Probleme beim Stromanbieterwechsel von Verbrauchern in Niedersachsen

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1 Probleme beim Stromanbieterwechsel von Verbrauchern in Niedersachsen Ergebnisse einer Umfrage der Verbraucherzentrale Niedersachsen zu den Erfahrungen und Schwierigkeiten beim Stromanbieterwechsel von Verbrauchern November 2008

2 Inhalt 1. Einleitung 3 2. Der normale Ablauf des Anbieterwechsels: Ein Überblick 4 3. Die Ausgangssituation der Befragten 6 4. Altanbieter und Neuanbieter 9 5. Hat der Wechsel geklappt? Die Wechselprobleme im Einzelnen Dauer des Wechsels und Verwirklichung des Einsparziels Würden die Verbraucher den Wechsel erneut wagen? Unterstützung des Stromanbieterwechsels durch die Verbraucherzentrale Zusammenfassung Forderungen der Verbraucherzentrale 25 Anhang 1: Fragebogen Probleme beim Stromanbieterwechsel 26 Anhang 2: Auswertung zur Umfrage Probleme beim Stromanbieterwechsel 29 Herausgeber: Verbraucherzentrale Niedersachsen e.v. Herrenstr Hannover Text: Andreas Byzio, Karin Goldbeck, Petra Kristandt Stand: November 2008 Gefördert durch das Niedersächsische Ministerium für Wirtschaft, Arbeit und Verkehr im Rahmen des Projekts Energiepreise

3 1. Einleitung Seit dem Jahr 2000 sind die Strompreise für Haushaltskunden in Deutschland um rund 50% gestiegen. Experten führen diesen dramatischen Anstieg nicht zuletzt auf die marktbeherrschende Stellung der vier Konzerne E.on, RWE, Vattenfall und EnBW zurück. Weil das Konzernquartett gemeinsam über 80% der Kraftwerkskapazitäten in Deutschland verfügt und zudem das gesamte deutsche Übertragungsnetz unter sich aufgeteilt hat, übt es einen entscheidenden Einfluss auf die Preisbildung am Endkundenmarkt aus. 1 Ihre dominante Stellung als Netzbetreiber nutzten die Konzerne überdies lange dazu, die mit der Marktliberalisierung von 1998 neu entstandene Konkurrenz auf der Marktstufe des Stromverkaufs auf Distanz zu halten. Die Reform des Energiewirtschaftsgesetzes (EnWG) im Jahr 2005 hat die Marktposition der neuen Stromlieferanten verbessert und ebenso die Rechte wechselwilliger Verbraucher gestärkt. Letztlich waren es jedoch die permanent steigenden Strompreise, aufgrund derer viele private Haushalte auf einmal ein Interesse am Wirtschaftsgut Strom entwickelten. Zudem hat das Missverhältnis zwischen den erheblichen finanziellen Belastungen der Haushalte durch die steigenden Energiepreise auf der einen Seite und den prächtigen Gewinnen der Energiekonzerne auf der anderen Seite viele Verbraucher dazu veranlasst, das oftmals langjährige Treueverhältnis zu ihrem (in vielen Fällen örtlichen) Stromversorger zu überdenken. In den vergangenen Monaten ermutigten die Verbraucherzentralen die Haushaltskunden verstärkt, ihre Marktmacht auszuüben und auf Strompreiserhöhungen mit einem Wechsel des Lieferanten zu reagieren. Die Verbraucherzentrale Niedersachsen (VZN) verstärkte diesen Ansatz im Rahmen des Projektes Mehr Wettbewerb in Niedersachsen, das vom Niedersächsischen Ministerium für Wirtschaft, Arbeit und Verkehr im Jahr 2007 finanziell gefördert wurde. Diese Initiativen trugen unter anderem dazu bei, dass die Wechselaktivitäten der privaten Haushalte seit letztem Jahr erheblich zugenommen haben. Nach Schätzungen der Bundesnetzagentur wechselten allein im Jahr 2007 ca. 1,3 Millionen Verbraucher zu einem anderen Stromanbieter Anselm Waldermann: Wie die Konzerne die Strompreise hochtreiben. In: SPIEGEL-Online vom URL: (Stand: ). Für detaillierte Informationen vgl. zusätzlich: Monopolkommission: Strom und Gas 2007: Wettbewerbsdefizite und zögerliche Regulierung, Sondergutachten gemäß 62 Abs. 1 EnWG. URL: (Stand ). Hannoversche Allgemeine vom

4 Allerdings haben weder zehn Jahre Marktliberalisierung noch die Reform des EnWG dazu geführt, dass die Stromkunden ihre Anbieter tatsächlich problemlos wechseln können. Einer aktuellen Umfrage der Stiftung Warentest zufolge ist jeder vierte Wechsler mit dem Ablauf des Wechselprozesses unzufrieden. 3 Die Verbraucherzentralen registrierten dementsprechend in den vergangenen Monaten eine wachsende Zahl von Verbrauchern, die über eine ganze Bandbreite von Problemen beim Lieferantenwechsel klagten. Die VZN hat dies zum Anlass genommen, die Verbraucher gezielt zu befragen, welche Erfahrungen sie beim Anbieterwechsel gemacht haben und auf welche Schwierigkeiten sie dabei gestoßen sind. Von Mai bis August 2008 wurde zu diesem Zweck ein Online-Fragebogen auf die Homepage der VZN gestellt. Insgesamt 219 Verbraucherinnen und Verbraucher nutzten diese Gelegenheit, ihre Erfahrungen mitzuteilen, und vermittelten damit einen guten Einblick in die leider immer noch vorhandenen Tücken des Anbieterwechsels auf dem Strommarkt. 4 Der Verbraucherzentrale dienen die Ergebnisse der Umfrage als Beleg für Defizite beim Verbraucherschutz, die eine Reaktion der zuständigen Kontrollbehörden und des Gesetzgebers sowie der Anbieter erforderlich machen. 2. Der normale Ablauf des Anbieterwechsels: Ein Überblick Der Wechsel des Stromanbieters ist ein vielschichtiger Prozess, dessen einzelne Schritte für den wechselwilligen Verbraucher zumeist im Verborgenen bleiben. Wie der Wechselprozess abzulaufen hat, wurde von der Bundesnetzagentur per Beschluss über die Gestaltung der Geschäftsprozesse zur Kundenbelieferung mit Elektrizität (GPKE) im Juli 2006 detailliert festgelegt. 5 Demnach erfordert der für die vorliegende Befragung relevante Geschäftsprozess Lieferantenwechsel folgende Schritte: 1. Der Verbraucher entscheidet sich für einen neuen Stromlieferanten und unterschreibt bei diesem einen Auftrag oder einen Vertrag zur Stromlieferung. In den meisten Fällen erteilt der Verbraucher dem Lieferanten dabei die Vollmacht, alle zum Wechsel erforderlichen Schritte vorzunehmen. 2. Der neue Lieferant kündigt daraufhin den bestehenden Liefervertrag beim bisherigen Lieferanten, und zwar gemäß der im bestehenden Vertrag vereinbarten Kündigungsfrist Stiftung Warentest: test 8/2008, S. 65 ff. Der Fragebogen bestand aus 14 geschlossen Fragen und einer offenen Frage am Ende, im Rahmen derer weitere Anmerkungen zum Wechselprozess gemacht werden konnten. Siehe Anhang. Download des Beschlusses und der zugehörigen Anlage unter URL: _6-9/Entscheidung_-_BK6-_6-9_2v4.html (Stand: ). 4

5 3. Sodann meldet der Neuanbieter seinen Neukunden beim örtlich zuständigen Verteilnetzbetreiber an. Dies muss spätestens einen Monat vor dem beabsichtigten Lieferbeginn erfolgen. 4. Der bisherige Stromlieferant hat die Kündigung unverzüglich, spätestens jedoch bis zum fünften Werktag nach deren Eingang zu prüfen und dem neuen Lieferanten eine Kündigungsbestätigung (zum gewünschten oder dem nächstmöglichen Termin) oder eine Ablehnung mit Begründung zu übermitteln. 5. Parallel zur Kündigungsbestätigung meldet der Altlieferant den Verbraucher beim örtlich zuständigen Verteilnetzbetreiber ab. 6. Der Verteilnetzbetreiber prüft nun innerhalb vorgegebener Fristen die vom Altlieferanten und vom Neulieferanten eingegangen Meldungen, stimmt sich mit seinen Vorlieferanten ab und liest zum vorgesehenen Lieferbeginn des Neulieferanten den Stromzähler des Verbrauchers ab. 7. Im letzten für den Verbraucher relevanten Schritt übermittelt der Verteilnetzbetreiber den Zählerstand sowohl an den neuen als auch an den bisherigen Lieferanten. Das hier kurz umrissene Wechselprozedere ist im genannten GPKE-Beschluss (bzw. der dazugehörigen ca. einhundert Seiten starken Anlage) wesentlich detaillierter geregelt. Deutlich wird jedoch, dass es sich beim Wechsel des Stromanbieters um einen relativ komplexen Prozess handelt, der nur dann reibungslos ablaufen kann, wenn die beteiligten Akteure sich einerseits an vorgegebene Fristen halten und andererseits die für den Wechsel notwendigen Daten entsprechend der durch die Bundesnetzagentur festgelegten Standards untereinander austauschen. Für das gesamte Prozedere erlaubt die Netzagentur eine Dauer von höchstens acht Wochen. Aus Laiensicht betrachtet erscheint dieser Zeitraum großzügig bemessen. Denn selbst unter günstigen Bedingungen ist damit auch im Zeitalter von Computer und Internet ein Anbieterwechsel bei Weitem nicht von heute auf morgen zu verwirklichen. Unabhängig von den Ergebnissen der Befragung ist insofern bereits vorab festzuhalten, dass der Prozess des Stromanbieterwechsels sowohl in technischer als auch in organisatorischer Hinsicht noch deutlich optimierbar sein dürfte. 5

6 3. Die Ausgangssituation der Befragten Vier Fragen des Online-Fragebogens der VZN bezogen sich darauf, aus welcher vertraglichen Situation heraus die Wechselinitiative der Befragten erfolgte und auf welche Weise der Wechsel angegangen wurde. Die Antworten auf diese Fragen sollten zeigen, in welchem Maße Wechselprobleme eventuell in der Ausgangssituation der Verbraucher angelegt waren und ob einzelne Probleme mit bestimmten Ausgangssituationen zusammenhingen (zu Letzterem siehe unten Kapitel 6). Abbildung 1 zeigt, wie viele Befragte mit ihrem bisherigen Anbieter einen schriftlichen Vertrag über die Stromlieferung abgeschlossen hatten. Abbildung 1: Schriftlicher Vertrag mit dem Altanbieter? (n=217) Ja 69% Nein 19% Weiß nicht 12% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Für mehr als zwei Drittel der Befragten traf dies zu. Dies deutet daraufhin, dass den meisten Befragten die vertragliche Ausgangssituation ihrer Wechselinitiative klar gewesen sein dürfte. Allerdings gab immerhin ein Fünftel aller Befragten an, Strom ohne eine schriftliche Vertragsgrundlage bezogen zu haben. Diese Einschätzung resultierte möglicherweise daraus, dass Verbraucher automatisch zu Kunden des örtlich zuständigen Grundversorgers werden, sobald an ihrer Verbrauchsstelle (d.h. in ihrem Haushalt) Strom verbraucht wird. Beispielsweise beim Anbieter E.on Mitte erhalten sie in einem solchen Fall eine Vertragsbestätigung, die der Form nach einem herkömmlichen Anschreiben gleicht und wahrscheinlich nicht als Vertrag wahrgenommen wird. 6

7 Die folgende Abbildung 2 gibt einen Überblick über die Art des Vertrages mit dem Altanbieter. Abbildung 2: Welchen Vertrag hatten die Befragten mit dem Altanbieter? (n=219) Einen Standardvertrag (Grundversorgungsvertrag) mit Kündigungsfrist von 4 Wochen zum Monatsende. 56% Einen Laufzeitvertrag (Sondervertrag) mit einer Laufzeit von einem Jahr. 23% Einen Laufzeitvertrag (Sondervertrag) mit einer Laufzeit von zwei Jahren. Einen sonstigen Vertrag (z.b. mit einer automatischen Tarifeinstufung nach Verbrauch). Einen Sondervertrag (Nachtstrom, Wärmepumpenstrom, Strom zum Heizen). Weiß nicht 2% 3% 7% 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Die Mehrheit der Befragten (56%) hatte beim alten Anbieter einen Standardvertrag, d.h. einen Grundversorgungsvertrag mit einer Kündigungsfrist von einem Monat. Diese Verbraucher brachten insofern die beste Voraussetzung für einen raschen Wechsel mit. Ein Viertel der Befragten kündigte dagegen aus einem Laufzeitvertrag heraus, der in fast allen entsprechenden Fällen eine Laufzeit von einem Jahr hatte. Für diese Verbraucher konnte sich die vertraglich vereinbarte Laufzeit als Hinderungsgrund für einen womöglich erwarteten zügigen Wechselprozess erweisen. Denn oftmals scheinen insbesondere Laufzeitverträge, die in den ersten Jahren der Marktliberalisierung abgeschlossen wurden, von den Kunden als solche nicht wahrgenommen zu werden. Beim beabsichtigten Wechsel sind die Verbraucher dann von der unerwartet langen Kündigungsfrist überrascht. Aus Abbildung 3 wird deutlich, wie die Befragten beim Anbieterwechsel vorgegangen sind. Abbildung 3: Kündigungsverfahren (n=218) Ich habe mit dem neuen Anbieter einen Vertrag abgeschlossen und dieser sollte sich um alles weitere kümmern. 92% Ich habe bei dem bisherigen Anbieter selbst gekündigt und im gleichen Zug mit dem neuen Anbieter einen Vertrag geschlossen. 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 7

8 Die große Mehrheit aller Befragten (92%) erteilte dem neuen Anbieter eine Vollmacht, sich um den Wechselprozess zu kümmern. Nach den Erfahrungen vieler Experten ist dies eine wichtige Voraussetzung dafür, dass der Anbieterwechsel problemlos über die Bühne geht. Kündigt der Kunde selbst, gerät das oben beschriebene Prozedere offenbar nicht selten so durcheinander, dass Fehler und damit mitunter erhebliche Verzögerungen entstehen. 6 Abbildung 4 zeigt, ob und ggf. wo sich die Befragten im Vorfeld des Wechsels über die Möglichkeiten und Bedingungen des Anbieterwechsels informiert haben. Abbildung 4: Informationsquellen für den Wechsel (n=219, Mehrfachnennungen) Ja, im Internet. 79% Ja, beim neuen Stromanbieter. 48% Ja, in den Medien. 28% Ja, bei der Verbraucherzentrale. 13% Nein 2% Sonstiges 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Praktisch alle wechselwilligen Verbraucher hatten sich im Vorfeld des Wechsels über Wechselmöglichkeiten und die Konditionen des Wechsels informiert. Die meisten von ihnen (79%) beschafften sich die Informationen im Internet. Dies unterstreicht das Ergebnis einer vorangegangenen Befragung der VZN, demzufolge insbesondere die Strompreisrechner im Internet für viele Verbraucher eine herausragende Bedeutung als Ausgangspunkt für ihre Wechselaktivitäten besitzen. 7 Allerdings informierte sich knapp die Hälfte (48%) der Befragten auch direkt beim neuen Anbieter. Immerhin 13% der befragten Verbraucher wandten sich wegen der Informationen über die Möglichkeiten und Bedingungen des Stromanbieterwechsels an die Verbraucherzentrale. 6 7 Vgl. Probleme beim Stromanbieterwechsel, in: ZDF Magazin WISO vom URL: (Stand ). Verbraucherzentrale Niedersachsen (Hrsg): Stromanbieterwechsel von Verbrauchern in Niedersachsen, Hannover

9 4. Altanbieter und Neuanbieter Abbildung 5 gibt einen Überblick darüber, von welchen Anbietern die Befragten unmittelbar vor ihrem Wechsel mit Strom versorgt wurden. Namentlich aufgeführt werden dabei alle Altanbieter, die von mehr als fünf Befragten genannt wurden. Alle anderen Anbieter wurden der Kategorie Sonstige zugeordnet. Abbildung 5: Befagte pro Altanbieter (n=218) 15% 25% E.on Avacon E.on Mitte 4% 2% 2% E.on (ohne Angabe der Region) E.on Westfalen Weser Stadtwerke (ohne enercity) enercity/sw Hannover 5% EWE Yello Strom 7% 11% RWE (ohne Angabe der Region) TelDaFax Energy 5% 9% 6% 9% E WIE EINFACH Sonstige Etwas über die Hälfte aller Befragten (51%) nannte als bisherigen Anbieter ein Unternehmen des E.on-Konzerns. In den meisten Fällen war dies E.on Avacon, deren Grundversorgungsgebiet große Teile Niedersachsens und Sachsen-Anhalts umfasst. Daneben wurden auch E.on Mitte und E.on Westfalen Weser genannt, während etliche Kunden als Altanbieter nur E.on angaben, ohne dies genauer zu spezifizieren. Ein Schwerpunkt der Befragungsergebnisse der VZN liegt damit im Bereich der Frage, wie Unternehmen des E.on Konzerns in ihrer Rolle als Altanbieter mit wechselwilligen Kunden umgehen. Die nach den E.on-Kunden größte Gruppe der Befragten wurde bis zum Anbieterwechsel von diversen, jeweils nur vereinzelt genannten Anbietern versorgt (Kategorie Sonstige ). Rund 15% der Befragten waren bis zum Wechsel Kunden eines Stadtwerks. Aus dieser Gruppe waren die meisten Befragten ehemalige Kunden des Hannoverschen Versorgers enercity. 9

10 Die folgende Abbildung 6 zeigt, zu welchen Anbietern die Befragten gewechselt sind. Wiederum werden nur diejenigen Anbieter namentlich aufgeführt, die fünfmal und mehr genannt wurden. Alle anderen bilden die Kategorie Sonstige. Abbildung 6: Befragte pro Neuanbieter (n=218) 3% 3% 3% 2% 2% 2% 10% 43% E WIE EINFACH TelDaFax Energy FlexStrom Stadtwerke (enercity 1%) Bonusstrom eprimo Yello Strom 4% Naturstrom 5% LichtBlick SWK Energie 9% Trianel Energie 15% Sonstige Auch unter den genannten Neuanbietern dominiert der E.on-Konzern. Zu dessen 100%iger Tochter E WIE EINFACH wechselte beinahe die Hälfte aller Befragten (43%). Dementsprechend gilt auch hinsichtlich der Neuanbieter, dass sich die Befragungsergebnisse der VZN zu einem erheblichen Teil darauf beziehen, wie die Unternehmen des E.on-Konzerns mit wechselwilligen Kunden umgehen in diesem Fall mit Blick auf E WIE EINFACH in der Rolle des Neuanbieters. Die Dominanz von E.on sowohl auf Seiten der Alt- als auch auf Seiten der Neuanbieter verweist auf einen Punkt, der bereits in der erwähnten vorangegangenen Studie der VZN herausgearbeitet wurde: Der enorme Anstieg der Strompreise hat zwar die Wechselbereitschaft der Verbraucher deutlich erhöht. Ob dadurch jedoch die marktbeherrschende Stellung des Oligopols der vier großen Stromkonzerne überwunden wird, ist angesichts des Erfolges von E WIE EINFACH zweifelhaft. Zu welchem Anbieter sie wechseln, entscheiden die meisten Verbraucher offensichtlich nicht aufgrund wettbewerbspolitischer Erwägungen. 8 Nach der E.on-Tochter wurde von den befragten Verbrauchern am häufigsten der zur TelDaFax-Gruppe gehörende Anbieter TelDaFax Energy (15%) als Neuanbieter genannt. Auf 8 Verbraucherzentrale Niedersachsen (Hrsg): Stromanbieterwechsel von Verbrauchern in Niedersachsen, Hannover

11 dem dritten Rang folgt mit 9% aller Nennungen die FlexStrom AG, deren Mutterkonzern United Network Industries AG - ähnlich wie die TelDaFax-Gruppe - eine Rundumversorgung der Verbraucher mit Telekommunikations- und Energiedienstleistungen anbietet. Erneut erweisen sich im Übrigen die Stadtwerke (inklusive enercity) als Nettoverlierer der Wechseldynamik am Strommarkt: Ihr Anteil an der Gruppe der Neuanbieter ist deutlich geringer als ihr Anteil an der Gruppe der verlassenen Altanbieter. 5. Hat der Wechsel geklappt? Im Fragebogen wurde den Verbrauchern die Möglichkeit gegeben, ihren Wechselprozess kurz und bündig zusammenzufassen. Abbildung 7 zeigt die Verteilung der Einschätzungen, ob der Wechsel insgesamt geklappt hat oder nicht. Abbildung 7: Hat der Wechsel geklappt? (n=219) Ja 56% Nein 44% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Etwas über die Hälfte (56%) der Befragten gab an, der Wechsel habe geklappt. Das Resümee der restlichen 44% fiel dagegen negativ aus. Damit überwogen zwar die positiven Gesamteinschätzungen, doch das negative Resümee einer starken Minderheit von ebenfalls beinahe 50% zeigt, wie problematisch die Position der Verbraucher am Strommarkt nach wie vor ist. Das Ergebnis der VZN-Befragung entspricht im Übrigen der Einschätzung des Bundesverbandes Neuer Energieanbieter (BNE), der zufolge im Jahr 2007 lediglich 50% der Stromanbieterwechsel von Haushaltskunden nach Plan verlaufen seien. 9 9 WELT ONLINE am : Tausende Kunden warten zu lange auf Billigstrom. URL: (Stand ). 11

12 Im Zusammenhang mit dem genannten Ergebnis ist die Frage interessant, inwiefern die positiven bzw. negativen Resümees möglicherweise damit zusammenhängen, dass die entsprechenden Befragten bisher Kunden von bestimmten Altanbietern waren oder zu bestimmten Neuanbietern gewechselt sind. Die Antworten auf diese Frage geben Hinweise darauf, wie die benannten Alt- oder Neuanbieter mit den Wechselaktivitäten der Kunden umgehen und zurechtkommen. Aus der folgenden Abbildung 8 geht hervor, von welchen Altanbietern jene Befragten kamen, die resümierten, ihr Wechsel habe insgesamt geklappt bzw. nicht geklappt. Abbildung 8: Wechsel hat geklappt/nicht geklappt - Altanbieter (n=218) 100% 80% 60% 40% 20% 0% E.on Avacon E.on Mitte E.on (ohne Angabe der Region) E.on Westfalen Weser Stadtwerke (ohne enercity) enercity/sw Hannover EWE Yello Strom RWE TelDaFax Energy Wechsel hat geklappt (%) Wechsel hat nicht geklappt (%) E WIE EINFACH Sonstige Auffällig ist, dass viele Kunden, die bei der EWE oder der Yello Strom kündigten, ihren Wechsel insgesamt positiv bilanzierten. Ähnliches galt auch für die Kunden der Stadtwerke (einschließlich der Hannoverschen enercity). Umgekehrt fällt die große Anzahl der Kunden ins Auge, die bis zu ihrem Wechsel von einem Unternehmen des E.on-Konzerns versorgt wurden und angaben, ihr Wechselprozess habe insgesamt nicht geklappt (für die Kunden von E.on Avacon und E WIE EINFACH (hier allerdings wenige Nennungen) galt dies allerdings nicht). Negativ fiel die Wechselbilanz auch unter den wenigen Befragten aus, die RWE oder TelDaFax Energy als Altanbieter nannten. 12

13 Abbildung 9 zeigt, zu welchen Neuanbietern jene Kunden wechselten, die resümierten, ihr Wechsel habe geklappt, und umgekehrt zu welchen Anbieter jene gingen, die dies verneinten. Abbildung 9: Wechsel hat geklappt/nicht geklappt - Neuanbieter 100% 80% 60% 40% 20% 0% E WIE EINFACH TelDaFax Energy Flexstrom Stadtwerke (inkl. enercity) Bonusstrom eprimo Yello Strom Naturstrom LichtBlick SWK Energie Trianel Energie Sonstige Wechsel hat geklappt (%) Wechsel hat nicht geklappt (%) Auffällig sind hier zunächst (die allerdings insgesamt nur wenigen) Befragten, die zu eprimo LichtBlick oder Trianel Energie wechselten und allesamt angaben, ihr Wechsel habe geklappt. Ebenso urteilten auch die meisten Neukunden von Yello Strom, Naturstrom, den Stadtwerken (inklusive enercity) und der Gruppe der sonstigen Anbieter. Von den neuen Kunden der beiden am häufigsten gewählten Anbieter E WIE EINFACH und TelDaFax Energy resümierte dagegen jeweils eine knappe Mehrheit, der Wechsel habe nicht geklappt. Ein Stück weit untermauert dies den mehrfach in der Öffentlichkeit geäußerten Eindruck, beide Anbieter seien mit der großen Zahl neuer Kunden überfordert. 10 Interessant ist schließlich das Resultat, dass nur bei einem Teil der Befragten, die den Wechsel positiv resümierten, dieser Wechsel vollends problemlos verlief. Unter den 122 Befragten (56% der Gesamtgruppe), die angaben, der Anbieterwechsel habe geklappt, waren nur 54 Verbraucher (25% der Gesamtgruppe), die berichteten, sowohl mit dem Alt- als auch mit dem Neuanbieter habe es keine Probleme gegeben und alles sei reibungslos verlaufen. Über einen wirklich glatten Anbieterwechsel konnte sich demnach nur ein Viertel der von der VZN befragten Verbraucher freuen. 10 Vgl. etwa Probleme beim Stromanbieterwechsel, in: ZDF Magazin WISO vom URL: (Stand ). 13

14 Stellt sich die Frage, ob diese 54 erfolgreichen Wechsler es bei ihrem Wechsel mit bestimmten, besonders kundenfreundlichen Anbietern zu tun hatten? Die Antwort ist nein. Denn in dieser Gruppe findet sich beim Blick auf Alt- wie auch auf Neuanbieter praktisch die komplette Bandbreite der in der Gesamtgruppe genannten Stromversorger. Auffällig ist allenfalls, dass wenige Befragte aus der Gruppe der Wechsler ohne Probleme als bisherige Anbieter die Unternehmen des E.on-Konzerns und als neuen Anbieter E WIE EINFACH nannten. Dies bestätigt den Eindruck, dass Altkunden der eingesessen E.on-Unternehmen und Neukunden des noch jungen Konzernsprosses E WIE EINFACH überdurchschnittlich häufig Schwierigkeiten beim Stromanbieterwechsel hinnehmen mussten. 6. Die Wechselprobleme im Einzelnen Im Zentrum des Online-Fragebogens stand die Frage nach einzelnen Wechselproblemen, die die Befragten jeweils mit ihrem Alt- oder ihrem Neuanbieter hatten. Neben zwei Fragen mit vorgegebenen Antwortmöglichkeiten war dafür auch eine offene Frage vorgesehen. Abbildung 10 zeigt das Ergebnis der geschlossenen Frage nach den Problemen mit den bisherigen Anbietern. Abbildung 10: Probleme mit dem Altanbieter (n=219; Mehrfachnennungen) Keine Probleme. Es lief alles reibungslos. 38% Der bisherige Anbieter hat die Kündigung nicht akzeptiert. 22% Der bisherige Anbieter hat auf Probleme beim neuen Anbieter verwiesen. Weil der Wechsel zu lange gedauert hat, bin ich in die Ersatzversorgung meines örtlichen Anbieters gerutscht und damit in den teuersten Tarif eingestuft worden. Der bisherige Anbieter hat die Kündigung nicht schriftlich bestätigt. Der bisherige Anbieter hat gar nicht reagiert. Der bisherige Anbieter hat unterschiedliche Kündigungszeitpunkte genannt. Der bisherige Anbieter hat angegeben, die Umstellung verzögert sich wegen technischer Probleme. Die Kundenhotline des bisherigen Anbieters war nicht zu erreichen. Der bisherige Anbieter hat angegeben, dass die Umstellung wegen technischer Probleme nicht durchgeführt werden kann. Sonstiges 2% 4% 7% 11% 15% 15% 14% 14% 17% 0% 10% 20% 30% 40% Was die Altanbieter anbelangt, wurde die Antwortmöglichkeit Keine Probleme - Es lief alles reibungslos am häufigsten angekreuzt. Knapp 40% aller Befragten stellten ihrem bisherigen Anbieter dieses positive Urteil aus. Umgekehrt bedeutet dies jedoch, dass beinahe zwei Drittel 14

15 aller Befragten beim Anbieterwechsel Probleme mit ihrem Altanbieter bekommen haben. Allein dieses Ergebnis zeigt erneut, wie wenig verbraucherfreundlich der Strommarkt noch immer ist. Bei 22% der Befragten akzeptierte der Altanbieter die Kündigung nicht. Die genauen Beweggründe dafür müssten im Einzelfall nachvollzogen werden. Auffällig ist immerhin, dass nicht einmal die Hälfte der Verbraucher, die dies angaben, einen Sondervertrag mit ihrem bisherigen Anbieter abgeschlossen hatte. Insofern lässt sich das Problem nicht einfach auf die Unkenntnis der Stromkunden in Bezug auf die Laufzeit ihres Vertrages zurückführen. Je 14% der Befragten beklagten weiterhin, ihr Altanbieter habe auf die Kündigung gar nicht reagiert und/oder die Kündigung sei nicht schriftlich bestätigt worden. Im Rahmen der offen gestellten Frage beschwerten sich die Befragten zudem am häufigsten über vom Altanbieter scheinbar verschleppte Kündigungen und über Probleme mit der Schlussrechnung. Zusammengenommen werfen diese Klagen zumindest die Frage auf, ob manche Stromanbieter auch zehn Jahre nach Beginn der Marktliberalisierung noch immer versuchen, ihren Kunden den Anbieterwechsel mit garstigem Geschäftsgebaren so schwer wie möglich zu machen. Betrafen die genannten Probleme nur Kunden, die bei bestimmten Altanbietern gekündigt hatten? Die Antwort lautet insgesamt: nein. Wechselprobleme gab es mit allen von den Befragten genannten Altanbietern. Gewisse Auffälligkeiten ergaben sich jedoch bei der Untersuchung der Frage, wie häufig einzelne Probleme von den Kunden bestimmter Anbieter im Vergleich zur Gruppe aller Befragter genannt wurden. So fiel in Bezug auf die positive Problemkategorie Keine Probleme - Es lief alles reibungslos auf, dass diese überdurchschnittlich oft von Befragten angekreuzt wurde, die bei Stadtwerken (inklusive der Hannoverschen enercity) kündigten. Da die Kunden dieser Altanbieter auch vergleichsweise häufig ein positives Gesamtresümee ihres Wechsels zogen, verdichtet sich damit der Eindruck, dass die Stadtwerke verhältnismäßig gut mit wechselwilligen Kunden umgehen. Nicht in dieses Bild passt allerdings das Ergebnis, dass sich viele Kunden der Hannoverschen enercity darüber beklagten, der Anbieter habe auf ihre Kündigung nicht reagiert bzw. diese nicht schriftlich bestätigt. Dass die Kunden vom Altanbieter E.on Avacon vergleichsweise selten angaben, mit ihrem Anbieter sei alles reibungslos verlaufen, und sich vergleichsweise häufig darüber beklagten, ihre Kündigung sei nicht akzeptiert worden, scheint dagegen den problematischen Umgang der Unternehmen des E.on-Konzerns mit wechselwilligen Kunden zu bestätigen Obgleich sich hier ein Widerspruch zeigt zum oben gezeigten Befund, demzufolge eine Mehrheit zumindest der Kunden von E.on-Avacon resümierte, ihr Wechsel habe insgesamt geklappt. Dieser Widerspruch ließ sich im Rahmen der Auswertung nicht aufklären. 15

16 Auch eine zusätzliche Analyse des Materials in Bezug auf die Frage, ob die Kunden bestimmter Altanbieter gleich mehrere Problembereiche im Vergleich zu den Nennungen der Gruppe aller Befragten häufiger oder seltener ankreuzten, bestätigt den soeben berichteten Eindruck: Ehemalige Kunden von Stadtwerken hatten vergleichsweise wenige Probleme beim Wechseln, ehemalige Kunden des E.on-Konzerns vergleichsweise viele. Welche Probleme die Befragten beim Anbieterwechsel mit ihren Neuanbietern hatten, zeigt die folgende Abbildung 11. Abbildung 11: Probleme mit dem Neuanbieter (n=219, Mehrfachnennungen) Der neue Anbieter hat auf Probleme beim bisherigen Anbieter verwiesen. Keine Probleme. Es lief alles reibungslos. 36% 38% Der neue Anbieter hat verspätet reagiert. 27% Der neue Anbieter war mit dem Kundenansturm überfordert. 19% Die Kundenhotline des neuen Anbieters war nicht zu erreichen. Es gab Probleme beim Abgleich meiner Kundendaten zwischen bisherigem und neuem Anbieter. Der neue Anbieter hat den Wechsel nicht schriftlich bestätigt. Der neue Anbieter hat technische Probleme angegeben. Es gab Probleme beim Abgleich meines Zählerstandes zwischen bisherigem und neuem Anbieter. Der neue Anbieter hat gar nicht reagiert. Sonstiges 5% 6% 14% 11% 10% 9% 14% 0% 10% 20% 30% 40% Auch den Neuanbietern wurde von gut einem Drittel der Befragten attestiert, mit ihnen habe es keine Wechselprobleme gegeben, alles sei reibungslos abgelaufen. Wiederum gilt jedoch: Wenn ein Drittel der Verbraucherinnen und Verbraucher beim Stromanbieterwechsel keine Probleme hat, können zwei Drittel ihren Wechselwunsch nur mit Hindernissen verwirklichen. Selbst auf den im Wortsinn eigenartigen Märkten netzgebundener Versorgungsdienstleistungen ist ein solches Verhältnis bei Weitem nicht akzeptabel. Was die neuen Anbieter anbelangt, mussten sich 27% der Befragten damit abfinden, dass diese auf ihren Wechselwunsch nur verspätet reagierten. In 5% aller Fälle meldete sich der favorisierte Neuanbieter sogar überhaupt nicht. Entsprechend hatten 19% der Befragten den Eindruck, ihr neuer Anbieter sei vom Ansturm wechselwilliger Kunden schlicht überfordert gewesen. Bestätigt wird dieser Eindruck dadurch, dass 14% der Befragten beklagten, die Kundenhotline des neuen Anbieters sei nicht zu erreichen gewesen, und 10% von ihnen monierten, sie hätten auf ihren Wechselantrag keine schriftliche Bestätigung erhalten. Ins Bild der überforderten Neuanbieter passen auch die zusätzlichen Beschwerden, die die Befragten im Rahmen der offenen Frage formulierten: Ungefähr in gleichem Maße wurden hier zum einen nochmals die verspäteten oder 16

17 gänzlich unterbliebenen Reaktionen der Neuanbieter auf Wechselanträge beklagt und zum anderen die schlechte Betreuung der wechselwilligen Kunden. Auch in Bezug auf die Neuanbieter zeigt sich, dass sich die Wechselprobleme beim Stromanbieterwechsel insgesamt nicht auf das Fehlverhalten einzelner Unternehmen reduzieren lassen. Probleme gab es mit allen Anbietern, die von den Befragten genannt wurden. Die Untersuchung der Frage, wie häufig einzelne Probleme von den Kunden bestimmter Anbieter im Vergleich zur Gruppe aller Befragter genannt wurden, ergab bei den Neuanbietern allerdings Überraschendes: Die positive Problemkategorie Keine Probleme - Es lief alles reibungslos kreuzten neben Neukunden der Anbieter Yello Strom und eprimo auch die neuen Kunden von TelDaFax Energy überdurchschnittlich häufig an. Letzteres überrascht nicht nur, weil das oben berichtete Gesamtresümee (Wechsel hat geklappt) unter den TelDaFax- Kunden überwiegend negativ ausfiel, sondern auch weil die Verbraucherzentralen vergleichsweise viele Beschwerden in Bezug auf das Unternehmen verzeichnen. 12 Was den für die Befragung der VZN quantitativ bedeutendsten Neuanbieter E WIE EINFACH anbelangt, bestätigt die Analyse der berichteten Probleme dagegen den Eindruck, dieses Unternehmen sei mit dem Ansturm neuer Kunden überfordert gewesen. Denn die Neukunden der E.on-Tochter gaben vergleichsweise selten an, mit dem Neuanbieter sei der Wechsel reibungslos verlaufen, während sie vergleichsweise häufig monierten, das Unternehmen habe auf ihren Wechselantrag verspätet reagiert (letzteres galt auch für Kunden des Anbieters Flexstrom). Auffällig ist weiterhin, dass die Stadtwerke (inklusive der Hannoverschen enercity), die in ihrer Rolle als Altanbieter verhältnismäßig positiv bewertet wurden, in ihrer Rolle als Neuanbieter in der Befragung der VZN überdurchschnittlich oft kritisiert wurden. Vergleichsweise wenig Befragte berichteten, mit den kommunalen Lieferanten sei alles reibungslos verlaufen, während im Vergleich zur Gruppe aller Befragten häufiger der Eindruck geäußert wurde, die Anbieter seien mit ihren Neukunden überfordert gewesen. Am zufriedensten mit dem Verhalten ihres Neuanbieters im Wechselprozess war im Übrigen eine kleine Gruppe von Befragten (6), die zum Anbieter Yello Strom gewechselt ist. Hervorzuheben ist schließlich ein Problem, das sowohl in Bezug auf die Alt- als auch auf die Neuanbieter häufig genannt wurde. 15% der Befragten gaben an, ihr Altanbieter habe behauptet, die Probleme beim Wechsel seien durch den Neuanbieter versursacht worden. Noch wesentlich mehr Befragte (38%) erfuhren umgekehrt von ihrem Neuanbieter, der bisherige Anbieter sei für den jeweils mehr oder weniger problematischen Ablauf des Anbieterwechsels verantwortlich. Unabhängig vom jeweiligen Wahrheitsgehalt der Aussagen lässt sich feststellen, 12 WELT ONLINE am : Tausende Kunden warten zu lange auf Billigstrom. URL: (Stand ). 17

18 dass solche Verweise der Unternehmen aus Verbrauchersicht offenbar paradigmatisch für den wenig kundenfreundlichen Charakter des Strommarktes für Haushaltskunden sind. Denn die Auswertung der offenen Frage des Online-Fragebogens der VZN lässt erkennen, dass der Stromanbieterwechsel von den Verbrauchern oftmals gerade deshalb als problematisch und belastend erlebt wurde, weil die beteiligten Unternehmen sich die Schuld für Verzögerungen, Missverständnisse etc. gegenseitig zuschoben. Ohne Einblick in die Einzelheiten des Wechselprozederes zu haben, fühlten sich die Stromkunden immer dann besonders hilflos, wenn ihre Ansprechpartner beim Alt- bzw. Neuanbieter im Falle von Wechselproblemen, statt für Klärung zu sorgen, nur auf die Verantwortlichkeit des jeweils anderen Unternehmens verwiesen. Auffällig ist, dass nach Angaben der Befragten der VZN-Erhebung wesentlich mehr Neuanbieter auf Probleme des jeweiligen Altanbieters verwiesen als Altanbieter auf Probleme des entsprechenden Neuanbieters. Dieser Befund ähnelt zunächst dem Ergebnis der oben genannten Befragung der Stiftung Warentest. Demnach waren Befragte, die den Eindruck hatten, das Verhalten des Altanbieters verzögere den Wechsel, deutlich in der Mehrheit gegenüber jenen, die angaben, ihre Wechselprobleme seien auf den Neuanbieter zurückzuführen. 13 Fraglich ist allerdings, ob das Übergewicht der Probleme bei den Alten im Verhältnis zu jenen der Neuen tatsächlich überwiegend den bisherigen Lieferanten der befragten Stromkunden anzulasten ist. Denn im August 2008 stellte die Bundesnetzagentur öffentlich fest, viele Netzbetreiber hätten die Vorgaben zu den Geschäftsprozessen und Datenformaten zur Abwicklung der Endkundenbelieferung im Strombereich (GPKE) unvollständig oder fehlerhaft umgesetzt und damit für erheblichen Mehraufwand bei den neuen Lieferanten gesorgt. Knapp 40 Stromnetzbetreibern wurde für den Fall weiterer Verstöße gegen die Vorgaben der Netzagentur sogar die Verhängung von erheblichen Zwangsgeldern angedroht. 14 Damit rückt die dritte am Wechselprozedere beteiligte Akteursgruppe auf Seiten der Stromwirtschaft ins Zentrum der Problematik. Offenbar konnten oder wollten die Verteilnetzbetreiber ihre Hausaufgaben für ein technisch und organisatorisch reibungsloses Wechselprozedere nicht rechtzeitig erledigen. Ob hinter dieser Schwerfälligkeit ein gezieltes Fehlverhalten stecken könnte, muss dahingestellt bleiben. Ebenso wenig lässt sich im Rahmen der vorliegenden Befragung klären, inwieweit die Abwicklungsprobleme der Netzbetreiber damit zusammenhängen könnten, dass diese mitunter zum selben Stromkonzern gehören, wie der 13 Stiftung Warentest: test 8/2008, S. 65 ff. 14 Bundesnetzagentur mahnt Umsetzung der Festlegung zum Lieferantenwechsel Strom an. Pressemitteilung vom URL: ngen/pm_2 8_-_Juli-Sept_4vu.html#14505 (Stand: ). 18

19 regional dominierende Stromlieferant, dem durch die Wechseldynamik am Strommarkt eine erhebliche Anzahl von Kunden abhanden kommt. Die Gruppe der Neuanbieter, allen voran die oftmals gescholtene TelDaFax Energy, griff die Rüge der Netzbetreiber durch die Bundesnetzagentur dankbar auf. Das Unternehmen beklagte sich in den Medien darüber, dass sich zum Jahreswechsel 2007/2008 für ihrer Neukunden der Lieferbeginn verzögert habe, weil die 500 für diese Kunden jeweils zuständigen Verteilnetzbetreiber die vorgeschriebenen Fristen im Rahmen des Wechselprozederes nicht eingehalten hatten. Bei den Kunden sei fälschlicherweise der Eindruck entstanden, TelDaFax sei für die Verzögerung verantwortlich. 15 Gerade das genannte Beispiel verweist jedoch auf die missliche Situation, in die betroffene Verbraucher häufig durch das inadäquate Verhalten der verschiedenen am Wechselprozedere beteiligten Akteure geraten. Denn die Fristverletzungen der Netzbetreiber gegenüber dem Lieferanten TelDaFax Energy rechtfertigten keineswegs dessen offenbar miserable Betreuung der davon betroffenen Stromkunden. Wenn die Verbraucher schon nicht im Einzelnen nachvollziehen können, wer für die Verzögerung ihres Stromanbieterwechsels verantwortlich ist, sollte wenigstens der von ihnen zur Abwicklung des Wechselprozederes bevollmächtigte Neuanbieter als Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Doch was dies anbelangt, gaben insbesondere die beiden wahrscheinlich größten Gewinner der Wechseldynamik am Strommarkt E WIE EINFACH und TelDaFax Energy bislang kein gutes Bild ab Vgl. Probleme beim Stromanbieterwechsel, in: ZDF Magazin WISO vom URL: (Stand ). Das geht aus Aussagen der Verbraucherzentralen hervor. Vgl. hierzu: WELT ONLINE am : Tausende Kunden warten zu lange auf Billigstrom. URL: (Stand ). 19

20 7. Dauer des Wechsels und Verwirklichung des Einsparziels Wie lange dauerte der Wechsel bei den von der VZN befragten Stromkunden? Abbildung 12 gibt einen Überblick. Abbildung 12: Dauer des Wechselprozesses (n=219) Innerhalb 1 Monat 5% Zwischen 1 bis 3 Monaten 43% Zwischen 3 bis 6 Monaten 21% Länger als 6 Monate 32% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Ein schneller Wechsel innerhalb eines Monats war nur einer kleinen Minderheit von 5% der Befragten vergönnt. Das oben beschriebene Prozedere gemäß der von der Bundesnetzagentur beschlossenen GPKE scheint dies im Normalfall nicht herzugeben. Und sicherlich standen auch die Restlaufzeiten von Sonderverträgen mancher spontan gestarteten Wechselinitiative im Weg. Für fast die Hälfte (43%) aller Befragten dauerte es zwischen einem und drei Monaten, bis ihr Wechselwunsch umgesetzt war. Erschreckend hoch ist die Zahl derjenigen Befragten, bei denen der Wechsel zwischen drei bis sechs Monaten (21%) oder sogar mehr als sechs Monate (32%) erforderte. Auch wenn wiederum in Betracht gezogen werden muss, dass Verzögerungen auch auf die vertragliche Situation der Kunden zurückzuführen sein können, bestätigt die hohe Zahl der langandauernden Wechselverfahren die oben geäußerte Einschätzung hinsichtlich der Verbesserungswürdigkeit des gesamten Wechselprozederes. Doch abgesehen davon ist es dringend erforderlich, dass die beteiligten Unternehmen dazu verpflichtet werden, sich zumindest an die augenblicklich gültigen Standards zu halten. 20

21 Das dominierende Motiv der meisten Verbraucher, die einen Stromanbieterwechsel in Betracht ziehen oder realisieren, ist der günstigere Preis beim neuen Anbieter. Abbildung 13 zeigt, ob die Befragten ihr Ersparnisziel im Rahmen der oftmals problematischen Wechselprozesse realisieren konnten oder eventuell am Ende sogar mehr bezahlten als vor ihrer Wechselinitiative. Abbildung 13: Im Rahmen des Wechsels mehr Geld ausgegeben als vorher? (n=219, Mehrfachnennungen) Nein, ich habe wie beabsichtigt durch den Anbieterwechsel Geld gespart. 42% Ja, habe Vorauskasse bzw. Sonderabschlag an Neuanbieter bezahlt. Umstellung hat sich verzögert, bekomme meinen Strom immer noch vom Altanbieter. 13% Ja, ich war bzw. ich bin zeitweise in der teuren Ersatzversorgung zum Grundversorgungstarif eingestuft. 18% Ja, ich zahle mehr, aber ich habe mich für zertifizierten Ökostrom entschieden. 9% Ja, mein neuer Anbieter hat inzwischen ebenfalls die Preise erhöht und ich zahle jetzt mehr, als wenn ich beim bisherigen Anbieter geblieben wäre. 2% Sonstiges 24% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Im Ergebnis gab nicht einmal die Hälfte der Befragten (42%) an, ihr Ersparnisziel wie beabsichtigt realisiert zu haben. Alarmierend ist die hohe Zahl von Verbrauchern (18%), die im Zuge des Wechselprozesses in die teure Ersatzversorgung ihres örtlichen Grundversorgers geraten sind. Für 13% der Befragten verschob sich der Beginn des geplanten günstigeren Strombezugs. Deshalb verblieben sie, obwohl der Neuanbieter von ihnen bereits Vorauskasse oder Sonderabschlag kassiert hatte, erst einmal beim teureren Altanbieter. Insgesamt bleibt damit festzuhalten: Da weniger als die Hälfte der Befragten durch den Wechsel das angepeilte Ersparnisziel verwirklichen konnte, ist es nicht verwunderlich, dass auch lediglich 56% aller Befragten ein positives Gesamtresümee ihrer Wechselinitiative zogen. Zusammenhänge zwischen dem Erreichen bzw. Nichterreichen des Ersparnisziels und der Zugehörigkeit der Befragten zu bestimmten Alt- oder Neuanbietern sind im Übrigen nicht erkennbar. 21

22 8. Würden die Verbraucher den Wechsel erneut wagen? Abbildung 14 zeigt, wie die von der VZN befragten Stromkunden zukünftig mit dem Thema Stromanbieterwechsel umgehen wollen. Abbildung 14: Zukünftig wieder Anbieterwechsel? (n=219) Ich wechsle jederzeit wieder, wenn es günstigere Angebote gibt. 47% Ich werde wieder wechseln, wenn es günstigere Angebote gibt, aber ich falle nicht mehr auf jedes Schnäppchen -Angebot herein. 22% Nein, ich werde nie wieder wechseln. 4% Weiß noch nicht. 24% Sonstiges 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Trotz der beschriebenen Hindernisse beim Anbieterwechsel gaben nur 4% der Befragten an, nie wieder wechseln zu wollen. Fast die Hälfte aller Befragten (47%) hatte dagegen vor, im Falle günstigerer Angebote jederzeit erneut zu wechseln. Weitere 22% der Befragten zog dieses auch in Betracht, nahm sich jedoch vor, beim nächsten Mal die Angebote am Markt kritischer unter die Lupe zu nehmen und nicht auf jedes Schnäppchen hereinzufallen. Die Motivation zu weiteren Wechseln ist wiederum nicht davon abhängig, von welchen Altanbietern die Befragten kamen oder zu welchen Neuanbietern sie wechselten. Diejenigen, die jederzeit wieder wechseln würden, waren sowohl in der Altersgruppe der 18- bis 29jährigen als auch in der Altersgruppe der über 65jährigen besonders stark vertreten. 22

23 9. Unterstützung des Stromanbieterwechsels durch die Verbraucherzentrale Im Rahmen des vom Niedersächsischen Ministerium für Wirtschaft, Arbeit und Verkehr geförderten Projektes Mehr Wettbewerb in Niedersachsen ermutigte die VZN in 2007 die Verbraucher, angesichts drohender Strompreiserhöhungen den Stromanbieter zu wechseln. Der Appell wurde begleitet von einem umfangreichen Informations- und Unterstützungsangebot, das den angesprochenen Verbrauchern die Orientierung am Strommarkt erleichtern sollte. Die Ergebnisse der oben erwähnten vorangegangenen Befragung der VZN belegen, wie wichtig die Begleitung der Wechselinitiative durch die VZN in vielen Fällen war. Die informative Präsenz der VZN erleichterte vielen Befragten nicht nur die Entscheidung, ob ein Wechsel für sie in Frage kam, sondern führte überdies auch zu mehr Sicherheit hinsichtlich des Wechselprozederes 17. Die aktuelle Befragung im Rahmen des Projekts Energiepreise zeigt nun, dass der Anbieterwechsel im Nachhinein betrachtet vielen Verbrauchern erhebliche Probleme bereitete. Interessant ist entsprechend die Frage, ob dies gleichermaßen für Verbraucher gilt, die das Informationsangebot der VZN im Vorfeld ihrer Wechselinitiative nutzten. Die Auswertung des aktuellen Materials liefert zumindest Indizien dafür, dass die Orientierung am Informationsangebot der VZN zum besseren Gelingen eines beabsichtigten Wechsels beitragen kann. So resümierten von jenen Befragten, die sich im Vorfeld ihres Wechsels bei der Verbraucherzentrale informierten, überdurchschnittlich viele, ihr Anbieterwechsel habe insgesamt geklappt (69% gegenüber 56% in der Gesamtgruppe). Auch die Aussage, alles habe ohne Probleme reibungslos geklappt, äußerten aus dieser Gruppe überdurchschnittlich viele Befragte, und zwar sowohl in Bezug auf den Altanbieter (48% gegenüber 38% in der Gesamtgruppe) als auch in Bezug auf den Neuanbieter (48% gegenüber 36% in der Gesamtgruppe). Entsprechend ist auch die Gruppe der erfolgreichen Wechsler, die weder mit dem Alt- noch mit dem Neuanbieter Probleme hatten, größer als in der Gesamtgruppe (41% gegenüber 25%). Abschließend ist festzustellen, dass die Absicht, bei günstigen Angeboten den Anbieter jederzeit wieder zu wechseln, in der betrachteten Gruppe ausgeprägter war als in der Gesamtgruppe (66% gegenüber 47%). Die aktuelle Befragung der VZN war nicht darauf ausgerichtet, den Nutzen der Informationsund Unterstützungsaktivitäten der VZN in punkto Stromanbieterwechsel exakt zu messen. Zusammen mit etlichen offen formulierten Einschätzungen aus beiden Befragungen der VZN 17 Verbraucherzentrale Niedersachsen (Hrsg.): Stromanbieterwechsel von Verbrauchern in Niedersachsen, Hannover

24 lassen sich die genannten Indizien aber durchaus als Beleg für die Notwendigkeit solcher Aktivitäten interpretieren. 10. Zusammenfassung Problematische Position der Verbraucher am Strommarkt: Trotz der im Jahr 2005 erfolgten Reform des Energiewirtschaftsgesetzes ist die Position der Haushaltskunden auf dem seit zehn Jahren liberalisierten Strommarkt noch immer problematisch. Fast die Hälfte (44%) der von der VZN befragten Verbraucher gab an, ihr Wechsel zu einem neuen Stromanbieter habe nicht geklappt. Und selbst bei den 56 % der Befragten, bei denen der Wechsel geklappt hat, waren nur insgesamt 25 % der Gesamtgruppe der Ansicht, alles sei reibungslos verlaufen. Anscheinende Überforderung der neuen Anbieter: Die Angaben der befragten Verbraucher bestätigen den Eindruck, die neuen Anbieter am Strommarkt seien angesichts der Menge wechselwilliger Haushalte teilweise überfordert. So waren gerade die begehrten Neuanbieter E WIE EINFACH und TelDaFax Energy in etlichen Fällen nicht in der Lage, das Wechselprozedere im Namen des jeweiligen Kunden zügig und ohne weitere Komplikationen abzuwickeln. Mangelhafte Transparenz der Verträge und Tarife: Als kundenunfreundlich erwiesen sich auch die wenig transparenten Verträge und Tarifgestaltungen etlicher Altanbieter. Die Lieferverträge sind offenbar insbesondere hinsichtlich der mit bestimmten Tarifen verbundenen Vertragslaufzeiten nicht hinreichend transparent. Zudem hatten manche Kunden den Eindruck, ihr Altanbieter behindere die zügige Abwicklung des Wechselprozesses. Ungenügende Regelungen des Wechselprozesses: Das Unvermögen vieler Netzbetreiber, die GPKE-Vorgaben (Geschäftsprozesse zur Kundenbelieferung mit Elektrizität) der Bundesnetzagentur zu erfüllen, dürfte dazu beigetragen haben, dass der Anbieterwechsel bei vielen Befragten nicht wie beabsichtigt klappte. Mangelhafte Kundenfreundlichkeit: Die insofern generell mangelnde Kundenfreundlichkeit der Strombranche zeigt sich in besonderer Weise an der von mehreren Befragten beklagten Praktik der alten wie neuen Stromlieferanten, für die Wechselprobleme der Verbraucher stets die jeweils anderen am Wechselprozess beteiligten Unternehmen verantwortlich zu machen. Bei 38% der teilnehmenden Verbraucher schoben die neuen Anbieter die Schuld auf den alten Versorger, bei 15% verwies der alte Anbieter auf Probleme bei den neuen Stromlieferanten. 24

25 Inakzeptable Dauer des Wechselprozesses: Summa summarum ist der Prozess des Anbieterwechsels nach den Ergebnissen der Online-Befragung der VZN in nicht wenigen Fällen noch immer aufwändig und zeitraubend. 21% der von der VZN befragten Verbraucher warteten zwischen 3 und 6 Monaten und weitere 32% warteten sogar länger als 6 Monate aus Sicht der VZN eine völlig inakzeptable Dauer. Dies dürfte die Etablierung eines lebendigen Wettbewerbs am Strommarkt erheblich beeinträchtigen. Etablierung einer Wechselkultur: Trotz alledem lassen sich die Ergebnisse der Befragung jedoch auch dahingehend interpretieren, dass die Etablierung einer Wechselkultur auch am Strommarkt möglich erscheint: Denn obwohl nicht einmal die Hälfte der Befragten (42%) durch den Anbieterwechsel Geld sparte, zog eine deutliche Mehrheit von ihnen (69%) weitere Wechsel durchaus in Betracht. 11. Forderungen der Verbraucherzentrale Um den Wettbewerb am Strommarkt zu beleben und eine Wechselkultur zu etablieren, müssen Gesetzgeber und Bundesnetzagentur die Rahmenbedingungen für den Prozess des Stromanbieterwechsels noch weiter verbessern. Die Verbraucherzentrale fordert dementsprechend: Schärfere Sanktionen gegen Stromlieferanten und Verteilnetzbetreiber, die die Vorgaben laut GPKE der Bundesnetzagentur nicht einhalten. Modifikation der Vorgaben laut GPKE: Die maximal akzeptierte Dauer des Lieferantenwechsels für Haushaltskunden ist von derzeit acht auf vier Wochen zu verkürzen. Eine Schadensersatzregelung für Verbraucher, die durch Prozessverzögerungen beim Stromanbieterwechsel in die Ersatzversorgung des örtlich zuständigen Grundversorgers geraten und dadurch einen höheren Strompreis als vorher haben. Gleichzeitig müssen die Stromversorger: Ihren Kundenservice beim Anbieterwechsel generell verbessern. Als Neuanbieter eine umfassende Information und Betreuung der Neukunden gewährleisten. Die neuen Lieferverträge transparent gestalten, so dass alle Stromkunden jederzeit ohne weiteres ihren Stromtarif und die damit verbundene Vertragslaufzeit sowie Kündigungsfristen erkennen können. 25