Customer Experience à la Amazon & Google. IBP View

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1 Customer Experience à la Amazon & Google IBP View

2 Customer Experience à la Amazon & Google Analytics im Mobilfunk IBP View August 2012 Iskander Business Partner GmbH Susanne Müller Im Customer Experience Management liegen signifikante Umsatz- und Effizienzpotenziale noch brach, die durch den Einsatz von end-to-end Monitoringtools gehoben werden können. End-to-end Monitoringtools erfassen Echtzeitdaten bzgl. der Netzperformance, dem Kundenverhalten und der Kundenzufriedenheit vom Backhaul bis zum Endgerät. Unternehmen anderer Branchen machen es bereits deutlich vor, wie mit Hilfe von gezielten und kontinuierlicher Auswertung von Daten eine ausgezeichnete Wettbewerbsposition im Markt erreicht werden kann. Trotz Herausforderungen bei der systemischen und infrastrukturellen Integration neuer Monitoringtools sowie Bedenken bzgl. Datenschutz und der Akzeptanz einer derartigen Lösung, können signifikante Wettbewerbsvorteile erzielt werden. Über weitreichende Use Cases im Bereich der Netzinvestitionen, des Customer Service sowie des Produktmanagements und CRM, können Kosten gesenkt, Umsätze geschützt bzw. gesteigert sowie die Kundenzufriedenheit deutlich gestärkt werden. 1

3 Signifikante Umsatzpotenziale durch End-to-end Monitoring In Zeiten von Mobilfunkangeboten, die die Kunden mit immer kürzerer Vertragsbindung bzw. faktisch ohne Vertragsbindung locken, müssen Unternehmen der Telekommunikationsindustrie sich neue Maßnahmen überlegen, um ihre Kunden dauerhaft an sich zu binden. Traditionelle CRM- und Kundenbindungsmethoden können nun nur noch bedingt wirkungsvoll eingesetzt werden. Aus dieser Entwicklung heraus hat sich Customer Experience Management (CEM) in den CRM Abteilungen vieler Mobilfunkunternehmen etabliert. Customer Experience Management zielt darauf ab, bei den Kunden ein positives Erlebnis mit dem Produkt entlang des gesamten Produktlebenszyklus, vom Kauf des Produktes über die Nutzung und die After Sales Betreuung, zu schaffen. Hierbei wird die Erfüllung der eigentlichen, versprochenen Leistungen teilweise noch vernachlässigt. Unabhängig von der Art des Service (Voice, Video, Data) wird das Kundenerlebnis von der Verfügbarkeit und Qualität des Services beeinflusst. Insbesondere in Störfällen ist ein gutes CEM für das "Disservice Recovery" von hoher Bedeutung. Durch den Aufbau einer emotionalen Bindung und die zeitnahe Behebung von Problemen, werden aus unzufriedenen Kunden auch wieder zufriedene und loyale Kunden, die mit einer geringeren Wahrscheinlichkeit das Produkt oder den Anbieter wechseln und somit zu einer gesicherten Profitabilität führen. Grundlage eines guten CEM ist das fundierte Wissen darüber, was die Kunden wirklich wollen, welche Faktoren ihnen wichtig sind und welche Probleme auftreten. Nur so können Verbesserungspotenziale systematisch identifiziert und umgesetzt werden. Hierfür sind Informationen über das Verhalten, die Präferenzen und Motivation sowie die Zufriedenheit der Kunden notwendig. Oft stören sich Kunden an einzelnen Problemen stärker als an anderen. Ein unterbrochener Videostream beispielsweise verärgert deutlich mehr Kunden als eine längere initiale Wartezeit bis das Video geladen ist. Ein Einbezug der Kunden in Verbesserungsprozesse trägt außerdem zu einem positiven Erlebnis durch Partizipation an der Entwicklung der Produkte und Services bei. Die größte Herausforderung hierbei ist die Verfügbarkeit und Genauigkeit von end-to-end (e2e) Echtzeitdaten. Deshalb wird das volle Informationspotenzial für CEM bei den meisten Unternehmen noch nicht ausgeschöpft. Häufig sind umfassende Informationen nicht vorhanden oder erhobene Daten werden nur bedingt ausgewertet. Die heutigen Analysen zur Steuerung von CEM beschränken sich zumeist auf die Auswertung von Finanzkennzahlen entlang des Kundenlebenszyklus, punktuelle Zufriedenheits- und Marktforschungsumfragen, netzseitige Performancetests (Drive Tests) sowie externe Produkt- und Netzbewertungen (z.b. Connect Test). Häufig werden externe Dienstleister mit der Durchführung von Kundenbefragungen und Analysen beauftragt, anstatt interne Maßnahmen zu nutzen. Bei den internen Auswertungen handelt es sich zumeist um die 2

4 Analyse von Kundenkontakten, Beschwerden und Kündigungen im Customer Service, da deren Auswertung aufgrund der Klassifizierung bereits am Frontend zumeist mit wenig Aufwand verbunden ist. Neuartige Tools liefern relevante Kennzahlen zur Netzperformance und dem Kundenverhalten Fortschritte im Bereich des e2e Performance Monitorings bieten Möglichkeiten weitere Einblicke in das Verhalten und Produkterlebnis des Kunden sowie die Netzperformance zu erhalten. Dies dient als Basis um neue Umsatz- potenziale zu erschließen, den Kundenwert zu steigern und interne Prozesse zu optimieren. Mit neuen Monitoringtools können anonymisierte und aggregierte Informationen direkt von den Endgeräten der Kunden ausgelesen und somit die Kette der Performanceanalyse vom Backhaul über den Funkmast/die Funkzelle bis zum Endkunden hin ausgeweitet werden. Darüber hinaus kann dem Kunden über eine realtime Feedback Funktion die Möglichkeit gegeben werden, bei spezifischen Events und Problemen direkt mit dem Provider zu kommunizieren und Feedback verknüpft mit den erfassten Daten zu senden. Notwendige Informationen zur umfassenden Bewertung der Customer Experience Finanz-KPIs Zusammenhang zwischen Service Performance und CLV Hebel identifizieren, um den CLV zu steigern Netz Performance Messen der tatsächlichen e2e Netz- Performance Verständnis bzgl. der Performance am Kundenendgerät Anstoßen von langfristigen Optimierungen Kundenverhalten Verstehen wie der Kunde den Service nutzt Input für intelligente CRM-Systeme, um die Angebote zu verbessern Langfristige Optimierung des Service Portfolios Kundenzufriedenheit Identifikation kritischer Faktoren für die Kundenzufriedenheit Trigger für ad-hoc Verbesserungen und Entschädigungen für Unzufriedenheit Steigerung der Kundenbindung und des CLV 3

5 Durch die gezielte, zeitnahe und andauernde Erfassung relevanter Kennzahlen zur Netzleistung auf Endgeräten lassen sich interne Prozesse, Netzinvestitionen und Marketingmaßnahmen optimieren. Die Erfassung von operativen, Kundenverhalten und Kundenzufriedenheit bezogenen KPIs ermöglicht es ein umfassendes Bild über das Nutzungsverhalten zu schaffen, um nachhaltigen Geschäftserfolg zu sichern. Best Practice meist noch außerhalb der Telko-Branche zu finden Einige Provider zeigen schon erste Ansätze zur Erfassung von Kennzahlen, die die Netzperformance und den Kunden in den Fokus rücken. Telefónica O2 beispielsweise bietet seinen Kunden in Deutschland eine kostenlose App zum Download an, mit Hilfe derer sie im Fall von Netzproblemen freiwillig direktes Feedback geben können. Neben den Standortdaten und dem Aufenthaltsort (im Gebäude vs. draußen etc.), wird das Problem detailliert erfasst (kein Anruf möglich, kein Netz, etc.) und dem Kunden die Möglichkeit gegeben einen Kommentar hinzuzufügen. Die Daten werden dann dazu verwendet um zu verstehen wo und warum Netzprobleme auftreten und um diese proaktiv zu lösen. Die Telefónica MehrNetz App ist ein gutes Beispiel, wie mit relativ einfachen Mitteln und der freiwilligen Mitwirkung der Kunden zusätzliche Informationen zu ortsspezifischen Netzkennzahlen gesammelt werden können. Eine ähnliche Lösung wurde von den Providern in den Niederlanden implementiert. Vodafone, KPN und T-Mobile haben dort für ihre Smartphone Kunden eine "Netzwerkradar" App entwickelt, die einen Scan der Internetverbindung vornimmt und den durchschnittlichen Daten- Durchsatz in Kombination mit der entsprechenden Zeit und dem Ort registriert und auf einer Karte darstellt. Der aktive Netzwerktest muss vom Kunden angestoßen werden. Die Daten werden dann dazu verwendet um zu verstehen an welchen Orten es vermehrt zu Netzproblemen kommt und um diese zu lösen. Die von AT&T und Sprint in den USA sowie von Vodafone in Portugal verwendete Lösung verbindet eine App für aktives Kundenfeedback bzgl. Netzproblemen mit einem passiven Monitoringtool, das netzwerkbezogene KPIs sowie das Nutzungsverhalten der Kunden aggregiert aufnimmt. Neben der Verwendung der Daten zur Behebung von Netzproblemen, werden die Informationen auch insbesondere dazu verwendet um Beschwerden im Call Center gezielter und effizienter zu bearbeiten. Durch ortsspezifische und zeitnahe Informationen über Netz- und Performanceprobleme können Kundenprobleme leichter zugeordnet werden bzw. Fehlerquellen ausgeschlossen werden. Diese Beispiele zeigen sehr gut, wie weitreichend die Anwendungsmöglichkeiten umfassender Informationen zum Netz und der Performance sein können. Im Bereich Up- und Cross-Selling sind Unternehmen außerhalb der Telekommunikationsindustrie führend. Amazon ist für sein Empfehlungssystem bekannt, das Kunden auf Basis der bisherigen Käufe und auf Basis von Käufen 4

6 von Kunden der gleichen Produkte weitere interessante Vorschläge macht. Amazon baut außerdem darauf, Analytics zu verwenden um durch Prozessoptimierungen und Qualitätssicherung die sehr gute Position im Wettbewerb beizubehalten. Weitere Beispiele für ausgezeichnete Analytics und Empfehlungssysteme sind Google Ads, Foursquare und Facebook. Zentraler Erfolgsfaktor ist eine konsequente Umsetzung Bei der Umsetzung einer derartigen Lösung kommt der klaren Definition der relevanten KPIs sowie dem Aufbau einer effizienten Infrastruktur, die unterschiedliche Systeme, Stakeholder und Datenquellen integriert, eine wesentliche Rolle zu. Zu allererst muss festgelegt werden, welche finanziellen, operativen sowie Kundenverhalten und Kundenzufriedenheit bezogenen Kennzahlen notwendig sind, um die gewünschten Maßnahmen anzustoßen und das Geschäft langfristig effizient steuern zu können. Operative KPIs wie z.b. die tatsächliche ortsspezifische Netzperformance auf dem Endgerät, maximale und durchschnittliche Up- und Downloadgeschwindigkeiten sowie die Latenz der Verbindung können dazu verwendet werden, mittelfristige Investitionen in das Netz zu steuern, die Erwartungen der Kunden am Point of Sale (PoS) realistisch zu steuern sowie ggf. das Tarifportfolio entsprechend der tatsächlich gelieferten Leistung anzupassen. Durch aggregierte KPIs bzgl. des Kundenverhaltens, also welche Art von Services werden über das mobile Internet benutzt (Apps, Browsing, Videostreaming etc.) können Produkte und Services verbessert und langfristig das Produktportfolio den Kundenpräferenzen angepasst werden. Für spezifische Kundengruppen und Segmente gesammelte und anonymisierte Informationen bzgl. der Kundenzufriedenheit ermöglichen es zusammen mit den Informationen zum Kundenverhalten gezieltere CRM-Kampagnen zu planen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dadurch wird ein höherer Customer Lifetime Value erreicht und die Churnwahrscheinlichkeit gesenkt. Sobald ein klares Zielbild festgelegt wurde, muss abgeglichen werden, welche dieser Kennzahlen bereits in bestehenden Daten- und Reportingquellen verfügbar sind und welche tiefergreifenden Kennzahlen erst durch die Einführung und Integration weiterer Monitoring- und Reportingtools dem Gesamtbild hinzugefügt werden können. Bestehende, interne Systeme erlauben zumeist nur ad-hoc die Analyse eines Ausschnitts der relevanten Kunden- und Netzinformationen. Erst durch die Einführung neuartiger e2e Monitoring- und Analysetools können Optimierungen im Produktportfolio & CRM, der Netzinvestitionen und im Customer Service erzielt werden. End-to-end Monitoringtools zur Erfassung der bislang noch nicht verfügbaren Kennzahlen können als vom Kunden zu installierende und aktiv zu nutzende App und/oder als passiv im Hintergrund laufende Software eingeführt 5

7 werden. In beiden Fällen ist es möglich, den Kunden das Tool lediglich zum Download zur Verfügung zu stellen, es durch (bspw. SMS- /Push-) Kampagnen zu bewerben oder es bereits bei der Auslieferung der Geräte vom Hersteller vorinstallieren zu lassen. Jedoch ist es in allen Fällen unumgänglich, die explizite Zustimmung des Kunden ("Opt-in") abzufragen und ihn über die Erfassung und Verwendung der Daten aufzuklären. Dies ist notwendig um das Vertrauen der Kunden nicht zu verlieren und um mögliche negative Darstellungen in der Presse sowie datenschutzrechtliche Konsequenzen zu vermeiden. Die Infrastruktur ist bei der Einführung eines derartigen Monitoringtools ein zentraler Erfolgsfaktor. Nur eine effiziente und zentral gesteuerte Erfassung, Aufbereitung und Aggregation neuer Daten bis hin zur Integration und Verknüpfung mit bereits verfügbaren relevanten KPIs aus Bereichen wie Finance/Controlling oder Customer Service, kann die erwünschten Erfolge herbeiführen. Eine zentrale Plattform zur Erfassung und Aggregation der Daten erlaubt es umfassende Analysen bzgl. der Performance des Netzes sowie des Kundenverhaltens zu erstellen. Die Speicherung einzelner Daten in unterschiedlichen Datensilos verschiedener Bereiche oder Abteilungen ist hier kontraproduktiv und reduziert die Effizienz und das Potenzial einer Analytics-Lösung beträchtlich. Damit alle Bereiche auch auf die entsprechenden Daten zugreifen können, muss gleichzeitig ein funktionsübergreifendes Reportingsystem mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche eingeführt werden, mit dem die Kennzahlen sowie deren Entwicklung überprüft und analysiert werden können. Dadurch wird es allen relevanten Abteilungen ermöglicht, die Daten bestmöglich zu nutzen und die Effizienz und Profitabilität ihres Bereiches zu steigern. Prozessual gesehen müssen aus den erfassten und ausgewerteten Informationen dann auch klare Maßnahmen und Handlungsempfehlungen abgeleitet werden. Dies kann interne Maßnahmen, wie z.b. Netzwerk- oder Portfoliooptimierungen oder auch nach außen gerichtete Maßnahmen, wie zum Beispiel zeitnahe reaktive Maßnahmen im Falle von Netzproblemen (Courtesy Maßnahmen zur Vermeidung von Beschwerden) umfassen. Zahlreiche Use Cases durch kontinuierliche Erfassung relevanter Daten Dadurch lassen sich interessante Use Cases u.a. in den Bereichen Netzinvestitionen, Customer Service, Produktmanagement und CRM aufbauen, die durch erhöhte Effizienz und Kundenzufriedenheit zu Kosteneinsparungen, niedrigerem Churn und einer Sicherung und Steigerung des Umsatzes beitragen. Durch die ortsspezifische Erfassung und Auswertung von Netzperformancekennzahlen über alle Endgeräte (z.b. Smartphones, Tablets, Notebooks, etc.) sowie Services und Applikationen (Voice, Video, Up-/Downloads, Gaming, Videokonferenzen etc.) können Netzinvestitionen regional effizienter und ggf. kostengünstiger eingesetzt werden. 6

8 Informationen zur Verfügbarkeit bestimmter Netzstandards, der Auslastung der Zellen, Anzahl der abgebrochenen Gespräche, maximaler, minimaler und durchschnittlicher Upund Downlinks, Packet Loss Rates, der Stabilität und Latenz der Services oder bzgl. Ladezeiten von Website und Videostreams können hierfür mit der Kundenwahrnehmung und zufriedenheit sowie Beschwerden bzgl. der Netzqualität verknüpft werden. Somit ist es beispielsweise möglich Orte zu identifizieren, an denen die Mobilfunkzellen übermäßig ausgelastet sind und die Kunden durch relativ niedrige Down- und Uplinks nicht mit den genutzten Services zufrieden sind. Durch gezielte Investitionen in stark belastete oder schwach ausgebaute Gebiete kann durch eine best-in-class Performance bei den Kunden ein positives Produkterlebnis geschaffen werden. Netz- und Performanceprobleme können beseitigt werden bevor die Kunden eine Beeinträchtigung der Services und der Customer Experience feststellen (proaktives Netzmanagement). Dies senkt die Churnwahrscheinlichkeit und Anzahl an netzperformancebezogenen Beschwerden. Darüber hinaus ermöglicht die kontinuierliche Echtzeiterfassung der Netzperformancekennzahlen eine zeitnahe Überprüfung der Effizienz und Wirkung der angestoßenen Maßnahmen. So muss nicht bis zur nächsten groß angelegten Kundenzufriedenheitsumfrage oder dem nächsten externen Netzwerktest gewartet werden, um den aktuellen Status des Netzausbaus zu kontrollieren. Die Ergebnisse können auch in Form einer Netzperformancekarte im Vertrieb als Tool zum Erwartungsmanagement bei den Kunden eingesetzt werden. Eine Darstellung, welche Netzabdeckung und -performance am Wohn- und Aufenthaltsort eines Kunden wirklich geliefert werden kann und für welche Dienste und Notwendige Informationen zur umfassenden Bewertung der Customer Experience Netzwerk/IT Customer Service Produktmanagement & Pricing Marketing & CRM Regionale Steuerung von Investitionen Messung der Effizienz von Ausbaumaßnahmen Schnelle und richtige Identifikation von Problemen Reduktion der Call- Zeiten Optimierung Produktportfolio bzgl. Devices, Bundling, Tarifstruktur und -differenzierung Kundenorientierte Produktentwicklung Verbesserung CLV- Management (insbes. Retention) Gezielte Kampagnen und Offerings zum Up- und Cross- Selling 7

9 Services diese ausreichend ist, kann dem Verkaufspersonal helfen, die Kundenerwartungen und -ansprüche insbesondere im Rahmen von Quality of Service gezielt zu steuern. Der Kunde erhält ein realistisches Bild davon, was er mit seinem Produkt wirklich nutzen kann. Durch eine transparente Darstellung des Preis-Leistungs-Verhältnisses ("Get what you pay for"), steigt das Vertrauen des Kunden in den Anbieter und ein positives Produkterlebnis wird erzeugt. Für Geschäftskunden können bspw. auch entsprechend des Firmensitzes bzw. regelmäßigen Aufenthaltsortes ihrer Mitarbeiter dedizierte Service Level Agreements festgelegt und auch überprüft werden. Dies führt zu einer positiven Wahrnehmung als Anbieter und erhöht die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden. Im Customer Service können die Informationen dafür genutzt werden, um zahlreiche Kundenanfragen und -beschwerden gezielter zu beantworten. Ein benutzerfreundliches Tool, integriert in die reguläre Customer Care Oberfläche im Call Center, kann aktuelle oder mittelfristige Probleme in der Netzperformance oder mit bestimmten Endgeräten aufzeigen. So können bei Kundenanrufen Problemquellen beispielsweise für "dropped calls" oder Probleme bei der Nutzung des mobilen Internets schneller als Ursache der Unzufriedenheit des Kunden identifiziert und gelöst werden, bzw. auch schneller als Fehlerquelle ausgeschlossen werden. Dies führt zu einem niedrigeren Kontaktvolumen in den Inboundkanälen, kürzerer Calldauer sowie gesenkten Kosten für die Fehlerdiagnose (bspw. Einschicken von Endgeräten obwohl ein Netzproblem besteht), die sich sowohl in einer höheren Kundenzufriedenheit als auch in Kostensenkungspotenzialen im Bereich Customer Service auswirken. Sehr großes Potenzial liegt in der Nutzung der Daten zur Optimierung des Produkt- und Serviceportfolios sowie in der gezielten Steuerung von Cross- und Up-Selling-Angeboten. Auf die spezifischen Kundenbedürfnisse und -präferenzen maßgeschneiderte Angebote werden von den Kunden sehr geschätzt und führen zu einer höheren Kaufwahrscheinlichkeit. Durch die Auswertung verhaltens- und zufriedenheitsbezogener Daten auf Zielgruppenoder Segmentebene ergibt sich eine Vielzahl von Möglichkeiten. Zum Beispiel: Gezieltes Up- & Cross-Selling von Tarifen Up-Selling von Multi-SIMs an Kunden, die unterschiedliche Geräte nutzen Kundenorientierte Produkt- und Markenentwicklung Ausrichten des Tarifportfolios entsprechend der tatsächlich festgestellten KPIs/KQIs und Kundenwahrnehmung Ableitung weitere VAS oder Inhalte Differenzierung der Angebote für bestimmte Kundengruppen/Use Cases 8

10 Klare finanzielle Benefits durch Implementierung eines End-to-End Monitoring Ansatzes Durch die Einführung von e2e Monitoringtools lassen sich abhängig von der Verbreitung und Akzeptanz in der Kundenbasis Umsatzpotenziale und Kosteneinsparungen realisieren. Trotz Herausforderungen bzgl. der Implementierung und der Akzeptanz einer derartigen Lösung birgt end-to-end Quality Monitoring zahlreiche Chancen für viele Unternehmen, signifikante noch ungehobene Effizienz- und Umsatzpotenziale zu realisieren und gleichzeitig die Customer Experience zu verbessern. Durch ein optimiertes Produktportfolio und tatsächliche Lieferung der versprochenen Performance und Qualität insbesondere hochwertiger Tarife steigt die Zufriedenheit und Loyalität wertvoller Kunden. Umsätze können gesichert und neue Kunden gewonnen werden. Zusätzliche Umsätze können durch gezielte Upund Cross-Selling Maßnahmen generiert werden, die dediziert auf das spezifische Nutzungsverhalten und die Präferenzen einzelner Kundengruppen ausgerichtet sind. Kosteneinsparungen bzw. Effizienzeffekt sind durch gezielte Netzinvestitionen in Regionen mit unterdurchschnittlicher Performance möglich. Durch eine kontinuierliche Erfassung der relevanten KPIs kann auch die Überprüfung der Wirksamkeit der Maßnahmen schneller und leichter erfolgen. Darüber hinaus sinkt die Bedeutung anderer, teils kostenintensiver Netzwerktests (wie z.b. Drive-Tests). Im Bereich Customer Service können Kosten eingespart werden, indem die Ergebnisse des e2e Monitorings eine schnellere und bessere Identifikation von Problemen ermöglichen. Dadurch sinkt die durchschnittliche Zeit je Anruf. 9

11 Die Autorin Susanne Müller ist Unternehmensberaterin bei der Iskander Business Partner GmbH. In mehr als vier Jahren Beratung arbeitete Susanne an Projekten in den Geschäftsbereichen Marketing, CRM, Business Development und Finance. Vor ihrem Eintritt bei Iskander Business Partner war sie im Bereich Strategy & Operations der Deloitte Consulting GmbH tätig. Susanne ist Internationale Diplomkauffrau und zertifizierte Projektleiterin (Scrum Master). 10

12 Iskander Business Partner ist eine internationale Unternehmensberatung mit dem Fokus auf Konzeption und Implementierung von Wachstumsprojekten in der High-Tech Industrie. Wir bieten hohe Kompetenz und Profis mit unternehmerischem Denken. Unternehmen und Philosophie Gemeinsam mit unseren Kunden entwickeln wir ergebnis- und umsetzungsorientierte Konzepte und setzen diese um: zuverlässig, pragmatisch, anwendungsbezogen. Partnerschaft, gegenseitiges Vertrauen und zielorientierte Unternehmensberatung mit Fokus auf die erfolgreiche Umsetzung unsere Konzepte für Produkt-, Marketing-, Vertriebs- und CRM-Strategien stellen nachhaltige Erfolge sicher. Unser Unternehmen wächst seit der Gründung im Jahr 2005 durch Armin Iskander auf einer soliden Basis. Unsere Expansion beruht auf unternehmerisch denkenden Mitarbeitern, die unsere Strategie aktiv mitgestalten und unsere Klienten zielorientiert begleiten. Leidenschaft für unsere Arbeit, Eigenverantwortlichkeit und enger Kundenkontakt sind die Segel, die uns zum Erfolg tragen. Flache Strukturen und Bodenständigkeit sorgen dafür, dass wir den Horizont nicht aus den Augen verlieren. Wir liefern keine theoretischen Papiervorlagen, sondern setzen ganz konkrete Lösungen um. Als Spezialisten für Marketing, Vertrieb und CRM sind wir Partner unserer Kunden - als erfahrene Experten und seriös ausgebildete Berater loten wir Untiefen aus und umschiffen diese zum Nutzen unserer Kunden. Unsere starke Mannschaft segelt sicher auf Erfolgskurs. Bei uns im Team zählt jeder Einzelne; unser Zusammenspiel liefert eine erfolgreiche Peilung für den Weg zum Ziel. Das Ergebnis: zufriedene langjährige Kunden und hoch motivierte Mitarbeiter. 11

13 Iskander Business Partner GmbH Paulstraße Ismaning/München Telefon: Fax:

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