Produktinformation itopmanager

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1 Daten und Fakten zu D Systel IT aus einer Hand: eratung, Planung, Entwicklung, etrieb, Service Rund Mitarbeiter (2010) Rund 613 Millionen Euro Umsatz (2010) 2 Rechenzentren mit rund n 4 Netzwerkleitstände 1,4 Petabyte Plattenspeicher/4 Petabyte ackup-kapazität Rund 500 produktive IT-nwendungen Datennetz mit rund IP-nschlüssen von DSL bis reitband-glasfaser etrieb des konzernweiten ürokommunikationssystems mit Nutzern TK-nlagen-Netz mit Teilnehmeranschlüssen IT-Projekte, -nwendungsentwicklung, -Serviceleistungen, Rechenzentrumsbetrieb, Desktop Services inkl. Managementleistungen zertifiziert nach ISO 9001 IT-Servicemanagement zertifiziert nach ISO (ITIL) IT-Sicherheitsmanagement zertifiziert nach ISO Gesamte nwendungsentwicklung zertifiziert nach MMI Level 3 Produktinformation itopmanager Impressum Herausgeber: D Systel GmbH Produktvertrieb (T.SVM 51) Kleyerstraße Frankfurt am Main Änderungen vorbehalten Einzelangaben ohne Gewähr Titelfotos: Max Lautenschläger (l.), Ralf raum (r.) Stand: pril 2011 Ihr nsprechpartner D Systel GmbH ndreas Kopp Kleyerstraße Frankfurt am Main Telefon: +49 (0) Fax: +49 (0) D Systel D. Zukunft bewegen.

2 Foto: Max Lautenschläger Inhalt Kurzportrait der D Systel GmbH Kurzportrait der D Systel GmbH 3 Summary itopmanager 4 Herausforderungen 5 Schwachpunkte ohne itopmanager 6 Grenzen des pplication Scanning 6 Mehrwert itopmanager 8 Was ist ein Servicebaum? 8 eschreibungslogik 8 Welche Vorteile bietet eine strenge eschreibungsstruktur? 10 Mehr Zeit, mehr Geld, mehr Qualität 10 Ein Ende der Missverständnisse: usiness- und Techniksprache verbinden sich 13 leiben Sie (hersteller-) unabhängig 13 Logik des Servicebaums sichert hange Management ab 14 ewertung von Events und Incidents aus Kundensicht 15 Die D Systel GmbH mit Sitz in Frankfurt am Main ist mit rund Mitarbeitern einer der führenden nbieter von IT-Lösungen in Deutschland. Das Tochterunternehmen der Deutschen ahn deckt dabei den gesamten Lebenszyklus von IT- und TK-Lösungen ab, angefangen von der fachlichen nalyse über die strategische Planung und Entwicklung bis hin zu etrieb und Optimierung. Der Gesamtumsatz des Unternehmens betrug im Jahr 2010 rund 613 Millionen Euro. Die D Systel betreut für ihre Kunden rund 500 hoch verfügbare produktive IT-nwendungen. Dazu gehört neben marktgängiger Standardsoftware auch eine Vielzahl selbst entwickelter en. So hat das Unternehmen unter anderem ein System zur interaktiven Fahrplankonstruktion, das Vertriebssystem des Personenverkehrs und das ReisendenInformationsSystem entwickelt. Für den D Konzern verwaltet und betreibt D Systel ein konzernweites ürokommunikationssystem mit Nutzern und stellt die dafür erforderliche Hard- und Software bereit. ls Spezialist für Sprach-, Daten- und Funknetze bietet D Systel auch leistungsfähige und hochwertige Telekommunikations-Dienstleistungen. D Systel verfügt über eine moderne IT- und TK-Infrastruktur. So unterhält das Unternehmen zwei Rechenzentren mit über n unterschiedlicher Größe und auart. Darüber hinaus betreibt D Systel ein Datennetz mit rund IP-nschlüssen auf asis unterschiedlichster Technologien von DSL bis hin zu reitband-glasfaser. Die von D Systel verantwortete TK-Infrastruktur der ahn umfasst unter anderem das aus rund Teilnehmeranschlüssen bestehende TK-nlagen-Netz sowie das digitale Mobilfunknetz GSM-R. ls lösungsorientierter Partner übernimmt das Unternehmen die End-to-End-Verantwortung für die technische Unterstützung von Geschäftsprozessen ihrer Kunden zu definierten Service Level greements (SL). ls ntwort auf den wachsenden edarf an konvergenten IT/TK-Prozessen und Methoden bietet das Unternehmen zudem neben klassischen IT- und TK-Dienstleistungen auch integrierte IT-Services an. ußerhalb ihres Kernmarktes, den Unternehmen der Deutschen ahn, ist D Systel unter anderem bei Rechenzentrumsbetrieb sowie sbetriebsführung ein gefragter Dienstleister. 2 3

3 Summary itopmanager Herausforderungen Die bhängigkeit der erfolgskritischen Geschäftsprozesse von einer funktionierenden IT-Unterstützung nimmt kontinuierlich zu. Die optimierte bstimmung zwischen usiness und IT wird somit zu einem ausschlaggebenden Wettbewerbsfaktor für den wirtschaftlichen Erfolg Ihres Unternehmens. Das sogenannte usiness Service Management (SM) stellt die Verbindung zwischen dem Geschäftsprozess- Management (GPM) und dem IT-Service-Management (ITSM) dar. Ziel ist es, Ihre Geschäftsprozesse und Ihre IT besser aufeinander abzustimmen. Sowohl die präzise Darstellung der bhängigkeiten Ihres usiness von Ihrer IT als auch das ufzeigen der uswirkungen von IT-Störungen auf Ihr usiness setzen genaueste Kenntnis der bestehenden IT-Komponenten und ihrem komplexen Zusammenspiel voraus. Mit zunehmender Komplexität und Verzahnung der IT-Systeme steigt die Fehlerhäufigkeit des IT-etriebs. Die Fehlersuche und Störungsbehebung nimmt in heterogenen IT-Landschaften immer mehr Zeit in nspruch Zeit, die Sie Geld kostet und die anders sinnvoller genutzt werden könnte. Entscheidungsträger für die Leistungsqualität ihrer Unternehmens-IT wünschen sich daher ein übergreifendes Monitoring aller Systemkomponenten, das eine schnelle und effiziente Fehlerbehebung ermöglicht und gleichzeitig eine optimale Kundeninformation über die zu erwartende Störungsdauer und die ewertung der uswirkungen des usfalls auf die Geschäftsprozesse des Kunden erlaubt. Oft scheitert dies jedoch an fehlenden oder schlecht strukturierten Informationen über die Zusammenhänge der unzähligen miteinander verzahnten Komponenten Ihrer IT-Landschaft. Der itopmanager wurde eigens zur Erfüllung dieses nspruchs entwickelt und hat sich erfolgreich in der Praxis bewährt. Das Konzept erlaubt die strukturierte eschreibung aller Komponenten Ihres (IT-)Services. Durch die detaillierte Darstellung und Verknüpfung aller Komponenten mit ihren Prämissen und bhängigkeiten ergibt sich eine ganzheitliche Sicht auf die (IT-)Services ausgehend von der dem Kunden bereitgestellten Leistung bis hin zu allen an der Leistungserbringung beteiligten Komponenten. Wie Sie eine höhere Transparenz in der IT erzielen und welche weiteren Vorteile der itopmanager bietet, erfahren Sie in den folgenden Kapiteln. Heutige IT-Landschaften bestehen oftmals aus hunderten von Komponenten und Diensten, die ordnungsgemäß zusammenwirken müssen, damit die IT-gestützten Geschäftsprozesse der Endkunden effizient erbracht werden können. Schon kleine Fehlerquellen können dieses Räderwerk empfindlich stören. Die isolierte Überwachung der einzelnen Komponenten reicht in diesen komplexen Strukturen nicht aus, um die Ursachen komplexer Fehlerfälle, bei denen mehrere Komponenten gleichzeitig gestört sind, schnell zu verstehen und beheben zu können. ei einem Monitoring auf asis von Einzelkomponenten kann der Fehler in der Regel nicht eng eingegrenzt werden, die Fehlersuche dauert zu lang, der Fehler wird zu spät erkannt. Negative uswirkungen: Wertvolle Ressourcen werden gebunden Engpässe werden zu spät erkannt Für den gleichen Fehler werden unter Umständen doppelt Trouble Tickets aufgegeben Fehler wiederholen sich, weil die dahinter stehenden Systematiken nicht oder zu spät erkannt werden Die Verfügbarkeit wird beeinträchtigt Service Levels werden verletzt Die uswirkungen führen heute dazu, dass eine geforderte hohe Verfügbarkeit nur mit einem erhöhten Personaleinsatz realisierbar ist. Hohe Verfügbarkeit und Kosteneffizienz scheinen sich gegenseitig auszuschließen. Der itopmanager überbrückt diese scheinbaren Gegensätze. bbildung 1: eispiele, in welch unterschiedlicher Form innerhalb eines Unternehmens IT-Services abgebildet werden. Foto: Ralf raum Die eschreibung eines IT-Services erfolgt in vielfältiger Weise. Die Grundinformation für die Konfiguration des businessorientierten Service Monitorings (SM) wird aus LLEN diesen verschiedenen Darstellungen gewonnen. 4 5

4 Schwachpunkte ohne itopmanager Viele Hersteller bieten Werkzeuge für business-orientiertes Service Monitoring an. evor die Monitoring Tools der Hersteller im Unternehmen eingesetzt werden können, müssen sie auf die jeweilige IT-Landschaft angepasst, sprich parametrisiert werden. ei dieser Parametrisierung werden die Kunden dabei programmtechnisch nur unzureichend unterstützt. Üblicherweise nehmen Mitarbeiter mit Spezialistenwissen die npassung händisch vor, was aber aufgrund mangelhafter Werkzeugunterstützung ebenso fehleranfällig wie zeitaufwändig ist. Grenzen des pplication Scanning Hier setzt zunächst das pplication Scanning an, um die Lücke der Informationsdefizite zu schließen: Welche kommuniziert mit wem? Wer ist abhängig von wem? Schaut man die Ergebnisse dieser nalyseprozesse an, so sind die resultierenden Datenbestände eine gute Datenquelle für die Verifizierung von Zusammenhangsinformationen. ls Primärdatenquelle ist das pplication Scanning allerdings wenig geeignet. Will man auf asis der auf diese rt gewonnenen Datenbestände weitere uswertungen vornehmen, müssen diese zunächst für jeden Einzelfall aufwändig bearbeitet werden, um z.. die Gültigkeit und Relevanz der Daten zu verifizieren, oder um diese bestimmten sgruppen zuzuordnen. Vor lauter äumen den Wald nicht sehen Einzig der Release Manager eines IT-Service ist bei diesem Vorgehen in der Lage, Ihnen die korrekten und vor allem sinnvollen Zusammenhangsinformationen zu geben, die Sie für die Steuerung Ihres Service benötigen. Sind die Zusammenhangsinformationen nicht vollumfassend bedarfsgerecht verknüpft, ist eine effiziente, zielgerichtete und schnelle estimmung und ehebung der Fehlerursache trotz der umfassenden Kenntnisse auch durch Ihren Experten nicht umsetzbar. Sie benötigen Transparenz der Zusammenhänge. Sie möchten Ihre wertvolle Zeit für die Fehlerbehebung und nicht für die Fehlersuche einsetzen. Ihre ufmerksamkeit soll auf die wichtigen Ereignisse konzentriert werden. Genau an diesem Punkt setzt der itopmanager an. Für die Darstellung des IT-Service im SM sind nur die grünen Elemente und Datenverbindungen interessant. Zum eispiel interessieren die Datenverbindungen zum System-Management oder zum ackup nicht. Es soll auch nicht dargestellt werden, dass Datenverbindungen zum weiteren IT-Service Jahres-bschluss-Ermittlung auf zwei verschiedene s- bestehen. pplication Scanning- Werkzeuge können diese Sinnzusammenhänge nicht erschließen. Manuelle Konfiguration Manuelle Konfiguration Manuelle Konfiguration bbildung 2: Standardmäßig werden Monitoring-Werkzeuge manuell direkt in den jeweiligen Zielsystemen konfiguriert. lients der Nutzer IT-Service Demo Middleware Zustandsberechnung Servicebäume Zustandsdarstellung (GUI) Serviceorientiertes Monitoring System (SM) larme der überwachten Objekte Jahres-bschluss-Ermittlung pp- 1 pp- 2 Ein pplication Scanning bringt Ihnen hier nicht den gewünschten Erfolg. Je nach eingesetztem nalyseverfahren kann es Tage dauern, bis das pplication Scanning eine wichtige, aber selten gebrauchte Datenverbindung erkennt. Niemand möchte jede irrelevante Management- Datenverbindung monitoren mit der Gefahr, vor lauter äumen den Wald nicht mehr zu sehen. Ihr lick soll direkt auf die relevanten bzw. wichtigen Zusammenhangsinformationen gelenkt werden. Die Datenverbindungen zwischen dem IT-Verfahren und dem ackup-system oder System-Management-Werkzeugen ist für die Verfahrensüberwachung in der Regel irrelevant und sollte daher explizit ausgeschlossen werden. pplication Scanning kann diesen Sinnzusammenhang nicht erkennen. Systemmanagement bbildung 3: eispiel der konzentrierten Darstellung relevanter Zusammenhänge ackupsystem 6 7

5 Mehrwert itopmanager Jedes Monitoring-Tool verlangt zur Darstellung von Zusammenhangsinformationen eine genaue eschreibung der IT-Landschaft. Die Zusammenhänge Ihrer IT-Services IT-Service Demo Status IT-Service lassen sich in einem Service- und Topologieinventar darstellen. Die Zusammenhangsinformation zu Ihren eingesetzten IT-Diensten bzw. -Komponenten wird in so genannten Servicebäumen beschrieben. Der itopmanager ist auf diesen Erfassungsprozess von Zusammenhangsinformationen der IT optimiert. Was ist ein Servicebaum? eschreibungslogik Servicebaum rchitektur- ereich Instanzen Ein Servicebaum ist das Konzept zur strukturierten eschreibung der Komponenten eines (IT-)Service. Die einzelnen technischen Komponenten werden zu en zusammengefasst. en werden zu sprozessen und diese wiederum zu Servicebäumen gebündelt. Somit schaffen Servicebäume eine ganzheitliche Sicht auf die IT-Services, die Sie verantworten. Sie sind in der Lage, unmittelbar zu erkennen, wenn einzelne Komponenten (z.. Router) im Servicebaum gestört sind und dadurch die Verfügbarkeit Ihres etriebs gefährden. Sie können direkte ussagen über uswirkungen auf en, sprozesse und Geschäftsprozesse treffen. Der itopmanager unterstützt den eschreibungsprozess der Servicestruktur, indem die Zusammenhangsinformationen strukturiert in einer kundenspezifisch festlegbaren Reihenfolge erfasst werden. Das Programm leitet die Erfasser dabei aktiv entlang dieser im Vorfeld definierten eschreibungsstruktur. Die Struktur selbst lässt ausschließlich qualifizierte und damit logisch richtige Verknüpfungen zu. Der itopmanager sorgt dafür, dass die benötigten Informationen redundanzfrei und vollständig vorliegen. Nur mit dieser Vorgehensweise lassen sich nachfolgende Systeme sicher und zuverlässig aus den Informationen des itopmanager parametrisieren. Installiertes Verfahren geclusterte etriebssystem etriebssystem etriebssystem bbildung 4: Vereinfachte Darstellung eines Servicebaums Der Servicebaum ist eine strukturierte, maschinenlesbare Darstellung einer physischen IT-Serviceumgebung. In dem eispiel sind die sinstanzen und als luster aufgesetzt. Der usfall des lusterknotens führt zu einer Warnung (fehlende Redundanz im luster /). Foto: Ralf raum Der gleichzeitige usfall des -s führt zur larmierung des usfalls für den IT-Service Demo. 8 9

6 geclustert aus und Welche Vorteile bietet eine strenge eschreibungsstruktur? Es gibt zahlreiche nbieter, deren Tools business-orientiertes Service Monitoring unterstützen. uch dort wird die Zusammenhangsinformation in Graphen, sprich in Servicebäumen abgelegt. Keine dieser nwendungen nutzt während des Erfassungsprozesses die vorliegende Informationen so umfassend wie der objektorientiert arbeitende itopmanager. Einzig der itopmanager ist so konsequent auf die spätere Nutzbarkeit der Zusammenhangsinformationen in einer Vielzahl von technischen Systemen ausgerichtet. Mehr Zeit, mehr Geld, mehr Qualität Durch die eschreibungsstruktur des itopmanager werden fehlerhafte eziehungen zu Serviceelementen nicht zugelassen. Dadurch, dass Schleifen (z.. ist abhängig von, von und von ) in der eschreibung strikt unterbunden werden, erhalten Sie ein eindeutiges und richtiges Zustandsbild. Tritt eine Störung in Ihrer IT-Landschaft auf, kann diese dank der konsequenten eschreibungsstruktur des itopmanager sofort eingegrenzt und lokalisiert werden. Die Störungsbehebung kann früher initiiert und abgeschlossen werden. Trouble Tickets müssen nicht mehr doppelt ausgestellt werden, da das fehlerhafte Element direkt festgestellt werden kann. Der itopmanager nutzt jegliche bereits bekannten Zusammenhangsinformationen und unterstützt die bedarfsgerechte Einsortierung dieser Daten in geeignete topologische Strukturen für die unterschiedlichen Zielsysteme. Hinzufügen fehlender Informationen i MD ssetmanagement Root > IT-Service > > > > > Middleware > > > > itopmanager Übernehmen bekannter Informationen, ggf. nach Konvertierung bbildung 5: Darstellung der Datenstrukturierung (eschreibungsstruktur) Exporter Datensortierung gemäß Zusammenhangsinformationen auf Meta-Ebene Zielsystem Nutzung der Topologie- Informationen für die vollautomatisierte Konfiguration des serviceorientierten Monitorings und vieles mehr Positive uswirkungen: Sinkende Fehlerrate Kürzere MTTD (meantime to detect) Kürzere MTT (meantime to analyze) dank transparenter Störungsbilder Geringerer Personaleinsatz erforderlich Somit zusätzliche höherwertige Dienste am Kunden möglich Höhere Kundenzufriedenheit Steigende Verfügbarkeit Ihrer IT-Systeme essere Einhaltung der Service Level Minimierung von Pönalezahlungen bzw. -risiken Die Eindeutigkeit der Zusammenhangsbeschreibung stellt sicher, dass diese Informationen problemlos in eine Vielzahl weiterer IT-Systeme übernommen werden können. Der itopmanager ist damit das ideale Vorsystem für das usiness Service Monitoring, aber auch für Reporting- Systeme und viele andere mehr. Mit dem itopmanager erzeugen Sie überall dort Nutzen, wo Zusammenhangsinformationen der IT benötigt werden. Ideal vorbereitete Servicebäume sind die asis für ein 100% MD-gestütztes serviceorientiertes Monitoring. In der Praxis hat der itopmanager bewiesen, dass auch über mehrere Jahre hinweg ein fehlerfreier Datenbestand erhalten und auf Änderungen kurzfristig reagiert werden kann. MD = onfiguration Management Database D Systel itopmanager Servicebaum Reale Installation Das wird in Netcool berechnet Das ist sichtbarr auf der Netcool-GUI Hardware etriebssystem Verfahren Demo Middleware Hardware etriebssystem eschreibung Servicebäume Formalisierte eschreibung der IT-Services Infos QS z.. Middleware Hardware etriebssystem Servicezustand/ Verfahrenszustand rchitektur - schicht Instanzen auf Hardware/ etriebssystem Fremdprodukt MD ObjektIDs, Standorte, Verantwortliche, SLs,... sset-management Exporter QS Verfahren Demo Zustandsberechnung Servicebäume usiness Service Monitoring Zustandsdarstellung (GUI) Systeme des Service Managements Eventanreicherung Middleware larme der überwachten Objekte bbildung 6: Einbettung des itopmanager in den Monitoring-Prozess 10 11

7 Ein Ende der Missverständnisse: usiness- und Techniksprache verbinden sich IT-Spezialisten sind es gewohnt, alle relevanten onfiguration Items (Is) gemäß ihrer technischen Zusammenhänge in der MD abzubilden. Kommuniziert wird in einer eher technikorientierten Sprache. Unter den Spezialisten funktioniert die Kommunikation meist einwandfrei. Zu Missverständnissen kommt es jedoch häufig, wenn die technikorientierte IT-Seite und die serviceorientierte usiness-seite miteinander kommunizieren, da egrifflichkeiten verschieden belegt werden. Der itopmanager verbindet beide Welten durch eindeutige Definitionen der egriffe und beugt so Missverständnissen vor. Er greift auf die I-Informationen Ihrer MD zu und bildet diese Information dank definierter Servicebäume in eine serviceorientierte Zusammenhangsinformation ab. Die Information wird für alle eteiligten eindeutig. Darüber hinaus bereitet der itopmanager die Grundlage für einheitliche Vorgaben, Referenzarchitekturen, für SL- sowie Service-Definitionen. Dabei verlangt er eine ganz exakte eschreibung, die keinen Raum für Missverständnisse lässt. Die eschreibung folgt darüber hinaus einer festen Struktur. Vorteil hierbei ist die sehr hohe Wiederverwertbarkeit von Informationen und die bedarfsgerechte Transformierbarkeit in andere Zusammenhangsinformationen (z.. durch aufwandsarme Umformatierung). leiben Sie (hersteller-) unabhängig Vergleichen Sie am Markt! Sie werden dabei feststellen, dass alle Hersteller ihre eigene eschreibungsmethodik ganz eng mit ihrem eigenen pplication Scanning bzw. ihren eigenen SM-Tools verknüpfen. Mit der genutzten eschreibungsmethodik sind sie gleichzeitig auf ein spezifisches SM-Tool festgelegt. Der itopmanager setzt im Unterschied hierzu vor diesen Systemen an und exportiert die relevanten Informationen bedarfsgerecht, ganz gleich, aus welcher MD Sie die Daten bezogen haben und ganz gleich welches Zielsystem adressiert wird. Ihre Unabhängigkeit in der Wahl Ihrer Systemlieferanten und Ihr wertvolles Know-how bleiben dauerhaft gewahrt! Foto: Max Lautenschläger 12 13

8 ewertung von Events und Incidents aus der Kundensicht Gerade in komplexen äumen fallen modellierte Schleifenbeziehungen erst spät auf. Im hier gezeigten eispiel kommt eine solche Schleife durch die eziehung E ist Elternelement zu D zustande. Solche fehlerhaften Modellierungen entstehen schnell, wenn man einen IT-Service (wie in bbildung 1 gezeigt) auf asis unterschiedlicher Darstellungen modelliert. Root D Sowohl Event Management als auch Incident Management profitieren von den speziellen Servicebäumen, die der itopmanager bereitstellt. ei jedem Event bzw. Ereignis kann die uswirkung auf die erbrachten Kundenservices direkt transparent gemacht werden. Damit ist die ewertung eines Ereignisses oder einer Störung aus der Kundensicht heraus möglich: Wie signifikant ist das Geschehene für den Kunden? Wie sind die uswirkungen auf den Service? Konkurrenzprodukte zum itopmanager bieten hierfür teilweise über 50 verschiedene eziehungstypen an, mit dem Ergebnis, dass kaum noch prüfbar ist, ob eine eschreibungsstruktur vollständig und eindeutig ist. Die klare eschreibungsstruktur des itopmanager sorgt dafür, dass derartige Schleifen nicht modellierbar sind. Damit sorgt er für Eindeutigkeit der ussagen bei der Nutzung der Servicebäume. bbildung 7: Darstellung einer fehlerhaften Schleifenbildung E Diese Sicht richtet sich deutlich über die gewohnte Techniksicht hinaus auf die Services und erlaubt ein zielgerichtetes Eingreifen sowie eine optimale Steuerung. Damit hilft Ihnen der itopmanager, im Sinne Ihres Kunden die Kontrolle zu behalten! Der itopmanager bietet das Potenzial, alle Phasen des Lifecycles Ihrer IT-Services zu unterstützen sei es, dass Sie mit den vorliegenden, validen Strukturdaten Transparenz in Ihr Financial Management bringen, Ihr Service atalogue Management oder Ihren Servicebetrieb optimieren. Der itopmanager ist innovativ und praxiserprobt. Er hat sich in komplexen, heterogenen und großen etriebsumgebungen bewährt. Wir selbst vertrauen ihm bereits seit Mitte 2007 mit kontinuierlich steigenden nforderungen in der täglichen Praxis. Logik des Servicebaums sichert hange Management ab Jeder von Ihnen kennt diese Herausforderung: Das Problem der Ordnung. Räumt man z.. ein Gruppenlaufwerk auf, so herrscht die ersten Wochen, vielleicht auch Monate, Klarheit und Ordnung. Über die Zeit schleichen sich erneute Fehler ein, die ersten Dokumente und Dateien werden unstrukturiert abgelegt, neue Ordner redundant zu bestehenden Ordnern angelegt. Für den Servicebaum besteht die gleiche Gefahr: Die nfangsstrukturen sind in der Regel klar, transparent und sauber abgebildet. Im Tagesgeschäft verliert sich schnell die Zeit und Muße, den aum anforderungs- und bedarfsgerecht zu pflegen. Es kommt zu Dokumentationsverlust. Ein Router wurde ausgetauscht, der Servicebaum weiß davon nichts. Der beschriebene Nutzen der wertvollen Zusammenhangsinformation ginge unmittelbar verloren. Mit dem Vorgehensmodell des itopmanager wird dieses Ordnungsproblem vollständig eliminiert. Der an ITIL ausgerichtete itopmanager unterstützt ideal die ITIL-Prozesse des hange-, Incident-, Problemund Service Level Managements. Unauthorisierte hanges sind mit den angewandten Servicebäumen bei konsequenter nwendung dieser Prozesse gar nicht möglich. Grund: Tauschen Sie z.. einen Router aus, wird dieser erst funktionstüchtig, also der hange wirksam, wenn Sie den Router im Servicebaum bekannt gemacht und per Exportfunktion aus dem itopmanager heraus aktiviert haben. Voraussetzung für einen solchen nsatz ist neben einem geeigneten anwendbaren Prozessmodell eine Werkzeugunterstützung, die derartige Zwangsmechanismen dauerhaft und zuverlässig unterstützt. Der itopmanager ist hierfür mit seinen eschreibungsstrukturen und PIs (pplication Programming Interfaces) die ideale asis. Sie können sich damit 100%-ig auf die Zuverlässigkeit der Daten verlassen. Der itopmanager bietet eine Qualitätssicherung, die Ihnen keine gleichgelagerte nwendung heute in vergleichbarer Güte bereitstellen kann. bbildung 8: Der itopmanager bietet eine einfache komfortable eschreibung des Servicemodells 14 15

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