Veränderte Arbeitsweisen leiten eine neue Ära des IT Support ein

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1 Ein individuelles Technology Adoption Profile im Auftrag von LANDESK Juli 2014 Veränderte Arbeitsweisen leiten eine neue Ära des IT Support ein Einleitung Seit dem Aufkommen einsatzbereiter cloudbasierter Lösungen kann sich jeder Unternehmensbereich Technologien selbst beschaffen und implementieren, ohne dafür die IT bemühen zu müssen. Die Unternehmenseinheiten steuern Auswahl, Design und Implementierung der Technologie, und die einzelnen Mitarbeiter kaufen und wählen ihre eigene Hard- und Software. Diese Veränderung der Arbeitsweise leitet eine neue Ära des IT-Supports ein, und IT-Teams müssen heute nicht nur ihre formalen Verfahren, sondern auch eine zunehmend anspruchsvollere und komplexere Schatten-IT verwalten. Dieses von LANDESK in Auftrag gegebene Profil von Praktiken im Bereich des IT-Supports bewertet, wie sich das Management der Technologie für Mitarbeiter schrittweise auf die Bedürfnisse des Nutzers einstellt. Grundlage der Untersuchung bilden eigene Marktdaten von Forrester sowie eine Kundenstudie in dieser Zielgruppe.

2 1 Die IT ist nicht mehr allein für Beschaffung zuständig Im Zeitalter der Kundenorientierung ändern sich die Bedürfnisse der Mitarbeiter über die verschiedenen Geschäftsbereiche hinweg. Da sie bemüht sind, eine Leidenschaft für den Kunden zu entwickeln, fordern die Mitarbeiter eine Technologie, mit deren Hilfe sie Kunden bei diesem immer schneller werdenden Wandel verstehen und einbinden können. Sie setzen dabei in zunehmendem Maße Hardware, Anwendungen und Dienste ein, die nicht Bestandteil der Standard-IT-Ausrüstung sind. Unternehmensbereiche werden immer unzufriedener mit dem klassischen Modell der Beschaffung, Bereitstellung und Verwaltung von EDV und haben sich daher einfach ihre eigenen Tools für die Arbeit zusammengestellt. Die einzelnen Mitarbeiter sind sich der produktiven und kreativen Möglichkeiten von Tablets und Smartphones bewusst und nutzen ihre eigenen Geräte bei der Arbeit. Die Systeme und Lösungen, die außerhalb des traditionellen IT-Modells erworben und eingesetzt werden, werden häufig als Schatten-IT bezeichnet. Diese parallele Struktur muss mit den bereits bestehenden IT-Tools und der Infrastruktur eines Unternehmens zusammenarbeiten. Heutzutage ist bereits fast die Hälfte (43 %) aller Technologiekäufe eines Unternehmens der Schatten-IT zuzuordnen. Unternehmen erwerben etwa zwei Drittel dieser Technologie, während der Rest von einzelnen Mitarbeitern eingekauft wird, die dann eine Erstattung vom Unternehmen erhalten (siehe Abbildung 1). ABBILDUNG 1 Wer kauft die Technologie Ihres Unternehmens ein? Ordnen Sie bitte alle Ausgaben Ihres Unternehmens für Technologie den jeweiligen Käufern zu. Mean IT-Gruppe kauft direkt Kauf durch Unternehmenseinheit 29 % Kauf durch Mitarbeiter, 14 % doch von Unternehmen erstattet Grundlage: 789 IT-Entscheidungsträger aus Unternehmen in Nordamerika, Europa und Japan Quelle: Forrsights zum Thema Budgets und Prioritäten von Forrester, 4. Quartal % Auch wenn die IT-Abteilung der Haupteinkäufer ist, sind 70 % der Einkäufe entweder geschäftlich motiviert oder in entscheidendem Maße geschäftlich beeinflusst. 1 Praktisch orientierte Führungskräfte nehmen wahr, dass ihre Unternehmensstrukturen flacher und ihre Mitarbeiter zunehmend mobiler werden. Sie suchen nach Tools, die die Zusammenarbeit, Innovation und Informationsverarbeitung geräteübergreifend fördern: vom Desktop bis hin zum Mobiltelefon. 2 Demzufolge fordern sie vehement eine höhere Vielfalt von Tools ein, die von verschiedenen Geräten eingesetzt, rasch implementiert und nahtlos unterstützt werden können. Die Gründe und Vorteile sind vielfältig (siehe Abbildung 2). ABBILDUNG 2 Warum kaufen Sie Ihre eigene Technologie? Wo sehen Sie die Vorteile, wenn Sie Ihre eigene Technologie für die Arbeit kaufen? Macht mich persönlich effizienter und produktiver Höhere Job-Zufriedenheit Ermöglicht besseres Verhältnis von Arbeits-/Privatleben Erleichtert mir die Lösung von Geschäftsproblemen Ermöglicht besseren Kundenservice Macht mein Team effizienter und produktiver IT liefert das nicht Zeigt, dass ich mir über den Erfolg des Unternehmens Gedanken mache Bessere Zusammenarbeit mit meinen Kollegen Bessere Zusammenarbeit mit unseren Partnern 33% 31 % 29% 27 % 26 % 38 % 42 % 42 % 46 % Grundlage: Nutzer von Technologie weltweit Quelle: Business Technographics-Umfrage zum Thema Weltweite Geschäftstätigkeiten und Technology Services von Forrester, 2014 Treibende Kräfte ändern die Regeln 59 % Nicht genug, dass Unternehmen und einzelne Mitarbeiter ihre eigene Technologie erwerben und nutzen, sie erwarten auch eine reibungslose Einbindung in die technische Infrastruktur des Unternehmens. Dadurch wird die IT auf vielfältige Art und Weise gefordert, da kürzere Einführungszyklen erforderlich sind und Herausforderungen im Zusammenhang mit Interoperabilität, Mobilität und Sicherheit zu bewältigen sind.

3 2 Diese Herausforderungen haben bei vielen IT-Abteilungen zur Ablehnung der Einbindung von Schatten-IT in ihre bestehende Infrastruktur geführt. 69 % der von Forrester befragten IT-Abteilungen haben entweder keine außerhalb ihres Prozesses erworbene Technologie-Tools genutzt oder diese zugelassen, oder diese Einkäufe werden nur von Fall zu Fall getätigt (siehe Abbildung 3). ABBILDUNG 3 Aktuelle IT-Richtlinien verhindern Lösungen, die nicht von der IT angeschafft werden Wie sieht die Richtlinie Ihres Unternehmens/Ihrer Organisation zur Schatten-IT aus (Technologiekäufe werden außerhalb des IT-Budgets getätigt, von einer Unternehmenseinheit generell überprüft und gekauft und dann dem Unternehmen in Rechnung gestellt)? Wir haben eine formale Richtlinie und setzen sie komplett um Wir haben eine formale Richtlinie und verwenden sie von Fall zu Fall Wir haben keine formale Richtlinie, befürworten sie aber grundsätzlich 11 % 16 % 28 % Doch es ist ebenso eindeutig, dass sich die Einstellung der IT-Abteilung derjenigen der geschäftlichen Abteilungen annähert: 65 % der weltweit tätigen IT-Leiter denken, dass die Schatten-IT den Unternehmen einen Mehrwert bietet (siehe Abbildung 4). ABBILDUNG 4 IT-Leiter erkennen den Wert von Schatten-IT Sind Sie der Meinung, dass die Auswahl und der Erwerb von Technologie durch Unternehmenseinheiten oder einzelne Mitarbeiter Ihres Unternehmens/Ihrer Organisation einen Mehrwert für die Geschäftstätigkeiten bietet? Auf jeden Fall 24 % Wahrscheinlich Ja 41% Wahrscheinlich nicht 22 % Definitiv Ja 14 % Es besteht eine Kluft. 65 % sagen, Schatten-IT sei! vorteilhaft, doch 69 % verhindern sie. Aufgrund von Rundungen entspricht die Summe aller Prozentsätze eventuell nicht genau 100. Wir haben eine formale Richtlinie, berücksichtigen sie aber nicht Wir haben keine formale Richtlinie und würden sie auch nicht befürworten 13 % 28 % Quelle: Eine von LANDESK in Auftrag gegebene Umfrage von Forrester Consulting, Mai 2014 Quelle: Eine von LANDESK in Auftrag gegebene Umfrage von Forrester Consulting, Mai 2014 Im Gegensatz dazu konzentrieren sich Geschäftsbereiche und Mitarbeiter auf andere Prioritäten: Sie beschäftigen sich beispielsweise mit der Frage, wie ein engagierter, produktiver Mitarbeiter Kunden zufriedenstellen kann. 81 % der engagierten Mitarbeiter gaben an, dass die Zufriedenheit des externen Kunden ein wichtiger Bestandteil ihrer Arbeit sei, und 66 % verbringen täglich eine Stunde oder mehr mit der direkten Zusammenarbeit mit Kunden oder Klienten. 3 Es finden eindeutig Änderungen statt: Die geschäftlich tätigen Bereiche sind nicht länger bereit, auf die IT-Abteilung zu warten, wenn es darum geht, die Technologie zu beschaffen, die notwendig ist, um anstehende Arbeiten auszuführen, den Kundenkontakt zu pflegen und einen besseren Ausgleich von Arbeit und Privatleben zu schaffen. Diese Erkenntnis schafft die Voraussetzung für den Wandel hin zu einem neuen Support-Modell, das die Sicherheit definierter Parameter mit der Agilität für eine Kundenorientierung aus Leidenschaft verbindet.

4 3 IT kämpft, um die Herausforderung zu meistern Globale IT-Leiter haben sich ehrlich mit den Faktoren auseinandergesetzt, die Geschäftsfunktionen und Mitarbeiter dazu veranlassen, nach alternativen Lösungen zu suchen. Diese Faktoren betreffen eine Reihe von organisatorischen und technischen Themen, darunter das Jonglieren mit Prioritäten, die Auseinandersetzung mit beschwerlichen Prozessen und die grundlegende Frage, ob die passenden Tools und die richtige Technologie vorhanden sind (siehe Abbildung 5). ABBILDUNG 5 Antriebsfaktoren der Schatten-IT Was fördert die Schatten-IT in Ihrem Unternehmen/Ihrer Organisation? Die IT ist mit zu vielen anderen Prioritäten beauftragt Unsere Beschaffungsprozesse sind zu langsam IT verfügt nicht über die erforderlichen Ressourcen Es ist schwierig für die IT, auf dem neuesten Stand verfügbarer Service-Optionen zu bleiben Der Mitarbeiter beteiligt sich nicht an IT Unsere Beschaffungsprozesse sind zu komplex Wir haben kein/e Dienstleistungsangebote/ Self-Service-Portal Unser/e Dienstleistungsangebote/Self- Service-Portal ist unzureichend 10 % 8 % 18 % 23 % 23 % 22 % 35 % 32 % IT-Teams beginnen, sich mit der Schatten-IT zu befassen. Ein Großteil dieser anfänglichen Auseinandersetzung konzentriert sich auf das Thema Sicherheit: von der Anleitung und Führung der Nutzer bis hin zur Implementierung der Sicherheitstools und/oder Portale, die Nutzer bei der Sicherung ihrer eigenen Geräte unterstützen. Außerdem nutzen IT-Fachleute die Technologie selbst, um mithalten zu können und um Wege zu finden, die die Nutzung von Tools effektiver und sicherer machen. Sie investieren auch in Tools und Verfahren, die ein gewisses Maß an Self-Service ermöglichen. Während sie daran arbeiten, auf den neuesten Stand der Bedürfnisse ihrer Nutzer zu kommen, erfahren IT-Leiter auf schmerzliche Weise, dass ihre Partner aus den geschäftsorientierten Abteilungen eine gewisse Leere empfinden: Nur 29 % der IT-Leiter hatten das Gefühl, dass die Mitarbeiter mit dem von der IT bereitgestellten Maß an Enablement zufrieden waren (siehe Abbildung 6). Das heißt: Während die Technologie-Support-Teams weiterhin versuchen, die Service-Lücke im Bereich der Schatten-IT zu schließen, haben sie die Botschaft vernommen, das noch mehr getan werden muss. Sie haben unmissverständlich erkannt, dass sie auf den neuesten Stand des Managements der Technologie für Mitarbeiter kommen müssen. Sie arbeiten daran, an vielen Fronten, einschließlich der Bereiche Geschäftspartnerschaften, umfassendere Sicherheitsstrategien, Mobilitätspläne sowie Bring-your-own-device-Richtlinien (BYOD), neue Strategien zu entwickeln. Eine vollständige Konsolidierung und Koordination braucht sowohl Zeit als auch bessere Integrations- und Managementtools, doch die IT schreitet voran, um den Mitarbeitern ein schnelleres und flexibleres technologieunterstütztes Arbeiten zu ermöglichen. Quelle: Eine von LANDESK in Auftrag gegebene Umfrage von Forrester Consulting, Mai 2014

5 4 ABBILDUNG 6 IT stellt sich den Herausforderungen der Schatten-IT In welchem Maße stimmen Sie den folgenden Äußerungen zu, bei denen es darum geht, wie gut Ihr Unternehmen die Herausforderungen der Schatten-IT gemeistert hat? Stimme zu Wir bieten Mitarbeitern Anleitung und Führung zur Anwendung der geeigneten Sicherheitsvorkehrungen Unsere IT-Belegschaft ist motiviert, auf dem neuesten Stand der Technologie zu bleiben, um sichere Alternativen anzubieten Wir bieten Mitarbeitern bei der Auswahl von Technologie Anleitung und Führung Unser virtueller Desktop oder unsere virtuelle Anwendungstechnologie macht es für Mitarbeiter einfacher und sicherer, ihre private Technologie zu nutzen Wir stellen ein sicheres Portal bereit, von dem aus Mitarbeiter zugreifen oder Technologie kaufen können Unser Gerätemanagement, Sicherheit oder Zugrifftools helfen uns wirklich dabei, Mitarbeitern zu erlauben, ihre private Technologie zu nutzen Wir bieten den Mitarbeitern Self-Managementtools, um es für sie einfacher und sicherer zu machen, wenn sie ihre eigene Technologie nutzen Wir bewegen uns, um den Mitarbeitern bei der Eigenunterstützung der Technologie zu helfen Wir haben alles, was wir brauchen, um die gesetzlichen Vorschriften einzuhalten, wenn Mitarbeiter private Technologie nutzen Unsere Mitarbeiter sind mit dem Maß an Enablement zufrieden, das wir für private Technologie bereitstellen Wir haben nichts geändert, und wir haben auch keine Probleme mit Schatten-IT 41 % 39 % 39 % 37 % 35 % 32 % 29 % 28 % 53 % 53 % 57 % Quelle: Eine von LANDESK in Auftrag gegebene Umfrage von Forrester Consulting, Mai 2014

6 5 Schlussfolgerung Da Unternehmen sich in zunehmendem Maße auf den Kunden konzentrieren, produktiver sind und eine ebenso zufriedene wie agile Mitarbeiterbasis schaffen möchten, hat sich auch die IT auf diesen Weg begeben, indem sie die Chancen und Herausforderungen bei der Unterstützung erworbener Technologie, die außerhalb der derzeitigen IT-Struktur eingesetzt wird, erkannt hat. Die IT ist sich der Vorteile bewusst, die damit verbunden sind, wenn man dem Endbenutzer gestattet, seine Technologie selbst auszuwählen, tut sich jedoch noch schwer damit, die Organisation, die Prozesse und die Tools auf den neuesten Stand zu bringen. Da Mitarbeiter vermehrt auf eine Reihe von Geräten, Anwendungen und Dienstleistungen außerhalb des Unternehmensnetzwerks zurückgreifen und zugleich auf Tools innerhalb des Netzwerks zugreifen, sieht die IT die Notwendigkeit, dieses komplexe Portfolio neu zu organisieren und die Mitarbeiter bei einer effizienteren Arbeitsweise zu unterstützen. Und sie ist bereit, hart an dieser Aufgabe zu arbeiten. Methode Dieses Technology Adoption Profile wurde von LANDESK in Auftrag gegeben. Für die Erstellung dieses Profils nutzte Forrester die Ergebnisse der Forrsights-Umfrage zum Thema Budgets und Prioritäten aus dem 4. Quartal Forrester Consulting ergänzte diese Daten um die Antworten aus einer Kundenumfrage unter 79 IT-Entscheidungsträgern. Die ergänzende Kundenumfrage wurde im Mai 2014 durchgeführt. Weitere Informationen zu den Daten und Tech Industry Consulting-Dienstleistungen von Forrester finden Sie unter Endnoten 1 Quelle: Die Erfahrungen des Ökosystems Belegschaft: Engagement, Produktivität und Kundeneinfluss, Forrester Research, Inc., 30. Juli Quelle: Die Erfahrungen des Ökosystems Belegschaft: Engagement, Produktivität und Kundeneinfluss, Forrester Research, Inc., 30. Juli Forrester setzt sich dafür ein, dass die Mitarbeiter in der Lage sind, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Forrester zitiert auch aus seiner Forrsights-Umfrage zum Thema Workforce Employee, 4. Quartal Quelle: Die Erfahrungen des Ökosystems Belegschaft: Engagement, Produktivität und Kundeneinfluss, Forrester Research, Inc., 30. Juli INFORMATIONEN ZU FORRESTER CONSULTING Forrester Consulting bietet unabhängige und objektive forschungsbasierte Beratung, um Führungskräften zu helfen, in ihren Unternehmen erfolgreich zu sein. Die Beratungsdienste von Forrester reichen von kurzen Strategiesitzungen bis zu kundenspezifischen Projekten. Wir bringen Sie in direkten Kontakt mit Forschungsanalysten, die ihre Fachkenntnis auf Ihre spezifischen geschäftlichen Herausforderungen anwenden. Weitere Informationen finden Sie unter , Forrester Research, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Die nicht autorisierte Vervielfältigung ist streng untersagt. Die Informationen basieren auf den besten verfügbaren Quellen. Die hier wiedergegebenen Meinungen spiegeln den jeweils aktuellen Stand wider und können Änderungen unterliegen. Forrester, Technographics, Forrester Wave, RoleView, TechRadar und Total Economic Impact sind Marken von Forrester Research, Inc. Alle übrigen Marken sind Eigentum ihrer jeweiligen Unternehmen. Weitere Informationen finden Sie unter 1-PXG0BD