Anton Meyer/Roland Kantsperger (Hrsg.) Call Center Benchmarking

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1 Anton Meyer/Roland Kantsperger (Hrsg.) Call Center Benchmarking

2 Anton Meyer/Roland Kantsperger (Hrsg.) Call Center Benchmarking Was die Besten anders machen und wie Sie davon profitieren k6nnen

3 Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet uber < abrufbar. 1. Auflage Februar 2005 Aile Rechte vorbehalten Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2005 Softcover reprint of the hardcover 1st edition 2005 Lektorat: Manuela Eckstein Der Gabler Verlag ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media. Das Werk einschliel3lich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschutzt. Jede Verwertung aul3erhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulassig und strafbar. Das gilt insbesondere fur Vervielfaltigungen, Obersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten waren und daher von jedermann benutzt werden durften. Umschlaggestaltung: Nina Faber de.sign, Wiesbaden Satz: ITS Text und Satz Anne Fuchs, Pfofeld-Langlau Gedruckt auf saurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier ISBN-13: : / e-isbn-13:

4 Vorwort Call Center - "simply better" Call Center gewinnen in der Wirtschaft unbestritten immer mehr an Bedeutung. Neben rasanten Entwicklungen in der Informations- und Kommunikationstechnologie und einem sich verscharfenden Wettbewerbsdruck sind hierfur vor allem auch Veranderungen im Verhalten des "modernen Kunden" entscheidend. Fur die meisten Call Center kommt es im Endeffekt darauf an, im Kundenkontakt "einfach besser" zu sein als ihre Wettbewerber und so einen Beitrag zu leisten, damit sich das eigene Unternehmen von den Wettbewerbern differenzieren kann. Ein vielversprechender Weg zu einem "simply better" und zum Erzielen von Wettbewerbsvorteilen stellt ein systematisches und branchenubergreifendes Benchmarking dar. Hierzu haben wir in unserer Studie einen umfassenden 360-Grad-Ansatz gewahlt und die relevanten Zielgruppen Management, Mitarbeiter und Kunde auf Basis eigenstandiger Primarerhebungen berucksichtigt. Diese Vorgehensweise tragt im Besonderen der Tatsache Rechnung, dass uberlegene Qualitat durch das Management zwar ermbglicht und gefbrdert werden kann, letztlich aber erst durch den motivierten Agent im taglichen Kundenkontakt erbracht wird. Durch die Lekture unseres Buches werden Sie zum einen in die Lage versetzt, die Vorgehensweise und Ergebnisse unserer Studie im Detail nachzuvollziehen. Zum anderen stellen wir Ihnen als Leser aber auch aile Fragebbgen sowie auf Wunsch weitere Details zur VerfUgung, sodass fur Sie erganzend die Mbglichkeit besteht. den Benchmarking-Ansatz auch im eigenen Call Center zu verwenden. Gerade mit unseren drei Fallstudien zu den Erfolgsfaktoren von "Best-Practice"-Call-Centern sowie den vier Beitragen unserer Gastautoren zu aktuellen Themen aus der Unternehmenspraxis bieten wir einen weiteren Lesernutzen mit ganz konkreten Umsetzungs- und Managementimplikationen. Zum Erscheinen dieses Buches mbchten wir uns bei verschiedenen Personen und Institutionen bedanken. Unser Dank gilt zunachst dem Bundesministerium fur Bildung und Forschung (BMBF) und dem Deutschen Zentrum fur Luft- und Raumfahrt e.v. (DLR), die fur die Finanzierung und Projekttragerschaft unseres Forschungsprojekts Sorge trugen. Weiter danken wir allen 59 teilnehmenden Call Centern, die sich engagiert an unserem Projekt beteiligt haben - ohne diese Unternehmen und ihre Mitarbeiter ware diese Studie gar 5

5 nicht mdglich geworden. 1m Besonderen danken wir auch unseren drei "Vorzeigeunternehmen", die uns die Erhebung von "Best Practices" im Rahmen der Fallstudien ermdglichten, sowie unseren insgesamt funf Gastautoren, die mit sehr interessanten und innovativen Beitragen zum Gelingen dieses Buches beitrugen. Unser ganz besonderer Dank gilt auch den drei weiteren wissenschaftlichen Mitarbeitern des Projekts: Markus Rosier, Michael Wolff und Alexander Wi/ koszewski als Mitglieder der Forschungsgruppe "Kundenmanagement" am Institut fur Marketing. Diese haben nicht nur in verschiedenen Beitragen an der Entstehung des vorliegenden Buches mitgewirkt, sondern sich vor allem auch im Rahmen des sehr zeitintensiven Forschungsprojekts in den drei Jahren mit vollem Einsatz eingebracht und dabei auch so manchen Kraftakt geschultert. HierfUr nochmals ein herzliches Dankeschdn! Munchen, im Januar 2005 Anton Meyer und Roland Kantsperger 6 Vorwort

6 Inhalt Vorvvort Anton Meyer und Roland Kantsperger Branchenubergreifendes Benchmarking von Call Centern - eine 360-Grad-Perspektive 5 9 Teil 1: Konzeption und Ergebnisse der Benchmarking-5tudie Anton Meyer, Roland Kantsperger und Michael Wolff Managementperspektive: Benchmarking des Call-Center-Oualitatsmanagements Anton Meyer und Roland Kantsperger Mitarbeiterperspektive: Entwicklung, Anwendung, Implikationen Anton Meyer, Roland Kantsperger und Alexander Wilkoszewski Kundenperspektive: Konzeption, Realisierung und Managementimplikationen Teil 2: Fallstudien - 50 lernen 5ie von den Besten Alexander Wilkoszewski und Michael Wolff Zertifizierung und Datenintegration als Erfolgskonzept eines Call Centers am Beispiel regiocom. Markus Rosier und Alexander Wilkoszewski Oualitatsmanagement im Call Center mit Six Sigma am Beispiel Helpbycom Markus Rosier und Alexander Wilkoszewski Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: eine intensiv gelebte Partnerschaft am Beispiel D + S europe und Gruner + Jahr

7 Teil 3: Aktuelle Fragestellungen aus der Unternehmenspraxis Michael KObel Management komplexer Call-Center-Dienstleistungen Cord P Schulz-Klingauf Erfolgsfaktoren des Business Process Outsourcing Kirsten Gabriele Schrick und Bernhard Weinlich Die Mitarbeiter - respektierte Partner im Dreieckverhaltnis einer Geschaftsbeziehung 7 Jens Kirchner Steigerung der Kunden-Wertschbpfung durch vertriebsunterstutzende Call-Center-Dienstleistu ngen Anhang: Fragebogen 209 Literatur 231 Die Herausgeber und Autoren Inhalt