Herausforderungen an den Kundenservice im Zeitalter 2.0 im B2B - Beispiel IT-Branche. Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

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Hans Kramer
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1 Herausforderungen an den Kundenservice im Zeitalter 2.0 im B2B - Beispiel IT-Branche Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

2 Agenda 1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media 2) Besonderheiten von Social Media im B2B 3) Praxisbeispiel für die Nutzung von Social Media im Kundenservice 4) Umsetzung von Social Media im Kundenservice 5) Fazit und Ausblick 2

für die Nutzung von Social Media im Kundenservice 4)

3 1) EROBERUNG DES KUNDENSERVICES DURCH SOCIAL MEDIA istockphoto 3

4 Aktuelle Entwicklungen Social Media ist zum Standard in der Kommunikation avanciert Vor allem Digital Natives kommunizieren überwiegend im Social Web Telefon verliert sukzessiv seine dominante Rolle Kunden erwarten permanente Verfügbarkeit von Services auch mobil Self Service und ansteigende Automatisierung versus individuelle, öffentliche Kommunikation im Social Web watch?v=oa7z2zqtnf4 istockphoto 4

erwarten permanente Verfügbarkeit von Services auch mobil Self Service und ansteigende Automatisierung

5 Perspektive der Kunden Knapp ein Drittel der Internetnutzer beschäftigt sich in den sozialen Netzwerken mit Firmen und deren Produkten. Mehr als die Hälfte der User ist mit dem Kundenmanagement im Social Web unzufrieden. Zu viele Unternehmen verweisen lediglich auf den allgemeinen Kundenservice oder reagieren gar nicht auf dort gestellte Fragen und Beschwerden. Quelle: Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut: Managementkompass Zielgruppenmanagement. istockphoto

Zu viele Unternehmen verweisen lediglich auf den allgemeinen Kundenservice oder reagieren gar nicht auf dort gestellte

6 Anwendungen und Basismedien für Social Media PR Marketing Vertrieb Customer Service Employer Branding Qualitätsmanagement Beschwerdemanagement Produktentwicklung I-CEM 6

7 Konsequenzen Social Media sind nicht nur neue Kommunikationskanäle Änderung der Kommunikationskultur Kunden- und Servicemanagement müssen sich neu aufstellen Branchenübergreifender Trend, B2C dominiert noch Kleine und mittelständische Unternehmen haben Nachholbedarf 7

müssen sich neu aufstellen Branchenübergreifender Trend, B2C

8 Man kann in neuen Welten nicht mit altem Denken erfolgreich sein istockphoto

9 2) Besonderheiten von Social Media im B2B Kundenservice istockphoto

10 Social Media gehören heute auch im B2B dazu Steigerung des Dialoges und der Bindung mit Kunden, Mitarbeitern und Partnern Andere Gewichtung der Kanäle Guter Content ist entscheidend

11 Ambivalente Stimmung in der IT-Branche Eine Mehrheit spricht sich noch gegen die Nutzung von Social-Media-Diensten am Arbeitsplatz aus Verlust von Arbeitszeit Risiko für die betriebliche IT- und Informationssicherheit Ein Drittel der Befragten stellt die positiven Auswirkungen in den Vordergrund Studie IT-Sicherheit und Datenschutz 2011

für die betriebliche IT- und Informationssicherheit Ein Drittel der Befragten stellt

12 Dell als Pionierunternehmen für Social Media Anwendungen Manish Mehta Social Media Dell Die grosse Chance für B2B-Unternehmen ist der Aufbau von Communities, in denen Fachleute aktiv sind, die bei der Lösung von Problemen im Unternehmen oder auch Kundenanfragen helfen können. Dieses Instrument kann unglaublich mächtig sein. Natürlich können auch Twitter oder Facebook eingesetzt werden, aber Communities sind am besten geeignet. Hiermit lassen sich die besten Kontakte generieren

Unternehmen oder auch Kundenanfragen helfen können. Dieses Instrument kann unglaublich mächtig sein.

13 Nutzung von sozialen Medien im B2B-Segment Social-Communities (43%), Videoportale (37%) und Wikis (35%) werden am häufigsten für Marketingzwecke im B2B-Segment genutzt. In den nächsten 1-3 Jahren werden Themenblogs (73%), Social- Communities (67%), Corporate-Blogs (51%) und Videoportale (51%) am häufigsten für Marketingzwecke im B2B-Segment genutzt. Virtuelle Welten (0%), Fotoportale (7%), Social-Bookmarks (18%) und Microblogs (18%) spielen aktuell und in Zukunft für das B2B- Marketing kaum oder gar keine Rolle. Creative 360: Studie B2B Social-Media in der Praxis 2011

In den nächsten 1-3 Jahren werden Themenblogs (73%), Social- Communities (67%), Corporate-Blogs (51%) und Videoportale (51%) am häufigsten für

14 Interne und externe Nutzung von Social Media Externe Social Media Aktivitäten Social Media in der internen Community Enterprise 2.0

15 Vorteil im internen Einsatz: Stärkung der Partnerschaft Aufbau von gemeinsamen Wikis oder Blogs als Plattform für den internen Austausch Rückgriff aller Beteiligten auf dasselbe Know-how Dialog zwischen den Partnern wird intensiviert Schneller Wissenstransfer istockphoto

Austausch Rückgriff aller Beteiligten auf dasselbe Know-how Dialog

16 Business Networking über Social Media Xing und LinkedIn als Business- Plattformen für Entscheider Regelmäßig aktualisierte Firmenseite und Statusmeldungen als Nachrichtenquelle Austausch von Mitarbeiter und Verantwortlich von Partnerunternehmen über relevante Themen in den Gruppen Gezielte Suche neuer Partner und Mitarbeiter

Nachrichtenquelle Austausch von Mitarbeiter und Verantwortlich von

17 Corporate Blog als Instrument des Kundenservice Ansprache von Partnern und Kunden Schaffen eines eigenen Mediums Themen aus Fachmedien werden im eigenen Blog veröffentlicht Schnelle, direkte und gesteuerte Information Ideen einbringen über Kommentarfunktion

Fachmedien werden im eigenen Blog veröffentlicht Schnelle,

18 Corporate Blog als Instrument des Kundenservice Anfragen müssen zeitnah und präzise beantwortet werden Klare Blog-Policy Detaillierte Regeln für Zuständigkeiten und Inhalte

19 Projekt-Blog als Instrument Berichte über ein gemeinsames Projekt von zwei oder mehreren Firmen Herausforderungen und Projektschritte Excellence und Best Practice Kompetenzen aktuell kommunizieren Unterstützungs des Teamgefühls zwischen den verschiedenen Partnern Chronologische Dokumentation von Fortschritten Alle Mitarbeiter können die kontinuierliche Entwicklung verfolgen und sich einbringen.

kommunizieren Unterstützungs des Teamgefühls zwischen den verschiedenen Partnern Chronologische

20 You Tube als Instrument des Kundenservices You Tube als zweitgrösste Suchmaschine der Welt Verbreitung von Videos steigt exponentiell an Gerade technische Sachverhalte lassen sich durch kurze Videos sehr anschaulich darstellen Immer mehr eigene You Tube Kanäle von Unternehmen

Gerade technische Sachverhalte lassen sich durch kurze Videos sehr

21 3) PRAXISBEISPIELE FÜR DIE NUTZUNG VON SOCIAL MEDIA IM KUNDENSERVICE istockphoto 21

22 Negativbeispiel TelDaFax 22

23 Negativbeispiel TelDaFax 23

24 Erfolgsbeispiel Zappos Bei Zappos sind vom CEO bis zum Mitarbeiter alle Beschäftigten auf Twitter aktiv. Im Zentrum der Strategie steht der bestmögliche Kundenservice Sogar die internen "all hands meetings" werden öffentlich zugänglich gestreamt Zeigt Offenheit und Transparenz des Unternehmens; jeder kann bei der Lösung von Kundenproblemen mithelfen. Zappos gehört inzwischen zu den beliebtesten und bekanntesten Online Marken in den USA. Auf Twitter hat das Unternehmen über 1.8 Mio. Follower und ist eines der meistzitierten Erfolgsbeispiele für Social Media.

25 Beispiel: Telekom hilft Pionierunternehmen in Sachen Social Media im Kundenservice Mai 2010: Pilotprojekt Twitter September 2010: Telekom hilft auf Facebook

26 Beispiel: Serviceoffensive der Deutschen Bahn Im Oktober 2010: Flop mit der m/chefticket Fanpage Juni 2011: Neuer Start mit Twitter Service Facebook Fanpage soll folgen

27 Best Practice im B2B: Krones AG Plattformen Twitter, Xing, YouTube und Facebook (2X). Erlebniswebsite magazine.krones.com als Knotenpunkt Inhalte: Branchen-News, Kundenreportagen und Produktankündigungen bis hin zu Liveberichten von Messen

28 Best Practice im B2B: Krones AG Blick hinter die Kulissen durch Kurzfilme über Projektstorys und Mitarbeiterporträts. Spielerisch-interaktive Elemente, wie die Quizreihe Bist du ein Kronese?

29 Verknüpfung der Social Media Plattformen

30 Best Practice: Dell

31 Dell als Vorreiter von Social Media in der IT-Branche Motto "Zuhören und Lernen" Anregungen und Kritik der Kunden und des Marktes nimmt der IT-Anbieter auf und nutzt sie für die Verbesserung seiner Produkte und Dienstleistungen Social Media Listening Command Center Ziel: Diskussionen zu Dell auf Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter oder Blogs beobachten, Fragen beantworten, über Produkte und Services informieren sowie proaktiv Präsenz und Expertise zeigen.

32 Dell Privatanwender

33 Dell B2B Mittelstand

34 Dell Karriere

35 Dell TechCenter

36 Best Practice: Social Cisco

37 4) UMSETZUNG VON SOCIAL MEDIA IM KUNDENSERVICE 37

38 Umsetzung Kritische Überprüfung der eigenen Unternehmenskultur Listen: Was wird im Social Web bereits geredet? Festlegung konkreter Ziele Entwicklung eine Social Media Strategie Geeignete Führungskräfte/Mitarbeiter suchen

39 Umsetzung Mit Pilotprojekt starten Sammeln von Erfahrungen Sukzessive Erweiterung und Integration der Social Media Kanäle Ausweitung auf andere Unternehmensbereiche Social Media Monitoring ausweiten und als wichtigen Feedbackgeber nutzen Prof. Dr. Heike Simmet -

40 5) FAZIT UND AUSBLICK istockphoto 40

41 Fazit Kunden, Miarbeiter und Partner wollen nicht mehr Werbung oder PR über Social Media, sondern Sie wollen mehr Dialog im Social Web Kunden reden über Sie im Social Web Sie können es ignorieren, aber nicht verhindern Ein aktiver Kundenservice über Social Media erhöht die Kundenzufriedenheit Ein Ignorieren der Macht des Social Web kann ernsthafte Imageschäden verursachen 1 41

42 Ausblick Der Kundenservice befindet sich in einer Umbruchphase Die Dynamik der Social Commerce-Entwicklung ist extrem schnell Wettbewerbsvorteile für innovationsorientierte Unternehmen Verschiebung der Machtposition zugunsten des Kunden und der Mitarbeiter im neuen Social Commerce istockphoto 42

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