egov Fokus Strategie und Führungskonzepte im E-Government 8. Mai 2009

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Monica Angelika Meyer
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1 egov Fokus Strategie und Führungskonzepte im E-Government 8. Mai 2009 E-Government-Strategie der Stadt Wien Die Revolution in der Einstellung der Verwaltung zu den Kunden und Kundinnen Ziele, Methoden, Chancen und Massnahmen Durch E-Government wird den Bürgerinnen und Bürgern sowie der Wirtschaft die Möglichkeit geboten, Dienstleistungen der Stadt Wien einfach und bequem in Anspruch zu nehmen. Die Ziele der Verwaltung, die Methoden für die Umsetzung von E-Government-Projekten, Erfahrungen aus der Praxis und das E-Government- Leistungsangebot der Stadt Wien werden präsentiert. Magistratsdirektion der Stadt Wien, IKT-Strategie

E-Government-Strategie der Stadt Wien Die Revolution in der Einstellung der Verwaltung zu den Kunden und Kundinnen Ziele, Methoden, Chancen und Maßnahmen Ing. in 8.

2 E-Government-Strategie der Stadt Wien Die Revolution in der Einstellung der Verwaltung zu den Kunden und Kundinnen Ziele, Methoden, Chancen und Maßnahmen Ing. in 8. Mai 2009 Der Auftrag Die Daten sollen laufen nicht die Menschen Bürgermeister Dr. Häupl Maßgeblich ist, was die Bürgerinnen und Bürger brauchen, wollen und erwarten, wie sie die Leistungen der Stadtverwaltung empfinden, beurteilen und annehmen. Magistratsdirektor Dr. Theimer

3 Was ist E-Government? Nutzung des Internet und anderer elektronischer Medien zur Durchführung von Abläufen zwischen der öffentlichen Verwaltung einerseits und den BürgerInnen und der Wirtschaft andererseits. 13 AVG - Anbringen Schriftlich, mündlich oder telefonisch möglich Schriftlich in jeder technischer Form möglich, per jedoch nur, wenn nicht besondere Übermittlungsformen vorgesehen, z.b. E-Formulare Kundmachung der technischen Voraussetzungen oder organisatorischen Beschränkungen des elektronischen Verkehrs im Internet Empfangsgeräte sind während der Amtsstunden empfangsbereit zu halten. Bei Einbringen von Anbringen außerhalb der Amtsstunden, beginnen behördliche Entscheidungsfristen erst mit Wiederbeginn der Amtsstunden zu laufen. Amtsstunden und Parteienverkehrszeiten sind im Internet bekannt zu machen.

4 Was bringt E-Government den KundInnen? Zusätzliche Kommunikationsschiene Kommunikation rund um Uhr Bequem und komfortabel Kein Wissen über Zuständigkeiten notwendig Was bringt E-Government den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern? Keine Dateneingabe - Fehlervermeidung Informierte Kundinnen und Kunden Zeit für komplizierte Anfragen Frei gewählter Zeitpunkt für die Bearbeitung Servicezeiten werden länger

5 Qualitätsvoller Ausbau des E-Government Verwaltungsmodernisierung Kundenorientierung Wirtschaftlichkeit Unternehmensziele Managementziele Kontrakte IKT-Strategie Prinzipien Virtuelles Amt Amtshelferseiten E-Formulare Standards Einheitliches Auftreten Styleguide WAI-Richtlinien Basis-Infrastruktur einmal für alle E-Bezahlen Terminvereinbarung Aktenstatus und Akteneinsicht Zufriedenheit und Evaluierung Statistik, Erhebungen, Studien

6 Rot-Grün Farbenblindheit

7 erklärt erleichtert erspart

8 Amtshelferseiten Anzahl der Amtshelferseiten Quartal'04 2.Quartal'04 3.Quartal'04 4.Quartal'04 1.Quartal'05 2.Quartal'05 3.Quartal'05 4.Quartal'05 1.Quartal'06 2.Quartal'06 3.Quartal'06 4.Quartal'06 1.Quartal'07 2.Quartal'07 3.Quartal' Quartal'07 1.Quartal'08 2.Quartal'08 3.Quartal'08 4.Quartal' : 460 Amtshelferseiten Standards für Formulare und Eingabefelder

9 E-Formular 196 PDF-Formulare 200 RTF-Formulare 88 Online-Formulare 8 Terminreservierungen Gewerbeanmeldung... Wo? BaumeisterIn FriseurIn Mietwagengewerbe Omnibusverkehr Schlosserei Bekleidungs-Boutique Taxigewerbe RauchfangkehrerIn MBA Geschäftssitz MBA Wohnsitz MA 63 Rathaus MBA 1/8

10 Gewerbeanmeldung... Wo? BaumeisterIn FriseurIn Mietwagengewerbe Omnibusverkehr Schlosserei Bekleidungs-Boutique Taxigewerbe RauchfangkehrerIn MBA Geschäftssitz MBA Wohnsitz MA 63 Rathaus MBA 1/8

11 Gewerbeanmeldung Einsparungen 1 Stunde bei Gewerbetreibenden ½ Stunde bei Behörde Nutzung 2008 Anteil der elektronischen Fälle an Gesamtanzahl Grunderwerb durch AusländerInnen: 37 % Gemeindewohnung-Anmeldung: 28 % Trauterminreservierung: 28 % Gewerbeangelegenheiten: 27 % Gewerbeanmeldungen: 51 % Kindergartenanmeldung: 15 % Arbeiten auf oder neben der Straße 3 %

13 Beratungssystem Frage-Antwort-Katalog (Stabile Regeln) Abfrage der Voraussetzungen Ergebnis ist die Einschätzung, ob Antrag aussichtsreich ist Reduktion der Anzahl erfolgsloser Anträge Reduktion von Negativbescheiden Verbesserung der Servicequalität mit Mindestanzahl an Geschäftsfällen Angemessenes Verhältnis positiver und negativer Erledigungen Kein Ermessensspielraum Geltungsdauer Kein Beratungserfordernis

Staatsbürgerschaftsverleihung Erleichterungen +10% Anträge - 33% persönliche Vorsprachen - 50% telefonische Anfragen Geschäftsprozessanalyse VOR Einführung von neuen IKT-Systemen bestehende Abläufe

14 Staatsbürgerschaftsverleihung Erleichterungen +10% Anträge - 33% persönliche Vorsprachen - 50% telefonische Anfragen Geschäftsprozessanalyse VOR Einführung von neuen IKT-Systemen bestehende Abläufe auch dienststellenübergreifend - auf Effizienz und Effektivität überprüfen bestehende Strukturen kritisch hinterfragen vorhandenes Verbesserungspotential identifizieren erforderliche Veränderungen durchführen transparente Prozessbetrachtung schaffen

15 E-Services Internetzugang in Österreich

16 Frequenz der Internet-Nutzung 42 Vienna City Terminals 527 Multimediastations 30 Vienna Access Points 624 WLAN-Hotspots kostenfreier Zugang zu *gv.at

17 Nutzung Je einfacher die Anwendung, um so öfter die Nutzung Zugriffe auf Jahr: Monat: Personen (Rechner) Zugriffe auf das Virtuelle Amt: Jahr: Monat: Personen (Rechner) Nutzung im Vergleich Bund (Help.gv) Oberösterreich Niederösterreich 8 16 Tirol 4 27 Burgenland % User / EinwohnerInnen Seitenzugriffe pro User Alle Bundesländer Kärnten Steiermark Wien

18 Umfrage 58 % kennen 48 % nutzen Zur Informationsbeschaffung über die Wiener Stadtverwaltung nutzen 53 % das Internet 50 % Tageszeitungen 50 % TV 22 % Radio Erwartungen und Besuche Stadtplansuche (82 %) Fahrplansuche (77 %) Adress-Suche von Ämtern und Behörden (79 %) Informationen zu Amtswegen (73 %) Sozialfragen Wohnen Rechtsinformationen Archive Bildung Geo-Informationen Online-Erledigung von Amtswegen (71 %) Audiovisuelle Inhalte (40 %)

Schulnote 1,9 (kein 4 und 5) Polarisierung Userfreundlichkeit Layout Struktur 55 % missfällt nichts. Nützlichkeit + Verständlichkeit + Aktualität + Gliederung + Beurteilung www.wien.

19 Schulnote 1,9 (kein 4 und 5) Polarisierung Userfreundlichkeit Layout Struktur 55 % missfällt nichts. Nützlichkeit + Verständlichkeit + Aktualität + Gliederung + Beurteilung Grafische Gestaltung ~ Suchfunktion Vollständigkeit Navigation E-Government-Roadmap 2009 Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie Elektronische Zustellung Amtssignatur - Adaptierungen Qualitätsvoller Ausbau des Vienna-GIS-Geodatenhaushalts Nutzungsintensität des Virtuellen Amtes erhöhen (Statistik) E-Government - Zusammenarbeit

20 E-Government in Österreich. E-Government-Gesetz Kooperation BLSG (Bund-Länder-Städte-Gemeinden) 4 E-Government-Arbeitskreise Recht & Sicherheit Infrastruktur & Interoperabilität Präsentation & Standarddaten Integration und Zugänge Standards müssen akkordiert werden Offene Dokumentation ("E-Government Reference Server") E-Government-Landkarte

21 Digitale Signatur Identität von AbsenderIn wird klargestellt (Authentizität) Veränderung / Manipulation des Nachricht wird angezeigt (Integrität) Nachricht nur von Berechtigten lesbar (Verschlüsselung) Ersatz der eigenhändigen Unterschrift Amtssignatur Unterschrift der Behörde (Hoheitsverwaltung) Unterschrift der Privatwirtschaftsverwaltung Verifizierung ab verpflichtend Informationsverpflichtung im Internet

22 Bürgerkarte Elektronischer Ausweis Identifikation Stammzahl (= verschlüsselte Zahl des Zentralen MeldeRegisters) Authentizität (Unterschrift) Signatur E-Zustellung: Behördensicht 1? Applikation der Behörde 3 Zustellkopf 2? Zustell-server 1 Zustell-server 2 Zustell-server 3

23 E-Zustellung: Bürgersicht 2) Verständigung wird geschickt 1) Zustellstück trifft ein 3) Login mit Bürgerkarte Übernahmebestätigung wird signiert 4) Nachricht speichern oder weiterleiten Duale Zustellung Verbindet konventionelle Zustellung mit elektronischer Zustellung Intention: elektronisch zustellen Elektronische Zustellung nicht möglich: Überführung in konventionelle Zustellung (Druck, Kuvertierung, )

24 Elektronische Register Zentrales Melderegister (ZMR) Standarddokumenten-Register Grundbuch Gebäude und Wohnungsregister (GWR) Adressregister (ADR) Ergänzungsregister für natürliche Personen (ERnP) Pass-Register Führerscheinregister Waffenregister Strafregister Firmenbuch Zentrales Vereinsregister Zentrales Gewerberegister Zentrales Personenstandsregister... EU-Dienstleistungsrichtlinie Prüfung des gesamten Rechtsbestandes, ob er den Anforderungen der Richtlinie entspricht (Normenscreening) Einrichtung eines Einheitlichen Ansprechpartners (EAP) beim Amt der Wiener Landesregierung Ermöglichung einer elektronischen Verfahrensabwicklung Bereitstellung von Informationen für Dienstleistungserbringer/innen und Dienstleistungsempfänger/innen Intensivierung und Erleichterung der Verwaltungszusammenarbeit

26 Ing. in

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