WHITEPAPER. Flexibel, kostengünstig und immer up to date TELEFONANLAGEN AUS DER CLOUD

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1 WHITEPAPER Flexibel, kostengünstig und immer up to date TELEFONANLAGEN AUS DER CLOUD Ein Produkt der Strategic Marketing Services (SMS) IDG Business Media GmbH, Lyonel-Feininger-Straße 26, München

2 2 EXECUTIVE SUMMARY Die klassische Telefonanlage, die Unternehmen in Eigenregie betreiben, ist in die Jahre gekommen. Der hohe Aufwand für Installation und Betrieb sowie die limitierte Skalierbarkeit sind nicht mehr zeitgemäß. Da diese Telefonanlagen fünf bis zehn Jahre oder sogar länger im Einsatz sind, halten sie immer weniger Schritt mit der Geschwindigkeit technischer Neuerungen und sich wandelnder Geschäftsanforderungen. Moderne TK-Systeme müssen aber Optionen für die Integration von Telefonie-Funktionalitäten in IT-Anwendungen ( , CRM, ERP) bieten und der zunehmenden Mobilität des Geschäftslebens Rechnung tragen. Diese Anforderungen erfüllt eine Telefonanlage aus der Public Cloud. Im Gegensatz zu klassischen Telefonanlagen sind hier keine Anfangsinvestitionen etwa in Kommunikationshardware notwendig, da ein Dienstleister die TK-Lösung über das Internet bereitstellt und die volle Verantwortung für Betrieb und Wartung sowie kontinuierliche Updates übernimmt. Bei der Cloud-Lösung gibt es keine langfristigen Wartungsverträge, sondern es fallen nach dem Pay-asyou-go -Prinzip lediglich monatliche Gebühren pro Nutzer an. Kunden zahlen also nur so viele Nebenstellen, wie sie tatsächlich nutzen. Die TK-Anlagen aus der Cloud sind beliebig skalierbar und lassen sich dank offener Schnittstellen flexibel um andere Anwendungen erweitern. Über einen Webbrowser kann der Administrator die Telefonanlage zudem komfortabel konfigurieren und verwalten. IT-INTEGRATION, FLEXIBILITÄT, MOBILITÄT: DIE ANFORDERUNGEN AN TELEFONANLAGEN STEIGEN Die Rolle der Telefonie im Unternehmen verändert sich. War die klassische Telefonanlage früher meist isoliert, wird sie immer stärker mit der IT verzahnt und zu einem integrierten Teil von Geschäftsprozessen und -anwendungen. Doch damit entstehen auch neue, technische Herausforderungen: So müssen TK-Lösungen Optionen für die Integration von Telefoniefunktionalitäten in IT-Anwendungen ( , CRM, ERP) bieten und mobile Geräte unterstützen. Zudem müssen sie sich kurzfristig an die Bedürfnisse der Fachbereiche anpassen sowie einfach und unkompliziert nutzen lassen. Ein Beispiel für die Verknüpfung von IT und Telefonie ist CTI (Computer Telephony Integration). Hier telefoniert der Anwender mit einem Softphone über den Computer und hat gleichzeitig alle Informationen über die Historie dieses Kunden (Kontaktaufnahmen, Verträge, Käufe etc.) aus der Kundendatenbank oder dem CRM-System auf dem Monitor. Egal, ob er im Büro, im Home-Office arbeitet oder mit dem Notebook unterwegs ist. STATUS QUO: TK-ANLAGEN WERDEN IT-ANFORDERUNGEN NICHT GERECHT Doch die aktuellen Telefonielösungen in deutschen Unternehmen können immer weniger mit der Geschwindigkeit technischer Neuerungen und sich wandelnder Geschäftsanforderungen mithalten. Eine klassische Telefonanlage ist im Prinzip schon kurz nach dem Start veraltet. Zwar können manche Funktionen noch per Firmware-Update nachträglich hinzukommen, aber die technischen Möglichkeiten sind im Wesentlichen ausgeschöpft. Zudem sind die TK-Anlagen in einem Großteil der Unternehmen fünf bis zehn Jahre oder sogar länger im Einsatz. Die Investitionszyklen im TK-Umfeld sind damit erheblich länger als in der IT. Sehr aufschlussreich ist hier die Studie Business-Telefonie im Umbruch?, für die Pierre Audoin Consultants im Auftrag von NFON die IT- Entscheider von 153 kleinen, mittleren und großen Unternehmen befragt hat. Demnach sind 60 bis 70 Prozent der deutschen Unternehmen mit ihrer heutigen Telefonielösung eher unzufrieden und bescheinigen ihr, dass sie in folgenden Punkten den Herausforderungen der IT nur unzureichend gewachsen ist: 3 Integration mit IT-Anwendungen wie dem CRM-System 3 Flexibilität in der Administration

3 IT-INTEGRATION, MOBILITÄT UND FLEXIBILITÄT WERDEN VON DERZEITIGEN TK-ANLAGEN OFT NICHT AUSREICHEND UNTERSTÜTZT Beurteilung der derzeitigen Telefonielösung Ausfallsicherheit und Verfügbarkeit Möglichkeit, nur die tatsächlichgenutzten Anschlüsse zu bezahlen Self-Service in der Administration Angemessene und flexiblevertragslaufzeiten Integration mit IT-Anwendungen,bspw. CRM-System Flexibilität und Einfachheitin der Administration (MAC) Einbindung unterschiedlichermobiler Endgeräte Unterstützungflexibler Arbeitsformen Fähigkeit, mit technischenneuerungen mitzuhalten Unkomplizierte Anbindungneuer Standorte Ungenügend Mangelhaft Ausreichend Befriedigend Gut Sehr gut Bei sieben von zehn Kriterien vergibt die Mehrheit der IT-Verantwortlichen ihrer bestehenden Telefonielösung allenfalls die Note Befriedigend % der deutschen Unternehmen sind mit ihrer heutigen Telefonie-lösung eher unzufrieden im Hinblick auf: 3 die Integration mit IT-Anwendungen, bspw. dem CRM-System, 3 die Flexibilität in der Administration, 3 die Einbindung mobiler Endgeräte, 3 die Unterstützung flexibler Arbeitsformen sowie 3 die Fähigkeit, mit technischen Neuerungen mitzuhalten. Damit zeigt sich, dass aktuelle TK-Anlagen den Herausforderungen der IT nicht zufriedenstellend gewachsen sind. Anmerkung: Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153; Abweichungen ergeben sich durch Runden Quelle: PAC 2013 für NFON AG 3 Einbindung mobiler Endgeräte 3 Unterstützung flexibler Arbeitsformen 3 Tempo der technischen Neuerungen INVESTITIONSWELLE IN TK-ANLAGEN STEHT AN Die IT-Verantwortlichen benötigen deshalb Systeme, die sich ohne hohen (Investitions-) Aufwand an veränderte Anforderungen und technische Neuerungen anpassen lassen. Doch in letzter Zeit haben der PAC-Studie zufolge nur 14 Prozent der befragten Unternehmen in die Modernisierung ihrer Telefonielösung investiert darunter vor allem größere Firmen. Die Hälfte der befragten deutschen Unternehmen plant aber, in den kommenden drei Jahren in ihr TK-System zu investieren. 40 Prozent der Unternehmen, darunter vor allem kleinere Firmen, wollen erst in drei Jahren oder später Geld für die Erneuerung ihrer Telefonanlage in die Hand nehmen. Damit steht in den nächsten Jahren eine größere Investitionswelle bevor. Der wichtigste Grund für Neuinvestitionen sind technisch veraltete Anlagen, veränderte Anforderungen an Telefonielösungen und 3

4 NUR WENIGE UNTERNEHMEN HABEN DEDIZIERTE RESSOURCEN FÜR DIE BETREUUNG IHRER TK-ANLAGEN Kompetenzen und Ressourcen: Telefonielösung wird betreut durch Insgesamt bis 99 MA bis 499 MA oder mehr MA % 100 % Trotz zunehmendem strategischen Stellenwert stehen für die Betreuung der Telefonielösung nur selten dedizierte Ressourcen zur Verfügung: In drei Viertel der Unternehmen wird die Telefonielösung von der IT-Abteilung (nebenbei) betreut. Nur in jedem sechsten größeren Unternehmen kümmern sich Mitarbeiter in Vollzeit um die Telefonanlagen. 17 % aller Firmen lassen ihre TK-Anlage von einem externen Dienstleister warten bzw. betreiben, darunter vor allem kleinere und mittelgroße Unternehmen. Dedizierte Mitarbeiter in Vollzeit Mitarbeiter der IT-Abteilung, nebenbei sonstige Mitarbeiter, nebenbei externe Dienstleister Anmerkung: Anteile (gewichtet) in Prozent aller Unternehmen, n = 153 (53, 60, 40) Quelle: PAC 2013 für NFON AG 4 hohe Kosten. IP-Migration (VoIP) und neue, moderne Funktionalitäten wie CTI oder Unified Communications sind zentrale Themen, die zu Investitionen in neue TK-Systeme führen. Weiterer Hintergrund: Knapp 60 Pro zent der IT-Verantwortlichen in größeren Unternehmen rechnen damit, dass der strategische Stellenwert der Telefonie in ihrem Unternehmen künftig zunehmen wird. Damit steht fest: Unternehmen benötigen einerseits technisch moderne Telefonielösungen, um das Business zu unterstützen. Andererseits stehen ihnen aber nur begrenzte personelle sowie finanzielle Ressourcen zur Verfügung. Obwohl laut der von NFON in Auftrag gegebenen Studie das Gros der Unternehmen (91 Prozent) die TK-Anlage in Eigenregie betreibt, stellen sie nur selten dedizierte Mittel für deren Betrieb und Wartung zur Verfügung. In drei Viertel der Unternehmen betreut die IT-Abteilung die Telefonielösung nebenbei. Nur in jedem sechsten größeren Unternehmen kümmern sich Mitarbeiter in Vollzeit um die Telefonanlagen. LÖSUNG: TELEFONANLAGE AUS DER PUBLIC CLOUD Doch selbst wenn sich die Mitarbeiter in Vollzeit um die Anlage kümmern, entsteht hoher Aufwand für die Administration, und die Kosten steigen, um das TK-System technisch auf der Höhe der Zeit zu halten und den veränderten Geschäftsanforderungen anzupassen. Zudem muss das Personal permanent geschult werden. Was passiert, wenn der TK-Experte sich im Urlaub befindet? Wie sieht es mit der Verfügbarkeit aus? Auch Fragen des Backups und der Versicherung sind zu klären. Diese Herausforderungen steigen mit der Größe des Unternehmens. Meist ist auch die Skalierbarkeit bei Wachstum des Unternehmens begrenzt. Telefonanlagen aus der Public Cloud bilden hier eine attraktive Alternative zu herkömmlichen, unternehmenseigenen TK-Systemen. Eine Telefonanlage aus der Cloud wird nicht mehr unternehmensintern installiert und betrieben, sondern ein externer Dienst-

5 leister stellt deren Funktionen über das Internet bereit. Die Telefonanlage ist in ein leistungsstarkes Rechenzentrum ausgelagert und von überall über das World Wide Web erreichbar. Dabei teilen sich mehrere Kunden eine virtualisierte TK-Infrastruktur im so genannten Multi-Tenant-Modell. Der Dienstleister übernimmt in der Regel die volle Verantwortung für Betrieb, Wartung und Updates. Wesentliche Qualitäts- und Leistungsmerkmale werden über Service Level Agreements (SLA) festgehalten. VORTEILE EINER TK-ANLAGE AUS DER PUBLIC CLOUD Der Bezug einer Telefonanlage aus der Public Cloud bietet für Unternehmen viele Vorteile: 3 Keine Anfangsinvestitionen: Im Gegensatz zu klassischen Telefonanlagen sind bei einer Cloud-Lösung keine Anfangsinvestitionen etwa für Kommunikationshardware notwendig, da der Dienstleister die TK-Lösung über das Internet bereitstellt und die volle Verantwortung für Betrieb und Wartung sowie kontinuierliche Updates übernimmt. Die Cloud Telefonanlage ist zudem an (fast) jedem Gerät mit Internetanschluss verfügbar, egal ob VoIP- Telefon, Rechner/Notebook mit Softclient oder Smartphone mit mobiler App. 3 Technisch immer aktuell: Der Dienstleister erweitert die Leistungsmerkmale der TK-Anlage regelmäßig durch kostenlose Software-Updates, um auf neue Anforderungen und Techniktrends zu reagieren. Die Anlage befindet sich damit immer auf dem neuesten Stand der Technik. 3 Flexible Kosten und hohe Skalierbarkeit: Bei der Cloud-Lösung gibt es keine langfristigen Wartungsverträge, sondern es fallen nach dem Pay-as-you-go -Prinzip lediglich monatliche Gebühren pro Nutzer an. Kunden zahlen also nur so viele Nebenstellen, wie sie tatsächlich nutzen. Die Vertragslaufzeiten sind in der Regel kurz und flexibel. Cloud-Telefonanlagen wachsen mit der Anzahl der Mitarbeiter mit und lassen sich an spezielle Anforderungen anpassen. So ist es vergleichsweise wenig aufwändig, (internationale) Niederlassungen oder Mitarbeiter aus dem Home Office in die betriebliche Kommunikation einzubinden. Anrufe können dann einfacher angenommen oder weitergeleitet werden. Die Kosten lassen sich dabei nach Niederlassungen trennen. 3 Einfache Administration: Komfortable Nutzung der TK-Lösung für Anwender und Administrator im Browser über eine einfach zu bedienende grafische Oberfläche. 3 Potenzial für Erweiterungen: TK-Anlagen aus der Cloud bieten meist offene Schnittstellen für die Integration mit anderen Anwendungen. 3 Thema Sicherheit: Der wohl größte Hemmschuh für den Einsatz einer Cloud-Lösung in Unternehmen ist das Thema Datensicherheit, nicht zuletzt nach den Enthüllungen von Edward Snowden. Firmen, die ihre Daten nach außen geben, müssen ihrem Cloud-Anbieter vertrauen. Dazu benötigen sie transparente Informationen über die technischen, organisatorischen und vor allem rechtlichen Rahmenbedingungen einschließlich der Sicherheitskonzeption. Cloud-Telefonanlagen stehen in Rechenzentren und sind dort oft besser gegen Ausfälle geschützt. Denn die Rechenzentren der Cloud- Anbieter bieten redundante Backups und unterliegen meist hohen technischen wie organisatorischen Sicherheitsstandards und sind zertifiziert nach ISO und SAS 70 Type II. Insbesondere kleine und mittlere Unternehmen müssen sich daher fragen, ob sie zu den Kosten der Cloud-Lösung in der Lage wären, in ihren eigenen Rechenzentren selbst die Hochverfügbarkeit und Sicherheit für die Daten auch für den mobilen Zugriff von außen gewährleisten könnten. 5

6 FÜR JEDES DRITTE UNTERNEHMEN KÄME EINE CLOUD-BASIERTE TELEFONIELÖSUNG IN FRAGE Käme für Ihr Unternehmen eine Cloud-basierte Telefonielösung unter Annahme gleichwertiger Qualität, Funktionalität und Kosten in Frage? Bereits für 30 % der Unternehmen käme eine Cloud-basierte Telefonielösung auf jeden Fall oder vermutlich in Frage. Die Offenheit gegenüber Telefonie aus der Cloud ist damit ebenso hoch, wie die Offenheit gegenüber anderen IT-Anwendungen aus der Cloud wie beispielsweise CRM oder Collaboration. Vor dem Hintergrund, dass heute nur rund 1 % der Unternehmen ihre Telefonie lösung aus der Cloud beziehen, ist hier in den kommenden Jahren mit einem deutlichen Wachstum zu rechnen. Ja, auf jeden Fall Vermutlich schon Eher nicht Nein, auf keinen Fall Habe mich mit dem Thema noch nicht beschäftigt Quelle: PAC 2013 für NFON AG UNTERNEHMEN SIND OFFEN FÜR CLOUD-TELEFONIE 6 Wie schätzen Unternehmen die Zukunft der Cloud-Telefonie ein? Auch diese Frage hat Pierre Audoin Consultants im Auftrag von NFON den IT-Entscheidern für die Studie Business-Telefonie im Umbruch? gestellt. Das Ergebnis: Langfristig glauben über 40 Prozent der deutschen IT-Verantwortlichen an die Zukunft der Cloud-Telefonie. Lediglich eine Minderheit der Unternehmen (17 Prozent) glaubt nicht, dass sich Telefonielösungen aus der Cloud langfristig am Markt durchsetzen werden. Demnach entwickelt sich die Cloud nicht nur für IT-Anwendungen, sondern auch für Kommunikationsanwendungen zu einer wichtigen Alternative gegenüber herkömmlichen, unternehmenseigenen Systemen. Dies gilt für Unternehmen jeder Größe. Vor dem Hintergrund, dass heute nur rund ein Prozent der Unternehmen ihre Telefonielösung aus der Cloud beziehen, ist hier in den kommenden Jahren mit einem deutlichen Wachstum zu rechnen. Ein wichtiger Treiber für Cloud-Lösungen wird demnach sein, dass sie sich über Updates kontinuierlich ohne Zusatzkosten an den technischen Fortschritt und die veränderten Business-Anforderungen der Unternehmen anpassen lassen. Weitere wichtige Gründe sind die bessere Einbindung mobiler Endgeräte, geringere Gesamtkosten (TCO) inklusive Wartung, die einfache Administration sowie kurze und flexible Vertragslaufzeiten.

7 KRITERIEN FÜR DIE AUSWAHL EINES ANBIETERS Die Auswahl eines geeigneten Cloud-Anbieters hängt in jedem Unternehmen von den individuellen Anforderungen ab. Folgende Fragen sollten bei der Entscheidungsfindung berücksichtigt werden: 3 Funktionen und Leistungsmerkmale: Bietet die ausgewählte Lösung die Funktionen, die für das Unternehmen wichtig sind? Reichen die wichtigsten Telefonie- Funktionen aus (z.b. Anruf-Management, Anrufbeantworter/Voic , Anrufgruppen, Warteschlangen mit interaktivem Sprachdialog, Telefonkonferenzen, Faxfunktionen), oder werden komplexe Leistungen wie Contact-Center-Funktionen benötigt? 3 Integration mit Backend-Systemen: In welche IT-Systeme sollen TK-Funktionalitäten eingebunden werden? Reichen dazu die vom Anbieter bereitgestellten Schnittstellen aus, oder sind individuelle Entwicklungen notwendig? 3 Service und Support: Genügt eine reine Online-Betreuung, oder ist Support vor Ort durch den Anbieter oder einen seiner Partner gewünscht? 3 Qualität: Welche Service Level Agreements (SLAs) bietet der Anbieter (Verfügbarkeit der Lösung im Rechenzentrum, lokale Redundanz, definierte Reaktions zeiten usw.)? 3 Infrastruktur: Ist man in der Wahl der Carrier-Dienstleistung (Amtsleitung, Tarife, Minutenpakete, Flatrate, usw.) unabhängig oder muss man sich in Verbindung mit der Cloud- Telefonanlage auch für einen Carrier entscheiden (Abhängigkeit)? 3 Mobilität: Wie wichtig ist die Einbindung mobiler Endgeräte, und wie gut kann diese vom Anbieter umgesetzt werden? Sind zusätzliche Mobilfunkverträge notwendig oder gewünscht? 3 Organisatorisches: Sollte die Lösung nicht mehr passen, der Anbieter vom Markt verschwinden oder die Lösung eingestellt werden, so muss im Vorfeld klar sein, wie das Ausstiegsszenario aussieht. Wie bekomme ich meine Rufnummern auf eine andere Lösung? Wie kann ich schnell auf eine andere Lösung umstellen? 3 Sicherheit: Auch wenn bei Telefonielösungen kaum sensible Daten in der Cloud gespeichert werden kann der Anbieter genau Auskunft geben, wo die Daten abgelegt werden, wie der Zugriff geregelt ist und ob es ein stimmiges Konzept zur Sicherung und Sicherheit der Daten gibt? 7

8 UNTERSCHIEDE ZWISCHEN EINER UNTERNEHMENS INTERNEN TK-LÖSUNG UND EINER TELEFONANLAGE AUS DER PUBLIC CLOUD Klassische Telefonanlage Hohe Anfangsinvestitionen Kosten abhängig von den Anforderungen Lange Vertragszeiten (meist fünf Jahre) Technische Updates sind mit Kosten verbunden, müssen selbst durchgeführt werden Geringe Flexibilität und Skalierbarkeit Hoher Administrationsaufwand Cloud-Telefonanlage Geringe Anfangsinvestitionen Klare Kosten pro Nutzer, in der Regel monatlich Kurze Vertragszeiten Automatische Aktualisierung durch den Anbieter ohne Zusatzkosten Flexibel und beliebig nach unten oder oben skalierbar; Kosten sinken und steigen mit der Nutzerzahl Einfache Administration DAS BIETET NFON NFON ist derzeit der einzige Anbieter am deutschen Markt, der mit seiner Public- Cloud-Telefonanlage alle Unternehmensgrößen von 1 bis Nebenstellen bedient. Neben KMUs zählen insbesondere auch große Unternehmen mit über Nebenstellen zum Kundenkreis. Über Niederlassungen in acht europäischen Ländern werden auch international agierende Großunternehmen angesprochen. Zum Leistungsspektrum von NFON zählen 24 x 7-Support, Vor-Ort-Betreuung durch eigene Mitarbeiter oder Partner, umfangreiche Integrationsmöglichkeiten mit offenen Schnittstellen zu führenden IT-Systemen wie Salesforce.com und Microsoft Lync sowie ein starker Fokus auf Sicherheit (Ausfall- und Abhörsicherheit). Das Angebotsportfolio umfasst neben der Telefonanlage aus der Cloud Breitband-Internetanschlüsse über SDSL und Mobilfunkverträge in Kooperation mit O 2. In Zusammenarbeit mit O 2 bietet NFON über einen VPN-Link zudem die Integration von Mobilfunk in die Cloud-Telefonanlage an, so dass mobile Endgeräte als voll funktionsfähige Nebenstellen genutzt werden können. NFON verfügt zudem über ein dichtes Netz an qualifizierten Partnern, die den Kunden eine Rundumbetreuung bieten. Die Dienstleistungen reichen hier vom Cloud Readyness-Check über die Integration der Telefonanlage in das Backend der Kunden bis hin zu Support-Leistungen wie dem Austausch von Geräten und der unterbrechungsfreien Migration in die Cloud. Dank Pay-per-Use und flexibler Skalierbarkeit der Nebenstellen lassen sich mit der NFON-Lösung bis zu 50 Prozent der Kosten für eine herkömmliche Telefonanlage einsparen. 8 IMPRESSUM Ein Produkt der Strategic Marketing Services (SMS) Verlag: IDG Business Media GmbH, Lyonel-Feininger-Straße 26, München Geschäftsführer: York von Heimburg Verlagsleitung: Michael Beilfuß Gesamtanzeigenleitung: Sebastian Wörle (verantwortlich), Tel: , Fax: Mitarbeit: Jürgen Mauerer, Sebastian Nissen Copyright IDG Business Media GmbH 2013 ERSTELLT FÜR NFON AG Leonrodstraße München