Customer Experience à la Amazon & Google. IBP View

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Customer Experience à la Amazon & Google. IBP View"

Transkript

1 Customer Experience à la Amazon & Google IBP View

2 Customer Experience à la Amazon & Google Analytics im Mobilfunk IBP View August 2012 Iskander Business Partner GmbH Susanne Müller Im Customer Experience Management liegen signifikante Umsatz- und Effizienzpotenziale noch brach, die durch den Einsatz von end-to-end Monitoringtools gehoben werden können. End-to-end Monitoringtools erfassen Echtzeitdaten bzgl. der Netzperformance, dem Kundenverhalten und der Kundenzufriedenheit vom Backhaul bis zum Endgerät. Unternehmen anderer Branchen machen es bereits deutlich vor, wie mit Hilfe von gezielten und kontinuierlicher Auswertung von Daten eine ausgezeichnete Wettbewerbsposition im Markt erreicht werden kann. Trotz Herausforderungen bei der systemischen und infrastrukturellen Integration neuer Monitoringtools sowie Bedenken bzgl. Datenschutz und der Akzeptanz einer derartigen Lösung, können signifikante Wettbewerbsvorteile erzielt werden. Über weitreichende Use Cases im Bereich der Netzinvestitionen, des Customer Service sowie des Produktmanagements und CRM, können Kosten gesenkt, Umsätze geschützt bzw. gesteigert sowie die Kundenzufriedenheit deutlich gestärkt werden. 1

3 Signifikante Umsatzpotenziale durch End-to-end Monitoring In Zeiten von Mobilfunkangeboten, die die Kunden mit immer kürzerer Vertragsbindung bzw. faktisch ohne Vertragsbindung locken, müssen Unternehmen der Telekommunikationsindustrie sich neue Maßnahmen überlegen, um ihre Kunden dauerhaft an sich zu binden. Traditionelle CRM- und Kundenbindungsmethoden können nun nur noch bedingt wirkungsvoll eingesetzt werden. Aus dieser Entwicklung heraus hat sich Customer Experience Management (CEM) in den CRM Abteilungen vieler Mobilfunkunternehmen etabliert. Customer Experience Management zielt darauf ab, bei den Kunden ein positives Erlebnis mit dem Produkt entlang des gesamten Produktlebenszyklus, vom Kauf des Produktes über die Nutzung und die After Sales Betreuung, zu schaffen. Hierbei wird die Erfüllung der eigentlichen, versprochenen Leistungen teilweise noch vernachlässigt. Unabhängig von der Art des Service (Voice, Video, Data) wird das Kundenerlebnis von der Verfügbarkeit und Qualität des Services beeinflusst. Insbesondere in Störfällen ist ein gutes CEM für das "Disservice Recovery" von hoher Bedeutung. Durch den Aufbau einer emotionalen Bindung und die zeitnahe Behebung von Problemen, werden aus unzufriedenen Kunden auch wieder zufriedene und loyale Kunden, die mit einer geringeren Wahrscheinlichkeit das Produkt oder den Anbieter wechseln und somit zu einer gesicherten Profitabilität führen. Grundlage eines guten CEM ist das fundierte Wissen darüber, was die Kunden wirklich wollen, welche Faktoren ihnen wichtig sind und welche Probleme auftreten. Nur so können Verbesserungspotenziale systematisch identifiziert und umgesetzt werden. Hierfür sind Informationen über das Verhalten, die Präferenzen und Motivation sowie die Zufriedenheit der Kunden notwendig. Oft stören sich Kunden an einzelnen Problemen stärker als an anderen. Ein unterbrochener Videostream beispielsweise verärgert deutlich mehr Kunden als eine längere initiale Wartezeit bis das Video geladen ist. Ein Einbezug der Kunden in Verbesserungsprozesse trägt außerdem zu einem positiven Erlebnis durch Partizipation an der Entwicklung der Produkte und Services bei. Die größte Herausforderung hierbei ist die Verfügbarkeit und Genauigkeit von end-to-end (e2e) Echtzeitdaten. Deshalb wird das volle Informationspotenzial für CEM bei den meisten Unternehmen noch nicht ausgeschöpft. Häufig sind umfassende Informationen nicht vorhanden oder erhobene Daten werden nur bedingt ausgewertet. Die heutigen Analysen zur Steuerung von CEM beschränken sich zumeist auf die Auswertung von Finanzkennzahlen entlang des Kundenlebenszyklus, punktuelle Zufriedenheits- und Marktforschungsumfragen, netzseitige Performancetests (Drive Tests) sowie externe Produkt- und Netzbewertungen (z.b. Connect Test). Häufig werden externe Dienstleister mit der Durchführung von Kundenbefragungen und Analysen beauftragt, anstatt interne Maßnahmen zu nutzen. Bei den internen Auswertungen handelt es sich zumeist um die 2

4 Analyse von Kundenkontakten, Beschwerden und Kündigungen im Customer Service, da deren Auswertung aufgrund der Klassifizierung bereits am Frontend zumeist mit wenig Aufwand verbunden ist. Neuartige Tools liefern relevante Kennzahlen zur Netzperformance und dem Kundenverhalten Fortschritte im Bereich des e2e Performance Monitorings bieten Möglichkeiten weitere Einblicke in das Verhalten und Produkterlebnis des Kunden sowie die Netzperformance zu erhalten. Dies dient als Basis um neue Umsatz- potenziale zu erschließen, den Kundenwert zu steigern und interne Prozesse zu optimieren. Mit neuen Monitoringtools können anonymisierte und aggregierte Informationen direkt von den Endgeräten der Kunden ausgelesen und somit die Kette der Performanceanalyse vom Backhaul über den Funkmast/die Funkzelle bis zum Endkunden hin ausgeweitet werden. Darüber hinaus kann dem Kunden über eine realtime Feedback Funktion die Möglichkeit gegeben werden, bei spezifischen Events und Problemen direkt mit dem Provider zu kommunizieren und Feedback verknüpft mit den erfassten Daten zu senden. Notwendige Informationen zur umfassenden Bewertung der Customer Experience Finanz-KPIs Zusammenhang zwischen Service Performance und CLV Hebel identifizieren, um den CLV zu steigern Netz Performance Messen der tatsächlichen e2e Netz- Performance Verständnis bzgl. der Performance am Kundenendgerät Anstoßen von langfristigen Optimierungen Kundenverhalten Verstehen wie der Kunde den Service nutzt Input für intelligente CRM-Systeme, um die Angebote zu verbessern Langfristige Optimierung des Service Portfolios Kundenzufriedenheit Identifikation kritischer Faktoren für die Kundenzufriedenheit Trigger für ad-hoc Verbesserungen und Entschädigungen für Unzufriedenheit Steigerung der Kundenbindung und des CLV 3

5 Durch die gezielte, zeitnahe und andauernde Erfassung relevanter Kennzahlen zur Netzleistung auf Endgeräten lassen sich interne Prozesse, Netzinvestitionen und Marketingmaßnahmen optimieren. Die Erfassung von operativen, Kundenverhalten und Kundenzufriedenheit bezogenen KPIs ermöglicht es ein umfassendes Bild über das Nutzungsverhalten zu schaffen, um nachhaltigen Geschäftserfolg zu sichern. Best Practice meist noch außerhalb der Telko-Branche zu finden Einige Provider zeigen schon erste Ansätze zur Erfassung von Kennzahlen, die die Netzperformance und den Kunden in den Fokus rücken. Telefónica O2 beispielsweise bietet seinen Kunden in Deutschland eine kostenlose App zum Download an, mit Hilfe derer sie im Fall von Netzproblemen freiwillig direktes Feedback geben können. Neben den Standortdaten und dem Aufenthaltsort (im Gebäude vs. draußen etc.), wird das Problem detailliert erfasst (kein Anruf möglich, kein Netz, etc.) und dem Kunden die Möglichkeit gegeben einen Kommentar hinzuzufügen. Die Daten werden dann dazu verwendet um zu verstehen wo und warum Netzprobleme auftreten und um diese proaktiv zu lösen. Die Telefónica MehrNetz App ist ein gutes Beispiel, wie mit relativ einfachen Mitteln und der freiwilligen Mitwirkung der Kunden zusätzliche Informationen zu ortsspezifischen Netzkennzahlen gesammelt werden können. Eine ähnliche Lösung wurde von den Providern in den Niederlanden implementiert. Vodafone, KPN und T-Mobile haben dort für ihre Smartphone Kunden eine "Netzwerkradar" App entwickelt, die einen Scan der Internetverbindung vornimmt und den durchschnittlichen Daten- Durchsatz in Kombination mit der entsprechenden Zeit und dem Ort registriert und auf einer Karte darstellt. Der aktive Netzwerktest muss vom Kunden angestoßen werden. Die Daten werden dann dazu verwendet um zu verstehen an welchen Orten es vermehrt zu Netzproblemen kommt und um diese zu lösen. Die von AT&T und Sprint in den USA sowie von Vodafone in Portugal verwendete Lösung verbindet eine App für aktives Kundenfeedback bzgl. Netzproblemen mit einem passiven Monitoringtool, das netzwerkbezogene KPIs sowie das Nutzungsverhalten der Kunden aggregiert aufnimmt. Neben der Verwendung der Daten zur Behebung von Netzproblemen, werden die Informationen auch insbesondere dazu verwendet um Beschwerden im Call Center gezielter und effizienter zu bearbeiten. Durch ortsspezifische und zeitnahe Informationen über Netz- und Performanceprobleme können Kundenprobleme leichter zugeordnet werden bzw. Fehlerquellen ausgeschlossen werden. Diese Beispiele zeigen sehr gut, wie weitreichend die Anwendungsmöglichkeiten umfassender Informationen zum Netz und der Performance sein können. Im Bereich Up- und Cross-Selling sind Unternehmen außerhalb der Telekommunikationsindustrie führend. Amazon ist für sein Empfehlungssystem bekannt, das Kunden auf Basis der bisherigen Käufe und auf Basis von Käufen 4

6 von Kunden der gleichen Produkte weitere interessante Vorschläge macht. Amazon baut außerdem darauf, Analytics zu verwenden um durch Prozessoptimierungen und Qualitätssicherung die sehr gute Position im Wettbewerb beizubehalten. Weitere Beispiele für ausgezeichnete Analytics und Empfehlungssysteme sind Google Ads, Foursquare und Facebook. Zentraler Erfolgsfaktor ist eine konsequente Umsetzung Bei der Umsetzung einer derartigen Lösung kommt der klaren Definition der relevanten KPIs sowie dem Aufbau einer effizienten Infrastruktur, die unterschiedliche Systeme, Stakeholder und Datenquellen integriert, eine wesentliche Rolle zu. Zu allererst muss festgelegt werden, welche finanziellen, operativen sowie Kundenverhalten und Kundenzufriedenheit bezogenen Kennzahlen notwendig sind, um die gewünschten Maßnahmen anzustoßen und das Geschäft langfristig effizient steuern zu können. Operative KPIs wie z.b. die tatsächliche ortsspezifische Netzperformance auf dem Endgerät, maximale und durchschnittliche Up- und Downloadgeschwindigkeiten sowie die Latenz der Verbindung können dazu verwendet werden, mittelfristige Investitionen in das Netz zu steuern, die Erwartungen der Kunden am Point of Sale (PoS) realistisch zu steuern sowie ggf. das Tarifportfolio entsprechend der tatsächlich gelieferten Leistung anzupassen. Durch aggregierte KPIs bzgl. des Kundenverhaltens, also welche Art von Services werden über das mobile Internet benutzt (Apps, Browsing, Videostreaming etc.) können Produkte und Services verbessert und langfristig das Produktportfolio den Kundenpräferenzen angepasst werden. Für spezifische Kundengruppen und Segmente gesammelte und anonymisierte Informationen bzgl. der Kundenzufriedenheit ermöglichen es zusammen mit den Informationen zum Kundenverhalten gezieltere CRM-Kampagnen zu planen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dadurch wird ein höherer Customer Lifetime Value erreicht und die Churnwahrscheinlichkeit gesenkt. Sobald ein klares Zielbild festgelegt wurde, muss abgeglichen werden, welche dieser Kennzahlen bereits in bestehenden Daten- und Reportingquellen verfügbar sind und welche tiefergreifenden Kennzahlen erst durch die Einführung und Integration weiterer Monitoring- und Reportingtools dem Gesamtbild hinzugefügt werden können. Bestehende, interne Systeme erlauben zumeist nur ad-hoc die Analyse eines Ausschnitts der relevanten Kunden- und Netzinformationen. Erst durch die Einführung neuartiger e2e Monitoring- und Analysetools können Optimierungen im Produktportfolio & CRM, der Netzinvestitionen und im Customer Service erzielt werden. End-to-end Monitoringtools zur Erfassung der bislang noch nicht verfügbaren Kennzahlen können als vom Kunden zu installierende und aktiv zu nutzende App und/oder als passiv im Hintergrund laufende Software eingeführt 5

7 werden. In beiden Fällen ist es möglich, den Kunden das Tool lediglich zum Download zur Verfügung zu stellen, es durch (bspw. SMS- /Push-) Kampagnen zu bewerben oder es bereits bei der Auslieferung der Geräte vom Hersteller vorinstallieren zu lassen. Jedoch ist es in allen Fällen unumgänglich, die explizite Zustimmung des Kunden ("Opt-in") abzufragen und ihn über die Erfassung und Verwendung der Daten aufzuklären. Dies ist notwendig um das Vertrauen der Kunden nicht zu verlieren und um mögliche negative Darstellungen in der Presse sowie datenschutzrechtliche Konsequenzen zu vermeiden. Die Infrastruktur ist bei der Einführung eines derartigen Monitoringtools ein zentraler Erfolgsfaktor. Nur eine effiziente und zentral gesteuerte Erfassung, Aufbereitung und Aggregation neuer Daten bis hin zur Integration und Verknüpfung mit bereits verfügbaren relevanten KPIs aus Bereichen wie Finance/Controlling oder Customer Service, kann die erwünschten Erfolge herbeiführen. Eine zentrale Plattform zur Erfassung und Aggregation der Daten erlaubt es umfassende Analysen bzgl. der Performance des Netzes sowie des Kundenverhaltens zu erstellen. Die Speicherung einzelner Daten in unterschiedlichen Datensilos verschiedener Bereiche oder Abteilungen ist hier kontraproduktiv und reduziert die Effizienz und das Potenzial einer Analytics-Lösung beträchtlich. Damit alle Bereiche auch auf die entsprechenden Daten zugreifen können, muss gleichzeitig ein funktionsübergreifendes Reportingsystem mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche eingeführt werden, mit dem die Kennzahlen sowie deren Entwicklung überprüft und analysiert werden können. Dadurch wird es allen relevanten Abteilungen ermöglicht, die Daten bestmöglich zu nutzen und die Effizienz und Profitabilität ihres Bereiches zu steigern. Prozessual gesehen müssen aus den erfassten und ausgewerteten Informationen dann auch klare Maßnahmen und Handlungsempfehlungen abgeleitet werden. Dies kann interne Maßnahmen, wie z.b. Netzwerk- oder Portfoliooptimierungen oder auch nach außen gerichtete Maßnahmen, wie zum Beispiel zeitnahe reaktive Maßnahmen im Falle von Netzproblemen (Courtesy Maßnahmen zur Vermeidung von Beschwerden) umfassen. Zahlreiche Use Cases durch kontinuierliche Erfassung relevanter Daten Dadurch lassen sich interessante Use Cases u.a. in den Bereichen Netzinvestitionen, Customer Service, Produktmanagement und CRM aufbauen, die durch erhöhte Effizienz und Kundenzufriedenheit zu Kosteneinsparungen, niedrigerem Churn und einer Sicherung und Steigerung des Umsatzes beitragen. Durch die ortsspezifische Erfassung und Auswertung von Netzperformancekennzahlen über alle Endgeräte (z.b. Smartphones, Tablets, Notebooks, etc.) sowie Services und Applikationen (Voice, Video, Up-/Downloads, Gaming, Videokonferenzen etc.) können Netzinvestitionen regional effizienter und ggf. kostengünstiger eingesetzt werden. 6

8 Informationen zur Verfügbarkeit bestimmter Netzstandards, der Auslastung der Zellen, Anzahl der abgebrochenen Gespräche, maximaler, minimaler und durchschnittlicher Upund Downlinks, Packet Loss Rates, der Stabilität und Latenz der Services oder bzgl. Ladezeiten von Website und Videostreams können hierfür mit der Kundenwahrnehmung und zufriedenheit sowie Beschwerden bzgl. der Netzqualität verknüpft werden. Somit ist es beispielsweise möglich Orte zu identifizieren, an denen die Mobilfunkzellen übermäßig ausgelastet sind und die Kunden durch relativ niedrige Down- und Uplinks nicht mit den genutzten Services zufrieden sind. Durch gezielte Investitionen in stark belastete oder schwach ausgebaute Gebiete kann durch eine best-in-class Performance bei den Kunden ein positives Produkterlebnis geschaffen werden. Netz- und Performanceprobleme können beseitigt werden bevor die Kunden eine Beeinträchtigung der Services und der Customer Experience feststellen (proaktives Netzmanagement). Dies senkt die Churnwahrscheinlichkeit und Anzahl an netzperformancebezogenen Beschwerden. Darüber hinaus ermöglicht die kontinuierliche Echtzeiterfassung der Netzperformancekennzahlen eine zeitnahe Überprüfung der Effizienz und Wirkung der angestoßenen Maßnahmen. So muss nicht bis zur nächsten groß angelegten Kundenzufriedenheitsumfrage oder dem nächsten externen Netzwerktest gewartet werden, um den aktuellen Status des Netzausbaus zu kontrollieren. Die Ergebnisse können auch in Form einer Netzperformancekarte im Vertrieb als Tool zum Erwartungsmanagement bei den Kunden eingesetzt werden. Eine Darstellung, welche Netzabdeckung und -performance am Wohn- und Aufenthaltsort eines Kunden wirklich geliefert werden kann und für welche Dienste und Notwendige Informationen zur umfassenden Bewertung der Customer Experience Netzwerk/IT Customer Service Produktmanagement & Pricing Marketing & CRM Regionale Steuerung von Investitionen Messung der Effizienz von Ausbaumaßnahmen Schnelle und richtige Identifikation von Problemen Reduktion der Call- Zeiten Optimierung Produktportfolio bzgl. Devices, Bundling, Tarifstruktur und -differenzierung Kundenorientierte Produktentwicklung Verbesserung CLV- Management (insbes. Retention) Gezielte Kampagnen und Offerings zum Up- und Cross- Selling 7

9 Services diese ausreichend ist, kann dem Verkaufspersonal helfen, die Kundenerwartungen und -ansprüche insbesondere im Rahmen von Quality of Service gezielt zu steuern. Der Kunde erhält ein realistisches Bild davon, was er mit seinem Produkt wirklich nutzen kann. Durch eine transparente Darstellung des Preis-Leistungs-Verhältnisses ("Get what you pay for"), steigt das Vertrauen des Kunden in den Anbieter und ein positives Produkterlebnis wird erzeugt. Für Geschäftskunden können bspw. auch entsprechend des Firmensitzes bzw. regelmäßigen Aufenthaltsortes ihrer Mitarbeiter dedizierte Service Level Agreements festgelegt und auch überprüft werden. Dies führt zu einer positiven Wahrnehmung als Anbieter und erhöht die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden. Im Customer Service können die Informationen dafür genutzt werden, um zahlreiche Kundenanfragen und -beschwerden gezielter zu beantworten. Ein benutzerfreundliches Tool, integriert in die reguläre Customer Care Oberfläche im Call Center, kann aktuelle oder mittelfristige Probleme in der Netzperformance oder mit bestimmten Endgeräten aufzeigen. So können bei Kundenanrufen Problemquellen beispielsweise für "dropped calls" oder Probleme bei der Nutzung des mobilen Internets schneller als Ursache der Unzufriedenheit des Kunden identifiziert und gelöst werden, bzw. auch schneller als Fehlerquelle ausgeschlossen werden. Dies führt zu einem niedrigeren Kontaktvolumen in den Inboundkanälen, kürzerer Calldauer sowie gesenkten Kosten für die Fehlerdiagnose (bspw. Einschicken von Endgeräten obwohl ein Netzproblem besteht), die sich sowohl in einer höheren Kundenzufriedenheit als auch in Kostensenkungspotenzialen im Bereich Customer Service auswirken. Sehr großes Potenzial liegt in der Nutzung der Daten zur Optimierung des Produkt- und Serviceportfolios sowie in der gezielten Steuerung von Cross- und Up-Selling-Angeboten. Auf die spezifischen Kundenbedürfnisse und -präferenzen maßgeschneiderte Angebote werden von den Kunden sehr geschätzt und führen zu einer höheren Kaufwahrscheinlichkeit. Durch die Auswertung verhaltens- und zufriedenheitsbezogener Daten auf Zielgruppenoder Segmentebene ergibt sich eine Vielzahl von Möglichkeiten. Zum Beispiel: Gezieltes Up- & Cross-Selling von Tarifen Up-Selling von Multi-SIMs an Kunden, die unterschiedliche Geräte nutzen Kundenorientierte Produkt- und Markenentwicklung Ausrichten des Tarifportfolios entsprechend der tatsächlich festgestellten KPIs/KQIs und Kundenwahrnehmung Ableitung weitere VAS oder Inhalte Differenzierung der Angebote für bestimmte Kundengruppen/Use Cases 8

10 Klare finanzielle Benefits durch Implementierung eines End-to-End Monitoring Ansatzes Durch die Einführung von e2e Monitoringtools lassen sich abhängig von der Verbreitung und Akzeptanz in der Kundenbasis Umsatzpotenziale und Kosteneinsparungen realisieren. Trotz Herausforderungen bzgl. der Implementierung und der Akzeptanz einer derartigen Lösung birgt end-to-end Quality Monitoring zahlreiche Chancen für viele Unternehmen, signifikante noch ungehobene Effizienz- und Umsatzpotenziale zu realisieren und gleichzeitig die Customer Experience zu verbessern. Durch ein optimiertes Produktportfolio und tatsächliche Lieferung der versprochenen Performance und Qualität insbesondere hochwertiger Tarife steigt die Zufriedenheit und Loyalität wertvoller Kunden. Umsätze können gesichert und neue Kunden gewonnen werden. Zusätzliche Umsätze können durch gezielte Upund Cross-Selling Maßnahmen generiert werden, die dediziert auf das spezifische Nutzungsverhalten und die Präferenzen einzelner Kundengruppen ausgerichtet sind. Kosteneinsparungen bzw. Effizienzeffekt sind durch gezielte Netzinvestitionen in Regionen mit unterdurchschnittlicher Performance möglich. Durch eine kontinuierliche Erfassung der relevanten KPIs kann auch die Überprüfung der Wirksamkeit der Maßnahmen schneller und leichter erfolgen. Darüber hinaus sinkt die Bedeutung anderer, teils kostenintensiver Netzwerktests (wie z.b. Drive-Tests). Im Bereich Customer Service können Kosten eingespart werden, indem die Ergebnisse des e2e Monitorings eine schnellere und bessere Identifikation von Problemen ermöglichen. Dadurch sinkt die durchschnittliche Zeit je Anruf. 9

11 Die Autorin Susanne Müller ist Unternehmensberaterin bei der Iskander Business Partner GmbH. In mehr als vier Jahren Beratung arbeitete Susanne an Projekten in den Geschäftsbereichen Marketing, CRM, Business Development und Finance. Vor ihrem Eintritt bei Iskander Business Partner war sie im Bereich Strategy & Operations der Deloitte Consulting GmbH tätig. Susanne ist Internationale Diplomkauffrau und zertifizierte Projektleiterin (Scrum Master). 10

12 Iskander Business Partner ist eine internationale Unternehmensberatung mit dem Fokus auf Konzeption und Implementierung von Wachstumsprojekten in der High-Tech Industrie. Wir bieten hohe Kompetenz und Profis mit unternehmerischem Denken. Unternehmen und Philosophie Gemeinsam mit unseren Kunden entwickeln wir ergebnis- und umsetzungsorientierte Konzepte und setzen diese um: zuverlässig, pragmatisch, anwendungsbezogen. Partnerschaft, gegenseitiges Vertrauen und zielorientierte Unternehmensberatung mit Fokus auf die erfolgreiche Umsetzung unsere Konzepte für Produkt-, Marketing-, Vertriebs- und CRM-Strategien stellen nachhaltige Erfolge sicher. Unser Unternehmen wächst seit der Gründung im Jahr 2005 durch Armin Iskander auf einer soliden Basis. Unsere Expansion beruht auf unternehmerisch denkenden Mitarbeitern, die unsere Strategie aktiv mitgestalten und unsere Klienten zielorientiert begleiten. Leidenschaft für unsere Arbeit, Eigenverantwortlichkeit und enger Kundenkontakt sind die Segel, die uns zum Erfolg tragen. Flache Strukturen und Bodenständigkeit sorgen dafür, dass wir den Horizont nicht aus den Augen verlieren. Wir liefern keine theoretischen Papiervorlagen, sondern setzen ganz konkrete Lösungen um. Als Spezialisten für Marketing, Vertrieb und CRM sind wir Partner unserer Kunden - als erfahrene Experten und seriös ausgebildete Berater loten wir Untiefen aus und umschiffen diese zum Nutzen unserer Kunden. Unsere starke Mannschaft segelt sicher auf Erfolgskurs. Bei uns im Team zählt jeder Einzelne; unser Zusammenspiel liefert eine erfolgreiche Peilung für den Weg zum Ziel. Das Ergebnis: zufriedene langjährige Kunden und hoch motivierte Mitarbeiter. 11

13 Iskander Business Partner GmbH Paulstraße Ismaning/München Telefon: Fax:

State-of-the Art Risk Management im Rahmen der Bonitätsprüfung bei Telcos. IBP View

State-of-the Art Risk Management im Rahmen der Bonitätsprüfung bei Telcos. IBP View State-of-the Art Risk Management im Rahmen der Bonitätsprüfung bei Telcos IBP View State-of-the Art Risk Management im Rahmen der Bonitätsprüfung bei Telcos IBP View Oktober 2012 Iskander Business Partner

Mehr

Analytisches CRM in der Automobilindustrie

Analytisches CRM in der Automobilindustrie Analytisches CRM in der Automobilindustrie Dr. Frank Säuberlich Practice Manager European Customer Solutions Urban Science International GmbH Automobilhersteller müssen neue Wege gehen Anforderungen in

Mehr

Wachstumsförderung mit CRM

Wachstumsförderung mit CRM Wachstumsförderung mit CRM Computerwoche CRM Initiative Feb. 2007 Dr. Wolfgang Martin Analyst, Mitglied im CRM-Expertenrat und Research Advisor am Institut für Business Intelligence Wachstumsförderung

Mehr

Heute entdecken, was den Kunden morgen begeistert.

Heute entdecken, was den Kunden morgen begeistert. Consulting Heute entdecken, was den Kunden morgen begeistert. Mit effizienten Tools Innovationen schaffen und Kunden gewinnen. Eine Kooperation zwischen MBtech Consulting und dem Spiegel Institut Mannheim

Mehr

Six Sigma. der dynamische Qualitätsansatz bei der Messung und Optimierung Ihrer CVM Strategie. Weltweit führend in Customer Relationship Management

Six Sigma. der dynamische Qualitätsansatz bei der Messung und Optimierung Ihrer CVM Strategie. Weltweit führend in Customer Relationship Management Six Sigma der dynamische Qualitätsansatz bei der Messung und Optimierung Ihrer CVM Strategie 1. Six Sigma Methodik 1. Beispiele zur praktischen Umsetzung im Contact Center 1. Six Sigma Modell Was ist Six

Mehr

Kundenzufriedenheit outside the box

Kundenzufriedenheit outside the box Kundenzufriedenheit outside the box Mit den 5Ps der Kundenzufriedenheit zum Unternehmenserfolg Mario Fuchs Research Manager Jennifer Frick Research Manager Wenn Sie darüber nachdenken was Unternehmen wie

Mehr

Entwicklung eines CRM Systems

Entwicklung eines CRM Systems Entwicklung eines CRM Systems In diesem Skript werden alle möglichen Elemente die zur Entwicklung eines CRM Systems notwendig sind angesprochen. Im Rahmen Ihrer Analyse Ihres Beispielunternehmens/ Ihrer

Mehr

Consumeration als Wachstumstreiber für Cloud Services. IBP View

Consumeration als Wachstumstreiber für Cloud Services. IBP View Consumeration als Wachstumstreiber für Cloud Services IBP View Consumeration als Wachstumstreiber für Cloud Services IBP View Februar 2013 Iskander Business Partner GmbH Philipp Gröne Stefan Meyer-Spickenagel

Mehr

wagner management consulting

wagner management consulting Customer Relationship Management Unser Verständnis Customer Relationship Management sind alle Interaktionen entlang der gesamten Kommunikation mit internen und externen Kunden. Effektive Prozesse unterstützt

Mehr

Der Digital Business Index (DBI)

Der Digital Business Index (DBI) Der Digital Business Index (DBI) Modell zur Erfassung der digitalen Reife und strategischer Kompass zur Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit ihres Unternehmens ideers Consulting GmbH Warum bedarf es eines

Mehr

Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen. Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing

Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen. Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing Erfahrungen im Vertrieb 2004 Regionalisierung der Kundenstruktur Aufträge werden kleiner Kunden verhalten

Mehr

Unsere Kernkompetenzen 1

Unsere Kernkompetenzen 1 Unsere Kernkompetenzen 1 MyConAP führt Ihr Unternehmen nachhaltig zum Erfolg. Unsere Kernkompetenzen umfassen alle Bereiche von der strategischen Beratung über die Analyse und Optimierung Ihrer Prozesse,

Mehr

Knissel Vertriebsmarketing ist spezialisiert auf die Vermarktung Ihrer Produkte und Innovationen.

Knissel Vertriebsmarketing ist spezialisiert auf die Vermarktung Ihrer Produkte und Innovationen. Profil Knissel Vertriebsmarketing ist spezialisiert auf die Vermarktung Ihrer Produkte und Innovationen. Neukunden gewinnen, Umsatz steigern und den Vertrieb ankurbeln. Gewinnbringende Konzepte vom erfahrenen

Mehr

ABB Full Service Eine Partnerschaft mit klaren Zielen: Steigerung von Produktivität und Effizienz

ABB Full Service Eine Partnerschaft mit klaren Zielen: Steigerung von Produktivität und Effizienz Eine Partnerschaft mit klaren Zielen: Steigerung von Produktivität und Effizienz Das Ziel: Mehr Produktivität, Effizienz und Gewinn Begleiterscheinungen der globalisierten Wirtschaft sind zunehmender Wettbewerb

Mehr

Quick-Scan Leadmanagement

Quick-Scan Leadmanagement Quick-Scan management Aktuelle Probleme im Interessenten/ Management 1. Die Vertriebskosten pro Neukunde sind zu hoch 2. Die Effizienz (Abschlussquoten, Durchlaufzeiten) im Vertriebsprozess ist gering

Mehr

PerformanceGroup. www.unternehmensberatung-mueller.at. Seite 1

PerformanceGroup. www.unternehmensberatung-mueller.at. Seite 1 PerformanceGroup unter dieser Brand bündeln wir die Kompetenzen von Experten mit langjähriger Managementerfahrung in unterschiedlichen fachlichen Spezialgebieten und mit unterschiedlichem Background. Das

Mehr

Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens

Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens Bosch Tourism Board, Berlin, 6. März 2013 Dr. Fried & Partner ÜBERBLICK ALLGEMEINES Dr. Fried

Mehr

Digitale Strategieentwicklung methodisch erfahren kompetent

Digitale Strategieentwicklung methodisch erfahren kompetent Digitale Strategieentwicklung methodisch erfahren kompetent Digitale Strategieentwicklung Mit der zunehmenden Digitalisierung ist ein rasanter Wandel verbunden, der Märkte, Kunden und Unternehmen verändert.

Mehr

Mit digitaler Kommunikation zum Erfolg. Sabine Betzholz-Schlüter 19. November 2015

Mit digitaler Kommunikation zum Erfolg. Sabine Betzholz-Schlüter 19. November 2015 Mit digitaler Kommunikation zum Erfolg Sabine Betzholz-Schlüter 19. November 2015 Überblick Warum digitale Kommunikation/ Internet-Marketing? Einfaches Vorgehen zur Planung und Umsetzung im Überblick Vorstellung

Mehr

Firmenpräsentation. Wollerau, 28. Oktober 2008

Firmenpräsentation. Wollerau, 28. Oktober 2008 Firmenpräsentation Wollerau, 28. Oktober 2008 ACIM das Unternehmen ACIM ist eine unabhängige und international tätige Beratung für CRM- (Customer Relationship Management), CIM- (Customer Interaction Management)

Mehr

BEST PRACTICE DIGITALISIERUNG NUTZEN TECHNOLOGISCHER INNOVATIONEN AUF DEM WEG ZUM DIGITAL(ER)EN UNTERNEHMEN

BEST PRACTICE DIGITALISIERUNG NUTZEN TECHNOLOGISCHER INNOVATIONEN AUF DEM WEG ZUM DIGITAL(ER)EN UNTERNEHMEN BEST PRACTICE DIGITALISIERUNG NUTZEN TECHNOLOGISCHER INNOVATIONEN AUF DEM WEG ZUM DIGITAL(ER)EN UNTERNEHMEN BITMARCK Kundentag, Essen 4. November 2015 Martin C. Neuenhahn, Business Consultant 2015 Software

Mehr

Iskander Business Partner

Iskander Business Partner IBP View Iskander Business Partner Durchblick im Bestandskundenmanagement Transparente Planung im CRM Iskander Business Partner Durchblick im Bestandskundenmanagement Transparente Planung im CRM IBP View

Mehr

Steigerung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit

Steigerung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit Steigerung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit Ansatzpunkte für eine Zusammenarbeit mit Eleven Management Consulting Frankfurt am Main im September 2013 www.eleven-mc.com Unsere Erfahrung zeigt, dass

Mehr

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können 10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können Folgende Fragen, die Sie sich zuerst stellen sollten: 1. Welche Social-Media-Monitoring-Plattformen (SMM) schneiden am besten ab? 2. Ist dafür

Mehr

Industrie & Wirtschaft. Unsere Business-Lösungen

Industrie & Wirtschaft. Unsere Business-Lösungen Industrie & Wirtschaft Unsere Business-Lösungen Unsere Business-Lösungen für Industrie und Wirtschaft Wir sprechen Ihre Sprache! Auch wenn die Wirtschaft boomt: Als Unternehmer bekommt man nichts geschenkt,

Mehr

s&s E-Paper Edition Die 5 Schritte zur Customer Experience Management Business Strategie

s&s E-Paper Edition Die 5 Schritte zur Customer Experience Management Business Strategie s&s E-Paper Edition Die 5 Schritte zur Customer Experience Management Business Strategie s&s E-Paper Die 5 Schritte zur Customer Experience Management Business Strategie Von der produkt- zur kundenzentrischen

Mehr

Digital. Digital Customer Experience Management Ein integrierter Lösungsansatz mit der Adobe Marketing Cloud

Digital. Digital Customer Experience Management Ein integrierter Lösungsansatz mit der Adobe Marketing Cloud Digital Digital Customer Experience Management Ein integrierter Lösungsansatz mit der Adobe Marketing Cloud Jürgen Kübler, Leiter Realisierung Digitales Leistungsangebot #digitaljourney Inhaltsverzeichnis

Mehr

Kundenzufriedenheit Ergebnisse der Geschäftskundenbefragung bei AXA Assistance

Kundenzufriedenheit Ergebnisse der Geschäftskundenbefragung bei AXA Assistance 2014 Kundenzufriedenheit Ergebnisse der Geschäftskundenbefragung bei Die Gruppe weltweit in Zahlen ca.7.000 Mitarbeiter weltweit 40.000 medizinische Versorger (Ärzte, Krankenhäuser) 33 Ländergesellschaften

Mehr

Fragebogen. Kundenzufriedenheit. Inhaltsverzeichnis: I. Vorbereitung einer Kundenbefragung. Durchführung einer Kundenbefragung

Fragebogen. Kundenzufriedenheit. Inhaltsverzeichnis: I. Vorbereitung einer Kundenbefragung. Durchführung einer Kundenbefragung Fragebogen Kundenzufriedenheit Inhaltsverzeichnis: I. Vorbereitung einer Kundenbefragung II. Durchführung einer Kundenbefragung III. Auswertung einer Kundenzufriedenheitsbefragung IV. Schlussfolgerungen

Mehr

acquinterion the quintessence in acquisition!

acquinterion the quintessence in acquisition! acquinterion the quintessence in acquisition! QUINTESSENZ acquinterion ist eine international agierende Agentur und Beratungsgesellschaft für Vertriebsentwicklung und vertriebsspezifische Dienstleistungen.

Mehr

COMARCH LOYALTY MANAGEMENT. Loyalität stärken, Engagement erhöhen und Gewinne maximieren

COMARCH LOYALTY MANAGEMENT. Loyalität stärken, Engagement erhöhen und Gewinne maximieren COMARCH LOYALTY MANAGEMENT Loyalität stärken, Engagement erhöhen und Gewinne maximieren GESCHÄFTLICHE HERAUSFORDE- RUNGEN Kundenorientierte Unternehmen müssen heute aus einer Vielzahl an Möglichkeiten

Mehr

Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden -

Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden - Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden - - 1 - Gliederung 1. Seite 1. Was versteht man unter einem Help Desk? 2 2. Vorteile einer Benutzerservice / Help Desk Funktion 7 3. Zielsetzung bei

Mehr

5 Kernfragen bei der Optimierung von Vertriebs- Organisationen

5 Kernfragen bei der Optimierung von Vertriebs- Organisationen 5 Kernfragen bei der Optimierung von Vertriebs- Organisationen 1 In mehr als 50 Projekten zur Optimierung von Vertriebsorganisation sind immer wieder 5 Kernfragen gestellt worden. Die 5 vertrieblichen

Mehr

Unified Communication Effizienter kommunizieren. 20 Jahre Technologie, die verbindet.

Unified Communication Effizienter kommunizieren. 20 Jahre Technologie, die verbindet. Unified Communication Effizienter kommunizieren 20 Jahre Technologie, die verbindet. Einleitung Wege in eine neue Kommunikation Unified Communication (UC) gestaltet Kommunikationsprozesse in Unternehmen

Mehr

DATALOG Software AG. Innovation. ERfahrung

DATALOG Software AG. Innovation. ERfahrung DATALOG Software AG Innovation ERfahrung Kompetenz Moderne Technologien eröffnen Erstaunliche Möglichkeiten. Sie richtig EInzusetzen, ist die Kunst. Ob Mittelstand oder Großkonzern IT-Lösungen sind der

Mehr

Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0

Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0 Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0 Kundenzufriedenheit ist eine subjektive Grösse Das Konsum- und Entscheidungsverhalten von Menschen lässt sich nicht fixen Kategorien zuschreiben. Es zeigen sich situative

Mehr

Direktmarketing im Zentrum digitaler Vertriebsstrategien

Direktmarketing im Zentrum digitaler Vertriebsstrategien Direktmarketing im Zentrum digitaler Vertriebsstrategien Standortbestimmung und Key Learnings für Verlage Hamburg, September 2014 Im Zentrum digitaler Vertriebsstrategien steht zunehmend die Analyse komplexer

Mehr

SMS CONSULTING Wir für Sie

SMS CONSULTING Wir für Sie Integriertes Performance Management Führung Mitarbeiter Vergütung Organisation SMS CONSULTING Wir für Sie Mit unserem integrierten Performance Management System verhelfen wir Ihrem Unternehmen zu nachhaltigen

Mehr

Spezielle Fragen zu Facebook!

Spezielle Fragen zu Facebook! ggg Welches sind Ihre, bzw. mögliche Ziele für eine Unternehmenspräsentation im Social Web / Facebook? Spezielle Fragen zu Facebook! Social Media Wie präsentiere ich mein Unternehmen erfolgreich bei facebook?

Mehr

BEST PRACTICE: VOM GIEßKANNEN-PRINZIP ZUR EFFEKTIVEN DATA GOVERNANCE HAGEN TITTES

BEST PRACTICE: VOM GIEßKANNEN-PRINZIP ZUR EFFEKTIVEN DATA GOVERNANCE HAGEN TITTES BEST PRACTICE: VOM GIEßKANNEN-PRINZIP ZUR EFFEKTIVEN DATA GOVERNANCE HAGEN TITTES Das Unternehmen Das Unternehmen Vorwerk: seit seiner Gründung 1883 ein Familienunternehmen Geschäftsvolumen 2013: 3,1 Milliarden

Mehr

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen MATERNA Beschwerde-Management-Check Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen >> MATERNA Beschwerde-Management-Check Ist in Ihrer Versicherung die Einführung,

Mehr

Ihr Online Marketing Fahrplan. Anleitungen Checklisten Empfehlungen Verbessern Sie Ihr Marketing, Vertrieb & Kundenservice

Ihr Online Marketing Fahrplan. Anleitungen Checklisten Empfehlungen Verbessern Sie Ihr Marketing, Vertrieb & Kundenservice Ihr Online Marketing Fahrplan Anleitungen Checklisten Empfehlungen Verbessern Sie Ihr Marketing, Vertrieb & Kundenservice Am Puls der Zeit bleiben TREND Das Käuferverhalten ändert sich hin zu: Käufer suchen

Mehr

Die Zukunft des E-Commerce

Die Zukunft des E-Commerce Die Zukunft des E-Commerce Augmented Reality Bild X-Ray App 2015: Augmented Reality wird alltäglich Alle Voraussetzung erfüllt durch die Verbreitung von Webcams und Smartphones mit Kamera Augmented

Mehr

Category Management Beratung und Training

Category Management Beratung und Training Category Management Beratung und Training Unsere Beratung für Ihren Erfolg am Point of Sale Höchste Kompetenz und langjähriges Praxis-Wissen für Ihren effizienten Einsatz von Category Management Exzellente

Mehr

WIR VON SEMCOGLAS GEMEINSAM STARK

WIR VON SEMCOGLAS GEMEINSAM STARK WIR VON SEMCOGLAS GEMEINSAM STARK WIR VON SEMCOGLAS Wir von SEMCOGLAS... sind zukunftsfähig... handeln qualitäts- und umweltbewusst... sind kundenorientiert... behandeln unsere Gesprächspartner fair...

Mehr

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management - Strategien, Prozesse, Menschen und IT - CRM ist eine Geschäftsstrategie (Philosophie) basierend auf dem Umgang mit Kunden und Mitarbeitern. Value

Mehr

Service Level Management: Qualität für IT-Services. Management Summary.

Service Level Management: Qualität für IT-Services. Management Summary. Service Level Management: Qualität für IT-Services. Management Summary. Nach vorne planen: Nachhaltigkeit als Unternehmensziel. Konsequent realisiertes Service Level Management wirkt sich in allen Bereichen

Mehr

Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Social Media

Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Social Media Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Was versteht man unter kundenzentrischem Banking? Problem: Banken haben heutzutage mit stagnierenden Märkten, starkem Wettbewerb und einer sinkenden Kundenloyalität

Mehr

Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN

Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN Kundenbindung durch Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN Unüberhörbar ist vor allem das, was nicht gesagt worden ist. KÄTE HAACK Kunden erwarten Antworten Die

Mehr

The Customer Experience Company. Customer Experience Management Personalisierung des Kundendialogs

The Customer Experience Company. Customer Experience Management Personalisierung des Kundendialogs Customer Experience Management Personalisierung des Kundendialogs Customer Experience? Customer Experience bedeutet, die Bedürfnisse des Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern seine Erwartungen jederzeit

Mehr

Mitarbeiterbefragungen effektiv und effizient durchführen

Mitarbeiterbefragungen effektiv und effizient durchführen Mitarbeiterbefragungen effektiv und effizient durchführen Nutzen Sie Ihre Mitarbeiterpotenziale erfolgswirksam! Investieren Sie in Ihren stärksten Wert: Ihre Mitarbeiter! M+M Management + Marketing Consulting

Mehr

CRM WHITE PAPER MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS CRM. Inhaltsverzeichnis

CRM WHITE PAPER MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS CRM. Inhaltsverzeichnis MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS CRM Inhaltsverzeichnis CRM White Paper... 1 CRM Das Konzept... 2 Herausforderungen & Marktsituation... 2 Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit... 2 Die Kundenorientierung.... 2

Mehr

Consumerization als Wachstumstreiber für Cloud Services

Consumerization als Wachstumstreiber für Cloud Services Consumerization als Wachstumstreiber für Cloud Services April 2012 Iskander Business Partner GmbH Christian Müller-Gorman Philipp Gröne Executive Summary Normalerweise sind Mitarbeiter eines Unternehmens

Mehr

Kunden im Dickicht der sozialen Netzwerke finden und binden - Content-Pushen ist out, eine perfekte Context- Strategie entscheidet über Ihren Erfolg

Kunden im Dickicht der sozialen Netzwerke finden und binden - Content-Pushen ist out, eine perfekte Context- Strategie entscheidet über Ihren Erfolg Kunden im Dickicht der sozialen Netzwerke finden und binden - Content-Pushen ist out, eine perfekte Context- Strategie entscheidet über Ihren Erfolg 1. Kunden finden Kunden verstehen Kunden binden... und

Mehr

Iskander Business Partner

Iskander Business Partner IBP View Iskander Business Partner Ungenutzte Chancen: Prepaid CRM als Erfolgsfaktor Iskander Business Partner Ungenutzte Chancen: Prepaid CRM als Erfolgsfaktor IBP View September 2013 Iskander Business

Mehr

BMPI. Siemens. 360 Performance Dashboard. Digitale Kanäle. Mehrwert. Namics. Emanuel Bächtiger. Consultant.

BMPI. Siemens. 360 Performance Dashboard. Digitale Kanäle. Mehrwert. Namics. Emanuel Bächtiger. Consultant. BMPI. Siemens. 360 Performance Dashboard. Digitale Kanäle. Mehrwert. Emanuel Bächtiger. Consultant. 5. Dezember 2013 Agenda. à Ausgangslage à 360 Performance Dashboard à Projektvorgehen à Key Take Aways

Mehr

Controlling im Mittelstand

Controlling im Mittelstand Controlling im Mittelstand Mag. Johann Madreiter nachhaltigmehrwert e.u. Unternehmensberatung und Training 2 Controlling im Mittelstand Controlling im Mittelstand und Kleinunternehmen? Ein auf die Unternehmensgröße

Mehr

Mehrwert durch Beratungen aus einer Hand

Mehrwert durch Beratungen aus einer Hand Mehrwert durch Beratungen aus einer Hand Lösungen für Versicherungen Versicherung Business & Decision für Versicherungen Die Kundenerwartungen an Produkte und Dienstleistungen von Versicherungen sind im

Mehr

Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM. innovativ. effizient. bewährt

Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM. innovativ. effizient. bewährt Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM innovativ effizient bewährt Mit dem MOTIONDATA CRM geben Sie Ihrem Unternehmen ein Powertool. Durch gezielte Kundenbearbeitung verbessern Sie Ihre Abschlussrate

Mehr

Praktisches Beispiel 02.03.2008

Praktisches Beispiel 02.03.2008 Agenda CRM-Philosophie Warum CRM? Chancen und Nutzen einer CRM Lösung Das CRMCoach 4 Phasen Modell CRM Teilbereiche und Architektur Einführung einer CRM Lösung CRM-Lösungen und der Markt Zusammenfassung

Mehr

Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen?

Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen? Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen? Dr. Dierk Wehrmeister Berlin,. Juni 00 Partner Theron Business Consulting Das Call Center wird zu einem wichtigen Eckpunkt

Mehr

Mit Personalisierung Kundenzufriedenheit und Umsätze steigern Erfolgreiche Praxisbeispiele

Mit Personalisierung Kundenzufriedenheit und Umsätze steigern Erfolgreiche Praxisbeispiele Mit Personalisierung Kundenzufriedenheit und Umsätze steigern Erfolgreiche Praxisbeispiele Dr. Philipp Sorg (Senior Data Scientist) Peter Stahl (Senior Business Development Manager) 24. März 2015, Internet

Mehr

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs?

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Marketing-Club Braunschweig e.v. und Technische Universität Braunschweig Institut für Wirtschaftswissenschaften, insbesondere Marketing Vortrag von Braunschweig,

Mehr

Internetauftritt perfekt Intranet vernachlässigt?

Internetauftritt perfekt Intranet vernachlässigt? Internetauftritt perfekt Intranet vernachlässigt? Mitarbeiterportale, Intranetanalyse, Monitoring, Mouse Tracking, Onsite-Befragung In zahlreichen Unternehmen haben Abteilungen wie die interne Unternehmenskommunikation,

Mehr

Prozessorientiertes Service Level Management

Prozessorientiertes Service Level Management Prozessorientiertes Management Dr. Andreas Kronz IDS Scheer AG andreas.kronz@ids-scheer.com Bettina Kaffai Institut für Wirtschaftinformatik im DFKI kaffai@iwi.uni-sb.de www.ids-scheer.com Agenda IDS Scheer

Mehr

Cross Device & Multi-Channel

Cross Device & Multi-Channel Cross Device & Multi-Channel analysieren und optimieren e-day 2014 6.3.2014 Wer ich bin Siegfried Stepke, M.A. Gründer und Geschäftsführer e-dialog Country Manager der Digital Analytics Association stepke@e-dialog.at

Mehr

Menschen gestalten Erfolg

Menschen gestalten Erfolg Menschen gestalten Erfolg 2 Editorial Die m3 management consulting GmbH ist eine Unternehmensberatung, die sich einer anspruchsvollen Geschäftsethik verschrieben hat. Der konstruktive partnerschaftliche

Mehr

Cross-Platform. Visualize. Innovate. IT-Lösungen und Services konsequent zu Ende gedacht!

Cross-Platform. Visualize. Innovate. IT-Lösungen und Services konsequent zu Ende gedacht! Cross-Platform. Visualize. Innovate. IT-Lösungen und Services konsequent zu Ende gedacht! UplinkIT ist ihr service- und technikstarker Partner, der Lösungen aus den Bereichen plattformunabhängiger Applikationen

Mehr

Multichannel vs. Pureplay im Optikermarkt München, 20. März 2013. Mario Zimmermann

Multichannel vs. Pureplay im Optikermarkt München, 20. März 2013. Mario Zimmermann Multichannel vs. Pureplay im Optikermarkt München, 20. März 2013 Mario Zimmermann Company Information Online in 10 Ländern Marktführender Online-Optiker in Europa Kontrolle der gesamten Wertschöpfungskette

Mehr

mystery check coaching kurzvorträge Ich helfe Ihnen durch Ihren Qm-Dschungel

mystery check coaching kurzvorträge Ich helfe Ihnen durch Ihren Qm-Dschungel training coaching mystery check kurzvorträge QM-guide claudia gertz Ich helfe Ihnen durch Ihren Qm-Dschungel inhalte Ihr Weg durch den QM-Dschungel Was macht ein QM-Guide? Als QM-Guide erarbeite ich in

Mehr

Contact Center Steuerung ist mehr als Kennzahlen erheben

Contact Center Steuerung ist mehr als Kennzahlen erheben Contact Center Steuerung ist mehr als Kennzahlen erheben AGENDA - Die opti-serv GmbH stellt sich vor - Basis der Kennzahlen in der Contact Center Steuerung - Optimierung und Verbesserung durch Umsetzung

Mehr

Das Geschäft aktiv treiben statt treiben lassen - Anregungen zum strategischen Verkauf. Dr. Johann Fischl, November 2014

Das Geschäft aktiv treiben statt treiben lassen - Anregungen zum strategischen Verkauf. Dr. Johann Fischl, November 2014 Das Geschäft aktiv treiben statt treiben lassen - Anregungen zum strategischen Verkauf Dr. Johann Fischl, November 2014 Wenn der Rückenwind des Marktes nachlässt oder sogar die Richtung ändert und sich

Mehr

ERP-Systemeinsatz bewerten und optimieren

ERP-Systemeinsatz bewerten und optimieren ERP-Systemeinsatz bewerten und optimieren Handlungsfelder zur Optimierung des ERP-Systemeinsatzes ERP-Lösungen werden meist über viele Jahre lang eingesetzt, um die Geschäftsprozesse softwaretechnisch

Mehr

Reden wir über ZIeleRReIchung Im SeRvIcecenteR.

Reden wir über ZIeleRReIchung Im SeRvIcecenteR. Reden wir über Zielerreichung im Servicecenter. Zielerreichung im Servicecenter Einflussfaktor Mensch. Hohe Leistungserwartung und enormer Kostendruck stellen jedes Servicecenter vor die Herausforderung,

Mehr

Zeitversetzte Videointerviews: Recruiting-Software für innovative HR Business Partner. 21.05.2015 HR Software Day Hanna Weyer

Zeitversetzte Videointerviews: Recruiting-Software für innovative HR Business Partner. 21.05.2015 HR Software Day Hanna Weyer Zeitversetzte Videointerviews: Recruiting-Software für innovative HR Business Partner 21.05.2015 HR Software Day Hanna Weyer Über viasto viasto GmbH 2010 gegründet heute: 23 Mitarbeiter aus 8 Nationen

Mehr

ZKI-Herbsttagung 2010 Evaluation von IT-Organisationen 22. September 2010. Dr. Hansjörg Neeb

ZKI-Herbsttagung 2010 Evaluation von IT-Organisationen 22. September 2010. Dr. Hansjörg Neeb Evaluation von IT-Organisationen Dr. Hansjörg Neeb Die gegenseitige Erwartungshaltung von Fachbereichen und IT ist konfliktträchtig Fachbereiche Typische Aussagen: Anwendung xy soll bei uns eingeführt

Mehr

Hype oder Hoffnungsträger? IoT und die Zukunft der Consumer Electronics. Berlin, 2. September 2015

Hype oder Hoffnungsträger? IoT und die Zukunft der Consumer Electronics. Berlin, 2. September 2015 Hype oder Hoffnungsträger? IoT und die Zukunft der Consumer Electronics Berlin, 2. September 2015 Hintergrund Die diesjährige Studie bewertet schwerpunktmäßig den Einfluss vernetzter Objekte auf die CE-Branche

Mehr

NICE Performance Management. Albert Bossart, Sales Manager DACH, NICE Switzerland AG

NICE Performance Management. Albert Bossart, Sales Manager DACH, NICE Switzerland AG NICE Performance Management Albert Bossart, Sales Manager DACH, NICE Switzerland AG Performance Verbesserung für Mitarbeiter mit Kundenbeziehungen Aussendienst Tele- Sales Interner Verkauf Neuakuisition

Mehr

Telenet GmbH Kommunikationssysteme Erika-Mann-Straße 59 80636 München

Telenet GmbH Kommunikationssysteme Erika-Mann-Straße 59 80636 München Telenet GmbH Kommunikationssysteme Erika-Mann-Straße 59 80636 München Tel: +49 89 36073-0 Fax: +49 89 36073-125 E-Mail: info@telenet.de Internet: www.telenet.de TESTING IHRE SYSTEME IM TEST IHRE ANFORDERUNGEN

Mehr

Auf dem Weg zu World Class Maintenance mit BMC Der modulare Ansatz für die Instandhaltung

Auf dem Weg zu World Class Maintenance mit BMC Der modulare Ansatz für die Instandhaltung Bilfinger Maintenance GmbH Auf dem Weg zu World Class Maintenance mit BMC Der modulare Ansatz für die Instandhaltung Martin Scheitler ACHEMA 2015, Frankfurt am Main 15.-19. Juni 2015 Bilfinger Maintenance

Mehr

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- - Strategische CRM-Unternehmensberatung Vortrag im Rahmen des MTP-Alumni Forums Erfolgsfaktor Kundendialog warum Kunden wiederkommen, Darmstadt,

Mehr

Unser Motto wurde bestätigt. Qualität zeichnet sich aus. DIN EN ISO 9001

Unser Motto wurde bestätigt. Qualität zeichnet sich aus. DIN EN ISO 9001 Unser Motto wurde bestätigt. Qualität zeichnet sich aus. DIN EN ISO 9001 04/2013 Awite Qualitätsmanagement Das Awite Qualitätsmanagementsystem umfasst, erfüllt und regelt die in der Norm DIN EN ISO 9001

Mehr

Business-Softwarelösungen aus einer Hand

Business-Softwarelösungen aus einer Hand manus GmbH aus einer Hand Business-Softwarelösungen aus einer Hand Business-Softwarelösungen Bei uns genau richtig! Die Anforderungen an Software und Dienstleistungen sind vielschichtig: Zuverlässigkeit,

Mehr

Verkauf als Motor der Firma:

Verkauf als Motor der Firma: Christian Fravis E-News über Professionell März 2011 Persönlich Verkaufen Verkauf als Motor der Firma: Was bedeutet der Verkauf für Sie? Können und/oder müssen Sie und Ihre Mitarbeiter sich im Verkauf

Mehr

Electronic Customer Care Vom Neukundenfokus zur Steigerung der Lebensumsätze

Electronic Customer Care Vom Neukundenfokus zur Steigerung der Lebensumsätze Seite 1/6 PR-Artikel 2 ECC-Vom Neukundenfokus zur Steigerung der Lebensumsätze Nicole H. Jekel Electronic Customer Care Vom Neukundenfokus zur Steigerung der Lebensumsätze Inhalt 1. Einleitung 2. Was ist

Mehr

App Marketing mit INTEGR8 Case Study

App Marketing mit INTEGR8 Case Study App Marketing mit INTEGR8 Case Study Uns kennt man auch aus: Uns kennt man auch aus: Übersicht 1. App Store Optimierung 2. Conversion Optimierung des App Store 3. Performance Marketing für Apps ab Seite

Mehr

Governance, Risk & Compliance für den Mittelstand

Governance, Risk & Compliance für den Mittelstand Governance, Risk & Compliance für den Mittelstand Die Bedeutung von Steuerungs- und Kontrollsystemen nimmt auch für Unternehmen aus dem Mittelstand ständig zu. Der Aufwand für eine effiziente und effektive

Mehr

After Sales mit Rundumsicht

After Sales mit Rundumsicht After Sales mit Rundumsicht Balz Zürrer, Yolanda Danioth 26. November 2013 Online Group Wil PL-Wroclaw info@online.ch, www.online.ch After Sales mit Rundumsicht GESCHÄFTS- PROZESS WACHSAMKEIT LEADERSHIP

Mehr

it-check EGELI nutzen sie ihr gesamtes it-potenzial informatik

it-check EGELI nutzen sie ihr gesamtes it-potenzial informatik it-check nutzen sie ihr gesamtes it-potenzial EGELI informatik optimieren sie ihre it-welt Dr. Eliane Egeli Mit unseren IT-Checks profitieren Sie in mehrfacher Hinsicht. Etwa durch die bessere Nutzung

Mehr

Unternehmensberatung SAP Consulting IT Operations

Unternehmensberatung SAP Consulting IT Operations Unternehmensberatung SAP Consulting IT Operations 2 Das Unternehmen DLCON Seit 20 Jahren ist die DLCON AG mit Sitz in Weinheim an der Bergstraße ein kompetenter Partner für IT-Dienstleistungen. Wir setzen

Mehr

Intelligente Prozesse für das Kundenbeziehungsmanagement. Rainer Wendt, in der IHK Aachen, 23.02.2011

Intelligente Prozesse für das Kundenbeziehungsmanagement. Rainer Wendt, in der IHK Aachen, 23.02.2011 CRM Process Performance Intelligence Intelligente Prozesse für das Kundenbeziehungsmanagement Rainer Wendt, in der IHK Aachen, 23.02.2011 masventa Business GmbH Von-Blanckart-Str. 9 52477 Alsdorf Tel.

Mehr

Präsentation Consulting Outsourcing. 2011 by Bolzhauser AG

Präsentation Consulting Outsourcing. 2011 by Bolzhauser AG Präsentation Consulting Outsourcing Wir sind... ein Dienstleistungsunternehmen mit 17jähriger Erfahrung mit Sitz in Ochtendung/Koblenz, Solingen und Leipzig... spezialisiert auf Dienstleistungsqualität

Mehr

Der starke Partner für Ihre IT-Umgebung.

Der starke Partner für Ihre IT-Umgebung. Der starke Partner für Ihre IT-Umgebung. Leistungsfähig. Verlässlich. Mittelständisch. www.michael-wessel.de IT-Service für den Mittelstand Leidenschaft und Erfahrung für Ihren Erfolg. Von der Analyse

Mehr

Siemens. 360 Performance Dashboard. Digitale Kanäle. Mehrwert. Namics. Emanuel Bächtiger. Consultant.

Siemens. 360 Performance Dashboard. Digitale Kanäle. Mehrwert. Namics. Emanuel Bächtiger. Consultant. Siemens. 360 Performance Dashboard. Digitale Kanäle. Mehrwert. Emanuel Bächtiger. Consultant. 20. August 2013 Gegründet in 1995 im Besitz von 26 Partnern 51 Mio. CHF Umsatz in 2012 400 Mitarbeiter in CH

Mehr

"Ein Unternehmen der industriellen Bildverarbeitung führt Digitales Marketing ein - und synchronisiert die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb.

Ein Unternehmen der industriellen Bildverarbeitung führt Digitales Marketing ein - und synchronisiert die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb. DIGITAL MARKETING & CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT "Ein Unternehmen der industriellen Bildverarbeitung führt Digitales Marketing ein - und synchronisiert die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb."

Mehr

MIS Service Portfolio

MIS Service Portfolio MIS Service Portfolio Service Level Management o Service Management o Customer Satisfaction Management o Contract Management & Accounting o Risk Management Event Management o Monitoring und Alerting Services

Mehr

Business Excellence aus eigener Kraft

Business Excellence aus eigener Kraft Business Excellence aus eigener Kraft Exzellente Ergebnisse in kürzester Zeit Die SAB-Methodik basiert auf dem Europäischen Modell für Business Excellence (EFQM) und langjährigen Erfahrungen bei der Implementierung

Mehr

SAP Multichannel Foundation for Utilities 2.0

SAP Multichannel Foundation for Utilities 2.0 Customer first SAP Multichannel Foundation for Utilities 2.0 Produktnummer [1089] Videos zur SAP Multichannel Foundation finden Sie auf www.dsc-gmbh.com unter Lösungen oder direkt via Smartphone über den

Mehr