Interne Revision. Bericht gemäß 49 SGB II. Eingangszone. Horizontale Revision. Revision SGB II

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1 Revision SGB II Bericht gemäß 49 SGB II Eingangszone Horizontale Revision

2 Inhaltsverzeichnis 1. Revisionsauftrag Zusammenfassung Revisionsergebnisse n der Eingangszonen Unterstützung nachgelagerter Bereiche Qualifizierung Fachaufsicht... 7 Anlage 1 Anlage 2 Abkürzungsverzeichnis Übersicht n der Eingangszonen Eingangszone September 2014

3 1. Revisionsauftrag Der Vorstand der BA hat in Abstimmung mit dem Bundesministerium für Arbeit und Soziales die Interne Revision SGB II beauftragt, das Thema Eingangszone zu prüfen. Für die Revision ergaben sich folgende Zielfragen: Sind die n in der Eingangszone insbesondere zu den Prozessen Zugang bzw. Erstkontakt, Kundensteuerung und Terminvergabe, Beantwortung von Fragen zu Vermittlung und Leistungsgewährung ohne Akte und Bearbeitung von Veränderungen und Förderleistungen klar definiert? Erfolgt zudem eine Orientierung an den entsprechenden Referenzprozessen des Geschäftsprozessmodells der BA? Ist die nerledigung in der Eingangszone der ge grundsätzlich geeignet, die nachfolgenden Arbeitsschritte vorwiegend im Bereich Markt und Integration zu unterstützen? Stellen die ge sicher, dass die in der Eingangszone beschäftigten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über die zur nerledigung erforderlichen fachlichen Kenntnisse und sozial-kommunikativen Fähigkeiten verfügen? Wird die nerledigung in der Eingangszone durch ein angemessenes fachaufsichtliches Handeln begleitet und nachgehalten? Die Beurteilung von Kontrollen in der Informationstechnik und datenschutzrechtliche Aspekte waren nicht Gegenstand dieser Revision. 2. Zusammenfassung 1 Die nerledigung der Eingangszonen war in allen geprüften ge grundsätzlich geeignet, die nachgelagerten Bereiche zu unterstützen. Weil die ge nicht verpflichtet sind, eine Eingangszone einzurichten, existieren hierzu keine zentralen Regelungen. Wesentlich für eine effektive Steuerung der nerledigung sowie deren systematische Kontrolle im Rahmen der Fachaufsicht sind daher dezentral erstellte n- und Prozessbeschreibungen sowie Festlegungen zu Schnittstellen. Die Hälfte der geprüften ge hatte die n der Eingangszone nicht klar definiert, die Schnittstellen nicht festgelegt und/oder die ggf. vorhandenen Prozessbeschreibungen nur teilweise an den Referenzprozessen des Geschäftsprozessmodells SGB II der BA orientiert (Ziffer 3.1). Die nerledigung der Eingangszonen war in allen geprüften ge grundsätzlich geeignet, die nachgelagerten Bereiche zu unterstützen. Einschränkungen hinsichtlich der Entlastungswirkung ergaben sich dann, wenn notwendige Folgeaktivitäten nicht eingeleitet und interne Festlegungen bei der nerledigung nicht beachtet wurden (Ziffer 3.2). 1 = hohes Risiko; = mittleres Risiko; = niedriges Risiko Eingangszone September

4 Die ge hatten zielführende Maßnahmen ergriffen, um die in der Eingangszone beschäftigten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, die zur nerledigung erforderlichen fachlichen Kenntnisse und sozial-kommunikativen Fähigkeiten zu erwerben, zu festigen bzw. zu aktualisieren (Ziffer 3.3). In den meisten ge wurde Fachaufsicht über die nerledigung in den Eingangszonen ausgeübt. Da die n der Eingangszonen häufig nicht abschließend definiert sowie Schnittstellen und Prozesse nicht oder nur unvollständig beschrieben waren, besteht das Risiko, dass dabei wesentliche Aspekte unberücksichtigt geblieben sind (Ziffer 3.4). 3. Revisionsergebnisse Über die Aufbau- und Ablauforganisation der ge entscheidet die Trägerversammlung. Die ge sind grundsätzlich nicht verpflichtet eine Eingangszone einzurichten. Entsprechend existieren keine zentralen Vorgaben, welche n den Eingangszonen im SGB II zuzuordnen sind. Haben ge eine Eingangszone eingerichtet, sollte aus Sicht der Internen Revision das Ziel verfolgt werden, die nachgelagerten Bereiche Markt und Integration sowie Leistungsgewährung in ihrer nerledigung so zu entlasten, dass sie sich verstärkt auf ihre Kernaufgaben konzentrieren können. Im Programm BA 2020 hat die BA unter anderem das Ziel formuliert, dass die Beratungsqualität und -leistung der Vermittlungsfachkräfte durch deren weitere Entlastung von administrativen Tätigkeiten erhöht werden sollen. Hierzu kann die Eingangszone aus Sicht der Internen Revision einen wichtigen Beitrag leisten. Grundlagen Mit der Einführung des Geschäftsprozessmodells der BA im Rechtskreis SGB II (GPM SGB II) wurde den ge ein optionales Werkzeug zur Verfügung gestellt, um insbesondere die wichtigen Kernprozesse in ihren operativen Abläufen anhand von Referenzprozessen zu analysieren und mit Blick auf eine gute nerledigung und Zielerreichung auszurichten. Die Referenzprozesse des GPM SGB II sollen unter anderem dazu beitragen, den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einen Überblick über Abläufe für die Bearbeitung von Kundenanliegen zu verschaffen. Im GPM SGB II ist der nbereich der Organisationseinheit Eingangszone nicht im Rahmen eines einzigen Gesamtprozesses dargestellt. Arbeitsschritte mit Bezug zur Eingangszone SGB II finden sich vielmehr in einer großen Anzahl von Teilprozessen der Hauptprozesse des Bereichs Markt und Integration. Nach Auswertung dieser Referenzprozesse wurde der Fokus der Revision auf folgende Prozesse gelegt, da diese aus Sicht der Internen Revision erfolgskritisch für eine Unterstützung der nachfolgenden Arbeitsschritte im Bereich Markt und Integration durch die Eingangszonen sind: Zugang bzw. Erstkontakt Kundensteuerung und Terminvergabe Beantwortung von Fragen zu Vermittlung und Leistungsgewährung ohne Akte Bearbeitung von Veränderungen Bearbeitung von Förderleistungen Eingangszone September

5 3.1 n der Eingangszonen Die Hälfte der geprüften ge hatte die n der Eingangszone nicht klar definiert, die Schnittstellen nicht festgelegt und/oder die ggf. vorhandenen Prozessbeschreibungen nur teilweise an den Referenzprozessen des Geschäftsprozessmodells SGB II der BA orientiert. Die Eingangszonen aller geprüften ge waren gemäß der Angaben der Teamleitungen und Mitarbeiter/-innen für n aus den von der Internen Revision ausgewählten Kernprozessen Zugang bzw. Erstkontakt, Kundensteuerung und Terminvergabe, Beantwortung von Fragen zu Vermittlung und Leistungsgewährung ohne Akte sowie Bearbeitung von Veränderungen zuständig. n zum Kernprozess Bearbeitung von Förderanträgen oblagen der Eingangszone aussagegemäß in 3 ge. Schriftliche Regelungen zu den in der Eingangszone wahrzunehmenden n waren in allen 10 in die Revision einbezogenen ge vorhanden. Der Umfang der getroffenen Regelungen variierte stark und reichte von der Zuordnung einzelner n bis zu abschließenden nkatalogen in 5 ge. Feststellungen n Zuordnung der n Alle ge hatten den Eingangszonen in ihren Regelungen n zugeordnet, die zu den Kernprozessen Zugang bzw. Erstkontakt sowie Kundensteuerung und Terminvergabe gehörten. n, die dem Kernprozess Bearbeitung von Veränderungen betrafen, waren den Eingangszonen in 7 ge übertragen worden. Eine ge sah die Eingangszone auch für n aus dem Kernprozess Beantwortung von Fragen zu Vermittlung und Leistungsgewährung ohne Akte vor. In keiner der geprüften ge waren der Eingangszone n aus dem Kernprozess Bearbeitung von Förderleistungen übertragen worden. Eine ge hatte der Eingangszone die gesamte Telefonie als zugeordnet. Die nwahrnehmung war in den vorhandenen Regelungen für die Eingangszonen aus Sicht der Internen Revision inhaltlich ausreichend konkret festgelegt worden, In 8 ge waren sie durchgängig in Form von Prozessen dargestellt. 5 ge hatten Schnittstellen in Abgrenzung zu den nachgelagerten Organisationseinheiten (Markt und Integration sowie Leistungsgewährung) schriftlich festgelegt. 9 ge hatten ihre internen nbeschreibungen in unterschiedlicher Ausprägung am GPM SGB II der BA orientiert. Die Regelungen richteten sich in 4 der 9 ge sehr eng an den entsprechenden Referenzprozessen aus und enthielten jeweils alle wesentlichen Prozessschritte. In den anderen 5 ge waren nicht alle wesentlichen Prozessschritte enthalten und die Darstellung war weniger eng an das GPM SGB II angelehnt. Nach Auswertung der geprüften Bewerberdatensätze wurden alle der jeweiligen Eingangszone schriftlich zugeordneten n tatsächlich wahrgenommen. Darüber hinaus erledigten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von 9 der 10 Eingangszonen weitere n. Details hierzu sind der Anlage 3 zu entnehmen. Ausgestaltung der Regelungen Geschäftsprozessmodell der BA nwahrnehmung Eingangszone September

6 Sind insbesondere bei fehlenden zentralen Vorgaben (siehe 3.) - n nicht klar definiert sowie Schnittstellen und Prozesse nicht oder nur unvollständig beschrieben, kann die Steuerung der nerledigung in den Eingangszonen sowie deren Kontrolle im Rahmen der Fachaufsicht nicht systematisch und effektiv erfolgen. Daraus resultiert das Risiko, dass die nachgelagerten Bereiche Markt und Integration sowie Leistungsgewährung nicht optimal entlastet werden. Den ge wird empfohlen, abschließende nzuordnungen für die Eingangszonen vorzunehmen und die dazugehörigen Geschäftsprozesse zu beschreiben. Hierbei empfiehlt sich eine Orientierung am GPM SGB II der BA. Bewertung Empfehlung an die ge 3.2 Unterstützung nachgelagerter Bereiche Die nerledigung der Eingangszonen war in allen geprüften ge grundsätzlich geeignet, die nachgelagerten Bereiche zu unterstützen. Einschränkungen hinsichtlich der Entlastungswirkung ergaben sich dann, wenn notwendige Folgeaktivitäten nicht eingeleitet und interne Festlegungen bei der nerledigung nicht beachtet wurden. Insgesamt wurden 444 von den Eingangszonen gefertigte Vermerke der Kundenhistorie in der Fachanwendung VerBIS aus 100 Bewerberdatensätzen hinsichtlich der nerledigung ausgewertet. In den Vermerken waren 756 durchgeführte n dokumentiert. Davon entfielen auf (Mehrfachnennungen möglich): Zugang bzw. Erstkontakt (228) Klärung des Anliegens (113) Prüfung der Identität (50) Prüfung der Zuständigkeit (38) Erfassung der Kundendaten (27) Kundensteuerung und Terminvergabe (176) Steuerung dem Anliegen entsprechend (57) Terminvergabe bei Markt und Integration bzw. Leistung (119) Beantwortung von Fragen zu Vermittlung und Leistungsgewährung ohne Akte (143) Klärung des Anliegens (69) Bearbeitung entsprechend des Anliegens (54) Weiterleitung an die zuständige Stelle (20) Bearbeitung von Veränderungen und Förderleistungen (209) Aktualisierung des Datensatzes (24) Weitergabe von Informationen an die zuständige Stelle (157) Setzen von Wiedervorlagen (26) Bearbeitung von Förderleistungen (2) Feststellungen Eingangszone September

7 Um Rückschlüsse auf die Entlastungswirkung für die nachgelagerten Bereiche ziehen zu können, wurden die Vermerke dahingehend bewertet, ob das Kundenanliegen aus der Dokumentation eindeutig zu erkennen war und das Anliegen abschließend bearbeitet oder eine weitere notwendige Veranlassung eingeleitet worden war. Qualität der nerledigung Das Kundenanliegen war bei 405 Vermerken nur in wenigen Einzelfällen nicht eindeutig erkennbar. In 285 Vermerken hätten die beschriebenen Sachverhalte zielführende Folgeaktivitäten notwendig gemacht. Entsprechende Aktivitäten waren in 20 dieser Fälle (7 %) nicht erfolgt. Zum Beispiel war eine notwendige Terminvereinbarung bei den nachgelagerten Bereichen im Regelfall zwecks Erstgespräch und/oder Antragsabgabe - in einigen Fällen nicht erfolgt. In weiteren Fällen war bei Eingang oder Abgabe von Unterlagen die Bearbeitung oder Weiterleitung nicht vermerkt worden. Existierten in der jeweiligen ge Prozessbeschreibungen, wurden die Inhalte der Vermerke zusätzlich dahingehend geprüft, ob die nerledigung entsprechend erfolgte. Bei 99 der in den Vermerken dokumentierten Sachverhalte wäre die Beachtung von ge-internen Prozessbeschreibungen erforderlich gewesen. In 26 dieser Vermerke war nicht ersichtlich, ob die ge-internen Regelungen vollständig umgesetzt worden waren. So war z. B. in Vermerken nicht nachvollziehbar gewesen, dass in den internen Prozessbeschreibungen definierte und verbindlich zu erledigende Prozessschritte abgearbeitet worden waren. Die nerledigung war in allen ge geeignet, die nachfolgenden Organisationseinheiten Markt und Integration sowie Leistungsgewährung zu entlasten. Einschränkungen hinsichtlich der Entlastungswirkung ergeben sich dann, wenn notwendige Folgeaktivitäten nicht eingeleitet und interne Festlegungen bei der nerledigung nicht beachtet werden. Den ge wird empfohlen, durch geeignete Maßnahmen sicherzustellen, dass notwendige Folgeaktivitäten eingeleitet und vorhandene interne Regelungen durchgängig und konsequent umgesetzt werden. Bewertung Empfehlung an die ge 3.3 Qualifizierung Die ge hatten zielführende Maßnahmen ergriffen, um die in der Eingangszone beschäftigten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, die zur nerledigung erforderlichen fachlichen Kenntnisse und sozial-kommunikativen Fähigkeiten zu erwerben, zu festigen bzw. zu aktualisieren. Qualifizierung ist integrativer Bestandteil der Personalentwicklung. Ziel ist, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aktuellen und zukünftigen Anforderungen ihres jeweiligen ngebiets in hoher Qualität gerecht werden können. In diesem Kontext kommt sowohl der Qualifizierung zur Einarbeitung als auch weiteren Maßnahmen zur Qualifizierung nach einem festen Ansatz eine hohe Bedeutung zu. Die Einarbeitung neu angesetzter Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Eingangszonen erfolgte nach Angabe der interviewten Teamleitungen in allen ge anhand von individuellen Einarbeitungsplänen. Ent- Sollbeschreibung Feststellungen Qualifizierung Eingangszone September

8 sprechende Muster-Einarbeitungspläne wurden vorgelegt. Eine ge hatte in ihrem Qualifizierungskonzept spezielle Festlegungen für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Eingangszone getroffen. In allen ge waren nach Aussagen der Teamleitungen, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Eingangszone laufend in Qualifizierungen einbezogen worden. Die Qualifizierungen erfolgten in Form ge-interner Maßnahmen und aus Angeboten des BA-Bildungskataloges bzw. Angeboten der kommunalen Träger. Inhalte der Maßnahmen waren neben fachlichen Themen hauptsächlich Deeskalationstraining, Kommunikation mit Kundinnen und Kunden und Sicherheit am Arbeitsplatz. Teilnehmerlisten von absolvierten Maßnahmen waren von 6 ge vorgelegt worden. Die von der Führungsakademie der BA konzipierte Qualifizierungsmaßnahme Effiziente Kommunikation für Führungskräfte im Kundenportal-Eingangszone als Voraussetzung zur Durchführung der speziellen Form der Hospitation Training am Arbeitsplatz hatten die Teamleitungen von 2 ge absolviert. Eine Teamleitung gab an, einstündige Hospitationen durchzuführen und die Ergebnisse mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auszuwerten. Sie verzichte aber aus Vereinfachungsgründen auf die verbindlich zu treffende schriftliche Vereinbarung. In der anderen ge wurden nach Angabe der Teamleitung Standardhospitationen von der Geschäftsführung als ausreichend beurteilt. In den übrigen 8 ge hatten die Teamleitungen die Maßnahme nicht besucht. Begründet wurde dies insbesondere damit, dass diese Maßnahme und die Art der Hospitation bisher nicht bekannt gewesen sei. Zur Unterstützung der nerledigung hatten einige ge weitere Aktivitäten ergriffen, z. B. Erstellung von Arbeitshilfen zur Sicherstellung einer hohen Arbeitsqualität, Implementierung von Checklisten zur Unterstützung einer strukturierten Arbeitsweise der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie die verbindliche Nutzung von Textbausteinen zur Implementierung von Dokumentationsstandards. Die ge hatten zielführende Maßnahmen ergriffen, um die in der Eingangszone beschäftigten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, die zur nerledigung erforderlichen fachlichen Kenntnisse und sozial-kommunikativen Fähigkeiten zu erwerben, zu festigen bzw. zu aktualisieren. Durch den Verzicht auf die Durchführung der spezifischen Hospitationen Training am Arbeitsplatz lassen die ge eine Möglichkeit zur Steigerung der Kommunikationsfähigkeit und Fachlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Eingangszonen ungenutzt. Den ge wird empfohlen, die spezifische Hospitation Training am Arbeitsplatz als Mittel zur Steigerung der Qualität der nerledigung in der Eingangszone zu nutzen. Training am Arbeitsplatz Weitere Aktivitäten der ge Bewertung Empfehlung an die ge Eingangszone September

9 3.4 Fachaufsicht In den meisten ge wurde Fachaufsicht über die nerledigung in den Eingangszonen ausgeübt. Da die n der Eingangszonen häufig nicht abschließend definiert sowie Schnittstellen und Prozesse nicht oder nur unvollständig beschrieben waren, besteht das Risiko, dass dabei wesentliche Aspekte unberücksichtigt geblieben sind. Fachaufsicht umfasst die fachliche Weisungs- und Aufsichtsbefugnis der Führungskräfte über die rechtmäßige, zweckmäßige und wirtschaftliche Durchführung der n. Nach Maßgabe des SGB II sind dabei die Grundsätze der Wirksamkeit und Wirtschaftlichkeit zu beachten. Sollbeschreibung Die ge entscheiden eigenverantwortlich, welche Instrumente sie im Sinne einer wirtschaftlichen und wirksamen Ausübung der Fachaufsicht einsetzen. Das Verfahren zur Durchführung der Kontrollen ist durch eine eindeutige Verfahrensregelung, ein internes Fachaufsichtskonzept, zu beschreiben und im Internen Kontrollsystem (IKS) zu integrieren. Folgende Bestandteile sind verpflichtende Kriterien der Fachaufsicht im IKS: Auswahl und Umfang der zu prüfenden Fälle Prüfgegenstand Prüfhäufigkeit Dokumentationsrichtlinien Richtlinien zur Berichterstattung Form und Umfang der Fachaufsicht hängen dabei von der im Rahmen der Risikobeurteilung individuell erarbeiteten Risikostrategie ab. Ein schriftliches Fachaufsichtskonzept war in allen 10 geprüften ge vorhanden. In 2 ge waren keine fachaufsichtlichen Aktivitäten speziell zur nerledigung in der Eingangszone festgelegt worden. In den Konzepten der 8 ge, die auch die Eingangszone in das fachaufsichtliche Handeln einbezogen hatten, waren in allen Fällen Verantwortlichkeiten auf Ebene der Teamleitung verbindlich festgelegt worden. In 7 dieser ge enthielten die Konzepte zudem alle verpflichtenden Bestandteile der Fachaufsicht gemäß dem Handbuch IKS. In 8 ge war Fachaufsicht in der Eingangszone nachweislich ausgeübt worden. Eine der beiden übrigen ge sah die Ausübung von Fachaufsicht in der Eingangszone nach Aussage der Teamleitung nicht für erforderlich an, weil die durchgeführten fachaufsichtlichen Kontrollen in den nachgelagerten Bereichen nicht auf die nerledigung in der Eingangszone als Ursache für festgestellte Mängel schließen ließen. In der anderen ge war die interviewte Teamleitung der Eingangszone erst seit kurzem angesetzt, daher lag ihr Fokus bisher auf anderen nbereichen. Feststellungen Regelungen Durchführung Die ausgeübte Fachaufsicht entsprach in 3 der 8 ge, deren Fachaufsichtskonzepte die Eingangszone einbezogen hatten, vollumfänglich den jeweiligen Vorgaben. Bei den verbleibenden 5 ge waren einzelne Vorgaben der Fachaufsichtskonzepte nicht eingehalten worden. Eingangszone September

10 In den 8 ge, die Fachaufsicht ausgeübt hatten, waren die Ergebnisse hieraus nach Angabe der Teamleitungen mit den betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern besprochen bzw. Fehlerhäufungen in Dienstbesprechungen thematisiert worden. Eine regelmäßige Überprüfung der Richtigkeit zugeordneter Rollen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Eingangszone in VerBIS nahmen 7 der 10 befragten Teamleitungen nicht vor. Sind in den ge die n der Eingangszone nicht abschließend definiert sowie Schnittstellen und Prozesse nicht oder nur unvollständig beschrieben (siehe Ziffer 3.1), wird eine systematische und risikoorientiert ausgerichtete Fachaufsicht über die nerledigung erschwert. Den ge wird empfohlen, auf der Grundlage einer eindeutigen nzuordnung systematisch und risikoorientiert Fachaufsicht zu den Kernprozessen in der Eingangszone auszuüben. Die Aktualität der in VerBIS zugeordneten Rollen sollte regelmäßig überprüft werden. Bewertung Empfehlungen an die ge Diese Prüfung wurde in Übereinstimmung mit den Internationalen Standards für die berufliche Praxis der Internen Revision durchgeführt. Eingangszone September

11 Anlage 1 Abkürzungsverzeichnis BA Bundesagentur für Arbeit ge GPM Gemeinsame Einrichtung nach 44b SGB II Geschäftsprozessmodell der Bundesagentur für Arbeit IKS SGB II VerBIS Internes Kontrollsystem Sozialgesetzbuch - Zweites Buch Grundsicherung für Arbeitssuchende Vermittlungs-, Beratungs- und Informationssystem Eingangszone September

12 n der Eingangszonen Anlage 2 ge Kernprozesse Zugang/Erstkontakt Kundensteuerung/Terminvergabe Fragen zu Vermittlung und Leistungsgewährung Bearbeitung von Veränderungen Bearbeitung von Förderleistungen Tabelle 1 zugeordnet wahrgenommen* zugeordnet wahrgenommen* * Tatsächliche nwahrnehmung mit mindestens einem Fall in der Stichprobe belegt. zugeordnet wahrgenommen* zugeordnet wahrgenommen* zugeordnet wahrgenommen* A ja ja ja ja nein ja nein ja nein nein B ja ja ja ja ja ja ja ja nein nein C ja ja ja ja nein ja nein ja nein nein D ja ja ja ja nein ja ja ja nein nein E ja ja ja ja nein ja ja ja nein nein F ja ja ja ja nein ja ja ja nein nein G ja ja ja ja nein ja ja ja nein nein H ja ja ja ja nein ja nein ja nein nein I ja ja ja ja nein ja ja ja nein nein J ja ja ja ja nein ja ja ja nein ja Eingangszone September