Mit Kundenbeziehungsmanagement (CRM) über das Internet zum Kunden: Umsatz und Vertrieb optimieren

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1 Herzlich Willkommen! Mit Kundenbeziehungsmanagement (CRM) über das Internet zum Kunden: Umsatz und Vertrieb optimieren Dominik Wever, Geschäftsführender Gesellschafter der julitec GmbH in Zusammenarbeit mit & 1

2 julitec GmbH Wir machen Software einfach! julitec GmbH Software (CRM-/DMS-Hersteller) Internet (Dienstleister) Development (Softwareprojekte) CRM- und DMS-Softwarelösungen mit einfachster Bedienung mit einfachster Installation Zielgruppe Kleine und mittlere Unternehmen aller Branchen Dominik Wever Geschäftsführender Gesellschafter Zuständigkeiten Vertrieb Projektleitung Business Development 2

3 Software-Lösungen von julitec 3

4 Referenzen von julitec 4

5 Ablauf und Informationen Ablauf 4 Thesen zum Kundenbeziehungsmanagement Konkreter Nutzen anhand von Anwendungsfällen: Informationen auf einen Blick Kommunikation stärken Informationsaustausch verbessern Vertrieb unterstützen Internet als Vertriebskanal einbinden Datenübernahme Kriterien bei der Softwareauswahl Informationen Präsentation und parallel Live-Demonstration Zwischenfragen jederzeit, auch nach und zwischen den Vorträgen Infomaterial und CDs mit Free- Versionen zum Ausprobieren 5

6 CRM - Eine Definition Kundenbeziehungsmanagement ist die Balance zwischen Kundenorientierung und Kostenorientierung. 6

7 4 Thesen zum Kundenbeziehungsmanagement 1. CRM ist eine mächtige Unterstützung für den Vertrieb. 2. CRM stärkt die Effektivität und die Effizienz der gesamten betrieblichen Organisation. 3. CRM kann bereits mit wenigen integrierten Basisfunktionen einen großen Nutzen stiften (80/20-Regel). 4. Der Schlüssel zu einer erfolgreichen und nachhaltigen Einführung von CRM liegt in der organisatorischen und technischen Einfachheit. 7

8 Alle Kundeninformationen auf einen Blick (I) Klassifizierung Anschrift und Kommunikationsdaten Kontakthistorie aller letzten Telefonate, Briefe, E- Mails, etc. Klassifizierung Termine Briefe, s, PDFs, usw. Ansprechpartner mit Funktionen und Kommunikationsdaten 8

9 Alle Kundeninformationen auf einen Blick (II) Mit CRM bündeln Sie alle Informationen, die Sie über einen (potentiellen) Kunden haben, an einer Stelle: Adresse, Anschriften, Ansprechpartner Welche Ansprechpartner kennen Sie beim Kunden, was sind deren Funktionen? Klassifizierung Aus welcher Branche stammt der Kunde? Ist es ein A-, B- oder C-Kunde? Kontakthistorie Was ist bisher passiert? Gab es Bestellungen, Reklamationen, Lob? Termine, Aufgaben, Wiedervorlagen Wer im Unternehmen bearbeitet gerade welche Vorgänge? 9

10 Auswertungen der Kontakthistorie Bereits durch die Einführung des ganzheitlichen Kontaktmanagements können erste Auswertungen in Sekundenschnelle erstellt werden: Wer sind meine A-Kunden? Welche A-Kunden haben sich seit längerer Zeit nicht mehr gemeldet? Wer setzt unser Produkt X ein? Zum Beispiel zur Bewerbung des neuen Zusatzprodukts Y (Cross-Selling) Welche Kunden haben wir in den letzten 3 Monaten verloren? Wie viele Reklamationen hatten wir im letzten Jahr? 10

11 Kommunikation beschleunigen Briefe und s per Mausklick erstellen Wählen per Mausklick Die letzten Kontakte zum (potentiellen) Kunden sofort im Blick Abgelegte Briefe, s, PDFs, usw. Erkennung des Anrufers 11

12 Kommunikation vereinheitlichen Die Verwendung zentraler Textvorlagen für Briefe und s hat drei Vorteile: Beschleunigung der Kommunikation: Dokumente mit nur einem Mausklick erstellen! Vereinheitlichung der Kommunikation: Stets einheitlich formatierte Dokumente Hohe Qualität aller Briefe und s durch professionelle Vorlagen 12

13 Informationsaustausch I: Beteiligte Im Unternehmen sind die unterschiedlichsten Mitarbeiter mit Belangen von Kunden und potentiellen Kunden betraut: Geschäftsleitung Kundenbetreuer Außendienst Service Kunde Buchhaltung u.v.m. 13

14 Informationsaustausch II: Nutzen von CRM Durch ein CRM-System und die Bündelung aller Kunden-Informationen an einer zentralen Stelle können alle Beteiligten zu jeder Zeit auf alle Informationen zugreifen. Vorteile: Schnellerer Informationsaustausch Keine Fehlabstimmung zwischen unterschiedlichen Abteilungen (Bsp.: Die Buchhaltung mahnt eine offene Rechnung, ohne von einer Reklamation des Kunden zu wissen.) Wissensmanagement durch Erfahrungsaustausch 14

15 Informationsaustausch III: Terminkoordination Vorteile: Übersicht über die Aktivitäten aller Mitarbeiter Einfache Außendienst- Koordination für den Innendienst 15

16 Vertriebsunterstützung I: Nutzen Der Vertrieb ist die wichtigste Schnittstelle zum (potentiellen) Kunden. Ein CRM-System unterstützt den Vertrieb in vielerlei Hinsicht: Bestandskunden-Betreuung Außendienstler können auf aktuelle Kundendaten und die letzten Bestellungen zugreifen. Abstimmung Die Abstimmung zwischen Außen- und Innendienst läuft runder und schneller. Informationsabfluss Durch die Einbindung des Außendiensts in das CRM-System lassen sich die häufig nur in den Köpfen der Außendienstler vorhandenen Informationen ins Unternehmen holen. 16

17 Vertriebsunterstützung II: Transparenz Vorteile: Durch eine Auswertung der Kontakthistorie lassen sich die Aktivitäten der Außendienstler verfolgen. Eine Abrechnung auf Provisionsbasis wird möglich (nach Terminen, Kontaktzahlen, etc.) 17

18 Internet als Vertriebskanal einbinden Vorteile: Geringer Betreuungsaufwand, da die Informationserfassung und Klassifizierung vom Interessenten selbst vorgenommen wird Permanente Erreichbarkeit Weitere, bisher ungenutzte Vertriebskanäle können erschlossen werden: Verkauf über die eigene Homepage Verlinkung in Branchenportalen Verlinkung in Informations- und Kundenportalen Optimierung für Suchmaschinen 18

19 Online-Anfragen Vorteile: Automatische Übernahme der Online-Anfrage in Ihr CRM-System keine händische Erfassung! Schnellstmögliche Weiterbearbeitung der Anfrage auf Mausklick Kurze Reaktionszeiten Permanente Erreichbarkeit Minimale Kosten 19

20 Newsletter Vorteile: Regelmäßige Information Stärkung der Kundenbindung Cross-Selling Verkauf von Zusatzprodukten und Dienstleistungen Profilierung als modernes, serviceorientiertes Unternehmen Zielgruppen Bestandskunden Heiße Interessenten Neue Interessenten 20

21 Onlineshop Vorteile: Günstigster Verkaufskanal Ausführliche Produktpräsentation im Internet als Nebenprodukt Suchfunktionen Produktkonfiguratoren für variantenreiche oder komplexe Produkte Erste Kundenbetreuung online Profilierung als modernes, serviceorientiertes Unternehmen Schnittstellen für die Verbindung Homepage-CRM-System: Produkte und Warengruppen Anfragen und Bestellungen Kundeninformationen 21

22 Datenübernahme Häufig liegen bereits viele Informationen über Kunden und potentielle Kunden an den unterschiedlichsten Stellen im Unternehmen vor: Microsoft Outlook und andere -Programme Warenwirtschaft, Faktura, ERP Excel-Listen der Vertriebsmitarbeiter Klicktel-CD Durch die Zusammenfassung dieser Informationen können Sie auch zu Beginn einer CRM-Einführung bereits auf viele gewinnbringende Informationen Ihres Unternehmens zugreifen und erzielen einen sofortigen Nutzen! 22

23 Kriterien bei der Softwareauswahl Kundenbeziehungsmanagement als Basistechnologie stellt hohe Anforderungen an die Qualität der Softwarelösung. Aus unseren Erfahrungen mit CRM-Projekten haben sich folgende Auswahlkriterien herauskristallisiert: Adäquatheit Integrierbarkeit Einfachheit Zukunftssicherheit 23

24 Adäquatheit der Softwarelösung Als Basistechnologie muss die CRM-Lösung mit den bereits im Unternehmen vorhandenen Hardware- und Softwarelösungen hinsichtlich der Anforderungen und Möglichkeiten harmonieren. Anpassungsmöglichkeiten an die wichtigsten betrieblichen Belange Anbieter/Dienstleister auf Augenhöhe Hardwareanforderungen, die weder Unternehmensgröße noch die IT- Administration überfordern 24

25 Integrierbarkeit der Softwarelösung Als Basistechnologie muss sich die CRM-Lösung nahtlos in die wesentlichen Unternehmensanwendungen integrieren: Buchhaltung (ERP) Warenwirtschaft (WaWi) Dokumentenmanagement (DMS) Kommunikation ( - und Fax-Server) Erforderlich dafür sind: offene und flexible Schnittstellen einfache und einheitliche Benutzeroberflächen 25

26 Einfachheit der Softwarelösung Kundenbeziehungsmanagement durchdringt alle betrieblichen Bereiche, die direkt oder indirekt mit dem Kunden interagieren. Einfachheit für Anwender Ein CRM-System kann nur dann seinen vollen Nutzen entfalten, wenn auch alle Informationen zeitnah und umfassend eingegeben werden! Übersichtliche Aufbereitung aller Informationen Schneller Zugriff auf alle Informationen Selbsterklärende Programmoberflächen Einfachheit für Administratoren Geringer Installations- und Wartungsaufwand Einfachheit für Entscheider Einfache Konzepte, z.b. für die Vergabe von Benutzerrechten Transparenz der Kosten und des Abrechnungsmodells (Wartung) 26

27 Zukunftssicherheit der Softwarelösung Kundenbeziehungsmanagement als Basistechnologie stellt höchste Anforderungen an die Zukunftssicherheit, da im Idealfall alle kundenbezogenen Informationen eines Unternehmens dort zentral verwaltet werden. Flexibilität Die CRM-Lösung sollte mit den Anforderungen des Unternehmens wachsen können. Skalierbarkeit Durch die zunehmende Anzahl an Informationen und den beschleunigten Austausch wachsen die Anforderungen an die Verarbeitungsgeschwindigkeit. Offenheit Verwendung offener, nicht-proprietärer Schnittstellen Vermeidung der Abhängigkeit von einem Anbieter 27

28 4 Thesen zum Kundenbeziehungsmanagement 1. CRM ist eine mächtige Unterstützung für den Vertrieb. 2. CRM stärkt die Effektivität und die Effizienz der gesamten betrieblichen Organisation. 3. CRM kann bereits mit wenigen integrierten Basisfunktionen einen großen Nutzen stiften (80/20-Regel). 4. Der Schlüssel zu einer erfolgreichen und nachhaltigen Einführung von CRM liegt in der organisatorischen und technischen Einfachheit. 28

29 Weitere Informationen Diesen Vortrag können Sie unter herunterladen. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung: Dominik Wever Geschäftsführender Gesellschafter Telefon / wever@julitec.de Alexandra Michalitschke Assistenz Telefon / michalitschke@julitec.de 29

30 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Wir danken Ihnen für Ihre Aufmerksamkeit und wünschen Ihnen viel Erfolg bei Ihren CRM-Projekten!