Ergebnisse zur Kundenbefragung der Abfallwirtschaftsgesellschaften - Ergebnisband AWL -

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1 Ergebnisse zur Kundenbefragung der Abfallwirtschaftsgesellschaften - Ergebnisband AWL - Im Auftrag der - Januar / -

2 Inhalt Untersuchungssteckbrief Stichprobenstruktur Bekanntheit Entsorgungsunternehmen Image Entsorgungsunternehmen Die Dienstleistungen Bekanntheit, Nutzung und Zufriedenheit Die Produkt- und Dienstleistungsqualität Wichtigkeit und Zufriedenheit Der Kontakt zum eigenen Entsorger Die Servicequalität Das Preis-Leistungs-Verhältnis Werbung und Informationsmaterial Bekanntheit und Beurteilung Verbesserungsvorschläge Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse //

3 Untersuchungssteckbrief Ziel Methode Auswahlverfahren Ermittlung von Bekanntheit, Image, Produkt,- Dienstleistungs- und Servicequalität der Abfallwirtschaftsgesellschaften AWL, AWD, AWR, ASF, AWS Telefonische Interviews - CATI (Computer Assisted Telephone Interviews) Repräsentative Zufallsstichprobe für die jeweiligen Befragungsgebiete unter Anwendung des RLD-Verfahrens*. Stichprobe Feldzeit durchführendes Institut Repräsentative Haushaltsbefragung unter Eigentümern und Mietern. Zielperson im Haushalt ist die Person, die sich am ehesten um die Belange des Haushaltes kümmert (wie z.b. Abrechnungen im Bereich Miete und Nebenkosten) Januar 006 Forschungsgruppe g/d/p // * Randomized Last Digit

4 Stichprobenstruktur Alle Entsorger Absolute Werte %-Werte Total AWL - Herzogtum Lauenburg % 00% AWD - Dithmarschen 00 0% AWR - Rendsburg-Eckernförde 0 0% ASF - Schleswig-Flensburg 00 0% AWS - Stormarn 0 0% männlich % weiblich 97 6% bis 9 Jahre alt 76 0% 0 Jahre und älter 78 0% Ein-Personen-Haushalt % Zwei-Personen-Haushalt 0 6% Drei- und M ehrpersonenhaushalt 70 0% Eigentümer 099 7% M ieter 99 7% Einfamilien-/Reihenhaus 7 77% M ehrfamilienhaus % schon mal Kontakt zum Entsorger: ja 87 6% schon mal Kontakt zum Entsorger: nein 66 % //

5 Stichprobenstruktur AWL - Herzogtum Lauenburg Absolute Werte %-Werte Total 00 00% männlich weiblich 7 8 9% 6% bis 9 Jahre alt 0 Jahre und älter 8 7% % Ein-Personen-Haushalt Zwei-Personen-Haushalt Drei- und M ehrpersonenhaushalt 0 6 % % % Eigentümer M ieter 87 9% 7% Einfamilien-/ Reihenhaus M ehrfamilienhaus 70 9 % 76% schon mal Kontakt zum Entsorger: ja schon mal Kontakt zum Entsorger: nein % 8% //

6 Bekanntheit Entsorgungsunternehmen // 6

7 Bekanntheit Entsorgungsunternehmen Die Abfallentsorger haben eine hohe namentliche Bekanntheit, insbesondere die AWL, AWS und AWR werden bereits von mindestens der Hälfte der Befragten spontan genannt! 00% 90% % 70% 60% 0% gestützt 0% 0% 0% ungestützt 0% 0% AWL AWD AWR ASF AWS. Wissen Sie, welches Unternehmen bei Ihnen im Kreis... die Müllentsorgung organisiert? Hierzu gehören nicht nur die Abfalltonnen sondern auch Sperrmüll, Recyclinghöfe etc. Wenn ja, wie heißt das Unternehmen?. Kennen Sie den folgenden Entsorger zumindest dem Namen nach? Falls Entsorger nicht genannt lt. F. // 7

8 Bekanntheit AWL - nach Soziodemographie Die Bekanntheit unter Eigentümern liegt deutlich höher als bei Mietern. 00% 90% % 78 70% 60% 0% gestützt 0% 0% % 0% 6 ungestützt 0% AWL männlich n=7 weiblich n=8 bis 9 Jahre alt n= 0 Jahre und älter n=8 Eigentümer n=. Wissen Sie, welches Unternehmen bei Ihnen im Kreis... die Müllentsorgung organisiert? Hierzu gehören nicht nur die Abfalltonnen, sondern auch Sperrmüll, Recyclinghöfe etc. Wenn ja, wie heißt das Unternehmen?. Kennen Sie den folgenden Entsorger zumindest dem Namen nach? Falls Entsorger nicht genannt lt. F. Mieter n=87 // 8

9 Bekanntheit anderer Entsorgungsunternehmen I RWE Umwelt / Remondis, Damm und Tiedemann sind die bekanntesten anderen Entsorger in den fünf Kreisen, d.h. sie werden als Müllentsorger wahrgenommen. Herzogtum Lauenburg Schleswig-Flensburg Dithmarschen 9 Damm Köster Stadtwerke allg. Stadtwerke Mölln 9 RWE Umwelt/ Remondis RWE Umwelt/ Remondis Städtereinigung Nord die Stadt SULO Abfallzweckverband/ AZV Stadtwerke Flensburg 9 Tiedemann Petersen Timm Rendsburg-Eckernförde Stormarn 7 RWE Umwelt/ Remondis Puls Diekjobst Müllverbrennungsanlage/ Entsorgungsz. Stapelfeld Graf Recke Nath AWO Köppe Loewenberger von Schönholz Melosch die Stadt Stadt Rendsburg Bischof Henning Vollbehr Abfallwirtschaft Borgstedt Angaben in % Die häufigsten Nennungen. Wissen Sie, welches Unternehmen bei Ihnen im Kreis... die Müllentsorgung organisiert? // 9

10 Bekanntheit anderer Entsorgungsunternehmen II RWE Umwelt / Remondis genießt einen hohen Bekanntheitsgrad, insbesondere in Dithmarschen mit 6% aller Befragten. Herzogtum Lauenburg Schleswig-Flensburg Damm Buhck Köster Stadtwerke allg. Stadtwerke Mölln RWE Umwelt/ Remondis Städtereinigung Nord SULO Stadtwerke Flensburg Dithmarschen 6 RWE Umwelt/ Remondis 0 6 Tiedemann Petersen Timm Rendsburg-Eckernförde Stormarn RWE Umwelt/ Remondis Puls 7 Diekjobst Melosch 8 Graf Recke Nath Henning Müllverbrennungsanlage/ Entsorgungsz. Stapelfeld Köppe Loewenberger von Schönholz AWO Angaben in % Die häufigsten Nennungen. Wissen Sie, welches Unternehmen bei Ihnen im Kreis... die Müllentsorgung organisiert? UND. Kennen Sie andere Müllentsorger in Ihrer Region? Falls ja, welche? // 0

11 Image Entsorgungsunternehmen //

12 Image Alle Entsorger Die Entsorgungsunternehmen werden am ehesten als wichtig für die Region, zuverlässig und bekannt angesehen, gelten aber nicht unbedingt als preiswert. wichtig für die Region zuverlässig ein bekanntes Unternehmen seriös kompetent vertrauenswürdig umweltfreundlich modern/ fortschrittlich sympathisch wirtschaftlich gesund zukunftsorientiert kundenorientiert flexibel preiswert = trifft voll zu w.n. / k.a. 6 = trifft gar nicht zu % 0% 0% 60% 80% 00%. Ich lese Ihnen jetzt einige Eigenschaften vor. Bitte sagen Sie mir, wie sehr diese Eigenschaften auf Ihren Müllentsorger, also auf die... zutreffen. Filter: Falls jeweiliger Versorger bekannt Ø,6 Ø,6 Ø,8 Ø,8 Ø,87 Ø,9 Ø,9 Ø,99 Ø,08 Ø, Ø,6 Ø,7 Ø,8 Ø,0 gerankt nach Mittelwerten im Total (alle Entsorger) //

13 Image AWL Im Vergleich über alle Entsorger zeigt sich die AWL besonders zuverlässig. wichtig für die Region zuverlässig ein bekanntes Unternehmen seriös kompetent vertrauenswürdig umweltfreundlich modern/ fortschrittlich sympathisch wirtschaftlich gesund zukunftsorientiert kundenorientiert flexibel preiswert = trifft voll zu w.n. / k.a. 6 = trifft gar nicht zu Ø,8 Ø, Ø,77 Ø,78 Ø,80 Ø,87 Ø,9 Ø,9 Ø,0 Ø, Ø,0 Ø,0 Ø, Ø,9 gerankt nach Mittelwerten im Total (alle Entsorger) 0% 0% 0% 60% 80% 00%. Ich lese Ihnen jetzt einige Eigenschaften vor. Bitte sagen Sie mir, wie sehr diese Eigenschaften auf Ihren Müllentsorger, also auf die... zutreffen. Filter: Falls jeweiliger Versorger bekannt //

14 Image nach Entsorger Alle Entsorger haben ein gutes Image; bei einigen Eigenschaften zeigen sich leichte regionale Unterschiede. wichtig für die Region zuverlässig ein bekanntes Unternehmen gerankt nach Mittelwerten im Total (alle Entsorger) seriös kompetent vertrauenswürdig umweltfreundlich modern/ fortschrittlich sympathisch AWL AWD AWR wirtschaftlich gesund zukunftsorientiert kundenorientiert flexibel preiswert 6 = Trifft voll und ganz zu Mittelwerte 6 = Trifft überhaupt nicht zu ASF AWS. Ich lese Ihnen jetzt einige Eigenschaften vor. Bitte sagen Sie mir, wie sehr diese Eigenschaften auf Ihren Müllentsorger, also auf die... zutreffen. Filter: Falls jeweiliger Versorger bekannt //

15 Image AWL nach Geschlecht Die weiblichen Kunden beurteilen die AWL in fast allen Punkten besser als die männlichen Kunden. wichtig für die Region zuverlässig ein bekanntes Unternehmen gerankt nach Mittelwerten im Total (alle Entsorger) seriös kompetent vertrauenswürdig männlich umweltfreundlich modern/ fortschrittlich sympathisch wirtschaftlich gesund zukunftsorientiert weiblich kundenorientiert flexibel preiswert Mittelwerte 6 = Trifft voll und ganz zu 6 = Trifft überhaupt nicht zu. Ich lese Ihnen jetzt einige Eigenschaften vor. Bitte sagen Sie mir, wie sehr diese Eigenschaften auf Ihren Müllentsorger, also auf die... zutreffen. Filter: Falls jeweiliger Versorger bekannt //

16 Image AWL nach Alter Die AWL wird von den Über-0-jährigen als zukunftsorientierter wahrgenommen als von der jüngeren Kundengruppe. wichtig für die Region zuverlässig ein bekanntes Unternehmen gerankt nach Mittelwerten im Total (alle Entsorger) seriös kompetent vertrauenswürdig bis 9 J. umweltfreundlich modern/ fortschrittlich sympathisch wirtschaftlich gesund zukunftsorientiert 0+ J. kundenorientiert flexibel preiswert Mittelwerte 6 = Trifft voll und ganz zu 6 = Trifft überhaupt nicht zu. Ich lese Ihnen jetzt einige Eigenschaften vor. Bitte sagen Sie mir, wie sehr diese Eigenschaften auf Ihren Müllentsorger, also auf die... zutreffen. Filter: Falls jeweiliger Versorger bekannt // 6

17 Image AWL nach Eigentum Eigentümer sehen die AWL als umweltfreundlicher und moderner / fortschrittlicher als die Mieter. wichtig für die Region zuverlässig ein bekanntes Unternehmen gerankt nach Mittelwerten im Total (alle Entsorger) seriös kompetent vertrauenswürdig Eigentümer umweltfreundlich modern/ fortschrittlich sympathisch wirtschaftlich gesund zukunftsorientiert Mieter kundenorientiert flexibel preiswert Mittelwerte 6 = Trifft voll und ganz zu 6 = Trifft überhaupt nicht zu. Ich lese Ihnen jetzt einige Eigenschaften vor. Bitte sagen Sie mir, wie sehr diese Eigenschaften auf Ihren Müllentsorger, also auf die... zutreffen. Filter: Falls jeweiliger Versorger bekannt // 7

18 Die Dienstleistungen der Entsorgungsunternehmen - Bekanntheit, Nutzung und Zufriedenheit - // 8

19 Bekanntheit, Nutzung und Zufriedenheit mit den Dienstleistungen - AWL AWL Nutzung und Bekanntheit Zufriedenheit Top und Top * Restabfall-Tonne oranger Sack für Restabfall Biotonne Bioabfallsack Papiertonne Depotcontainer für Altpapier gelber Sack Sperrmüll Sperrmüll plus Containerdienst Recyclinghöfe Schadstoffmobil Kühlgeräteabfuhr Entsorgung von Elektrogeräten Geschäftsstelle schon genutzt bekannt Top Top 0% 0% 0% 60% 80% 00% 0% 0% 0% 60% 80% 00%. Welche der folgenden Angebote oder Dienstleistungen Ihres Entsorgers kennen Sie? Kennen Sie? 6. Zu jeder bekannten Dienstleistung möchte ich nun gerne von Ihnen wissen, ob Sie diese schon mal in Anspruch genommen haben bzw. regelmäßig in Anspruch nehmen. Falls in Anspruch genommen: 7. Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Dienstleistungen (Skala bis 6)? *Top = Wert und / Top = Wert, und auf einer Skala von bis 6 mit = sehr zufrieden bis 6 = überhaupt nicht zufrieden // 9

20 Die Produkt- und Dienstleistungsqualität - Wichtigkeit und Zufriedenheit - // 0

21 Produkt- und Dienstleistungsqualität Wichtigkeit / Zufriedenheit Die Qualität der Durchführung wird von den aufgeführten Leistungsbereichen am wichtigsten eingestuft. Die Beurteilung aller Leistungsbereiche ist zufriedenstellend. Wichtigkeit Zufriedenheit = sehr wichtig / zufrieden 6 = überhaupt nicht wichtig / zufrieden w.n. / k.a Ø, Ø,7 gerankt nach Mittelwerten im Total (alle Entsorger) Qualität der Durchführung (=wie etwas erbracht wird) Wichtigkeit 9 Ø,6 Leistungsumfang Zufriedenheit Ø,7 (=was alles erbracht wird) Wichtigkeit 7 7 Ø,7 Service und die Betreuung Zufriedenheit 6 Ø,9 insgesamt Wichtigkeit Zufriedenheit Ø,8 Ø,9 Informationsangebot Zufriedenheit // 0% 0% 0% 60% 80% 00% 8 Ø,8 8a. Wie wichtig ist Ihnen folgender Leistungsbereich auf einer Skala von bis 6 mit = sehr wichtig bis 6 = überhaupt nicht wichtig? 8b. Und wie zufrieden sind Sie mit den einzelnen Leistungsbereichen Ihres Müllentsorgers auf der Skala von bis 6 mit = sehr zufrieden und 6 = überhaupt nicht zufrieden? Verständlichkeit und Übersichtlichkeit der Rechnungen* (FILTER: Nur an Eigentümer) *Abfrage nur nach der Zufriedenheit

22 Produkt- und Dienstleistungsqualität AWL Wichtigkeit / Zufriedenheit Die Zufriedenheit der AWL-Kunden mit dem Informationsmaterial ist verglichen mit dem Total über alle Anbieter höher. Wichtigkeit Zufriedenheit = sehr wichtig / zufrieden 6 = überhaupt nicht wichtig / zufrieden w.n. / k.a Ø, Ø,69 gerankt nach Mittelwerten im Total (alle Entsorger) Qualität der Durchführung (=wie etwas erbracht wird) Wichtigkeit 9 Ø,8 Leistungsumfang Zufriedenheit Ø,7 (=was alles erbracht wird) Wichtigkeit 7 Ø,76 Service und die Betreuung Zufriedenheit 6 Ø,8 insgesamt Wichtigkeit Zufriedenheit 0 8 Ø,7 Ø,77 Informationsangebot Zufriedenheit // 6 0% 0% 0% 60% 80% 00% 0 8 Ø,8 8a. Wie wichtig ist Ihnen folgender Leistungsbereich auf einer Skala von bis 6 mit = sehr wichtig bis 6 = überhaupt nicht wichtig? 8b. Und wie zufrieden sind Sie mit den einzelnen Leistungsbereichen Ihres Müllentsorgers auf der Skala von bis 6 mit = sehr zufrieden und 6 = überhaupt nicht zufrieden? Verständlichkeit und Übersichtlichkeit der Rechnungen* (FILTER: Nur an Eigentümer) *Abfrage nur nach der Zufriedenheit

23 Produkt- und Dienstleistungsqualität Wichtigkeit und Zufriedenheit Das Informationsangebot wird in Rendsburg-Eckernförde leicht weniger gut bewertet. Am zufriedensten mit dem Informationsangebot sind die Kunden in Stormarn. Qualität der Durchführung Wichtigkeit Zufriedenheit gerankt nach Mittelwerten im Total (alle Entsorger) nach Wichtigkeit (=wie etwas erbracht wird) Leistungsumfang AWL (=was alles erbracht wird) AWD Service und die Betreuung insgesamt AWR Informationsangebot ASF Verständlichkeit und Übersichtlichkeit der Rechnungen* (FILTER: Nur an Eigentümer) Mittelwerte Mittelwerte AWS *Abfrage nur nach der Zufriedenheit 6 sehr wichtig überhaupt nicht wichtig 6 sehr zufrieden überhaupt nicht zufrieden Falls mindestens eine Leistung schon einmal genutzt wurde lt. F6: 8a. Wie wichtig ist Ihnen folgender Leistungsbereich auf einer Skala von bis 6 mit = sehr wichtig bis 6 = überhaupt nicht wichtig? 8b. Und wie zufrieden sind Sie mit den einzelnen Leistungsbereichen Ihres Müllentsorgers auf der Skala von bis 6 mit = sehr zufrieden und 6 = überhaupt nicht zufrieden? //

24 Produkt- und Dienstleistungsqualität AWL Wichtigkeit / Zufriedenheit Die weibliche Kunden der AWL zeigen sich zufriedener mit der Produkt- und Dienstleistungsqualität als die Männer. Qualität der Durchführung Wichtigkeit Zufriedenheit gerankt nach Mittelwerten im Total (alle Entsorger) nach Wichtigkeit (=wie etwas erbracht wird) Leistungsumfang (=was alles erbracht wird) Service und die Betreuung männlich insgesamt weiblich Informationsangebot Verständlichkeit und Übersichtlichkeit der Rechnungen* (FILTER: Nur an Eigentümer) Mittelwerte Mittelwerte *Abfrage nur nach der Zufriedenheit 6 sehr wichtig überhaupt nicht wichtig 6 sehr zufrieden überhaupt nicht zufrieden Falls mindestens eine Leistung schon einmal genutzt wurde lt. F6: 8a. Wie wichtig ist Ihnen folgender Leistungsbereich auf einer Skala von bis 6 mit = sehr wichtig bis 6 = überhaupt nicht wichtig? 8b. Und wie zufrieden sind Sie mit den einzelnen Leistungsbereichen Ihres Müllentsorgers auf der Skala von bis 6 mit = sehr zufrieden und 6 = überhaupt nicht zufrieden? //

25 Produkt- und Dienstleistungsqualität AWL Wichtigkeit/ Zufriedenheit Die Zufriedenheit mit der AWL wird über beide Altersgruppen hin ähnlich beurteilt. Den älteren Kunden sind der Service und die Betreuung sowie das Infoangebot leicht wichtiger. Qualität der Durchführung (=wie etwas erbracht wird) Wichtigkeit Zufriedenheit gerankt nach Mittelwerten im Total (alle Entsorger) nach Wichtigkeit Leistungsumfang (=was alles erbracht wird) Service und die Betreuung insgesamt bis 9 J. Informationsangebot 0+ J. Verständlichkeit und Übersichtlichkeit der Rechnungen* (FILTER: Nur an Eigentümer) Mittelwerte Mittelwerte *Abfrage nur nach der Zufriedenheit 6 sehr wichtig überhaupt nicht wichtig 6 sehr zufrieden überhaupt nicht zufrieden Falls mindestens eine Leistung schon einmal genutzt wurde lt. F6: 8a. Wie wichtig ist Ihnen folgender Leistungsbereich auf einer Skala von bis 6 mit = sehr wichtig bis 6 = überhaupt nicht wichtig? 8b. Und wie zufrieden sind Sie mit den einzelnen Leistungsbereichen Ihres Müllentsorgers auf der Skala von bis 6 mit = sehr zufrieden und 6 = überhaupt nicht zufrieden? //

26 Produkt- und Dienstleistungsqualität AWL Wichtigkeit/ Zufriedenheit Die Wichtigkeits- und Zufriedenheitsstruktur ist bei Eigentümern und Vermietern annähernd identisch. Qualität der Durchführung Wichtigkeit Zufriedenheit gerankt nach Mittelwerten im Total (alle Entsorger) nach Wichtigkeit (=wie etwas erbracht wird) Leistungsumfang (=was alles erbracht wird) Service und die Betreuung Eigentümer insgesamt Mieter Informationsangebot Verständlichkeit und Übersichtlichkeit der Rechnungen* (FILTER: Nur an Eigentümer) Mittelwerte Mittelwerte *Abfrage nur nach der Zufriedenheit 6 sehr wichtig überhaupt nicht wichtig 6 sehr zufrieden überhaupt nicht zufrieden Falls mindestens eine Leistung schon einmal genutzt wurde lt. F6: 8a. Wie wichtig ist Ihnen folgender Leistungsbereich auf einer Skala von bis 6 mit = sehr wichtig bis 6 = überhaupt nicht wichtig? 8b. Und wie zufrieden sind Sie mit den einzelnen Leistungsbereichen Ihres Müllentsorgers auf der Skala von bis 6 mit = sehr zufrieden und 6 = überhaupt nicht zufrieden? // 6

27 Der Kontakt zum eigenen Entsorger // 7

28 Kontakt zum Entsorgungsunternehmen Gut die Hälfte der Kunden hatte bereits Kontakt zu ihrem Entsorgungsunternehmen. Das Telefon ist die bevorzugte Methode zur Kontaktaufnahme. 0% 00% 80% weiß nicht/ keine Angabe nein, noch nie Kontakt gehabt 60% persönlich (Besuch der Geschäftsstelle) 0% telefonisch 0% 0% 9 Gesamt n=0 AWL n=99 AWD n=00 AWR n=0 6 ASF n=00 AWS n=0 schriftlich (Fax, Brief, ) Mehrfachnennungen möglich 9. Hatten Sie schon einmal telefonischen, persönlichen oder schriftlichen Kontakt per Brief, Fax oder zu Ihrem Entsorger...? (Falls mind. eine Leistung schon mal genutzt) // 8

29 Kontakt zur AWL nach Soziodemographie Der Anteil an Kunden, die noch keinen Kontakt zur AWL hatten, ist bei den Mietern deutlich höher als bei den Eigentümern. 0% 00% 80% 60% weiß nicht/ keine Angabe nein, noch nie Kontakt gehabt persönlich (Besuch der Geschäftsstelle) 0% 0 telefonisch 0% 0% Total n=99 männl. n=7 weibl. n=8 bis 9 J. n= 0+ J. n=7 Eigentümer n= 8 8 Mieter n=87 schriftlich (Fax, Brief, ) Mehrfachnennungen möglich 9. Hatten Sie schon einmal telefonischen, persönlichen oder schriftlichen Kontakt per Brief, Fax oder zu Ihrem Entsorger...? (Falls mind. eine Leistung schon mal genutzt) // 9

30 Die Servicequalität // 0

31 Servicequalität Alle Entsorger Die Kunden sind besonders mit der Zuverlässigkeit und der Freundlichkeit der Mitarbeiter zufrieden. Einhalten der Termine/ Zuverlässigkeit = sehr zufrieden 6 = überhaupt nicht zufrieden w.n. / k.a. 6 7 gerankt nach Mittelwerten im Total (alle Entsorger) Ø,60 Freundlichkeit der Mitarbeiter 9 Ø,70 Schnelligkeit der Abwicklung 7 6 Ø,80 Kompetenz der Mitarbeiter 9 Ø,89 Telefonische Erreichbarkeit * 7 Ø,90 Informationen über Terminänderungen 6 0 Ø,9 Reaktionszeit bei Aufträgen Ø,0 Öffnungszeiten (der Geschäftsstelle) ** Ø, Beschwerdeabwicklung *Nachfrage nur bei Telefonkontakt bzw. Geschäftsstellenbesuch. **ACHTUNG: niedrige Basis % 0% 0% 60% 80% 00% 0. Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Servicemerkmalen? Falls schon einmal Kontakt stattgefunden hat. 8 Ø, //

32 Servicequalität AWL Mit der Information über Terminänderungen sind die Kunden der AWL deutlich zufriedener als im Mittel über alle Entsorger. Einhalten der Termine/ Zuverlässigkeit = sehr zufrieden 6 = überhaupt nicht zufrieden w.n. / k.a. 8 7 gerankt nach Mittelwerten im Total (alle Entsorger) Ø, Freundlichkeit der Mitarbeiter 7 7 Ø,6 Schnelligkeit der Abwicklung 7 6 Ø,8 Kompetenz der Mitarbeiter 7 Ø,88 Telefonische Erreichbarkeit * Ø,96 Informationen über Terminänderungen Ø,70 Reaktionszeit bei Aufträgen 7 8 Ø,0 Öffnungszeiten (der Geschäftsstelle) ** 0 0 Ø,8 Beschwerdeabwicklung *Nachfrage nur bei Telefonkontakt bzw. Geschäftsstellenbesuch. **ACHTUNG: niedrige Basis 8 0% 0% 0% 60% 80% 00% 0. Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Servicemerkmalen? Falls schon einmal Kontakt stattgefunden hat. 6 Ø,0 //

33 Servicequalität Die Anbieter im Vergleich Alle Entsorger überzeugen durch Zuverlässigkeit, Freundlichkeit, Schnelligkeit und Kompetenz. Regionale Unterschiede zeigen sich insbesondere bei Bewertung der telefonischen Erreichbarkeit und der Beschwerdeabwicklung. Einhalten der Termine/ Zuverlässigkeit gerankt nach Mittelwerten im Total (alle Entsorger) nach Wichtigkeit Freundlichkeit der Mitarbeiter Schnelligkeit der Abwicklung AWL Kompetenz der Mitarbeiter AWD Telefonische Erreichbarkeit AWR Informationen über Terminänderungen Reaktionszeit bei Aufträgen ASF Beschwerdeabwicklung AWS Anmerkung: Keine Auswertung der Beurteilung der Geschäftsstellenöffnungszeiten aufgrund zu geringer Fallzahlen pro Entsorger. 6 = sehr zufrieden 6 = überhaupt nicht zufrieden 0. Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Servicemerkmalen? Falls schon einmal Kontakt stattgefunden hat. //

34 Servicequalität AWL Nach Geschlecht Die weiblichen Kunden sind mit dem Informationsverhalten der AWL bei Terminänderungen zufriedener als die männlichen Kunden. Einhalten der Termine/ Zuverlässigkeit gerankt nach Mittelwerten im Total (alle Entsorger) nach Wichtigkeit Freundlichkeit der Mitarbeiter Schnelligkeit der Abwicklung Kompetenz der Mitarbeiter männlich Telefonische Erreichbarkeit Informationen über Terminänderungen Reaktionszeit bei Aufträgen weiblich Beschwerdeabwicklung Anmerkung: Keine Auswertung der Beurteilung der Geschäftsstellenöffnungszeiten aufgrund zu geringer Fallzahl 6 = sehr zufrieden 6 = überhaupt nicht zufrieden 0. Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Servicemerkmalen? Falls schon einmal Kontakt stattgefunden hat. //

35 Servicequalität AWL Nach Alter Die Zufriedenheit mit der Servicequalität der AWL ist in beiden Altersgruppen vergleichbar gut. Einhalten der Termine/ Zuverlässigkeit gerankt nach Mittelwerten im Total (alle Entsorger) nach Wichtigkeit Freundlichkeit der Mitarbeiter Schnelligkeit der Abwicklung Kompetenz der Mitarbeiter bis 9 J. Telefonische Erreichbarkeit Informationen über Terminänderungen Reaktionszeit bei Aufträgen 0+ J. Beschwerdeabwicklung Anmerkung: Keine Auswertung der Beurteilung der Geschäftsstellenöffnungszeiten aufgrund zu geringer Fallzahl. 6 = sehr zufrieden 6 = überhaupt nicht zufrieden 0. Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Servicemerkmalen? Falls schon einmal Kontakt stattgefunden hat. //

36 Servicequalität AWL Nach Eigentum Leicht zufriedener mit der Abwicklungsschnelligkeit der AWL zeigen sich die Eigentümer. Einhalten der Termine/ Zuverlässigkeit gerankt nach Mittelwerten im Total (alle Entsorger) nach Wichtigkeit Freundlichkeit der Mitarbeiter Schnelligkeit der Abwicklung Kompetenz der Mitarbeiter Eigentümer Telefonische Erreichbarkeit Informationen über Terminänderungen Reaktionszeit bei Aufträgen Mieter Beschwerdeabwicklung* * Achtung: niedrige Basis Anmerkung: Keine Auswertung der Beurteilung der Geschäftsstellenöffnungszeiten aufgrund zu geringer Fallzahl. 6 = sehr zufrieden 6 = überhaupt nicht zufrieden 0. Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Servicemerkmalen? Falls schon einmal Kontakt stattgefunden hat. // 6

37 Servicequalität - Der Beschwerdeanteil nach Entsorger Über die Hälfte aller Befragten kann keine Aussage zur Beschwerdeabwicklung machen, d.h. es gab bisher noch keinen Anlass zu einer Beschwerde. 00% 80% 60% keine Beurteilung zur Beschwerdeabwicklung 0% Beschwerdeabwicklung beurteilt 0% 8 8 0% Gesamt n=87 AWL n= AWD n=79 AWR n=66 ASF n=80 AWS n=7 0. Wie zufrieden sind Sie mit der Beschwerdeabwicklung? Falls schon einmal Kontakt stattgefunden hat. // 7

38 Servicequalität - Der Beschwerdeanteil bei AWL Frauen können die Beschwerdeabwicklung bei der AWL etwas eher beurteilen als Männer. 00% 80% 60% keine Beurteilung zur Beschwerdeabwicklung 0% Beschwerdeabwicklung beurteilt 0% 8 7 0% Total n= männl. n=6 weibl. n=9 bis 9 J. n=70 0+ J. n=8 Eigentümer n= Mieter n= 0. Wie zufrieden sind Sie mit der Beschwerdeabwicklung? Falls schon einmal Kontakt stattgefunden hat. // 8

39 Servicequalität - Die Beschwerdeabwicklung nach Entsorger Es gibt in allen Regionen einen kleinen Anteil an Kunden, die mit der Beschwerdeabwicklung nicht so zufrieden waren. 00% 80% 60% 0%,,0,09,6,8, Mittelwert 6 = überhaupt nicht zufrieden = sehr zufrieden 0% % Gesamt n=87 AWL n= AWD n=79 AWR n=66 ASF n=80 AWS n=7 0. Wie zufrieden sind Sie mit der Beschwerdeabwicklung? Falls schon einmal Kontakt stattgefunden hat. // 9

40 Servicequalität - Die Beschwerdeabwicklung bei AWL Die Zufriedenheit mit der Beschwerdeabwicklung in der älteren Kundengruppe polarisiert. Der Anteil der zufriedenen Kunden ist sehr hoch, aber es gibt auch einige kritische ältere Kunden. 00% 80% 60% 0%,,0,6,9,,, Mittelwert 6 = überhaupt nicht zufrieden 0% = sehr zufrieden 0% Total n=9 männl. n=0 * weibl. n=9 bis 9 J. n=70 0+ J. n=8 Eigentümer n=6 Mieter n= * *= Achtung! Niedrige Basis 0. Wie zufrieden sind Sie mit der Beschwerdeabwicklung? Falls schon einmal Kontakt stattgefunden hat. // 0

41 Servicequalität - Telefonische Erreichbarkeit nach Entsorger Die überwiegende Mehrheit der Kunden ist mit der telefonischen Erreichbarkeit ihres Entsorgers zufrieden. 00% 80% 60% 0%,9,96,6,7,89, Mittelwert weiß nicht/ kann ich nicht beurteilen 6 = überhaupt nicht zufrieden 0% 7 0 = sehr zufrieden 0% Total n=70 // AWL n= AWD n=8 0. Wie zufrieden sind Sie mit der telefonischen Erreichbarkeit Ihres Entsorgers? Falls bereits telefonischer Kontakt.. AWR n=8 ASF n= AWS n=

42 Servicequalität - Telefonische Erreichbarkeit der AWL Die telefonische Erreichbarkeit der AWL wird in allen Gruppen vergleichbar gut bewertet (Top--Werte). 00% 80%,96,0,9,98,9,99, Mittelwert weiß nicht/ kann ich nicht beurteilen 60% = überhaupt nicht zufrieden 0% 0% = sehr zufrieden 0% Total n= // männl. n=6 weibl. n=9 bis 9 J. n=70 0. Wie zufrieden sind Sie mit der telefonischen Erreichbarkeit Ihres Entsorgers? Falls bereits telefonischer Kontakt.. 0+ J. n=8 Eigentümer n= Mieter n=

43 Das Preis-Leistungs-Verhältnis //

44 Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis nach Entsorger Die Mehrheit der Kunden zeigt sich zufrieden mit dem Preis-Leistungsverhältnis der jeweiligen Anbieter, dennoch gibt es durchaus unzufriedene Stimmen in Bezug auf das PLV. 00% 80% 60% 0%,67,60,6,7,6, Mittelwert weiß nicht/ kann ich nicht beurteilen 6 = überhaupt nicht zufrieden 0% = sehr zufrieden 0% Gesamt n=0 AWL n=00 AWD n=00 AWR n=0 ASF n=00. Wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis Ihres Entsorgers insgesamt? AWS n=0 //

45 Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis - AWL Auch bei AWL können insbesondere Mieter keine Aussage zum Preis-Leistungs- Verhältnis machen. 00% 80% 60%,60,76,8,70,,, Mittelwert weiß nicht/ kann ich nicht beurteilen 6 = überhaupt nicht zufrieden 0% 0% 0% 9 8 Total n=00 9 männl. n=7 8 weibl. n=8 0 bis 9 J. n= J. n=8 Eigentümer n=. Wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis Ihres Entsorgers insgesamt? Mieter n=87 = sehr zufrieden //

46 Preis-Leistungs-Verhältnis alle Entsorger Eigentümer vs. Mieter Gut zwei Drittel der Mieter sind nicht in der Lage, eine Angabe über ihre monatlichen Ausgaben für die Abfallentsorgung zu machen. = sehr zufrieden Eigentümer n=099 6 = überhaupt nicht zufrieden weiß ich nicht/ kann ich nicht beurteilen Mieter n= Ø,6. Wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis Ihres Entsorgers insgesamt?. Wissen Sie, wie viel Sie etwa pro Monat für die Müllentsorgung zahlen? 9 7 Ø, % 80% 60% 0% 0% 0% 00% 80% 60% 0% 0% 0% Ø Eigentümer n=099 Ø Mieter n= weiß nicht / keine Angabe >0 EURO -0 EURO -0 EURO -0 EURO Mittelwert // 6

47 Preis-Leistungs-Verhältnis Eigentümer vs. Mieter - AWL = sehr zufrieden Die Eigentümer können das Preis-Leistungs-Verhältnis der AWL besser einschätzen und zeigen sich auch deutlich zufriedener damit als die Mieter. Eigentümer n= 6 = überhaupt nicht zufrieden weiß nicht/ kann ich nicht beurteilen Ø, 6 9 Ø, % 80% 60% 0% 0% 0% 00% 80% 60% 7 Ø Eigentümer n= Ø weiß nicht / keine Angabe >0 EURO -0 EURO -0 EURO -0 EURO Mittelwert // 7 Mieter n=87 7. Wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis Ihres Entsorgers insgesamt?. Wissen Sie, wie viel Sie etwa pro Monat für die Müllentsorgung zahlen? 9 0% 0% 0% 6 8 Mieter n=87 0 0

48 Werbung und Informationsmaterial - Bekanntheit und Beurteilung - // 8

49 Bekanntheit/ Beurteilung Werbung und Infomaterial - AWL Bekanntheit, ungestützt - gesamt Beurteilung Top und Top * Abfallfibel Abfuhrkalender im Internet Broschüren/ Faltblätter Internetauftritt allgemein 7 8 Kundenzeitschrift "EINblick" 7 Müllwagenplakate 0 ungestützt Top Tonnenanhänger 0 gesamt 7 89 Top Zeitungsanzeigen % 0% 0% 60% 80% 00% 0% 0% 0% 60% 80% 00%./. Können Sie sich an Werbung oder Informationen Ihres Entsorgers... erinnern? An welche Werbung erinnern Sie sich? Welche Info- Broschüren oder Informationsangebote kennen Sie?. Falls bekannt: Und nun beurteilen Sie bitte die Info-Broschüren und Informationsangebote auf der Skala von bis 6. *Top = Wert und / Top = Wert, und auf einer Skala von bis 6 mit = sehr gut bis 6 = überhaupt nicht gut // 9

50 Verbesserungsvorschläge // 0

51 Zusätzliche Leistungen und Verbesserungsvorschläge Die Verbesserungsvorschläge der Kunden verteilen sich auf viele Einzelnennungen. Die häufigsten Nennungen pro Entsorger lauten wie folgt: Angaben in % Zusätzliche Leistungen Verbesserungsvorschläge (die häufigsten Nennungen) AWL AWD AWR ASF AWS AWL AWD AWR ASF AWS Gebühren senken gelbe Tonne einführen (statt gelber Sack) stabilere/ reißfeste gelbe Säcke häufigere Sperrmülltermine anbieten (mal jährlich) bessere Papierentsorgung/ -abholung/ -tonne anbieten 7 bessere Verfügbarkeit/ häufigere Verteilung der gelben Säcke Glasentsorgung/ -abholung/ -tonne anbieten zuverlässige/ pünktliche Abholung (auch bei schlechter Witterung/ Schnee) bessere/ übersichtlichere Gestaltung des Abfuhrkalenders (z.b. nach Straßen getrennt) kein Sperrmüll auf Abruf/ regelmäßige Sperrmülltermine anbieten mehr/ näherer Glascontainer Arbeitsplätze erhalten/ schaffen/ Tonnen nicht vollmaschinell leeren häufigere Abholung von Gartenabfall/ Strauchschnitt mehr/ bessere Infos über das Service-/ Leistungsangebot allg. Elektro(groß)geräteentsorgung/ -abholung anbieten Papiercontainer häufiger leeren Gartenabfall-/ Strauchschnittentsorgung/ -abholung anbieten bedarfsorientierte/ individuelle Größe/ Anzahl der Tonnen 7. Gibt es Leistungen, die... noch erbringen sollte. Wenn ja, was wäre das? S7. Gibt es noch etwas, was Sie Ihrem Entsorger mitteilen möchten? Was könnte Ihr Entsorger besser machen? //

52 Zusammenfassung //

53 Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse über alle Entsorger Die Abfallentsorger haben eine hohe namentliche Bekanntheit! RWE Umwelt / Remondis, Damm und Tiedemann sind die bekanntesten anderen Entsorger in den fünf Kreisen, RWE Umwelt / Remondis genießt einen recht hohen Bekanntheitsgrad, insbesondere in Dithmarschen mit 6% aller Befragten. Die Entsorgungsunternehmen werden am ehesten als wichtig für die Region, zuverlässig und bekannt angesehen. Am wenigsten treffen die Merkmale preiswert, Flexibilität und Kundenorientierung auf die Entsorger zu. Insgesamt über alle Merkmale gesehen, haben alle Entsorger ein gutes Image; einige Eigenschaften werden regional leicht unterschiedlich beurteilt (z.b. telefonische Erreichbarkeit und Beschwerdeabwicklung). Alle Leistungsbereiche wie Qualität, Leistungsumfang, Service und Betreuung, Informationsangebot und auch die Verständlichkeit und Übersichtlichkeit der Rechnungen werden zufriedenstellend beurteilt. Das Informationsangebot wird im Vergleich in Rendsburg-Eckernförde leicht weniger gut bewertet. Am zufriedensten mit dem Informationsangebot sind die Kunden in Stormarn. Gut die Hälfte der Kunden hatte bereits Kontakt zu ihrem Entsorgungsunternehmen. Das Telefon ist die bevorzugte Methode zur Kontaktaufnahme. Die Kunden sind besonders mit der Zuverlässigkeit und der Freundlichkeit der Mitarbeiter zufrieden. //

54 Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse über alle Entsorger Alle Entsorger überzeugen durch Zuverlässigkeit, Freundlichkeit, Schnelligkeit und Kompetenz. Regionale Unterschiede zeigen sich insbesondere bei Bewertung der telefonischen Erreichbarkeit und der Beschwerdeabwicklung. Über die Hälfte aller Befragten kann keine Aussage zur Beschwerdeabwicklung machen, d.h. es gab bisher noch keinen Anlass zu einer Beschwerde. Es gibt in allen Regionen einen Anteil an Kunden, die mit der Beschwerdeabwicklung nicht so zufrieden waren. Mit der telefonischen Erreichbarkeit ist die Mehrheit der Kunden zufrieden. Die Mehrheit der Kunden zeigt sich zufrieden mit dem Preis-Leistungsverhältnis der jeweiligen Anbieter, dennoch gibt es durchaus auch unzufriedene Stimmen in Bezug auf das Preis-Leistungs-Verhältnis. Viele Kunden haben jedoch keine Vorstellung, was die Müllentsorgung eigentlich kostet, dieser Anteil ist bei den Mietern naturgemäß besonders hoch. //

55 Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse für die AWL In einigen soziodemographischen Merkmalen unterscheidet sich das Antwortverhalten innerhalb der AWL-Kunden, und zwar wie folgt: Die weiblichen Kunden beurteilen das Image der AWL in fast allen Kriterien besser zeigen sich im Hinblick auf die Bewertung der Produkt- und Dienstleistungsqualität leicht zufriedener und sind mit dem Informationsverhalten der AWL bei Terminänderungen zufriedener als die männlichen Kunden. Von den älteren Kunden (über 0 Jahre) wird die AWL als zukunftsorientierter wahrgenommen und der Service und die Betreuung sowie das Infoangebot sind leicht wichtiger. Die Zufriedenheit mit der Beschwerdeabwicklung in der älteren Kundengruppe polarisiert. Der Anteil der zufriedenen Kunden ist sehr hoch, aber es gibt auch einige kritische ältere Kunden. Eigentümer kennen die AWL namentlich deutlich eher als Mieter sehen die AWL als umweltfreundlicher und moderner / fortschrittlicher haben eher Kontakt zum Entsorger zeigen sich leicht zufriedener mit der Abwicklungsschnelligkeit können das Preis-Leistungsverhältnis der AWL besser einschätzen und zeigen sich auch deutlich zufriedener damit als die Mieter. //

56 Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse über alle Entsorger Handlungsempfehlungen aus Sicht der Marktforschung: weiter so! Die Image und Zufriedenheitswerte sind mehrheitlich als sehr gut bis gut einzustufen. Einzelne Aspekte zeigen sich je nach Region - aus Sicht der Kunden leicht verbesserungswürdig. Wichtig ist grundsätzlich: Sicherstellung der telefonischen Erreichbarkeit Zufriedenstellende Beschwerdeabwicklung Ausreichendes kundengerechtes Informationsangebot // 6

57 Ihre Ansprechpartner: Volker Rohweder Research Director Fon: rohweder@gdp-group.com Sibylle Merten Research Consultant Fon: merten@gdp-group.com Richardstraße 8 08 Hamburg Tel. +9(0) Fax: +9(0) kontakt@gdp-group.com // 7