Geschäftsbericht 2007

Transkript

1 unsere Vision Geschäftsbericht 2007

2 artner er Partner Wir überzeugen mit erstklassigen Angeboten, die unsere Kundinnen und Kunden begeistern Wir zeigen Grösse und nehmen Einfluss konsequent, mutig und fair

3 Kurzübersicht Inhalt Kurzprofil Die CSS Gruppe konnte 2007 den Bestand an versicherten Personen um 1,8 Prozent auf Versicherte steigern. Als Versicherer von Familien mit Kindern ist sie in der Schweiz führend Versicherte sind Kinder. Auch im Unternehmensgeschäft nimmt die CSS mit über versicherten Firmen und Institutionen eine Spitzenposition ein. Aus der Erfolgsrechnung Abw. in % Gebuchte Bruttoprämien ,2 Bezahlte Versicherungsleistungen ,4 Risikoausgleich (Ertrag) ,6 Ertrag aus Kapitalanlagen ,3 Gewinn ,9 Beträge in 1000 Franken Aus der Bilanz Abw. in % Bilanzsumme ,0 Kapitalanlagen ,0 Rückstellungen ,1 Eigenkapital ,1 Beträge in 1000 Franken Statistische Kennzahlen Abw. in % Anzahl Versicherte ,8 OKP-Versicherte ,4 Personalbestand ,5 Vollzeitstellen ,4 Anzahl Agenturen ,1 1 Exkl. Rückversicherte Editorial Der Partner in Gesundheitsfragen Bericht der Geschäftsleitung Die CSS im wirtschaftlichen Spannungsfeld Gesundheitspolitische Rahmenbedingungen Engagement für tiefere Leistungskosten Kunden und Produkte Kunden Produkte und Dienstleistungen Produkte für Privatkunden Produkte für Unternehmenskunden Mitarbeitende und Organe Mitarbeitende Organe der CSS Gruppe Corporate Governance Organisation Prinzipien der Unternehmensführung Mitgliederrat Finanzbericht der CSS Gruppe Chronik Höhepunkte Durch den angekündigten Zusammenschluss mit dem Krankenversicherer INTRAS wächst die CSS Gruppe auf rund 1,6 Millionen Versicherte und wird zu einem der führenden Krankenversicherer der Schweiz. Glossar 64 Für ihren Vertrauensärztlichen Dienst hat die CSS 2007 das Gütesiegel Good Priv@cy erhalten und garantiert als eine der ersten Versicherungen der Schweiz höchste Datenschutzstandards. Die Hausarztversicherung und die Gesundheitspraxisversicherung (HMO) verzeichneten 2007 einen Anstieg um über 50 Prozent: Nunmehr jeder vierte CSS-Versicherte gehört einem alternativen Versicherungsmodell an.

4 Die CSS blickt auf ein ereignisreiches Jahr 2007 zurück. Politisch prägend ist das Nein der Schweizer Stimmbevölkerung zur Initiative für eine Einheitskasse, wirtschaftlich bedeutend der Zusammenschluss der beiden Versicherer INTRAS und CSS. Das bewegte Jahr kann die CSS Gruppe mit erfreulichen finanziellen Ergebnissen abschliessen. Am Tag nach der deutlichen Ablehnung der Einheitskasse hat die CSS an einer Pressekonferenz klare Positionen bezogen und aufgezeigt, wie in einem wettbewerblich organisierten Gesundheitswesen die Gesundheitskosten eingedämmt werden können. Netzwerke zwischen den Krankenversicherern und den Ärzten in Praxis und Spital stellen einen der Wege dahin dar. Es ist unser erklärtes Ziel, bei einer medizinischen Behandlung die bestehenden falschen Anreize von Menge und Preis durch die Anreize Qualität und Wirtschaftlichkeit zu ersetzen. Denn das Finanzierungsvolumen in der obligatorischen Krankenpflegeversicherung liegt gegenwärtig bei 20 Milliarden Franken. Jährlich ist es in den vergangenen Jahren um eine Milliarde angestiegen das macht drei Millionen Franken täglich. Angesichts dieser ständig steigenden Kosten und der Prämienlast der Versicherten sind neue Wege in der sozialen Krankenversicherung gefragt. Wirtschaftlicher Wettbewerb ermöglicht wirksame und qualitativ hochstehende Medizin Eine der erforderlichen Grundlagen dafür ist Konkurrenz unter den Akteuren des Gesundheitswesens, zu der sich die Stimmbürgerinnen und Stimmbürger am 11. März 2007 an der Urne letztlich auch bekannt haben. Nicht irgendeine Konkurrenz, sondern wirtschaftlicher Wettbewerb, der die Solidaritätsprinzipien der sozialen Krankenversicherung aufrechterhält. Denn wirtschaftlicher Wettbewerb, ausgestattet mit guten Rahmenbedingungen, kann sich nur günstig auf wirksame und qualitativ hochstehende medizinische Behandlung auswirken. In einem Gesundheitssystem nach marktwirtschaftlichen Kriterien verstärkt sich deshalb die Tendenz zu Zusammenschlüssen und Neugruppierungen unter den Krankenversicherern. Diese liegen in der Aussicht begründet, nur gemeinsam der Erfordernis nach betriebswirtschaftlicher Kostenoptimierung nachkommen und nur mit gemeinsamer Kraft Gesundheitsnetzwerke etablieren zu können. Kostenmanagement im Gesundheitswesen heisst letztlich auch, den Kundinnen und Kunden verschiedenste Versicherungsmodelle anbieten zu können und ihnen gleichzeitig zu garantieren, dass der betriebswirtschaftliche Skaleneffekt deutliche Einsparungen durch Grösse ermöglicht. Zusammenschluss zweier Partner garantiert Sicherheit und Stabilität Der Zusammenschluss von INTRAS und CSS bei gleichzeitiger Beibehaltung ihrer Identität ermöglicht es der CSS Gruppe, ihre Angebote durch sich ergänzende Versicherungsprodukte und Dienstleistungen sowie den Vertrieb zu vervollständigen. Und dabei 2

5 Editorial Erfreulicher Geschäftsgang 2007 Sicherheit, Stabilität und Kontinuität haben auch das abgelaufene Geschäftsjahr geprägt hat die CSS Gruppe wesentliche Unternehmensziele erreicht und ist stolz darauf, in Schliesslich geniesst die CSS nachhaltig ein hervorragendes Image: Ob Vertrauenswürdigkeit, hohe Dienstleistungsqualität, Solidität oder ihre besondere Eignung für Familien in der alljährlichen repräsentativen Erhebung gleichzeitig Synergien zu entwickeln, von denen vor allem die Kunden der INTRAS und der CSS profitieren werden. Beide Unternehmen passen bezüglich ihres Images, ihrer Philosophie und ihrer Positionierung zusammen. Beide sehen Wachstum als Erfolgsfaktor, um damit künftig die Gesundheitspolitik zum Nutzen ihrer Kundinnen und Kunden mitzugestalten, um ihnen eine echte, leistungsstarke und kosteneffiziente Auswahl zu bieten. Die Zusammenlegung der beiden Kräfte zu einer führenden Gruppe garantiert unseren nunmehr 1,6 Millionen Versicherten langfristig finanzielle Sicherheit, Stabilität und Kontinuität. einem schwierigen Marktumfeld erneut ein organisches Wachstum verzeichnen zu können. Der Abschluss im KVG-Geschäft ist erfreulich: Der budgetierte Verlust, damit nach bundesrätlicher Vorgabe Reserven abgebaut werden, fällt geringer aus als erwartet. Auch im VVG-Geschäft liegen die Ergebnisse über dem Budget; ebenso bei den Finanzzielen. unter den grössten Krankenversicherern der Schweiz erzielte die CSS auch im Berichtsjahr Bestnoten. Und im neuen Jahr stehen der Gruppe zur erneuten Verbesserung ihrer Position auch die Stärken der INTRAS zur Verfügung. Wir haben allen Grund, optimistisch ins neue Jahr zu gehen. Pierre Boillat Präsident des Verwaltungsrates 3

6 unsere Werte

7 leistungsorientiert kundenorientiert offen für Neues CSS-Versicherte sollen in ihrer Krankenversicherung einen Partner in Ge sund heitsfragen finden. Für sie wollen wir mehr sein als eine blosse Abwicklungs stelle im Zah - lungs verkehr. Wir wollen unseren Ver si cherten Orien tierung bereitstellen und ihnen Entschei dungshilfen geben, die ihnen eine Wahl nach transparenten Qualitäts kriterien ermög li chen: Wo findet sich ein ge eigneter Arzt? Wel che Versicherung bietet pas sen den Schutz? Wer die angemessenen Behand lungspfade? Die CSS Versicherung will ihren Versicherten Zusatznutzen bieten den echten Mehrwert, ihnen ein verlässlicher, kompetenter und engagierten Partner zu sein. Seite an Seite. Damit stellen wir hohe Ansprüche an uns selbst. Sie können wir nur erfüllen, wenn unsere Mitarbeitenden Werte leben, die die Einzigartigkeit und Bedürfnisse jedes Versicherten in den Mittelpunkt stellen. Wir streben kundenorientiertes und leistungsorientiertes Handeln an und wollen offen sein für Neues, um glaubhafte Partner zu sein.

8 Unsere Vision: der Partner in Gesundheitsfragen Leistungsorientiert, kundenorientiert, offen für Neues Erfolgreich sein bedeutet, gemeinsame Unternehmenswerte zu leben. Mit drei prägnanten Kernwerten will die CSS die Spitze der Branche erreichen. Mit ihrer Unternehmensvision hat die CSS im Berichtsjahr den Grundstein gelegt, gegenüber ihren Kundinnen und Kunden, der Politik und den Leistungserbringern in Praxis und Spital künftig als glaubwürdiger und nützlicher Partner in Gesundheitsfragen aufzutreten. Die ersten Schritte sind gemacht. Der gestaltende Akteur im Gesundheitswesen Die Schweizer Krankenversicherer sind in einem schwierigen wirtschaftlichen Umfeld tätig. Denn nur durch ausgewiesenen Zusatznutzen unterscheiden sich die Versicherer voneinander; ihre Pflichtleistungen sind überall die gleichen. Die obligatorische Krankenpflegeversicherung ist letztlich ein staatlich verschriebenes, Der attraktive Arbeitgeber Auf dem Weg zu einem marktwirtschaftlich organisierten Schweizer Gesundheitswesen, wie es der Stimmbürger verlangt, kann und will die CSS Einfluss nehmen. Das macht sie auch als Arbeitgeber attraktiv. einheitliches Produkt ohne transparente Qualitätskriterien und Alternativen. Steigert den Kundennutzen nachhaltig Die treibende Kraft im Netzwerk mit den Leistungserbringern Das macht es auch dem Kunden, der einen grossen Teil seines Einkommens für die Krankenversicherung aufwendet, nicht einfach, die soziale Krankenversicherung und ihre Notwendigkeit zu verstehen. Mit umfassenden, qualitativ hochstehenden Dienstleistungen und günstigen Prämien will sich die CSS als verlässlicher Begleiter in Gesundheit und Krankheit profilieren. Sie legt Wert auf glaubhafte Kommunikation mit den Leistungserbringern. Oft fragt sich der Versicherte, wer ihm denn eigentlich helfen kann, gesund zu werden. Ohne Zweifel: Immer häufiger benötigt er einen echten Partner in Gesundheitsfragen. Der Risikoträger für Versicherungsleistungen Die CSS verfügt über hundertjährige Erfahrung als Risikoträger für Versicherungsleistungen. Diese Kompetenz wird sie auch im Gesundheitswesen der Zukunft wahrnehmen. Die CSS hat sich 2007 auf den Weg gemacht, diese Partnerrolle einzunehmen. Eine facettenreiche Aufgabe: Ob als Vertragspartner für die Versicherten, als Netzwerkpartner für die Leistungserbringer in Praxis und Spital, als Ansprechpartner für die Politik oder als Fachpartner in der Gesundheitsprävention es sind Eigenschaften wie Verlässlichkeit, Kompetenz und Erfahrung, die einen Versicherer zum Partner machen, zusammen mit seinen Produkten und vor allem seinen Dienstleistungen. Dieser Herausforderung stellen Der Wegweiser für den Zugang zu wirkungsvollen medizinischen Leistungen Fortschrittlich in der Gesundheitsförderung und -prävention Der Partner in Gesundheitsfragen will für seine Versicherten Antworten parat haben. Das macht die CSS zum Wegweiser für den Zugang zu wirkungsvollen medizinischen Leistungen und zum unumgänglichen Ratgeber in der Gesundheitsförderung. wir uns voll und ganz. Der vorliegende Geschäftsbericht beleuchtet zwischen den Kapiteln die zentralen Anliegen dieser Unternehmensvision, stellt die Ziele vor und erläutert die Unternehmenswerte der CSS. Kurze Texte, verstärkt durch grafische Darstellungen, zeigen auf, wie sich die CSS Versicherung positionieren will. 6 Unser Thema

9 Bericht der Geschäftsleitung Geschäftsverlauf 2007 Auf ihrem Weg an die Spitze der Schweizer Krankenversicherer hat die CSS Gruppe im vergangenen Geschäftsjahr wichtige Ziele erreicht. Das Wachstum aus eigener Kraft in der obligatorischen Krankenpflegeversicherung ist erfreulich. Und der angekündigte Zusammenschluss mit INTRAS Versicherungen setzt ein deutliches Zeichen, wie die CSS Gruppe ihre Vision des Partners in Gesundheitsfragen dereinst ausgestalten will. Im November 2007 haben die CSS Gruppe Care-Bereich auszubauen, um bei der Weiterentwicklung des Gesundheitswesens auch und die INTRAS Versicherungen ihren Zusammenschluss bekannt gegeben. Die beiden politisch Gehör zu erhalten kurz: um uns Unternehmen werden künftig geeint auf den für einen sinnvollen Wettbewerb zugunsten Markt treten. Der Zusammenschluss setzt unserer Kundinnen und Kunden engagieren einen wichtigen Meilenstein in der Strategie zu können, ist Grösse für einen Krankenversicherer ein entscheidender Faktor. der CSS Gruppe, die vorbehältlich der Genehmigung durch die Aufsichtsbehörden im ersten Quartal 2008 mit rund 1,6 Millionen Versicherten als führender Kranken- Auf ihrem Weg an die Spitze hat die CSS Zuversicht und Selbstvertrauen versicherer auftritt. vieles erreicht: Nach dem finanziellen Turnaround zu Beginn des neuen Jahrtausends Grösse zeigen, Einfluss nehmen und dem Eintritt in eine Phase der Wachstumsorientierung mit einer verbesserten Ver- Grösse ist für die CSS Gruppe kein Selbstzweck. Sie stellt vielmehr jene wirtschaftliche sichertenstruktur dank Arcosana und Auxilia Bedeutung dar, die notwendig ist, um die gibt nun der Zusammenschluss mit INTRAS Gesundheitspolitik der Schweiz im Interesse der CSS Gruppe das Selbstvertrauen und die der Kundinnen und Kunden zu beeinflussen, Gewissheit, ihre Vision zu erreichen: die CSS das Gesundheitswesen mitzugestalten und als der Partner in Gesundheitsfragen für die die Leistungskosten tief zu halten. Grösse Versicherten, für die Leistungserbringer, für ermöglicht es der CSS, erfolgreich Verhandlungen mit den Leistungserbringern zu füh- die Politik. ren und gemeinsam mit allen Partnern den Die CSS setzt Wachstumsziele auf zwei Ärzten, Spitälern und Apotheken neue Zusammenarbeitsformen sowie Versicherungs- Erhalt bestehender Kundinnen und Kunden Säulen um. Organisches Wachstum und der modelle zu entwickeln. sind ebenso tragende strategische Ziele, die im Berichtsjahr mit Erfolg erreicht wurden. Mit der Ablehnung einer Einheitskasse im 2007 hat die CSS trotz erneut gesunkener März 2007 hat sich das Schweizer Volk für Wechselbereitschaft wiederum Versicherte ein wettbewerblich organisiertes Gesundheitswesen ausgesprochen. Um unsere Kom- schon im Vorjahr organisches Wachstum aus eigener Kraft gewonnen, nachdem sie petenzen im Kosten dämpfenden Managed- erzielt hat. In der obligatorischen Krankenpflegeversicherung zählt die CSS Gruppe per 31. Dezember Versicherte (+ 1,4 Prozent). Gesamthaft sind 1,242 Millionen bei der CSS versichert (Vorjahr: 1,220 Millionen). Unternehmensergebnisse CSS Gruppe (KVG-Geschäft) in Mio. CHF Unternehmensergebnisse CSS Gruppe (VVG-/UVG-Geschäft) in Mio. CHF ,8 20,0 21, ,7 47,1 47, Bericht der CSS Gruppe 7

10 Verwaltungskosten KVG-Versicherungen in % der Prämien ,5 5,4 5,4 5,0 5,2 5,4 5,6 5,8 6,0 So verwendet die CSS einen Prämienfranken (KVG-Versicherungen) in Rappen 0,7 5,5 Rabatte in der Gesundheitspraxisversicherung Immer weniger findet der Konkurrenzkampf in der sozialen Krankenversicherung in der ordentlichen Krankenpflegeversicherung mit der ordentlichen Franchise statt. Die Kundinnen und Kunden verlangen vielmehr nach alternativen Versicherungsmodellen. Bereits jeder vierte CSS-Versicherte hat die Hausarztversicherung Profit oder die Gesundheitspraxisversicherung (HMO, Ärztenetzwerke) abgeschlossen. <Wert> Die CSS wird diese alternativen Versicherungsmodelle deshalb weiterhin sinnvoll erweitern. Seit Bestehen ist die Hausarztversicherung auf Versicherte, die Gesundheitspraxisversicherung auf Versicherte angewachsen (Stand 31. Dezember 2007). desrätliche Verordnung in diesem strittigen Punkt ausser Kraft gesetzt. Arcosana und Auxilia haben die Marktposition der CSS Gruppe auch bei Versicherten in städtischen Wohngebieten und in der Westschweiz deutlich verbessert. In ihrem dritten Geschäftsjahr ist die Arcosana auf , die Auxilia auf Versicherte angewachsen (Stand 31. Dezember 2007). Fuss gefasst im Auslandsgeschäft Die 2006 gegründete CSS Versicherung AG, Vaduz, vertreibt als Tochtergesellschaft Zusatzversicherungsprodukte in Deutschland. Sie weist im Berichtsjahr nach Anpassungen im Geschäftsmodell progressives Wachstum aus und zählt in Deutschland per 31. Dezember Versicherte. Leistungen netto Verwaltungskosten Rückstellungen Auflösung Reserven 0,6 Reservequote KVG-Versicherungen in % ,3 17,0 16,7 94, Der Bundesrat hat die Reihenfolge der Ermässigungen (Rabatte) der Prämien der obligatorischen Krankenversicherung neu in Art. 90b <Wert> KVV festgelegt. Mit dieser Neuordnung wurden Managed-Care-Modelle benachteiligt. Die CSS Gruppe hat gegen die Verordnung des Bundesrates vor dem Bundesgericht Beschwerde erhoben und wehrte sich dagegen, dass HMO- und Hausarzt-Versicherte höhere Prämien bezahlen müssen. Denn mit dieser neuen Prämienvorschrift wurden jene Versicherten benachteiligt, die aufgrund ihrer Wahl des Versicherungsmodells am stärksten zur Dämpfung des Kostenanstiegs in der obligatorischen Krankenpflegeversicherung beitragen. Am 18. Dezember hat das Bundesgericht der CSS Recht gegeben und die bun- Erfolgreiches Geschäftsjahr Die CSS Gruppe ist mit dem Geschäftsjahr sehr zufrieden. Für 2007 weist die CSS einen Gewinn von 40,9 Millionen Franken aus, nachdem sie im Vorjahr einen Überschuss von 67 Millionen Franken erwirtschaftet hatte. In der obligatorischen Krankenpflegeversicherung nach KVG (CSS Kranken-Versicherung AG, Arcosana AG, Auxilia Assurance-maladie SA) liegt das Ergebnis bei 14,8 Millionen Franken (Vorjahr: 20 Millionen Franken). <Wert> Bericht der CSS Gruppe

11 Aufgrund der bundesrätlichen Vorgabe, die Reserven in der obligatorischen Krankenpflegeversicherung zu senken, war das negative Ergebnis budgetiert. Der Reservesatz der CSS Gruppe im KVG-Geschäft beträgt per Ende ,3 Prozent (Vorjahr: 17 Prozent). Der Abbau von Reserven ist auch für 2008 und 2009 vorgesehen. Der mit Zusatzversicherungen nach VVG und UVG erwirtschaftete Gewinn beträgt 51,7 Millionen Franken. Im Jahr zuvor hatte dieser Überschuss bei 47,1 Millionen Franken gelegen. Einsparungen realisiert, tiefe Verwaltungskosten Die bezahlten Versicherungsleistungen machten im Berichtsjahr 3,09 Milliarden Franken aus (Vorjahr: 2,93 Milliarden). In der OKP beliefen sich die Bruttoleistungen pro Kopf auf 2856 Franken (Vorjahr: 2768 Franken). Auch 2007 hat die CSS Gruppe wesentliche Einsparungen von 200 Millionen Franken durch effiziente Leistungskontrollen und professionelles Care Management erzielt. Günstiger als staatliche, aber auch als andere private Versicherer ist die CSS Gruppe bei den Verwaltungskosten, besonders im KVG-Geschäft. Von einem Prämienfranken wurden im Berichtsjahr gerade 5,5 Rappen (Vorjahr: 5,4 Rappen) für Verwaltungskosten aufgewendet. Den grössten Teil, rund 95 Prozent, gibt die CSS für Versicherungsleistungen aus. Gütesiegel beim Vertrauensärztlichen Dienst Der Vertrauensärztliche Dienst ist das medizinische Gewissen einer Krankenversicherung. Die Vertrauensärzte beraten die CSS in Fragen der Tarifanwendung und überprüfen die Leistungspflicht. Ihre Arbeit ist sensibel, ihre Sorgfaltspflicht gross. Als erster grosser Krankenversicherer der Schweiz garantiert die CSS den Datenschutz ihres Vertrauensärztlichen Dienstes mit dem renommierten Gütesiegel Good das ihr im Berichtsjahr verliehen wurde. Als Folge einer Empfehlung des Eidgenössischen Datenschutzbeauftragten hat die CSS ihren Vertrauensärztlichen Dienst zudem direkt dem Vorsitzenden der Geschäftsleitung unterstellt. Ausblick auf die nächsten Jahre Die CSS Gruppe wird in den kommenden Jahren den eingeschlagenen Weg des renditeorientierten qualitativen Wachstums sowie der Pflege der bestehenden Kundinnen und Kunden weiterverfolgen. Im Wettbewerb mit anderen Krankenversicherern halten die Neukunden die CSS Gruppe gesund und garantieren langfristigen Erfolg. Parallel zur Strategie des organischen und anorganischen Wachstums verfeinert die CSS ihr Kostenmanagement und wird ihre Kostenkontrolle im Leistungsbereich noch intensivieren. Dank an die Mitarbeitenden Die guten Resultate des Geschäftsjahres 2007 zeigen, dass die Mitarbeitenden den unternehmerischen Kernwerten der Kunden- und Leistungsorientierung nachleben und sich offen für Neues im Unternehmen engagieren. Dafür spricht ihnen die Geschäftsleitung ihren herzlichen Dank aus. Die CSS ist überzeugt davon, dass der Erfolg des Unternehmens alle Mitarbeitenden ermutigt und bekräftigt, den eingeschlagenen Weg an die Spitze mit Selbstvertrauen weiterzugehen. Georg Portmann Vorsitzender der Geschäftsleitung Franz Kappeler Stv. Vorsitzender der Geschäftsleitung Bericht der CSS Gruppe

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13 Das Gesundheitswesen der Schweiz soll wettbewerblich organisiert sein. Deutlich haben die Stimmbürger die Initiative für eine Einheitskasse abgelehnt. Doch der Weg zum volkswirtschaftlich sinnvoll geregelten Ge - CSS der attraktive Arbeitgeber sund heitssystem ist weit. Nach wie vor hat der Kunde nur die Wahl zwischen einem Produkt, basierend auf dem einheitlichen Leistungskatalog der obligatorischen Krankenpflegeversicherung, und einem Preis. Dem will die CSS als gestaltender Akteur im Gesundheitswesen Alternativen gegenüberstellen, die Qualität der medizinischen Leistung transparent machen, politisch Festgefahre nes wie den Vertragszwang zur Diskussion stellen: Echter Markt heisst echte Produktwahl mit Qualitäts-, Leistungs- und Preisvergleich. Um unseren Kunden die bestmögliche Behandlung zum günstigen Preis bieten zu können, müssen wir uns ins Ge - sundheitswesen einbringen. Netzwerke, in denen Ärzte und Spezialisten die gesamte ambulante und stationäre Behandlungskette garantieren, stellen nach Ansicht der CSS das Gesundheitswesen der Zukunft dar. Und wo derart mitgestaltend an einem fortschrittlichen Gesundheitssystem gearbeitet wird, finden Gesundheitsfachleute aller Berufe auch einen attraktiven Arbeitgeber.

14 Gesundheitspolitische Rahmenbedingungen 2007 haben das Schweizer Stimmvolk und die eidgenössischen Räte den Weg für dringende, weitgehende Reformen im Gesundheitswesen frei gemacht: Im März wurde die Initiative für eine Einheitskasse wuchtig an der Urne verworfen. Und im Dezember hat das Parlament der Verfeinerung des Risikoausgleichs zugestimmt sowie die neue Spitalfinanzierung verabschiedet. Die CSS blickt befriedigt auf ein politisch intensives Geschäftsjahr zurück. Ihr Hauptaugenmerk galt jenen Traktanden der politischen Agenda, die wegweisend für die Zukunft der Krankenversicherung sind und wichtige Schritte in Richtung marktwirtschaftliches Gesundheitssystem darstellen. Durchschnittliche Haushaltsausgaben 2007 in % 14,9 1,7 4,0 5,6 7,8 11,8 Wohnen, Energie, Haushalt, Diverses Steuern und Gebühren Unterhaltung, Telekommunikation, Gastronomie Essen und Trinken, Kleidung Verkehr Krankenversicherung: Grundversicherung 1 Gesundheitspflege (Arzt, Spital, Pharma, Brillen usw.) 1 Krankenversicherung: Zusatzversicherung 1 Andere Versicherungen 22,8 16,8 14,6 Politisches Engagement der CSS Klar mit 71,2 Prozent aller Stimmen sprachen sich Volk und alle Stände im Frühjahr gegen die Volksinitiative «für eine soziale Einheitskasse» aus und bekannten sich damit deutlich zu einem wettbewerblichen Gesundheitswesen mit Wahlfreiheiten. Mit einer Resolution hat der Mitgliederrat des CSS Vereins gegen die Initiative Stellung bezogen. Seit Jahren engagiert sich die CSS politisch und inhaltlich für eine Verbesserung des Risikoausgleichs, welche die CSS als Grundvoraussetzung für einen Wettbewerb um Qualität im Gesundheitswesen erachtet und als «Mutter aller Reformen» bezeichnet. In ihrer Dezembersession haben die eidgenössischen Parlamentarier nun ihre Differenzen bereinigt und einen neuen Risikoausgleich verabschiedet. Dieser berücksichtigt neben Alter und Geschlecht auch das erhöhte Krankheitsrisiko der Versicherten. Als Kriterium dafür gilt ein Spital- oder Pflegeheimaufenthalt im Vorjahr von länger als drei Tagen. Das neue Gesetz tritt per 1. Januar 2012 in Kraft. Der geltende Risikoausgleich, der 2010 ausläuft, wird um ein Jahr verlängert. Leistungswettbewerb durch Netzwerke Mit einem verfeinerten Risikoausgleich ist die Voraussetzung geschaffen, das Gesundheitswesen wettbewerblich zu reformieren, wozu sich die Schweizerinnen und Schweizer im März an der Urne letztlich bekannt haben. Am Tag nach der Abstimmung über die Einheitskasse hat die CSS an einer Pressekonferenz deshalb eine Umgestaltung der Anreizsysteme gefordert und ihre Vision vom Gesundheitssystem der Zukunft dargelegt. Ein effizientes Kostenmanagement der Versicherer, die gleichzeitig eine wirksame Behandlung der Patienten nach den Kriterien von Wirtschaftlichkeit und Qualität sicherstellen, soll sich im Gegensatz zu heute lohnen. Die Vorschläge der CSS, wie Netzwerke von Leistungserbringern den Versicherten in Zukunft eine echte, leistungsstarke und kosteneffiziente Auswahl bieten, stiessen gesamtschweizerisch auf erfreuliche Resonanz: «Das ideale Gesundheitssystem stellt sich nach Ansicht der CSS dem Wettbewerb und bleibt doch solidarisch und sozial», hielt die Genfer Zeitung «Le Temps» fest. Und die Wirtschaftszeitung «Cash» schrieb: «Der CSS schwebt ein Wettbewerb vor, wie er anderswo auch üblich ist: Die Firmen konkurrieren über gute Dienstleistungen und Produkte.» Spitalfinanzierung unter Dach Einen wichtigen Schritt hin zu mehr Markt im Gesundheitswesen stellt schliesslich die neue Spitalfinanzierung dar, der Nationalund Ständerat ebenfalls im Dezember zugestimmt haben. Diese wird 2009 in Kraft gesetzt; bis 2012 sollen die diagnosebasier- Quelle: Bundesamt für Statistik 1 Total Gesundheit: 11,3 % 12 Die CSS im wirtschaftlichen Spannungsfeld

15 ten Fallpauschalen eingeführt sein. Die neue Spitalfinanzierung setzt Spitäler dem Wettbewerb aus, indem ihre Preise künftig verglichen werden können und öffentliche wie private Spitäler gleich behandelt werden. Die freie Spitalwahl in der ganzen Schweiz wird möglich; im Falle eines ausserkantonalen Spitalaufenthalts übernehmen Wohnkanton und die Grundversicherung jedoch lediglich den im Wohnkanton geschuldeten Tarif. Bei zwei weiteren grossen Geschäften in der KVG-Revision, der neuen Pflegefinanzierung und der Förderung von Managed-Care-Modellen, wurden im Berichtsjahr keine Entscheide getroffen. Gegenvorschlag zur SVP-Initiative Schliesslich hat das Parlament im Berichtsjahr einem Gegenvorschlag zur SVP-Initiative für tiefere Krankenkassenprämien zugestimmt, nachdem die Initianten den Rückzug ihres Volksbegehrens zugesichert hatten. Mit dem Gegenvorschlag, über den das Volk im Jahr 2008 entscheiden wird, sollen Grundsätze für mehr Wettbewerb im Gesundheitswesen in der Verfassung verankert werden. Damit wird der Weg geebnet für die Einführung einer monistischen Spitalfinanzierung und zur Aufhebung des Kontrahierungszwangs. Dieser wird die CSS in den kommenden Jahren noch intensiv beschäftigen, denn so lange der Vertragszwang besteht, bleibt die Vision einer Kosten dämpfenden und qualitativ hochstehenden medizinischen Versorgung durch Netzwerke blockiert. Aus der politischen Agenda 2007 Februar Der Bundesrat ordnet an, dass alle Patientinnen und Patienten ab 2009 ihre Versichertenkarte vorweisen müssen, wenn sie Leistungen bei Ärzten, Spitälern oder Apotheken beziehen und über die Krankenversicherung abrechnen wollen. März Mit 71,2 Prozent Neinstimmen lehnt das Schweizer Stimmvolk die Initiative für eine Einheitskasse wuchtig ab. August Der nationale Spitalverband H+ beschliesst die Einführung des Qualitätslabels «H+ qualité», um die Qualitätsstandards der Schweizer Spitäler künftig vergleichen zu können. Gesundheitsminister Pascal Couchepin lanciert die Idee einer «Zeitbörse» für Pensionierte: Diese sollen künftig einfache Pflegeleistungen erbringen und sich damit das Anrecht auf eine spätere Hilfeleistung erwerben können. Der Bundesrat entscheidet, die Volksinitiative «Ja zur Komplementärmedizin» ohne Gegenvorschlag abzulehnen; auch der Nationalrat spricht sich dagegen aus. September Der Ständerat unterstützt die Motion von Ständerätin Erika Forster, die den Bundesrat beauftragt, die Wiederaufnahme der anthroposophischen Medizin, der Homöopathie und der traditionellen chinesischen Medizin in die Grundversicherung zu prüfen. Oktober Die Motion von Ständerat Bruno Frick betreffend Massnahmen gegen die Entsolidarisierung in der Krankenversicherung durch so genannte Billigkassen wird durch den Ständerat an seine Kommission überwiesen. Die Motion verlangt, dass Krankenkassen unter einheitlicher Leitung für die OKP in derselben Prämienregion jeweils dieselbe Prämie festlegen müssen. Dezember Der Ständerat beschliesst, den Zulassungsstopp für neue Arztpraxen nochmals um zwei Jahre bis Ende 2010 zu verlängern. Der Nationalrat folgt dem Ständerat und will die Preise kassenpflichtiger Medikamente alle drei Jahre überprüfen lassen. In der Schlussabstimmung genehmigen National- und Ständerat die Verfeinerung des Risikoausgleichs und stimmen der neuen Spitalfinanzierung zu. Die CSS im wirtschaftlichen Spannungsfeld 13

16 Engagement für tiefere Leistungskosten CSS Gruppe: Verteilung der Bruttoleistungen nach Kostengruppen OKP und OKP mit eingeschränkter Arztwahl (exkl. Rückversicherte, exkl. EU) in % 7,0 5,1 2,9 8,3 12,9 9,2 Arzt ambulant Spital stationär Spital ambulant Medikamente Arzt Medikamente Apotheke Pflegeheim Physiotherapie Labor Übrige Leistungen 19,5 24,1 10,9 Die CSS Gruppe hat ihr Engagement, die Leistungskosten tief zu halten und gleichzeitig ihren Kunden hohe Dienstleistungsqualität zu bieten, im Berichtsjahr effizient weitergeführt. Mit den vier Schwerpunkten Leistungsabrechnung, Patientenbegleitung, Leistungserbringer-Management und Serviceline ist sie im Geschäftsbereich Leistungen optimal für die Zukunft aufgestellt. Im Geschäftsjahr 2007 verzeichnete die CSS gaben sind dagegen mit 145 Franken pro Gruppe eine deutliche Zunahme bei den Leistungskosten für Spitex, Chiropraktor und durchschnittlich 2856 Franken pro Grund- Versicherten gleich geblieben wurden Hilfsmittel. Abgenommen haben jedoch die versicherten ausgegeben; das sind 88 Franken Ausgaben für Medikamente beim Apotheker. oder 3,2 Prozent mehr als im Vorjahr. Gestiegen sind auch die Nettoleistungen (nach Die Kosten in der obligatorischen Krankenversicherung steigen insgesamt auf 2,86 Milliarden Franken. Das entspricht einer Zunah- oder 3,2 Prozent auf 2449 Franken. Abzug der Kostenbeteiligung) um 77 Franken <Wert> me von 4,6 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Gesamthaft wurden 2,45 Milliarden Franken Im Kantonsvergleich sind die Ausgaben pro Nettoleistungen ausgerichtet (Vorjahr: 2,34 Versicherten im Kanton Basel-Stadt am höchs- Milliarden Franken). ten (5151 Franken), im Kanton Appenzell Innerhoden am tiefsten (1704 Franken). Deutliche Kostenunterschiede in den Kantonen Kundenorientiertes Service Center Deutlich gestiegen sind im Berichtsjahr überdies die Ausgaben für ambulante (311 Franken Luzern, Ecublens VD und Breganzona TI Das Service Center mit den drei Standorten pro OKP-Versicherten) und stationäre Spitalaufenthalte (689 Franken) sowie für Pflegesung, Kontrolle, Bearbeitung und Korrektur nimmt alle Aufgaben wahr, welche Erfasheimaufenthalte (238 Franken). Die Laboraus- von Leistungen betreffen. Im Geschäftsjahr CSS Gruppe: Bruttoleistungen nach Kostengruppen pro Versicherten OKP und OKP mit eingeschränkter Arztwahl (exkl. Rückversicherte/exkl. EU) in CHF Abweichung absolut Abweichung in % Arzt ambulant ,1 Spital stationär ,4 Spital ambulant ,6 Medikamente Arzt ,1 Medikamente Apotheke ,9 Pflegeheim ,1 Physiotherapeut ,8 Labor ,2 Übrige Leistungen ,5 Total ,2 1 Übrige Leistungen: Spitex, Chiropraktor, Hilfsmittel 14 Die CSS im wirtschaftlichen Spannungsfeld

17 2007 gingen im Service Center der CSS Gruppe pro Tag durchschnittlich Rechnungen ein; insgesamt wurden rund 8,8 Millionen Rechnungen verarbeitet. 60 Prozent aller Rechnungen der CSS wurden elektronisch abgerechnet. Weiterentwicklungen in der Informatik und des Regelwerks unterstützen den elektronischen Abrechnungsprozess. Dieser Prozess konnte im Jahr 2007 nochmals deutlich beschleunigt werden bei gleichzeitig nach wie vor hoher Qualität, sodass die CSS- Versicherten ihr Geld noch schneller zurückerstattet bekommen. Das Service Center hat im Berichtsjahr kontinuierlich die Kundenorientierung optimiert und an der umfassenden Serviceleistung für die Kundinnen und Kunden gearbeitet. Die CSS führt Schulungen durch und wertet Beschwerden aus, wobei die Kundenzufriedenheit sowie nachhaltige Geschäftsbeziehungen im Vordergrund stehen. Die Mitarbeitenden werden laufend unterstützt, die Bedürfnisse der Kunden bei ihrer täglichen Arbeit zu berücksichtigen. Partnerschaftliche Zusammenarbeit mit den Leistungserbringern und Netzwerken Mit den Leistungserbringern pflegt die CSS eine partnerschaftliche Zusammenarbeit und bietet ihnen ein aktives Betreuungsmanagement an. Im aktiven Kontakt mit wichtigen Leistungserbringern werden wichtige Themen frühzeitig erkannt und zur Sprache gebracht. Zudem können die Bedürfnisse und Ideen erfasst und die Prozesse zum Nutzen der Kunden gemeinsam aufeinander abgestimmt werden, sodass der administrative Aufwand gesenkt werden kann. Mit den so gewonnenen Marktvorteilen baut die CSS ihre Führungsrolle weiter aus und empfiehlt sich als wichtiger Ansprechpartner für Gesundheitsfragen auch bei den Leistungserbringern. Im Zentrum des Leistungserbringer-Managements der CSS steht zudem die Zusammenarbeit mit professionellen Netzwerken. Dabei unterstützt das Leistungserbringer-Management der CSS den Markt für Gesundheitsdienstleistungen in der Entwicklung innovativer und zukunftsweisender Versorgungsformen, wie Leistungserbringer-Netzwerken. CSS Gruppe: Nettoleistungen OKP pro Versicherten und Kanton 2007 OKP und OKP mit eingeschränkter Arztwahl (exkl. Rückversicherte) in CHF BS TI GE VD NE JU BE SH GR ZH BL SO FR VS TG AR LU ZG SZ AG OW SG GL UR NW AI Durchschnitt Die CSS im wirtschaftlichen Spannungsfeld 15

18 Grundversorger-Netzwerke für die Gesundheitspraxisversicherung (GPV) GPV-Versicherte in 1000 Patientenkontakte zu Dienstleistungen des Care Center in , , , ,2 22, , , ,0 94, So konnte 2007 beispielsweise ein Kooperationsvertrag mit dem Merian Iselin Spital in Basel abgeschlossen werden. Dieser ermöglicht erstmals eine flexible und nahtlose stationäre Versorgung zwischen einem Akutspital und einer der verschiedenen Rehabilitationskliniken. Ebenfalls mit eingebunden ist die ambulante Nachversorgung im Akutspital. Für die Gesundheitspraxisversicherung wurden im Berichtsjahr sieben neue Verträge abgeschlossen. Mit nunmehr 19 Grundversorger-Netzwerken, die mittels Capitation (Versichertenkollektivabgeltung mit risikoadjustierter Kopfpauschale) vergütet werden, verfügt die CSS weiterhin über das schweizweit grösste Angebot an echten Kostensparmodellen hat die CSS den EDI-Standard (elektronischer Dokumentenaustausch) im Bereichen Pflegeheimabrechnungen für die gesamte Branche entwickelt und pilotiert. Nachdem seit mehreren Jahren mittels Audits ein gutes Vertrauensverhältnis im Pflegeheim- und Spitexbereich aufgebaut werden konnte, wurde diese Erfahrung nun mittels DRG-Codier- Audits auf die Spitäler übertragen. Diese Audits sind auch Basis für Erleichterungen in der Rechnungskontrolle im Service Center. Mehrwert durch Patientenbetreuung und -begleitung Die Patientenbetreuung und -begleitung durch das Care Center wurde im Berichtsjahr weiterentwickelt: Immer mehr Versicherte kennen die verschiedenen Dienstleistungen und erkennen den Mehrwert als Patienten. So haben 2007 rund Versicherte eine der Dienstleistungen in Anspruch genommen. An zwei Kongressen der Ärztegesellschaft hat die CSS zudem aufgezeigt, dass sie ihre Dienstleistungen in partnerschaftlicher Zusammenarbeit anbietet und sich als innovativer Partner im Dreieck Arzt-Patient-Versicherer positioniert. Care Management: Seit Mitte Jahr wird das Care Management auch im Tessin angeboten. Somit ist sichergestellt, dass alle Versicherten von dieser Dienstleistung profitieren können. Der Bekanntheitsgrad des Care Management steigt und wird sowohl von den Versicherten, den Angehörigen wie auch den Leistungserbringern geschätzt. Disease Management: Im Berichtsjahr hat die CSS unter anderem zusammen mit ihrem medizinischen Partner Medgate ein Programm für Patientinnen und Patienten mit Herzinsuffizienz erfolgreich gestartet. Weitere Programme, etwa für an Diabetes-Typ-2- Erkrankte, werden evaluiert. Second Opinion: Die neutrale ärztliche Zweitmeinung bei einer planbaren Operation wurde 2007 neu konzipiert die Zahl der Anfragen hat sich seither verzehnfacht. Die Dienstleistung hilft mit, dem Patienten mehr Sicherheit im Entscheid zu geben, und entspricht einem immer stärker werdenden Bedürfnis. 16 Die CSS im wirtschaftlichen Spannungsfeld

19 Demand Management: Die medizinische Beratung der Versicherten am Telefon durch das Schweizer Zentrum für Telemedizin Medgate erfährt dank Informationsschreiben und Kampagnen eine steigende Nachfrage immer mehr CSS-Versicherte profitieren im Inland von dieser kostenlosen ärztlichen Beratung und Betreuung am Telefon. Auch im Ausland erhalten CSS-Versicherte Unterstützung durch die Assistance mit dem CSS- Partner Medgate. Sie werden medizinisch beraten; die notwendigen Schritte werden für sie in die Wege geleitet. So riefen in der Hochsaison (Ferienzeit) pro Woche mehr als 500 CSS-Versicherte aus dem Ausland die Notrufnummer an. Gute Noten für die Serviceline An Arbeitstagen nehmen die Mitarbeitenden der Serviceline, des Contact Center der CSS, durchschnittlich 2860 Anrufe entgegen. Sie beantworten Fragen zur Leistungsabrechnung, zur Arzt- oder Spitalrechnung oder zum breiten Versicherungsangebot der CSS. Mit der Präsenzzeit von zwölf Stunden kennt die Serviceline die höchste telefonische Erreichbarkeit der Krankenversicherungsbranche. Die Versicherten der CSS Gruppe sind sehr zufrieden mit der Auskunft, die sie bei der Serviceline erhalten. Dies zeigt eine im Jahr 2007 durchgeführte repräsentative Erhebung eines unabhängigen Marktforschungsinstituts (vergleiche Grafik). Insbesondere werden die kurzen Wartezeiten, die freundliche Bedienung und die verständliche Gesprächsführung von den CSS-Kundinnen und -Kunden positiv erwähnt. In der Serviceline wird stetig an Verbesserungen im Dienste der CSS-Versicherten gearbeitet. Um die Qualität der telefonischen Auskunft noch weiter zu verbessern, wurde im Berichtsjahr ein Call Monitoring eingeführt, das Gespräche zu Schulungszwecken elektronisch aufzeichnet. Serviceline für Leistungserbringer ausgeweitet Die Serviceline für Leistungserbringer, die nach einer Pilotphase im vergangenen Jahr schweizweit für alle Leistungserbringer zugänglich gemacht wurde, hat sich zu einem bevorzugten Zugangsportal entwickelt. Leistungserbringer schätzen den hohen Servicelevel dieser Dienstleistung, insbesondere die optimale Erreichbarkeit. Hohe Kundenzufriedenheit Wie zufrieden sind CSS-Kundinnen und -Kunden mit dem telefonischen Kontakt mit der Serviceline, dem Contact Center der CSS? in % Sehr zufrieden/eher zufrieden Eher nicht zufrieden/nicht zufrieden Quelle: ampuls Market Research Die CSS im wirtschaftlichen Spannungsfeld 17

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21 CSS steigert den Kundennutzen nachhaltig CSS die treibende Kraft im Netzwerk mit den Leistungserbringern Die CSS steht im Dienste ihrer Kundinnen und Kunden. Umfassende und qualitativ hochstehende Dienst leistungen, günstige Prä mien, verlässliche Begleitung in Gesundheit und Krankheit um solchen Kundennutzen nachhaltig zu steigern, ist die CSS angehalten, auf allen Ebenen mit allen Akteuren des Gesundheitswesens als treibende Kraft aufzutreten mit den Politikern, mit den Leistungserbringern in Praxis und Spital. Gemeinsam mit unseren Versicherten wollen wir jene Rahmenbedingungen schaffen, die es einer Krankenversicherung erlauben, die Rolle des blossen Kostenerstatters abzulegen. Kompetent und wertschätzend im ge meinsamen Umgang. Ein effektives und effizientes Kosten mana gement in der Krankenversicherung soll sich lohnen, entlastet die Volkswirtschaft und stellt gleichzeitig eine Medizin nach den Kriterien von Wirtschaftlichkeit und Wirksamkeit sicher.

22 Kunden Versichertenbestand OKP CSS Gruppe inkl. eingeschränkter Arztwahl, exkl. Rückversicherte Veränderung ZH BE LU UR SZ OW NW GL ZG FR SO BS BL SH AR AI SG GR AG TG TI VD VS NE GE JU EU Total Die CSS Gruppe hat die Herausforderung der schwierigen Marktlage bewältigt und das Jahr 2007 mit einem qualitativen Wachstum abgeschlossen. Zum Jahresende waren insgesamt Personen bei der CSS Gruppe versichert. Das sind Kundinnen und Kunden mehr als im Vorjahr. Massnahmen zur Verbesserung der Konkurrenzfähigkeit sowie eine effiziente Organisation tragen zu diesem Ergebnis bei. In der obligatorischen Krankenpflegeversicherung weist die CSS Gruppe am 31. De- Unternehmensgeschäfts macht Freude: Per Auch das kontinuierliche Wachstum des zember Versicherte aus. Das 1. Januar 2008 sind Unternehmen entspricht einem Wachstum um Kundinnen und Kunden oder 1,4 Prozent (vertenden (Vorjahr: ) bei der CSS kran- (Vorjahr: ) mit rund Mitarbeigleiche Tabelle). Per 1. Januar 2008 sind insgesamt sogar Personen bei der CSS kentaggeld- und unfallversichert. Gruppe grundversichert. Nach etwas über einjähriger Präsenz mit Zusatzversicherungen auf dem deutschen Erneutes organisches Wachstum Markt verzeichnet die Tochtergesellschaft Damit hat die CSS ihr Ziel, qualitativ und CSS Versicherung, Vaduz, ein progressives organisch zu wachsen, in einem schwierigen Wachstum. Für ihre fünf Leistungspakete Marktumfeld erreicht. Bedingt durch eine zählt sie per 31. Dezember Versicherte. Im Berichtsjahr hat die CSS Versiche- geringe Wechselbereitschaft der Versicherten liegt das Versichertenwachstum jedoch etwas rung, Vaduz, darüber hinaus die Maklerorganisation kontinuierlich ausgebaut. Als einziger unter den Erwartungen. Der vom Bundesrat verordnete Abbau von Reserven hat erstmals Krankenzusatzversicherer Deutschlands bietet die CSS mit der MediLine täglich von seit elf Jahren eine Prämienerhöhung von branchendurchschnittlich unter einem Prozent und damit weniger als die allgemeine nagement an; Versicherte erhalten hier umfas- 7 bis 23 Uhr ein professionelles Demand Ma- Teuerung ausgelöst. Die Prämien der Zusatzversicherungen bleiben 2008 unverändert. sende medizinische Beratung. Erfolgreiche Reorganisation Die Reorganisation des Geschäftsbereiches Markt hat sich im Berichtsjahr als effizient und effektiv erwiesen. Die sechs neuen Marktgebiete zur Betreuung von Privat- und Unternehmenskunden nach Sprach- und Wirtschaftsregionen sind etabliert, und der neu 20 Kunden und Produkte

23 geschaffene Kundendienst Markt entlastet die Verkaufsberater von administrativen Aufgaben und trägt zur Steigerung der Leistungsfähigkeit bei. Konkurrenzfähigkeit verbessert Massnahmen zur Erhöhung der Konkurrenzfähigkeit wie die Erhöhung des Rabatts in der Hausarztversicherung Profit von acht auf zwölf Prozent haben spürbar zum organischen Wachstum der CSS Gruppe beigetragen. Weiter hat die CSS zum 1. Januar 2008 in der Gesundheitspraxisversicherung (GPV) die Einzugsgebiete erweitert und stellt den Versicherten darüber hinaus sechs neue GPV- Praxen zur Verfügung. Dortige Einsparungen werden in Form von Rabatten von 20 oder 25 Prozent an die Versicherten weitergegeben (vergleiche Seite 26). Schliesslich wird der Beitrag an Fitnessabonnemente auf 250 Franken angehoben. Marktanteil der CSS Gruppe (ohne Intras) pro Kanton (Stichtag ) bis 10% 10 20% 20 30% 30 40% Entwicklung Gesamtversichertenbestand CSS Gruppe (exkl. Rückversicherte) Gesamtversichertenbestand CSS Gruppe Versicherte CSS Kranken-Versicherung AG (OKP) Versicherte Arcosana AG (OKP) Versicherte Auxilia (OKP) Kunden und Produkte 21

24 OKP-Versicherte nach Wahlfranchisen per in %, inkl. eingeschränkter Arztwahl, exkl. Rückversicherte 6,0 1,1 17,1 1,8 0,3 14,5 ordentliche Franchise (CHF 300/0) 1 Wahlfranchisen CHF (500/100) 1 CHF (1500/400) 1 CHF ( /200) 1 1 CHF (2000/ ) CHF (1000/300) 1 CHF (2500/600) 1 1 Erwachsene/Kinder 59,2 In den alternativen Versicherungsmodellen GPV und der Hausarztversicherung Profit zählte die CSS am 31. Dezember Kundinnen und Kunden (Vorjahr: ). Damit gehört nahezu jeder vierte CSS-Versicherte einem dieser Modelle der Grundversicherung an. Das Durchschnittsalter der Versicherten der CSS Gruppe liegt bei 39,6 Jahren (Vorjahr: 39,5). Arcosana-Versicherte sind durchschnittlich gar 33,1 Jahre alt. Damit sind die CSS- Kundinnen und <Wert> -Kunden etwas jünger als der Durchschnitt der Schweizer Bevölkerung (40,9 Jahre). Der Marktanteil der CSS Gruppe ist gegenüber dem Vorjahr gleich geblieben und beträgt 13,2 Prozent. Ausbau des Vermittlerkanals Mit bietet die CSS den Maklern und Vermittlern in der Deutschschweiz und seit dem Berichtsjahr auch in der Westschweiz eine effiziente und kostenlose Internet-Business-Plattform für Versicherungen und Finanzdienstleistungen (siehe Seite 31). Durch den Ausbau dieser für die Schweiz einzigartigen Dienstleistung konnte im Berichtsjahr in der Grundversicherung ein Wachstum von 6 Prozent erzielt werden. Erfolgreiches Weiterempfehlungsprogramm Wer die CSS im Freundes- oder Bekanntenkreis weiter empfiehlt, wird für daraus entstandene Versicherungsabschlüsse entschädigt haben noch mehr Kundinnen und Kunden als in den Jahren zuvor von dieser Möglichkeit profitiert. Das Weiterempfehlungsprogramm wurde im Berichtsjahr attraktiver ausgestaltet, was seine wachsende Bedeutung unterstreicht. Kundenzufriedenheit auf hohem Niveau In einer jährlichen Studie wird bei den CSSund Arcosana-Versicherten das Image ihrer Krankenversicherung erhoben. Die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit den Krankenversicherern der CSS Gruppe konnte 2007 auf dem hohen Niveau der Vorjahre gehalten werden. CSS-Versicherte sind überdurchschnittlich zufrieden mit ihren Verkaufsberatern sowie der Richtigkeit ihrer Abrechnungen, und Arcosana-Versicherte schätzen das gute Preis-Leistungs-Verhältnis der Gesell- 22 Kunden und Produkte

25 schaft. Nach wie vor nimmt die CSS als Familienversicherer eine Spitzenposition unter den Schweizer Krankenversicherern ein und erzielt hohe Werte bezüglich Sicherheit, Solidität, Erfolg und Vertrauenswürdigkeit. Ihre Kunden fühlen sich bei der CSS gut aufgehoben; die Empfehlungsbereitschaft ist erneut gestiegen und erreicht seit 2005 jedes Jahr bessere Werte. Kaum Interventionen durch die Ombudsstellen Die CSS ist auch bezüglich der Leistungszahlungen ein kundenfreundlicher Krankenversicherer. Dies belegt die geringe Zahl der Anfragen von Versicherten, die vom Ombudsman der sozialen Krankenversicherung an die CSS zur Erledigung weitergeleitet werden mussten. Von den insgesamt 4775 Fällen aller Schweizer Krankenversicherer (Vorjahr: 5145), die bei der Ombudsstelle eingegangen sind, intervenierte der Ombudsman bei der CSS lediglich in 44 Fällen (Vorjahr: 49). Anfragen der Arcosana sind mitberücksichtigt. Beim Ombudsman der Privatversicherung gingen branchenweit 4688 Fälle ein (Vorjahr: 4446). Die Ombudsstelle leitete 33 Anfragen an die CSS weiter (Vorjahr: 24). Einteilung der OKP-Versicherten nach Franchiseart OKP normal inkl. Bonus Veränderung absolut Veränderung in % Ordentliche Franchise (CHF 300/0) ,9 1. Wahlfranchise (500/100) ,9 2. Wahlfranchise ( /200) ,0 3. Wahlfranchise (1000/300) ,3 4. Wahlfranchise (1500/400) ,9 5. Wahlfranchise (2000/ ) ,6 6. Wahlfranchise (2500/600) ,1 Total ,8 Mit eingeschränkter Arztwahl 3 Ordentliche Franchise (CHF 300/0) ,4 1. Wahlfranchise (500/100) ,9 2. Wahlfranchise ( /200) ,8 3. Wahlfranchise (1000/300) ,9 4. Wahlfranchise (1500/400) ,7 5. Wahlfranchise (2000/ ) ,7 6. Wahlfranchise (2500/600) ,0 Total ,8 Total aller Versicherungen ,4 CSS Gruppe, exkl. Rückversicherte, inkl. Bonusversicherter; Stichtag Erwachsene/Kinder Gesundheitspraxisversicherung, Hausarztversicherung Profit Kunden und Produkte 23

26 Produkte und Dienstleistungen Die CSS zeigt im Internet ein frisches Gesicht. Übersichtlich, kompetent und benutzerfreundlich ist der neue Auftritt in diesem immer wichtiger werdenden Medium. Darüber hinaus wirkte die CSS am erstmals durchgeführten Lucerne Marathon erfolgreich mit. Internetdienstleistungen erfreuen sich einer ihrer gewünschten Information. Speziell für steten Nachfrage mit steigenden Besucherzahlen. Onlinemedien mit ihrem schnellen die Orientierung über die rund 900 Internet- die CSS entworfene Piktogramme erleichtern und unkomplizierten Zugang werden im- seiten. In einem FAQ (Frequently Asked mer bedeutender. Darum wurde der Auftritt Questions) finden die Nutzer Antworten auf der CSS im Berichtsjahr modernisiert. Dank die häufigsten Kundenanliegen. CSS-Kunden einer vereinfachten Navigation, die dem natürlichen Surfverhalten der Internetbesucher karte online nachbestellen. Auch ist sogar der können neu ihre Police oder Versicherungs- entspricht, gelangen die Nutzer schneller zu Versicherungsabschluss online möglich. Gefragter Prämienrechner Der Prämienrechner, mit dem sich Prämien berechnen und Offerten bestellen lassen, wurde im Berichtsjahr weiterentwickelt. Über Internetbesucher haben diese Dienstleistung genutzt. Auch der neue Service, mit dem Kundinnen und Kunden ihre Prämienberechnung per SMS anfragen und sich eine Offerte per zustellen lassen können, wurde stark nachgefragt. Die 2006 lancierte Internetplattform 10sekunden.ch konnte an ihren Vorjahreserfolg an- Produkte für Privatkunden nach KVG (Krankenversicherungsgesetz) Obligatorische Krankenpflegeversicherung (OKP) Ordentliche Krankenpflegeversicherung wählbare Franchise Alternative Versicherungsmodelle: Gesundheitspraxisversicherung Hausarztversicherung Profit Taggeldversicherung Freiwillige Taggeldversicherung nach KVG Produkte für Privatkunden 1 nach VVG (Versicherungsvertragsgesetz) Ambulant Stationär Zielgruppenpakete Erwerbsausfall Unfall/ International/ Diverse Sach- und Vermögen Leben 2 CSS-Standard ZOOM TOP Einzeltaggeld Heilungskosten Hausrat Erwerbsunfähigkeit CSS-Standard plus FAMILY BASIC Haushaltskosten bei Unfall Privathaftpflicht Todesfallrisiko Zoom FAMILY PLUS Tod oder Invali- Patienten- Sparen für Kinder Alternativmedizin Spital privat FAMILY TOP dität durch Unfall rechtsschutz 3 Risiko und Sparen Kur und Pflege Spital halbprivat International für Kinder Notfall Spital halbprivat Health Plan Zahnpflege mit eingeschränkter Spitalliste Ferien und Reisen Spital20 Spital30 Spitalzimmer Spitaltaggeld Heilungskosten-/ Gästeversicherung 1 Ohne Produkte der CSS Versicherung AG, Vaduz 2 Produkte der Zürich Lebensversicherungs-Gesellschaft 3 Produkt der Assista TCS AG 4 Produkt der Europäischen Reiseversicherungs AG 24 Kunden und Produkte