daher zu erwarten, dass sie Möglichkeiten bietet zur Anpassung an alle neuen Entwicklungen und Technologien hinsichtlich vorgehaltener Datenbanken, betriebswirtschaftlicher Standard-Software und Endgeräte. Um sich problemlos integrieren zu können, ist grundsätzlich ein offener und hochskalierbarer Aufbau gefordert. Ist- vs. Soll-Zustand Eine typische Situation aus dem Geschäftsalltag, die ganz spezielle Anforderungen an eine CRM-Lösung stellt: prozessen zu umfangreichem Wissen über Märkte, Wettbewerber sowie Kunden und erleichtert dadurch gleichzeitig das gesamte operative Geschäft. So lassen sich durch die objektive Bewertung von Informationen mithilfe von Adito Columbus beispielsweise Auswer- Im Zuge der Planung einer umfassenden Kampagne wird eine aktuelle ABC-Kundenanalyse notwendig, um die für die Aktion bereitstehenden Mittel auch zielgenau einsetzen zu können. Hier wie auch in anderen Fällen verhilft analytisches CRM mithilfe strategischer Tools zur Managementanalyse von Geschäftstungen wie etwa die der Kundenpriorität nach Deckungsbeiträgen vornehmen. Hard facts wie Umsatz, Ergebnis, Auftrags- und Lagerbestand, aber auch soft facts wie Wettbewerbsschwächen, Kundenbindungen, Kundenzufriedenheit und -attraktivitäten können umfassend bewertet, Trends frühzeitig in Portfolios erkannt sowie intelligente Entscheidungen klar und zielgenau getroffen werden. Somit erhält der Anwender ein klares Bild seiner aktuellen und potenziellen Marktstellung. Erfahrener Partner gesucht Hinter all den Funktionalitäten, die eine CRM-Lösung per se haben sollte, steht nicht zuletzt das Software-Haus selbst bei der Auswahl auf dem Prüfstand. Ein etablierter Partner mit hinreichender Erfahrung und zielgruppenrelevanten Referenzen kann das Unternehmen vor kostspieligen Anlaufschwierigkeiten bewahren und gleichzeitig eine schnelle Amortisation der getätigten Investitionen garantieren.... und das Fazit Werden alle diese Anforderungen an die Software wie auch an den Implementierungs- und Entwicklungspartner erfüllt, sind Tür und Tor dafür geöffnet, auf dieser Grundlage das gesamte Potenzial im Unternehmen voll auszuschöpfen: mit der Kraft der Instrumente, die die CRM-Lösung zur Verfügung stellt, und der daraus resultierenden Begeisterungsfähigkeit der Mitarbeiter. Autor: Andreas Schulz, Marketing Manager, Adito Software GmbH > ADITO Software GmbH D Geisenhausen (+49) 08743/ März 2004

14 Titelthema Klüber Lubrication mit dem CRM von DocHouse Gut geschmiert Solange sich die Erde dreht, wird es an allen Ecken und Enden bzw. an allen Wellen und Lagern immer wieder Reibereien geben. Das Schmierstoffunternehmen Klüber Lubrication verändert mit seinen Lösungen diese Welt der Tribologie (griechisch für Reibungslehre ). Damit auch im Vertrieb alles wie geschmiert läuft, setzt das Unternehmen auf ein Informationsmanagement mit DocHouse als CRM-System. Ziel des Projektes war es, sämtliche Abteilungen, die mit Kunden zu tun haben, einzubinden und alle kundenrelevanten Daten zusammenzuführen. Das ERP-System auf einer IBM iseries verwaltet zentral Kunden, Adressen, Kontakte und Aufträge. , Schriftverkehr und Dokumente wurden bisher in einzelnen Postfächern, auf Fileservern und Notebooks verstreut gespeichert. All diese Informationen werden jetzt in Kumatronik DocHouse integriert und stehen Dank der Replikationstechniken in IBM Lotus Domino allen Außendienstmitarbeitern in Österreich, Tschechien, Polen, Ungarn und der Slowakei zur Verfügung. CRM lokal und mobil Für einen aktuellen Zugriff auf die Informationen können sich die Mitarbeiter, neben der Möglichkeit der lokalen Replizierung auf ihr Notebook, auch über das Internet mit einer Citrix-Umgebung verbinden und so auf DocHouse zugreifen. Über eine bidirektionale Schnittstelle werden Adress- und Kontaktdaten zwischen ERP-System und CRM-Lösung ausgetauscht. Eine besondere Herausforderung stellte hier die Vielzahl der Sprachen insbesondere die ganzen Ostsprachen dar. Aber das IT-Team um den IT-Leiter Heimo Feldhofer hat durch sein tiefes System-Know-how hier eine funktionale Schnittstelle geschaffen. Der Außendienst hat also immer aktuelle Kundeninformationen auf seinem Notebook mit dabei. Die Einführung des Systems erfolgte zunächst im Innendienst und bei einigen Pilotanwendern im Außendienst. Diese wurden laut Feldhofer am Anfang intensiv geschult und betreut. Hierfür musste zwar die IT-Abteilung von Klüber am Anfang einen hohen Einsatz bringen, aber dies rechnete sich schnell. Die Pilotbenutzer akzeptierten die Software von Anfang an und machten auch den anderen Außendienstmitarbeitern schnell Appetit auf das System. Vorteile offensichtlich Für Klüber ergaben sich damit in kurzer Zeit Vorteile in der Kundenbetreuung. Heimo Feldhofer: Dadurch, dass die Datenbank ständig vom Verkauf/ Außendienst gepflegt wird, sind die Kundendaten immer aktuell. Wir können unsere werblichen Aktivitäten viel besser planen und haben keine Karteileichen mehr. Das schätzen auch unsere Kunden. Wir können viel schneller auf Kundenanfragen reagieren und unsere Mitarbeiter des Außen- und Innendienstes sind auf dem gleichen Wissensstand. Die Aktualität der Daten macht die Arbeit des Außendienstes effizienter und lässt ihm mehr Zeit für die persönliche Kundenbetreuung. Und genau diese Leistung ist es, die für den Kunden zählt. Autor: Franz Mattes, Leiter Marketing/ Marketing Manager der Kumatronik Software GmbH KUMAtronik Software GmbH D Markdorf (+49) 07544/ Midrange MAGAZIN März

15 Titelthema Enge Verknüpfung von CRM und ERP bringt den Erfolg Nur gemeinsam stark Customer Relationship Management ist der Königsweg zur Pfl ege von Kundenbeziehungen im Vertrieb. Ein CRM-System kann aber erst dann sinnvoll genutzt werden, wenn es eng an das ERP-System angebunden ist. ERP-Systeme enthalten nämlich eine Vielzahl an Daten, die auch für den Vertrieb relevant sind zum Beispiel: Produktstatistiken, Auftragsinformationen oder Angaben zu Umsatzentwicklungen. Mit einer engen Anbindung des CRM-Systems an die ERP-Daten lässt sich eine Verknüpfung zwischen den weichen Kontaktdaten im CRM-System und den harten Daten im ERP- System herstellen. Datenintegration steht an erster Stelle Damit der Datenaustausch zwischen beiden Systemen reibungslos funktioniert, muss die Datenintegration einige wichtige Anforderungen erfüllen. Über eine Zeitsteuerung kann der Datenaustausch beispielsweise auf die nur schwach ausgelasteten Nachtstunden verlegt werden. Gerade international operierende Unternehmen müssen dabei die verschiedenen Zeitzonen ihrer Niederlassungen berücksichtigen. Über die Ereignissteuerung lässt sich das Datenvolumen begrenzen. Umfassende Full- Downloads werden damit auf ein Minimum reduziert. Der Datentransfer erfolgt also nicht stur nach Plan, sondern orientiert sich an den tatsächlichen Erfordernissen. Eine Personalisierung der Daten kann zudem dafür sorgen, dass nicht alle Mitarbeiter sämtliche Daten erhalten. Sowohl aus Sicherheits- als auch aus Kapazitätsgründen ist es oftmals erwünscht, dass nicht jeder Mitar- beiter auf seinem Laptop sämtliche Vertriebsinformationen zur Verfügung hat. Um Abstimmungsprobleme beim Datenaustausch zu verhindern, sollte es für die gesamte Steuerung einen so genannten Single Point of Control geben. Darüber lässt sich steuern, welche Daten wann und in welcher Reihenfolge ausgetauscht sowie im CRM-System weiterverteilt werden. In oxaion CRM, einer Lösung von command ag auf Basis von Lotus Notes, werden z.b. über den Single Point of Control auch Warnund Fehlermeldungen an den Systemadministrator ausgegeben, wenn Störungen im Ablauf vorliegen. Auf die Flexibilität achten Gerade für den Mittelstand ist es wichtig, sich zunächst auf die wesentlichen Ziele zu konzentrieren, die mit dem CRM-Einsatz angestrebt werden. Am besten ist es daher, zunächst klein anzufangen und nur bestimmte Daten wie Adressen und Ansprechpartner, Umsätze oder offene Posten aus dem ERP- in das CRM-System zu übernehmen. Die Einbindung weiterer Datenbanken oder Anwendungen kann dann bei Bedarf in späteren Projektphasen nachgezogen werden. Das eingesetzte Datenintegrations-Tool muss für ein schrittweises Vorgehen einige Anforderungen erfüllen. Wenn das Datenintegrations-Tool einfach zu konfigurieren und flexibel genug ist, um sich an geänderte Anforderungen anpassen zu lassen, können jederzeit zusätzliche Daten integriert oder weitere Datenbanken etwa mit Produktinformationen angebunden werden. Aufwendige Programmierarbeiten sind somit nicht erforderlich, damit sinken die Kosten für Anpassungen erheblich. Das eingesetzte Datenintegrationsmodul sollte nicht auf ein bestimmtes ERP-System fixiert sein. Stattdessen muss es eine offene Lösung bieten, die an unterschiedliche ERP-Systeme angebunden werden kann. Das ist gerade im Zeitalter der Globalisierung ein wichtiges Thema. Die Autoren Christiane Maiwald und Herbert Zaiss verantworten im Geschäftsbereich oxaion den Bereich Customer Relationship Management bei der command ag. command ag D Ettlingen (+49) 07243/ Midrange MAGAZIN März

16 Aktuelles CRM-Ineffizienz: (Denk-) Die Frage des Monats im Januar 2004 Fehler im System Die Frage: CRM-Anwendungen gelten als Idealwerkzeug, um zusätzlichen Umsatz zu generieren. Haben Sie bereits CRM- Anwendungen in Ihre IT-Landschaft integriert? Das Ergebnis: Von insgesamt 812 Teilnehmern votierten 430 Stimmen (53%) mit JA und 382 Stimmen (47%) mit NEIN. Der Kommentar: Instrumente wie das Customer Relationship Management gehören heute einfach zum guten Ton einer kundenund zukunftsorientierten Unternehmensführung. Verständlich also, dass immer mehr Unternehmen über entsprechende Systeme verfügen. Das erfreuliche: Einige wenige Unternehmen nutzen sie auch. Allerdings nur unzureichend und schon gar nicht effizient. Die Ursache hierfür ist in den meisten Fällen schlichte Unwissenheit über CRM im Allgemeinen und über seine vielfältigen Einsatzmöglichkeiten im Speziellen. Als erfahrener und kompetenter ERP-Anbieter für den Mittelstand hat die SOU Systemhaus GmbH & Co. KG diese Problematik rechtzeitig erkannt und im Herbst 2003 eine umfassende Marktstudie zum sinnvollen Einsatz von CRM im Marco Mancuso, Kfm. Geschäftsführer, SOU Systemhaus GmbH & Co. KG in Schwetzingen Mittelstand in Auftrag gegeben. Das Ergebnis dieser Studie: Es besteht erheblicher Aufklärungsbedarf. Zu den wichtigsten Fragen, die sich aus dieser Studie ergeben haben, nimmt Marco Mancuso, Kaufm. Geschäftsführer der SOU Systemhaus GmbH & Co. KG, Stellung. Ja 53% 812 Teilnehmer haben abgestimmt Nein 47% Haben Sie bereits CRM- Anwendungen in Ihre IT-Landschaft integriert? Was versteht man unter CRM? CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz der kundenorientierten Unternehmensführung. Auf Grundlage einer Datenbank, entsprechender Software zur Marktbearbeitung und eines definierten Verkaufsprozesses integriert und optimiert er abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse. Und das nicht nur in Marketing, Vertrieb und Kundendienst, sondern auch in Forschung und Entwicklung. Ziel dabei ist die gemeinsame Schaffung von Mehrwerten auf Kundenund Lieferantenseite über die Lebenszyklen von Geschäftsbeziehungen. Dies setzt voraus, dass u. a. sämtliche Kommunikationskanäle zum Kunden zusammengeführt und Klassifizierungen vorgenommen werden. Erfolgreiches CRM ist also jener Teil der Unternehmensphilosophie, der in seiner strategischen Ausrichtung tagtäglich mit Leben gefüllt wird. Warum braucht ein Unternehmen CRM? In Zeiten zunehmend austauschbarer Produkte werden treue Kunden immer seltener. Um Kunden zu binden, müssen also andere Differenzierungsmöglichkeiten gefunden werden. Zum Beispiel individualisierte Angebote, die sich durch höhere Beratungsqualität und optimierte Vertriebsarbeit auszeichnen. Guter Vertrieb braucht aber vor allem eines: optimales Informationsmanagement. CRM unterstützt und verbessert die Informationsarbeit des Vertriebs und somit auch den Service am Kunden. Die logische Konsequenz: zufriedene Kunden, die sich gerne binden lassen. Welche Rolle spielt die Software? Um mit einem Grundmissverständnis aufzuräumen: CRM ist keine Software, die Probleme löst. CRM braucht Software, um Probleme zu lösen. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass die Software auch zum Problem passt. Daher ist eine vorherige Betrachtung des Problems im Unternehmen unerlässlich. Was kann eine CRM-Software? Im Grunde genommen gibt es nicht die eine CRM-Software, sondern vielmehr verschiedene Softwarelösungen, die ge März 2004

17 Aktuelles nau das können, was in ihrem jeweiligen Einsatzbereich gefragt ist. So zum Beispiel im analytischen CRM, wo Data- Mining- und OLAP-Tools bei der Zusammenführung und Analyse wichtiger Kundendaten behilflich sind. Oder im operativen CRM, wo spezielle Softwarelösungen die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt (Außendienst oder Call-Center) mit aktuellen Informationen versorgen. Und nicht zuletzt verlangt natürlich auch das Management der verschiedenen Kommunikationskanäle wie , Fax und Telefon nach ausgefeilten Lösungen, welche die Kommunikation und Interaktion mit den Kunden optimiert. Von gezielten Akquisemaßnahmen über die erste Kundenanfrage bis hin zum Auftragsabschluss. Das Ziel eines softwareunterstützten CRM-Systems ist es, einen durchgängigen und störungsfreien Workflow zu gewährleisten und somit einen schnellen Return on Investment durch verstärkte Kundenbindung zu generieren. Der Kommentator Marco Mancuso ist Kfm. Geschäftsführer der SOU Systemhaus GmbH & Co. KG in Schwetzingen > Midrange Welt/MidVision Kongress und Messe Im Südwesten der Republik etabliert sich im Frühjahr (13. bis 14. Mai, Karlsruhe) eine ernstzunehmende Veranstaltung für IT-Executives und -Entscheider. Nach dem erfolgreichen Debüt im letzten Jahr wird heuer im neuen Messezentrum ein neuer Besucher- und Ausstellerrekord angestrebt. Die Veranstaltung wendet sich sowohl mit der Messe als auch in dem begleitenden Kongressprogramm an mittelständische Unternehmen. Die Messebesucher erwartet ein komplettes Spektrum von Hard- und Software-Lösungen, sowie die geballte Dienstleistungs- und Beratungskompetenz von mehr als 150 namhaften Ausstellern. Der Kongress wendet sich mit seiner Themenvielfalt sowohl an IT-Fachleute, als auch an Führungskräfte und Unternehmer im Mittelstand. Die Vielfalt der Vorträge, Schulungen und Workshops umfasst im IT-Bereich wichtige Themen rund um den Mittelstands Server IBM iseries. Fachleute können sich hier in den Bereichen Anwendungsentwicklung und -modernisierung, Administration, Workmanagement und Netzwerk sowie dem immer wichtiger werdenden Technologiebereich Datenintegration schnell auf den neuesten Wissensstand bringen. Für die inhaltliche Ausgestaltung konnten bewährte Fachleute der IBM und des ITP-Verlags gewonnen werden. Antworten für den mittelständischen Unternehmer unter anderem in Bezug auf Finanzierungsfragen, öffentliche Fördermittel, Einkaufskooperationen, Unternehmensnachfolge, CRM und dem Managen erfolgreicher IT-Projekte liefert der Kongressteil, für den ebigo.de inhaltlich verantwortlich zeichnet. KMK Karlsruher Messe-und Kongr.GmbH D Karlsruhe (+49) 0721/ und Midrange MAGAZIN März

18 Aktuelles Ziele der IBM mit Express-Produkten und der On-demand-Strategie Express on demand Anlässlich eines Treffens in der IBM Hauptverwaltung der IBM Deutschland in Stuttgart stand Stefan Bürkli, Vice President Small and Medium Business (SMB), Central Region, Michael Wirt für ein Gespräch zur Verfügung. Michael Wirt: Einen Express verbindet man mit Geschwindigkeit, ist dies das einzige Verkaufsargument, durch das Sie das Produktportfolio erweitern möchten? Stefan Bürkli: Express definiert nicht nur die Geschwindigkeit, mit der die Software installiert wird: Express bedeutet auch, schnell und einfach mit der Software arbeiten zu können und kostengünstig zu handeln. Dadurch werden die Bedürfnisse mittelständischer Unternehmen erfüllt, die Wert auf eine ohne großen Aufwand zu installierende Software legen, die einfach zu verstehen, günstig und natürlich schnell ist. Neben dem optimalen Preis-/ Leistungsverhältnis erhält man zudem eine offene Schnittstelle zum Rest der Welt, denn offene Standards sind in dieser Software enthalten. Michael Wirt: Muss ich auf der anderen Seite, wenn ich auf diesen Geschwindigkeitsvorteil abziele, auch auf Funktionen verzichten? Bekomme ich dann ein kleineres Produkt installiert? Stefan Bürkli: Im Prinzip bekommen Sie vorinstallierte oder vordefinierte Parameter. Man geht von gewissen Standards aus, es ist also nicht unbedingt so, dass, wenn Sie einen großen Tanker nehmen und das Schild Schnellboot dranhängen, dass es dann ein Schnellboot ist. Wir haben Funktionen vordefiniert, die Software hat sehr große Tests durchlaufen und es wurden Prozeduren etabliert in Hinsicht auf einfache Bedienbarkeit und schnelle Installation. Schlussendlich müssen sehr viele Bedingungen erfüllt sein, bevor die Software überhaupt als Express angekündigt werden kann. Wir gehen nicht einfach ran und nehmen DB2, schreiben Express hin und dann ist das DB2-Express. Das macht nicht viel Sinn. Wir haben es standardisiert und vordefiniert. All das macht es dem Mittelstand einfacher, die Software zu gebrauchen. Das ist der Punkt, auf den es ankommt. Michael Wirt: Wenn jetzt bei der DB2 im Vergleich zum Express-Produkt nicht auf Funktionalitäten verzichtet wird, wie schafft man es dann trotzdem, preislich interessant für den Mittelstand zu sein? Stefan Bürkli: Wir erwarten, dass es die Anzahl der Lizenzen ausmacht. Im Volumen-Geschäft wird der ganze Support einfacher, weil die Parameter vorinstalliert sind. Dadurch erreichen wir sowohl auf der Kunden- als auch auf der IBM- Seite einen reduzierten Support-Aufwand. Michael Wirt: In wie weit deckt sich das mit der On-demand-Strategie? Stefan Bürkli, IBM Vice President Small and Medium Business (SMB), Central Region Midrange MAGAZIN März

19 Aktuelles Express on demand Impressum Midrange MAGAZIN ISSN Herausgeber: Michael Wirt Chefredakteur: Michael Wirt (M.W.) Redaktion: (+49) 08191/ > Thomas Seibold (T. S.), Irina Hesselink (I.H.), Klaus-Peter Luttkus (KPL), Klaus-Dieter Jägle (KDJ), Robert Engel (R.E.) n: PLZ 0 4 und Ausland Waltraud Hernandez Avila, (+49) 08191/ > w.hernandez@midrangemagazin.de PLZ 5 9 Brigitte Wildmann, (+49) 08191/ > brigitte.wildmann@midrangemagazin.de Technischer Redakteur: Robert Engel, (+49) 09563/74060 Illustrationen: Günter Ludwig Lektorat: Text Lift Thomas Gaissmaier Bezugspreise (1-Jahresabo): Inland 2 125, inkl. MwSt., Ausland 2 140, Erscheinungsweise: 12 Ausgaben pro Jahr, jeweils zum Ende des Vormonats Mitglied der Informationsgemeinschaft zur Fest- Tatsächlich verbreitete Auflage stellung der Verbreitung gem. IVW IV/03: von Werbeträgern e.v. Gültige npreisliste: Media-Daten Nr. 14/2004 Urheberrecht: Alle im Midrange MAGAZIN erschienenen Beiträge sind urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, auch Übersetzungen, vorbehalten. Reproduktionen, gleich welcher Art, ob Fotokopie, Mikrofilm oder Erfassung in Datenverarbeitungsanlagen, nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlages. Hiervon ausgeschlossen sind abgedruckte Programme, die dem Leser zum ausschließlich eigenen Gebrauch zur Verfügung stehen. Aus der Veröffentlichung kann nicht geschlossen werden, dass die beschriebene Lösung oder verwendete Bezeichnung frei von gewerblichen Schutzrechten ist. Haftung: Für den Fall, dass im Midrange MAGAZIN unzutreffende Informationen oder in veröffentlichten Programmen oder Schaltungen Fehler enthalten sein sollten, kommt eine Haftung nur bei grober Fahrlässigkeit des Verlages oder seiner Mitarbeiter in Betracht. IBM und AS/400 sind eingetragene Warenzeichen der International Business Machines. Namentlich gezeichnete Beiträge geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgeforderte Einsendungen aller Art übernimmt der Verlag keine Haftung. Bei Nichtbelieferung im Fall höherer Gewalt, bei Störung des Betriebsfriedens, Arbeitskampf (Streik, Aussperrung) bestehen keine Ansprüche gegen den Verlag. VERLAG I.T.P.-Verlags GmbH Kolpingstraße 26, D Kaufering (+49) 08191/9649-0, 6 (+49) 08191/70661 > service@midrangemagazin.de Gesellschafter: U. E. Jäkel Geschäftsführer: Michael Wirt, Klaus-Dieter Jägle Marketing: Klaus-Dieter Jägle Abonnentenservice: (+49) 08191/ Bankverbindung Deutschland: Landsberg-Ammersee Bank eg Kto-Nr , BLZ PRODUKTION Produktionsleitung: Michael Wirt Satz und Druckvorstufe: Popp Media Service, Augsburg Druck: Joh. Walch GmbH, Augsburg Stefan Bürkli: Die On-demand-Strategie besteht aus 3 Ebenen: Die erste Ebene ist, zu erkennen welche Prozesse optimiert oder angepasst werden müssen, um das Unternehmen fit für eine on demand- Welt gegenüber ihren Kunden zu machen. Die zweite ist die Infrastrukturund Anwendungsebene beim Kunden: Sie sollte flexibel ausgelegt sein, um interne und externe Anforderungen zu unterstützen. Die dritte Ebene ist die Dienstleistungsebene oder auch Utility- Services oder Outsourcing genannt. Also Fälle, in denen ein Kunde keine eigene Infrastruktur will. Dann kann er die von uns nutzen und eben nur das bezahlen, was er auch wirklich in Anspruch genommen hat. Michael Wirt: Ist das auch für den kleineren Mittelstand sinnvoll? Für das S in SMB? Stefan Bürkli: Ja, ich denke durchaus. Wieso soll ein kleines Unternehmen, also ein Small-Unternehmen eine eigene Buchhaltung, mit einem eigenen Server und einer betriebswirtschaftlichen Software in seinem eigenen Betrieb haben? Man muss sich also vorstellen, das über Standardisierung zu machen. Wieso muss ein Kaminkehrer sein eigenes Accounting mit eigener Soft- und Hardware machen? Wieso kann er z.b. nicht diesen ganzen Prozess outsourcen? Da gibt es bereits Modelle, die sehr erfolgreich sind. Ich denke eher, dass das für ein kleineres Unternehmen sogar wichtiger sein kann als für ein großes. Denn das kleine hat schnell den Kostenvorteil. Michael Wirt: Welche Initialkosten entstehen denn, um so eine On-demand- Strategie sinnvoll im Unternehmen einzusetzen? Stefan Bürkli: Der erste Schritt ist, zu wissen, wo das Unternehmen in Bezug auf e-business steht. Wie kompetitiv ist das Unternehmen? In welchen Bereichen hat es den größten Nutzen, den schnellsten Return on Invest? Wo können Kosten eingespart werden? Wie erreicht es seine Kunden? Hier haben wir verschiedene Beratungs-Offerings. Michael Wirt: Ich sehe das nur in den größeren Unternehmen. Noch nicht so ganz klar ist mir der Nutzen für den Mittelstand. Was ist hier das Ziel der IBM? Stefan Bürkli: Schnell auf die Anforderungen am Markt zu reagieren, ist doch gerade für den Mittelstand wichtig. Das Ziel ist, das auch die mittleren und kleineren Unternehmen auf schnelle Art erster Schritt gratis, zweiter Schritt kostengünstig wissen, wie sie sich in der Branche vergleichen. IBM bietet hierzu kostenlose Analysetools an Fertigung21 ist zum Beispiel, wie der Name schon sagt, speziell für die Fertigungsbranche konzipiert. Michael Wirt: Jetzt sagt man Wenn Linux kommt, wird alles billiger. Welche Rolle spielt das heute schon und was glauben Sie, welche Rolle es in absehbarer Zeit spielen wird? Stefan Bürkli: Wenn Sie sehen, wieviele Server heute mit Linux ausgeliefert werden, welche Support-Unterstützung im Markt vorhanden ist und wie sicher Linux im Gegensatz zu anderen Systemen ist, dann muss man Linux schon großes Augenmerk schenken. Michael Wirt: Mancher Kunde stellt sich die Frage nach dem Sinn von on demand, schließlich hat er bereits die ganze Hard- und Software im Haus. Was für eine Antwort kann er erwarten? Stefan Bürkli: Wichtig ist, dass e-business on demand mehr ist, als eine reine 24 März 2004

20 Aktuelles Utility. Das Konzept geht viel weiter, indem es auf die Optimierung und Integration der gesamten Geschäftsprozesse abzielt. Es kann schon sein, dass Hardund Software bereits vorhanden sind; aber oft genug müssen wir feststellen, dass die ganze IT beim Kunden wild gewachsen ist. Da ist es dann unsere Aufgabe zu schauen, ob sich das Unternehmen der IT anpassen muss oder die IT dem Unternehmen, wie es eigentlich sein sollte. Flexibilität heißt also das Stichwort und da kommt man eigentlich nicht umhin, sich mit e-business on demand zu beschäftigen. Man muss ja auch sehen: Ist ein eigenes on demand-konzept erst einmal implementiert, vergrößert sich die Kapitalfreiheit in Bezug auf Investitionen. Wer nicht investieren muss, hat mehr Eigenkapital. Dadurch bekommt er mehr Geld von der Bank, was er wiederum in sein Business investieren kann. Der zweite Punkt ist, dass weniger Personal mit Skills zur Verfügung stehen muss, welches diese Infrastruktur letztendlich auch betreuen soll. Der dritte Punkt ist: Neue Funktionen kann der Kunde schneller einführen, er bleibt flexibel für künftige Anforderungen. Zusammengefasst heißt das also: Kapitalfreiheit für Geschäfts-Investitionen, weniger Skills-Notwendigkeit dadurch auch reduziertere Kosten, schneller im Einsetzen von neuen Lösungen. Durch den Einsatz unserer Express-Produkte und die Wandlung zum on demand-unternehmen bieten wir dem Mittelstand neue Geschäftsmöglichkeiten und damit automatisch mehr Chancen. IBM Deutschland Informationssysteme GmbH D Stuttgart (+49) 0711/ Gemeinsam: IBM und Sony Eine 325-Millionen-Dollar-Investition von Sony wird IBM bei der Produktion der nächsten Generation von 65 Nanometer Chips in IBMs 300mm Halbleiter- Produktionsstätte unterstützen. Der neu zu fertigende Mikroprozessor trägt den Codenamen Cell und wird mit anderen Chips in kommenden Computersystemen der Unterhaltungsindustrie sowie in Sonys breiter Palette digitaler Elektronikprodukte im Consumerbereich eingebaut werden. IBM rechnet damit, die Pilotproduktion der Cell-Mikroprozessoren und anderer Chips im ersten Halbjahr 2005 in ihrer Produktionsstätte in East Fishkill, New York, starten zu können. Midrange MAGAZIN März