STEPS.IT CRM & ERP für die IT-Branche

Transkript

1 STEPS.IT CRM & ERP für die IT-Branche Immer einen Schritt voraus...

2 STEPS.IT - Mehr als nur Software STEPS.IT - CRM & ERP für die IT-Branche Ihre Anforderungen sind unser tägliches Geschäft. STEPS.IT - ALLE Prozesse in EINER Software Seit 1999 entwickelt, vertreibt und betreut die Step Ahead AG CRM- und ERP-Software. Mit mehr als Anwendern bei über 800 Kunden davon in der IT-Branche - bringen unsere 60 Mitarbeiter ihr ganzes Wissen aus zusammen mehreren Hundert Jahren ERP-Erfahrung für Ihren Erfolg ein. Vor diesem Hintergrund wissen wir: Als Softwarehersteller oder IT-Systemhaus finden Sie Lösungen für verschiedenste Anforderungen. Das ist keine einfache Aufgabe. Dabei gilt: für ein erfolgreiches Projekt müssen Vertrieb, Produktauslieferung und Consulting Hand in Hand arbeiten. Kundenwünsche und neue Rahmenbedingungen sollen flexibel berücksichtigt und Ressourcen wirtschaftlich eingesetzt werden. STEPS.IT ist als integrierte CRM- und ERP-Lösung speziell auf die Anforderungen von projekt- und beratungsorientierten Software- und IT-Systemhäusern ausgerichtet. Kunden - und auch wir selbst - profitieren insbesondere davon, dass alle Prozesse des Unternehmens abgebildet sind. Dadurch liegen Informationen aus allen relevanten Bereichen wie Marketing, Verkauf, Projektmanagement, Auftragsabwicklung, Support und Service sowie aus Entwicklung und Verwaltung zentral vor - für den umfassenden Blick auf Ihre Kunden! Unser Credo dabei: ALLE Prozesse in EINER Software. Damit Sie richtig schnell arbeiten können. Software Knowhow Ihr Ziel: reibungslose Prozesse und sich auf Ihren Erfolg konzentrieren? Dienstleistung Service Unsere Lösung: STEPS.IT + Best Practice Knowhow + kompetente Dienstleistung! Effiziente interne Prozesse sind wichtig und können erfolgsentscheidend sein. Dabei hilft Ihnen STEPS.IT. Wir liefern Ihnen mehr als ein Stück Software Unser starkes Team für Sie: passgenaue Software, engagierte Experten und Best Practice Knowhow. Genau die richtige Kombination für Ihren Erfolg: das zeigen auch die Bestnoten in aktuellen Anwenderzufriedenheitsstudien*. Top bewertet wurden die Eignung der Software für kleine und mittelständische Firmen, die Anpassbarkeit an individuelle Anforderungen sowie das Branchen-Knowhow unserer Mitarbeiter. Wir begleiten Sie mit unserer Branchenerfahrung in der Konzeption, Einführung, Schulung und Optimierung Ihrer Software. Und für Fragen im laufenden Betrieb steht Ihnen unser Support per Telefon, und Web-Portal zur Verfügung. Wir freuen uns auf Ihre Herausforderungen! Tel vertrieb.it@stepahead.de Ihr STEPS.IT Vertriebsteam Messbare Erfolge - was über 150 IT-Kunden mit STEPS.IT erreicht haben: Insellösungen und redundante Daten abzuschaffen Transparenz rund um Kundenaktivitäten zu erhöhen und Abläufe zu beschleunigen Verzahntes Arbeiten durch lückenlose Kundeninfos zu ermöglichen Angebote durch Konfiguratoren- und Distributoren-Anbindung schneller zu erstellen Erbrachte Dienstleistungen zuverlässig und lückenlos zu erfassen und abzurechnen Kunden durch die schnelle Abwicklung und Bearbeitung von Hotline-Fragen zu begeistern Wichtige Kennzahlen, z.b. Forecast, Umsatz, Produktivität, jederzeit zur Verfügung zu haben Drohende Eskalationen rechtzeitig zu erkennen, z.b. in Support oder Projekt * Studien zu ERP in der Praxis der Trovarit AG seit 2004 Wir hatten von Anfang an das Gefühl, dass die Step Ahead-Berater unsere Sprache sprechen und genau verstehen, was ein Softwarehersteller für Anforderungen und Herausforderungen hat. Dieses Branchen-Knowhow haben wir genutzt, um unsere Prozesse kritisch zu betrachten und von den Best Practices der Step Ahead zu profitieren. Letztendlich haben wir damit schnellere Prozesse und eine bessere Kommunikation untereinander erreicht. Ralf Moormann (Kaufmännischer Leiter) foxray AG, Norderstedt 2 3

3 CRM CRM Ihr Erfolgsrezept: Der Kunde im Mittelpunkt Ihrer Aktivitäten. Stellen Sie sich vor: jeder in Ihrem Team ist in der Lage, Kunden jederzeit eine verbindliche Auskunft zu geben. Ihr Vertrieb ist über problematische Hotline- und Kundendienst-Meldungen informiert, hat den aktuellen Projektstand vor Augen und kann im Gespräch entsprechend argumentieren. Ihr Hotline-Team weiß bereits bei der telefonischen Annahme, ob der Kunde einen Wartungsvertrag hat und welche Geräte, Systeme oder Software-Lizenzen im Einsatz sind. Ein Wunschgedanke? Nein! Mit STEPS.IT wird gewinnbringende Kundenbetreuung Realität. Den Kunden im Überblick behalten Alle Daten für professionelle Kundenbetreuung sind jederzeit verfügbar sowohl aktuelle wie auch historische Informationen aus den vielen Geschäftsprozessen rund um den Kunden, z.b. Rechnungen, Angebote, Kontakte, Aufgaben, Tätigkeiten. Kundenakten lückenlos führen Dokumentieren Sie Ihre Aktivitäten, indem Sie z.b. Gesprächsnotizen direkt erfassen und die benötigte Zeit protokollieren. Die erstellten Dokumente wie Angebote, Aufträge oder Rechnungen werden automatisch zugeordnet. Für eine aussagekräftige, lückenlose Historie der Geschäftsbeziehung! Dialog in den Fokus stellen Telefon, oder ganz persönlich kommunizieren Sie auf allen Kanälen möglichst effizient. Steps CTI verbindet Sie komfortabel per Klick mit Ihrem Gesprächspartner. Anrufer werden identifiziert und Informationen zum Kontakt in Ihrem Anrufer Cockpit schon vor dem Entgegennehmen des Gesprächs angezeigt. Nur einen Klick bis zur Information Per Klick auf die Verlinkung im Beleg Cockpit Ihrer zentralen Übersicht über alle Vorgänge gelangen Sie schnell in den gewünschten Bereich, z.b. Angebote, Aufträge, Support-Meldungen. Und mit nur einem Klick starten Sie das Angebot oder den Auftrag samt kundenspezifischen Liefer-/Zahlungsbedingungen und vereinbarten Konditionen. Das Kunden-Objekt ist die Drehscheibe Ihrer Aktivitäten. Bei Anruf wird die gewünschte Infomaske, z.b. für Vertrieb oder Support, mit verlinkten Daten angezeigt. Aufgaben prompt erledigen In Ihrem individuellen Mitarbeitercockpit sehen Sie auf einen Blick, was Sie als nächstes erledigen müssen egal wo oder durch wen die relevante Aufgabe oder ein Termin für Sie erfasst wird. Rollenbezogene Kennzahlen geben Ihnen genau die persönlichen Kerninformationen, die Sie für Ihre Aufgaben benötigen. Kollegen einbinden Teilen Sie sich selbst oder anderen Fachexperten Aufgaben und Termine zu, stellen Sie Wiedervorlagen oder Verkaufschancen ein. Alles ist im jeweiligen Mitarbeiter- Cockpit sichtbar damit Betreuungsaufgaben zuverlässig erledigt werden. Komplexe Geschäftsbeziehungen verwalten Stellen Sie über abweichende Adressen auch komplexe Strukturen zu Geschäftspartnern dar ganz gleich ob Konzernhierarchien, Filialgeschäfte, Lieferantenanbindungen oder Vertriebspartnerstrukturen. Mobilität sicherstellen Mit Steps für Outlook nutzen Ihre mobilen Vertriebsmitarbeiter oder Consultants Kontakte, Termine, Aufgaben oder Verkaufschancen auch vor Ort beim Kunden. Alle wichtigen Informationen sind im Zugriff. Ihr Team nimmt Änderungen direkt vor, erfasst Tätigkeiten zu Projekten und leitet die nächsten Schritte von unterwegs ein. Aktives Workmanagement Egal ob Wiedervorlagen, abzurechnende Aufträge, anstehende Projekttätigkeiten oder die neuesten Umsatzzahlen: Steps Workmanagement informiert Sie aktiv per . So wird keine Aufgabe vergessen und Informationen stehen rechtzeitig zur Verfügung. Entscheidungen fundiert treffen Ermitteln Sie mit den umfangreichen Auswertungen schnell und übersichtlich die Leistungsdaten einer Kundengruppe, erzeugen Sie Listen der schlafenden Kunden sowie Umsatz- und ABC-Analysen oder Gebietsauswertungen, uvm. Das Mitarbeitercockpit ist Ihre Schaltzentrale : Es gibt je nach Rolle einstellbar Auskunft über anstehende Aufgaben, fällige Angebote und Aufträge sowie Verkaufschancen (Opportunitäten). Mobiles Arbeiten im Vertrieb: Pflegen Sie unterwegs Ihre Verkaufsprojekte und synchronisieren Sie diese mit der Zentrale. Ideal, wenn Sie gleich mobil Ihre Fortschritte festhalten möchten. Zur Auswahl einer ERP-Lösung gehört Vertrauen. Unser Erfolg zeigt: Die Entscheidung für Step Ahead hat sich gelohnt! Alle Arbeitsschritte sind nun zentral einsehbar - gerade im Controlling ist das oft entscheidend. Holger Bermann (Leiter Controlling) LivingData GmbH, München Das Kennzahlen-Cockpit gibt Einblick in wichtige Kennzahlen rund um den Kunden, z.b. Umsatz. 4 5

4 Marketing Marketing Zielgruppen erfolgreich ansprechen - Erfolge messen Im Laufe einer Geschäftsbeziehung erfahren Sie weit mehr über Ihre Kunden und die dort tätigen Menschen als nur die Mailadresse und Telefonnummer. Nutzen Sie Ihre gesammelten Informationen auch in der Marketing-Ansprache und Kundenbindung. Vorsprung durch Wissen um den Kunden Mit STEPS.IT verwalten Sie alle wichtigen harten und weichen Fakten, die Ihnen den entscheidenden Vorsprung bei der Pflege der Geschäftsbeziehung sichern. Neben den automatisch dokumentierten Ereignissen wie Angebote, Tätigkeiten, Umsätze, usw. erfassen Sie beliebige Merkmale zu jedem Kunden/Kontakt und erstellen so ein auswertbares Profil. Zielgruppen mit wenigen Klicks identifizieren Mit dem Adresspool sprechen Sie Ihre Kunden und Interessenten zielgruppenorientiert und treffsicher an. Ganz bequem und ohne komplizierte Datenbankabfragen wählen Sie die gewünschten Adressen und Ansprechpartner aus und bearbeiten diese. Egal ob Informationen zu Wettbewerbern, gesetzten Budgetgrößen der Firmen oder Hobbys und Interessen der einzelnen Kontakte nutzen Sie Ihren Informationsvorsprung zur gezielten Ansprache. Selektieren Sie grafisch unterstützt mit dem Adresspool Ihre Kunden und Kontakte für gezielte Marketingmaßnahmen. Serienbriefe und ings leicht erstellen Vom einfachen Serienbrief oder regelmäßigen Newslettern bis hin zur Abwicklung einer mehrstufigen Kampagne zur Organisation einer Veranstaltung oder einer gezielten Verkaufsaktion - STEPS.IT ist mit dem Kampagnenmanagement Ihr leistungsfähiges, flexibel einsetzbares Werkzeug im Dialog Marketing. Kontakte treffsicher über mehrere Stufen ansprechen Halten Sie Rückmeldungen, z.b. Zusagen oder Absagen, direkt in der Kampagne fest und berücksichtigen Sie diese für den nächsten Schritt. Steuern Sie direkt aus dem Kampagnenmanager die Verteilung der zu erledigenden Aufgaben und die Anlage von Verkaufschancen auf Basis der Rückmeldungen. Erfolge messen Messen Sie mit den umfangreichen Auswertungsmöglichkeiten den Erfolg Ihrer Marketingaktionen. Durch die Einbindung von Verkaufsaktionen bei Interessenten, Kunden, Verkaufschancen, Angeboten, Aufträgen, usw. überprüfen Sie jederzeit die Rentabilität von z.b. einzelnen Messen oder Mailingaktionen. Kombinieren Sie Rückmeldungen aus einer Kampagnenstufe mit weiteren Ansprachekriterien für die Empfängerliste der nächsten Stufe. Kampagnen strukturiert planen Im Kampagnenmanagement planen Sie Kampagnen mit nacheinanderfolgenden Schritten und Informationen über Beginn, Ende, Budget und Zielsetzung auch über mehrere Stufen hinweg. Der Kampagnenmanager ermöglicht Ihnen die strukturierte Planung von mehrstufigen Kampagnen. Serienbriefe und ings erstellen Sie komfortabel mit dem Microsoft Word Serienbrief. Die Kampagnenauswertung gibt Ihnen Überblick über den Erfolg Ihrer Marketingaktionen. 6 7

5 Vertrieb Vertrieb Pipeline im Blick behalten Interessenten gezielt gewinnen Erklärungsbedürftige Softwarelösungen, komplexe Hardware-Systeme und umfangreiche Dienstleistungsprojekte zeichnen sich durch langwierige, teilweise über Monate andauernde Vertriebszyklen aus. Oftmals spielen der indirekte Vertriebskanal und der Verkauf über Tipp-Partner eine wichtige Rolle. STEPS.IT hilft Ihnen dabei den Überblick zu behalten und Verkaufschancen erfolgreich abzuschließen. Verkaufschancen effizient und transparent verfolgen Die Opportunität (Verkaufschance) ist das zentrale Steuerelement für Ihr Vertriebsteam. Alle für das Vertriebsprojekt wichtigen Informationen werden hier verwaltet sowohl Ihre direkten Vertriebschancen als auch die Ihrer Vertriebspartner. Informationen wie potentieller Umsatz, Herkunft der Verkaufschance oder beteiligte Wettbewerber, abgerundet durch Dokumente, Aufgaben und Termine sowie erbrachte Tätigkeiten und selbstverständlich eine Kontakthistorie werden zu einer virtuellen Vertriebsakte zusammengeführt. Ansprechende Angebote schnell erstellen STEPS.IT unterstützt Sie bei der Erstellung von passgenauen Angeboten. Der Zugriff auf Informationen des Artikelstamms, die Anbindung von Distributoren-Plattformen wie cop agent und die Verwendung von individuellen Preislisten (kundenspezifisch, Staffelpreise, uvm.) helfen Ihnen einfache, aber auch komplexe Angebote schnell im Corporate Design zu erstellen. Maximale Flexibilität bei der Gestaltung von Struktur und Layout Ihrer Angebote sind ebenso selbstverständlich wie die Möglichkeit, Ihre Angebote auf Papier zu drucken oder elektronisch zu versenden. Deckungsbeiträge und Wiedervorlagen im Griff Die zu erwartende Verkaufsmarge (positions-/angebotsbezogen) wird Ihnen direkt angezeigt so haben Sie schon bei der Angebotserstellung die notwendige Sicherheit bzgl. der gewünschten Deckungsbeiträge. Selbstverständlich werden Sie an zentraler Stelle dem Steps Anwender Cockpit oder per rechtzeitig über Termine zur Wiedervorlage des Angebots und Ablauf der Gültigkeit informiert. Erinnerungs- und Infoservice für den Vertrieb Das Steps Workmanagement ermöglicht Ihnen, neben den Terminerinnerungen auch praxisnahe Workflows bequem abzubilden, z.b. die Freigabe eines Angebotes oder die automatische Zusendung eines Wochenberichts oder der aktuellen Umsatzzahlen. Die Information wird Ihnen automatisch per zugestellt. Lassen Sie das System für sich arbeiten: Zentrale Infos im Anwender-Cockpit Terminerinnerungen Wiedervorlagen Warnhinweise Eskalationsmeldungen Wettbewerbsinformationen sammeln Erfassen Sie Erkenntnisse, die Ihre Mitarbeiter im Rahmen ihrer Arbeit über Wettbewerber erlangen, an zentraler Stelle. In STEPS.IT greifen Sie schnell auf wichtige Informationen über Ihre Konkurrenten im laufenden Vertriebsprozess zu. Zielerfüllung messen, Umsätze ermitteln Hat Ihr Vertrieb die Ziele erreicht? Wie viel Umsatz fehlt noch zur Zielerreichung? STEPS.IT macht die Auswertung zum Kinderspiel: stellen Sie die vereinbarten Ziele Ihrer Mitarbeiter und/oder Teams auf Basis von Artikelgruppen und Monatswerten den erreichten Werten gegenüber. Verschaffen Sie sich so jederzeit Überblick über Umsatz, Auftragsbestand und Forecast egal ob konsolidiert oder separat, nach Zeitraum oder Mitarbeiter, Kunden- oder Warengruppe. Mit STEPS.IT stehen Ihnen die gewünschten Auswertungen grafisch und tabellarisch in Echtzeit zur Verfügung. Verkaufschance zur strukturierten Bearbeitung im Vertrieb Forecast statt Hopecast! Die Verwendung eines strukturierten Vertriebsprozesses hilft dabei, die notwendigen Verkaufsschritte zu planen und einzuhalten. Durch die vom erledigten Verkaufsschritt abhängige Wahrscheinlichkeit haben Sie eine für alle Vertriebsmitarbeiter gültige Bewertungsgrundlage. So haben Sie bereits weit vor dem eigentlichen Auftragseingang einen Überblick über benötigte Ressourcen und zu erwartende Umsatzerlöse. Mit Detailinformationen zu Angebotspositionen und Deckungsbeiträgen sowie der Angebotsvorschau erstellen Sie Ihre Angebote schnell und optisch ansprechend. 8 9

6 Projekte & Dienstleistungen Projekte & Dienstleistungen Ressourcen wirtschaftlich einsetzen Projekte erfolgreich abschließen Von der Disposition der notwendigen Ressourcen über eine komfortable Abwicklung mit Tätigkeits- und Aufwandserfassung bis hin zu Controlling und Auswertung der aktuellen und erledigten Projekte. STEPS.IT unterstützt Sie auch im Bereich Projekt und Dienstleistung in Ihrer täglichen Arbeit. Tätigkeitserfassung für Ihre Projektmitarbeiter Nutzen Sie eine der vielen Möglichkeiten zur Erfassung und Rückmeldung der erbrachten Leistungen: per Outlook, über die Web-Tätigkeitserfassung im Mitarbeiterportal oder direkt in STEPS.IT. Sie haben die Abrechnungsdaten und angefallenen Spesen somit zeitnah, zusammengeführt im Kundenauftrag, zur bequemen und lückenlosen Verrechnung parat. Im Mitarbeiterportal erfassen Projektmitarbeiter online ohne Zugriff aufs ERP-System ihre Tätigkeiten. Mit nur einem Klick vom Angebot zum Auftrag und Projekt Nachdem Sie am Ziel der Vertriebsarbeit der Beauftragung angelangt sind, übernehmen Sie das vom Kunden akzeptierte Angebot mit nur einem Klick in einen Auftrag. Auf dieser Basis terminieren Sie die Lieferung der Waren, z.b. Lizenzen, Geräte, Komponenten oder Systeme, und planen die Dienstleistungen des beauftragten Projektes. Ressourcenplanung leicht gemacht Steuern Sie auch komplexe Dienstleistungsprojekte sicher bis zur einzelnen Teilaufgabe und ordnen Sie diese Ihren Ressourcen zu. Die Grafische Ressourcentafel und die integrierte Abwesenheitsverwaltung mit Urlaubsgenehmigungsprozess helfen Ihnen dabei und geben gleichzeitig Überblick über freie Kapazitäten und evtl. Überschneidungen. Ihr Projektteam wird über das Mitarbeitercockpit, per oder über die Steps Outlook-Integration über die zugeteilten Aufgaben informiert. Erbrachte Tätigkeiten zuverlässig berechnen Nach Unterschrift des Serviceberichts durch den Kunden sowie Ihre Prüfung und Freigabe der Tätigkeiten rechnen Sie nach Meilensteinen, individuellen Vereinbarungen oder Zeit & Material ab. Die Rechnung kann um einen detaillierten Tätigkeitsnachweis ergänzt werden. Auch ohne Einsatz des kompletten Projektmanagement-Moduls können Sie Aufgaben disponieren, Tätigkeiten erfassen und schließlich in Rechnung stellen. In der Leistungsfaktura rechnen Sie alle geleisteten Tätigkeiten ab, egal ob diese z.b. im Rahmen einer Wartungs-, Consulting- oder Supportvereinbarung erbracht wurden. Somit bleibt keine Tätigkeit unberechnet. Projekte & Profitcenter im Griff mit dem Projektcontrolling Cockpit Überwachen Sie jederzeit Erfüllungsgrad und Budget Ihrer Projekte im Projektcontrolling Cockpit. Machen Sie sich ein klares Bild über die Erträge Ihrer einzelnen Leistungseinheiten! Auf Basis der erfassten Tätigkeiten verrechnen Sie exakt die erbrachten Leistungen zwischen den Profitcentern/Kostenstellen Ihres Unternehmens. Ebenso bequem verschaffen Sie sich per Knopfdruck einen Überblick über erbrachte, aber noch nicht verrechnete Leistungen, periodengenau egal ob zum Jahresabschluss oder unterjährig. Grafische Ressourcentafel zur Planung & Steuerung von Projekteinsätzen Externe Beteiligte einbinden Ihre Lieferanten für Hardware oder Fremdsoftware disponieren, planen und rechnen Sie so leicht ab wie Ihre internen Ressourcen. Über den integrierten Einkauf bestellen Sie auftragsbezogen die benötigten Artikel oder Leistungen. Voller Projekt-Überblick: das Projektcontrolling Cockpit liefert hierarchisch strukturiert wichtige Finanz- und Statuskennzahlen auf Basis von PMI Steps liefert mir aus einem Guss in einer Anwendung die notwendige durchgängige Transparenz vom Auftrag über die Disposition bis hin zur Fakturierung von Dienstleistungsaufträgen im Consulting. Jürgen Dreymann (Bereichsleiter Consulting) SUBITO AG, Mörfelden-Walldorf 10 11

7 Hotline & Support Hotline & Support Kundenanfragen kompetent beantworten Verbesserungspotenzial nutzen Self Service Portal Ihr 24h Online-Support Durch den Einsatz des Web User HelpDesk können Ihre Kunden, neben den klassischen Kommunikationswegen, rund um die Uhr Anfragen über das Internet erfassen und das bislang verbrauchte Hotline- oder Wartungs-Kontingent und alle abgegebenen Meldungen einsehen. Sie kennen das: Anwender Ihrer Softwareprodukte oder Systemlösungen benötigen nach der Inbetriebnahme laufende Betreuung und Sie möchten mit Rat und Tat zur Seite stehen. STEPS.IT ermöglicht Ihnen mit dem Steps User HelpDesk (UHD) genau diese kompetente Kundenbetreuung von der Erfassung über die Bearbeitung bis hin zur Abrechnung von Hotline- Anfragen. Neue Tickets zügig erfassen und bearbeiten Lassen Sie sich bei der Abbildung Ihres mehrstufigen (1st-, 2nd-, 3rd-Level) Hotline-Prozesses aktiv durch das integrierte Ticket-System unterstützen. Optimierte Erfassungsmasken helfen Ihren Hotline-Mitarbeitern, Kundenfragen schnell und unkompliziert aufzunehmen. Das integrierte Ticketsystem unterstützt Ihre Mitarbeiter in 1st, 2nd und 3rd Level. Sammeln Sie häufige Fragen in der Knowledge Base und veröffentlichen Sie die FAQ im Online-Portal für Ihre Kunden. User HelpDesk zur schnellen Erfassung und Bearbeitung von Hotline-Anfragen mit Meldungshistorie Die Abarbeitungsinfo ist als Infomaske dabei der tägliche Helfer, welche Meldungen aufgrund von Service Level Agreements oder Dringlichkeit zuerst beantwortet werden müssen. Ein spezielles Outlook Add-In erlaubt es Ihrem Hotline-Team sogar, per eingehende Kundenanfragen direkt aus Outlook heraus mit einem einzigen Klick in ein neues Ticket zu verwandeln. Kompetente Beantwortung dank Wissensmanagement Der Zugriff auf eine integrierte Knowledge Base erleichtert Ihren Mitarbeitern die Beantwortung der gestellten Fragen und kann sogar Ihren Anwendern online zur Verfügung stehen. Ausgehend vom Ticket kann der Hotline-Mitarbeiter bei Bedarf weitere Ressourcen und Fachexperten zur Lösung der Frage disponieren. Hotline-Leistungen zeitnah berechnen Die erfassten Leistungen stellen Sie ohne Mehraufwand einem gebuchten Kontingent oder Wartungsvertrag gegenüber oder berechnen diese über die integrierte Leistungsfaktura. Self Service Portal für Kunden zum Erfassen von Anfragen und Hotline-Meldungen Automatisierte Kundenkommunikation Durch das Steps Workmanagement werden Ihre Kunden automatisiert per über den Status und neue Antworten zu den offenen Tickets informiert. Nach Abschluss des Tickets erhält der Kunde eine Benachrichtigung über den Umfang der erbrachten Leistung und ggf. das bestehende Vertrags-Restkontingent. Aktives Change Request Management Die Klassifizierung der Probleme und die Zuordnung zu Produkten ermöglichen es, gezielt an der Qualität Ihrer Produkte und Lösungen zu arbeiten und die Kosten für Nacharbeit/Nachbesserung exakt auszuwerten. Anregungen und Change Requests von Kunden werden über den Steps User HelpDesk zentral verwaltet, bewertet und als wichtige Impulse an die Produkt- und Systementwicklung weitergegeben. Auswertungen für Verbesserungen nutzen Umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten über erbrachte Leistungen je Kunde, Vertrag, Produkt, Fehlerkategorie und/oder Mitarbeiter und Zeitraum informieren Sie in Echtzeit über Zeitfresser und Qualitätslücken oder lassen Sie bisher verborgene Nachverkaufspotenziale entdecken. Für die Erledigung aller im Support anfallenden Aufgaben stellt die STEPS.IT die geeigneten Instrumente zur Verfügung. Auch unterschiedliche Abrechnungsvarianten, z.b. für Dienstleistung, Berechnung gegen ein Stundenkontingent oder die Verwaltung der Gespräche im Rahmen eines Wartungsvertrages lassen sich abbilden. Dem einzelnen Mitarbeiter stehen alle Informationen zur Verfügung, die zur Erledigung einer Kundenanfrage benötigt werden und durch die gebündelte Sammlung aller Informationen in einem Call, hat sich die Nachvollziehbarkeit für andere Kollegen stark verbessert. Elke Bretterbauer (Abteilungsleiterin Support) SBS Software GmbH, Bretten 12 13

8 Lizenz-, Geräte- & Vertragsmanagement Lizenz-, Geräte- & Vertragsmanagement Lizenzen & Geräte managen Verträge pünktlich und richtig abrechnen Die Verwaltung von Lizenzen, Geräten, Systemen und Verträgen ist ein zentraler und wichtiger Prozess. Denn wer nicht in der Lage ist, die Produkthistorie lückenlos nachzuvollziehen, Vertragsdaten kontinuierlich zu pflegen und erbrachte Leistungen termingerecht richtig abzurechnen, muss erheblichen Aufwand und Erlöseinbußen bei der Faktura in Kauf nehmen. Installierte Basis und verkaufte Systeme im Überblick Das beim Kunden in Betrieb genommene System bzw. die verkaufte Lösung wird hierarchisch abgebildet so erfassen Sie genau die Informationen, die Sie für die professionelle Betreuung Ihrer Kunden benötigen. Die Historie zum Kundensystem wird automatisch erstellt, periodische Wartungen werden zentral gesteuert und disponiert. Berücksichtigen Sie bei Nachverkäufen diese Informationen in der Ermittlung der richtigen Preisstaffel. Gleich, ob Sie Ihre Produkte vermieten, Pflege und Wartung berechnen oder die Leistungen und Reaktionszeiten einer Hotline-Vereinbarung in einem Vertrag zusammenfassen STEPS.IT hilft Ihnen dabei. Das integrierte Vertragsmanagement ermöglicht Ihnen die kontinuierliche Pflege von Vertragsdaten. Behalten Sie den Überblick über alle Konditionen, Abrechnungszyklen und Einnahmen. Fehler in der Vertragspflege minimieren Ausgehend vom Kundenauftrag egal ob Initialprojekt oder Nachverkauf halten Sie die abhängigen Verträge, die installierte Basis oder verkauften Systeme per Knopfdruck auf dem aktuellen Stand. Die Fehlerquote bei der Pflege von Bestandsverträgen reduziert sich somit auf ein Minimum. Verträge als Basis für kundenorientierten Support Steps Vertragsmanagement ist nahtlos mit anderen Modulen in STEPS.IT verzahnt. Daher werden die im Vertrag hinterlegten Support-Leistungsdaten, z.b. Reaktionszeiten, für die Bearbeitung der Support-Meldungen genutzt. Die Steuerung der Wiedervorlagen und Eskalationen erfolgen kundengenau zum vereinbarten Zeitpunkt. Vertragsverwaltung mit Statusanzeige, z.b. verbrauchtes Kontingent, Ticketaufkommen & Tätigkeiten Wirtschaftlichkeit Ihrer Verträge analysieren Umfangreiche grafische und tabellarische Auswertungen geben vertrags- und objektbezogen Auskunft über die Kundenzufriedenheit oder mögliche Probleme. Spiegeln Sie die geleisteten Tätigkeiten gegen das Wartungs- oder Hotline-Kontingent des Kunden. Aufwandsstatistiken je Ticket, Ursachenanalyse, Vertragsnachkalkulation uvm. stehen zur Verfügung. Früher haben wir unsere Rechnungen manuell in Excel erstellt. Bei unserem komplexen Lizenzgeschäft ist das eine große Herausforderung, da speziell bei der Vertragsfaktura immer die aktuellen Konditionen, Vertragsdaten, Lizenzlaufzeiten und Preise zu berücksichtigen sind. Deshalb benötigten wir allein für die Vertragsrechnungen monatlich mindestens 4 bis 5 Stunden. Dank STEPS.IT wählen wir die fälligen Verträge aus und nur 5 Minuten später liegen die entsprechenden Vertragsrechnungen gedruckt vor. Die eingesparte Zeit ist angesichts steigender Anfragen und Aufträge von großem Nutzen. Elisabeth Meier (Leiterin Administration) ALOS AG, Rüschlikon, Schweiz Es ist beruhigend unser Vertragsmanagement transparent zu wissen - auch bei einer Verfünffachung der Verträge in den letzten drei Jahren. Mit Hilfe der Cockpitfunktion erreiche ich eine Zeiteinsparung von über 50% in der Abrechnung und Pflege der Wartungsverträge und bin zugleich sicher, alles bedacht zu haben. Horst-Dieter Freitag (Accounting & Contracts) foxray AG, Norderstedt 14 15

9 Highlights für Softwarehersteller Highlights für IT-Systemhäuser Produkte marktorientiert entwickeln & Ressourcen wirtschaftlich einsetzen Software, Hardware, Dienstleistungen Immer beste Qualität für Ihre Kunden STEPS.IT hilft Ihnen, Ideen, Module oder komplette Produkte termingerecht und marktnah zu entwickeln. Messen Sie dabei den Erfolg einzelner Features, Ihrer umgesetzten Projekte und der gesamten Produktplanung: Lizenz- & Vertragsverwaltung leicht gemacht - Kunden, Anwender & verkaufte Lizenzen direkt im Überlick - Integrierte Vertragsverwaltung mit automatisierter Abrechnung, Einnahmenvorschau & Nachkalkulation Integriertes Application LifeCycle Management (ALM) - Verknüpfung der Softwareentwicklung mit kaufmännischer Erfolgsbetrachtung - Planung, Einlastung & Umsetzung kombiniert mit Controlling von Terminen & Budget - Planung der Entwicklungsprojekte, Meilensteine, Team-Dispositionen, Work items - Priorisierung der zu realisierenden Features mit integrierten Planungswerkzeugen - Übergabe der Work items in genutzte Entwicklungstools wie Team Foundation Server oder JIRA - Erfassung der Mitarbeiter-Zeiten von der Ideenfindung über Spezifikation, Entwicklung bis hin zur Qualitätssicherung Anwender-Feedback Impulse für Ihre Entwicklung - Dokumentieren & Clustern von Rückmeldungen Ihrer Anwender aus dem integrierten User HelpDesk - Auswertung bzgl. häufigen Fehlern & Fragestellungen auf Basis von Klassifizierungen - Berücksichtigung von Fehlern, Problemen oder Kundenwünschen (Change Requests) in der Releaseplanung STEPS.IT ist von iteam empfohlene Lösung und bietet für Systemhäuser clevere Ideen, die den Arbeitsalltag erleichtern: Fachhandel & Logistik im Griff - Artikelverwaltung mit technischen Daten, Bildern, Preiskalkulation & Verfügbarkeit - Projektbezogene oder bedarfsorientierte Beschaffung - Lagerverwaltung mit Nachverfolgbarkeit über Seriennummern - Kommissionierung, Versand, Streckengeschäft & Retourenmanagement Distributoren-Anbindung über cop agent - Tagesaktuelle Produktdaten, Preise & Verfügbarkeiten von über 150 Lieferanten - Übernahme der Artikelinformationen in Angebote & Artikelstamm - Direkte Online-Bestellung mit Liefertracking & Lieferavis - Automatisierte Übernahme der Seriennummern aus dem Lieferavis Konfiguratoren-Anbindung zum Einlesen von Hersteller-Stücklisten - Übernahme der konfigurierten Systeme in Angebote, Aufträge & Bestellungen - Derzeit angebunden: Fujitsu FTS, Cisco, Avaya, IBM, VMware, Visual Project Dienstleistungen erfassen & abrechnen - Integrierte Tätigkeitserfassung über Web-Portal & zentrale Leistungsfaktura Kompetenter AfterSales-Service - Zentrale Einsicht in Kundendaten, verkaufte Geräte & Systeme - Einsatzplanung für adhoc & wiederkehrende Einsätze - Mobiler Service-Bericht & integriertes Ticketsystem für Hotline - Automatisiertes Auslesen von Hotline-Postfächern - Anbindung von System-Monitoring-Tools wie z.b. GFI Maxx Gemeinsame Basis Gemeinsame Basis CRM & Vertrieb - Der Kunde im Mittelpunkt Zentrale Geräte-, System- & Vertragsverwaltung Erfolgreiches Projektmangement Kompetenter Support Alle Infos zum Kunden im Überblick - installierte Systeme & Verträge - geleistete Tätigkeiten Strukturierter Verkaufsprozess Pipeline-Forecasting Einfache Angebotserstellung Echtzeit-Auswertungen - Verkäufe & Projekte - Serviceanfragen & Eskalationen Lückenlose Abbildung der Kundensysteme & Installationen Import externer (Lieferanten-) Seriennummern Dokumentation der Versionsstände & Erweiterungen Vertragsverwaltung für Miete, Wartung, Service Definierbare Berechnungszyklen/Laufzeiten der Verträge Automatisierte Vertragsabrechnung Vorausschau über Einnahmen Vertragsnachkalkulation Projektplanung in Arbeitspaketen & Aufgaben Verwalten von Projektstruktur-Vorlagen Grafische Plantafel für Ressourcenmanagement Tätigkeitserfassung im Online-Mitarbeiterportal Projekt-Controlling mit Kennzahlen-Cockpits Plan-Ist-Vergleiche für Projektzeit, -termin & -budget Dienstleistungsabrechnung auf Vertrag oder Aufwand Leistungskennzahlen der Mitarbeiter & Teams Integriertes Ticket-System für Hotline 1st, 2nd, 3rd Level & Service Level Agreements Zentrales Anfrage-Management Telefon, Mail & Web User HelpDesk Wissensdatenbank mit FAQ - auch online publizierbar Verrechnung gegen Vertrag, Kontingent & Aufwand 16 17

10 Das Step Ahead Portfolio Über die Step Ahead AG Mit weniger sollten Sie sich nicht zufrieden geben Machen Sie Ihre Einzigartigkeit zum Erfolg! Software Dienstleistung Knowhow Service Kein Unternehmen gleicht dem anderen! Gerade darin liegt die Chance für Ihren Erfolg am Markt. CRM- und ERP-Software sollte sich dabei an Ihren individuellen Stärken und Anforderungen orientieren, ohne die Sicherheit des Standards aufzugeben das ist der Schlüssel zu mehr Effizienz. Seit 1999 entwickelt die Step Ahead AG CRM- und ERP-Software für kleine und mittelständische Unternehmen. Mehr als 800 Kunden setzen unsere Lösungen ein davon STEPS.IT - CRM & ERP für die IT-Branche. Wie zufrieden unsere Kunden sind, zeigen die Bestnoten in Anwenderzufriedenheitsstudien. Passgenaue Software STEPS.IT - CRM- & ERP-Branchenlösung für IT-Systemhäuser & Softwarehersteller Best Practice Knowhow Tiefes Branchenwissen & Praxistipps aus zahlreichen Projekten Erfahrung von anderen Kunden bzgl. bewährter Vorgehensweisen Für effiziente Prozesse Prozessanalyse & -optimierung Projektmanagement & effektive Projekteinführung nach SAVE-Konzept Individualanpassung Ausbildung & Training Fit für den Arbeitsalltag Individuelle Anwenderschulung vor Ort oder über Internet Themen- und rollenbasierte Trainings Service & Support Support-Hotline & Online User HelpDesk Vor-Ort-Service Monatlicher Kundennewsletter Kundentreffen zur Vorstellung neuer Versionen & für gemeinsamen Erfahrungsaustausch Ausgesuchte Software-Lösungen von Kooperationspartnern sind die Basis für ein ineinandergreifendes und funktionierendes Gesamtkonzept Ihrer IT: Die Branchen-Komplettlösung unterstützt Systemhäuser, Softwarehersteller und IT-Dienstleister von der Auftragsverwaltung über Lagerlogistik bis hin zu Projektmanagement und Vertragsfaktura. Damit gewinnen Sie erfolgreich Projekte im direkten und indirekten Verkauf, wickeln Aufträge zügig ab, setzen Mitarbeiter sinnvoll ein und denken an jede Vertragsfaktura. Gute Beratung und langjährige Erfahrung zahlen sich aus Die Welt wird komplexer und birgt immer neue Herausforderungen. Wir ermöglichen Ihnen erfolgreiche Geschäfte nicht nur als Software-Anbieter, sondern auch als begleitender Berater. Für uns gehört die Analyse und Optimierung von Geschäftsprozessen sowie konzeptionelle Einführung zum Projekt dazu. Durch langjährige Erfahrung haben wir Best Practices entwickelt, die bewährte Vorgehensweise und Praxistipps genau für Ihre Branche liefern. Fordern Sie uns aktiv als Gesprächspartner und diskutieren Sie mit uns über Geschäftsstrategien oder was immer Sie bewegt. Nicht Organisationen machen Geschäfte miteinander, sondern Menschen Hinter unseren Lösungen stehen außergewöhnliche Menschen. Wenn es um Engagement, Motivation und Kompetenz geht, treffen Sie bei uns auf ein dynamisches und homogenes Team, das seine Projekte mit Leidenschaft und Faszination angeht. Mit unserer mittelständischen Unternehmensgröße sind wir flexibler als manch anderer Anbieter. Flache Hierarchien, persönliche und kooperative Kommunikation sind uns wichtig. Wir liefern nicht nur ein Stück Software, sondern begleiten Sie von der Zielsetzung bis zum Betrieb der Lösung. Ideal für eine langjährige und dauerhafte Partnerschaft! Lassen Sie uns über Ihre Erfolgschancen als Kunde sprechen. Wir freuen uns darauf! Ihre Step Ahead AG 18 19

11 Besuchen Sie unsere Website für die Software- & IT-Branche: Step Ahead AG Burgweg Germering Tel Fax vertrieb.it@stepahead.de...mit Lösungen für Firmen die einzigartig sind. CRM & ERP für die Software- & IT-Branche