Wissensmanagement bei Hermes

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1 Wissensmanagement bei Hermes Ansprechpartner: Doreen Petzold, Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH Hamburg,

2 INHALT 1 2 Die Hermes Gruppe im Überblick Die Herausforderungen im Außendienst 3 Wissensmanagement bei Hermes Deutschland 4 Der Arbeitsauftrag 2

3 1 Die Hermes Gruppe im Überblick Die Geschäftsbereiche Die Wertschöpfungskette Referenzen Geschäftszahlen Die einzelnen Hermes Gesellschaften Nachhaltigkeit und Soziale Verantwortung 3

4 2 Die Herausforderungen im Außendienst Überblick vom Versand bis zum Empfang HUB-Standorte Niederlassungen 4

5 Die Stationen eines Hermes Paketes vom Versand bis zum Empfang 5

6 Der Außendienst Infrastruktur 5 HUBs 59 Niederlassungen (in 3 Regionen unterteilt) 500 Depots und Stützpunkte Über PaketShops bundesweit Rollen im Außendienst Regionalleiter Gebietsleiter Niederlassungsleiter / HUB-Leiter Diverse Teamleiter (pro Prozess) Kaufmännische Sachbearbeiter / Techniker Lagerarbeiter / Fahrer HUB Langenhagen HUB Friedewald HUB Hückelhoven HUB Haldensleben HUB Altenkunstadt 6

7 Die Arbeit an einem HUB oder Niederlassung unterscheidet sich von der Zentrale in Hamburg Arbeit im Schichtsystem Körperliche Tätigkeiten stehen im Vordergrund Nur ca. 20% der Mitarbeiter haben einen eigenen PC Für spezifische Tätigkeiten (Nicht zustellbare Sendungen, Retourenbearbeitung etc.) stehen feste PCs zur Verfügung Informationsbeschaffung oder Informationsweitergabe erfolgen überwiegend über den Niederlassungs-Leiter/ HUB-Leiter oder Teamleiter Der Informationsfluss ist überwiegend aus der Zentrale in den Außendienst gerichtet (Arbeitsanweisungen, Handbücher, Prozessänderungen etc.) 7

8 Genutzte Informations- und Kommunikationswege in Zentrale und Außendienst Zentrale Außendienst Organisatorisches Allgemein Hermes News Operative News Handbücher und Arbeitsanweisungen Übersichten und Hilfestellungen Intranet Wiki DMS Laufwerk Infoseite Organisatorisches Allgemein Hermes News Operative News Handbücher und Arbeitsanweisungen Übersichten und Hilfestellungen 8

9 3 Wissensmanagement bei Hermes Deutschland Status Quo Zielsetzung Einführung von Wissensmanagement Wissensaudit Aktuelles Vorgehen Öffentliches Wissen 9

10 Eine stark heterogene IT-Landschaft weckte den Bedarf nach Struktur und Modernisierung Der Zugriff auf Informationen findet über eine heterogene Landschaft aus verschiedensten Anwendungen, Plattformen und Laufwerken statt Es existiert keine einheitliche Kommunikationsstruktur IT-Lösungen sind teilweise veraltet Anwendungen sind nicht an eine zentrale Benutzerverwaltung angebunden Informationsveröffentlichung und Wissenstransfer ist nur mit erhöhtem Aufwand möglich Netzlaufwerke Lokal -Tool Jira Intranet DMS Hermes Wiki ottogroupnet -Wiki ADP Travel Web Based Training Die Kommunikations-Infrastruktur entspricht nicht mehr den aktuellen Anforderungen. 10

11 Zielsetzung: Wissensmanagement bei Hermes schafft die organisatorischen, informations-technischen und unternehmenskulturellen Rahmenbedingungen um Informationen in bedarfsgerechter Form jederzeit verfügbar bereitzustellen damit das Wissen und die wertvollen Erfahrungen der Mitarbeiter genutzt und weiterentwickelt werden und daraus neues Wissen generiert werden kann. fokussiert sich auf individuelles und kollektives Lernen sowie die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und schützt somit nachhaltig das Unternehmens-Know-how. 11

12 Mit einem strukturierten Vorgehen wird Wissensmanagement bei Hermes aufgebaut und kontinuierlich verbessert Projektarbeit 1 2 Ziele und 3 4 Analyse Umsetzung Lösungen Bewertung Standortbestimmung (Wissensaudit, bestehende Informationen, Tools, Portale etc.) Ermittlung der Handlungsfelder und Prioritäten Aufzeigen möglicher Widerstände Umsetzbarkeit Handlungsbedarf Ziele konkret ausarbeiten und mit Unternehmens- Strategie abgleichen Lösungskonzepte entwickeln und auf Machbarkeit prüfen Maßnahmen definieren und Zeitplan festlegen Kommunikations- Konzept erstellen Budget- und Ressourcenbedarf ermitteln Einführung des KM bei Hermes nach dem ausgearbeiteten Maßnahmen-Plan Umsetzung in Stufen, um den Reifegrad sukzessive zu erhöhen Basis Wissen 2.0 Auswertung und Kontrolle der umgesetzten Maßnahmen je Stufe (Gates) Durchführung einer Standortbestimmung Planung weiterer Verbesserungen in nächster Umsetzungs- Stufe Kontinuierlicher Ausbau Gate 1 Gate 2 Gate n 12

13 Handlungsfelder im Wissensmanagement bei Hermes - ein Auszug Zentrale Benutzerverwaltung Schulung der Anwender Rahmenbedingungen Spielregeln für Inhaltserstellung Strukturierung von Inhalten Klare Verantwortlichkeiten Förderung durch Vorgesetzte CD-Standards und Vorlagen Vernetzung von Inhalten Geeignete Tool-Auswahl Gelebter Wissenstransfer Fehlertoleranz Öffentliches Wissen strukturiert zugänglich Persönliches Wissen dokumentieren Wissen / Informationen austauschen Lernen ermöglichen Intranet Prozessmodellierung Expertensuche Blue Pages Best Practices Hermes Wiki Dokumentation Social Software, Web 2.0 Lessons Learned DMS und Archivierung Erfahrungsberichte Projekte Fach-Gruppen/ Themen-Boards Wissensweitergabe bei Ausscheiden Content Mgmt. System Mikro-Artikel Hermes Schulterblick Mikro-Schulung, MA schulen MA Meta-Suche/ Suchmaschine Virtuelle Kollaboration Web based Training Tools, Werkzeuge, Methoden 13

14 Aktuelles Vorgehen im Bereich Öffentliches Wissen : Sukzessive Modernisierung und Vernetzung Erneuerung der Basis Upgrade der Systeme Neu-Strukturierung von Inhalten Modernisierung Intranet Relaunch Intranet Erweiterung um neue Funktionen Suchfunktion Identity Management Zentrale Verwaltung von Stammdaten Rechteverwaltung Enterprise 3.0 Schneller Zugriff auf relevante Inhalte Unabhängig von Standort, Zeit und Endgerät Basis-Systeme und Anwendungen werden auf den ottogroupnet aktuellen technischen Stand Intranet Lokal gehoben Netzlaufwerke -Tool Jira DMS -Wiki ADP Travel Unterstützer für Hermes Bauabschnitt Wiki 2 WBT Moderne Struktur, Benutzerführung und Layout Vereinfachen und Mehrwert bieten Zentrale Mitarbeiterstammdaten Intranet Voraussetzung für Personalisierung, Vernetzung und Zugriffsregelung Dashboard Suche Enterprise Search Die Quellsysteme lernende Organisation 14

15 Zielsetzung: Ein konsolidierter Zugriff auf alle geschäftsrelevanten Informationen und Anwendungen Zugriffe werden über eine zentrale Benutzerverwaltung gesteuert Informationsvermittlung ist aktiver gestaltet, die Doppelpflege von Inhalten entfällt HE HTL HF Anmeldung Single Sign-on Die bekannten Anwendungen bleiben bestehen, werden auf den aktuellen technischen Stand gehoben Informationsbeschaffung der Mitarbeiter wird durch eine Suche effektiv unterstützt Intranet Kollaboration Informationen Suche Wissen Persönliche Seite Systeme und Anwendungen Inhalte und Informationen sind personalisierbar Die Ausgabe der Informationen erfolgt beliebig über Laptop, Smartphone, Tablett 15

16 4 Der Arbeitsauftrag Implementierung von Wissensmanagement bei Hermes 16

17 Arbeitsauftrag Ihre Aufgabe ist es, die Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH (HLGD) davon zu überzeugen, Ihrer (fiktiven) Unternehmensberatung den Auftrag zu einer Feinkonzeption zur Implementierung von Wissensmanagement bei der HLGD, speziell an den Außendienststandorten, zu geben. Ihr Konzept soll sich an dem geplanten Vorgehen der HLGD zur Einführung von Wissensmanagement orientieren, jedoch die spezifischen räumlichen und IT-infrastrukturellen Rahmenbedingungen der Außendienststandorte (6 HUB-Standorte und 59 Niederlassungen) beachten. Bedenken Sie zudem, inwiefern ein gesondertes Kommunikationskonzept erarbeitet werden muss, ein besonderer Informationsbedarf besteht oder sonstige (von der Zentrale) abweichende oder zusätzliche Maßnahmen ergriffen werden müssen. Dazu präsentieren Sie Ihre Vorüberlegung / Ihr Grobkonzept im Rahmen unserer Lehrveranstaltung. Sie sollten das Unternehmen bzw. dessen Außendienst in einem ersten Schritt dahingehend analysieren, wo Sie Stärken und Schwächen, Chancen und Risiken sehen sowie welche Strategie das Unternehmen verfolgt. Davon leiten Sie geeignete Ansätze / Strategien, Praktiken und Techniken eines passgenauen Wissensmanagements ab. 17

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