Social Media und Mobile Web im Kundenservice Berücksichtigung der Best Ager Generation. Prof. Dr. Heike Simmet

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Gerd Beyer
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1 Social Media und Mobile Web im Kundenservice Berücksichtigung der Best Ager Generation Prof. Dr. Heike Simmet

2 1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media und Mobile Web

Aktuelle Entwicklungen im Kundenservice Vor allem Digital Natives schauen bei Servicefragen zuerst in das Web, Best Ager holen auf Telefon verliert im Kundenservice sukzessive

3 Aktuelle Entwicklungen im Kundenservice Vor allem Digital Natives schauen bei Servicefragen zuerst in das Web, Best Ager holen auf Telefon verliert im Kundenservice sukzessive seine dominante Rolle E-Commerce und ansteigende Automatisierung Kunden erwarten permanente Verfügbarkeit von Services zunehmend auch mobil Social Media werden zum Kommunikationsstandard

4 Merkmale von Social Media

5 The game has changed historic shift Social Media bewirkt eine historische Veränderung in der Interaktion von Kunden mit Unternehmen

10 10

11 11

12 Altersverteilung in Social Networks 12

13 13

14 Demographie der Facebook Nutzer in Deutschland 14

15 Basismedien für den Social Media Einsatz im Kundenservice PR Marketing Customer Service Vertrieb Human Resource Management Qualitätsmanagement Produktentwicklung

16 Spezielle Blogs für Best Ager 16

17 Platinnetz 17

18 18

19 Forum Lebens- freude50 19

20 Forum für Senioren 20

21 2) Ergebnisse der empirischen Studie Social Media im Kundenservice 21 Prof. Dr. Heike Simmet -

22 Stand Juni 2011 N=253 Der Mehrheit ist die Nutzungsmöglichkeit von Social Media im Bereich der Kundenbetreuung bekannt

23 Stand Juni 2011 N = 120

24 Stand Juni 2011 N = 118

25 4% 18% 36% 42% Nein, es besteht kein Handlungsbedarf Handlungsbedarf wird klar erkannt

26 Q7. Welche Anforderungen an Ihre Mitarbeiter und deren Ausbildung erwarten Sie bei verstärktem Einsatz von Social Media zur Kundenbetreuung? 65,50% 70,50% 55,5% 48,20% 44,50% 41,80% 36,40% 14,50% 28,20% 23,60% 3,60% 26

27 N = 111

28 Starke Beeinflussung der Arbeitsweise von Callcentern wird erwartet Stand Juni 2011 N = 107

29 Die Umsetzung von Social Media wird als Aufgabe der Inhouse-Service Center angesehen

30 Mobile Web auf dem Vormarsch Mobile Applikationen finden immer stärkere Akzeptanz QR-Code immer weiter verbreitet

31 3) Best Practice im Versandhandel: Zappos

32 Erfolgsbeispiel Zappos: Powered by Service Zappos gehört zu den beliebtesten und bekanntesten Online Händlern in den USA Übernahme durch Amazon für 800 Mio. US- Dollar

33 Zappos auf Facebook und Twitter Über 1.8 Mio. Follower auf Twitter Über Fans auf Facebook 33

34 Ganzheitlicher Ansatz Vom CEO bis zum Mitarbeiter sind alle Beschäftigten auf Twitter aktiv. Im Zentrum der Strategie steht der bestmögliche Kundenservice Sogar die internen "all hands meetings" werden öffentlich zugänglich gestreamt 34

35 Der Kunde steht im Mittelpunkt des gesamten Unternehmens jeder kann bei der Lösung von Kundenproblemen mithelfen Konzentration auf den "Wow"-Effekt (Erstaunen der Kunden, dass man sich um sie kümmert) 35

36 Beispielloser Kundenservice im klassischen Versand 24 Stunden/7 Tage Erreichbarkeit Kostenloser Versand Kostenfreier Rücksendung 365 Tage Rückgaberecht 36

37 Mitarbeiterorientierung im Kundenservice Callcenter-Mitarbeiter spielen zentrale Rolle persönliche Note in den Gesprächen kein Druckverkauf keine Skripte Einfache Regeln 37

Mitarbeiterorientierung im Kundenservice Intensive Trainings $ 1.

38 Mitarbeiterorientierung im Kundenservice Intensive Trainings $ Abfindung für Anfänger "Kulturbuch" - jeder Mitarbeiter kann etwas beisteuern 38

39 Call als Luxus Ca. sechs Prozent des Umsatzes über das Telefon fünf bis sechs Dollar Kosten Chance für einen bleibenden emotionalen Eindruck 39

40 Emotionaler Eindruck über alle Kanäle, auch beim keine Standardantworten individuelles Eingehen 40

41 Persönlicher Service auch im Versand Auf einem kleinen rosa Zettel steht ein von Hand unterschriebener Vermerk: Ihr Päckchen wurde von Susanne gepackt. Bei Problemen rufen Sie uns an. Der unpersönliche E- Commerce bekommt so ein persönliches Gesicht. 41

42 Zappos im Web E-Commerce: Shop mit Bewertungsund Kommentarfunktion Blogging: 13 Unternehmensblogs Mikroblogging: viele Twitter-Accounts u.a. von CEO Tony Hsieh Suggestion Box (Ideen Forum) 42

43 Website von Zappos 43

44 Bewertungs- und Kommentarfunktion 44

45 Blogs von Zappos 45

46 Suggestion Box von Zappos 46

47 4) Blick nach Deutschland und in andere Branchen 47

48 BAUR Versand auf Facebook Über Fans Über unterhalten sich darüber 48

49 BAUR Versand auf Twitter 49

50 Telekom-hilft Pionierunternehmen in Sachen Social Media im Kundenservice Mai 2010: Pilotprojekt Twitter September 2010: Telekom hilft auf Facebook 50

Serviceoffensive Deutsche Bahn Im Oktober 2010: Flop mit der www.facebook.

51 Serviceoffensive Deutsche Bahn Im Oktober 2010: Flop mit der chefticket Fanpage Juni 2011: Neuer Start mit Twitter Service Facebook Fanpage soll folgen 51

Twitter-Service der Bahn Das Thema: Support Die Vorbereitung: Kein prozessfreier Raum Das Team: 8 Leute Die Öffnungszeiten: Mo-Fr 6-20 Uhr Der Start: überpünktlich Die

52 Twitter-Service der Bahn Das Thema: Support Die Vorbereitung: Kein prozessfreier Raum Das Team: 8 Leute Die Öffnungszeiten: Mo-Fr 6-20 Uhr Der Start: überpünktlich Die Service-Notizen: wenn 140 Zeichen nicht reichen Die Anrede: gespiegelt Die Qualitätskontrolle: stichprobenartig Die Tweet-Freigabe: 4-Augen-Prinzip Das Ziel: die Anzahl der Dialoge

53 Integration der Social Media Kanäle 53

54 5) Kommunikation im Social Web 54

55 Welche Sprache? Besonders höfliche Sprache Spiegeln der Anrede, kein Duzen Klare Strukturierung der Seiten Kontraste Schriftgröße Bedienungshilfen 55

56 Wie gehe ich mit Beschwerden um? 56

57 Perspektive der Kunden Knapp ein Drittel der Internetnutzer beschäftigt sich in den sozialen Netzwerken mit Firmen und deren Produkten. Mehr als die Hälfte der User ist mit dem Kundenmanagement im Social Web unzufrieden. Zu viele Unternehmen verweisen lediglich auf den allgemeinen Kundenservice oder reagieren gar nicht auf dort gestellte Fragen und Beschwerden. 57

58 Negativbeispiel TeDaFax 58

59 Negativbeispiel TelDaFax Es wird im Social Network über Ihren Kundenservice geredet, ob Sie es hören wollen oder nicht... 59

60 Beschwerden auf der Otto Facebook-Seite 60

61 Beschwerden auf der Otto- Facebook-Seite 61

62 6) Umsetzung von Social Media im Kundenservice: Schritt für Schritt 62

63 Umsetzung Kritische Überprüfung der eigenen Unternehmenskultur Listen: Was wird im Social Web bereits geredet? Festlegung konkreter Ziele Entwicklung eine Social Media Strategie Geeignete Führungskräfte/Mitarbeiter suchen

64 Umsetzung Mit Pilotprojekt starten Sammeln von Erfahrungen Sukzessive Erweiterung und Integration der Social Media Kanäle Ausweitung auf andere Funktionen im Unternehmen Social Media Monitoring ausweiten und als wichtigen Feedbackgeber nutzen

65 7) Erstes Fazit istockphoto

66 Erstes Fazit Die Kundenservice befindet sich in einer Umbruchphase Die Dynamik der E-Commerce Entwicklung ist extrem schnell Social Commerce-Entwicklung ist immer mehr im Kommen Altersgruppen spielen in Zukunft deutlich geringere Rolle 66

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