Problemlösungskreis. Webinar 2. März :30-12:15 Uhr. Javier Baiges Senior Consultant GlenfisAgileIT Ab 20. März pontine.ch. Copyright Glenfis AG

Transkript

1 Problemlösungskreis Webinar 2. März :30-12:15 Uhr Javier Baiges Senior Consultant GlenfisAgileIT Ab 20. März pontine.ch Copyright Glenfis AG

2 Inhalt Die Herausforderung Das Problem Unser Lösungsvorschlag Eine Praxisanwendung Der Nutzen sowie «hoffentlich» unterhaltsames zum Thema Glenfis AG glenfis.ch Problem solving 2

3 Die Herausforderungen Glenfis AG glenfis.ch Problem solving 3

4 Das Ziegenproblem 3 Wo ist das Auto? Glenfis AG glenfis.ch Problem solving 4

5 Das Ziegenproblem Ihre Wahl 1 3 Wo ist das Auto? Glenfis AG glenfis.ch Problem solving 5

6 Das Ziegenproblem Ihre Wahl 1 Hier ist es nicht! Wo ist das Auto? Glenfis AG glenfis.ch Problem solving 6

7 Das Ziegenproblem Ihre Wahl 1 Hier ist es nicht! Wo ist das Auto? Wechseln sie ihren Tipp? Bitte wählen Sie jetzt Glenfis AG glenfis.ch Problem solving 7

8 Das Ziegenproblem Wechseln lohnt sich (statistisch gesehen) Glenfis AG glenfis.ch Problem solving 8

9 Was hatten Sie zu verlieren? Privat Arbeit und beeinflusst das vielleicht ihre «Problemlösungskompetenz» bzw. ihren Entscheid? Glenfis AG glenfis.ch Problem solving 9

10 Vor welchen Problemen stehen sie in ihrer täglichen Arbeit? Glenfis AG glenfis.ch Problem solving 10

11 Retroperspektive Ich habe keine Probleme. Glenfis AG glenfis.ch Problem solving 11

12 Mögliche Gründe warum es nicht perfekt läuft Probleme werden nicht als Probleme erkannt Wenn doch, werden sie nicht richtig identifiziert Wenn doch, werde sie nicht richtig angepackt Wenn doch, werden die Massnahmen nicht nachhaltig umgesetzt Wenn doch, wird die Nachhaltigkeit nicht überprüft Glenfis AG glenfis.ch Problem solving 12

13 Die Gründe warum es nicht perfekt läuft sind vielfältig, aber Probleme werden nicht als Probleme erkannt Wenn doch, werden sie nicht richtig identifiziert Wenn doch, werden sie nicht richtig angepackt Problem Die Gründe warum es nicht perfekt läuft sind vielfältig, aber sie stehen garantiert in Abhängigkeit zu einander! Wenn doch, werden die Massnahmen nicht nachhaltig umgesetzt Wenn doch, wird die Nachhaltigkeit nicht überprüft Lösungsansatz: Die durchgängige Anwendung einer Problemlösungsmethode Glenfis AG glenfis.ch Problem solving 13

14 Die Methodenvielfalt (Anzahl Türen) AHP Analytical Hierarchy Process FMEA TRIZ Analysis nach Kepner Tregoe Kobetsu TOC - Theory of Constraints Shainin Quality Function Deployment (QFD) Glenfis AG glenfis.ch Problem solving 14

15 Six Steps Problem Solving Method (der Problemlösungskreis) Was Überprüfung Warum Umsetzung Ziel Lösung Glenfis AG glenfis.ch Problem solving 15

16 Die 6 Schritte im Problemlösungskreis In der korrekten und adäquaten Anwendung liegt der Erfolg dieser «übersichtlichen» Methode Glenfis AG glenfis.ch Problem solving 16

17 Praxisanwendung Zu viele Incident Tickets 50 Tickets pro Tag, im Monat 1 000, davon 20% (200) wiederkehrende. Betrifft zu 80% System Alpha. Für SD MA, Ressourcen Auslastung schlecht Kunden Verfügbarkeit < 95% Ursachen: Knowhow SD MA Tool Handling fehlende Ursachen- Forschung und Behebung ständige Updates am System - Benutzerfehler Ziel die Reduktion der wiederkehrenden Incidents um 30%. Nachweisliche Problemlösung. Welche Möglichkeiten existieren um eine solche Situation im System nachhaltig zu beheben? Was Warum Ziel Wie Doit Act Was genau (Zahlen, Daten, Fakten) ist das Problem? Für wen ist es ein Problem und und warum genau? Haben wir ein Verständnis für das Problem und für das System in welchem es vorkommt? Ursachenanalyse (Ishikawa, Systemische Analyse, 5W ) Verstehen wir unser System (Model)? Was wollen wir erreichen, Qualität Kosten Zeit oder Lösungssuche (Innovation, Kreativität, Machbarkeit.) Umsetzung Lösungsüberprüfung und ggf. nochmal zu Schritt 1 Vorbereitung Workshop Glenfis AG glenfis.ch Problem solving 17

18 Situationsanalyse ITIL Problem Management Prozess Haben Sie einen Problem Management Prozess bei ihnen installiert? etabliert? nachvollziehbar messbar gemacht? Wenn dieser effektiv funktionieren würde, dann hätten sie im Laufe der Anwendung nachweislich immer weniger Probleme und somit auch immer weniger Incidents somit weniger Kosten und eine bessere Kundenzufriedenheit. Ist das der Fall bei Ihnen? Glenfis AG glenfis.ch Problem solving 18

19 Situationsanalyse ITIL Problem Management Prozess Wie kann eine Fehleinschätzung» des «Problems» zu diesem Zeitpunkt verringert werden? Wie genau (Methode, Aufwand, Ziel) wird dieses Problem analysiert? Auf Nachhaltigkeit überprüfte Lösungsvorschläge? Was war nochmal die Motivation diesen Prozess möglichst effektiv und effizient auszuführen? Glenfis AG glenfis.ch Problem solving 19

20 Praxisanwendung Zu viele Incident Tickets 50 Tickets pro Tag, im Monat 1 000, davon 20% (200) wiederkehrende. Betrifft zu 80% System Alpha. Für SD MA, Ressourcen Auslastung schlecht Kunden Verfügbarkeit < 95% Ursachen: Knowhow SD MA Tool Handling fehlende Ursachen- Forschung und Behebung ständige Updates am System - Benutzerfehler Ziel die Reduktion der wiederkehrenden Incidents um 30%. Nachweisliche Problemlösung Anwendung des Problemlösungskreises im Problem Management und Anpassung Ticketklassifizierung Was Warum Ziel Wie Was genau (Zahlen, Daten, Fakten) ist das Problem? Für wen ist es ein Problem und und warum genau? Haben wir ein Verständnis für das Problem und für das System in welchem es vorkommt? Ursachenanalyse (Ishikawa, Systemische Analyse, 5W ) Verstehen wir unser System (Model)? Was wollen wir erreichen, Qualität Kosten Zeit oder Lösungssuche (Innovation, Kreativität, Machbarkeit.) Vorbereitung Workshop Schulung, Einführung, Anpassung des Umsystems (Ziele, Motivation) 5 Doit Umsetzung Review der Situation z.b. nach 60 Tagen. Retromeeting planen und TN einladen 6 Act Lösungsüberprüfung und ggf. nochmal zu Schritt 1 Neuer Standard kommunizieren, schulen und im KVP / CSI Modus weiterentwickeln Glenfis AG glenfis.ch Problem solving 20

21 Der Nutzen Mit der konsequenten Anwendung der Problemlösungsmethodik erreichen Sie: Reduktion der # Probleme Reduktion der Incidents Kostenreduktion im Operation Bereich Motiviertere Mitarbeitende Bessere Servicequalität Bessere Kundenzufriedenheit Zielerreichung (MbO) dank methodischer Unterstützung Kunden- und Mitarbeiter Zufriedenheit Glenfis AG glenfis.ch Problem solving 21

22 Next steps Was Warum Ziel Wie Kennen sie ihre Probleme (Felder-Pain)? Haben sie ein Big Picture? Wo soll ich anfangen? Vorbereitung Workshop? Tage ½ Tag Doit Act Glenfis AG glenfis.ch Problem solving 22

23 Fragen zur Methode? Glenfis AG glenfis.ch Problem solving 23

24 Vielen Dank Kontaktieren Sie mich! Ein erster Schritt um ihre Probleme nachhaltig zu lösen. Glenfis AG Badenerstrasse Zürich Schweiz +41 (0) (0) glenfis.ch shop.glenfis.ch blog.itil.org Javier Baiges