E-Commerce Trends & Erfolgsfaktoren

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1 E-Commerce Trends & Erfolgsfaktoren Malte Polzin carpathia: e-business.competence Malte Polzin Jahrgang 73 und seit 1999 im E-Business Hintergrund Seit 2004 in der Schweiz tätig (B2B und B2C) Leiter Sales & Marketing bei der ARP Gruppe CMO Competec Gruppe (Alltron.ch & Brack.ch) Zuletzt CEO von Brack Electronics Zahlreiche Auszeichnungen u.a. für DayDeal.ch Seit Februar 2013 als Senior Consultant / Partner bei 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 2 Seite 1

2 carpathia: e-business.competence Gegründet Unabhängig und neutral Unternehmensberatung für E-Business und E-Commerce Kernkompetenzen im Bereich Entwicklung von Strategien, Lösungskonzeption und weiteren Beratungsfeldern wie Entwicklung von Geschäftsmodellen und der digitalen Transformation unserer Kunden Hauptfokus auf elektronische End-to-End Geschäfts- und Transaktionsprozesse für PurePlayer-Modelle Multi-Cross-Channel Händler Direkte und indirekte Vertriebswege C2C, B2B, B2C H2H Mobile- und Couch-Commerce Anbieter Social-Commerce Plattformen uva. 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 3 Wir geniessen das Vertrauen folgender Kunden Mit Total über CHF 2.0 Mrd. Onlineumsatz 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 4 Seite 2

3 Einige Zahlen Carpathia.ch 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 5 Distanzhandelsumsätze Schweiz B2C & C2C Umsatz mit Gütern (ohne Digital und Travel) 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 6 Seite 3

4 Onlineanteile am Detailhandelsvolumen Food & Non-Food Food 6% Stationär Online 1.5% 98.5 % DACH 0.8% DE 0.6% AT 1% CH 1.5% Non-Food 94% 10.7 % 89.3 % DACH 9.6% DE 10% AT 11% CH 6% DACH 14.6% DE 15% AT 15.3% CH 10.7% 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 7 Online Umsatz Schweiz 1. HJ 2014 Wachstum Online im Mittel über VJ «nur» 3.4 % Im Juni jedoch +10% gegenüber VJ Detailhandel Nonfood: +0.4% 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 8 Seite 4

5 Basics? «Die können wir wir brauchen die neuesten Trends!» Carpathia.ch 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 9 Gerne wird über solche Themen diskutiert! 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin Quelle: amazon.com 10 Seite 5

6 Die Kunden aber beschäftigen sich eher hiermit: 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin Quelle: 20min.ch 11 STRATEGIE? «Wir brauchen Kunden, ganz viele Kunden. Und zwar flott» Carpathia.ch 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 12 Seite 6

7 Ein häufiger Ansatz «Komm, das erledigen wir mit mehr Traffic» Quelle: 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 13 Paradigmawechsel im Handel Stationärer Handel Kaufabsicht Anbieter- Auswahl Produkt- Auswahl Elektronischer Handel Produkt- Kauf Produkt- Auswahl Anbieter- Auswahl Produkt- Kauf In Anlehnung an G. Heinemann Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 14 Seite 7

8 The E-Commerce Evolution Suche Am PC 1.0 Der Katalog geht online Bedarfsorientiert Auswahl: 3 Toaster 1 Woche Lieferzeit Impulsorientiert Ratings & Reviews Apps Auswahl: 30 Toaster 24h Lieferung 2.0 Customer Engagement 3.0 User Experience Erlebnisorientierung Curated & Community Shopping Alle Devices & Touchpoints Auswahl: 3000 Toaster Same Day Delivery Quelle: carpathia.ch 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 15 E-Commerce hat viel Facetten Online Shop Live Shopping Club Shopping Subscription Commerce Subscription Commerce (fix) Couponing Mass Customization Marketplace 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 16 Seite 8

9 «können» reicht nicht mehr! Customer Satisfaction Ich muss da(s) kaufen Ich will da(s) kaufen Ich kann da(s) kaufen 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 17 Omni- Channel? «Ja, wir sind jetzt auch online!» Carpathia.ch 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 18 Seite 9

10 Relevante Händler-Typologien Pure Player oder Katalogversender Stationäre die online gehen Multichannel Element Multichannel Element Onliner die stationär gehen Multichannel Element Herstellerversender 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 19 Der Kunde denkt nicht in Kanälen Katalog Call-Center Aussendienst POS Mobile Tablet Desktop 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 20 Seite 10

11 Multi-Channel-Evolution «Online-Infos zu stationären Aktionen» Kommunikation der anderen Kanäle «Wir haben auch einen Onlineshop» Verkauf isoliert über mehrere Kanäle Kunde hat kein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis Kannibalisierungsangst «Filialbestände online, Abholungen und Retouren» Einzelne Prozesse über Kanäle hinweg möglich Kanäle werden jedoch immer noch isoliert betrachtet; zb werden Bestände separat geführt Kannibalisierungsargumente verbreitet «Verkaufen egal in welchem Kanal» Partielle Abschaffung des Kanaldenkens Verschmelzung der Sortiments- und Verkaufsprozesse Onlineverkauf zu Lasten Filialbestand Kannibalisierungsargumente vereinzelt noch anzutreffen «Der Kunde und wir» Vollständige Abschaffung des Kanaldenkens Verschmelzung sämtlicher Kundenprozesse und - kommunikation Keine Kanalorganisation Umfassendes Kundenerlebnis Wo verkauft wird, ist komplett nebensächlich. Kundenzufriedenheit Multi-Channel Communication Multi-Channel Commerce Multi-Cross Channel Commerce Cross-Channel Commerce Commerce 2014 Carpathia Multi- / Cross-Channel Evoluation 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 21 Kunden? «Die kennen wir sehr gut!» Carpathia.ch 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 22 Seite 11

12 Der typische Onlinekunde Der typische C2C Anwender Der typische B2C Anwender Der typische B2B Anwender H2H 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 23 Treffe ich die Zielgruppe? Männlich > 60 Jahre > Euro Jahreseinkommen Lebt in London Verheiratet Kinder 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 24 Seite 12

13 «He» oder «She»? 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 25 Mobile? «Das ist bei uns nicht relevant» Carpathia.ch 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 26 Seite 13

14 Papstwahl Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 27 Papstwahl Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 28 Seite 14

15 Bedeutung des mobilen Vertriebes Erreichbarkeit von Neukunden Geeignet für Verbrauchsgüter Geeignet für Preisvergleiche Nutzung gerätespezifischer Funktionen und speziellen Nutzersituation Wichtiges Element der Kaufvorbereitung Hohe Bereitschaft in der Schweiz mobil einzukaufen 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 29 Mobile Umsätze in der Schweiz Grundlagen Onlineumsätze 2013: mind. CHF 11.5 Mrd.* Anteil Mobile: 5 30% je nach Branche Tablet wird dem mobile Umsatz / Traffic zugerechnet Durchschnittlicher Anteil overall und defensiv: % Schätzung: CHF Millionen mobile Umsatz *) HSG-Studie Internethandel 2012: CHF 10.2 Mrd, März 2013 (inkl. Travel und Downloads) 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 30 Seite 15

16 Ressourcen? «Das macht bei uns der Praktikant!» Carpathia.ch 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 31 Wer macht denn diese Themen? Information offsite Information onsite Transaktion Fulfilment Aftersales SEO / SEM Affiliate Marketing Promotion Loyalitäts-programme Newsletter Marketing Cross-Media Katalog und Print Preisvergleiche Dritt-Integrationen Social Media Suchen Filtern Merklisten Einkaufslisten Aktionen Cross-Selling Up-Selling Personalisierung Vergleiche Bundling Bewertungen Kommentare Nachfolger Warenkorb Gutscheine Preisfindung Bonität Zahlungsmethoden Definition Lieferart Lieferkosten Berechnung Marketing-Daten Erhebung Rüstung Verpackung Adress-Management Lieferkosten- Minimierung Lieferung Logistik Track & Trace Zahlungsfluss Debitoren- Management Mahnwesen Inkasso Retouren Reparaturen Ersatzartikel Profiling Bewertungen einholen Support Social Media 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 32 Seite 16

17 Erfolgsfaktoren? «Wir haben ein teures Shopsystem gekauft!» Carpathia.ch 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Seite 17

18 Wie Kunden ein Online Angebot bewerten Kunden Erfassen diese Erfolgsfaktoren In wenigen Sekunden Website Gestaltung Benutzerfreundlichkeit /Erlebnis Versand & Lieferung Häufigste Ansätze zur Differenzierung Website Gestaltung Benutzerfreundlichkeit / Erlebnis Versand & Lieferung Bezahlung Bezahlung Service Preis-Leistung Sortiment Hygienefaktoren auf hohem Niveau im Markt Service Preis-Leistung Sortiment In Anlehnung an ECC Handel Köln 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 35 Erfolgsfaktoren aus Kundensicht Quelle: ECC Köln 05-SEP-2014 OSSM - Conversion - Malte Polzin 36 Seite 18

19 B2B «Unsere Kunden wollen keine Emotionen!» Carpathia.ch 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 37 So mag doch kein «Mensch» einkaufen 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 38 Seite 19

20 Warum verschliessen viele im B2B Ihren Shop? Angst vor Transparenz? Angst vor Mitbewerbern? Angst vor Google? Angst vor neuen Kunden? 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 39 B2B geht auch anders Bsp. ARP 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 40 Seite 20

21 Online Auftritt (Vom Kunden her gesehen) Spezielle Funktionen und Prozesse & Services werden nur für die entsprechenden Kunden sichtbar B2B Procurement Benutzer-Rollen Spez. Kataloge Gross Kunden Mittlere Kunden B2C Basisfunktionen Kernprozesse Usability Kleine & mittlere Kunden 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 41 Online Auftritt (Innensicht) Die 7 Erfolgsfaktoren werden ergänzt Basisfunktionen sind B2B orientiert Jedoch das Frontend ist vom B2C Kunden her gedacht Starke B2C Orientierung Starke B2B Orientierung Benutzerfreundlichkeit / Erlebnis B2B Funktionen z.b. spez. Sortiment Preis-Leistung Service Sortiment Website Gestaltung Versand & Lieferung Bezahlung 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 42 Seite 21

22 Relevanz Online für B2B 88% der B2B Kunden nutzen das Internet zur Informationsbeschaffung Die organische Suche ist mit 41% der wichtigste Traffic-Kanal von B2B Webseiten Über 90% dieses Traffics kommt von Google Quelle: google & optify 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 43 Erfolgsfaktoren aus Anbietersicht Sortiment & Pricing Shop Performance Traffic / Neukundengewinnung Content & Emotionalität (SHEcommerce) Usability / User Experience auch Mobile Logistik! (Lieferqualität /Lieferversprechen/Lieferkosten) Conversion Rate Service & Beratung Kundenbindung / Bestandskundenmanagement Know How, Kultur & Interne Organisation Technologie & Systeme 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 44 Seite 22

23 Take aways Ohne Strategie geht es nicht! Diese bitte auch zuerst definieren. Den Kunden kennen und verstehen. H2H über alle Kanäle hinweg E Fitness erhöhen Know How Organisation Prozesse IT / Systeme Logistik 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 45 In neuen Modellen denken! Als Denkansstoss für die Entwicklung oder Weiterentwicklung von Geschäftsmodellen verweisen wir gerne auf unser 8C E-Business Modell. Mehr Informationen in unserem Blog: 8c im e business/ 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 46 Seite 23

24 Herzlichen Dank! Bleiben Sie mit uns in Kontakt! gplus.to/carpathia facebook.com/carpathia.ch blog.carpathia.ch Malte gplus.to/mpolzin malte_polzin maltepolzin 30-Okt-2014 Opacc - E-Commerce Erfolgsfaktoren - Malte Polzin 47 Seite 24