Erfolgsfaktoren und Best Practices für B2B-Online-Shops im baunahen Großhandel Ergebnisse einer aktuellen Studie mit ieq-solutions

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1 Erfolgsfaktoren und Best Practices für B2B-Online-Shops im baunahen Großhandel Ergebnisse einer aktuellen Studie mit ieq-solutions

2 ieq-solutions ieq-solutions Branchenlösungen für den Großhandel (PVH) IT-Lösungen (B2B-Online-Shop-, Produkt-Information-, CRM-Lösungen) Vertriebs- und Marketingberatung ieq-network AG 20 IT-Mitarbeiter ieq-systems GmbH & Co. KG 2500 Lizenzpartner aus dem Handwerk Systeme zur Vertriebs- und Marketingunterstützung ieq-solutions GmbH & Co. KG Produktverbindungshandel/Industrie IT-Lösungen/Vertriebs- und Marketingberatung Aktienkapital 1,7 Mio. Umsatz 7,5 Mio. Mitarbeiter 120 ieq-solutions Teil der ieq-gruppe = Kenntnis der gesamten Wertschöpfungskette Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 2

3 Agenda 1 Charakteristika der Studie 2 Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 3 Best Practices 4 Fazit Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 3

4 Stichprobe Kleine, aber aussagekräftige Fallzahlen in der B2B-Marktforschung Grundgesamtheit verfügbare Grundgesamtheit* n=40 (35%) realisierte Stichprobe * Insgesamt 107 Unternehmen verfügen über keinen Online-Shop (33 Unternehmen) oder nutzen eine Gruppenlösung (74 Unternehmen). Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 4

5 Unternehmensmerkmale Ausgeglichene Stichprobe mit zum Teil großen Unternehmen 10 bis 49 Elektrogroßhandel Heizung, Klima Sanitär, Mitarbeiter 15,4% 45% 43,6% 55% 250 Mitarbeiter und mehr 41% 50 bis 249 Mitarbeiter Branchenzugehörigkeit der Unternehmen, die an der Untersuchung teilgenommen haben Basis: n=40 Frage: Wie viele Mitarbeiter/innen sind in Ihrem Unternehmen bzw. Betrieb tätig? Basis: n=39 Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 5

6 Umsätze Hohe Gesamtumsätze und zum Teil hohe Online-Umsatzanteile 1 Mio. bis unter 10 Mio. über 20% Über 100 Mio. 43,3% 6,7% 33,3% 10 Mio. bis unter 50 Mio. 37,5% 9,4% 25% unter 5% 16,7% 10% bis unter 20% 28,1% 5% bis unter 10% 50 Mio. bis unter 100 Mio. Frage: Wie hoch war der Umsatz Ihres Unternehmens im vergangenen Geschäftsjahr? Basis: n=30 Frage: Wie hoch war der prozentuale Anteil des Online-Umsatzes am Gesamtumsatz des vergangenen Jahres? Basis: n=32 Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 6

7 Gesamtzufriedenheit Insgesamt hohe Zufriedenheit nur 5 Prozent der befragten Unternehmen sind überhaupt nicht zufrieden aber: weitere 27,5 Prozent sind nur teilweise zufrieden sehr zufrieden 15% 5% überhaupt nicht zufrieden 27,5% teils/teils zufrieden 52,5% Frage: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der verwendeten E-Commerce-Software? Basis: n=40 Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 7

8 Eigenentwicklung / Gesamtzufriedenheit Bei 50% der Shops handelt es sich um Eigenentwicklungen/Spezialanfertigungen In diesen Fällen ist die Zufriedenheit größer als bei Standardlösungen Frage: Handelt es sich bei der von Ihnen eingesetzten E-Commerce- Software um eine Eigenentwicklung, d. h. um eine Spezialanfertigung nur für Ihr Unternehmen? Basis: n=40 ja 50% 50% nein voll und ganz zufrieden 15% 25% teils/teils voll und ganz zufrieden 15% überhaupt nicht zufrieden 10% 30% teils/teils zufrieden 60% zufrieden 45% Frage: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Basis: n=20 verwendeten E-Commerce-Software? Basis: n=20 Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 8

10 Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops Erfolgsfaktor 1 Zusammenspiel der E-Commerce- Software mit anderen IT-Systemen (7 Einzelaspekte) Erfolgsfaktor 4 Bekanntmachung des Online-Shops (11 Einzelaspekte) Erfolgsfaktor 2 Leistungsumfang der E-Commerce-Software (11 Einzelaspekte) Erfolgsfaktor 3 Anpassung des B2B-Online-Shops an Standards aus dem B2C-E- Commerce (20 Einzelaspekte) 5 Erfolgsfaktoren Verwendung Relevanz Zufriedenheit Erfolgsfaktor 5 Gewinn und Bindung von Online-Shop Nutzern (5 Einzelaspekte) Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 10

11 Zusammenspiel der E-Commerce-Software mit anderen IT-Systemen Interne Basis-Systeme sind angebunden weiterführende interne oder externe Systeme sind weniger oder kaum mit dem E-Commerce-System verknüpft Relevanz (Verwendung) Zufriedenheit 4,70 Warenwirtschaftssystem (100%) 4,10 4,45 ERP-System (82,5%) 4,15 4,10 CRM-System (67,5%) 4,07 3,62 PIM-System (60%) 3,96 3,43 Systeme zur Rechnungsstellung und Zahlungsabwicklung (60%) 4,08 2,97 Externe Kundensysteme (35%) 3,79 2,35 Systeme externer Dienstleister (17,5%) 4,00 Basis: n=40 1=überhaupt nicht relevant,, 5=sehr relevant Basis: 7 n 40 1=überhaupt nicht zufrieden,, 5=sehr zufrieden Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 11

12 Leistungsumfang der E-Commerce-Software (1/2) Selbst grundlegende Leistungen im Rahmen des Bestellprozesses werden nur zum Teil genutzt Relevanz (Verwendung) Zufriedenheit 3,95 Benutzerverwaltung (85%) 4,15 3,95 Unterstützung des Bestellprozesses (80%) 4,09 4,05 Preisdifferenzierung (75%) 4,37 3,80 Einsicht der Gesamtkundenhistorie (75%) 3,93 3,82 Teilweiser Abruf von bestellter Ware zu vereinbarten Terminen (65%) 3,65 3,43 Gewährung einer Kreditlinie (60%) 4,17 Basis: n=40 Basis: 24 n 34 Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 12

13 Leistungsumfang der E-Commerce-Software (2/2) Und: Insbesondere die Möglichkeiten des weiterführenden Einsatzes des E-Commerce- Systems zur Vertriebssteuerung werden meist nicht genutzt Relevanz (Verwendung) Zufriedenheit 3,20 Skalierbarkeit (55%) 4,05 3,30 Umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten (47,5%) 3,79 3,03 Kundensegmentierung (40%) 3,94 2,50 Multishop-Fähigkeit (22,5%) 3,89 2,18 Möglichkeit den Online-Shop in verschiedenen Ländern zu betreiben (17,5%) 3,43 Basis: n=40 Basis: 7 n 22 Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 13

14 Anpassung des B2B-Online-Shops an Standards aus dem B2C-E-Commerce (1/3) Die Grundfunktionen werden mit hoher Zufriedenheit genutzt Relevanz (Verwendung) Zufriedenheit 4,68 Suchfunktion (97,5%) 4,18 4,70 Waren-Verfügbarkeitsanzeige im Online-Shop (95%) 4,42 4,28 Ergänzung der Produktpräsentationen mit zusätzlichen Informationen (87,5%) 3,74 4,17 Optische Anpassung von Design und Layout (85%) 3,88 4,27 Filterfunktionen zur Eingrenzung der angezeigten Artikel nach bestimmten Kriterien (80%) 3,91 3,80 Anlegen und Verwalten eines Merkzettels (75%) 4,20 3,48 Cross-Channel-Services (70%) 4,11 Basis: n=40 Basis: 28 n 39 Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 14

15 Anpassung des B2B-Online-Shops an Standards aus dem B2C-E-Commerce (2/3) Auch die Bedeutung mobiler Endgeräte wird überwiegend erkannt Relevanz (Verwendung) Zufriedenheit 4,13 Optimierte Darstellung auf einem mobilen Endgerät (67,5%) 3,63 3,90 Angebot einer App (65%) 3,92 3,63 Schneller und unkomplizierter Registrierungsprozess für Neukunden (62,5%) 4,08 3,55 Flexible Lieferservices (62,5%) 4,32 3,63 3,48 3,05 Vielfältige Kontakt- & Bestellmöglichkeiten (60%) Ergänzung der Produktpräsentationen mit hochauflösenden Bildern (52,5%) Preisgleichheit über alle angebotenen Vertriebskanäle (45%) 3,92 3,71 3,83 Basis: n=40 Basis: 18 n 27 Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 15

16 Anpassung des B2B-Online-Shops an Standards aus dem B2C-E-Commerce (3/3) Trotzdem bleiben zahlreiche Potentiale aus dem B2C-E-Commerce noch ungenutzt Relevanz (Verwendung) Zufriedenheit 2,95 Feedback-Optionen (20%) 3,75 2,28 Integration von Social Media- Elementen (20%) 3,63 2,60 Ergänzung der Produktpräsentationen mit Videos (17,5%) 3,14 2,78 Steigerung der Nutzerfreundlichkeit durch A/B-Testing (15%) 3,50 2,03 Vielfältige Zahlungsoptionen (12,5%) 4,20 1,60 Möglichkeit, auch ohne Registrierung im Online-Shop einzukaufen (2,5%) 3,00 Basis: n=40 Basis: 1 n 8 Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 16

17 Bekanntmachung des Online-Shops (1/2) Bei der Bekanntmachung des Online-Shops dominieren die traditionellen Kommunikationswege, Relevanz (Verwendung) Zufriedenheit 4,82 Persönliche Bekanntmachung (100%) 3,73 3,65 Kataloge und Verkaufsprospekte (75%) 3,60 3,42 -Marketing (65%) 3,62 3,10 Messebesuche und -auftritte (55%) 3,82 2,40 Suchmaschinenoptimierung (20%) 3,75 Basis: n=40 Basis: 3 n 40 Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 17

18 Bekanntmachung des Online-Shops (2/2) während die Online-Kommunikation noch ausbaufähig ist Relevanz (Verwendung) Zufriedenheit 2,22 Online-Marketing (17,5%) 3,57 2,20 Print-Anzeigen (17,5%) 3,57 2,15 Social Media (15%) 3,67 2,15 Bekanntmachung des Online- Shops in Online-Verzeichnissen (12,5%) 3,20 2,13 Suchmaschinenwerbung (10%) 4,00 Basis: n=40 Basis: 3 n 40 Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 18

19 Gewinn und Bindung von Online-Shop-Nutzern Die Maßnahmen zur Gewinnung und Bindung von Online-Shop-Nutzern sind zu wenig vertriebsorientiert Relevanz (Verwendung) Zufriedenheit 3,43 Generelle Rabattaktionen (62,5%) 3,96 2,82 Treueprogramme (30%) 4,00 3,18 Personalisierte Angebote aufgrund zuvor getätigter Einkäufe (25,0%) 3,60 2,40 Gewährung eines Erstkundenrabatts (10%) 4,25 Basis: n=40 Basis: 4 n 25 Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 19

21 Best Practices: Erfolgsfaktoren bei mehr bzw. weniger erfolgreichen B2B-Online-Shops (1/3) Erfolgreiche B2B-Online-Shops messen sämtlichen Erfolgsfaktoren eine größere Bedeutung bei als weniger erfolgreiche Online-Umsatzanteil 10 Prozent und mehr 3,8 3,5 3,6 Online-Umsatzanteil unter 10 Prozent 3,5 3,2 3,3 2,9 3,0 2,7 2,8 Zusammenspiel der E- Leistungsumfang der E- Commerce-Software mit Commerce-Software anderen IT-Systemen Anpassung des B2B- Online-Shops an Standards aus dem B2C-E-Commerce Bekanntmachung des Online-Shops Gewinn und Bindung von Online-Shop Nutzern Basis: 15 n 17 Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 21

22 Best Practices: Erfolgsfaktoren bei mehr bzw. weniger erfolgreichen B2B-Online-Shops (2/3) Dies gilt insbesondere für die stärkere Integration mit internen und externen Systemen sowie für höhere Gewichtung von Leistungen zur Vertriebssteuerung sowie 4,5 3,8 3,8 3,2 4,3 3,9 3,5 Online-Umsatzanteil 10 Prozent und mehr Online-Umsatzanteil unter 10 Prozent 3,0 2,9 2,8 2,8 2,8 CRM-System Systeme zur Rechnungserstellung und Zahlungsabwicklung Externe Kundensysteme Preisdifferenzierung Umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten Kundensegmentierung Zusammenspiel der E-Commerce-Software mit anderen IT-Systemen Leistungsumfang der E-Commerce-Software Basis: 15 n 17 Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 22

23 Best Practices: Erfolgsfaktoren bei mehr bzw. weniger erfolgreichen B2B-Online-Shops (3/3) für den verstärkten Einsatz von B2C-Standards, die Nutzung sämtlicher Kommunikationskanäle zur Bekanntmachung des Shops und für seine explizite Ausrichtung als Instrument zum aktiven Vertrieb. 4,6 3,9 4,0 3,5 4,4 3,8 4,0 3,6 3,6 3,2 2,6 3,2 Online-Umsatzanteil 10 Prozent und mehr Online-Umsatzanteil unter 10 Prozent 3,6 3,1 2,6 2,2 Filterfunktionen Merkzettel Optimierte Darstellung auf mobilem Endgerät Kataloge und Verkaufsprospekte -Marketing Online-Marketing Treueprogramme Personalisierte Angebote Anpassung des B2B-Online-Shops an Standards aus dem B2C-E-Commerce Bekanntmachung des Online-Shops Gewinn und Bindung von Online-Shop-Nutzern Basis: 15 n 17 Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 23

25 Fazit (1/2) Online-Shops sind im baunahen Großhandel eine relevante Bestellplattform 85% der angesprochenen Unternehmen betreiben einen Online-Shop Von diesen setzen 60% einen eigenen Shop ein 40% verwenden eine Gruppenlösung Online-Shops werden zwar in allen Unternehmensgrößen eingesetzt, aber 60% der befragten Unternehmen haben einen Umsatz von mehr als 50 Mio. Euro und nahezu 50% der Unternehmen haben ein Online-Umsatzanteil von mehr als 10%. Insgesamt sind die Unternehmen mit dem von ihnen betriebenen Online-Shop zufrieden Nur 5% der befragten Unternehmen sind überhaupt nicht zufrieden Aber: Weitere 27% sind nur teilweise zufrieden Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 25

26 Fazit (2/2) Erfolgreiche B2B-Online-Shops messen sämtlichen Erfolgsfaktoren insgesamt eine größere Bedeutung bei als weniger Erfolgreiche Dies gilt insbesondere für die stärkere Integration der E-Commerce-Software mit anderen internen und externen Systemen Nutzung der E-Commerce-Daten zur Vertriebssteuerung Umsetzung von B2C-E-Commerce-Standards, die den Kundennutzen erhöhen Mobilisierung sämtlicher Kommunikationskanäle zur Bekanntmachung des Online-Shops Ausrichtung des Online-Shops als Instrument zum aktiven Vertrieb Daher gilt: B2B-Online-Shops im baunahen Großhandel sind auf dem Weg von der jederzeit und zunehmend überall erreichbaren Bestellplattform zu einem zusätzlichen und strategisch positionierten Vertriebskanal. Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 26

27 Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 27

28 Kontaktinformation Dr. Kai Hudetz Geschäftsführer IFH Institut für Handelsforschung GmbH Tel +49 (0) Dr. Dieter Lindener. Senior Direktor ieq-solutions GmbH & Co. KG Tel +49 (0) ECC Köln c/o IFH Institut für Handelsforschung GmbH Dürener Str. 401b / Köln T +49 (0) 221 / F +49 (0) 221 / info@ecckoeln.de ieq-solutions GmbH & Co. KG Fridtjof-Nansen-Weg 8 / Münster T +49 (0) 251 / F +49 (0) 251 / info@ieq-solutions.de Erfolgsfaktoren von B2B-Online-Shops 28