Modellierung von Geschäftsprozessen, Servicemodellen und SLA s

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1 Fachvortag am Anwendertag Modellierung von Geschäftsprozessen, modellen und SLA s DIIN Luzern, 22. März 2013 Fritz A. Zanzerl, CIO

2 Agenda Vorstellung DIIN Luzern Projektüberwachung CMIKONSUL Junisphere s Lean Approach CMIKONSUL abgesichert, was nun? Nutzen

3 Vorstellung DIIN Luzern Gemäss Auftrag des Regierungsrates zeichnet die DIIN als zentrale Leistungserbringerin der kantonalen Verwaltung für die Informatik- Basisinfrastruktur verantwortlich. Entsprechend bietet sie sowohl allen fünf Departementen, den Gerichten und Schulen als auch den Gemeinden, den Öffentlich Rechtlichen Körperschaften sowie den verwaltungsnahen Institutionen des Kantons Luzern eine Reihe von Organisationsund Informatikdienstleistungen an. Rund 95 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der DIIN kümmern sich um den Unterhalt, den Betrieb und die Weiterentwicklung des kantonalen Kommunikationsnetzwerks LUnet. Sie sind ebenfalls für den reibungslosen Betrieb der beiden Rechenzentren, die Pflege der zentralen Datenbestände sowie der kantonseigenen Internet & Extranet-Lösung besorgt und betreuen aktuell ca PC-Arbeitsplätze.

4 Vorstellung DIIN Luzern Finanzielles Mitarbeitende : ~ 108 Vollzeitstellen inkl. LMV/DMZ Budget (ER) : ~ 53 Millionen CHF inkl. LMV/DMZ Verrechnung : ~ 40 Millionen CHF IT Dienstleistungen Leistungskat. : 29 s/produkte Betrieb 2 Datacenter mit ~ 700 Servern und ~ Anwendungen Carrier-Netz (Glasfasernetz) ~ 330 Standorte und ~ 1'000 Netzwerkkomponenten 1 zentrale TVA (6 000 Ports) und ~ 70 abgesetzte TVA s Informatikausrüstung für rund Nutzerinnen und Nutzer Zentraler Desk: > Störungsmeldungen & Anfragen p.a. Beschaffung > Beschaffungsaufträge

5 Projektüberwachung Projekt PoC GEVER (CMIKONSUL)

6 Ausgangslage Der Kanton Luzern will die Zusammenarbeit zwischen den Verwaltungen und seinen s optimieren. Für die Business Applikation GEVER wurde ein SLA erstellt. In einem PoC (Proof of Concept) wird GEVER inklusive der SLA s modelliert und in einem Dashboard End-to-End und in Echtzeit überwacht werden. Mit dem Ansatz und der Vorgehensweise von Junisphere soll der Proof erzielt werden.

7 Umfang des PoC s (Proof of Concept) Modellierung und Erstellung der Modelle (End-to-End) für GEVER nach der Junisphere ereality Methodology Installation und Konfiguration des PoC von EEM Robotern (Enduser Experience Monitor), einer im Datencenter in Luzern und einer am Standort der Staatskanzlei Installation einer eranger Instanz bei DIIN Luzern Anbindung von eranger an das bestehende Infrastruktur Monitoringsystem um vorhandene Messdaten auszulesen Umsetzung des Modells Erbringung des Proofs mit echten Messwerten

8 Vorgehensweise Vorgehensweise mit Junisphere s Lean Approach

9 End-to-End Monitoring aus Geschäftssicht inkl. Integration bestehender Systeme PS1 Prozess1 PS2 Prozess2 PS3 Geschäftsprozess Business Process n GEVER Prozess4 Prozess5 PS4 PS5 PS6 PS7 Ist der Prozess aus Geschäftssicht verfügbar? GEVER (CMIKONSUL) End-to-End Infrastruktur s User Story 1 User Story 2 Netzwerk System Applikation Messung mit Roboter Messung mit Roboter Funktionale Messung Funktionale Messung Funktionale Messung 9

10 Projektdurchführung mit ereality Methodology 1. Informationsbeschaffung 2. Business ereality Workshops Geschäftsprozess aufnehmen Geschäftskennzahlen () Abhängige Prozesse IT Inventar Workshop Workshop 2* 3. Erstellung des Konfigurationsmodells Erstellung des Modells Korrrelationsregeln Erstellung von Dashboards + Reports Überprüfen auf Vollständigkeit Build Build 4. Implementation, Testphase 5. Übergabe an Betrieb 2-4 Wochen 2-4 Wochen 3 Wochen

11 SLA-Report mit realen Messwerten Ergebnis1/2: Dashboard CMIKONSUL Drill Down

12 Ergebnis 2/2: Dashboard SLA Report ergänzen sich Unabhängig definierbar Realtime gemessen Kombinierbar oder Eigenständig Nachvollziehbare SLA-Werte

13 Ziele und Ergebnisse Erreichte Ziele GEVER (CMIKONSUL) wird aus Endbenutzersicht überwacht Frühzeitiges Erkennen von Verfügbarkeits- und Performanceproblemen Root-Cause Analysen (RCA) ermöglichen das schnelle Beheben der Störfälle Die bestehenden Messdaten werden in die neuen Messtechniken integriert Reale Messwerte unterstützen das mit den Kunden vereinbarte SLA Projekt-Eckwerte Kurze Projekt-Durchlaufzeit von 8-10 Wochen Minimaler interner Aufwand ( 2-3 halbtägige Workshops) Effizientes Identifizieren + Beheben von technischen Stolpersteinen Schnelles, visualisiertes Endbild des s

14 Nächste Schritte Gesamtkontext Implementation Dashboard für GEVER aufgrund der Ergebnisse des PoC s Nächste Evolutionsebene Wechsel aus der -Sicht in die Geschäftsprozess-Sicht Es fehlt die Überwachung im Gesamtkontext GEVER, respektive die End-to-End Geschäftssicht

15 Anwendung ereality Methodology Implementierung Organsiatorische Anpassungen Junisphere s Lean Approach Geschäftsprozess Management IT Management Prozess GEVER ICT Management

16 Projektablauf «GEVER» Fokussieren auf den kritischen Pfad und alles was damit zusammen hängt ( nicht mehr aber auch nicht weniger) Ableiten aller s dieses Geschäftsprozesses Ableiten aller damit verbundenen IT-s Modellieren mit Sicht auf End-to-End Implementation mit echten Messungen (1. Workshop) (2. Workshop) (Build) (Tests, Handout) Übergabe an den Betrieb

17 Beispiel BSM Dashboard «GEVER»

18 Nutzen für DIIN Gesamtsicht Konzentration auf die kritischen Punkte seitens der Kunden Konzentration auf die Gesamtsicht Business End-to-End Eigene Views, Dashboards für Kunden und -Verantwortlichen IT wird transparent Integration IT-s, Infrastruktur und Vervollständigen mit geschäftsrelevanten Kennwerten zu einem Gesamtbild Keine widersprüchlichen Aussagen zwischen SLA IT-Interner Sichtweise Drilldown auf echte Messwerte Direkter Projektnutzen Einfache BSM-Adaption mit edesigner Modellierungsunterstützung Schlanke Projektdurchführung und Erreichen schneller Resultate Ressourcenschonender, DIIN-interner Aufwand Integration bestehender und neuer Messwerte

19 Danke für Ihre Aufmerksamkeit Dienststelle Informatik (DIIN) Ruopigenplatz 1 Postfach Luzern Tel Fax

20 Backup

21 Beispiel BSM Dashboard «GEVER» Grün: ist voll verfügbar Orange: ist eingeschränkt, noch OK Rot: ist ausgefallen Formular Plattform WEB Mail 15 4 Gesamthaft oder spezifische IT- Komponenten darstellen Bern 26 Wann ist der Schwellwert erreicht, wenn es kritisch wird? Freie Platzierung von Elementen An welchen Faktoren erkennen wir einen Fehler oder Problem? Zustand+Farbe jeder Box ist frei definierbar! Dies ist unabhängig von den IT- Komponentenüberwachung

22 Beispiel BSM Dashboard «GEVER» 15 #Anzahl offene Geschäftsvorfälle #Anzahl Posteingang letzte 30 Minuten 26 #Anzahl offene Tickets 4 #Anzahl unvollständige

23 Ausgangslage: Prozesslandkarte GEVER 23

24 Workshop Whiteboard

25 Erwartetes Resultat? Dauer? Erwartetes Resultat? Dauer? Erwartetes Resultat? Dauer? Erwartetes Resultat? Dauer? Erwartetes Resultat? Dauer? Erwartetes Resultat? Dauer? Login Suche (mit wenig Docs) Suche (mit vielen Docs) Logout Login Suche (mit wenig Docs) Suche (mit Dependency Modell CMIKONSUL (1/3) Gesamtservice CMIKONSUL Prod End-to-End (OR) RZ (virtuell) (AND) Staatskanzlei (AND) vielen Docs) Erwartetes Resultat? Dauer? Erwartetes Resultat? Dauer? Logout AS M O AS AS

26 ICMP Memload CPUload Diskspace Status Object Loader Status Core Function Status Web Console «Konsul_2001_KR» gestartet «Konsul_2001_KR_CD WS» gestartet «Konsul_2001_RR» gestartet «Konsul_2001_SK» gestartet «Konsul_2101_BUWD DS» gestartet «Konsul_2111_LAWA» gestartet «Konsul_2112_RAWI» gestartet «Konsul_2113_UWE» gestartet «Konsul_2114_VIF» gestartet «Konsul_2201_BKDDS» gestartet «Konsul_2301_FDDS» gestartet «Konsul_2401_GSDD S» gestartet «Konsul_2701_JSDDS» gestartet «Konsul_4050_MGT» gestartet (Lizenzserver) ICMP Login auf DB Arch Data1 Log Rman Segments Tablespace Tablespace Size CMIKONSUL Application Infrastruktur Dependency Modell CMIKONSUL (2/3) AS Gesamtservice CMIKONSUL Prod AS CMIKONSUL (AND) MO MO Application Server (konsulp-v001) DB Server (oradb-v006) AS AS 8/1 3 10/1 12/1 3 3 AS AS Infrastruktur Mandanten DB M

27 Namensauflösung (Konsulp) ScanProd Freeformstar ebage Prod Livelink SQL DB «RR-DB» Telefonbuch Staatskanzlei Langzeit Archiv «Scope» LUnet Mail (Exchange) Printing DNS/DHCP ESX (Virtual Env.) Anzahl eingeloggter Benutzer Dependency Modell CMIKONSUL (3/3) AS Gesamtservice CMIKONSUL Prod 1/3 2/3 3/3 1/2 2/2 MO Abhängige Business s (OR 2/3, 1/3) Nicht DIIN-s (OR 1/2) Abhängige IT s AS oder Device Block Messjob Roboter Out of Scope für PoC Messjob Nagios/OP5 Messjob eranger

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