Der Aufbau einer leistungsstarken Schadenbearbeitung von Neil Weiss, Produktmanager, Guidewire Software

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1 Der Aufbau einer leistungsstarken Schadenbearbeitung von Neil Weiss, Produktmanager, Guidewire Software Durch Steuerungskennzahlen können Versicherer ihre Schadenbearbeitung proaktiv gestalten, um Aufwendungen zu kontrollieren, die Servicequalität zu steigern und ihre Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Zu lange schon hinken Schadenabteilungen in Sachen Schadencontrolling hinterher. So entdecken Sachbearbeiter wichtige kritische Aspekte nach wie vor erst dann, wenn es bei der Abwicklung eines Schadens schon zu Fehlern gekommen ist. Auch Führungskräfte werden auf Schwierigkeiten erst aufmerksam, wenn Schadenfälle bereits eskaliert wurden oder ein Rechtsstreit anhängig ist. Hinzu kommt, dass die Unternehmensleitung die Leistungsfähigkeit der eigenen Schadenbearbeitung nur bewertet, nachdem die Schadenakten geschlossen wurden. Eine Technologie mit eingeschränkten Funktionalitäten trägt hier kaum zu einer Verbesserung der Lage bei. Schadenabteilungen müssen proaktiv sein und Schwierigkeiten vorbeugen. Dabei gehen leistungsstarke Schadenorganisationen sogar noch weiter: Sie setzen sich auch für eine Optimierung ihrer Arbeitsabläufe ein, um unnötige Schadenaufwendungen zu minimieren, sich mit ihrem Schadenservice auf dem Markt deutlich von den Wettbewerbern abzuheben und ihre Schadenkostenquote in kürzester Zeit zu verbessern. In ihrem Streben nach Spitzenleistungen werden Versicherer meistens jedoch durch eine Flut von Informationen behindert, von denen letztendlich nur einen Bruchteil an Wissen übrig bleibt. Durch Lösungen, die Business Intelligence und Entscheidungsunterstützung versprachen, wurden jedoch nur stapelweise Berichte produziert, die auf den Schreibtischen von Führungspersonal herumliegen oder in Aktenordnern ihr Dasein fristen. Was sie jedoch kaum hervorgebracht haben, sind nützliche und fundierte Einblicke in das Geschäft. So erreichen Daten, mit denen tatsächlich etwas bewegt werden könnte, die Sachbearbeiter und anderen Mitarbeiter des Fachbereichs, die das Tagesgeschäft der Schadenbearbeitung erledigen, erst sehr spät. Zudem sind Sachbearbeiter häufig wenig gewillt, ihre Prozesse auf der Grundlage von Daten zu verändern, die in ihrer Wahrnehmung kaum eine Bedeutung für ihre täglichen Aufgaben haben. Wissen ist Macht diese Wahrheit wirksam umzusetzen, darin besteht die eigentliche Herausforderung für Schadenorganisationen. Diese Macht sollte wirksam in die Hände der Mitarbeiter gegeben werden, um sie in die Lage zu versetzen, fundierte, rechtzeitige und proaktive Entscheidungen zu treffen. Versicherer benötigen Instrumente, durch die ihre Sachbearbeiter aussagekräftige und relevante Informationen erhalten, und zwar während Schadenfälle aktiv bearbeitet werden und nicht erst, nachdem Fehler gemacht wurden. Die Informationen sollten als Entscheidungshilfe dienen, um Schwierigkeiten nach Möglichkeit gar nicht erst aufkommen zu lassen. Wenn es dennoch einmal zu einem Problem kommt, gilt es, schnell zu handeln, damit es nicht zu einem großen wird. Und genau an diesem Punkt sollten die Mitarbeiter Unterstützung durch die Schadentechnologie des Versicherers erhalten.

2 Technologie ist kein Hindernis mehr Viele Schadenabteilungen ringen noch mit der Entscheidung, ihr veraltetes Schadensystem durch neue Technologien abzulösen. Andere stecken mitten in der Implementierung eines neuen Systems. Aber es steigt auch die Zahl der Organisationen, die diese Anstrengungen erfolgreich abgeschlossen haben und nun die Vorzüge ihrer neuen Schadenbearbeitungstechnologien und von der damit einhergehenden Flexibilität, Schnelligkeit und Funktionsfülle profitieren können. Diese neuen Schadensysteme sollten mehr als nur Ordnung in das Schadenhaus bringen, sondern auch eine Möglichkeit zur kontinuierlichen Verbesserung bieten. In leistungsstarken Schadenorganisationen sind Unternehmensleitung und Sachbearbeiter ständig auf der Suche nach Tools, die ihnen mehr Transparenz in Bezug auf ihre betrieblichen Abläufe, den Prozess und im Idealfall sogar den einzelnen Schadenfall liefern. Diese vorausschauenden Fachleute haben es sich zum Ziel gesetzt, die Qualität und Durchlaufzeiten der Schadenbearbeitung bis ins Detail zu verstehen, um ihre Produktivität und Kostenkontrolle kontinuierlich verbessern zu können. Sie wollen Schadenkosten und Schadenaufwendungen im Einzelnen ermitteln und analysieren und zudem den Kundenservice ausbauen, indem sie solche Kennzahlen messen, nachverfolgen und verstehen, die die vom Kunden erlebte Servicequalität wesentlich beeinflussen. Mit Altsystemen war es bisher nicht möglich, problemlos auf ausreichende und hochwertige Schadendaten zuzugreifen und sie zu erfassen, aber dies hat sich dank der neuen Systeme geändert. Ist die Ablösung des Altsystems einmal geschafft und das neue Schadensystem produktiv im Einsatz, sind Schadenorganisationen in der Lage, ihre Arbeitsabläufe durch den Einsatz von Business Intelligence, d. h. durch Instrumente für die Leistungskontrolle zu steuern und zu optimieren. Einige Organisationen benutzen bereits Business Intelligence Tools, aber diese sind häufig kompliziert, losgelöst vom Kernsystem der Schadenbearbeitung und vorwiegend für die Geschäftsführung verfügbar also eben nicht für den Sachbearbeiter, der dem Kunden gegenübersitzt. Diese Instrumente messen Transaktionen meistens in der Vergangenheit und nicht in Echtzeit, was es ermöglichen würde, das Ergebnis positiv zu beeinflussen. Um wirklich wirksam zu sein, sollten Tools zur Überwachung von Steuerungskennzahlen deshalb Funktionalitäten bieten, die als Bestandteil des Schadensystem Standard sind, und für alle am Schadenvorgang beteiligten Mitarbeiter eines Versicherers zugänglich sein. Was sind die Ziele des Schadencontrolling? Wenn Versicherer nach kontinuierlichen Verbesserungen ihrer Schadenbearbeitung streben, konzentrieren sie sich im Einzelnen auf die Schlüsselbereiche Kostenkontrolle, Produktivitätssteigerung und Verbesserung der Servicequalität.

3 Kostenkontrolle Das Management von Schadenzahlungen sollte nach Möglichkeit stattfinden, bevor sie getätigt werden. Dabei können Führungskräfte mit Hilfe eines effektiven Instruments zur Steuerung, Schadenkosten und Schadenaufwendungen detailliert ermitteln und analysieren. Durch ein solches Tool sollten sowohl leitende Angestellte als auch Sachbearbeiter in die Lage versetzt werden, wichtige Kennzahlen zu verfolgen z. B. ob eine für einen Schaden erfolgte Zahlung mit dem übereinstimmt, was in vergleichbaren Schadenfällen ausgezahlt wurde, ob Änderungen der Schadenreserven auf eine mangelhafte Schadenabwicklung schließen lassen oder ob die Schadenaufwendungen im Vergleich zum Schadenwert unverhältnismäßig hoch ausfallen. Produktivitätssteigerung - Wenn Sachbearbeiter Steuerungskennzahlen direkt über den Desktop ihres Schadensystems erhalten, können sie sich ein besseres Bild vom Schadenstatus und den ihnen zur Verfügung stehenden Verbesserungsmöglichkeiten machen. Dabei sind Benchmarks und Kennzahlen keine abstrakten Größen mehr. Darüber hinaus dienen Warnmeldungen, Schadeneinschätzungsberichte und vorausschauende Analysen als Entscheidungshilfen für die Sachbearbeiter, was sich direkt auf das einzelne Schadenergebnis und die Steigerung der Produktivität auswirkt. Zudem können Führungskräfte den Status und die Performanz auf verschiedenen Ebenen und in Echtzeit einsehen, um steuernd eingreifen zu können. Verbesserung der Servicequalität - Je länger ein Schadenvorgang offen bleibt, desto mehr kostet er und desto unzufriedener werden in der Regel die Kunden. Häufig sind Schadenfälle die einzigen Kontakte zwischen dem Versicherer und seinen Kunden. Deshalb wird die Abwicklung eines Schadens in einem gesättigten Markt zum Schlüsselfaktor für die Kundenbindung. Durch ein Kennzahlensystem kann eine durchgehende und aktive Steuerung der Schadenfälle erfolgen, die für die erlebte Servicequalität des Kunden entscheidend sind. Zukunft gestalten versus Vergangenheit reflektieren Traditionelles Management Reporting ist retrospektiv. Dabei beschäftigen sich Versicherer eingehend mit Berichten vom Data Warehouse, um Änderungen zu definieren und durchzuführen und darauf zu hoffen, dass aus den nächsten Berichten dann hervorgeht, dass diese Änderungen wirksam waren. Im Gegensatz hierzu liegt die Stärke eines effektiven Schadencontrollings in der Möglichkeit, besser Ergebnisse vorherzusehen und Schwierigkeiten im Vorfeld zu vermeiden. Für den Aufbau einer leistungsstarken Schadenorganisation müssen Versicherer Informationen generieren und gezielt einsetzen, mit denen die laufende Abwicklung einzelner Schadenfälle unmittelbar beeinflusst werden kann. Diese Informationen müssen aktuell, relevant und verständlich sein. Aktuell - Statt sich auf Daten der Batchverarbeitung aus dem Data Warehouse zu verlassen, sollten Instrumente für das Schadencontrolling genaue Informationen in Echtzeit liefern, die einem Vergleich mit Versicherer-spezifischen Benchmarks und Zielvorgaben unterzogen werden können. Das effektive Kennzahlensystem ermöglicht einen proaktiven Umgang mit dem Schadenkosten. Aber um auf diese Informationen in Echtzeit zugreifen zu können, sind eine nahtlose Integration mit dem

4 Schadenbearbeitungssystem sowie standardisierte Funktionalitäten für die Kontrolle der Schadenbearbeitungsleistung erforderlich. Fundiert und relevant - Traditionelle Business Intelligence -Maßnahmen stellen für Fachbereichsmitarbeiter einmalige Aktivitäten dar. Informationen werden zu einem konkreten Zeitpunkt und in einer Form zur Verfügung gestellt, z. B. in einem Meeting, einem gedruckten Bericht oder einem elektronischen Bericht, während die Sachbearbeiter die täglichen Aufgaben der Schadenbearbeitung in einem Kernsystem erledigen. Durch die fehlende Verknüpfung ist es mit Hilfe nicht-nativer Business Intelligence Tools nur eingeschränkt möglich, Verfahrens- und Verhaltensänderungen einzuleiten. Im Gegensatz dazu ist eine effektive Leistungssteuerung für alle Mitarbeiter von Bedeutung. Auf der Grundlage von Kennzahlen und Echtzeit-Indikatoren können Sachbearbeiter Schnelldiagnosen vornehmen und feststellen, ob der Schadenfall gerade effizient abgewickelt wird oder einer weiteren Überprüfung bedarf. Mit Hilfe zusammenfassender Berichte, die auf Echtzeit-Statistiken basieren, können Abteilungs- /Teamleiter den Zustand der Schadenbearbeitung überwachen; Maßnahmen ergreifen, wenn Schadenfälle eskaliert werden sollten; sicherstellen, dass die Standards im Kundenservice eingehalten werden, und schließlich die Kosten verwalten. Verständlich - Ein Schadencontrolling-Tool sollte Entscheidern Informationen liefern, die betriebswirtschaftlich aufbereitet sind und ein leicht verständliches Format haben. Benutzer sollten nicht mehr stapelweise Berichte sichten oder über das technische Know-how für zeitaufwendige Datenanalysen verfügen müssen. Was sie hingegen brauchen, ist die Möglichkeit, automatisch wichtige Kennzahlen für jeden einzelnen Schadenfall nach zu verfolgen und Leistungsdaten zu ermitteln, die von den erwarteten Parametern abweichen. Eine effektive Steuerungsfunktion liefert, weil sie eine Standard Funktion der Schadenbearbeitungsplattform ist, auch die zu einer Schadenleistung gehörenden Kontextdaten und verknüpft die von einem Schadensachbearbeiter durchgeführten Aktivitäten mit den einzelnen Schadenfällen. Auf diese Weise kann er klar erkennen, wie sich eine solche Aktivität auf die Schadenergebnisse auswirkt. Bei herkömmlichen Reporting-Ansätzen erfolgt die Analyse an einer Stelle (Bericht), während sich die Daten eines einzelnen Schadenfalls an einem anderen Ort (Schadenbearbeitungssystem) befinden. In der standardisierten Steuerungsfunktion werden diese Informationen aus Gründen der Klarheit und Bedienerfreundlichkeit zusammengeführt. Wichtig ist dabei auch die optische Übersichtlichkeit. Im Idealfall sollte das Schadenbearbeitungssystem Visualisierungstools wie konfigurierbare Berichte ( Dashboards ) zur Steuerung des Betriebs und Symbole bieten und einen sinnvollen Einsatz von Farben vorsehen, um die Analyse intuitiv zu gestalten und die Systemnutzung zu steigern. So kann der jeweilige Schadenstatus beispielsweise visuell durch einen Wechsel von Grün auf Gelb bzw. Rot abgebildet werden, wodurch ein unmissverständlicher Hinweis auf eine abfallende Leistung geliefert wird. Einem hohen Anspruch verpflichtet

5 Leistungsstarke Schadencontrolling-Instrumente geben Sachbearbeitern und Führungskräften vorausschauende und fundierte Informationen an die Hand. Sie müssen sich nicht mehr mit dem Rückspiegel begnügen, sondern können jetzt klar erkennen, welcher Weg vor ihnen liegt. Durch einen optimierten Einsatz von Steuerungsfunktionen, die relevante Daten liefern, erhalten Mitarbeiter die Möglichkeit, offene Schadenakten positiv zu beeinflussen was sich in kürzeren Durchlaufzeiten, reduzierten schadenbezogenen Aufwendungen und zufriedeneren Kunden niederschlägt. Um optimale Ergebnisse zu erzielen, sollte das Schadensystem die Leistungssteuerung als Standard Funktionalität vorsehen. Denn nur durch diese Art der nahtlosen Integration wird die Entkopplung von Benutzern, Benchmarks, Kennzahlen und Leistung aufgehoben, die beim herkömmlichen Management Reporting stattfindet. Unabhängig davon, an welchem Punkt sich Versicherer in ihrem Vorhaben zur Ablösung des Altsystems befinden, dürfen sie die Erweiterung oder Modernisierung ihrer Schadenbearbeitungssysteme nicht als bloße Automatisierung von Arbeitsabläufen begreifen. Befinden sie sich noch am Anfang dieses Ablösungsprozesses, tun sie gut daran, Funktionalitäten beispielsweise zur Leistungssteuerung, die über die traditionelle Schadenbearbeitung hinausgehen, als Evaluierungs- und Auswahlkriterien zu berücksichtigen. Hat die Implementierung ihres neuen Systems bereits begonnen oder ist sie schon abgeschlossen, sollten sie sich hingegen folgende Fragen stellen: Welche Schadencontrolling-Tools sind verfügbar? Wie können wir die neuen technischen und datenbezogenen Funktionalitäten sinnvoll einsetzen, um eine leistungsstarke Schadenbearbeitung aufzubauen, die auf kontinuierliche Verbesserung ausgerichtet ist? Dieser Artikel ist bereits auf Englisch im Claims Advisor Magazine erschienen.