Kundenzufriedenheit (CSI)

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Robert Schuler
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1 Kundenzufriedenheit (CSI) Subaru Scacchi Mario (KD) Ausgewertete I. Qu Erzeugt am: Inhalt Neuwagen Service nach Verkauf Zufriedenheit Bemerkungen - CH-Ø berechnet sich aus den Ergebnissen aller Subaru - ab 30 retournierte Fragebögen pro Händler und pro ist die Auswertung für Subaru repräsentativ - = letzten 12 Mte z.b. vom 1. Juli 2006 bis i Pfeile beim mit CH-Ø erscheinen bei einer Abweichungen von grösser 0.5 Punkten Befragungszeitraum: 1. Apr Neuwagen Service Zufriedenheit Ø-CH Ø-CH Ø-CH Anzahl verschickte Fragebögen 7' ' ' Anzahl retournierte Fragebögen 3' ' Rücklaufquote Ø Bewertung Befragte Personen: Befragungsart: Ziel der Befragung: Auftraggeber: Subaru-Besitzer in der Schweiz und dem Fürstentum Liechtenstein Postalisch Beurteilung der einzelnen Subaru - um die Kundenzufriedenheit zu verbessern bzw. zu steigern Subaru Schweiz AG, 5745 Safenwil in Zusammenarbeit mit Autoglobal AG, 8048 Zürich (Datenlieferung) Erzeugt in Zusammenarbeit: Trivadis AG, Europa-Strasse 5, CH-8152 Glattbrugg Version , 12:30h

Subaru repräsentativ - = letzten 12 Mte z.b. vom 1. Juli 2006 bis i 2007 - Pfeile beim mit CH-Ø erscheinen bei einer Abweichungen von grösser 0.5 Punkten Befragungszeitraum: 1. Apr. 2012 -.

2 Neuwagen Neuwagen CSI Anzahl verschickte Neuwagen Fragebögen '389 Anzahl retournierte Neuwagen Fragebögen '446 Rücklaufquote Neuwagen Fragebögen Ø-Neuwagen Wie zufrieden sind Sie bisher insgesamt mit Ihrem neuen Subaru Kaufgründe für Kaufentscheidung a Bereits gute Erfahrungen als Kaufgrund b Subaru- in der Nähe als Kaufgrund c Persönlicher Kontakt zum als Kaufgrund d Kompetente Beratung durch als Kaufgrund e Freunde/Bekannte die einen Subaru fahren als Kaufgrund f Probefahrt als Kaufgrund g Design/Aussehen als Kaufgrund h Ausstattung als Kaufgrund i Sicherheitsausstattung (Airbag/ABS/Seitenaufprallschutz) als Kaufgrund j Platzangebot als Kaufgrund k Komfort als Kaufgrund l Motorleistung als Kaufgrund m Preis-/Leistungsverhältnis / Wirtschaftlichkeit als Kaufgrund n Zuverlässigkeit/Qualität als Kaufgrund o Aktive Sicherheit als Kaufgrund p Traktion als Kaufgrund q Zugkraft als Kaufgrund r Geländetauglichkeit als Kaufgrund s Wintertauglichkeit als Kaufgrund Erster Eindruck des Subaru-s a Eindruck Betrieb generell b Eindruck Empfang (1. Kontakt/Wartezeit) c Eindruck Sauberkeit/Gepflegtheit d Eindruck Präsentation der Fahrzeuge im Ausstellungsraum e Eindruck Parkmöglichkeiten f Eindruck Ihr Verkaufsberater generell g Eindruck Begrüssung (1. Eindruck) h Eindruck Beratung/Produkt- und Fachkenntnisse i Eindruck Erfüllung der beim Verkauf eingegangenen Verpflichtungen j Eindruck Erklärung der Finanzierungs- und Leasingmöglichkeiten Beurteilung Auslieferung des Neuwagens a Beurteilung Einhaltung Auslieferungstermin b Beurteilung Zustand des Fahrzeugs bei Auslieferung allgemein c Beurteilung Sauberkeit des Fahrzeugs d Beurteilung mechanischer Zustand des Fahrzeuges (betriebsbereit) e Beurteilung Erklärung der Bedienungselemente f Beurteilung Abwicklung der Übergabe allgemein Fahrzeuginspektions- und Wartungsprogramm gezeigt Information über Garantieleistungen erhalten Ansprechpartner in der Garage vorgestellt hat nach Auslieferung Kontakt aufgenommen Weiterempfehlung Subaru MIK , 09:59 2/5

00 76.50 87.19 86.23 82.37 83.44-1.07 6a Bereits gute Erfahrungen als Kaufgrund 0.00 60.00 80.00 60.00 65.00 81.08-16.08 6b Subaru- in der Nähe als Kaufgrund 80.00 80.00 80.00 93.33 83.08 80.67 2.

3 Neuwagen Neuwagen CSI Anzahl verschickte Neuwagen Fragebögen '389 Anzahl retournierte Neuwagen Fragebögen '446 Rücklaufquote Neuwagen Fragebögen Ø-Neuwagen Ø-Neuwagen 1 Wie zufrieden sind Sie bisher insgesamt mit Ihrem neuen Subaru 6 Kaufgründe für Kaufentscheidung a Bereits gute Erfahrungen als Kaufgrund 6b Subaru- in der Nähe als Kaufgrund 6c Persönlicher Kontakt zum als Kaufgrund 6d Kompetente Beratung durch als Kaufgrund e Freunde/Bekannte die einen Subaru fahren als Kaufgrund f Probefahrt als Kaufgrund 6g Design/Aussehen als Kaufgrund 6h Ausstattung als Kaufgrund 6i Sicherheitsausstattung (Airbag/ABS/Seitenaufprallschutz) als Kaufgrund 6j Platzangebot als Kaufgrund 6k Komfort als Kaufgrund 6l Motorleistung als Kaufgrund 6m Preis-/Leistungsverhältnis / Wirtschaftlichkeit als Kaufgrund 6n Zuverlässigkeit/Qualität als Kaufgrund 6o Aktive Sicherheit als Kaufgrund 6p Traktion als Kaufgrund 6q Zugkraft als Kaufgrund 6r Geländetauglichkeit als Kaufgrund 6s Wintertauglichkeit als Kaufgrund 7 Erster Eindruck des Subaru-s 7a Eindruck Betrieb generell 7b Eindruck Empfang (1. Kontakt/Wartezeit) 7c Eindruck Sauberkeit/Gepflegtheit 7d Eindruck Präsentation der Fahrzeuge im Ausstellungsraum 7e Eindruck Parkmöglichkeiten 7f Eindruck Ihr Verkaufsberater generell 7g Eindruck Begrüssung (1. Eindruck) 7h Eindruck Beratung/Produkt- und Fachkenntnisse 7i Eindruck Erfüllung der beim Verkauf eingegangenen Verpflichtungen 7j Eindruck Erklärung der Finanzierungs- und Leasingmöglichkeiten 10 Beurteilung Auslieferung des Neuwagens 10a Beurteilung Einhaltung Auslieferungstermin 10b Beurteilung Zustand des Fahrzeugs bei Auslieferung allgemein 10c Beurteilung Sauberkeit des Fahrzeugs 10d Beurteilung mechanischer Zustand des Fahrzeuges (betriebsbereit) 10e Beurteilung Erklärung der Bedienungselemente 10f Beurteilung Abwicklung der Übergabe allgemein 11 Fahrzeuginspektions- und Wartungsprogramm gezeigt 12 Information über Garantieleistungen erhalten 13 Ansprechpartner in der Garage vorgestellt 14 hat nach Auslieferung Kontakt aufgenommen 15 Weiterempfehlung Subaru Vorjahr CH-Ø MIK , 09:59 3/5

00 Ø-Neuwagen 1 Wie zufrieden sind Sie bisher insgesamt mit Ihrem neuen Subaru 6 Kaufgründe für Kaufentscheidung 89.75 88.35 87.69 90.18 82.37 82.38 88.92 90.17 83.

4 Service nach Verkauf Service CSI Anzahl verschickte Service Fragebögen '215 Anzahl retournierte Service Fragebögen '729 Rücklaufquote Service Fragebögen Ø-Service nach Verkauf Unzufriedenstellende Reparatur mit erneutem Werkstattbesuch Beurteilung Ihrer Garage a Gesamtbeurteilung der Garage b Beurteilung Beschilderung des Garagenbetriebes c Beurteilung Präsentation der Reparaturannahme d Beurteilung Speditive Bedienung e Beurteilung Aufmerksamkeit/Freundlichkeit f Beurteilung Einhaltung der zugesicherten Termine g Beurteilung Ersatzwagen-Angebot h Beurteilung Erklärungen der ausgeführten Arbeiten (ev. Mehraufwand) i Beurteilung Eingehen auf Kundenwünsche j Beurteilung Qualität der ausgeführten Arbeiten k Verfügbarkeit von Ersatzteilen l Beurteilung Transparenz der Rechnungen m Sauberkeit des Fahrzeuges bei der Rückgabe Nachfrage des Garagisten nach ausserordentlicher Reparatur Ø-Service nach Verkauf Unzufriedenstellende Reparatur mit erneutem Werkstattbesuch 4 Beurteilung Ihrer Garage 4a Gesamtbeurteilung der Garage 4b Beurteilung Beschilderung des Garagenbetriebes 4c Beurteilung Präsentation der Reparaturannahme 4d Beurteilung Speditive Bedienung 4e Beurteilung Aufmerksamkeit/Freundlichkeit 4f Beurteilung Einhaltung der zugesicherten Termine 4g Beurteilung Ersatzwagen-Angebot 4h Beurteilung Erklärungen der ausgeführten Arbeiten (ev. Mehraufwand) 4i Beurteilung Eingehen auf Kundenwünsche 4j Beurteilung Qualität der ausgeführten Arbeiten 4k Verfügbarkeit von Ersatzteilen 4l Beurteilung Transparenz der Rechnungen 4m Sauberkeit des Fahrzeuges bei der Rückgabe Nachfrage des Garagisten nach ausserordentlicher Reparatur Vorjahr CH-Ø MIK , 09:59 4/5

18 91.29 5.89 4a Gesamtbeurteilung der Garage 0.00 93.33 91.52 5.15 4b Beurteilung Beschilderung des Garagenbetriebes 0.00 90.00 88.75 7.91 4c Beurteilung Präsentation der Reparaturannahme 0.00 93.33 91.05 5.

5 Zufriedenheit Zufriedenheit CSI Anzahl verschickte Zufriedenheit Fragebögen '745 Anzahl retournierte Zufriedenheit Fragebögen Rücklaufquote Zufriedenheit Fragebögen Ø-Zufriedenheit a Fahrzeug b Ø-Zufriedenheit a Fahrzeug b Vorjahr CH-Ø MIK , 09:59 5/5

11 Ø-Zufriedenheit 95.00 98.00 90.25 7.75 1a Fahrzeug 90.00 88.63 7.37 1b 91.91 8.09 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.

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