Herzlich willkommen!

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1 Professionelle Telekommunikation November 2007 Herzlich willkommen! : Eine Marktinitiative der Peridea AG und der WIRZ TKS AG. WIRZ TKS AG TeleKommunikations-Service..07/CS&BW Seite

2 : Die Gründer und Inhaber WIRZ TKS AG, Steinmaur Telekommunikations-Service Firmengründung 995 Firmeninhaber: Bernhard Wirz, eidg. dipl. Elektroinstallateur seit bald 30 Jahren im Bereich Telekommunikation tätig, Mitglied Fachgruppe Telematik VSEI WIRZ TKS AG TeleKommunikations-Service Peridea AG, Solothurn Unternehmensberatung Firmengründung 2002 Firmeninhaber: Christian Seiler, dipl. Ing. FH / NDS-U über 25 Jahre Erfahrung im Bereich Telekommunikation, Informationstechnologie (IT) und Energiewirtschaft Management auf Zeit, Unternehmensentwicklung und Lehraufträge..07/CS&BW Seite 2

3 Aufklärung Bedarfsanalyse Projektierung Unternehmensentwicklung..07/CS&BW Seite 3

4 Ziele des Seminars Trends der IP-Telefonie für den Einsatz in Unternehmen kennen gelernt diverse Möglichkeiten der aktuellen mobilen Sprachkommunikation bekannt sowie neue technische Konzepte unterscheiden und bewerten können Anleitungen und Tipps für das systematische Kundengespräch erhalten Diskussion und Beurteilung von Fallbeispielen durchgeführt viele Tipps und Hinweise für die Praxis erhalten..07/cs&bw Seite 4

5 Ablauf des Seminars Zeit Thema Referent 3.30 Uhr IP-Telefonie als Ersatz für konventionelle Haustelefonanlagen Ch. Seiler - aktuelle Grundkonzepte in der IP-Telefonie - Trends in der IP-Telefonie - Was hat sich durchgesetzt, was nicht? - Zukunft der Haustelefonanlage - Einfluss auf den Elektrounternehmer Mobile Kommunikation (innerhalb und ausserhalb des Unternehmens) - Grundkonzepte (DECT, VoWLAN, GSM-Gruppe, onephone usw.) - Trends - Welche Technologien und Konzepte sind aktuell? Beurteilung - mobile Datenübertragung - Einfluss auf den Elektrounternehmer 5.00 Pause 5.30 Kundenbetreuung im Projekt B. Wirz - Vorgehen und Tipps für das Kundengespräch und den Projektablauf - Checkliste als Vorbereitung und Nachbearbeitung des Kundenbesuches Fallbeispiele - Telekom-Projekt Migrol AG, realisiert mit einer IP-PBX - Telekom-Projekt Campus Sursee, realisiert mit IP-Softphone-Lösung ca Ende des Seminars..07/CS&BW Seite 5

6 Unterlagen zum Seminar Auszug Präsentation und Checklisten Download weitere Unterlagen gerne auf Anfrage Seite 6

8 Schlagwort VoIP VoIP: Voice over IP Sprache über das Internet-Protokoll aber auch: Telefonieren über Internet erzeugt Assoziationen wie schlechte Qualität Verbindungsabbruch Echo aber auch: IP-Telefonie im eigenen LAN oder WAN (Weitverkehrsnetz) mit garantierter Qualität (QoS)..07/CS&BW Seite 8

9 Eigenschaften konventionelle Telefonie kleine und konstante Verzögerung (Delay) konstante Bitrate, welche End-to-End garantiert ist steht exklusive über die gesamte Dauer der Verbindung zur Verfügung..07/CS&BW Seite 9

10 Entwicklung VoIP..07/CS&BW Seite 0

11 günstigere QoS-Bauteile (Switch, Router) Quality of Service (QoS) kann für VoIP garantiert werden höhere und günstigere Bandbreiten (ADSL, SDSL, VDSL, Kabel...) Sicherheit und Verfügbarkeit LAN (Firmennetzwerk) Warum ist IP-Telefonie aktuell? viele Anbieter vorhanden Markt! gestiegenes Vertrauen in Microsoft-Produkte hohe Verfügbarkeit WAN (Weitverkehrsnetz) Integration IT und Telefonie (servernahe Applikationen)..07/CS&BW Seite

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13 Konzepte Telefonanlagen im Unternehmen konventionelle Anlage reine TDM (time division multiplex) / ISDN-Technologie Zugang Telefonnetz über ISDN (Basis- / Primäranschlüsse) (A) Hybrid-Anlage konventionelle Technologie (TDM, ISDN) mit IP gemischt, skalierbar Zugang Telefonnetz meist über ISDN (Basis- / Primäranschlüsse) (B) reine IP-Anlage IP-Technologie, Haustelefonfunktionalitäten auf Server oder Blackbox (Blackbox: meist gemanaged durch Provider) analoge Anschlüsse (z.b. Fax) über Adapter Zugang über ISDN oder Breitband (Aussenstandort) (C) hosted (virtuelle) Telefonanlage Haustelefonfunktionalitäten auf Server beim Provider Zugang zum Telefonnetz beim Provider (Gateway) Anschluss über Breitband (meist im geschützten Netz des Providers) (Internet-Telefonie: ohne oder beschränkte Haustelefonfunktionalitäten: Achtung Internet!) Praxis: viele Mischformen!..07/CS&BW Seite 3

14 (A) Hybrid-Anlage konventionelle Technologie (TDM, ISDN) mit IP gemischt skalierbar: Aufteilung TDM IP kann gewählt werden Sprache wird über die eigene IT-Infrastruktur (LAN) geleitet Zugang Telefonnetz meist über ISDN (Basis- / Primäranschlüsse) IP-Telefone Softclient für PC/Laptop (mit Sprechgarnitur) oft in Message-Systeme integriert (MS Outlook)..07/CS&BW Seite 4

15 (B) reine IP-Anlage auch LAN-PBX, LANbased-PBX, Soft-PBX, SW-PBX, Packet-PBX, lokale IP-PBX usw. IP-Technologie, Haustelefonfunktionalitäten auf Server oder Blackbox (Blackbox: meist gemanaged durch Provider) reine Serverlösung Sprache wird über die eigene IT-Infrastruktur (LAN) geleitet Zugang über ISDN oder Breitband (z.b. Aussenstandort) kein klassisches Koppelfeld (Switch) IP-Telefone Softclient für PC/Laptop (mit Sprechgarnitur) oft in Message-Systeme integriert (MS Outlook)..07/CS&BW Seite 5

16 (B) reine IP-Anlage Öffentliches Netz PSTN Home Office IP-Netz Internet EDV Server IP-PBX Router IP-Phone IP-Phone IP-Phone IP-Client Softphone Arbeitsplatz IP-Client Softphone..07/CS&BW Seite 6

17 (C) hosted (virtuelle) Telefonanlage auch gehostete IP-PBX, gemanagte IP-PBX usw. Variante virtuell: Kunde teilt sich einen Teil einer grossen Telefonanlage mit anderen Kunden Haustelefonfunktionalitäten auf Server beim Provider Zugang zum Telefonnetz beim Provider (Gateway) Anschluss über Breitband (meist im geschützten Netz des Providers) Sprache wird über die eigene IT-Infrastruktur (LAN) geleitet IP-Telefone Softclient für PC/Laptop (mit Sprechgarnitur) oft in Message-Systeme integriert (MS Outlook) keine/kleine Investitionen Modelle mit monatlichen Kosten (C minus: Internet-Telefonie: ohne oder beschränkte Haustelefonfunktionalitäten: Achtung Internet!)..07/CS&BW Seite 7

18 (C) hosted (virtuelle) Telefonanlage Home Office IP-Phone öffentliches Netz PSTN Internet Gateway PBX-Funktionalität Standort A IP-Netz Provider Standort B LAN ATA Router Router LAN ATA IP-Phone PC Softphone IP-Phone IP-Phone PC Softphone IP-Phone..07/CS&BW Seite 8

19 (C minus) Internet-Telefonie keine oder beschränkte HTZ-Funktionalitäten IP-Telefone Faxe über ab-adapter (ATAs) Softclient für PC/Laptop (mit Sprechgarnitur) innerhalb LAN oder via WAN möglich meist Gateway auf das öffentliche Netz beim Provider (SIP- Provider)..07/CS&BW Seite 9

20 (C-) ) Internet-Telefonie..07/CS&BW Seite 20

21 einige Produkte und Lieferanten (A) Hybrid-Anlage Aastra (Ascotel, OpenCom), Siemens, Alcatel, Ericsson, Avaya, Nortel usw. (B) reine IP-Anlage Cisco, e-phone, Sunrise, Swyx, Foxfon, Asteriks, Snom, Siemens, VoiSpeed usw. (C) hosted (virtuelle) Telefonanlage Swisscom Solutions, Swisscom Fixnet, Sunrise, Cablecom, Colt, green usw. Internet-Telefonie (SIP-Provider: Skype, e-fon, green.ch, Bluewin (Swisscom), Sunrise, Colt, Econophone, guest-voip.ch, dynamic-phone, sipcall.ch, Cybernet, extrafon, Solnet, Netstream usw. Vergleich: Seite 2

22 Übersicht Gruppe (C minus) Seite 22

23 VoIP macht Sprache zu einer IT-Anwendung applikatorische Integration von Telefonie und Daten Telefonie wird zu eine IT-Applikation Vereinfachung der servernahen Applikationen wie Call Center Help Desk Kollaboration Home Office Unified Messaging sprachgesteuerte Dienste Interactive Voice Response (IVR)..07/CS&BW Seite 23

24 Kundennutzen, Mehrwerte höhere Produktivität servernahe Anwendungen (Adressbuch, Callcenter, CRM, ERP usw.) einfache Vernetzung (mehrere Standorte, mobiles Office, Home Office) Senkung TCO (Total Cost of Ownership) Senkung der Infrastrukturkosten und Programmierungen Gebühreneinsparungen Reduzierung von Umzugskosten einfache Erweiterungen grössere Herstellerunabhängigkeit..07/CS&BW Seite 24

25 Welche technischen Konzepte (A C)? (A) (B) (C) Konzept Vorteile Nachteile Hybrid- Anlage reine IP- Anlage hosted (virtuelle) Telefonanlage benutzergerecht skalierbar zwischen alter und neuer Technologie (Investitionsschutz) ideal für stufenweise Migration (Anbinden vorhandener Ausrüstungen) hohe Verfügbarkeit (Fallback auf konventionelle Technologie) Administration unter eigener Kontrolle voller HTZ-Funktionsumfang möglich optimale Anbindung von servernahen Applikationen (z.b. Outlook) Administration unter eigener Kontrolle internes Zügeln sehr einfach geringe (oder keine) Investitionen Leistung sehr einfach skalierbar (auch monatlich) hohe Flexibilität ideal für virtuelle Arbeitsgruppen / Kleinfirmen Aussenstandorte sehr einfach einbindbar Kosten, da zwei technische Konzepte integriert teilweise auf alter Technologie aufbauend Beschränkungen der konventionellen HTZ bleiben Anbindungen von Aussenstandorten komplex Lösungen oft proprietär Einrichtung komplex abhängig von funktionierendem Netzwerk (LAN) und Serverumgebung benötigt erhebliche Bandbreite (auch Upload) abhängig von Provider und Breitbandanschluss Alarmierungen, Türsprechstellen usw. schlechter anbindbar Quelle: Studie Peridea AG..07/CS&BW Seite 25

26 Checkliste: IP-Telefonie auch für f r meinen Kunden? Fast jeder Arbeitsplatz mit einem PC ausgerüstet? Mehrere Standorte? Datenvernetzung (VPN) bereits vorhanden? Bedürfnis nach Home Office-Arbeitsplätzen? Gut ausgebautes LAN vorhanden? Bedürfnis nach Servernähe (CRM, ERP usw.) der Telefonie? Datenbank-Anbindung (CTI), Call-Center usw. vorhanden? Hohe Flexibilität in der Anzahl Benutzern und Sprachkanälen gewünscht? Räumlichkeiten werden ständig von anderen Personen genutzt? Viele interne Zügelaktionen? Umzug in ein neues Gebäude? Ist vorhandene HTZ veraltet? Neubau? Offenheit gegenüber moderner Technologien?..07/CS&BW Seite 26

27 Diskussion Anforderungen an das Netzwerk gleiches Netz (LAN), aber Anforderungen Sprache Daten sind unterschiedlich Sprache: nur kleine Verzögerung der Pakete zulässig alle aktiven Komponenten müssen QoS (Quality of Service) unterstützen Priorisierung der Sprachpakete genügend Bandbreite je nach Codierung 5 88 kbit/s pro Gespräch WAN: genügend Bandbreite (auch Upload) und passende Verfügbarkeit LAN-Sicherheit wie für andere IT-Applikationen Firewall, aktueller SPAM-Schutz usw...07/cs&bw Seite 27

28 Auswahl / Einführung: Worauf achten? Aufnahme Stand der ev. vorhandenen Ausrüstung inkl. IT-Infrastruktur Ziele, Bedürfnisse und Anforderungen spezifizieren Zukunft der Unternehmung / Gemeinde, Wachstum, Aussenstandorte usw. ev. Telekom- und IT-Strategie erstellen geeignetes Lösungskonzept studieren, bewerten und auswählen ev. unter Mithilfe professioneller externer Hilfe Realisierung Migrationspfade definieren (von vorhandenen Ausrüstungen) schrittweise Vorgehen Verfügbarkeit und Sicherheit vom Provider schriftlich bestätigen lassen klare Rollen der Beteiligten (Provider, Fachhändler, Installateur, Kunde) festlegen..07/cs&bw Seite 28

29 Migrationspfade definieren! Übernahme Nummern Durchwahlblöcke, Hauptnummer Kurzwahlnummern, Adressbücher Applikationen und Systeme Alarmierungen Abrechnungssysteme Anbindungen an IT-Umgebung (Twixtel, ETV, CTI, CRM, ERP usw.) Endgeräte, HTZ analoge Telefonapparate (inkl. Faxe) ISDN- und Systemapparate DECT-Systeme, Pager vorhandene lokale (konventionelle) Teilnehmervermittlungsanlage Türöffner / -sprechstelle...07/cs&bw Seite 29

30 neue Geschäftsmodelle veränderte Kostenstrukturen keine (oder geringe) Investitionen nur Betriebskosten Leistungen sind gemäss Kundenwunsch flexibel skalierbar (z.b. monatlich in einem bestimmten Rahmen) up- und downgradbar Elektrounternehmer, Fachhändler vermehrt Beratung HW-Marge kann ganz entfallen Partnerschaften mit IT-Unternehmer / -Supporter..07/CS&BW Seite 30

32 Grund-Anforderungen Geschäftskommunikation Erreichbarkeit immer ein Mensch abnehmen Mobilität one number einfache Bedienung Nummernspeicher Umleitungen Vermittler Unterstützung Arbeitsabläufe Umleitungen Vermittler standortübergreifend Kundenzufriedenheit Steigerung Effizienz Kostensenkung Zufriedenheit Mitarbeitende Leerläufe vermeiden..07/cs&bw Seite 32

33 Grund-Anforderungen: Mobilität kontrollierbare Erreichbarkeit (innerhalb und ausserhalb Gebäude) möglichst nur ein Gerät eine Nummer Festapparat schnurloses Telefon - Mobiltelefon Mobilität innerhalb Gebäude gegen aussen wählbare Nummernanzeige (Hauptnummer, Direktwahl, mobile Nummer, keine usw.) integrierte Combox (Fest- und Mobilnetz) ein Adressbuch Integration Messaging-System ( , Kontakte, Termine usw.) Trennung Gebühren Geschäft - Privat bei Bedarf: Alarmierungen, robuste Geräte usw. Quelle: Studie Peridea AG..07/CS&BW Seite 33

34 aktuelle LösungenL Mobiltelefon (Natel, Handy, GSM) schnurloses Telefonsystem (meist DECT) innerhalb Gebäude (eigene Antennen) integriert in Telefonanlage teilweise ergänzt mit Dual-Handy GSM -DECT Mobiltelefon integriert in Haustelefonanlagen (Aastra, Siemens, Ericsson, Alcatel usw.) kombiniert mit Gruppenplänen der Provider (kostenloses Telefonieren innerhalb der Gruppe siehe CMN) weitere Lösungen (weniger verbreitet) GSM home (Natel-Antenne inhouse, z.b. durch Swisscom) Corporate Mobile Network (CMN): Gruppenplan der GSM-Provider kostenloses internes Telefonieren..07/CS&BW Seite 34

35 Herausforderung Anwendung Mobilität in Verbindung mit IP-Telefonie im Unternehmen Integration vorhandene DECT-Systeme Einsatz robuste Telefone Integration Alarmierungssysteme Verbindung mobiles Telefon mit IP-Telefonie im Unternehmen (one mobile phone)..07/cs&bw Seite 35

36 Repetition: Konzepte Telefonanlagen im Unternehmen (A) Hybrid-Anlage konventionelle Technologie (TDM, ISDN) mit IP gemischt, skalierbar Zugang Telefonnetz meist über ISDN (Basis- / Primäranschlüsse) (B) reine IP-Anlage IP-Technologie, Haustelefonfunktionalitäten auf Server oder Blackbox (Blackbox: meist gemanaged durch Provider) analoge Anschlüsse (z.b. Fax) über Adapter Zugang über ISDN oder Breitband (Aussenstandort) (C) hosted (virtuelle) Telefonanlage Haustelefonfunktionalitäten auf Server beim Provider Zugang zum Telefonnetz beim Provider (Gateway) Anschluss über Breitband (meist im geschützten Netz des Providers) (Internet-Telefonie: ohne oder beschränkte Haustelefonfunktionalitäten: Achtung Internet!) Praxis: viele Mischformen!..07/CS&BW Seite 36

37 neue LösungsansL sungsansätze innerhalb IP-Telefonie bei Konzept (A) Hybrid : konventionelle Technologie anbindbar DECT: digitales Schnurlossystem (eigene DECT-Antennen) GSM integriert in Haustelefonanlage bei Konzept (B) reine IP und (C) hosted DECT-Systeme und -Antennen mit Anschlussmöglichkeit an LAN Dual-Antennen (DECT WLAN) VoWLAN (Sprache über Wireless LAN) eigene WLAN-Antennen (Access Points), auch für Datenzugriff auf LAN verwendbar Dual-Handy VoWLAN GSM/UMTS UMA (Unlicensed Mobile Access) SIP (Session Initiation Protocol) Provider: Integration Telefonfunktionalitäten in mobiles Netz (GSM/UMTS) z.b. Swisscom one phone business..07/cs&bw Seite 37

38 Diskussion LösungskonzepteL Lösungskonzept DECT- System an LAN 2 Voice over WLAN 3 Dual- Handy 4 Integration Provider Vorteile Nachteile Bemerkungen vorhandene Endgeräte verwendbar (auch Spezialausführungen) vorhandenes WLAN- Netz kann verwendet werden nur ein Gerät Inhouse: vorhandenes WLAN-Netz kann verwendet werden nur ein Gerät volle Integration (Gerät, Nummer) GSM-Handy verwendbar (grosse Auswahl) bei WLAN: zwei Inhouse- Netze 2. Gerät für Outdoor nötig Qualität (Handover bei grossen Netzen) wenig Auswahl Endgeräte 2. Gerät für Outdoor nötig 2 Technologien, verschiedene Standards wenig Auswahl Endgeräte Versorgung Inhouse Abhängigkeit von Provider (Verfügbarkeit, Preispläne usw.) gut für Migration gut für Migration ideal, wenn bereits WLAN vorhanden ist ideal, wenn bereits WLAN vorhanden ist keine eigene Infrastruktur nötig (Investitionschutz) bereit für zukünftige Lösung der Provider..07/CS&BW Seite 38

39 Fazit Integration vorhandene oder neue DECT-Systeme in IP-Telefonie ist möglich Konzepte one mobile phone sind machbar Provider werden interessante Angebote bringen Ausgangslage und Anforderungen müssen aufgenommen und beachtet werden vorhandene Infrastruktur (DECT, LAN, WLAN) Anforderungen an mobile Geräte gewünschter Mobilitätsgrad Wichtigkeit Integration inhouse outdoor (one mobile phone) Integration weitere Dienste (eigene Applikationen, Messaging, Collaborations usw.) gewünschte Verfügbarkeit Ausbaufähigkeit Zeitrahmen, Kostenrahmen..07/CS&BW Seite 39

40 Mobile Datenlösungen werden bei Geschäftskunden durch zwei Hauptbedürfnisse getrieben Quelle: Swisscom..07/CS&BW Seite 40

41 Mobile Datenlösungen: einige aktuelle Angebote reine Daten-SIM SMS, Edge, GPRS, CSD/HSCSD und HSDPA Maschine-zu-Maschine-Anwendungen Swisscom: NATEL data basic Sunrise: datacard Orange: DData mobile Daten ( , Exchange, PIM) Swisscom: Smart Office, Hosted Exchange Professionell (MS) Orange: Mobile , Pocket Office green.ch und andere: Hosted Exchange 2003 (MS) mobile Daten (PIM, Geschäftsanwendungen) mit spezifischen Geräten Swisscom und Orange: BlackBerry mobiler Zugriff auf Applikation (z.b. mobile Synchronisation PIM) (Sunrise office sync und office sync enterprise) Swisscom: Corporate Application Access (applikationsspezifisch) mobiler Zugriff auf Firmenserver (inkl. Messaging und spez. Applikationen) Swisscom: Corporate Network Access (kundenspezifisch) (Orange: GPRS Office Access)..07/CS&BW Seite 4

42 mobile Datenübertragung im Vergleich Quelle: Swisscom..07/CS&BW Seite 42

43 Bedeutung für f r den Elektrounternehmer Wiederverkäufer eines mobilen Providers Geräte SIM-Karten Beratung, Projektierung und Realisierung beim Kunden Auswahl richtige Konzepte und Technologie mobile Lösungen..07/CS&BW Seite 43

46 Kundenbetreuung im Projekt In diesem Vortragsteil möchten wir aus unserer Erfahrung aufzeigen, auf was geachtet werden muss und wie ein Projektablauf aussieht. Anschliessend zeigen wir den Projektverlauf in zwei Fallbeispielen...07/CS&BW Seite 46

47 Kundenbetreuung im Projekt Was ist zu tun, nach der Vertragsunterzeichnung Projektteam zusammenstellen Terminplan vorbereiten Kick-Off Meeting definieren Kundendatenaufnahme Netzwerk + Installationen Fremdprodukte/Schnittstellen Test und Inbetriebnahme..07/CS&BW Seite 47

48 Kundenbetreuung im Projekt Projektteam zusammenstellen Projektleiter Kunde Projektleiter Extern Abteilungen Kunde Provider Lieferant IP-Telefonie IT-Verantwortlicher intern/extern Installateur Lieferant Fremdprodukte..07/CS&BW Seite 48

49 Terminplan vorbereiten Kundenbetreuung im Projekt Start Kick-Off Kundendaten Kundendaten 2 Installation der Systeme Projektabschluss Übergabe Zeitachse Netzwerk + Installationen Schulung Instruktion Inbetriebnahme Umschaltung..07/CS&BW Seite 49

50 Kundenbetreuung im Projekt Kick-Off Meeting definieren Start des gesamten Projektes Alle verantwortlichen Personen Vorstellen des Projektes Terminplan vorstellen Fragen und Antworten Kurz halten Wiederholen als Status-Meeting..07/CS&BW Seite 50

51 Kundenbetreuung im Projekt Kundendatenaufnahme Alle verantwortlichen Personen Lösungen aus dem Pflichtenheft Kundenwünsche Aufnahmedokumente besprechen Terminplan definieren Fragen und Antworten Basiskonfiguration Zusatz Ausrüstung Alte Telefonnummer MAC Address Personal Nummer (Neue Nummer) Name oder Bezeichnung (Bezeichnung der Benutzer) Name + Vorname = max. 30 Schriftzeichen! Vorname Name + Vorname = max. 30 Schriftzeichen! Terminal Typ Konfort 7970 (Farbig), 7960 ; Basic 792, 7905 Wifi 7920 ; Softphone ; Konferenz 7935 User ID Benutzeridentifizierung. z.b. Benutzername beim Windows anmeldung Schriftzeichenkontrolle (Max30) Vermittlungsplatz Vermittler Sprache Terminal Netzzugangsberechtigung (Berechtigte Nummern) Berechtigung BasisKonfiguration Zusatzmodule für 7960/796 Kopfhörer (Fix oder Mobile Telefon) Casque poste fixe / Wifi Outlook Click to dial Voic SMS / Notification ( und SMS falls neue Nachricht) Gruppe Beratung Gruppe Bestellung Gruppe Drucksachen Zuga ngsb Ja / Ja / Ja / Ja / Ja / Ja / Nr. Nein Nein Nein Nein Nein Nein htigu ng Name Vorname Terminal erec 63 Industriekanal 4 3 Nein Ja 226 Rupp Hansueli 3 5 Ja Ja 7960 / 796 Ja 72 Fax 5 Nein Nein Nein 65 Bracher 4 Nein Nein Nein Urs / Buchs Thomas Bau 53 (ehem. Feuerwehr) 24 4 Ja Ja Ja 567 Lift 4 3 Nein Nein Nein 30 Bracher 2 4 Ja Nein Nein Beat 308 Bracher Beat 2 4 Nein Nein Nein 72 Fax 3 5 Nein Nein Nein 282 Gloor Urs 9 5 Ja Nein Nein 7960 / Derungs Sandra 7970 / Ja Ja Ja 744 Fax 3 5 Nein 283 Bürgin Samuel 7970 / Ja Nein Nein Ja 733 Fax 3 5 Wiederholen als Kundendaten 2..07/CS&BW Seite 5

52 Kundenbetreuung im Projekt Netzwerk + Installationen Alle verantwortlichen Personen intern/extern IP-Konzept / Netzwerkdiagramm Systemanforderungen Ausbauarbeiten definieren Terminplan definieren Fremdprodukte/Schnittstellen Wiederholen wenn nötig..07/cs&bw Seite 52

53 Kundenbetreuung im Projekt Netzwerk + Installationen Netzwerkdiagramm V V V V..07/CS&BW Seite 53

54 Kundenbetreuung im Projekt Netzwerk + Installationen Netzwerkdiagramm VLAN - Voice Netzwerk VLAN - Data..07/CS&BW Seite 54

55 Kundenbetreuung im Projekt Netzwerk + Installationen IP-Adressierung Muster AG Node name IP Adresse Vlan DNS Name Gateway Mask Telefonie e Server LAN Adressen DHCP Server CCE Server Service Server (HTTP-FTP NTP Service muster-zh-sw0 S S S8720 virtuell IPSI MEDPRO CLAN CLAN CLAN CLAN VAL CLAN-CMS CLAN-CTI Voice Mail Audix Witness Witness CTI Server AES-CLAN AES-CUSTOME Lugano G S8300-lsp DHCP Breich IP Telefone /CS&BW Seite 55

56 Kundenbetreuung im Projekt Test und Inbetriebnahme Alle nötigen Installationen vorhanden Alle Systeme betriebsbereit Kundendaten abgeschlossen und eingefroren Schulung und Instruktion Umschaltung oder Inbetriebnahme Projektabnahme..07/CS&BW Seite 56

57 Kundenbetreuung im Projekt Check-Listen Kundenanforderungen Anforderungen Telematiksystem auf ip-futura zum downloaden..07/cs&bw Seite 57

58 Kundenbetreuung im Projekt..07/CS&BW Seite 58

59 Kundenbetreuung im Projekt..07/CS&BW Seite 59

61 Fallbeispiele Zwei Projekte die im 2007 realisiert wurden Projekt - IP-PBX mit Call Center und Vernetzung Projekt 2 - IP-Softphone-Lösung..07/CS&BW Seite 6

62 Fallbeispiele Kriterien und Produktentscheid Detailprojekt Vorbereitung auf die Realisierung Projektplan (Terminplan) Teilschritte und Meetings Projektabschluss..07/CS&BW Seite 62

63 Projekt IP-Telefonie-Lösung standortübergreifend mit Call-Center-Funktion..07/CS&BW Seite 63

64 Die Migrol AG ist ein Betrieb mit ca. 300 Mitarbeitern. Wir kennen vor allem ihre über 330 Tankstellen in der Schweiz. Die Telekommunikations-Lösung haben wir für den Bereich Heizöl und Brennstoffe geändert. Prilly Courtaman Hauptsitz in Zürich Basel St.Gallen Lugano..07/CS&BW Seite 64

65 Telekommunikations-Einrichtungen: Hauptsitz Nortel Meridian Opt. seit 995 CallCenter Applikation WBE Aussenstellen Anschlüsse Ascotel Anlagen Alle Standorte am PSTN-Netz Swisscom Aussenstandorte via Daten-VPN (Cablecom) am Hauptsitz Was waren die Gründe für die Evaluation einer neuen Telekommunikations-Lösung? Einbindung der Aussenstellen ins CallCenter Zürich Nutzung der CTI-Applikation in den Aussenstellen Eigenständige Telefon-Funktion in der Region Bestehende Rufnummern müssen bleiben..07/cs&bw Seite 65

66 Situation gestern Telefon-Gespräche Swisscom öffentliches Netz Telefon CC CallCenter Telefon Daten Daten Standort Zürich Cablecom Daten-Netz Regionen, z.b. Basel..07/CS&BW Seite 66

67 Evaluations-Schritte: Die bestehende Telefonanlage (Meridian) müsste aufgerüstet und erweitert werden Die bestehende CallCenter-Lösung müsste aufgerüstet und erweitert werden Für die Anbindung der Aussenstandorte, Benutzung der vorhandenen Datenleitungen Somit Einsatz der neue Technologie VoIP (Sprache über Datennetzwerk) Pflichtenheft und Offertenvergleich (6 System-Anbieter) Lösung mit dem Produkt AVAYA gefunden Telefonie- und CallCenter in einem System und mit einem Partner Evaluationszeit ca. 2 Monate..07/CS&BW Seite 67

68 Produkt AVAYA Hauptsitz Netzwerk Switch CMS Tape Modem etc. CallCenter Server Witness CTI Server Voice Mail System AVAYA Server + 2 Gateway PRI/S0/Analog USV..07/CS&BW Seite 68

69 Produkt AVAYA Aussenstellen Eigenständiges System mit Voic Anschlüsse BRI/Analog Netzwerkanschlüsse..07/CS&BW Seite 69

70 Situation heute Telefon-Gespräche Swisscom öffentliches Netz Telefon Telefon CallCenter Daten Daten Standort Zürich Cablecom Daten-Netz Regionen, z.b. Basel..07/CS&BW Seite 70

71 Projekt: Entscheid Dezember 2006 und Start im Januar /CS&BW Seite 7

72 Projektstart / Kick-Off Kundendaten Installation Lugano Installation Prilly Installation Courtaman CallCenter Desigen Installation Basel Netzwerkanpassungen Installation St. Gallen Projektabschluss Hauptanlage Zürich Programmierung, Datenerfassung, Test und Schulung Umstellung und Inbetriebnahme..07/CS&BW Seite 72

73 Teilschritte und Meetings: Start am..07 Kundendatenaufnahme und CallCenter Design Netzwerkanpassungen im Firmen-Netz und Aussenstellen Systemaufbau am Hauptsitz und in den Aussenstellen Regelmässige Status-Meetings mit den Verantwortlichen Gute User-Schulung Projektabschluss: Die gesamte Lösung wurde am in Betrieb genommen Keine Anpassungen an der normalen Telefonie Ergänzungen und Anpassungen für CallCenter-Applikationen..07/CS&BW Seite 73

74 Projekt 2 IP-Telefonie mit Softphone-Lösung..07/CS&BW Seite 74

75 Kurz-Portrait Träger der CAMPUS SURSEE ist die Stiftung für Ausbildung Sursee. Diese wurde 972 als Berufsbildungszentrum des schweizerischen Baumeisterverbandes gegründet. In den vergangenen 5 Jahren hat sich die Stiftung dank der stetig wachsenden Anzahl von Gastveranstaltungen, eine fundierte Dienstleistungs-Orientierung angeeignet. Mit 562 Hotelbetten, 450 Sitzplätzen in rund 55 Seminar-, Schulungs- und Gruppenräumen sowie einem vielfältigen Gastronomieangebot mit 620 Sitzplätzen, ist die Stiftung eine der grössten Seminar- und Hotelbetriebe der Schweiz. Seit dem. August 2006 präsentiert sich die Stiftung für Ausbildung mit einem komplett überarbeiteten Kommunikationsauftritt, der die neue Ausrichtung dokumentiert: CAMPUS SURSEE. Der dazu gehörige Slogan Lernen/Leben/Erleben unterstreicht den CAMPUS SURSEE als lebendigen Veranstaltungsort für Anlässe unterschiedlicher Art, von Seminaren über Fachtagungen bis hin zu Sportlagern...07/CS&BW Seite 75

76 Telekommunikations-Einrichtungen: Standort Nortel Meridian Opt. 6 seit 995 Personensuchanlage Gebührendatenauswertung Anschlüsse PSTN-Netz Swisscom mit PRI und analogen Amtsltg. Was waren die Gründe für die Evaluation einer neuen Telekommunikations-Lösung? Andere Verwendung des Tel.Automatenraumes Rückbau Kupferverkabelung Ohne Hotel-Telefone, Anlage zu gross Bestehende Rufnummern müssen bleiben CTI Applikationen..07/CS&BW Seite 76

77 IST-Stand November 2006 Nortel Meridian OPT 6 C 2 Vermittlerarbeitsplätze swisscom PRI 30 Kanäle Analoge Ltg. 47 div. Komfortapparate Hotel-Apparate (div. Modelle) ca. 97 Stück Bavicom Alarmserver PSA Div. Anschlüsse analog Arbeitsplätze, Schulzimmer, allg. Räume etc. ca. 37 Stück Gebührendatenauswertung Telicom..07/CS&BW Seite 77

78 Evaluations-Schritte: Die bestehende Telefonanlage (Meridian) müsste aufgerüstet werden Es wurde entschieden: Keine Telefonapparate mehr im Hotel Neue Verwendung des Automatenraumes Somit ganz klar Einsatz der neue Technologie VoIP (Sprache über Datennetzwerk) Pflichtenheft und Offertenvergleich (6 System-Anbieter) Lösung mit dem Produkt e-phone gefunden Telefonie- und Netzwerk in einem System und mit einem Partner Zukunftsgerichtet auf Microsoft Office Evaluationszeit ca. 6 Monate..07/CS&BW Seite 78

79 V V V V..07/CS&BW Seite 79

80 Professionelle Telekommunikation November 2007 Simplex 0 0 ch ch 2 hp ProLiant DL380 G4 2 Duplex UID Simplex ch ch hp ProLiant DL380 G4 2 Duplex UID Simplex ch ch hp ProLiant DL380 G4 R es e t Cl ea r 2 A B C D E F G H Ac t S e lf T es t C ons ole F an Fa ul t Modul es P o we r FD x Max use xl m odules only L ED M o de S el ec t 2 J 4878A 4 port mini-g BIC P ow er Duplex S tatus hp procurve switch 5308xl J489A UID mi ni- GBIC P orts F au lt Duplex Ta pe Ta pe Tape 5 5 hp ProLiant DL380 G4 UID Ta pe ch ch 2 Kompletter Server-Einrichtungen Simplex hp procu rve min i-gbic xl Module J 4878 A J 4878A 4 port mini-g BIC mi ni- GBIC P orts hp procurve mini-gbic xl Module J 4878 A J 4878A 4 port mini-g BIC mi ni- GBIC P orts hp procurve mini-gbic xl Module J 4878 A J 4878A 4 port mini-g BIC mi ni- GBIC P orts hp procu rve min i-gbic xl Module J 4878 A CD OK RXD A DSL TXD LINE CH ISDN CH ETHERNET RXD TXD Duplex Simplex 0 0 ch ch Duplex Simplex 0 0 ch ch hp ProLiant DL380 G X X 2X 2X seri al scsi 72 GB Simplex 2 3X 4X se ri al scsi 72 GB Duplex 24 3X serial scsi 72 GB PoE-24 SYST RPS STAT DUPLX SPEED POE serial scsi 72 GB 2 UID hp ProLiant DL380 G4 UID 3 3 Tape SERIES 5 Ta pe Catalyst Ta pe ch ch 2 Cisco 800 SERIES hp ProLiant DL380 G4 UID serial scsi serial scsi se ri al scsi seri al scsi 72 GB 72 GB 72 GB 72 GB 2 2 4X M ODE THESE SLOTS ACCEPT ONLY VOICE INTERF ACE CARDS CONSOLE PW R OK PVDM 0 OK PVDM OK M OD OK SLOT0 OK 0 SLOT OK 0 ACT COL FDX 00 LINK 0/ 00 ETHERNET AUX SLOT2 OK 0 SLOT3 OK 0 CISCO 700 SERIES serial scsi serial scsi 72 GB 72 GB serial scsi 72 GB 72 GB serial scsi serial scsi 72 GB 72 GB serial scsi se ri al scsi seri al scsi GB GB 72 GB serial scsi 72 GB Ultra320 72GB BISON Systems Ultra320 72GB 36GB 36GB BISON Systems 0k seri al scsi seri al scsi serial scsi serial scsi serial scsi serial scsi serial scsi 72 GB 72 GB 72 GB 72 GB 72 GB 72 GB 72 GB se ri al scsi seri al scsi 72 GB 72 GB hp R5500 XR hp R X R! % 25% se ri al scsi 72 GB..07/CS&BW serial scsi! % 25% Seite 80

81 Power Fault hp procurve switch 5308xl J489A hp procurve mini- GBIC xl Module J4878A hp procurve mini- GBIC xl Module J4878A hp procurve mini- GBIC xl Module J4878A hp procurve mini- GBIC xl Module J4878A Console Status Reset Clear 2 A B C D E F G H Self Fan Te st Fa ult Power Modules J4878A 4 port mini-gbic mini-gbic Ports J4878A 4 port mini-gbic mini-gbic Ports J4878A 4 port mini-gbic mini-gbic Ports J4878A 4 port mini-gbic mini-gbic Ports Ready Drive Error Tape Error Clean hp StorageWorks Ultrium 25 Ready Drive Error Tape Error Clean hp StorageWorks Ultrium 460 X WAN Act FDx Ma x LED Mode Select OK X0 LAN CD RXD ADSL use xl modules only TXD X2 DMZ LINE X3 VWB CH ISDN CH2 X4 MLS X5 PWLAN RXD TXD ETHERNET Cisco 800 SERIES Pro 4060 serial scsi ser ial scsi serial scsi serial scsi serial scsi serial scsi serial scsi serial scsi 46GB 72 46GB 72 46GB 72 46GB 72 46GB 72 46GB 72 46GB 72 46GB 72 serial scsi ser ial scsi 36GB 72 36GB 72 hp R5500 XR ser ial scsi serial scsi serial scsi serial scsi 72 GB 72 GB 72 GB 72 GB ser ial scsi serial scsi serial scsi serial scsi 72 GB 72 GB 72 GB 72 GB ser ial scsi serial scsi 72 GB 72 GB 46GB 46GB 46GB ser ial scsi serial scsi 72 GB 72 GB ser ial scsi serial scsi ser serial ial scsi scsi serial scsi serial scsi 72 GB 72 GB 46GB 72 46GB 72 46GB 72! % 25% Professionelle Telekommunikation November 2007 EDV EDV IP-PBX e-phone xl xl xl xl Swisscom Ultrium 25 sasedu.local Cisco 836 via edusrv0 Ultrium 460 Secure ADSL sasadmin.local over ISDN via sassrv0 Router SASSWT0 Core Switch L3 Procurve 5308xl J489A Konfig siehe Blatt 3 e-phone Gateway Parlay x ISDN-PRI 4x ISDN-BRI Parlay SAC SASSRV3 DL380g5 ZuKo SASSRV05 ML30 VisiWeb SASSRV07 dc700 WBT SASSRV2 DL380g5 GAuto SASSRV09 DL380g5 ephone SASSRV0 DL380g5 ephone2 SASSRV DL380g5 TCPOS e-phone +2 Applikation auf 2 HP-Server aufgesetzt SASSRV08 ML370g5 SeeTec hp ProLiant ML30 hp ProLiant ML30 UPS2 R5500 XR..07/CS&BW Seite 8

82 Switch-Konfiguration mit VLANs..07/CS&BW Seite 82

83 Kick-Off / Evaluation Bestellung e-phone Netzwerkanpassungen Kundendatenaufnahme Umschaltung Projektabschluss IST-Aufnahme/Vorschläge User Workshop Offertenbearbeitung Installation e-phone Schulung Pflichtenheft/Anbieter/Ausschreibung..07/CS&BW Seite 83

84 Teilschritte und Meetings: Start/Kick Off am User Workshop Ausschreibung und Offertenpräsentationen Netzwerkanpassungen im Firmen-Netz Systemaufbau und Installationsanpassungen Regelmässige Status-Meetings mit den Verantwortlichen Gute User-Schulung Projektabschluss: Die gesamte Lösung wurde am in Betrieb genommen Kleine Anpassungen bei den analogen Teilnehmer (ATA-Box) Alarmierung neu über SMS..07/CS&BW Seite 84

85 Literaturhinweise Voice over IP Grundlagen, Protokolle, Migration Jochen Nölle VDE Verlag IP-Telefonie Marktpotenziale, Strategien und Auswirkungen Richard Mager VDE Verlag Voice over IP und Multimedia Antoine Delley, Patrick Gaillet und weitere Hochschule für Technik, Freiburg..07/CS&BW Seite 85

86 : weitere Kurse IP-Telefonie für Nicht-Techniker auch für Privatkunden Technik IP-Telefonie Protokolle, Schichten, Sicherheit Vertiefung lokale IP-PBX Markt, Angebote, Möglichkeiten Absatzmittler, Technik Vertiefung gehostete IP-PBX Markt, Angebote, Möglichkeiten Absatzmittler, Technik Mobile Datenkommunikation Technologien, Markt, Angebote, Geschäftsmodelle, Anwendungen, Verkaufstechnik KMU für Geschäftsleiter und Verkäufer..07/CS&BW Seite 86

87 Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Können wir Ihnen weiterhelfen? Wir sind gerne für Sie da... : Eine Marktinitiative der Peridea AG und der Wirz TKS AG. Seite 87

88 Ablauf des Seminars Zeit Thema Referent 3.30 Uhr IP-Telefonie als Ersatz für konventionelle Haustelefonanlagen Ch. Seiler - aktuelle Grundkonzepte in der IP-Telefonie - Trends in der IP-Telefonie - Was hat sich durchgesetzt, was nicht? - Zukunft der Haustelefonanlage - Einfluss auf den Elektrounternehmer Mobile Kommunikation (innerhalb und ausserhalb des Unternehmens) - Grundkonzepte (DECT, VoWLAN, GSM-Gruppe, onephone usw.) - Trends - Welche Technologien und Konzepte sind aktuell? Beurteilung - mobile Datenübertragung - Einfluss auf den Elektrounternehmer 5.00 Pause 5.30 Umgang mit Kunden B. Wirz - Vorgehen und Tipps für den Kundenbesuch und das Kundengespräch - Checkliste als Vorbereitung und Nachbearbeitung des Kundenbesuches Fallbeispiele - Telekom-Projekt Migrol AG, realisiert mit einer IP-PBX - Telekom-Projekt Campus Sursee, realisiert mit IP-Softphone-Lösung ca Ende des Seminars..07/CS&BW Seite 88