1. Ausgangssituation. Laufende Nummer: Geschäftszeichen: QUB / 6024 / Gültig ab: Gültig bis:

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1 Weisung vom Verlaufsbezogene Kundenbetrachtungen Zielführendes Handeln im Beratungs- und Integrationsprozess im Rahmen der Berufsberatung Laufende Nummer: Geschäftszeichen: QUB / 6024 / 6023 Gültig ab: Gültig bis: SGB II: SGB III: Familienkasse: Information Weisung nicht betroffen Bezug: Weisung vom Verlaufsbezogene Kundenbetrachtungen Zielführendes Handeln im Integrationsprozess (Aktualisierung der Weisung vom ) Die verlaufsbezogene Kundenbetrachtung wurde als fachaufsichtliche Aktivität für die allgemeine Arbeitsvermittlung und die interne ganzheitliche Integrationsberatung SGB III (Inga) in der Bundesagentur für Arbeit verankert. Um vorhandene Verbesserungspotenziale im Beratungs- und Integrationsprozess zuverlässiger und schneller zu erkennen und aktiv Verbesserungen anzustoßen, wird die verlaufsbezogene Kundenbetrachtung nun auch in der Berufsberatung implementiert. 1. Ausgangssituation In 2017 wurde die verlaufsbezogene Kundenbetrachtung als fachaufsichtliche Aktivität für die allgemeine Arbeitsvermittlung und Anfang 2018 für die interne ganzheitliche Integrationsberatung SGB III (Inga) etabliert. Bisher wurden die Integrationsprozesse im Rahmen der Fachaufsicht im Wesentlichen über die Betrachtung einzelner Prozessschritte bewertet. Mit der verlaufsbezogenen Kundenbetrachtung liegt der Fokus nunmehr nicht nur auf Ausschnitten der Integrationsarbeit, sondern auf dem gesamten Prozess. Das Vorgehen,

2 Fälle verlaufsbezogen zu betrachten hat sich bewährt und stößt bei den Beteiligten auf Akzeptanz. Das wesentliche Element der verlaufsbezogenen Kundenbetrachtung ist sowohl der Dialog zwischen den Teamleitungen und ihren Berufsberaterinnen und Berufsberatern als auch zwischen den Dienststellenebenen. Dieser ist die Grundlage für eine fachlich fundierte ebenenübergreifende Diskussion, zur Ausgestaltung eines zielführenden Beratungs- und Integrationsprozesses der Berufsberatung. 2. Auftrag und Ziel Unser Ziel ist, dass alle unsere Kundinnen und Kunden einen wertschöpfenden und zielführenden Beratungs- und Integrationsprozess am Übergang von Schule in Ausbildung oder Studium erleben. Die Analyse dieser Prozesse wird dazu beitragen Optimierungsbedarfe zu erkennen, diese zu bewerten, Ursachen zu identifizieren und Verbesserungsstrategien abzuleiten. Mit Datenstand November 2018 (Anfang Dezember 2018) beginnen die Teamleitungen der Berufsberatung der Agenturen für Arbeit, die RD und die Zentrale VerBIS-Kundendatensätze von Kundinnen und Kunden verlaufsbezogen zu betrachten. Konkret ist vorgesehen, dass alle Teamleiterinnen und Teamleiter der Berufsberatung jeweils in dem Zeitraum von Oktober bis Mai monatlich jeweils 10 Kundendatensätze (Mischteams siehe Hinweise unter Anlage 2, Punkt 2.1.1) bewerten. Betrachtungszeitraum ist grundsätzlich der Zeitraum, im dem die Kundin bzw. der Kunde in der Berufsberatung (BB) betreut wurde. Dieser kann bis zu 18 Monate in die Vergangenheit reichen, in Einzelfällen auch länger. Bei der Bewertung der Datensätze wird beurteilt, ob unter Einbeziehung der Stärken und Kompetenzen der Kundinnen und Kunden, die notwendigen Handlungserfordernisse aufgegriffen und bedarfsgerecht verfolgt wurden und somit ein zielführender Beratungs- und Integrationsprozess unterstützt wurde. Bewertet und dokumentiert wird anhand des Fragenkataloges (Anlage 3). Die Auswahl der zu bewertenden Kundendatensätze erfolgt zufallsorientiert. Das Verfahren orientiert sich an dem bereits bekannten Vorgehen der verlaufsbezogenen Kundenbetrachtung der allgemeinen Arbeitsvermittlung (AV) und Inga. Details zur Fallauswahl und zum Bewertungsprozess mit Verantwortlichkeiten können der Anlage 2 entnommen werden.

3 In die Vorbereitung und Umsetzung sind die Zentrale, die RD und auf Ebene der AA insbesondere die Bereichsleitungen (BL) und Teamleitungen (TL) eingebunden. Die Details können den Einzelaufträgen unter 3. entnommen werden. Die Erkenntnisse der verlaufsbezogenen Kundenbetrachtung sind, analog des bisherigen Vorgehens, Grundlage für den im Anschluss über alle Ebenen stattfindenden Dialog. Zur Erarbeitung eines einheitlichen Maßstabes ist die Betrachtung von Kundendatensätzen durch die Regionaldirektionen und die Zentrale ein wichtiger Bestandteil des Prozesses Die Erfahrungen aus den bisherigen Betrachtungen haben gezeigt, dass dafür 3 Bewertungszeiträume grundsätzlich ausreichend sind. Von jeder Ebene wird erwartet, dass sie in ihrem Wirkungskreis aktiv wird, um ihren Beitrag zu einem wertschöpfenden und zielgerichteten Beratungs- und Integrationsprozess für alle Kundinnen und Kunden zu leisten. Es ist sicherzustellen, dass Zusatzbelastungen vermieden werden. Vorhandene lokale Fachaufsichtsprozesse sind daher zu posteriorisieren und risikoorientiert an die neue Schwerpunktsetzung der Fokussierung auf den gesamten Beratungs- und Integrationsprozess anzupassen. 3. Einzelaufträge Die Zentrale wählt aus den von den RD bewerteten Kundendatensätzen monatlich, für die Dauer von 3 Monaten, jeweils 100 Kundendatensätze zur Bewertung aus. Nach Auswahl der zu bewertenden Datensätze werden die übrigen übermittelten Datensätze der RD unverzüglich gelöscht. bewertet die ausgewählten Kundendatensätze und löscht die bewerteten Kundendatensätze umgehend nach erfolgter Rückkopplung mit der jeweiligen Regionaldirektion. stellt sicher, dass die Kolleginnen und Kollegen, welche mit der Auswahl und Bewertung der Kundendatensätze betraut sind, nur für den zu bewertenden Zeitraum die notwendigen Zugriffe auf die Ablage und die Fachverfahren erhalten. nutzt für die Bewertung den zur Verfügung gestellten Fragenkatalog BB. QUB1 plant den Dialogprozess mit den RD und setzt diesen um.

4 löscht die Zugriffe und alle Inhalte der Ordner _Intern" der Zentrale und der Regionaldirektionen auf die gesicherte Ablage VKB-BB" nach Beendigung der dritten Bewertungs- und Rückkopplungsphase. Die Regionaldirektionen wählen aus den in ihren AA bewerteten Kundendatensätzen monatlich, für die Dauer von 3 Monaten, jeweils 30 Prozent, maximal 120 Kundendatensätze zur Bewertung aus. Hierbei achten die RD darauf, dass ratsuchende Kundinnen und Kunden im gleichen Verhältnis wie Bewerber und Bewerberinnen bewertet werden. Nach Auswahl der zu bewertenden Datensätze werden die übrigen übermittelten Datensätze der AA unverzüglich gelöscht. stellen ihre zu bewertenden Kundendatensätze spätestens bis zu dem in der Anlage 2 hinterlegten Termin in ihrem Ordner _Intern" ab, damit die Zentrale ihrem Bewertungsauftrag nachkommen kann. bewerten die ausgewählten Kundendatensätze und löschen die bewerteten Kundendatensätze umgehend nach der erfolgten Rückkopplung mit der jeweiligen Agentur. stellen sicher, dass die Kolleginnen und Kollegen, welche mit der Auswahl und Bewertung der Kundendatensätze betraut sind, nur für den zu bewertenden Zeitraum die notwendigen Zugriffe auf die Ablage und die Fachverfahren erhalten. nutzen für die Bewertung den zur Verfügung gestellten Fragenkatalog BB. hinterlegen die Ergebnisse der bewerteten Kundendatensätze BB spätestens bis zu dem in der Anlage 2 genannten Termin im Ordner _Intern" auf der gesicherten Ablage VKB-BB". planen den Dialogprozess mit ihren AA und setzen diesen um. Die Vorsitzenden der Geschäftsführung und die Geschäftsführerinnen bzw. Geschäftsführer Operativ der Agenturen für Arbeit stellen sicher, dass die BL den TL BB ihres jeweiligen Bereichs die notwendigen Teamordner in der gesicherten Ablage VKB-BB" und die notwendigen Zugriffsrechte einrichten. stellen sicher, dass die Bewertungen innerhalb der mit der RD vereinbarten Frist erfolgen.

5 stellen sicher, dass die Ergebnisse der bewerteten Kundendatensätze BB der jeweiligen RD spätestens zu dem mit der RD vereinbarten Termin zur Verfügung stehen. stellen sicher, dass die Kolleginnen und Kollegen, welche mit der Auswahl und Bewertung der Kundendatensätze betraut sind, nur für den zu bewertenden Zeitraum die notwendigen Zugriffe auf die Ablage erhalten. planen den Dialogprozess (risikoorientierte Bewertung, Handlungsfelder, Aktivitäten, Nachhaltung) in ihrer Dienststelle und setzen diesen um. Die Bereichsleitungen der Agenturen für Arbeit richten für die TL BB ihres Bereichs in der gesicherten Ablage VKB-BB" die notwendigen Teamordner inkl. der notwendigen Zugriffe ein (Anlage 1). stellen den Fragenkatalog BB in dem jeweiligen Teamordner für die Bewertungen ein. stellen sicher, dass die TL BB zufallsorientiert monatlich 10 zu bewertende Kundendatensätze (5 ratsuchenden Kundinnen und Kunden und 5 Bewerber/-innen) zum Monatsbeginn erhalten (Details zu Mischteams siehe Anlage 2). stellen bis spätestens zu dem im Haus und mit der RD vereinbarten Termin die Liste mit den gesamten Kundendatensätzen BB in dem Ordner _Intern" ihrer AA ab. Neben der Kundennummer wird in dem Fragenkatalog auch der Kundenstatus hinterlegt (Rasu bzw. Bewerber/-in). fügen bis spätestens zu dem in ihrer AA und mit der RD vereinbarten Termin alle befüllten Fragenkataloge zusammen (sofern es mehr als ein BB-Team in der AA gibt) und stellen diesen in dem Ordner Intern" ihrer AA ab. stellen sicher, dass bei längeren Abwesenheiten von Teamleitungen BB die Bewertungen vertretungsweise erfolgen. setzen den Dialogprozess mit ihren Teamleitungen um. Die Teamleitungen BB bewerten monatlich 10 zufallsorientiert ausgewählte Kundendatensätze BB (Mischteamleitungen, siehe Hinweise unter der Anlage 2). nutzen für die Bewertung den zur Verfügung gestellten Fragenkatalog BB. dokumentieren ihre Ergebnisse in dem Fragenkatalog.

6 nutzen die Erkenntnisse für den regelmäßigen Dialog mit ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. 4. Info Information vom Verlaufsbezogene Kundenbetrachtungen Zielführendes Handeln im Beratungs- und Integrationsprozess im Rahmen der Berufsberatung 5. Koordinierung entfällt 6. Haushalt entfällt 7. Beteiligung Der Hauptpersonalrat wurde beteiligt. gez. Unterschrift