Interaktionsarbeit Keynote

Transkript

1 Interaktionsarbeit Keynote Forum A3 Dienstleistungsforschung und Dienstleistungspolitik April, DüsseldorfD Hans-Böckler ckler-stiftung ver.di

2 1. Dienstleistungsarbeit Interaktionsarbeit 2. Interaktionsarbeit Merkmale 3. Neue Herausforderungen für die Arbeitsgestaltung

3 Forschungsprojekt: Arbeitsgestaltung bei Interaktionsarbeit Förderung durch die Hans-Böckler-Stiftung Prof. Dr. Fritz Böhle, Dr. Ursula Stöger, Dr. Margit Weihrich Januar 2012 April 2014

4 1. Dienstleistungsarbeit Interaktionsarbeit Dienstleistungen Arbeitsprozess back office front office frontline work Kontakt mit Kunden und Klienten Interaktionsarbeit

5 1. Dienstleistungsarbeit Interaktionsarbeit Dienstleistungen frontline work Interaktionsarbeit Bestandteil jeder Dienstleistung Pflege, Beratung und Versicherung, technischer Service usw. Kernelement oder ergänzend

6 1. Dienstleistungsarbeit Interaktionsarbeit Interaktionsarbeit Produktions- und Verwaltungsarbeit Gegenstand der Arbeit: materielle und immaterielle Objekte soziale Interaktion (Kooperation) als Arbeitsmittel Dienstleistungen frontline work Gegenstand der Arbeit: Kunden und Klienten soziale Interaktion als Inhalt der Arbeit

7 2. Interaktionsarbeit Merkmale Herstellung einer Kooperation zwischen Dienstleister und Kunden/Klienten Kooperationsarbeit Umgang mit eigenen Emotionen Emotionsarbeit Interaktionsarbeit Umgang mit Unwägbarkeiten/Grenzen der Planung subjektivierendes Arbeitshandeln Umgang mit den Gefühlen des Kunden/Klienten Gefühlsarbeit

8 2. Interaktionsarbeit Merkmale Herstellung von Kooperation Kooperationsarbeit Der Erfolg der Dienstleistung hängt ab von der Kooperation zwischen Dienstleister und Kunde/Klient Notwendigkeit einer Transformation der Tausch-, Dispositions- und Bearbeitungsbeziehung in eine Kooperationsbeziehung wechselseitige Anerkennung und Unterstützung als Voraussetzung der Kooperation

9 2. Interaktionsarbeit Merkmale Umgang mit (eigenen) Emotionen bei der Erbringung von Dienstleistungen Emotionsarbeit Emotionskontrolle Unterdrückung von Emotionen (z. B. Ekel, Ärger) Emotionsausdruck Darstellung von Emotionen (z. B. Freundlichkeit) Arbeit an der Darstellung von Gefühlen (surface acting) Arbeit an eigenen Emotionen (deep acting)

10 2. Interaktionsarbeit Merkmale Beeinflussung der Gefühle der Kunden/Klienten Gefühlsarbeit Begleitung des Hauptarbeitsprozesses Inhalte/Ziele von Gefühlsarbeit Vertrauen psychische Unterstützung Biografie Identität Kontext

11 2. Interaktionsarbeit Merkmale Umgang mit Unwägbarkeiten Subjektivierendes Handeln Vorgehen dialogisch-explorativ sinnliche Wahrnehmung empfindend und spürend, mit allen Sinnen Denken assoziativ-bildlich Beziehung Nähe, Empathie

12 3. Neue Herausforderungen für die Arbeitsgestaltung Grundsätze humaner Arbeitsgestaltung Ziele Tätigkeit und Arbeitsplatz Gestaltungsgrundsätze Gesundheitsförderlichkeit (physisch, psychisch) Qualifikations- und Lernförderlichkeit (anspruchsvoll, interessant, sinnlich anregend) Autonomie Sinnhaftigkeit Soziale Einbindung und Unterstützung Arbeits- und Gesundheitsschutz Vielseitigkeit, breites Aufgabenspektrum Vollständige Tätigkeit (sequenzielle Vollständigkeit, von der Planung bis zur Kontrolle) Handlungsspielräume, Selbstorganisation, -gestaltung Durchschaubarkeit, guter Informationsfluss Kooperationsmöglichkeit (formell und informell) Vermeidung widersprüchlicher Arbeitsanforderungen Gebrauchswertorientierung

13 3. Neue Herausforderungen für die Arbeitsgestaltung Grundsätze humaner Arbeitsgestaltung Ziele Beschäftigungssicherheit, Beschäftigungsfähigkeit Work-Life-Balance Gerechte Lohn-Steigerungs-Relation, existenzsicherndes Einkommen Würde, Anerkennung Tätigkeit und Arbeitsplatz Beschäftigungsverhältnis Gratifikation Gestaltungsgrundsätze Kündigungsschutz Arbeitszeitregelungen, Maßnahmen zur Vereinbarkeit Entlohnungsgrundsätze, Leistungsbeurteilung Herrschaft und Kontrolle Interessenvertretung/-durchsetzung, Partizipation, Selbstbestimmung Mitbestimmung (auf unterschiedlichen Ebenen)

14 3. Neue Herausforderungen für die Arbeitsgestaltung Arbeits- und Gesundheitsschutz Problem: Bei den Maßnahmen der Arbeitsgestaltung sind neben den Belangen der Beschäftigten auch die Belange der KundInnen zu beachten. Diese können im Widerspruch zueinander stehen. Beispiele: Pflege: Handschuhe zum Schutz: stört evtl. Patienten, verhindert SAH, Hebebühne ebenso Gastronomie: permanente Geräusche durch Gäste und schummriges Licht werden zu Belastungen für Beschäftigte Einzelhandel: Kunden und Verkäufer wollen im Winter unterschiedliche Raumtemperatur, da Kunden Straßenkleidung tragen

15 3. Neue Herausforderungen für die Arbeitsgestaltung Vielseitigkeit, breites Aufgabenspektrum Problem: Vielseitigkeit kann bei Interaktionsarbeit auch belastend sein, weil Kunden entgrenzte Anforderungen stellen. Beispiele: Pflege: Emotionale Einbindung bei Bezugspflege kann zu einer emotionalen Überforderung führen. Gastronomie: KellnerInnen müssen alles gleichzeitig tun (Kassieren, Tisch abräumen, ans Essen denken, Bestellung im Kopf behalten etc.), zusätzlich wollen manche Kunden (z. B. Stammkunden) viel Ansprache und Aufmerksamkeit

16 3. Neue Herausforderungen für die Arbeitsgestaltung Vollständige Tätigkeit (von der Planung bis zur Kontrolle) Problem: Planung und Kontrolle sind bei Interaktionsarbeit nur begrenzt möglich, da der Gegenstand der Dienstleistung unbestimmt ist und die Dienstleistung ein flüchtiges Produkt ist. Beispiele: Alle Branchen: der quantitative Kundenansturm kann nicht geplant werden, weder im Tages-, noch im Wochen-, noch im Jahresverlauf. Auch wenn Termine vergeben werden, wissen Beschäftigte vorab nicht, was Kunden wollen und wie sie reagieren. Kontrolle bei DL eingeschränkt, da die Beschäftigten nach Erbringung der DL nicht zweifelsfrei wissen, wie der Kunde die DL-Qualität beurteilt

17 3. Neue Herausforderungen für die Arbeitsgestaltung Fragen und Perspektiven Lösungsansätze für die geschilderten Probleme begrenzte Realisierung humaner Arbeitsgestaltung und ggf. Kompensation Durchsetzung ggf. zu Lasten von Kunden und Qualität der DL Modifizierung und Weiterentwicklung der Grundsätze humaner Arbeitsgestaltung

18 Vielen Dank für f r Ihre Aufmerksamkeit!