Focus Kunde: Herausforderungen für den Automobilservice der Zukunft

Transkript

1 Focus Kunde: Herusforderungen für den Automobilservice der Zukunft Prof. Dr. Willi Diez Ausführungen beim 9. Convent der Automobili m 28. April 2005 in Geislingen/Steige

2 Aktuelle Sitution

3 Rezessionsstimmung erfsst uch den Service-Mrkt (1) Rückgng der Wrtungs-, Verschleiß und Unfllreprturen von 2,05 im Jhr 2003 uf 1,88 je PKW im Jhr 2004 Rückgng des Mrktnteils der Vertrgswerkstätten im Wrtungs- und Reprturmrkt von 53 Prozent im Jhr 2003 uf 52 Prozent im Jhr 2004 bei Verschleißreprturen von 45 Prozent uf 41 Prozent bei Unfllreprturen von 60 Prozent uf 52 Prozent Rückgng der je Werksttt durchgeführten Arbeiten von im Jhr 2003 uf im Jhr 2004 Quelle: DAT Report 2005

4 Rezessionsstimmung erfsst uch den Service-Mrkt (2) Bei weiter gestiegenem Durchschnittslter des Fhrzeugbestndes uf mittlerweile 7,6 Jhre hätte mn eigentlich mit einem Mrktwchstum rechnen können Aber Autofhrer beginnen uch bei der Durchführung von Service-Arbeiten zu spren!

5 Autofhrer nutzen Einsprmöglichkeiten beim Autofhren und Unterhlt Bemühe mich um Treibstoff sprende Fhrweise 87% Fhre weniger Auto 63% Wechsle uf günstigere Versicherung 35% Mche kleine Wrtungsrbeiten selber oder mit Freunden/Beknnten 39% Wechsle uf preiswerte Werkstätten 37% Spre bei Pflege und Zubehör 30% Steige uf verbruchsgünstigere Autos um 18% Verwende gebruchte Erstzteile 16% Schiebe (bzw. verzichte) die Wrtung/Reprtur hinus 8% Quelle: 3 hm Automotive

6 Einkommen und Autokosten in Deutschlnd Autokosten Index Einkommen Quelle: Desttis

7 Preiskämpfe Jetzt uch im Service?

8 Perspektiven im Servicemrkt

9 IFA-Service-Mrkt-Prognose 2005: Entwicklung der Werksttt-Stunden Jhr Pkw-Bestnd Ø Stunden Pkw Gesmtstunden ,4 Mio. 4,3 h 195,1 Mio. h Prognose Defensiv- Modell Offensiv- Modell Defensiv- Modell Offensiv- Modell Defensiv- Modell Offensiv- Modell ,1 Mio. 47,3 Mio. 3,3 h 3,7 h 157,4 Mio. h 174,0 Mio. h ,0 Mio. 51,0 Mio. 2,9 h 3,3 h 142,2 Mio. h 166,3 Mio. h Quelle: Institut für Automobilwirtschft

10 Entwicklung des Servicemrktpotentils Gesmtmrkt für Reprtur- und Wrtungsrbeiten in Mio. Stunden Offensiv-Modell -11 % -13 % -15 % -19 % -23 % -27 % Defensiv-Modell Quelle: Institut für Automobilwirtschft

11 Entwicklung des Fhrzeugbestnds in einzelnen Alterssegmenten 2001 Segment I 4 Jhre 2003 Segment I 4 Jhre ,54 Mio. - 0,7% 13,44 Mio. - 7,2 % 12,47 Mio. Segment II 5 7 Jhre Segment II 5 7 Jhre 8,71 Mio. + 13,0% 9,84 Mio. + 7,1 % 10,54 Mio. Segment III 8 Jhre Segment III 8 Jhre 20,58 Mio. + 3,8% 21,37 Mio. + 4,6 % 22,36 Mio. Ausgewiesen sind jeweils die Fhrzeugbestände zum 1. Jnur des betreffenden Jhres Quelle: Institut für Automobilwirtschft

12 Der Wettbewerb wird härter...

13 Wettbewerbsstrtegien im Servicemrkt Re-Positionierung der Servicenbieter Mrkenspektrum Fhrzeuglter Leistungsumfng Wettbewerbsvorteil Freie Werkstätten Spezilisten (Kfz-Elektrik, Krosserie und Lck) Hndelsorientierte Anbieter (Fchmärkte etc.) Eine Mrke Vertrgshändler u. Vertrgswerkstätten Reprturschnelldienste Mrkenübergreifend Jüngere Frzg. Ältere Frzg. Allround Spezilist Leistung Preis

14 Hohe Fixkosten im Service zwingen zur Optimierung der Werkstttuslstung Optimle Betriebsgröße steigt!

15 Steigende Kpitlintensität wird v.. für kleinere Werkstätten zum Problem: Abschreibungen uf Betriebsusstttung je Servicestunde ,0 Index 75,3 57,6 57,6 57,0 45, Mitrbeiter Quelle: Institut für Automobilwirtschft

16 Konsolidierung uch im Werkstttgeschäft Jhr Vertrgswerkstätten Freie Werkstätten Gesmt verschwinden bleiben erhlten wechseln bleiben erhlten verschwinden Jhr Vertrgswerkstätten Freie Werkstätten Gesmt Quelle: Wolk und Prtner

17 Service-Strtegien

18 Zielgruppenorientierung Mrketing

19 Fokussierung uf interessnte Zielgruppen Fruen Best Agers

20 Fruen sind die nspruchsvolleren Kunden... Wie wichtig ist diese Eigenschft für Sie persönlich für die Auswhl einer Werksttt? Fruen Männer vertruenswürdige Mitrbeiter 9,5 9,2 umfssende Info über Leistungen + Kosten 9,3 8,8 immer sehr freundliche Behndlung 9,3 8,8 mn bekommt schnell einen Termin 8,9 8,5 Preise sind günstig 8,6 8,2 Werksttt bechtet den Umweltschutz 8,6 7,8 Werksttt ht große Auswhl n Zubehör 6,8 6,4 Quelle: BP = Sehr wichtig; 1 = Überhupt nicht wichtig

21 ... ber sie sind uch loyler! Ich bringe mein Auto weiblich männlich Angben in % immer in die gleiche Werksttt Quelle: BP 2004 meistens in die gleiche Werksttt bwechselnd in verschiedene Werkstätten

22 Best-Ager sind finnzkräftiger ls Teen-Ager 35% 30% Montlicher Finnzieller Spielrum von 500 und mehr nch Altersgruppen 27,40 27,30 25% 22,20 21,90 24,20 Anteile in Prozent 20% 15% 10% 5% 15,50 0% 20 bis 29 Jhre 30 bis 39 Jhre 40 bis 49 Jhre 50 bis 59 Jhre 60 bis 69 Jhre 70 Jhre und älter

23 Ältere Kunden sind Vertruens -Kunden... Wie wichtig ist diese Eigenschft für Sie persönlich für die Auswhl einer Werksttt? Jhre Jhre 55+ Jhre Arbeiten werden fchgerecht usgeführt 9,6 9,5 9,6 vertruenswürdige Mitrbeiter 9,2 9,2 Reklmtionen werden schnell + bereitwillig erl. 9,2 9,1 immer sehr freundliche Behndlung 8,8 9,0 Werksttt bechtet den Umweltschutz 7,7 8,1 es werden nur Mrken-Erstzteile verwendet 6,4 7,4 Werksttt ht große Auswhl n Zubehör 6,0 6,4 9,5 9,3 9,3 8,5 8,8 7,1 Quelle: BP = Sehr wichtig; 1 = Überhupt nicht wichtig

24 Zielgruppenorientierung Mrketing Loylisierung

25 Kundenbindungsprogrmme der Automobilhersteller

26 Zielgruppenorientierung Mrketing Loylisierung Intelligentes Pricing

27 Kundenorientierte Leistungsdifferenzierung Selbst-Segmentierung Business Service Stndrd Service Stndrd- Service Heute Economy Service Zukunft

28 Beispiel für kundenindividuelle Leistungspkete Leistungspket Economy Leistungspket Stndrd Leistungspket Business Alle Arbeitslöhne bis zu 5 Jhre oder Kilometer inklusive für: Arbeitslohn für Wrtungsrbeiten nch Herstellerngben Huptuntersuchungen Abgsuntersuchungen Arbeitslohn für Reprturen Gewährleistungs- und Kulnzrbeiten Rdwechsel und Einlgerung im Reifenhotel Economy-Fuel-Mngement: Prüfen und Nchfüllen ller Betriebsstoffe mit Berechnung nch Aufwnd Werksttterstzwgen Mterilkosten für Wrtung und lle Arbeitslöhne bis zu 3 Jhre oder Kilometer inklusive für: Arbeitslohn für Wrtungsrbeiten nch Herstellerngben Huptuntersuchungen Abgsuntersuchungen Arbeitslohn für Reprturen Gewährleistungs- und Kulnzrbeiten Rdwechsel und Einlgerung im Reifenhotel Werksttterstzwgen Verschleißmteril (Austusch bei Erreichen der Verschleiß-grenzen nch Herstellerngben) Stndrd-Fuel-Mngement: Prüfen und Nchfüllen ller relevnten Betriebsstoffe Alle Mterilkosten und lle Arbeitslöhne bis zu 3 Jhre oder Kilometer inklusive für: Arbeitslohn für Wrtungsrbeiten nch Herstellerngben Huptuntersuchungen Abgsuntersuchungen Arbeitslohn für Reprturen Gewährleistungs- und Kulnzrbeiten Rdwechsel und Einlgerung im Reifenhotel Premium-Werksttterstzwgen Verschleißmteril (Austusch bei Erreichen der Verschleißgrenzen nch Herstellerngben) Business-Fuel-Mngement: Prüfen, Nchfüllen und Austusch ller relevnten Betriebsstoffe Mterilkosten für lle Reprturen Quelle: Institut für Automobilwirtschft

29 Zielgruppenorientierung Mrketing Loylisierung Mehrmrken- Service Intelligentes Pricing

30 Mehrmrken-Service wird zunehmend für Händler und Hersteller zu einer strtegischen Option Händler: Sicherstellung einer hohen Werkstttuslstung Hersteller: Sicherstellung der Flächendeckung im Service

31 Mehrkosten-Rechnung für Mehrmrken-Service (1) Jgur Lnd Rover Mzd einmlige Anlufkosten (Schulung, Mrketing, Händlerkennzeichnung) Investitionen AV (Werkzeug, Dignosegeräte, EDV) Ford Dignosegerät nutzbr Investitionen UV (Teile) Kpitlbedrf lufende Kosten p Quelle: Niedermir & Reich

32 Mehrkosten-Rechnung für Mehrmrken-Service (2) Annhme: Zinsstz 10%; AfA 8 Jhre; us Vergleichbrkeitsgründen uf volle Jhre gerechnet Jgur Lnd Rover Mzd durchschnittlicher Service-BE/Std durchschnittlicher Teile-BE/Std Kosten 1. Jhr Kosten 2. Jhr ff DB DB DB Quelle: Niedermir & Reich

33 Wie wollen die deutschen Automobilhändler die neuen Freiheiten der GVO Nr. 1400/2002 nutzen? in v. H Mehrmrken-Service 43,0 35,9 Originlerstzteilbezug bei freien Händlern 39,2 34,6 Die Zhl der Händler, die die neuen Freiheiten der GVO Nr. 1400/2002 nutzen wollen, steigt

34 Plurlisierung der Betriebstypen im Service Zukunft Trend Mrkenexklusives Autohus Heute Mehrmrken-Autohus Mrkenexklusive Vertrgswerksttt Mehrmrken-Vertrgswerksttt Vergngenheit Autohus Vertrgswerksttt Autorisierte Werksttt Autorisierter Orginlerstzteilstützpunkt? Vertrgswerksttt Autohus Freie Werksttt Regiewerkstätten Tnkstellen Herstellerinitiierte Krosserieund Lckierzentren Freie Werksttt Werkstttkonzepte Werkstttketten ( Fst Fits ) Spezilisten (Gls, Reifen, Krosserie, Elektrik) Regiewerkstätten Herstellerinitiierte Krosserieund Lckierzentren Herstellerbetriebene Zentrlwerksttt Herstellerbhängige Werkstttkonzepte (2. Service-Linie) Freie Werksttt Herstellerunbhängige Werkstttkonzepte Tnkstellen Werkstttketten ( Fst Fits ) Teile- und Zubehörfchmärkte Spezilisten (Gls, Reifen, Krosserie, Elektrik) Regiewerkstätten Tnkstellen

35 Fzit

36 Auch für den Automobil-Service gilt: Vom quntittiven zum qulittiven Wchstum Mrktvolumen wird sich insgesmt rückläufig entwickeln Komplexität und dmit Wertigkeit der Wrtungs- und Reprturrbeiten wird ber steigen Vlue Added Services ls zusätzliche Ertrgschnce

37 Erfolgsfktoren im Service-Geschäft Erfolgsfktor Vertruen: Von der Werksttt zur Service- Mrke Erfolgsfktor Kundenorientierung: Zielgruppenorientiertes Mrketing und intelligentes Pricing ls wichtigste strtegische Herusforderung! Erfolgsfktor Prozessoptimierung: Identifiktion und permnente Verbesserung der kunden- und kostenkritischen Prozesse Erfolgsfktor Mitrbeiter: Service ist und bleibt Peoples Business

38 Vielen Dnk für Ihre Aufmerksmkeit!

39 Focus Kunde: Herusforderungen für den Automobilservice der Zukunft Prof. Dr. Willi Diez Ausführungen beim 9. Convent der Automobili m 28. April 2005 in Geislingen/Steige