In 5 Schritten zur emotionalen Kundenansprache

Transkript

1 In 5 Schritten zur emotionalen Kundenansprache Siegfried Alder Market Business Developer Canon (Schweiz) AG 16. April 2015

2 Rechte und linke Hirnhälfte Die Kombination von Ratio und Emotion sorgt dafür, dass das ganze Gehirn arbeitet und nicht nur das halbe. Parallele Vermittlung Verschiedene Sinneskanäle Führt zu Verstärkung um ein Vielfaches. Sigmund Freud hat erarbeitet, dass nicht die Tatsachen, sondern die Gefühle den Menschen lenken.

3 Emotionen

4 First Kiss «We asked twenty strangers to kiss for the first time...» vor 1 Jahr Aufrufe Kommentare

5 Emotionen Und warum Produkte keinen Erfolg haben

6 und warum Produkte Erfolg haben

7 Agenda Video Gamification Personalisierung Haptik Persönlichkeit

8 Video Emotionen durch Storytelling, Bewegtbild und Audio

9 Der Wert von Videos Im Volksmund heisst es: «Ein Bild sagt mehr als tausend Worte» Eine Forrester Recherche sagt aber: «Ein Video sagt mehr als 1.8 Millionen Worte»

10 Erfolgreich Video einsetzen Persönliche und emotionale Kundenansprache Schnelle und einfache Vermittlung von Inhalten Mehr Vertrauen und Kundennähe Bessere Identifikation mit dem Absender der Botschaft Lesen wird von vielen Menschen als anstrengend empfunden Internet Videos sind eine günstige, messbare Alternative zur klassischen Inserateoder TV-Werbung «Do it yourself»-medium, das den «Nerv» der Zeit trifft Videos lassen sich sehr vielseitig einsetzen

11 Ein Hotel ungewöhnlich und mit Emotionen bewerben

12 Wer bin ich? Ich stelle mich vor

13 Erfolgreich Videos professionell produzieren 1. Ziel Was soll mit dem Video erreicht werden? 2. Eine Geschichte erzählen Vom Papier zum Film Drehbuch Anfang Geschichte/Handlung Ende Storyboard Die Geschichte in Bilder und Szenen umgesetzt. Drehplan 3. Technologie Bildaufbau Kamera, Ton, Licht 4. Postproduktion Schnitt 5. Publizieren Streaming Dienste, YouTube, Vimeo

14 Gamification Emotionen durch intrinsische und / oder extrinsische Motivation

15 Einsatzbereiche von Gamification Unternehmen Crowdsourcing Lebensführung Nachhaltigkeit Wissensvermittlung Absatz, Kundenloyalität fördern Interne Prozesse benutzerfreundliche gestalten oder Mitarbeiter und Partner auf ein höheres Leistungsniveau zu heben Auslagerung von Teilaufgaben an eine Gruppe freiwilliger User Ziel ist kostengünstig gemeinsam komplexe Aufgaben zu lösen. Menschen motivieren, Aufgaben zu erledigen, für die sie ansonsten wenig Begeisterung zeigen. Beispiele Gesundheit, Sport Energie, Umwelt, Bildungsbereich. Oft inszeniert durch Regierungen und Organisation e-learning, Verhalten ändern

16 Wie können Menschen motiviert werden, Treppen zu steigen?

17 Piano Stairs The Fun Theory vor 3 Jahren 21.5 Mio Aufrufe

18 Recyclen Aufgabe: Recycling-Anteil erhöhen, schonender Umgang mit Resourcen Resultate: Seit der Einführung im Jahr 2008 in Philadelphia stieg das recyclierte Volumen inner 5 Jahren von Tonnen auf Tonnen im Jahr In dieser Zeit konnte die Stadt ca. 9.2 Mio. $ einsparen (Kosten Einsparungen und Einnahmen aus Recycling.

19 Runtastic.com Sport

20 Foursquare Social Media

21 Communities am Beispiel von A1

22 Framework der Spielelemente Dynamiken Mechaniken Komponenten «Big Picture» eines gamifizierten Systems. Können nicht direkt im Spiel integriert werden Grundprozesse des Spiels. Treiben die Handlung vorang und wecken das Engagement des Nutzers Spezifische Ausprägungen der Mechaniken und Dynamiken Quelle: Werbach, Hunter (2012: 82)

23 Kreislauf der Motivation und Engagement Motivation Aufgaben Missionen Spiel Quiz Geschenke Individualisierung Nutzer Content Helfen Teilen Handlungs- Anstoss Fortschritt / Belohnung Herausforderungen Punkte Belohnungen Nachrichten Positive Emotionen Spass Vergnügen Vertrauen Neugierde Quelle: O.Henzi

24 Personalisierung Emotionen durch persönliche Ansprache

25 Welches lieben Sie mehr?

26 Personalisierung und Emotionalisierung der Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor Personalisierung intensiv Vor Ort Gespräch Persönliches Foto Video «Live Stream» Video-Cast Von Hand geschriebener Brief Audio-Datei (z. B. MP3) schwach Elektronisches Textdokument statisch Animation dynamisch Quelle: Christian Mossner, CAS Social-Media Management, HWZ 2011

27 Online Personalisierung am Beispiel Amazon.de

28 Personalisierte Print-Kommunikation am Beispiel Business Days by Canon & Océ

29 Personalisierte Print-Kommunikation am Beispiel Business Days by Canon & Océ

30 Personalisierte Print-Kommunikation am Beispiel Business Days by Canon & Océ Hohe Response-Quote Persönliche Anrede Haptik (Papier) Hohe Conversion-Quote Interaktion auf der Web-Seite Angereichert mit Video Möglichkeit zur Anmeldung Viele Kontakte, Lead-Generation Persönlich am Anlass Somit sehr guter ROMI Outcome aus der Kampage

31 Crossmedia Kommunikation Personalisierung 58% der Unternehmen nutzen Multi-Channel- Kampagnen als Teil ihres Kommunikations-Mix Mit 94% ist Print ein fixer Bestandteil von Kampagnen 48% des Budgets werden für Multi- Channel-Kampagnen ausgegeben Canon Insight Report «See The Bigger Picture 2012

32 Erfolgreiche Personalisieren Personalisierung wirkt Seinen eigenen Namen lesen Aufmerksamkeit erreichen Persönlich Wertschätzung Aber Achtung! Fehler im Namen oder in der Anrede haben eine negative Wirkung

33 Tastsinn (Haptik) Emotionen durch haptisches Erlebnis, ein weiterer Sinn wird angesprochen

34 Ein Brief

35 Erfolgreich den Tastsinn aktivieren Durch die Aktivierung dieses Sinnes können Response-Quoten erhöht werden Mit dem Tastsinn wird ein weiterer Sinn angesprochen Berühren Fühlen Es unterscheidet sich von Anderem Wertigkeit vermitteln Ist es angenehm / unangenehm das Objekt zu berühren Hören Es werden Emotionen ausgelöst

36 Alle 5 Sinne ansprechen Höheres Erinnerungsvermögen Sehen Hören Fühlen Riechen

37 Kampagne, Offline to Online mit Social Media Bildpersonalisiertes Direct-Mailing Persönliche Einladung für Marketing Pull Data Analytics Social Media Weitere Interessenten besuchen diese Microsite Like & Recommend CRM: Data-Base CRM Record Update Persönliche Anmeldung via Microsite Quelle: Christian Mossner, CAS Social-Media Management, HWZ 2011

38 Persönlichkeit Emotionen durch persönlichen Kontakt

39 Persönlichkeit wirkt

40 Türen öffnen Webseite mit Video und Wettbewerb Crossmedia Kundenflyer mit Link auf Webseite

41 Persönlichkeit wirkt Die direkteste Kommunikation Sehen Hören Fühlen Riechen Emotionen Löst die unmittelbarsten Emotionen hervor Sympathie Antipathie Authentisch

42 Konklusion In 5 Schritten zur emotionalen Kundenansprache

43

44 AMAG RETAIL Volketswil

45 AMAG RETAIL Volketswil Haptik Personalisierung Video Persönlich (am Anlass) Spiel (am Anlass)

46 AMAG RETAIL Volketswil Dashboard; Response-Auswertung

47 Lösen Sie Emotionen aus Kombination verschiedener Elemente Emotionen steuern die Gedanken Mehr Vertrauen und Kundennähe Emotionale Bindung von Kunden Erhöhung der Kundenloyalität Gefühle lenken den Menschen

48 Gerne begrüssen wir Sie auf dem Canon-Stand Nr: G.04

49 Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit Siegfried Alder Market Business Developer, Canon (Schweiz) AG Twitter Linkedinwww.linkedin.com/pub/siegfriedalder/25/128/466 Xing