Mitarbeiterhandbuch für Zimmerreiniger. Hotel:

Transkript

1 Mitarbeiterhandbuch für Zimmerreiniger Hotel:

2 Herzlich Willkommen! Wir freuen uns, dass Sie ab heute zu unserem Team gehören. Alle haben wir ein gemeinsames Ziel - unsere Gäste sollen sich bei uns wohlfühlen, dieses Haus wieder besuchen und uns weiterempfehlen. Dabei helfen zum einen viele angenehme Einrichtungen, die das Hotel... bietet, zum anderen ist der persönliche Service eines jeden von uns ausschlaggebend für eine freundliche und gastliche Atmosphäre. Diese Broschüre soll dazu beitragen, Sie zu informieren, zu unterstützen, Ihnen Richtlinien vorzugeben und Fragen zu beantworten - kurzum die Broschüre ist ein Leitfaden durch Ihren Arbeitstag. Wir sind sicher, dass Sie sich schnell in unser Team einarbeiten. Mit einem Lächeln und einem netten Gruß tragen auch Sie entscheidend zu einem guten Betriebsklima bei. Sollten Sie weitere Fragen haben oder Probleme auftauchen, wenden Sie sich bitte an uns. Mit freundlichen Grüßen _

3 Inhaltsverzeichnis _ 1. Hotelinformation 2. Uniform / Präsentation / Persönliche Hygiene 2.1. Damen 2.2. Herren 3. Allgemeine Regeln 4. Verhaltensweisen 5. Täglicher Arbeitsablauf 6. Arbeitsabläufe 6.1. Fundsachen 6.2. Reparaturen 6.3. Gästewäsche 6.4. Gästekommentare (Karten) 6.5. Grüne Karte 6.6. Rote Karte 6.7. Beschädigung von Hotel- oder Gästeeigentum 6.8. Handhabung der Etagenschlüssel 7. Zimmerreinigung Schritt für Schritt 8. Zimmerstandards 8.1. Schlafbereich 8.2. Badezimmer 8.3. VIP Bestückung 9. Bestückung des Zimmermädchenwagens 10. Reinigungsmittel und Material Auflistung der Mittel und Materialien Sicherheitsdatenblätter 11. Leistungsverzeichnis 12. Abrechnung _

4 Hotelinformation 1 _ Name des Hotels: Anzahl der Zimmer: Anzahl der Etagen: Gibt es Schwimmbad / Sauna / Fitnessclub: Etage: Öffnungszeiten: Liegen dort Handtücher: Woher bekommt der Gast einen Bademantel: Namen der Konferenzräume und Etage: Name des Restaurants 1: Name des Restaurants 2: Name der Bar: Etage: Etage: Etage: Name der Hausdame: Name des Direktors: _

5 Uniform / Präsentation / Persönliche Hygiene Damen 2.1. Foto 9 x 13 Haare: ordentlich frisiert, lange Haare zusammengebunden Make-up: dezent, keine grellen Farben, kein Nagellack Schmuck: dezent, keine hängenden Gegenstände Vorsicht! Verletzungsgefahr! Uniform: gemäß den Vorgaben stets sauber, gebügelt, in einwandfreiem Zustand Feinstrumpfhosen: Farbe nach Vorgabe, keine Löcher, Laufmaschen, keine Tennissocken! Schuhe: Farbe nach Vorgabe, geschlossen, sicherer Halt, sauber, keine Stöckel oder Plateau! Bitte beachten Sie Persönliche Hygiene ist unerlässlich! Täglich duschen! Täglich eine frische Uniform anziehen! Deodorant benutzen! Falls Parfüm verwendet wird, nur äußerst dezent auftragen! _

6 Uniform / Präsentation / Persönliche Hygiene Herren 2.2. Foto 9 x 13 Haare: ordentlich frisiert, Kurzhaarschnitt! Gesicht: immer frisch rasiert Schmuck: dezent, keine hängenden Gegenstände, keine Ohrringe, Verletzungsgefahr! Uniform: gemäß den Vorgaben stets sauber, gebügelt, in einwandfreiem Zustand Strümpfe: Farbe nach Vorgabe Schuhe: Farbe nach Vorgabe, geschlossen, sicherer Halt, sauber, keine Turnschuhe! Bitte beachten Sie: Persönliche Hygiene ist unerlässlich! Täglich duschen! Täglich eine frische Uniform anziehen! Deodorant benutzen! Falls After Shave verwendet wird, nur äußerst dezent auftragen!

7 Allgemeine Regeln 3 Arbeitszeit Beginn: Ende: 8.00 Uhr variiert nach Anzahl der Zimmer Dienstplan Der Plan wird eine Woche im Voraus geschrieben; Wünsche für die folgende Woche müssen bis spätestens Donnerstag eingereicht werden, ansonsten können diese nicht berücksichtigt werden. Krankheit Sollten Sie nicht zur Arbeit erscheinen können, informieren Sie uns bitte bis Uhr unter folgender Telefonnummer... Pause Die Pausenzeit ist auf Ihrer Zimmerliste vermerkt. Telefongespräche dürfen ausschließlich von dem Münzfernsprecher... geführt werden. Verpflegung Die Kantine ist geöffnet von: Essensmarken erhalten Sie im Personalbüro.

8 Verhaltensweisen 4 JA + Freundlich, höflich + Gäste und Kollegen immer grüßen + Gästewünsche immer bis zur Erfüllung verfolgen, wenn nötig Hausdame einschalten + Gästebeschwerden immer weiterleiten + Fundsachen immer abgeben + Korrektes Anklopfen vor Betreten des Gästezimmers + Privatsphäre des Gastes respektieren + Zimmertüre beim Reinigen offen lassen + In Bleibezimmern Licht, Heizung, Klimaanlage, die der Gast eingestellt hat, belassen + Unfälle oder Sicherheitsrisiken sofort melden + Zerbrochene Gegenstände oder suspekte Dinge in Gästezimmern sofort melden NEIN - Schlüssel verleihen oder für andere Personen Zimmer öffnen - Zimmer ohne vorheriges Klopfen betreten - Gast stören, wenn Bitte nicht stören Karte an der Tür - Handtücher zum Reinigen benutzen - Zerrissene, verschmutzte Wäsche verwenden - Im belegten Zimmer - Gegenstände des Gastes verlegen - Telefon benutzen - Geld mitnehmen - Gästegegenstände benutzen - Verlassen des Arbeitsbereiches ohne Genehmigung der Vorarbeiterin - Laute Unterhaltungen im Gästebereich - Rauchen im Gästebereich - Essen, Kaugummi im Gästebereich - Beschädigen des Arbeitsmaterials - Fernsehen und Radio hören - Zusammenarbeit mit mehreren Reinigern in einem Zimmer - Benutzen eines privaten Handys im Gästebereich Jeder Mitarbeiter sollte sich bewusst sein, dass er die Firma repräsentiert! Rufschädigendes Verhalten kann keinesfalls toleriert werden und hat disziplinarische Maßnahmen zur Folge.

9 Täglicher Arbeitsablauf / Reinigungspersonal 5 1. Melden im Büro - Standardgerechte Uniform - Ordentliche Präsentation - Namensschild 2. Entgegennahme der Zimmerliste und der Schlüssel - Unterschrift für den Erhalt der Schlüssel - Schlüssel an Uniform befestigen 3. Entgegennahme des Reinigungsmaterials - Sicherstellen, dass das Material vollständig ist 4. Kontrolle des Korridors - Aschenbecher, Türen etc. 5. Zimmermädchenwagen und Staubsauger prüfen - Die Wagen werden nach zugeteilter Sektion benutzt - Vollständigkeit des Materials überprüfen - Wäschesack befestigen - Mülltüten befestigen - Staubsauger prüfen 6. Zimmerreinigung - gemäß der festgelegten Standards - siehe Systematische Zimmerreinigung 7. Zimmerliste - nach Beendigung der Reinigung werden die Zimmer abgehakt - Vermerk, ob Bleibe oder Abreise, Personenzahl - Vermerk über technische Mängel 8. Korridor - sind alle Zimmer gereinigt, muss der Korridor gereinigt werden - saugen - Türen, Spiegel, Bilder reinigen 9. Staubsauger - entleeren, sauber machen, wegräumen - gegebenenfalls Beutel wechseln 10. Etagenoffice - Regale sauber machen - Müll entfernen - Boden wischen

10 Täglicher Arbeitsablauf / Reinigungspersonal Schmutzwäsche, Müll entsorgen - gemäß den vom Haus festgelegten Standards 12. Wagen auffüllen - gemäß den festgelegten Standards 13. Hausdame kontaktieren - erledigte Arbeiten müssen kontrolliert werden - erst mit Unterschrift der Hausdame auf der Zimmerliste kann die Etage verlassen werden 14. Reinigungsmaterial abliefern - vollständig, in ordentlichem Zustand - Lappen ausgewaschen 15. Schlüssel und Listen abliefern - Unterschrift für die Rückgabe des Schlüssels - Kontrolle, ob Zimmeranzahl korrekt - Stundenzettel unterschreiben

11 Arbeitsabläufe Fundsachen - Fundsachen werden umgehend dem Vorarbeiter oder der Hausdame gemeldet. - Der Zimmerreiniger legt die Fundsache in einen Wäschesack und vermerkt die Zimmernummer, Datum, den Artikel sowie den Namen des Finders. - Fundsachen werden in der Pause bzw. bei Dienstende der Hausdame übergeben. - Wertgegenstände (Schmuck, Geld, Papiere) werden sofort der Hausdame übergeben Reparaturen - Technische Mängel in den Zimmern und im gesamten Gästebereich müssen umgehend der Hausdame mitgeteilt werden. Gleichzeitig wird ein Vermerk auf der Zimmerliste gemacht. - Dringende Reparaturarbeiten werden der Technik telefonisch gemeldet. - Alle anderen Reparaturarbeiten werden per Reparaturanforderungen an die Technik gemeldet Gästewäsche - Sollten Sie Gästewäsche finden, die für die Reinigung bereit liegt, informieren Sie bitte sofort die Hausdame. Gästewäsche wird oft von den Gästen im Zimmer in dem dafür vorgesehenen Wäschesack inkl. einer ausgefüllten Wäscheliste bereitgelegt Gästekommentare - sind bei Dienstende der Hausdame zu übergeben. Die Gästekommentare werden schriftlich von der Direktion beantwortet Grüne Karte - Bitte reinigen Sie diese Zimmer zuerst, damit der Gast bei Rückkehr in sein Zimmer nicht gestört werden muss Rote Karte - Diese Gäste dürfen nicht gestört werden. Bitte reinigen Sie alle anderen Zimmer zuerst. Informieren Sie die Hausdame um 14 h über alle Roten Karten. Sie wird Ihnen weitere Anweisung geben.

12 Arbeitsabläufe Beschädigung von Hotel- oder Gästeeigentum - Beschädigungen während der Arbeit können immer einmal passieren. Es ist wichtig, dass Sie umgehend Ihre Hausdame informieren Handhabung von Etagenschlüsseln - Sie erhalten bei Dienstbeginn gegen eine Unterschrift den Etagenschlüssel. - Die Etagenschlüssel sind an der Uniform zu tragen. - Schlüssel dürfen auf keinen Fall verliehen werden. - Es darf weder Gästen noch Personal Türen geöffnet werden. - Erklärung für den Gast: Aus Sicherheitsgründen dürfen wir keine Türen öffnen. Die Rezeption hilft ihnen jedoch gerne weiter. - Achten Sie darauf, dass die Haudame bei Rückgabe des Schlüssels unterschreibt.

13 Zimmerreinigung Schritt für Schritt 7 _ 1. Betreten des Zimmers Klopfen,... Housekeeping, Klopfen, öffnen, wenn Gast im Zimmer Entschuldigung, wann darf ich Ihr Zimmer reinigen? 2. Öffnen des Fensters Warum? Zur Belüftung des Zimmers 3. Entfernen des Mülls Entleeren der Aschenbecher, Entfernen allen Mülls im Zimmer, leere Flaschen, schmutzige Gläser und Aschenbecher zum Einweichen ins Waschbecken, nach Entleeren Mülleimer und Reinigungsmaterial ins Bad stellen Warum? Zimmer lässt sich einfacher reinigen, wenn nichts im Weg ist. 4. Entfernen der Schmutzwäsche Stück für Stück, warum? damit keine Gegenstände des Gastes aus Versehen eingewickelt werden, Schmutzwäsche sofort in Wäschesack, warum? damit kein Unfall durch Wäsche am Boden und übersichtliches Arbeiten Nach Entsorgung der Schmutzwäsche sämtliche frische Wäsche mit ins Zimmer nehmen, warum? Zeitersparnis durch effektives Arbeiten 5. Betten beziehen Betten hervorziehen, Matratzenschoner glatt streichen, warum? Bequemlichkeit des Gastes, da keine Falten (wenn schmutzig wechseln) Laken auflegen mit Mittelbruch nach oben, warum? Präsentation! Laken straff unter Matratze ziehen und Ecken ordentlich falten Duvet, Kissen ordentlich einziehen und auflegen, wichtig! Duvet und Kissen sind komplett geschützt, Ecken korrekt eingezogen, Duvet endet mit Fußende der Matratze, Kissen mit dem Kopfende Tagesdecke ordentlich auflegen, wichtig! Muster beachten, darf nicht am Boden aufliegen, warum? Verschmutzung (in Bleibezimmern Bett aufschlagen, Pyjama drapieren) 6. Vorreinigen der Toilette spülen, Reinigungsmittel gründlich einbürsten, wichtig! unter Rand, in Abflussbiegung, warum? hier finden vorrangig Ablagerungen statt einwirken lassen, warum? Mittel braucht Einwirkzeit, um Bakterien abzutöten und hartnäckigen Schmutz zu lösen 7. Reinigen Dusche / Badewanne Wände und Wanne mit Wasser absprühen, warum? Reinigungsmittel wirkt besser mit Wasser, lässt sich besser verteilen Mit Schwamm und Reinigungsmittel komplett einseifen, wichtig! Bei Reinigungsvorgängen wirken Wasser, chemische Wirkstoffe und mechanische Kräfte mit Wasser gründlich abspülen, warum? keine Rückstände von Reinigungsmitteln mit Leder trocknen, warum? Leder nehmen Wasser auf und sind effektiver als Lappen, Leder können immer wieder ausgedrückt werden. Armaturen nach Bedarf mit Tuch polieren, warum? Präsentation vermittelt dem Gast einen ersten positiven Eindruck wichtig! Stöpsel, Abfluss, Seifenschale und Spender nicht vergessen

14 Zimmerreinigung Schritt für Schritt 7 _ 8. Reinigen der Toilette nochmals gründlich ausbürsten, warum? abgelöste Ablagerungen entfernen, spülen Brille, Deckel und Becken mit Schwamm und Reinigungsmittel abseifen, abwaschen, mit Leder trocken wischen, wenn nötig polieren wichtig! Becken auch außen reinigen, Ecken an Halterungen nicht vergessen 9. Reinigen aller Wände, Armaturen, Einrichtungsgegenstände Waschbecken mit Wasser füllen und Reinigungsmittel zugeben, wichtig! systematisch im Uhrzeigersinn arbeiten, warum? um nichts zu vergessen Griff- und Spritzspuren an Tür und Rahmen entfernen Handtuchhalter, Toilettenrollenhalter, Hygienebeutelhalter, Toilettenspülung (gefährlicher Bakterienherd!), Haartrockner, Kleenexhalterung, alle Wände, Kosmetikspiegel etc., Mülleimer säubern Gläser und Aschenbecher waschen und polieren 10. Spiegel reinigen Spiegel mit heißem Wasser abwaschen und mit Gläsertuch polieren wichtig! keine Putzmittelreste im Leder, da sonst Streifen nur in auf- und ab oder links- und rechts- Bewegungen arbeiten 11. Waschbecken reinigen Becken und Armaturen mit Schwamm und Reinigungsmittel abseifen, mit Wasser abspülen, mit Leder trocknen und falls nötig polieren wichtig! Stöpsel und Überlauf nicht vergessen 12. Gästeartikel und Frotteewäsche nachlegen nach den vom Haus vorgegebenen Standards wichtig! ordentlich gefaltet, warum? Präsentation keine Flecken, Löcher, Risse 13. Fußboden reinigen Wasser und Reinigungsmittel in Eimer geben, wichtig! nicht zuviel Reinigungsmittel, warum? da sonst Boden klebrig wird Bodenlappen nass machen und auswinden, zuerst die Ecken mit der Hand auswischen, anschließend die Gesamtfläche mit dem Schrubber und Lappen wischen, wichtig! vom Inneren des Bades zur Tür hin wischen Vorsicht! nicht zu nass, warum? da sonst Flecken bleiben 14. Abstauben des Schlafraums Systematisches Arbeiten im Uhrzeigersinn, warum? um nichts zu vergessen Benutzt wird feuchtes Leder und sauberes Tuch, wichtig! keine Seifenreste im Leder Griffspuren an Tür und Rahmen entfernen, Sämtliche Möbel innen und außen, wichtig! Ecken, Schubladen, sämtliche Schalter, Haken, Kabel, Fernseher, Drehgestell, Fernbedienung alle Lampen, Vorsicht! Glühbirnen nur mit trockenem Lappen Fensterrahmen, Heizung Stühle und Sessel, wichtig! Holzrahmen nicht vergessen, Ritzen auswischen Telefon, wichtig! Hörer nicht vergessen Bilder und Spiegel, Prospektständer, Fußleisten, evtl. Flecken von Wänden entfernen

15 Zimmerreinigung Schritt für Schritt Nachlegen der Gästeartikel Fehlende Artikel nachlegen, entsprechend dem vom Haus vorgegebenen Standard wichtig! Beschädigte Artikel austauschen, Anzahl und Platzierung müssen immer korrekt sein 16. Saugen Arbeitsablauf: von der hintersten Ecke zur Tür arbeiten für Ecken und Kanten Bürsten abnehmen und mit Rohr arbeiten Wichtig! Möbel können verrückt werden, um darunter zu saugen Polstermöbel absaugen Badezimmerboden absaugen, warum? um restliche Haare zu entfernen, wichtig! Boden darf nicht nass sein Flurabschnitt vor Zimmer mitsaugen Nach dem Saugen Stecker herausziehen und Kabel ordentlich aufrollen, warum? Verletzungsgefahr 17. Präsentation Fenster schließen Gardinen und Möbel nach Standard arrangieren und mit einem letzten prüfenden Blick die korrekte Präsentation überprüfen 18. Allgemeine Regeln - Benutzung von Ledern mit Farbkodierung rot - Toilette gelb - Badezimmer blau - Abstauben - niemals leer laufen, immer versuchen, Wege zu planen - Hinweise über körperschonendes Arbeiten, z.b. richtiges Bücken, Tragen, Heben - immer auf sauberen, einwandfreien Zustand der Wäsche achten - Variablen Wäschewechsel beachten - Hygiene ist das oberste Gebot

16 Zimmerstandards 8 Bitte notieren Sie hier die Zimmerstandards für: 8.1 Schlafbereich Nachttisch : In der Schublade 1 Bibel Neben dem Telefon 1 Telefonverzeichnis Schreibtisch : Briefmappe mit 3 Umschlägen, 3 Briefbogen, 1 Hausprospekt usw Badezimmer Einzelzimmer : 2 Badetücher, 2 Handtücher, 2 Waschlappen, 1 Vorleger, 1 Duschhaube Doppelzimmer : 4 Badetücher, 4 Handtücher, 4 Waschlappen, 1 Vorleger, 1 Duschhaube usw VIP Bestückung Einzelzimmer : 1 Bademantel Doppelzimmer : 2 Bademäntel usw. Wir empfehlen, die Standards zu fotografieren und als Farbkopien als nachfolgende Seiten einzuheften.

17 Bestückung des Zimmermädchenwagens 9 _ Der Zustand des Wagens sagt viel über die Arbeitsweise des Reinigungspersonals aus und ist mit bestimmend für den Eindruck, den der Gast vom Hotel bekommt. Um organisiert und zielsicher zu arbeiten, ist es äußerst wichtig, den Servicewagen stets ordentlich und richtig bestückt zu halten. Foto Servicewagen * Wäsche ordentlich gefaltet in den Fächern * Gästeartikel Laken groß Seife Laken klein Duschhauben Kopfkissenbezüge Shampoo Bettbezüge Nähetui Badelaken Kleenex Handtücher Toilettenpapier Fußmatten Waschlappen * Wäschesack ordentlich und sauber befestigt * Mülltüten und -container ordentlich befestigt Mülltrennung beachten

18 Auflistung der Arbeitsmittel und Materialien _ Foto Das zur Verfügung gestellte Material muss pfleglich behandelt und gemäß den Vorgaben verwendet werden. Arbeitsmaterial Staubsauger Schrubber Putzlappen Putzeimer Tragekorb Leder rot (Toilette) Leder blau (Glas, Abstauben) Leder gelb (Wanne, Fliesen) Schwamm WC Bürste mit Randreiniger Zahnbürste Staubwedel Gläsertücher Sanitärreiniger Allzweckreiniger Glasreiniger Duftspray

19 Sicherheitsdatenblätter Listen Sie hier Ihre Reinigungsmittel auf und heften Sie auf die nachfolgenden Seiten die Sicherheitsdatenblätter.

20 Leistungsverzeichnis 11 Heften Sie auf den nachfolgenden Seiten das Leistungsverzeichnis ab.

21 Abrechnung 12 _ Nach Ende jeder Schicht unterschreibt der Mitarbeiter für die von ihm geleistete Arbeit. Hierfür ist für jeden Mitarbeiter ein monatlicher Stundenzettel angelegt, auf dem Datum, Arbeitsbeginn, Arbeitsende und Zimmeranzahl vermerkt werden. Um die korrekten Angaben zu bestätigen, wird der Stundenzettel von der Hausdame gegengezeichnet. Am Ende des Monats wird anhand des Stundenzettels die Abrechnung erstellt und an die Lohnbuchhaltung weitergeleitet. Die Zahlung des Gehalts erfolgt am...jeden Monats. Heften Sie auf den nachfolgenden Seiten eine Kopie des Stundenzettels ein. Diese Art der Abrechnung ist nicht relevant, wenn die Mitarbeiter ein Festgehalt beziehen.