Qualitätsmanagement in der Heilpädagogik

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1 André Gleichmar Qualitätsmanagement in der Heilpädagogik Dimensionen und Perspektiven eines partizipativen und nutzerorientierten Qualitätssystems Diplomarbeit 2000 föpäd. net

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3 Inhaltsverzeichnis 3 Inhaltsverzeichnis 1. Einführung Begriffsnäherungen Qualität, das weite Feld Gab es bisher keine Qualität? Qualität: eine Hülse und ihr Inhalt DIN EN ISO 9000ff: die Qualitätsnorm und ihr Beitrag zum Verständnis zur Qualität Die Qualitätsdimensionen nach Avedis Donabedian Begriff Heilpädagogik Heilpädagogik im Wandel Heilpädagogik das Programm im Namen Heilpädagogisches Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement Gesellschaftliche Rahmenbedingungen für Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement vor dem Hintergrund historischer Entwicklung Die aktuelle Situation Neue Herausforderungen für die Verbände der freien Wohlfahrt Herausforderungen auf Subjektebene und die Bedeutung für die Qualität der Arbeit Rechtliche Rahmenbedingungen und ihre Bedeutung für die Qualität heilpädagogischer Arbeit Umsetzungsmöglichkeiten eines partizipativ ausgerichteten Qualitätsmanagementsystems Das Gebiet für Qualitätsentwicklung Die zu beteiligenden Personen und ihre Aufgaben im QM-System Die Umsetzung von Qualitätsmanagement...42

4 Inhaltsverzeichnis Ein möglicher Weg Über das Vorhaben der Qualitätsentwicklung informieren Die verschiedenen Kundenerwartungen ausfindig machen Konkrete Verhaltensstandards und Qualitätsziele festlegen Bemerkungen zu den Verhaltenstandards und Qualitätsdimensionen im sozialen Bereich Maßnahmen der Qualitätssicherung und -entwicklung Allgemeines Dokumentation Supervision Qualitätszirkel Führung durch Zielvereinbarung Evaluation Der Begriff Evaluation Aufgaben der Evaluationsforschung Wichtige Anwendungsbedingungen der Evaluationsforschung Aufgaben und Kompetenzen des Evaluators Evaluationsarten Formative Evaluation Summative Evaluation Interne und externe Evaluation LEWO - ein Instrument zur Qualitätsentwicklung Welche Zielsetzung hat LEWO? Das Instrument LEWO Die Konzeption von LEWO Validierung der Gegenstandsbereiche und Indikatoren von LEWO und deren Bedeutung für ein nutzerzentriertes Qualitätsmanagementsystem Ablauf einer Evaluation mit LEWO Einschätzung von LEWO unter Beachtung der Eingangsfragestellung Abschlussbetrachtung Literaturverzeichnis

5 Einführung 5 1. Einführung Qualität ist der Schlüsselbegriff, der seit einigen Jahren eine zunehmend dominantere Rolle im heilpädagogischen Berufsfeld einnimmt. Sie hat einen guten Ruf und jeder strebt danach. Es scheint eine Selbstverständlichkeit zu sein, auch über das alltägliche zielgerichtete Handeln sowohl im individuellen als auch im beruflichen Kontext hinaus Qualität zu verwirklichen. Kein Anbieter von Produkten oder auch sozialen Dienstleistungen wird sich ernsthaft um schlechte Qualität bemühen. Für alle diejenigen, die Verwirklichung von Qualität auf ihre Fahnen geschrieben haben, ist dies der Ausgangspunkt für individuelle Bemühungen aber gleichzeitig auch der Beginn einer sehr kontroversen Diskussion. Denn spätestens dann, wenn es um das Konkretisieren der Zielperspektiven geht, streben die Interessen fast strahlenförmig auseinander. Dies wird verständlich, wenn man sich verdeutlicht, dass sehr oft der individuellen Beurteilung obliegt, was Qualität ist oder zu sein hat. Nicht viel anders ist das im heilpädagogischen Sektor. Im Gegenteil: Gerade hier, wo sich Qualität über die verschiedensten individuellen Bedürfnisse und Zielperspektiven definiert, besteht oft kaum Einigung darüber, was konkret gemeint ist. Zu den divergierenden, die Qualität betreffenden individuellen Vorstellungen und Interessen, kommen noch verschiedene überindividuelle, die dann ihren Niederschlag in den verschiedensten Stellungnahmen z.b. der Verbände der freien Wohlfahrt, der Kostenträger, der Behindertenverbände, der Wissenschaft u.a.m. finden. Das verkompliziert die Situation zusätzlich. Auf den ersten Blick scheint es zwar so, dass diese Auffassungen das Konglomerat aus vielen individuellen Interessen zum Thema Qualität sind, die einen Konsens bilden, doch das ist nicht uneingeschränkt so. Vielmehr bietet sich dem aufmerksamen Betrachter ein Bild, das sich in steter Veränderung befindet. Es erscheint so, als ob der jeweilige Istzustand der aktuellen Qualitätsdiskussion durch die unterschiedlichsten Interessen so spannungsgeladen ist, dass dadurch der scheinbar gefundene überindividuelle Konsens immer wieder aufs Neue in Frage gestellt wird. Hieran wird deutlich, dass das Thema Qualität immer ein hoch brisantes und aktuelles ist. Doch auch dieser Umstand weist unterschiedliche Quantitäten auf, wie die Entwicklung der jüngeren Vergangenheit verdeutlicht. Zu nennen sind hier in erster Linie die tiefgreifenden gesetzlichen Veränderungen der

6 Einführung 6 vergangenen Jahre. Diese brachten eine ganz neue und in dieser Form noch nie da gewesene Dynamik in die Auseinandersetzung um Qualität. Anführen möchte ich vor allem die Novellierung der Paragrafen 93 ff. BSHG. Sie bedingte eine existenzielle Notwendigkeit für Einrichtungen im Einflussbereich dieses Gesetzes, sich mit Fragen zur Qualität zu beschäftigen. Doch das ist nur die Spitze einer gesetzlichen Entwicklung, die ihren Anfang schon weit früher nahm und die ihre gegenwärtige Dynamik wohl noch einige Zeit behalten wird. Es ist nicht übertrieben, wenn in diesem Zusammenhang von den Auswirkungen radikaler gesellschaftlicher und sogar globaler Veränderungsprozesse gesprochen wird. Sie spielen sich auf weit höherem Niveau ab und bilden den Kontext und das Ursachengefüge der Veränderungsprozesse, die bis zu den Individuen hinabreichen und sich in der aktuellen Debatte um Qualität im heilpädagogischen Kontext widerspiegeln. Die systemische Verflechtung von Ursachen und Wirkungen verbieten es vor diesem Hintergrund den Mitfahrern auf dem Qualitätskarussell nachdrücklich, einen Tunnelblick zu pflegen, sprich: den Kontext aus den Augen zu verlieren. Dies würde die Individuen aber auch überindividuellen Strukturen wie die Verbände u.a. um entscheidende Bewertungsgrundlagen bringen. Also scheint trotz des notwendigen Pragmatismus im Berufsfeld der Heilpädagogik der Blick über den Tellerrand unabdingbare Voraussetzung zu sein. Doch was bedeutet das nun für Qualitätsmanagementstrukturen im heilpädagogischen Zusammenhang? Intentionen Der Titel vorliegender Diplomarbeit enthält, ausgehend von oben Gesagtem, implizit die Fragestellung(en), die ich bearbeiten möchte. Welche Möglichkeiten und Grenzen beinhaltet die (Neu-) Inszenierung des Qualitätsthemas im Bereich der Heilpädagogik? Aus dieser allgemeinen Ausgangsfrage ergeben sich differenziertere Detailfragen bzw. -probleme, die in einzelnen Kapiteln und zum Teil auch über mehrere Kapitel hinweg bearbeitet werden sollen. Diese sind: 1. Was ist Qualität im Kontext der Heilpädagogik? 2. Wo liegen der Ort, die Zuständigkeit und die Kompetenz für die Qualitätsentwicklung? 3. Was bedeutet die Umsetzung von Qualität für die Beteiligten?

7 Einführung 7 4. Wie ist es, ausgehend von heilpädagogischen Grundannahmen und bezugnehmend auf die aktuellen gesellschaftlichen Gegebenheiten möglich, ein partizipatives und nutzerorientiertes Qualitätssystem umzusetzen? Es ist erkennbar, dass die Fragen in hierarchischer Reihenfolge gestellt sind. Ich möchte von einer allgemeinen Fragestellung aus zur konkreten Praxis und ihren Problemen gelangen. Dieses Vorgehen erscheint mir darum sinnvoll, weil es in der Qualitätsdiskussion primär um das Aufstellen von Werturteilen, um zu vereinbarende Zielperspektiven und deren Erreichung in einem Prozess geht. Dies geschieht jedoch in einem System, was sich durch zirkuläre Kausalität auszeichnet. Gerade in menschlichen Beziehungsmustern und Kommunikationsstrukturen ist sie zu beachten. Es gilt also, will man das Problem Qualität gründlich erfassen und einordnen, eine weitere Sicht zu wahren und die systemische Vernetzung in den Blick zu nehmen. Darüber hinaus möchte ich persönlich, die im Studium verinnerlichte Einsicht, dass sich die Wirklichkeit nicht nur auf einen Fokus beschränkt, zum Tragen bringen. Doch wie soll das geschehen? Auf Grund der Relevanz für das Thema widme ich mich im zweiten Kapitel vor allem der begrifflichen Einordnung der verwendeten Schlüsselbegriffe. In diesem Zusammenhang werden gleichzeitig fernere Aspekte der Qualität bearbeitet. Außerdem wird hier auch der Schwerpunkt für die Beantwortung der ersten Frage liegen. Im Kapitel drei geht es - schon konkreter - um die gesellschaftlichen Rahmenbedingungen für Qualitätsmanagement. Dort möchte ich noch einmal spezifischer und zum Teil an Beispielen aufzeigen, in welcher Abhängigkeit sich die Entwicklungen bzw. Bemühungen um Qualität befinden und was dazu geführt hat, dass gerade in den letzten Jahren eine schwunghafte Qualitätsdebatte in Gang kam. Die aus diesem Kapitel ableitbare Notwendigkeit für Qualitätsentwicklung und deren Begründungszusammenhänge, finden im folgenden Kapitel ihren Niederschlag. Gegenstand der Ausarbeitung in den Kapiteln vier, fünf und sechs sind konkrete Möglichkeiten für die Umsetzung partizipativen Qualitätsmanagements. Hier geht es z.b. um den Ort, an dem sich Qualität verwirklichen kann, die beteiligten Personen, aber auch schon um die Darstellung ganz konkreter

8 Einführung 8 Umsetzungsmöglichkeiten für Qualitätsmanagement rsp. Qualitätsentwicklung. Die Konzepte und Grundannahmen, die im vierten und fünften Kapitel mitschwingen, stammen mehrheitlich aus dem Wissenschaftsbereich. Sie sind Ausdruck dafür, wie Vertreter der Wissenschaft das Thema behandeln. In diesen Kapiteln möchte ich Möglichkeiten zur Umsetzung von Qualitätsmanagement referieren und diskutieren, die sich nicht spezifisch auf einen engen Teilbereich des heilpädagogischen Spektrums beschränken, sondern die Umsetzung auch in anderen psycho-sozialen Bereichen ermöglichen. Dabei werden die Grundlagen bildenden Möglichkeiten im Kapitel vier abgehandelt, während es im folgenden Kapitel um die Maßnahmen geht, u. a. auch um Evaluation. Diesem wichtigen Werkzeug (-komplex) von Qualitätsmanagement wird in der Ausarbeitung viel Raum zugebilligt. Kapitel sechs beschäftigt sich ausschließlich mit einem hoch spezialisierten Instrument der Qualitätsentwicklung, mit LEWO. Es verdeutlicht in Form eines ausgearbeiteten Konzeptes für den Bereich Wohnen das Potential und die Möglichkeitsräume, die in der spannungsgeladenen Auseinandersetzung um Qualität liegen. Mein Anliegen mit dieser Diplomarbeit ist es, durch das Wahren einer systemischen Sichtweise und kritischen Auseinandersetzung, die Einordnung des Themas Qualität in allgemeine Begründungszusammenhänge aufzuzeigen aber auch den Blick auf die konkreten Möglichkeiten und Perspektiven des Managens von Qualität zu fokussieren.

9 Begriffsnäherungen 9 2. Begriffsnäherungen 2.1. Qualität, das weite Feld Gab es bisher keine Qualität? Spätestens seit der Novellierung des Paragrafen 93 BSHG im Jahre 1994 steht der Qualitätsbegriff (lat. qualitas: Art, Beschaffenheit, Güte, Wert einer Handlung, Sache oder Person) im Mittelpunkt einer florierenden Qualitätsdiskussion, welche sich bis heute fortsetzt. Doch nicht erst seitdem ist Qualität und deren Inhalt im heilpädagogischen Kontext ein wichtiges, wenn nicht sogar zentrales Thema. Mit der neuen Gesetzeslage wurde es jedoch zwingend notwendig, den Qualitätsbegriff hinsichtlich seiner Ausrichtung und Bedeutung für das praktische Handeln genauer zu umschreiben. Angesichts der angeregten Debatte rund um Qualität stellt sich die Frage: Gab es bisher keine Qualität? Speck (1999) weist in diesem Zusammenhang darauf hin, dass der bisher verwendete Begriff für einen neuen Zweck benutzt wird. Dieser neue Zweck ist die Straffung und Erhöhung der ökonomischen Effizienz. (Speck 1999, S. 22) Beispiele für bisheriges Streben nach qualitätsvollem Handeln sind auch in der Vergangenheit zu finden und keine Erfindung der Neuzeit. Zu nennen wäre hier u.a. der Anspruch der behinderten Menschen nach einer stärkeren Orientierung an ihren Bedürfnissen. Er existiert noch heute in Gestalt einer forcierten Forderung nach mehr Kundenorientierung und Marktnähe. Allerdings wird dieses Anliegen nicht zuerst von den hilfebedürftigen Menschen geäußert, sondern von denen, die mit mehr Marktorientierung die Hoffnung auf mehr Qualität bei weniger Kosten verbinden (Kap. 3). Das 1979 erschienene Buch von Illich u.a. Entmündigung durch Experten. Zur Kritik der Dienstleistungsberufe, beschreibt ein von Experten dominiertes Dienstleistungssystem, das sich an sich selbst orientiert und die Bedürfnisse der auf Hilfe angewiesenen Menschen festlegt. In der darauf folgenden Auseinandersetzung äußern sich die behinderten Menschen mit scharfer Kritik am Expertensystem.

10 Begriffsnäherungen 10 Die Autonom-Leben Bewegung nach dem Modell des selbst blinden Rüggeberg geht von der Möglichkeit eines selbstbestimmten Lebens ohne die Bestimmung durch Experten aus. Schon diese wenigen Beispiele verdeutlichen, dass die Qualitätsdiskussion bereits länger Bestandteil heilpädagogischer Bezüge ist Qualität: eine Hülse und ihr Inhalt Die vorhandenen Definitionen des Qualitätsbegriffes ermöglichen eine vielfältige Zielbestimmung von sozialer Qualität, wobei damit ein ganzer Komplex verschiedener Qualitätsdimensionen rsp. -standards gemeint ist. In den o.g. Beispielen waren die Betroffenen selbst die Initiatoren der Auseinandersetzung, die das Ziel hatte, Lebensqualität zu verbessern. So ist es aber auch möglich selbst im sozialen Bereich ökonomische Effizienz als wichtigstes Qualitätsmerkmal anzusetzen. Dieses Merkmal schreibt Speck der gegenwärtigen Entwicklung zu, wenn er von einem Primat der Ökonomie (Speck 1999, S. 80) spricht. Qualität im sozialen Bereich hat eine andere schwerpunktmäßige Ausrichtung als Qualität im industriellen Sektor. In der Industrie geht es hauptsächlich um die Produktion von Sachleistungen. Hierzu sind die Produkte eines Industrieunternehmens zu zählen. Aber auch viele kommerziell ausgerichtete Dienstleistungen, wie z.b. die Reparatur eines defekten Haushaltsgerätes weisen im Vergleich zu sozialen Dienstleistungen eigene Charakteristika auf. Die Besonderheiten sozialer Dienstleistungen sind ihr immaterieller Charakter. Sie verwirklichen sich im direkten Umgang der beteiligten Personen miteinander. Sie sind nicht lager- und transportfähig, was es wiederum mit sich bringt, dass die Produktion von Dienstleistung mit ihrem Verbrauch einhergeht. Das Ergebnis der Produktion einer Dienstleistung im sozialen Bereich ist somit kein Produkt, das als überprüfbarer Beleg der Qualität dieser Dienstleistung vorhanden ist, sondern eben nur etwas Vergängliches. Aus dieser Besonderheit resultiert die Schwierigkeit beim Erfassen und Beurteilen der Dienstleistungsqualität, was durch die beteiligten Personen und/oder durch Außenstehende (z.b. Kontrollinstanz) geschehen kann. Dabei wird die Beurteilung der Qualität durch den Abnehmer der Dienstleistung besonders relevant sein. Erschwerende Faktoren sind zudem die unbegrenzt vielfältigen Möglichkeiten bei der Erbringung der

11 Begriffsnäherungen 11 Dienstleistung. Diese werden bedingt durch die beteiligten Personen. Eine soziale Dienstleistung ist somit etwas sehr Individuelles, was das Problem der überindividuellen Beurteilung der Qualitätsmerkmale durch Außenstehende erschwert. Was ein außenstehender Beobachter vielleicht aus fachlich-fundierter Auffassung heraus als hochwertig beurteilen würde, kann der Abnehmer der Dienstleistung durchaus völlig konträr als minderwertig bezeichnen. (vgl. Bruhn / Strauss 2000) Trotz o.g. Besonderheiten sozialer Dienstleistungen und ihrer Qualität beruht auch der dort verwendete Qualitätsbegriff auf einer allgemeinen Definition. Als Definitionsgrundlage bietet sich z.b. die DIN EN ISO 9000ff Normenreihe an (vgl. hierzu Kap ). In ihr wird der Qualitätsbegriff weitgefasst definiert. Auf Grund der internationalen Verbreitung und Anerkennung dieser Norm, beziehen sich mittlerweile in der Fachdiskussion zur Qualität in der Heilpädagogik viele Beteiligte auf sie. Die weitreichende Anerkennung brachte den Vorteil mit sich, dass eine fast allgemeingültige begriffliche Grundlage geschaffen wurde, auf der auch konkretere und handlungsleitende Zielbestimmungen sozialer Qualität beruhen. In den folgenden Ausführungen zur DIN EN ISO 9000ff soll die Bedeutsamkeit, aber auch der allgemeine Charakter verdeutlicht werden DIN EN ISO 9000ff: die Qualitätsnorm und ihr Beitrag zum Verständnis zur Qualität Ein möglicher Ansatzpunkt für die Beschreibung von Qualität ist die DIN EN ISO 9000 Normenreihe aus dem Jahr DIN steht hierbei für Deutsche Industrienorm, ISO bedeutet Internationale Organisation für Normung und EN heißt Euronorm. Diese Norm ist ein Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung in Design/Entwicklung, Produktion, Montage und Kundendienst. Weiterhin befasst sich die DIN EN ISO 9000ff mit der Qualität von Dienstleistungen (vgl. Speck 1999). Sie ist, wie auch ihr Name schon vermuten lässt, auf die Normierung von Qualität in der Industrie ausgelegt. Dieser Umstand führt zu Problemen bei der Adaption auf den Sozialbereich, denn dieser ist vorwiegend geprägt von der Produktion zwischenmenschlicher Interaktionen, also nicht, wie in der Industrie üblich, von der Produktion von Waren. Zwischenmenschliche Beziehungen lassen sich jedoch kaum, sollen sie nicht in ihrer Lebendigkeit und Vielfältigkeit eingeschränkt werden, so ohne weiteres standardisieren. Dennoch

12 Begriffsnäherungen 12 ist zu beobachten, dass Qualitätsmanagementsysteme auch in sozialen Bezügen Gebrauch von dieser Industrienorm machen. Die Gründe dafür liegen in der Notwendigkeit eines Höchstmaßes an Vergleichbarkeit sozialer Dienstleistungen (vgl. Meinhold 1998). Die Forderung von Vergleichbarkeit wird hierbei vor allem von den Zuwendungsgebern formuliert. Das sind in erster Linie die öffentlichen Haushalte auf Länder- und Bundesebene. Niederschlag findet die Forderung nach mehr Vergleichbarkeit vor allem in gesetzlichen Regelungen wie z.b. in den Paragrafen 93ff BSHG. Aber auch eine verstärkte Marktorientierung des sozialen Bereiches ergibt zwangsläufig die Notwendigkeit, die angebotenen Dienstleistungen (Waren) untereinander vergleichen zu können, sprich: ihren Wert und ihre Güte abzuschätzen und in Relation zueinander zu setzen. Die Norm DIN EN ISO 9000ff bietet trotz vieler Einschränkungen ein Orientierungspunkt auch für das, was Qualität im sozialen Kontext sein kann. Wörtlich heißt es in der DIN EN ISO 9004/8402: Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung, die sich auf die Eignung zur Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Erfordernisse beziehen. (Klie / Lörcher 1994, S. 10) Daraus resultieren verschiedene Qualitätsansätze, die verdeutlichen, dass diese Norm, soll sie handlungsleitend sein, noch konkretisiert werden muss. (vgl. Klie / Lörcher 1994, S. 10 ) 1. Qualität als etwas Einzigartiges und Absolutes, was nicht näher beschrieben wird. 2. Produktbezogener Ansatz: Qualität ist eine präzise und messbare Größe, die zumindest vom Leistungserbringer beschrieben wird (Bsp.: festgelegte Produkteigenschaften). 3. Fertigungsbezogener Ansatz: Qualität ist die Erfüllung von Anforderungen, Einhaltung von Spezifikationen, wie sie vom Leistungserbringer beschrieben werden (Bsp.: festgelegter Produktionsablauf). 4. Anwenderbezogener Ansatz: Qualität ist die optimale Erfüllung der Erwartung des Kunden, d.h., Qualität wird primär vom Kunden definiert. Die Kundenzufriedenheit ist wichtigster Qualitätsstandard.

13 Begriffsnäherungen Wertbezogener Ansatz: Qualität ist das Verhältnis zwischen Preis und Leistung bzw. zwischen Aufwand und Ergebnis. D.h., die beste Qualität ist das bestmögliche Verhältnis zwischen Preis und Leistung. Die Definition nach der DIN Norm macht es nötig zu klären, um welche festgelegten oder vorausgesetzten Erfordernisse (s.o.) es sich handelt. In dieser Formulierung verbirgt sich das zu konkretisierende Verständnis von Qualität. Wichtige Hinweise hierzu sind in vielen Gesetzestexten zu finden. Gesetzliche Vorgaben sind formal-normative Kriterien, die für die heilpädagogische Arbeit von fundamentaler Bedeutung sind, regeln sie doch den sozialstaatlich garantierten Umgang der Individuen und Organisationen miteinander. Dies soll an einigen Beispielen verdeutlicht werden. Im Heimgesetz werden die Interessen der Bewohner zu einem wichtigen Maßstab für Qualität. Im 5 Abs. 1 Satz 1 HeimG z.b. haben die verschiedenen Mitwirkungsgremien, wie der Heimbeirat und die Funktion des Heimfürsprechers ihre gesetzliche Grundlage. Bauliche Anforderungen, wie sie in der HeimmindestbauVO und im 3 Nr. 1 HeimG geregelt sind, sind ebenfalls vorausgesetzte Erfordernisse. Letztgenannte verweisen gleichzeitig auf eine wichtige Qualitätsdimension, die Strukturqualität (vgl. hierzu Kap ). Erfordernisse aus dem Pflegeversicherungsgesetz (SGB XI) sind z.b. das Prinzip der selbstbestimmten Lebensführung, die Einräumung von Wahlmöglichkeiten bezogen auf Dienste oder Personen, die ortsnahe Vorhaltung von Dienstleistungen, der Grundsatz Prävention und Rehabilitation vor Pflege, die Berücksichtigung kommunikativer Bedürfnisse, die Achtung und Herstellung der Würde des Pflegebedürftigen,... Gesetzliche Vorgaben waren neben den Vorgaben, welche mehr informell im Berufsverständnis der helfenden Berufe zu finden sind, dominierend im bisherigen Verhältnis zur Qualität. Dieser eher informelle Umgang wird am treffendsten mit dem ersten Ansatz verdeutlicht. Erst durch die Veränderung der sozioökonomischen Rahmenbedingungen wird es zunehmend zur Notwendigkeit, diese informellen und nicht immer nachvollziehbaren Regeln für Qualität durch hierfür geeignete Maßnahmen nachvollziehbar bzw. überprüfbar zu machen. Der zweite Ansatz bezieht sich auf das Produkt. Angepasst an die heilpädagogische Semantik heißt dies, das Produkt ist der Zustand, der beim

14 Begriffsnäherungen 14 Empfänger der Dienstleistung hervorgerufen werden soll. Dabei bestimmt zumindest der Leistungserbringer, wie das Produkt auszusehen hat. Und eben dieses Bestimmen durch den Leistungserbringer war es, was die Empfänger der Dienstleistung, wie obiges Beispiel zeigt, auf den Plan rief und noch immer für heftige Kontroversen bei den betroffenen Personen sorgt. Der dritte Ansatz bezieht sich auf einen festgelegten Ablauf der Dienstleistungsproduktion. Er klammert von vornherein die Mitwirkung der Leistungsempfänger aus. Der Ablauf z.b. einer Pflegemaßnahme für einen bettlägerigen Menschen obliegt dem Leistungserbringer, der wiederum seine Vorgaben in den formalen Kriterien des Pflegeversicherungsgesetzes hat. Erst im vierten Ansatz werden die Wünsche des Dienstleistungsempfängers zum wichtigstem Maßstab für Qualität. Das, was Qualität zu sein hat, ist abhängig vom subjektiven Empfinden des Dienstleistungsempfängers. Der fünfte Ansatz macht deutlich, dass Qualität nicht nur direkt von den betroffenen Personen definiert wird, sondern auch vom sozioökonomischen Kontext. Bestmögliche Qualität ist dann hergestellt, wenn das beste, im jeweiligen Kontext mögliche Preis-Leistungsverhältnis erreicht wurde. Hierbei gilt es jedoch noch festzulegen, welche Leistung welchen Preis hat. In Folge dessen müssen mehrere Fragen beantwortet werden.: Welcher Preis kann für welches Maß einer Dienstleistung gefordert und gezahlt werden ( ökonomische Rahmenbedingungen)? Welches Maß an Dienstleistung wird für wichtig gehalten und folglich auch bezahlt ( soziale Rahmenbedingungen z.b. Solidarität der Bürger)? Die Qualitätsdimensionen nach Avedis Donabedian Die Konkretisierung bzw. Operationalisierung der Ansätze gestaltet sich dabei als ein schwieriger Prozess, der es erforderlich macht, das Feld für Qualität weiter zu strukturieren. Hierzu bieten sich die verschiedenen Qualitätsdimensionen nach Avedis Donabedian an. Sie dienen als Orientierungsgrundlage in komplexen Zusammenhängen und haben sich als eine Art begriffliches Raster in Qualitätsmanagementsystemen (QM-Systemen) auch im psycho-sozialen Bereich durchgesetzt. Donabedian unterscheidet dabei drei Qualitätsdimensionen (vgl. Institut für ):

15 Begriffsnäherungen Strukturqualität Sie bezieht sich auf die strukturelle Beschaffenheit der Kontexte, in denen sich Qualität verwirklicht. Hierzu gehören z.b. die räumliche Ausstattung von Wohnheimen, Pflegeeinrichtungen u.a.m., die Qualifikation des Personals, die Ausstattung mit Möbeln, Rehamitteln u.a.m., die Verkehrsanbindung der Einrichtung usw. 2. Prozessqualität Sie bezieht sich auf die Ausführung der Tätigkeiten und den Umgang miteinander. Beispiele hierfür sind der präzise und den festgelegten Anforderungen entsprechende Ablauf von Pflegemaßnahmen an einem Komapatienten oder der Umgang mit den Bewohnern einer Pflegeeinrichtung. Ebenso gehört der Umgang mit den Zuwendungsgebern zur Prozessqualität. 3. Ergebnisqualität Sie bezieht sich auf jene Zustände, die beim Nutznießer einer Maßnahme hervorgerufen werden sollen. Beispiel hierfür ist der messbare Erfolg einer Rehabilitationsmaßnahme. In der Praxis lassen sich die Qualitätsdimensionen nicht immer trennscharf verorten. Dies liegt an der Unmöglichkeit, die komplexe Wirklichkeit detailgenau abzubilden. So kommt es auch bei Donabedians Qualitätsdimensionen oft zu Überschneidungen und Zuordnungsschwierigkeiten. Des weiteren bedingen sich die einzelnen Dimensionen so stark, dass man sie nicht für sich betrachten kann, sondern als Komplex wahrnehmen muss. Beispielhaft möchte ich hier den Einfluss der finanziellen Mittel auf heilpädagogische Interventionen nennen. Die finanzielle Ausstattung einer Einrichtung ermöglicht dieser, ihren Zielsetzungen entsprechend, angemessen zu agieren. Mit dem einer Einrichtung zur Verfügung stehenden Geld werden ihre strukturellen Voraussetzungen geschaffen. Das Vorhandensein von Finanzmitteln ist somit selbst grundlegende Struktur und gleichzeitig Element der Dimension Strukturqualität. Darüber hinaus werden die Mitarbeiter einer Einrichtung bezahlt, motiviert und weitergebildet, was sich stark auf die Prozessqualität (z.b. qualifiziertes Ausführen von Rehabilitationsmaßnahmen) und damit auf die Ergebnisqualität auswirkt. Das Beispiel verweist auch gleichzeitig auf die Rolle des Geldes als allgegenwärtiges Kommunikations-

16 Begriffsnäherungen 16 mittel unseres Gesellschaftssystems, was an passender Stelle noch ausführlicher erläutert wird. Eine ähnliche Rückkopplung zeichnet sich auch auf der Beziehungsebene von Dienstleistungen ab. Für Strukturqualität wird synonym oft auch Potentialqualität verwendet. Dem Potential des Dienstleistungserbringers wird das des Dienstleistungsempfängers gegenübergestellt. Als Potentialqualität des Dienstleistungsempfängers kann dessen Bereitschaft zur Mitwirkung im Prozess der Hilfe gesehen werden. Ist diese nicht gegeben, so ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Ergebnisqualität schlechter ist, höher anzusetzen. Deutliches Beispiel hierfür ist der Drogenentzug. Ohne die Mitwirkung des Süchtigen sind solche Interventionen zum Scheitern verurteilt. (vgl. Braun 1999) Die Ausführungen machen deutlich, dass Qualität keine feste Größe im Sinne des ersten aus der DIN EN ISO Norm hervorgehenden Ansatzes ist, die unhinterfragt bleiben kann, sondern eine Variable im heilpädagogischen Kontext. Es ist u.a. Aufgabe der handelnden Personen in diesem Umfeld, Qualität angemessen zu bestimmen und zu erzeugen. Qualität ist [in diesem Sinne] das Ergebnis eines Bewertungsprozesses, wobei sich die Frage stellt, wer diese Bewertung vornimmt. (Institut für , S. 20). Dies macht Qualitätsentwicklung zu einer strategischen Aufgabe aller Beteiligten. Qualitätsentwicklung ist jedoch auch gleichzeitig ein Legitimationsproblem. Trotz der Mitwirkung aller Beteiligten beim Definieren und Herstellen von Qualität kann das einzelne Individuum nicht nach Belieben agieren. Die Folge davon wäre dann nämlich auch eine beliebige Qualität. Das andere Extrem ist die von oben aufgesetzte Qualität, die keinen Handlungsspielraum für die Kreativität der Mitarbeiter an der Basis lässt. Die Qualitätsentwicklung bedarf der Navigation, die zum einen verhindert, dass jene etwas Beliebiges ist und zum anderen aber auch zu viele administrative Anteile ausschließt Begriff Heilpädagogik Heilpädagogik im Wandel Qualitatives hochwertiges Arbeiten in der Heilpädagogik setzt das Wissen voraus, was Heilpädagogik heute ausmacht, worin die Ziele und der Zweck heilpädagogischen Handelns liegen. Heilpädagogik ist jedoch, heute mehr als in

17 Begriffsnäherungen 17 der Vergangenheit, nicht mehr als einheitliches bzw. scharf abgrenzbares Ganzes zu sehen, sondern als ein Komplex, bestehend aus den verschiedensten Berufsgruppen mit den unterschiedlichsten Intentionen. Der Rahmen für diese Heilpädagogik wird von nationalen und internationalen Veränderungsprozessen geschaffen. Als Oberbegriff kann man hierzu die Globalisierung verwenden. Er beschreibt das Auflösen traditioneller Grenzen in allen Bereichen menschlichen Lebens. Die Globalisierung geht dabei einher mit einer weitgehenden Liberalisierung menschlicher Lebenszusammenhänge in Verbindung mit einer Fragmentierung in kleinste gesellschaftliche Einheiten, die Personen selbst. Das Ergebnis dessen ist, dass die Beantwortung von Wert- und Sinnfragen tendenziell auch dem einzelnen Individuum überlassen bleibt und nicht wie bisher mehr von größeren gesellschaftlichen Gruppen gemeinsam getragen wird (vgl. Speck 1996). Darin enthalten ist auch die Frage nach den Inhalten und Maßstäben für die Heilpädagogik und ihre qualitativ hochwertige Arbeit. Was beinhaltet Qualität in einem Wertesystem, das sich immer mehr zu atomisieren scheint, sprich: die Wertmaßstäbe Einzelner verstärkt zum Ansatzpunkt für Qualitätsforderungen werden? Das bekannteste Schlagwort - Kundenorientierung - macht die Richtung der Entwicklung deutlich. Es verweist auf das Kerngebiet heilpädagogischer Arbeit. Will man jedoch nicht ferner liegende aber wichtige Aspekte dieser Heilpädagogik vernachlässigen, so ist es unabdingbar, eine Sichtweise zu wählen, die keinen funktionalen Zusammenhang der vielfältigen Wirklichkeit aus den Augen lässt. Hierzu bieten sich die systemtheoretischen Ansätze an. Sie ermöglichen gedanklich ein konsistentes Bild der komplexen Wirklichkeit. Dabei rückt die systemtheoretische Sichtweise den Funktionszusammenhang interdependent wirkender Einheiten wie Personen, Institutionen u.a. in das Blickfeld (vgl. Speck 1996). Es geht dabei in der heilpädagogischen Praxis darum, komplexe, kausal-zirkuläre Wirkzusammenhänge des Lernens unter besonderen (erschwerenden) Bedingungen zu anderen Einheiten des Gesamtsystems in Bezug zu setzen. Ausgangspunkt dafür ist jedoch zuerst der engere Bezugsrahmen um die konkrete heilpädagogische Situation, das interdependente pädagogische Verhältnis. Heilpädagogik ist, ebenso wie andere Systeme auch, eingebunden in ein vielfältiges, ökologisches Bedingungsgefüge. Der heilpädagogische Alltag ist aber

18 Begriffsnäherungen 18 geprägt von Handlungen, die durch ihre Zielgerichtetheit geeignet sind, diese systemischen Zusammenhänge aus den Augen zu verlieren. Eine ökologisch ausgerichtete Heilpädagogik muss sich jedoch auch an konkreten Zusammenhängen orientieren. Sie rückt [aber] nicht das Besondere als etwas Eigenes in den Vordergrund, sondern erklärt das Auffällige, das Behindernde oder Gestörte im Lebenszusammenhang. (Speck 1996, S. 23) Es ist Aufgabe eines Qualitätsmanagementsystems und damit der am heilpädagogischen Prozess beteiligten Personen diesen gedanklichen Diskurs zwischen Ökologie und konkreter Zielgerichtetheit, der einem Spagat gleicht, täglich zu bewältigen. Die Anforderungen der Heilpädagogik als Fachwissenschaft an die Qualität lassen sich dabei schon aus diesen sehr allgemeinen beruflichen Selbstverständnis ablesen. Erschwerend ist dabei jedoch zum einen der Umstand, dass die Heilpädagogik kein einheitliches, klar umrissenes Feld darstellt und zum anderen, dass in Zeiten allgemeiner struktureller Wandlungen ohnehin jedes konsistente Gebilde und dessen Zielsetzungen in Frage gestellt zu werden scheint. Otto Speck (1996) spricht in diesem Zusammenhang von einer kaum mehr zu überschauenden Vielfalt von Bedingungen, Modellen und Normen (ebd., S. 21). Hinzu kommen die auf dieser Vielfalt beruhenden Strömungen in der Heilpädagogik selbst, die verschiedene Handlungsalternativen und damit verschiedene Zielsetzungen auch für Qualitätsentwicklung favorisieren. Das macht es für den einzelnen Mitarbeiter einer heilpädagogischen Einrichtung sowie für den Abnehmer der Dienstleistung schwierig, sich zu orientieren und Qualitätsziele zu formulieren Heilpädagogik das Programm im Namen Verallgemeinernd ist Heilpädagogik grundsätzlich Pädagogik, deren Bemühen auf Menschen gerichtet ist, deren Leben besonderen -behindernden- Erschwernissen unterworfen ist und die dadurch bedroht sind, aus den regulären Lebenszusammenhängen herauszufallen oder schon herausgefallen sind. Solche Erschwernisse können dabei in der Person selber liegen und sich z.b. durch die Behinderung äußern sowie durch gestörte Interaktionsmuster in der unmittelbaren oder weiteren ökologisch zu betrachtenden Umwelt ergeben. Der Aufgabenbereich heilpädagogischer Intervention umfasst somit pädagogische Aspekte, wie Bilden und Erziehen behinderter Menschen, aber auch den Aufbau von geeigneten

19 Begriffsnäherungen 19 Kommunikationsmustern, um behindernde Faktoren in gesellschaftlichen Wirkzusam-menhängen zu vermeiden bzw. zu minimieren. Dabei spielt die Kommunikation und die Kooperation mit dem behinderten Menschen eine zentrale Rolle. Darum gilt es, Lernprozesse so zu strukturieren, dass ein Höchstmaß an Autonomie und gesellschaftliche Integration für diesen erreicht werden. Die Normalisierung der Lebenszusammenhänge der wodurch auch immer behinderten Menschen ist originäre Aufgabe heilpädagogischer Intervention. Dieses Ziel ist jedoch nur zu erreichen, wenn Heilpädagogik auch die gesellschaftlichen Bedingungen für menschliches Leben als ihr Aufgabengebiet begreift und demzufolge individuelle Veränderungsprozesse in ihrer Interdependenz zu gesellschaftlichen Bedingungen erkennt und gestaltet. Dies ist schon dann gegeben, wenn der Gegenstand heilpädagogischer Arbeit nicht der (behinderte) Mensch an sich ist, den es (in diesem Sinne) durch pädagogische Intervention zu verändern gilt, sondern die Lernprozesse, resultierend aus der Interaktion, die sich vom behinderten Mensch selbst über seine unmittelbaren Kommunikationsstrukturen zu direkten Bezugspersonen bis hin zu gesamtgesellschaftlichen Prozessen erstrecken. (vgl. Störmer / Berger / Jödecke 1996) Der Begriff Heilpädagogik wird häufig in die Nähe des Begriffes Medizin gebracht. Dabei hat Heil im Wortstamm von Heilpädagogik nicht die Bedeutung des Heilens in der Medizin. Dort geht es vorrangig um das Reparieren von regelwidrigen körperlichen Zuständen eines Menschen. Heilpädagogik begreift sich aber als echte Pädagogik und distanziert sich allein dadurch vom medizinischen Berufsverständnis. Medizinische Ansätze spielen insofern eine primäre Rolle, als dass sie geeignet sind, Lebenserschwernisse (z.b. eine körperliche Behinderung) zu beschreiben und ihren Einfluss auf die Interaktionsmuster des näheren und weiteren Umfeldes zu erklären. Heil verdeutlicht in der Heilpädagogik etwas anderes, nämlich den holistischen, pädagogischen Ansatz. Das pädagogisch entscheidende Positivum im Begriff Heilpädagogik liegt im impliziten, originär pädagogischen Inhalt von heil im Sinne von ganz. Das Wort heil bedeutet etymologisch ganz [griech. Holos], übrigens auch im Sinne von Glück. Der Begriff ist ein umfassender und auch in verschiedenen Kulturen heimischer. (Speck 1996, S. 61) So wird im Namen

20 Begriffsnäherungen 20 bereits deutlich, dass sich Heilpädagogik im Kern als ganzheitliche Pädagogik begreift Heilpädagogisches Qualitätsmanagement Im Sinne eines pragmatischen (heilpädagogischen) Qualitätsmanagementsystems muss oben ausgeführte unspezifische Beschreibung von Heilpädagogik noch verfeinert werden. Dabei spielt es eine Rolle, wie die für die Heilpädagogik wichtige Qualität von Kommunikationsstrukturen die Qualität des Hilfeprozesses und damit die Ergebnisqualität beeinflussen, sprich: wie die heilpädagogische Zielformulierung qualitätsvoll umgesetzt werden kann. Die Wertevielfalt der Gesellschaft zeigt die Richtung an, aus der zukünftig verstärkt Qualitätsinhalte definiert werden. Die Interessenvielfalt steht dabei einer Vereinheitlichung, die Qualität vergleichbar macht, entgegen. Die Tendenz zur Vereinheitlichung hat das Potential, die Vielfältigkeit der Interaktion und damit die Kommunikation in ihrer Lebendigkeit einschränken. Es ist die Aufgabe eines ganzheitlich ausgerichteten Qualitätsmanagementsystems, an den Zielen der Heilpädagogik ausgerichtete Qualitätsziele so umzusetzen, dass trotz der Notwendigkeit zur Vereinheitlichung, die Personen im heilpädagogischen Prozess genug Spielraum für individuelles Handeln haben. Dieser Spielraum ist vor allem deshalb so wichtig, weil sich soziale Qualität hauptsächlich in der Beziehungsqualität manifestiert. Darum ist es ein wichtiger Ansatzpunkt für heilpädagogische Qualitätsmanagementsysteme die Qualität der komplexen, pädagogischen Beziehungen zu bewerten Qualitätsmanagement Gesamtheit der Führungskräfte eines Unternehmens in den verschiedenen Führungsebenen; Top Management, Mitglieder des obersten Leitungsgremiums, Middle Management, Abteilungs-, Betriebsleiter. ( Bertelsmann 1996) Der Begriff Management steht für die Gesamtheit der Führungskräfte in einem Unternehmen. Dies schließt, obwohl der Begriff ursprünglich aus der Industrie stammt, auch Unternehmen des Sozialbereiches nicht aus. Dennoch wird Management im allgemeinen Sprachgebrauch häufig in Verbindung mit dem

21 Begriffsnäherungen 21 Managen eines wirtschaftlich ausgerichteten Betriebes gebraucht. Hier geht es um den sinnvollen Ressourceneinsatz. Diese Ressourcen haben ihr Äquivalent in den finanziellen Wert aller Betriebsmittel wie Maschinen, Gebäude, qualifizierte Mitarbeiter u.a.m. Als Sozialmanagement wird von Schwarz (1997)...eine Verfahrensweise zur Optimierung der Wirkungen professionellen Handelns durch problemangemessene Organisationsstrukturen bezeichnet (ebd., S. 58). In Zeiten knapper Kassen gewinnt der sinnvolle Ressourceneinsatz zunehmend auch in heilpädagogischen Betrieben an Bedeutung. Nun ist es sicher nicht so, dass bislang in Einrichtungen der Heilpädagogik maßlos die Mittel verschwendet wurden. Eher kann man von einem Desinteresse der Einrichtungen selbst an einem hocheffizienten Umgang vor allem mit den Geldmitteln sprechen. Es bestand, in Anbetracht des bis üblichen Finanzierungsmodells für Dienstleistungserbringer im sozialen Bereich, kaum ein Anlass zum Sparen. Gestützt durch die finanziell gute Situation der öffentlichen Haushalte gerieten die Erbringer sozialer Leistungen eher selten in die Kritik der Öffentlichkeit. Mit der Verschlechterung der Haushaltslage gingen jedoch gesetzliche Veränderungen einher, welche die Notwendigkeit zum Sparen zwingend vorschrieben. Heilpädagogische Einrichtungen stehen vor allem durch die nun voll wirksame Novellierung von 93 BSHG im Jahr 1994 (vgl. Kap. 3.5) unter verstärktem Legitimationszwang. Seitdem die Finanzierung der Leistungen von dem Nachweis vorhandener Qualitätssicherungs- und Dokumentationsverfahren und dem der Wirtschaftlichkeit abhängig ist, kommt dem wirtschaftlich ausgerichteten Management auch in heilpädagogischen Einrichtungen eine größere Bedeutung als bislang zu. Dabei werden die Aufgaben des neu entstandenen Sozialmanagements von der Notwendigkeit zum Sparen und den damit einhergegangen Gesetzesänderungen mitbestimmt. Die Aufgabe des Managements geht aber über das Wirtschaften im o.g. Sinn hinaus. Die Forderungen des 93 an das Management einer heilpädagogischen Einrichtung bedingt, dass auch die Qualitätsentwicklung, Evaluationsverfahren und das Vereinbaren der Leistungen mit dem Zuwendungsgeber in den primären Aufgabenbereich rücken. Der Begriff Qualitätsmanagement verweist also auf die Qualitätssteuerung durch Führungskräfte. Dennoch kann die Bestimmung und Umsetzung nicht die alleinige Aufgabe von Führungskräften sein. Vielmehr müssen alle Beteiligten zur

22 Begriffsnäherungen 22 Klärung der Bedeutung von Qualität beitragen. Dies betrifft den Topmanager ebenso wie die Reinigungskraft in einem Wohnheim für geistig behinderte Menschen. (vgl. Meinhold 1998) Die Aufgabenverteilung sieht auf den verschiedenen Ebenen natürlich unterschiedlich aus. Das Topmanagement eines Dachverbandes hat u.a. die Aufgabe, gesellschaftliche Veränderungsprozesse sensibel zu registrieren, zum einen, als Verband zu reagieren und zum anderen, diese Veränderungsprozesse z.b. in Form neuer Zielformulierungen nach außen zu repräsentieren. Beispielhaft hierfür stehen die Reformerwartungen an die Bundesregierung des AWO- Dachverbandes (vgl. AWO). Darüber hinaus ist es Aufgabe des Dachverbandes, veränderte Bedingungen wie z.b. eine geänderte Gesetzeslage so aufbereitet an die unteren Ebenen weiterzugeben, dass dort, quasi auf der Vollzugsebene, auf die neue Situation adäquat reagiert werden kann. Dabei hängt es im hohen Maß von den Organisationsstrukturen des gesamten Verbandes ab, wie effizient das vonstatten geht, sprich: wie schnell auch die untersten Ebenen auf die veränderte Situation reagieren können. Als Beispiel für derartige Abläufe gelten die von der Lebenshilfe für Menschen mit geistiger Behinderung e.v. herausgegebenen Leitfäden für Leistungsvereinbarungen zwischen Kostenträgern und Trägern der Dienste nach 93 BSHG. (vgl. Bundesvereinigung Lebenshilfe ). Anhand dieser Vereinbarungen wird deutlich, wie der Dachverband Handlungsrichtlinien, resultierend aus den veränderten Rahmenbedingungen, an die unteren Hierarchieebenen weiterreicht. Diese Richtlinien sind oft recht allgemein gehalten, um den nachfolgenden Einheiten Interpretationsspielraum bei der Auslegung zu lassen. Als weiteres Beispiel für allgemeine Richtlinien aber auch für (qualitätsrelevante) Kommunikation einer Einrichtung oder eines Verbandes nach innen und nach außen können Grundsatzprogramme herangezogen werden. Auch Grundsatzprogramme haben, neben der Verdeutlichung der Verbandsziele nach außen, eine wichtige interne Bedeutsamkeit. Sie verkörpern im Idealfall die Corporate Identity des ganzen Verbandes. Außerdem sind in Grundsatzprogrammen, wenn auch in unspezifischer Form, Qualitätsstandards formuliert. Es handelt sich hierbei vor allem um das Menschenbild, welches aus der geschichtlichen Entwicklung des jeweiligen Verbandes entstanden ist. Die AWO

23 Begriffsnäherungen 23 sieht ihre geschichtlichen Wurzeln in der Arbeiterbewegung. Vor diesem Hintergrund sind die Leitsätze zu sehen und zu verstehen. z.b.: Wir sind ein Mitgliederverband, der für eine sozial gerechte Gesellschaft kämpft und politisch Einfluß nimmt. Dieses Ziel verfolgen wir mit ehrenamtlichen Engagement und professionellen Dienstleistungen. (AWO Grundsatzprogramm, S. 5) Aber auch Aussagen zu verschiedenen Qualitätsstandards lassen sich erkennen. Allgemeinerer Art ist z.b. das Bekenntnis zur freiheitlich-demokratischen Grundordnung und damit zum Grundgesetz, in dem formal-normative Aussagen über Qualitätsdimensionen enthalten sind, wie Die Würde des Menschen ist unantastbar (s. 1 GG). Wir bieten soziale Dienstleistungen mit hoher Qualität für alle an. (AWO Grundsatzprogramm, S. 5) ist ein weiteres Beispiel für allgemein gehaltene Richtlinien zur Qualitätsentwicklung. Solche allgemeinen Richtlinien müssen dann, um auf der Vollzugsebene der Dienstleistung wirksam werden zu können, noch wesentlich konkreter werden. Marianne Meinhold (1998) betont hierbei die Notwendigkeit zur Operationalisierung allgemeiner Aussagen zu Qualitätsstandards mit allen am Dienstleistungsprozess beteiligten Personen. Das Konkretisieren und Überführen allgemein gehaltener Qualitätsstandards in konkrete Verhaltensregeln geschieht zumeist im unmittelbaren Bezug zur Dienstleistung sprich, im Arbeitsteam. Das resultiert aus dem Arbeitsschwerpunkt des sozialen Bereiches, der im unmittelbaren Klientenkontakt besteht. Darüber hinausgehend und eher die mittlere Leitungsebene wie z.b. die Wohnheimleitung betreffend (aus Perspektive des Dachverbandes), ist das Verhalten zu den Zuwendungsgebern zu bewerten. Diese sind nach Marianne Meinhold (1998) zur Gruppe der Kunden zu zählen. Als Geldgeber bedingen sie nämlich primär die Ausstattung mit Finanzmitteln und sind somit von fundamentaler Bedeutung für das Bestehen jeder heilpädagogischen Einrichtung. Auf dieser Ebene werden auch die oben als Beispiel angeführten Arbeitshilfen des Dachverbandes der Lebenshilfe bedeutsam. Managementaufgaben erstrecken sich gerade auch im Sozialmanagement auf einen großen Bereich. Nach außen hin sind die verschiedensten internen Strömungen einer Einrichtung als einheitliches Bild darzustellen. Die

24 Begriffsnäherungen 24 Rückmeldung auf das einheitliche Bild der Einrichtung - die Corporate Identity - dient als Indikator dafür, wie die Einrichtung im kulturellen Umfeld wahrgenommen wird. Auf solche Rückmeldungen kann die Einrichtung dann im Idealfall sofort adäquat reagieren. Im Inneren der Einrichtung müssen die Ziele festgelegt werden, die sich aus der Reaktion der Umwelt auf die Corporate Identity ergeben haben. Diese sind dann, unter Beachtung der intern herrschenden Bedingungsfaktoren und der Reaktionen auf die Corporate Identity, umzusetzen. Das Management einer Einrichtung legt damit den Vergleich mit dem eines selbstregulierenden Organismus nahe. Ein angemessen reagierender und zielorientierter Organismus verkörperte dann auch in diesem Sinne das Idealbild einer jeglichen Organisation und damit deren Steuerungs- rsp. Managementeffizienz. Aus systemischer Sichtweise spielt auch das, was auf den ersten Blick eher wenig mit Qualität zu tun hat, eine Rolle im Managementsystem. Augenfälliges Beispiel dafür sind die vielfältigen Auswirkungen von gesellschaftlichen Veränderungsprozessen auch auf die kleinsten Einheiten, die Personen, in einer sozialen Organisation. Auf sie wirken gesellschaftliche Veränderungen ja nicht nur quasi formal durch den Dachverband, sondern auch direkt auf ihre Handlungsmuster. Das hat auch Auswirkungen auf die Qualität der Arbeit. Diese wenig kalkulierbare Variable soll, neben anderen, als kalkulierbarer Teil in ein ganzheitliches Managementsystem eingehen. Das total-quality-management (TQM) hat sich zur Aufgabe gemacht, alle qualitätsbedingenden oder eben auch -ausschließenden Faktoren in einem einheitlichen System zu betrachten. Dabei spielen, wie schon angedeutet, die Einstellungen der Mitarbeiter genau so eine Rolle wie die Kundenerwartungen, zu denen auch die Erwartungen der Zuwendungsgeber gehören. Ein modernes Qualitätsmanagementsystem hat dabei vielfältige Aufgaben zu bewältigen. Es hat sich in der Praxis gezeigt, dass es vor allem aus den folgenden Elementen besteht. Situationsanalyse mit vorläufiger Problembeschreibung (orientieren) Ermittlung des Bedarfes an sozialer Dienstleistung sowie Ermittlung und differenzierte Beschreibung der Bedürfnisse Zielfindungsprozess (Sollzustand anpeilen) Beschreibung des gegenwärtigen Zustands der Arbeit (Problemanalyse) Entwicklung alternativer Lösungsstrategien

25 Begriffsnäherungen 25 Bewertung der Lösungsstrategien und Entscheidung darüber in Verbindung mit der Erstellung eines Maßnahmenkataloges Planung der effizienten Umsetzung in Bezug auf Personal und Organisation Evaluation der Prozesse und Ergebnisse (vgl. Schwarz 1997 u. Institut für ) Nach den Vorstellungen von Baur / Hartmann-Templer (1999) soll ein an den Ansprüchen von TQM ausgerichtetes QM-System noch folgende Anforderungen erfüllen: Ein QM-System sollte das ganze Unternehmen einbeziehen. Viele (Qualitäts-) Mängel beruhen auf mangelnder Kommunikation der einzelnen Verwaltungsebenen und der Mitarbeiter untereinander. Dieser Umstand schmälert die Potentialqualität der Einrichtung. Vorhandene Ressourcen können aufgrund fehlender Kommunikation unter diesen Umständen nicht richtig entfaltet werden. Durch TQM sollen qualitätsfördernde Kommunikationsstrukturen aufgebaut werden. Die Instrumente der Qualitätssicherung sollen die Arbeit der heilpädagogischen Einrichtungen auch nach außen verdeutlichen und transparent machen. TQM schließt die Implementierung anderer Systeme wie Planung/Organisation, Leistungsbeschreibung und Entgeltberechnung mit ein. TQM berücksichtigt das Leitbild übergeordneter Ebenen (Bsp. Dachverband) ebenso wie das Menschenbild und die Vorstellungen der einzelnen Mitarbeiter und strebt einen Konsens an. TQM fordert eine durchgängige und lückenlose Dokumentation des Arbeitsprozesses und von dessen Ergebnissen. (vgl. hierzu auch Krönes 1998)