THEMA: Entwicklung eines Systems zur regelmäßigen und nachhaltigen Onlinebefragung zur Kundenzufriedenheit. Projektarbeit BWL / Master IMIT / WS2008

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1 THEMA: Entwicklung eines Systems zur regelmäßigen und nachhaltigen Onlinebefragung zur Kundenzufriedenheit Projektarbeit BWL / Master IMIT / WS2008 Boris Müller-Rowold Betreuung: Dr. Felix Hahne Gliederung 1. Einleitung Ausgangssituation Folie ( 4 ) Argumente zur Umstellung auf eine Onlinebefragung Folie ( 5 ) Anforderungsdefinition Folie ( 6 ) 2. Datengrundlagen Bereitstellung der Teilnehmerdaten (.csv Excel) Folie ( 8 ) Historisierung der Teilnehmerdaten Folie ( 9 ) Erstellung von Fragebögen (SQL) Folie (10) 3. Poll-Backend Bedienungsoberfläche Umfragemanager Folie (12) Umfragedurchlauf starten Folie (13-14) Bereitstellung der Teilnahmeergebnisse in Zeitreihen Folie (15) Teilnehmerverwaltung - Stammdaten pflegen Folie (16) Nutzungshistorie Folie (17) 4. Frontend Umfrageformulare aufforderung zur Umfragedurchlauf-Teilnahme Folie (19) Formular Folie (20) Zur Verfügung stehende Fragetypen Folie (21) Teilnahmebeschränkung Folie (22) 2 1

2 1. Einleitung 3 Einleitung (Ausgangssituation) 1. Papierbasierte Fragebögen zur Kundenzufriedenheit Versand an die Befragungsteilnehmer per Post 2. Zurückgeschickt per Post 3. Auswertung per Hand Hoher Aufwand auf beiden Seiten Umfragedurchführender Umfrageteilnehmender 4 2

3 Einleitung (Argumente zur Umstellung auf eine Onlinebefragung) Kostenersparnis Zeitersparnis bei der Übermittlung Teilnahme anschließenden Ergebniszusammenfassung Ergebnisanalyse Die Ergebnisse stehen ohne weitere Arbeitschritte direkt in Echtzeit online bereit und können unmittelbar bedürfnisorientiert nach verschiedenen Dimensionen aufgerissen werden. Die kritische Betrachtung der Ergebnisse sei bei der Verwendung als Entscheidungsgrundlage nicht zu vernachlässigen! 5 Einleitung (Anforderungsdefinition vereinfachte Systemarchitektur) Poll-Backend Neuer Umfragedurchlauf X personalisierte Massen- an alle Befragungs-Teilnehmer Poll-Frontend Systemverwalter HTML-Formular Auswahl des Formulars Download der Teilnahmeergebnisse als CSV-Datei HTML-Formular Poll-Dokumente Teilnahmeergebnisse HTML-Formular Ergebnisse Umfrage- Durchlauf 02 Ergebnisse Umfrage- Durchlauf X Ergebnisse Umfrage- Durchlauf 01 Befragungs- Teilnehmer MySQL-Datenbank 6 3

4 2. Datengrundlagen 7 Datengrundlagen (Bereitstellung der Teilnehmerdaten) Grundlage für jede personalisierte Online-Befragung Stammdaten für die Teilnehmer in offenem Datenformat Am sinnvollsten dafür: Excel.csv (comma separated values) oder XML (extensible Markup Language) 8 4

5 Datengrundlagen (Historisierung der Teilnehmerdaten) Da eine Zeitreihenerfassung stattfinden soll musste eine grobe Historisierung implementiert werden: Denn über die Umfragedurchlauf- Perioden verändert sich der Teilnehmerstammdaten-Pool Fälle bei Aktualisierung 1. Datensatz-ID existiert in DB noch nicht 2. Datensatz-ID existiert in DB bereits 3. Datensatz-ID ist in.csv-datei nicht mehr vorhanden 9 Datengrundlagen (Erstellung der Online-Fragebögen) Es herrscht eine strikte Trennung von : Webdesign-Layout (HTML-CSS-Templates mit Platzhaltern) Systemquellkode (PHP-Zend-Framework / ISO-OSI) Formulardaten (Aufbau wird dynamisch aus SQL-Datenbank generiert) 10 5

6 3. Poll-Backend Bedienungsoberfläche 11 Poll-Backend (Umfragemanager) Screenshot: Startansicht Umfragemanager 12 6

7 Poll-Backend (Umfragemanager Umfragedurchlauf starten 01) Screenshot Umfragedurchlauf starten 13 Poll-Backend (Umfragemanager - Umfragedurchlauf starten 02) Umfragedurchlauf erfolgreich gestartet 14 7

8 Poll-Backend (Umfragemanager - Umfragedurchlaufergebnisse) Herunterladen der Teilnahmeergebnisse in Echtzeit auch schon bereits während des Umfragedurchlaufs möglich 15 Poll-Backend (Teilnehmerverwaltung Stammdaten pflegen) 16 8

9 Poll-Backend (Nutzungshistorie) Jede Aktion wird in der Nutzungshistorie festgehalten, um Verantwortlichkeiten der Redakteure zu dokumentieren. Der Massen versand stellt eine verantwortungsvolle Aufgabe dar. Fehler können sehr schwere Konsequenzen für die Kundenbeziehungen bedeuten Poll-Frontend - Umfrageformulare 18 9

10 Poll-Frontend ( aufforderung zur Umfragedurchlauf-Teilnahme) Der Teilnehmer erhält eine mit einem personalisierten Link der eine 32stelligen alphanumerische ID enthält. Diese ID identifiziert die Beziehung: Umfragedurchlauf zu Teilnehmer 19 Poll-Frontend (Formular) Das gesamte Formular: 20 10

11 Poll-Frontend (zur Verfügung stehende Fragetypen) Fragetypen 1. Radiomatrix (ein/mehrspaltig) 2. Radiomatrix mit Medien am Anfang der Spalte 3. Eingabefeld 4. Textfeld Poll-Frontend (Teilnahmebeschränkungen) Die Eingaben werden personalisiert gespeichert. Jeder Teilnehmer kann an einem Umfragedurchlauf nur einmal teilnehmen

12 Danke für Ihre Aufmerksamkeit Projektarbeit BWL / Master IMIT / WS2008 Boris Müller-Rowold Betreuung: Dr. Felix Hahne 23 12