Aufgaben: Kaufmännische Lehrabschlussprüfung 2013 / Serie 1 E-Profil Berufspraktische Situationen und Fälle

Transkript

1 Aufgabe 1 Leistungsziel-Nr : Kundengespräch vorbereiten 7 Ausgangslage: Der zuständige Kundenberater ist ausser Haus und Sie dürfen einen wichtigen Kunden Ihrer Firma empfangen und ihm eine neue Produktelinie präsentieren. Sie sind sich der Wichtigkeit der Vorbereitung des Gesprächs bewusst und möchten gerne Ihre Ziele erreichen. Aufgaben: a) Nennen Sie sechs Kriterien, damit sich der Kunde bei Ihnen gut aufgehoben fühlt und dies zu einem erfolgreichen Verkaufsgespräch beiträgt. Pro richtige Antwort erhalten Sie ½ Punkt, total Juni von 30

2 b) Nennen Sie vier mögliche Verkaufshilfsmittel, die Sie an diesem Gespräch benötigen werden. 1 Pro richtige Antwort erhalten Sie ½ Punkt, total Juni 013 von 30

3 c) Ergänzen Sie im Gesprächsablauf die fehlenden Gesprächsphasen. Pro richtige Antwort erhalten Sie ½ Punkt, total. Gesprächsphase/Inhalt 1 Begrüssung/Gesprächseröffnung Gesprächsergebnis festhalten 7 Verabschiedung 5. Juni von 30

4 Aufgabe Leistungsziel-Nr : Beschwerden entgegennehmen 6 Ausgangslage: Sie arbeiten im kaufmännischen Bereich einer Autogarage. Ein Kunde beschwert sich über einen mangelhaft ausgeführten Auftrag. Aufgaben: a) Beschreiben Sie in den aufgeführten Phasen je zwei sinnvolle Massnahmen oder Verhaltensmerkmale, die ein professionelles Vorgehen charakterisieren. Je sinnvolle und nachvollziehbare Beschreibung erhalten Sie ½ Punkt, total 4. Phase Massnahmen/Verhaltensmerkmale (Stichworte) Entgegennehmen der Reklamation 1 Erkennen des Problems 1 Bearbeiten der Reklamation 1 Auswerten 1 5. Juni von 30

5 b) Weshalb heisst es auch "Eine Reklamation ist eine Chance"? Erklären Sie, was diese Aussage bedeutet ( ). 5. Juni von 30

6 Aufgabe 3 Leistungsziel-Nr : Organigramme interpretieren 6 Ausgangslage: Das Organigramm stellt in grafischer Darstellung den Aufbau einer Unternehmung dar. Aufgaben: Betrachten Sie das Organigramm. Die Bezeichnungen der Hauptabteilungen sind im Organigramm noch nicht eingesetzt. a) Ordnen Sie folgende Hauptabteilungen den richtigen Stellen im Organigramm zu: Produktion / Spedition / Verwaltung / Marketing b) Ergänzen Sie das Organigramm. Folgende Stellen stehen zur Verfügung: Montage / Entwicklung / Werbung / Distribution / Fabrikation / Rechnungswesen Für jede richtige Zuordnung erhalten Sie ½ Punkt, total 5. Geschäftsleitung Verkauf Einkauf Lagerverwaltung Personal c) Um welche Art von Organisationsform handelt es sich beim aufgezeichneten Beispiel? (1 Punkt) 5. Juni von 30

7 Aufgabe 4 Leistungsziel-Nr : Arbeitsabläufe beschreiben 5 Ausgangslage: Sie sind in einer Schreinerei tätig und sind für die Büromaterialbestellung verantwortlich. Aufgaben: a) Für den neuen Lernenden müssen Sie die folgenden 1 Tätigkeiten in die korrekte Reihenfolge bringen. Sie erhalten je korrekt zugeteilte Tätigkeit ¼ Punkt, total 3. Nr. Tätigkeit Nr. in korrekter Reihenfolge: 1 Bestand aufnehmen Rechnung bezahlen 3 Material einräumen 4 Rechnung kontrollieren 5 Offerten vergleichen 6 Bestes Angebot auswählen 7 Bedarfsermittlung 8 Bestellung auslösen / Auftragsbestätigung abwarten 9 Ware in Ordnung? 10 Rechnung kontieren 11 Offerten anfordern 1 Wareneingang kontrollieren 5. Juni von 30

8 b) Was müssen Sie bei einer Rechnung kontrollieren? Geben Sie vier Prüfinhalte einer Rechnungskontrolle an. Sie erhalten je ½ Punkt, total Juni von 30

9 Aufgabe 5 Leistungsziel-Nr : Informationen beschaffen 5 Ausgangslage: Ein Autoimporteur informiert seine Kunden unter anderem auch über die eigene Website. Aufgabe: Bestimmen Sie in der untenstehenden Tabelle zu den aufgeführten Rubriken passende Informationsinhalte. Ergänzen Sie zudem eine weitere Rubrik, die auf der Website sinnvollerweise aufgeschaltet werden könnte. Halten Sie auch in dieser Rubrik drei passende Informationsinhalte fest. Sie erhalten für jeden passenden Informationsinhalt ½ Punkt und für eine sinnvolle Rubrik einen weiteren ½ Punkt, total 5. Rubriken Informationsinhalte Produkte 1 3 Händlernetz Juni von 30

10 Aufgabe 6 Leistungsziel-Nr....1: Arbeitsabläufe bewusst und effizient gestalten 6 Ausgangslage: Das unten abgebildete Flussdiagramm stellt den Fakturierungsprozess eines kleinen Unternehmens dar. 5. Juni von 30

11 Aufgabe: In der nachfolgenden Tabelle sind drei Arbeitsschritte aufgeführt. Überlegen Sie sich bei jedem Schritt mögliche Folgen für Betrieb oder Kunde, falls der jeweils aufgeführte Arbeitsschritt fehlerhaft ist oder nicht ausgeführt wird. Halten Sie Ihre Überlegungen in der rechten Spalte der Tabelle fest. Sie erhalten für jede sinnvolle und nachvollziehbare Überlegung pro ausgewählten Schritt mit logischer Erklärung, total 6. Schritt Nr. Überlegung Juni von 30

12 Aufgabe 7 Leistungsziel-Nr : Stelleninserat formulieren Leistungsziel-Nr : Personal suchen 5 Ausgangslage: In Ihrer Firma soll eine neue Sachbearbeiterin für das Marketing eingestellt werden. Zu diesem Zweck wird auf der Website der Firma ein Stelleninserat aufgeschaltet. Aufgaben: a) Notieren Sie in Stichworten sechs generelle Inhalte eines Stelleninserates. Für jede korrekte Nennung erhalten Sie ½ Punkt, total b) Eine Stellenanzeige auf der Firmenwebsite stellt nicht die einzige Möglichkeit der Personalsuche dar. Nennen Sie vier weitere sinnvolle Möglichkeiten der Personalrekrutierung. Sie erhalten für jede sinnvolle Aufzählung ½ Punkt, total Juni von 30

13 Aufgabe 8 Leistungsziel-Nr Absatzkennzahlen 7 Ausgangslage: Sie arbeiten im Verkaufssupport der Buchhandelskette LESEN!. Zu Ihren Aufgaben gehört die Prüfung der Umsatzstatistiken der verschiedenen Filialen. Aufgaben a) Nennen Sie vier mögliche Absatzkennzahlen. Je richtig genannte Kennzahl erhalten Sie ½ Punkt, total Juni von 30

14 b) Für das Jahr 01 haben Sie folgende Daten der verschiedenen Filialen: Kennzahl Filiale Zürich Sihlcity Steinhausen EKZ Zugerland Genf Centre Balexert Ladenfläche m Anzahl Kunden pro Jahr 10'85 64'48 16'457 Umsatz Jahr CHF 3'056'873 1'36'774 4'01'688 Umsatz m pro Jahr CHF 4'703 '945 4'71 Umsatz Kunde pro Einkauf CHF Prüfen Sie die Daten und stellen Sie fest, in welcher Filiale die Kennzahlen nicht zufriedenstellend sind. Nennen Sie diese Filiale sowie Kennzahlen aus dieser Filiale und beschreiben Sie in Stichworten, worin sich diese Werte von denen der anderen Filialen unterscheiden. Für die richtig genannte Filiale erhalten Sie 1 Punkt, für richtig beschriebene Werte erhalten Sie je ½ Punkt, total. Filiale: Kennzahl 1: Beschreibung: Kennzahl : Beschreibung: 5. Juni von 30

15 c) Beschreiben Sie mögliche Massnahmen in ganzen Sätzen, welche die Geschäftsleitung der Buchhandelskette im Marketing ergreifen kann, um die Absatzkennzahlen der nicht zufriedenstellenden Filiale zu verbessern. Für jede nachvollziehbar beschriebene Massnahme erhalten Sie 1 ½, total 3. Massnahme 1: Massnahme : 5. Juni von 30

16 Aufgabe 9 Leistungsziel-Nr Risiken im Handel 4 Ausgangslage: Die weltweite Beschaffung von Rohwaren ist mit gewissen Risiken verbunden. Das wissen auch die Einkäufer der Schokoladenfabrik "Etienne Douce". Sie informieren sich deshalb regelmässig über die Marktentwicklung in verschiedenen Medien. Aktuell wird Folgendes berichtet: Rohwarenmärkte 13. November 01 AWP Die Kakaopreise dürften sich im weiteren Jahresverlauf auf dem derzeitigen hohen Niveau halten. Zwar kann voraussichtlich in Westafrika, der weltweit wichtigsten Anbauregion, die Produktion erhöht werden. Doch die politische Lage in der Elfenbeinküste, dem mit Abstand grössten Kakaoerzeuger, bleibt nach Aussagen von Beobachtern weiterhin instabil es muss nach wie vor mit bürgerkriegsähnlichen Zuständen gerechnet werden. In Kamerun dürften die Ernteziele auf längere Zeit nicht mehr erreicht werden können, da in den Pflanzungen die heimtückische Pilzkrankheit Black Pod Disease ausgebrochen ist und eine Ausbreitung der Krankheit auf andere Regionen des Landes befürchtet wird. Demgegenüber hat sich der Zuckerpreis auf niedrigem Niveau bei 19 US-Cent je Pfund stabilisiert. Gegenüber dem Vorjahr, als Höchstpreise von bis zu 35 US-Cent je Pfund erzielt wurden, ist Zucker damit deutlich billiger geworden. Vor allem die Überproduktion aus Brasilien, dem nach wie vor grössten Exporteur, lähmt deutlich das Kaufinteresse. Auch die Kaffeepreise sind derzeit wegen des Überangebotes im Sinken begriffen. Es ist damit zu befürchten, dass ein Teil der Kaffeefarmer seine Kosten kaum mehr decken kann und deshalb auf den Anbau anderer Agrarprodukte ausweichen wird. Wenn auch in dieser Saison noch Unwetter und daraus folgende Missernten wie letztes Jahr in Indonesien dazukommen, wird in den kommenden Jahren nicht genügend Kaffee für den wachsenden globalen Konsum zur Verfügung stehen. Aufgabe: Im obenstehenden Text finden Sie einige Risiken im Internationalen Handels beschrieben. Nennen Sie diese Risiken in Stichworten. 5. Juni von 30

17 Aufgabe 10 Leistungsziel-Nr Gründe für den Import 3 Ausgangslage: Die Schweiz importiert jedes Jahr Hunderttausende Tonnen Rohstoffe, Halb- und Fertigfabrikate aus anderen Ländern. Aufgabe: Geben Sie 3 Gründe an, weshalb die Schweiz auf Importe aus dem Ausland angewiesen ist. Belegen Sie jeden Grund mit jeweils Beispielen, die Sie aus der Praxis kennen. Sie erhalten für jeden richtigen Grund mit zwei passenden Beispielen je 1 Punkt. Grund Beispiel 1 Beispiel 5. Juni von 30

18 Aufgabe 11 Leistungsziel-Nr Verkehrswege und -träger 6 Ausgangslage Viele Produkte werden heute an einem Ort produziert und an anderen, manchmal sehr weit entfernten Orten verbraucht oder konsumiert. Der Handel organisiert den Transport von Produkten vom Produktions- zum Verbrauchsort. Dafür werden verschiedene Transportmittel benutzt. Aufgabe Ergänzen Sie die nachfolgende Tabelle um ein zum Produkt passendes Transportmittel und beschreiben Sie den Transportweg vom Produktions- oder Herstellungsort in die Schweiz in groben Zügen. Pro richtig ausgefüllte Zeile erhalten Sie 1 Punkt, total 6. Produkt Herkunft Transportmittel Transportweg Bananen Costa Rica Diamanten Südafrika Feuerwerkprodukte China 5. Juni von 30

19 Produkt Herkunft Transportmittel Transportweg Orangen Spanien Tiefkühlfisch Schottland T-Shirts Bangladesch 5. Juni von 30

20 Aufgabe 1 Leistungsziel-Nr Funktionen des Handels 6 Ausgangslage: Der Handel erfüllt verschiedene Funktionen für Hersteller und Käufer von Produkten und Dienstleistungen. Aufgabe: Entscheiden Sie, welche der Handelsfunktionen der Beschreibung in der ersten Spalte in der nachfolgenden Tabelle entsprechen und setzen Sie in der richtigen Spalte ein Kreuz. Nennen Sie ausserdem ein Beispiel (Anbieter oder Produkte/Produktegruppe) für die beschriebene Funktion. Für jede vollständig und richtig ausgefüllte Zeile erhalten Sie 1 ½, total 6. Beschreibung Handelsfunktion Beispiel Lagerhaltung Versorgung Transport Finanzierung Information (Anbieter oder Produkte / Produktegruppe) Grossisten sind verpflichtet, von gewissen Artikeln Pflichtlager zu halten. Gross- und Detailhändler informieren ihre Kunden. Händler oder Grossverteiler kaufen weltweit Produkte ein und verkaufen sie zu einem späteren Zeitpunkt an ihre Kunden. Zwischen Produktionsund Verbrauchsort besteht oft eine Distanz. Handelsbetriebe besorgen den Transport in kostengünstigen Einheiten. 5. Juni von 30

21 Aufgabe 13 Leistungsziel-Nr Einkaufsmenge 8 Ausgangslage: Die Drogeriemarktkette "Gesund + Schön" überreicht den Kundinnen und Kunden beim Kauf von Körperpflegeprodukten für mindestens CHF ein kleines Geschenkset. Diese Geschenksets werden wöchentlich jeweils am Mittwoch bei einem Lieferanten bestellt. Bei der Bestellung sind folgende Rahmenbedingungen zu beachten: Geschenkset Damen Stück Geschenkset Herren Stück Meldebestand Bedarf Woche Ø Bestelleinheit 0 Sets = 1 Bestelleinheit 10 Sets = 1 Bestelleinheit Die Lieferung erfolgt am Freitag der nachfolgenden Woche. Die Auslieferung an die 5 Filialgeschäfte erfolgt ebenfalls am Freitag. Aufgaben: a) Die Lagerliste für den heutigen Tag enthält die nachfolgenden Informationen. Berechnen Sie den Lagerbestand für den 8. Juni 013. Für jede richtige Bestandeszahl erhalten Sie je 1 Punkt, total. Geschenkset Damen Stück Geschenkset Herren Stück Lagerbestand Mittwoch, ' offene Lieferungen vom Lieferanten (Anlieferung Freitag, ) offene Bestellungen an Filialen (Auslieferung Freitag, ) Lagerbestand Samstag, Juni von 30

22 b) Berechnen Sie die minimale heutige Einkaufsmenge für die beiden Geschenksets. Benutzen Sie dafür die Ergebnisse aus Aufgabe a) sowie die in der Ausgangslage beschriebenen Informationen. Für die richtigen Einkaufsmengen (Anzahl Sets / Anzahl Bestelleinheiten) je Geschenkset erhalten Sie je 1 Punkt, total 4. Geschenkset Damen Stück Geschenkset Herren Stück Meldebestand Bedarf Woche Ø Lagerbestand Samstag, minimale Einkaufsmenge in Anzahl Sets Rechnungsweg: Rechnungsweg: Lösung: Lösung: minimale Einkaufsmenge in Anzahl ganzer Bestelleinheiten Rechnungsweg: Rechnungsweg: Lösung: Lösung: 5. Juni 013 von 30

23 c) Nennen Sie vier Faktoren, welche die Einkaufsmenge eines Produktes beeinflussen können. Pro richtig genannten Faktor erhalten Sie ½ Punkt, total Juni von 30

24 Aufgabe 14 Leistungsziel-Nr Preiskalkulation 10 Ausgangslage: Die Preisgestaltung ist ein wichtiges Marketinginstrument. Eine korrekte Preiskalkulation trägt wesentlich zum Unternehmenserfolg bei. Aufgaben: a) Nennen Sie vier konkrete, detaillierte Kosten, die den Preis einen Produktes oder einer Dienstleistung beeinflussen (Gemeinkosten gelten nicht als Lösung, dieser Begriff ist weiter zu präzisieren). Pro richtig genanntes Element erhalten Sie 1 Punkt, total Juni von 30

25 b) Die Firma "Stahlbau plus" will für ein Produkt einen Nettoerlös von mindestens CHF 3.00 erzielen. Bei Bestellungen ab 100 Stück und Bezahlung innert 10 Tagen sollen 6 % Rabatt und 1.5 % Skonto gewährt werden. Zum Verkaufspreis kommen 8 % MWST. Wie hoch muss der Katalogpreis inkl. MWST sein? Berechnen Sie in der nachstehenden Tabelle die massgeblichen Preise, wobei Sie in der Spalte rechts Ihren Rechnungsweg darstellen. Sie erhalten für den richtigen Rechnungspreis, den Nettopreis und den Bruttopreis inkl. MWST, jeweils gerundet auf 5 Rappen, je, total 6. Position Summe CHF Rechnungsweg Anteile Nettoerlös 3.00 Skonto Rechnungspreis Rabatt Nettopreis MWST Bruttopreis 5. Juni von 30

26 Aufgabe 15 8 Leistungsziel-Nr Produktehaftpflicht Ausgangslage: Das Produktehaftpflichtgesetz PrHG regelt die Haftung im Falle eines Schadensereignisses mit einem bestimmten Produkt. Gestützt auf dieses Gesetz verlangt ein Konsument von einem Händler eine Entschädigung im nachfolgenden Fall: Ein Konsument hat im Detailhandel eine Kaffeemaschine eines schweizerischen Herstellers für CHF gekauft. Beim ersten Einschalten zuhause beginnt diese zu brennen. Die Maschine ist anschliessend Schrott und die Küche muss neu gestrichen werden (Kosten CHF 1'00.00). Der Konsument beruft sich auf das PrHG und verlangt vom Detailhändler eine neue Kaffeemaschine, die Bezahlung der Malerkosten und ein Schmerzensgeld, weil er sich beim Brand so erschreckt hat. Aufgaben: a) Sie finden untenstehend einige Behauptungen rund um das Produktehaftpflichtgesetz PrHG. Entscheiden Sie, ob die Behauptung richtig oder falsch ist und kreuzen Sie Ihre Wahl an. Pro richtig gesetztes Kreuz erhalten Sie ½ Punkt, total 3 ½. Behauptung richtig falsch Über das PrHG sind nur Folgeschäden gedeckt. Versichert sind nur Produkte von Herstellern in der Schweiz. Leistungen können nur Kunden erhalten, welche eine Kundenkarte des Händlers besitzen. Die Reparatur eines Produktes ist über das PrHG versichert. Das PrHG ist ein Produzentenschutzgesetz. Mit einem Selbstbehalt für die Kunden wird verhindert, dass diese sinnlos klagen. Ansprüche aus dem Produktehaftpflichtgesetz verjähren nach zehn Jahren 5. Juni von 30

27 b) Welche Lösungen gelten im konkreten, vorstehend beschriebenen Fall? Kreuzen Sie die richtige Antwort an. Pro richtig gesetztes Kreuz erhalten Sie ½ Punkt, total ½. Der Selbstbehalt in diesem Fall beträgt 10% der Schadensumme. CHF CHF Als Folgeschaden gelten in diesem Fall Schmerzensgeld und Malerkosten. die Malerkosten. das Schmerzensgeld. Für den Schaden in diesem Fall haftet / haften der schweizerische Hersteller. der Detailhändler. Hersteller und Detailhändler. Der Schaden an der Kaffeemaschine ist Sache des Käufers. ist Sache des Verkäufers. ist ein Garantiefall. In der Schweiz ist in diesem Fall ist die Auszahlung eines Schmerzensgeldes wahrscheinlich. unwahrscheinlich. 5. Juni von 30

28 c) Welche Massnahmen kann ein Hersteller ergreifen, um Produkthaftpflichtfälle oder Kosten aus solchen zu vermeiden? Beschreiben Sie mögliche Massnahmen in ganzen Sätzen. Für jede richtig genannte Massnahmen erhalten Sie 1 Punkt, total. Massnahme 1: Massnahme : 5. Juni von 30

29 Aufgabe 16 Leistungsziel-Nr Bedeutung von Verkaufsförderungsmassnahmen 8 Ausgangslage: In der Nähe Ihrer Berufsfachschule befindet sich ein kleiner Schnellimbiss, der bisher von den Schülern gut besucht wurde. Seit allerdings am Bahnhof eine grosse Fast-Food-Kette ein Verkaufsgeschäft eröffnet hat, gehen die Umsätze zurück. Der Inhaber des Schnellimbisses fragt Sie um Rat, wie er mit gezielten Verkaufsförderungsmassnahmen wieder mehr Kunden anziehen könnte. Aufgaben: a) Nennen Sie zu den unten genannten Bereichen fünf konkrete, für den Schnellimbiss passende Verkaufsförderungsmassnahmen. Jede vorgeschlagene Massnahme darf nur in einem Bereich genannt werden, für jeden Bereich müssen Sie mindestens 1 Massnahme formulieren. Für jede nachvollziehbare und durchführbare Massnahme erhalten Sie je ½ Punkt, total ½. Bereich konkrete Massnahme für Schnellimbiss Verkaufspromotion Warenpräsentation Verkaufsraum 5. Juni von 30

30 b) Beschreiben Sie in einigen ganzen Sätzen eine Verkaufsförderungsmassnahme für ein Produkt, welche aus Ihrer Sicht sinnvoll eingesetzt ist und die erwünschte Wirkung erzielt. Sie können eine Massnahme aus Ihrem Lehrbetrieb oder aus einem anderen Unternehmen wählen. Für eine nachvollziehbare Beschreibung erhalten Sie 5 ½. Für jeden Rechtschreibefehler wird ¼ Punkt, maximal, abgezogen. Produkt Unternehmen Verkaufsförderungsmassnahme Diese Massnahme finde ich sinnvoll und zielgerichtet, weil 5. Juni von 30