Digitale Mitarbeiter für die Sparkasse der Zukunft Das DIGIPLOM der NOSA Konzept zur kompetenzorientierten Mitarbeiterqualifikation

Transkript

1 Digitale Mitarbeiter für die Sparkasse der Zukunft Das DIGIPLOM der NOSA Konzept zur kompetenzorientierten Mitarbeiterqualifikation Finanzgruppe

2 Ermittlung des Qualifizierungsbedarfs Ermittlung des Zielbildes Zertifizierung Digiplom Erhebung Analysephase Qualifizierung Finanzgruppe 2

3 Stufen zum digitalen Qualifizierungskonzept (1/2) Erhebung Ermittlung des Zielbildes Ermittelt den derzeitigen digitalen Reifegrad der Mitarbeiter. Dazu bieten wir Ihnen zwei Möglichkeiten, den Reifegrad zu ermitteln: 1. Digitalisierungsindex zur Ermittlung des digitalen Reifegrades aller Mitarbeiter Der Index basiert auf den Ergebnissen des DSGV Projektes Auswirkungen der Digitalisierung auf Arbeitswelt und Mitarbeiter Onlinebasierte anonyme Mitarbeiterbefragung, die mittels Benchmarks auch den Vergleich mit anderen Sparkassen ermöglicht. 2. Digitales KnowHow im Gesamthaus mit Sparkassen individuellem Zusatzfokus Personalisierte oder anonyme Onlinebefragung, welche mit zusätzlichen Fragen im digitalen Kontext ergänzt werden kann Prägnanter und fokussierter Fragebogen Gemäß der Vertriebsstrategie sowie der digitalen Vision der Sparkasse, leitet sich das Zielbild ab. Auf dieser Basis werden die erforderlichen Kompetenzstufen der Mitarbeiter festgelegt. Finanzgruppe 3

4 Stufen zum digitalen Qualifizierungskonzept (2/2) Qualifizierung Analysephase Abgleich der Ergebnisse aus der Erhebung und des Zielbildes. Konzeption eines Qualifizierungsplans für die Mitarbeiter gemäß der festgelegten Kompetenzstufen. Mittels der Kombination von onlinegestützten Lernphasen, Präsenzschulungen, Webinaren und Trainings erreichen die Mitarbeiter die Ihnen zugedachte Kompetenzstufe. Der Methodenmix ermöglicht neben der fachlichen Schulung die direkte Entwicklung von medialer Kompetenz. Zertifizierung Digiplom Die Wertigkeit der erforderlichen Kompetenzen zeigt sich den Mitarbeitern durch Zertifizierungen. An jede abgeschlossene Entwicklungsphase kann ein Zertifikat gebunden werden, dass dem Mitarbeiter die jeweilige Kompetenzstufe attestiert. Finanzgruppe 4

5 Entwicklungsphasen Digitale Experten Digitale Vertriebler Digitale Partner Digitale Starter Kundenwahrnehmung Kunde erlebt vollumfänglich alle digitalen Beratungsleistungen und Services der Sparkasse Kunde wird über die Vorteile digitaler Angebote umfassend informiert und in den für ihn passenden Kanal übergeleitet. Ansprachen des Kunden werden dem Kanalwunsch des Kunden angepasst. Fragen zu digitalen Themen rund um die Sparkasse werden beantwortet. Hinweise zum allgemeinen Nutzen von IF6, Apps, etc. können gegeben werden. Digitale Kompetenz, auch in Bezug auf die medialen Sparkassenprodukte, ist kaum wahrnehmbar. Mitarbeiterfähigkeit Digitale Möglichkeiten sind vertraut und werden intensiv genutzt. Neue Beratungsmedien werden im vertrieblichen Kundenkontakt sicher eingesetzt, er ist digitaler Multiplikator und Treiber Digitale Möglichkeiten sind bekannt und werden häufig genutzt. Das digitale Angebot der Sparkasse ist bekannt und wird mit vertrieblichen Ansätzen im Kundenkontakt kombiniert. Digitale Möglichkeiten sind größtenteils bekannt, werden jedoch selten vertrieblich eingesetzt. Der Mitarbeiter befindet sich auf einer digitalen Augenhöhe mit seinem Kunden. Wenig Erfahrung und Nutzung digitaler Möglichkeiten. Digitales Angebot der Sparkasse ist kaum bekannt. Es besteht die Gefahr, dass Kundenanfragen nicht beantwortet werden können, bzw. der Kunde einen digitalen Wissensvorsprung besitzt. Finanzgruppe 5

6 Entwicklungsphase des Digitalen Starter Kundenwahrnehmung Digitale Kompetenz, auch in Bezug auf die medialen Sparkassenprodukte, ist kaum wahrnehmbar, Allgemeine Fragen werden weitergeleitet und nicht selbst beantwortet. Mitarbeiterfähigkeit Wenig Erfahrung und Nutzung digitaler Möglichkeiten. Digitales Angebot der Sparkasse ist kaum bekannt. Es besteht die Gefahr, dass Kundenanfragen nicht beantwortet werden können, bzw. der Kunde einen digitalen Wissensvorsprung besitzt. Entwickelte Kompetenz Digitale Starter Der Mitarbeiter kennt die Notwendigkeit der digitalen Ausrichtung der Sparkasse. Die verschiedenen Vertriebswege und deren Zusammenspiel können selbst dargestellt werden. Der eigene Online Zugang ist eingerichtet bzw. wieder aktiviert, um ihn auch aktiv zu nutzen. Bedenken wurden durch eigene praktische Erfahrung in Aussagen wie Das ist ja einfach! und Jetzt habe ich es verstanden. gewandelt. Das digitale 1x1 wird beherrscht! Hintergrundinformationen und verständliche Erklärungen haben die Digitalität begreifbar gemacht, so dass es eine Offenheit und Neugier gegenüber dem Thema gibt. Finanzgruppe 6

7 Entwicklungsphase des Digitalen Partner Kundenwahrnehmung Fragen zu digitalen Themen rund um die Sparkasse werden beantwortet. Hinweise zum allgemeinen Nutzen von IF6, Apps, etc. können gegeben werden. Mitarbeiterfähigkeit Digitale Möglichkeiten sind größtenteils bekannt, werden jedoch selten vertrieblich eingesetzt. Der Mitarbeiter befindet sich auf einer digitalen Augenhöhe mit seinem Kunden. Entwickelte Kompetenz Digitale Partner Durch das Aufzeigen von konkreten Nutzensituationen versteht es der Digitale Partner sein Gegenüber von den Vorzügen des erweiterten digitalen Sparkassenangebot zu überzeugen. Das Thema wird proaktiv vom Mitarbeiter in den Kundenkontakt eingebracht. Dem Kunden wird dabei sein Zusatznutzen und die digitale Sparkasse als Ganzes prägnant dargestellt. Technische Fragen und Installationshinweise können auf Basis des first Level Support beantwortet werden. Die Formulierungen sind dabei adressatengerecht. Es besteht eine klare Haltung zur Sicherheit des Online Banking, die auch als Vertreter der Sparkasse mindestens objektiv kommuniziert wird. Finanzgruppe 7

8 Entwicklungsphase des Digitalen Vertriebler Kundenwahrnehmung Kunde wird über die Vorteile digitaler Angebote umfassend informiert und in den für ihn passenden Kanal übergeleitet. Ansprachen des Kunden werden dem Kanalwunsch des Kunden angepasst. Mitarbeiterfähigkeit Digitale Möglichkeiten sind bekannt und werden häufig genutzt. Das digitale Angebot der Sparkasse ist bekannt und wird mit vertrieblichen Ansätzen im Kundenkontakt kombiniert. Digitale Vertriebler Entwickelte Kompetenz Der Digitale Vertriebler versteht es je nach Kontaktgrund die digitalen Auftritte so mit einzubeziehen, dass der Kunde künftig diese auch als Informations und Kommunikationsmedium versteht. Insbesondere wird durch die Nutzung der Internetfiliale geschickt von einem reinen Servicethema (z. B. Vollmacht) zu einem passenden Vertriebsthema (z.b. Begünstigtenregelung bei der Versicherung) übergeleitet. Die vertrieblichen Möglichkeiten werden dadurch entsprechend ausgeweitet. Die jeweiligen Erklärfilme sind bekannt und können zumindest entsprechend prägnant wiedergegeben werden, komplexe Sachverhalte verständlich erklären. Die Chancen der digital vertrieblichen Kommunikation werden genutzt. Finanzgruppe 8

9 Entwicklungsphase des Digitalen Experten Digitale Experten Kundenwahrnehmung Kunde erlebt vollumfänglich alle digitalen Beratungsleistungen und Services der Sparkasse Mitarbeiterfähigkeit Digitale Möglichkeiten sind vertraut und werden intensiv genutzt. Neue Beratungsmedien werden im vertrieblichen Kundenkontakt sicher eingesetzt, er ist digitaler Multiplikator und Treiber Entwickelte Kompetenz Als Digitaler Experte kennt der Mitarbeiter alle digitalen Kanäle, mit all ihren Möglichkeiten und Grenzen, in der Sparkasse. Davon kann er einige (z.b. ausschließlich Chat) oder alle (Chat, Video, Bildschirmberatung) souverän anwenden. Die jeweiligen kommunikativen Anforderungen werden kanalspezifisch eingesetzt. Vertriebliche Ansätze werden genutzt und dabei auch die alternative Kanalnutzung (z.b. vom Chat zum Video) gegenüber dem Kunden angesprochen. Durch eigene praktische Erfahrungen kann er auch Projektgruppen, Fachabteilungen beraten oder andere Mitarbeiter entsprechend einarbeiten. Finanzgruppe 9

10 Entwicklungsstufen mit Schulungsbausteinen Zertifizierung Digiplom Digitale Starter Digitale Welt zum Anfassen - der Startschuss im Format einer Hausmesse Impulsvortrag zur Digitalisierung Interview der Vorstände Interaktive Stände zu den Themen: OSPlus_neo Internetfiliale 6 Apps in der Sparkasse Serviceprozesse und Bezahlverfahren Social Media Weitere Schritte Digitale Partner Mediale Bausteine: Onlinewissen kompakt (blink.it) DSV WBT Medialer Vertrieb Internetfiliale 6 DSV WBT Medialer Vertrieb Multikanal Präsenzbausteine: Digitale Kommunikation sicher einsetzen Internetfiliale 6 und digitale Anwendungen der eigenen Sparkasse kennen Neue einheitliche Oberfläche die OSPlus_neo-Welt Digitale Vertriebler Mediale Bausteine: Onlinewissen kompakt (blink.it) DSV WBT Medialer Vertrieb Firmenkunden Datensicherheit und Urheberrecht (IOM) Präsenzbausteine: Internetfiliale 6 vertriebsorientiert nutzen Beratung flexibel und mobil Kundenservice digital erlebbar machen OSPlus_neo im Kundenkontakt vertrieblich nutzen Digitale Experten Mediale Bausteine: Onlinewissen kompakt (blink.it) Veränderungen souverän begegnen - Ihr Online- Entwicklungsprogramm in Mikro-Lerneinheiten (blink.it) Spezialbausteine: Videoberatung Mediale Kommunikation Social Media Rechtssicherheit im Netz Digitaler Unterstützer Finanzgruppe Begleitangebote für Führungskräfte: Veränderungen souverän begegnen - Ihr Online-Entwicklungsprogramm in Mikro-Lerneinheiten (blink.it) 10

11 Entwicklungsstufe: Digitale Starter Persönlich Sparkasse Vertrieb Sie drucken eher eine aus bzw. drucken diese sogar aus, um sie abzuheften. Sie treffen sich eher physisch im Büro, um sich über die Inhalte einer Webseite auszutauschen, als dass sie nur die URL versenden. Um einen Text zu überarbeiten, drucken sie ihn vorher aus und nutzen Textmarker. Sie können sich nicht vorstellen, dass man während man Musik hört oder Fernsehen schaut, lernen kann - weil sie es selbst nicht können. Im Gespräch mit Kunden verbinden Sie Service-Angebote mit der Filiale. Die telefonische Erreichbarkeit hängt an Ihnen selber oder den Vor-Ort Kollegen. Die Internetseite der Sparkasse kennen der Kollege oder der Spezialist, Sie selber eher weniger. Wenn ein Kunde eine Frage zur App oder zum Kontowecker hat, leiten Sie an andere Kollegen über, um Fehler zu vermeiden. Im Vertrieb verknüpfen Sie Service-Angebote und Produkt-Angebote nicht mit dem digitalen Angebot der Sparkasse. Das von Ihnen wahrgenommene Leistungsangebot Ihrer Sparkasse umfasst den klassischen Ansatz. Schwerpunkte der Schulungen Digitale Vision und Mission der Sparkasse Impulse aus der digitalen Welt Einblicke in die künftige Arbeitswelt gewinnen Transfer zwischen privater und dienstlicher digitaler Nutzung herstellen Mehrwerte der Digitalisierung erkennen Ängste abbauen Bereits genutzte digitale Sparkassen-Anwendungen kennen Schulungsbestandteile für Digitale Starter: Digitale Welt zum Anfassen - der Startschuss im Format einer Hausmesse Impulsvortrag zur Digitalisierung Interview der Vorstände Interaktive Stände zu den Themen: OSPlus_neo Internetfiliale 6 Apps in der Sparkasse Serviceprozesse und Bezahlverfahren Social Media Weitere Schritte Finanzgruppe 11

12 Entwicklungsstufe: Digitale Partner Persönlich Sparkasse Vertrieb Als Digitale Partner binden Sie digitale Inhalte teilweise in Ihr Leben ein. So haben Sie bspw. erste Online-Bestellungen über das Smartphone getätigt oder Sie nutzen bereits Kommunikation per WhatsApp. Vielleicht bemerken Sie aber, dass Ihr gegenüber wesentlich schneller bei What s App schreibt als Sie. Dabei ziehen Sie die klassischen Wege oft den digitalen vor bzw. Sie vertrauen der Sicherheit der neuen Medien noch nicht wirklich. Im Gespräch mit Kunden verknüpfen Sie Service-Angebote größtenteils mit der Filiale. Sie können über das Angebot der digitalen Kanäle informieren, verweisen für Details aber auf Hotline oder Kollegen. Die Internetseite der Sparkasse kennen Sie, bislang haben Sie sich aber weniger damit beschäftigt. Auch die anderen Inhalte wie die Apps kennen Sie, sind aber ungeübt und unsicher im Anwenden. Im Vertrieb verknüpfen Sie Service-Angebote und Produkt-Angebote nicht mit dem digitalen Angebot. Das Leistungsangebot Ihrer Sparkasse umfasst den klassischen Ansatz. Inhalte der Schulungen Berater und Kunde bewegen sich auf einer digitalen Augenhöhe Nutzungsumfang neuer Kanäle (IF und Telefon) kennen und anwenden Funktionen im Kundenkontakt nutzen (z.b. Nachrichtencenter, Elektronisches Postfach, Service-Portal, etc.) Responsives Design dem Kunden erläutern Online-Banking mit Legitimationsverfahren erklären Fallabschließenden Kanal bei Produkten und Services kennen Neue Services/ Produkte dem Kunden empfehlen (z.b. paydirekt, Kwitt, Fotoüberweisung, etc.) Servicekunden in die Onlinekanäle überleiten Schulungsbestandteile für Digitale Partner: Mediale Bausteine: Onlinewissen kompakt (blink.it) DSV WBT Medialer Vertrieb Internetfiliale 6 DSV WBT Medialer Vertrieb Multikanal Präsenzbausteine: Digitale Kommunikation sicher einsetzen Internetfiliale 6 und digitale Anwendungen der eigenen Sparkasse kennen Neue einheitliche Oberfläche die OSPlus_neo-Welt Finanzgruppe 12

13 Entwicklungsstufe: Digitale Vertriebler Persönlich Sparkasse Vertrieb What s App und Co. gehören zu Ihren normalen privaten Kommunikationsmitteln. Ob bei amazon oder anderen Anbietern, Sie bestellen regelmäßig Waren online. Sie nutzen neue digitale Inhalte, probieren neue Apps aus oder sehen Filme über das Internet auf Ihrem Fernseher. Digitale Möglichkeiten sind größtenteils bekannt. Sie sind sicher in der Anwendung der Apps und Inhalte. Wo möglich, verknüpfen Sie das Angebot der Sparkasse mit den digitalen Inhalten. Auf Kundenanfragen zu Umfang und Inhalt des digitalen Angebots können Sie sicher antworten. Sie halten sich aktiv auf dem Laufenden über neue digitale Möglichkeiten und binden diese dann in Ihre Arbeit ein. Den telefonischen Direkt-Kanal Ihrer Sparkasse nutzen Sie als sinnvolle Ergänzung Ihres Leistungsportfolios. Digitale Möglichkeiten werden häufig in Ihrer Tätigkeit genutzt. Das digitale Angebot der Sparkasse wird mit vertrieblichen Ansätzen im Kundenkontakt kombiniert, bspw. um dem Kunden einen noch besseren und schnelleren Service bieten zu können. Damit ist der Kunden über die digitalen Inhalte gut informiert. Inhalte der Schulungen Vorhandene Funktionen im Kundenkontakt professionell einsetzen Kunden über gegebene Medien und die von ihnen präferierten Kanäle kontaktieren Fallabschließenden Kanal bei Produkten und Services empfehlen und einsetzen Mobile Endgeräte in der Beratung einsetzen Sicher in der digitalen Welt und Beratung agieren Neue Services/ Produkte dem Kunden verkaufen (z.b. paydirekt, Kwitt, Fotoüberweisung, etc.) Schulungsbestandteile für Digitale Vertriebler: Mediale Bausteine: Onlinewissen kompakt (blink.it) DSV WBT Medialer Vertrieb Firmenkunden Datensicherheit und Urheberrecht (IOM) Präsenzbausteine: Internetfiliale 6 vertriebsorientiert nutzen Beratung flexibel und mobil Kundenservice digital erlebbar machen OSPlus_neo im Kundenkontakt vertrieblich nutzen Finanzgruppe 13

14 Entwicklungsstufe: Digitaler Experte Persönlich Sparkasse Vertrieb Sie sind von früh an gewohnt, technische Instrumente zu nutzen. Vielleicht sind Sie von klein auf mit der neuen Technik des digitalen Zeitalters aufgewachsen. Computerspiele, s, Internet, Mobiltelefone und Instant Messaging sind integrale Bestandteile ihres Lebens, sie wurden ggf. schon früh damit sozialisiert. Sie denken in digitalen Strukturen und verarbeiten und teilen Informationen darüber. Digitale Möglichkeiten sind umfassend bekannt und Sie sind absolut sicher in der Anwendung Sie nutzen die Instrumente intensiv und professionell. Den Mitarbeiter des telefonischen Direkt-Kanals verstehen Sie als eng eingebundenen Vertriebskollegen. In der Kommunikation mit dem Kunden nutzen Sie verstärkt E-Postfach bzw. digitale Medien. Als Digital Expert sehen Sie sich als Vorreiter und Vorbild in der Anwendung neuer Instrumente. Neue Beratungsmedien werden durch Sie im vertrieblichen Kundenkontakt sicher eingesetzt, Sie sind digitaler Multiplikator. Für Kolleginnen und Kollegen sind Sie Ansprechpartner bei Fragen rund um die digitalen Inhalte und Möglichkeiten. Neue digitale Angebote und Inhalte binden Sie stets schnell in Ihre Arbeit an. Der Kunde erlebt vollumfänglich alle digitalen Beratungsleistungen und Services der Sparkasse durch Sie. Die digitalen Angebote der Wettbewerber sind Ihnen gut bekannt. Inhalte der Schulungen Alle digitale Themen in der Sparkasse kennen und vertrieblich einsetzen Ansprechpartner für Kunden und Kollegen im digitalen/ technischen Bereich Treiber der digitalen Themen in der Sparkasse Multiplikatorenfunktion/ Digitaler Vertriebsunterstützer Expertenrolle gegenüber dem Kunden einnehmen (z.b. Textchat und Videoberatung als Experte einsetzen) Schulungsbestandteile für Digitale Experten: Mediale Bausteine: Onlinewissen kompakt (blink.it) Veränderungen souverän begegnen - Ihr Online- Entwicklungsprogramm in Mikro-Lerneinheiten (blink.it) Spezialbausteine: Videoberatung Mediale Kommunikation Social Media Rechtssicherheit im Netz Digitaler Unterstützer Finanzgruppe 14

15 Allgemeines zu den Entwicklungsstufen Lernlogik zu den Entwicklungsstufen: Die Grundlage für alle Entwicklungsstufen ist der Baustein Digitaler Führerschein. Hier werden digitalen Themen grundsätzlich behandelt und können mit einem Zertifikat abgeschlossen werden. Die Entwicklungsstufen können nacheinander durchlaufen werden, um sich vom Digitalen Starter zum Digitalen Experten zu entwickeln. Es besteht aber auch die Möglichkeit, bei bereits vorhandenen Kompetenzen in einer höheren Entwicklungsstufe einzusteigen. In diesem Falle werden die Kenntnisse der vorherigen Entwicklungsstufe vorausgesetzt. Die Entwicklungsendstufe für den jeweiligen Mitarbeiter wird durch die Sparkasse individuell, gemäß dem Anforderungsprofil des Mitarbeiters festgelegt. Finanzgruppe 15

16 Allgemeines zur Lernmethodik Beschreibung der Lehrmethoden: Eingesetzte Onlinebausteine: Webinare (Live-Schulungen über die Webinarsoftware vitero) WBTs (Vorkonfektionierte kurze Lerneinheiten, die lineare Wissensvermittlung ermöglichen) Blink.it (Kleine Lerneinheiten, die strukturiert durch die Themen führen, Handlungsaufforderungen beinhalten und über Wissenstest den Lernfortschritt ermitteln) Begleitung der Schulungen über Communities Präsenzmaßnahmen: Kompetenzorientierte Wissensvermittlung bestehend aus kurzen Input-Einheiten und direkter Anwendung der vermittelten Inhalte mit anschließender Reflektion Die Schulungsbausteine sind i.d.r. eine Kombination aus Präsenz- und Onlinemaßnahmen (Blended Learning). Finanzgruppe 16

17 Wir freuen uns auf Ihren Anruf! In Kooperation mit Anke Matthes Tel.: Anette Köhn Tel.: Finanzgruppe