Leitfaden für das neue HP Customer Support Services Portfolio

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1 Leitfaden für das neue HP Customer Support s Portfolio HP Customer Support s In der heutigen Geschäftswelt werden immer komplexere Anforderungen an Sie gestellt: mehr Zuverlässigkeit, mehr Flexibilität und ein noch höherer Return on IT. Das neue HP Customer Support s Portfolio hilft Ihnen dabei, diese Anforderungen zu erfüllen.

2 Überblick Im vergangenen Jahr wurden die s von HP neu strukturiert, sodass Sie jetzt noch einfacher genau die Supportleistungen erhalten können, die Sie benötigen. Das neue -Portfolio des HP Customer Support ist hier die sicherlich wichtigste Neuerung, von der Sie maßgeblich profitieren werden. Dieses Portfolio ist genau auf die Gegebenheiten der heutigen Geschäftswelt abgestimmt, denn wir haben uns intensiv mit den Herausforderungen beschäftigt, mit denen Sie tagtäglich konfrontiert sind. Die wichtigsten Punkte, auf die ein Unternehmen heute achten muss, sind: Der enge Kontakt zum Kunden muss gepflegt werden Eine komplexe Lieferantenstruktur muss verwaltet werden Zuverlässigkeit der IT-Systeme muss gewährleistet sein Mitarbeiter müssen sich auf Kernkompetenzen konzentrieren Teure Betriebsunterbrechungen gilt es zu vermeiden Immer höhere Anforderungen müssen mit immer weniger Ressourcen erfüllt werden Ausfallzeiten kann sich heute kein Unternehmen leisten Die IT-Infrastruktur muss auf Strategie und Ziele des Unternehmens abgestimmt werden Und nicht zuletzt haben wir einfache und sorgfältig durchdachte Umstellungspfade entwickelt, damit der Umstieg von Ihren jetzigen s auf das neue Portfolio reibungslos funktioniert. Darüber hinaus können Sie problemlos auch zu anderen leistungen wechseln, die noch besser auf Ihre Geschäftsbedürfnisse abgestimmt sind. Mit dem neuen Portfolio der HP Customer Support s können Sie noch mehr von HP verlangen: mehr Zuverlässigkeit, mehr Flexibilität und einen besseren Return on IT. So können Sie Ihre geschäftlichen Ziele problemlos und zuverlässig erreichen. Ihr HP s Vertriebsbeauftragter unterstützt Sie gerne dabei, die für Ihr Unternehmen und Ihre geschäftlichen Anforderungen maßgeschneiderten lösungen zu finden. Darauf aufbauend, haben wir ein angebot zusammengestellt, mit dem Sie diesen Herausforderungen spielend begegnen können. Das neue HP Customer Support s Portfolio ist leicht verständlich und übersichtlich strukturiert. Darüber hinaus bietet es Ihnen weitere Vorteile: Konsistente leistungen, die für sämtliche HP Produkte verfügbar sind In allen Regionen und für alle Technologien verfügbar, in denen bzw. für die HP Support anbietet Unkomplizierter Aufbau Flexibilität damit Sie sich genau das Supportprogramm zusammenstellen können, das Ihre speziellen Anforderungen abdeckt Es gelten die jeweiligen HP Geschäftsbedingungen für diesen. 2

3 Vorteile Das neue Portfolio der HP Customer Support s bietet Ihnen erhebliche Vorteile: eine größere Auswahl, höhere Flexibilität und eine vereinfachte Struktur. Freuen Sie sich auf diese neuen Möglichkeiten: Rasche Entwicklung einer Supportlösung Der HP Customer Support ist so flexibel, dass Sie aus unseren auf Standards basierenden, modularen Bausteinen genau die level zusammenstellen können, die Sie für Ihre jeweiligen Geschäftsanforderungen benötigen. Wenn Sie sich für unser neues Portfolio entscheiden, werden Sie feststellen, dass wir für jeden derzeit vorhandenen die Umstellung auf einen neuen anbieten eine lückenlose abdeckung ist somit gewährleistet. Das neue Portfolio basiert auf einer einheitlichen Struktur, um die HP s einfacher und übersichtlicher zu gestalten. Hier einige Beispiele: Support-s sind in allen Regionen konsistent. Wo sich Ihr Unternehmen auch befindet, inhalt und Supportlevel sind immer gleich. Support-s sind technologieübergreifend konsistent. Das heißt: Sie können mit einer einzigen lösung sowohl Server als auch Storagekomponenten abdecken. Vertrags-s sind mit den HP Care Pack leistungen abgestimmt und können problemlos übertragen werden. Problemlose Verwaltung der Supportverträge Im Rahmen unseres neuen Konzepts werden alle Supportverträge in einem einheitlichen System zusammengefasst Sie arbeiten mit einem einzigen team zusammen und benötigen nur noch einen einzigen Verwaltungsprozess. Die Struktur der Supportverträge ist so flexibel angelegt, dass Sie die s z. B. anhand von Standorten, Kontaktpersonen, Plattformen, Abteilungen oder typ in einen einzigen Supportvertrag gruppieren und dadurch Ihre internen Prozesse vereinfachen können. Sie können Ihren Vertrag direkt mit HP ausarbeiten oder mithilfe des Support Contract Assistant (SCA) im Internet konfigurieren. Wie Sie sich auch entscheiden, Sie erhalten auf jeden Fall professionellen Support und schnellen. Schneller und zuverlässiger Wählen Sie selbst, wie Sie Support von HP nutzen möchten: Über unseren Telefon-Support Über unsere ausgezeichneten IT Resource Center (ITRC) Über innovative und webfähige Supporttools, wie z.b. Integrated Support Enterprise Edition Nutzen Sie auch folgende Vorteile: Das branchenweit umfassendste Supportportfolio für eine nahtlose Abdeckung Ihrer gesamten Technologieumgebung während des ganzen Lebenszyklus. Bewährte qualität. Unser Ziel ist die hundertprozentige Zufriedenheit unserer Kunden. Deshalb erweitern wir ständig unser Know-how und verbessern unsere Verfahren, damit wir Sie noch besser unterstützen können. Höhere Flexibilität durch Stabilisierung und Optimierung Ihrer Umgebung, damit Sie schnell auf Veränderungen reagieren können. Es gelten die jeweiligen HP Geschäftsbedingungen für diesen. 3

4 HP Customer Support s Portfolio Server Storage Netzwerk Personal Computing Printing Deployment s Installation und Startup, Implementierung, Integration, Inbetriebnahme Availability s Mission Critical s, Hardware-Support s, Software-Support s, Assessments, Security s Performance s Performancebewertung und -überprüfung, Optimierung Support Management s Integrated Support, ITSM s, SAN Support Management, Desktop Lifecycle-Lösungen, On-Demand Support s Übersicht Beschreibung Hardware-Support Offsite Return s Hardware-Austausch Hardware-Support vor Ort Hardware-Support vor Ort mit 6 Stunden Call-to-Repair Software-Support Reparatur im ausgewiesenen HP Reparaturzentrum, Material und Ersatzteile inklusive Abholservice für defekte Hardwarekomponenten (optional) Rücklieferung der funktionsfähigen Einheit an den Standort des Kunden Rückgabe der defekten Hardware an HP (Gebühren sind vom Kunden zu zahlen, können optional auch von HP übernommen werden) Bereitstellen des neuen Produkts oder eines vergleichbaren Produkts vor Ort am darauffolgenden Tag (optional bei bestimmten Produkten: Lieferzeit von 4 Stunden) Hardware-Support vor Ort durch einen techniker Ausführung der Tätigkeiten bis zum Abschluss Bei bestimmten Produkten ist Remote-Support über Internet möglich (Instant Support Enterprise Edition) Kunde behält defekte Hardware (optional) Hardware-Wiederherstellung innerhalb von 6 Stunden Hardware-Support vor Ort durch einen Hardware-Experten Ausführung der Tätigkeiten bis zum Abschluss Remote-Support über Internet (Instant Support Enterprise Edition) Kunde behält defekte Hardware (optional) Rückruf eines Software-Experten beim Kunden innerhalb von 2 Stunden nach Annahme des Anrufes Analyse und Problembehebung Installationsberatung Zugriff auf die Support-Website des HP IT Resource Center (ITRC): HA118AC HA117AC HA105AC HA101AC: Reaktion am nächsten Arbeitstag HA116AC: Reaktion inn. von 4 Stunden nach Supportanforderung, 9 x 5 HA103AC: Reaktion inn. von 4 Stunden nach Supportanforderung, 13 x 5 HA104AC: Reaktion inn. von 4 Stunden nach Supportanforderung, 24 x 7 HA106AC: Standard-zeiten, 9 x 5 HA107AC: Verlängerte zeiten, 24 x 7 Es gelten die jeweiligen HP Geschäftsbedingungen für diesen. 4

5 Übersicht (Fortsetzung) Software-Updates Support Plus/Support Plus 24 Proactive Essentials Proactive 24 Critical Mission Critical Partnership Beschreibung Nutzungslizenz für Software Software- und Dokumentations-Updates Zugriff auf die Support-Website des HP IT Resource Center (ITRC): Hardware-Support vor Ort innerhalb von 4 Stunden nach Supportanforderung Software-Support innerhalb von 2 Stunden nach Supportanforderung Software-Updates Unterstützte Umgebungen: Unix, Linux, Microsoft Software-Patch-Analyse Support für Software-Updates Remote-Support und Ferndiagnose über Internet verfügbar (Instant Support Enterprise Edition) Hardware-Support vor Ort (optional) mit flexiblen zeiten Software-Support mit flexiblen zeiten 24 x 7 Zugewiesenes Kunden-Support-Team, einschließlich Account Support Manager, Software-Support- Experten und technischen Beratern Account-Support-Plan Spezielle technische s für Ihre individuellen Anforderungen (Performanceanalyse, Securityüberprüfung, Assessments usw.) Remote-Support und Ferndiagnose über Internet verfügbar (Instant Support Enterprise Edition) Software-Patch-Analyse und Support für Software-Updates Hardware-Support vor Ort innerhalb von 4 Stunden nach Supportanforderung Software-Support 24 x 7 Jährliche Verfügbarkeitsanalyse Dedizierte Rufnummer für Prioritätszugang zum HP Mission Critical Team Zugewiesenes Kunden-Support-Team: Account Support Manager, Account Support Center Engineer, Mission Critical Engineer Account-Support-Plan Vierteljährliche Patch-Analyse und -Verwaltung für Betriebssystemumgebung Unterstützung beim Change-Management Spezielle technische s für Ihre individuellen Anforderungen (Performanceanalyse, Securityüberprüfung, Assessments usw.) Remote-Support und Ferndiagnose über Internet verfügbar (Instant Support Enterprise Edition) Software-Support 24 x 7 Support für Software-Updates Hardware-Wiederherstellung, innerhalb von 6 Stunden nach Supportanforderung Erweiterte Ersatzteilbevorratung Enthält das komplette Angebot der Critical s ITSM-basierender einschließlich Softwareanwendungen (SAP, Oracle, Microsoft, BEA) Integriertes -Team Individueller in Verbindung mit Level Agreement (SLA) HA108AC HA109AC: Support Plus (13 x 5) HA110AC: Support Plus 24 (24 x 7) HA326AC: Proactive Essentials SW, unbegrenzt HA327AC: Proactive Essentials SW, pro Vorfall HA111AC HA112AC HA120AC fenster 9 x 5 Montag Freitag von 8 bis 17 Uhr 13 x 5 Montag Freitag von 8 bis 21 Uhr 24 x 7 Montag Sonntag rund um die Uhr Es gelten die jeweiligen HP Geschäftsbedingungen für diesen. 5

6 Leitfaden für das neue HP Customer Support s Portfolio Bei der Entwicklung unserer neuen HP Customer Support s standen Ihre Anforderungen im Vordergrund. Die Vorteile für Sie: Mehr Auswahlmöglichkeiten Mehr Flexibilität Weniger Komplexität Mit dem neuen HP Customer Support s Portfolio können Sie: Ihre individuelle Supportlösung ganz schnell zusammenstellen die HP Customer Support s sind so flexibel, dass Sie aus unseren standardsbasierten modularen Bausteinen genau die level zusammenstellen können, die Sie für Ihre jeweiligen Geschäftsanforderungen benötigen. Die Supportverträge problemlos verwalten im Rahmen unseres neuen Konzepts werden alle Supportverträge in einem einzigen System zusammengefasst. Sie arbeiten mit einem team zusammen und benötigen nur noch einen einzigen Verwaltungsprozess. Die Struktur des Vertrags ist flexibel angelegt, sodass Sie alle s in einen einzigen Supportvertrag zusammenfassen können. Auf s schnell und zuverlässig zugreifen per Telefon, über das HP IT Resource Center (ITRC) oder unsere innovativen webfähigen Supporttools. Weitere Informationen Weitere Informationen über Customer Support s von HP erhalten Sie von Ihrem HP Ansprechpartner oder im Internet unter: Hewlett-Packard Company, LP. Änderungen vorbehalten. Die Gewährleistungen für HP Produkte und s werden ausschließlich in der entsprechenden, zum Produkt/ gehörigen Gewährleistungserklärung beschrieben. Aus dem vorliegenden Dokument sind keine weiter reichenden Gewährleistungsansprüche abzuleiten. HP übernimmt keine Verantwortung für die Richtigkeit und Vollständigkeit der Angaben. Es gelten die jeweiligen HP Geschäftsbedingungen für diesen. Weitere Informationen finden Sie unter DEE August 2004