Qualitätsmanagementsystem der IHK Köln. Zusammenfassung 2017

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1 Qualitätsmanagementsystem der IHK Köln Zusammenfassung 2017

2 Vorbemerkung Die Managementbewertung dient dazu, einen Überblick über die Aktivitäten und die Maßnahmen zur Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung des QM-Systems zu geben und die Funktionsfähigkeit zu bewerten. Die vierte Managementbewertung der IHK Köln betrachtet den Zeitraum von September 2016 August Auf der Grundlage der verschiedenen Instrumente wurde diese Managementbewertung gemeinsam mit der obersten Leitung erstellt. Die nächste Managementbewertung ist für September 2018 geplant. Wird in dieser Managementbewertung von Mitarbeitern, Kunden u. ä. gesprochen, sind selbstverständlich auch Mitarbeiterinnen und Kundinnen gemeint. Wir gehen davon aus, dass Sie die Verwendung nur einer Geschlechtsform nicht als Benachteiligung empfinden, sondern dass auch Sie zugunsten einer besseren Lesbarkeit diese Formulierung akzeptieren. 2

3 Kontext der Organisation Externe und interne Themen Die IHK Köln hat im Rahmen der Revision der Norm externe und interne Themen bestimmt, die für ihr Qualitätsmanagementsystem relevant sind und Auswirkungen auf die Strategie der IHK Köln haben. Eine Veränderungen bei den Themen wird erstmalig mit der Managementbewertung 2018 betrachtet. Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien Die IHK Köln hat die für ihr QM-System relevanten interessierten Parteien identifiziert, deren relevante Anforderungen ermittelt und Maßnahmen definiert, um diese zu erfüllen. Die Wirksamkeit wird erstmalig im 1. Quartal 2018 bei den verantwortlichen Organisationseinheiten geprüft und fließt in die Managementbewertung 2018 mit ein. 3

4 Aktivitäten zur Weiterentwicklung des QM-Systems Nach dem Überwachungsaudit hat die Dynamik im QM-System nicht nachgelassen. Sowohl mit Blick auf die Geschäftsprozesse als auch die Management- und Supportprozesse haben sich im Verlauf des Jahres kontinuierlich Veränderungen und Anpassungen ergeben. Folgende Aktivitäten haben die Arbeit im QM-System getrieben: Umsetzung der Maßnahmen aus dem Überwachungsaudit Umsetzung der Maßnahmen und Vorschläge aus den internen Audits Integration der neuen Kapitel in das QM-System Anpassung des Handbuchs aufgrund Umstellung der IHK Köln auf die DIN EN ISO 9001:2015 Überprüfung der sechs Kernprodukte durch die Produktmanager Implementierung eines kennzahlengestützten Controllingsystems 4

5 Qualitätspolitik Die im QM-Handbuch dokumentierten Qualitätsleitlinien, insbesondere die Qualitätsziele und Qualitätskennzahlen bilden die Basis für die Qualitätspolitik der Organisation. Das QM-Handbuch hat sich als Basisdokument des QM-Systems der IHK Köln bewährt und wurde nach der Umstellung des QM-Systems auf die neue Norm fortgeschrieben. Leitbild Eine Neuauflage wurde im Zuge der Maßnahmen zu IHK 2015 notwendig. In einer Leitbildgruppe aus hauptamtlichen Mitarbeitern und Vertretern des Ehrenamts entstand die Auffassung, dass allgemein formulierte Leitplanken nicht mehr den Auftrag und die Haltung der IHK Köln als Organisation widerspiegeln. Vielmehr dient das Leitbild in der 2017 finalisierten Form als Arbeitsgrundlage und Methodenspiegel, um die täglichen Aufgaben in den verschiedenen Arbeitsbereichen in ihrer Prozesshaftigkeit zu begreifen, zu hinterfragen und damit zu verbessern. Qualitätsziele und -kennzahlen Im Rahmen eines Strategieworkshops wurden strategische Ziele definiert, die in das Controllingsystem der IHK Köln eingebunden sind. Die Umsetzung des Controllings dient zur Verankerung des Leitbildes und basiert auf den übergeordneten Zielsetzungen von IHK Köln Zur Messung, Analyse und Steuerung der Prozesse und damit zur Weiterentwicklung des QM-Systems hat die IHK Köln Indikatoren und Kennzahlen entwickelt und festgelegt, die den Führungskräften relevante Informationen zur Steuerung, Planung und Entscheidungsfindung liefern. Über den Prozess Qualitätsziele definieren, kontrollieren und bewerten (Kennzahlen) sind sie abrufbar. 5

6 Veränderungen, Innovationen und Weiterentwicklungen Im Betrachtungszeitraum hat es einige Weiterentwicklungen zum Teil noch nicht abgeschlossen gegeben, die maßgeblichen Einfluss auf die Abläufe und Prozesse innerhalb der IHK Köln nehmen: Bisheriger Bestandteil des Management- und Controllingsystems der IHK Köln waren Qualitätsziele für relevante Funktionen, Ebenen und Prozesse, die im Einklang mit der Qualitätspolitik standen. Das bestehende Controllingsystem wurde mit der Zielsetzung überarbeitet, ein Steuerungsinstrument zur Unterstützung der Strategieumsetzung zu implementieren. Mit der Geschäftsführung wurden strategische Ziele definiert und im Anschluss in Arbeitsgruppen geeignete Indikatoren für jedes Ziel bestimmt. Das eingeführte Beschwerdemanagement Pro-Kunde basierte auf einer veralteten Technologie. Mit der Überführung in ein intranetgestütztes Tool wurde die Hinterlegung eines digitalen Workflows und die Erweiterung um die Sichtbarkeit des Bearbeitungsstandes für den Beschwerdeführer umgesetzt. Die Medienbrüche bei der Einreichung von Verbesserungsvorschlägen wurden mit der Integration des Vorschlagswesen in das Intranet beseitigt. Ebenso führt die Einbindung eines digitalen Workflow zur Erhöhung der Transparenz. Der einreichende Mitarbeiter kann jederzeit den Bearbeitungsstand seines Vorschlages einsehen. 6

7 Fazit 2017 Die Erweiterung des QM-Systems um die Anforderungen aus der Revision der DIN EN ISO 9001:2015 wurde vor den internen Audits im Wesentlichen abgeschlossen. Die internen Auditoren konnten das Verständnis für die neuen Anforderungen aus der Revision insbesondere nach den Systemaudits mit der Geschäftsführung bestätigen. Die QMAPs übernehmen nach wie vor als Ansprechpartner der einzelnen Geschäftsbereiche und Geschäftsstellen eine wichtige Informations- und Umsetzungsaufgabe, die sich 1. auf die Weitergabe von QM-Informationen bezieht (bottom-up und top-down) 2. als auch auf konkrete Erstellungs- und Änderungsprozesse bezieht. Diese Struktur hat sich maßgeblich bewährt und wird weiter beibehalten. Ziel für 2018 muss sein, das QM-Verständnis um die Anforderungen der interessierten Parteien weiter zu verstetigen und die Ergebnisse der Wirksamkeitsprüfung für die strategische Ausrichtung des QM- Systems zu berücksichtigen. Die zur Messung, Analyse und Steuerung der Prozesse und damit zur Weiterentwicklung des QM- Systems Entwickelten Indikatoren und Kennzahlen basieren auf den übergeordneten Zielsetzungen aus IHK Köln Mit der erstmaligen Auswertung Anfang 2018 sind von den Führungskräften daraus relevante Informationen zur Steuerung, Planung und Entscheidungsfindung abzuleiten. 7