Die digitalisierte bav Beratungs- und Verwaltungsprozesse der Zukunft

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Timo Fried
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1 Die digitalisierte bav Beratungs- und Verwaltungsprozesse der Zukunft Köln, , AXA bav Symposium Stefan Huber

2 Prozesse in der bav Omnichanel Management (Digitaler) Kundenservice Kundenverhalten Kundenerwartungen Mensch im Mittelpunkt Bots & Assistenten

3 Früher Kundenerwartung & Kundenverhalten

4 Kundenerwartung & Kundenverhalten Heute

Die sozialen Netzwerke per se bedienen das Grundbedürfnis der Menschen, sich mitzuteilen und Erfahrungen zu teilen. Wir sind soziale Wesen, die gern Geschichten erzählen und Geschichten hören.

Auch hier entwickeln sich die bisherigen Angebote weiter.

5 Die sozialen Netzwerke per se bedienen das Grundbedürfnis der Menschen, sich mitzuteilen und Erfahrungen zu teilen. Wir sind soziale Wesen, die gern Geschichten erzählen und Geschichten hören. Mit diesen Medien stehen Plattformen zur Verfügung, ein größeres Publikum zu erreichen. Zudem haben sie einen immensen Einfluss darauf, wie wir Wissen teilen. Auch hier entwickeln sich die bisherigen Angebote weiter. Künftig wird jeder eine Art virtuellen Assistenten haben, der uns viele Routinetätigkeiten und Zeitfresser abnehmen wird vom Sammeln und Zusammenstellen von Belegen für die Steuererklärung über das Beantworten von s bis hin zur aktiven Unterstützung in fast allen Belangen des Alltags. So gewinnen wir Zeit für wesentlichere Dinge. Schweizer Zukunftsforscher Lars Thomsen Köln, , AXA bav Symposium

6 Kundenerwartung & Kundenverhalten Ziel muss es sein, die Kundenerwartungen zu erfüllen, neue Erlebnisse zu erschaffen - und die haben sich durch den digitalen Fortschritt verändert. Beispiele Köln, , AXA bav Symposium

7 Kitchen Studie 2025 Die Gestaltung des Kundenerlebnisses wird zur Kernkompetenz Quelle: Youtube; Ikea

Kernkompetenz Service ist das neue Marketing Voice Analystics wird immer wichtiger Nahtlose

8 Kundenerwartung & Kundenverhalten- wesentliche Erfolgsfaktoren! Customer & User Experience als neuer Erfolgsfaktor Die Gestaltung des Kundenerlebnisses wird zur Kernkompetenz Service ist das neue Marketing Voice Analystics wird immer wichtiger Nahtlose Kundenkommunikation von Medium zu Medium Technologie fördert die Effizienz und verbessert das Kundenerlebnis Köln, , AXA bav Symposium

9 Kundenerwartung & Kundenverhalten in der betrieblichen Altersversorgung?

Orts- und Zeitunabhängig- transparent und sicher!

für die Verwaltung Betreuung durch standardisierte und kostengünstige Verwaltung und

10 Kundenerwartung & Kundenverhalten in der betrieblichen Altersversorgung? Aus dem Alltag gewohnte und erlebte Services und Technologien ebenfalls zu nutzen Orts- und Zeitunabhängig- transparent und sicher! Einfache, effiziente und unabhängige digitale Prozesse Standardisierte Schnittstellen für die Verwaltung Betreuung durch standardisierte und kostengünstige Verwaltung und Administration Konzentration auf qualifizierte Beratung Reduzierung von Prozesskosten, Synergieeffekte, Sicherung und Erschließung von Märkten

11 Prozesse in der betrieblichen Altersversorgung Status Quo (vereinfachte Darstellung) HR Personendatenänderungen Vertragsänderungen Vertragsauskünfte Beratung & Produktfragen

kanalübergreifenden Kommunikationsmöglichkeiten

12 Prozesse in der betrieblichen Altersversorgung Status Futurus Vertragsauskünfte Beratung & Produktfragen HR Vertragsänderungen Personendatenänderungen Zentrale Verwaltung mit kanalübergreifenden Kommunikationsmöglichkeiten Neue Chatbots und Assistenten verstehen Inhalte - und lernen dazu

13 Bewertungsmatrix für Kundenangebote im Kundenservice Quelle: e-book_digitale-zukunft OPTIMIZE AND SIMPLIFY (Stand YOUR ) BUSINESS

14 Aktuelle softwaregestützte Kommunikations- und Servicekanäle Quelle: e-book_digitale-zukunft OPTIMIZE AND SIMPLIFY (Stand YOUR ) BUSINESS

15 Begegnungsbasis WorldWideWeb

Arbeitgebersichten/-bedürfnisse bav-ag-portale als Middleware (Dateneinlieferung aus HR-Systemen; Versichererspezifische Aufbereitung der Daten und Übermittlung), Dokumentations-, Reporting- und

16 Arbeitgebersichten/-bedürfnisse bav-ag-portale als Middleware (Dateneinlieferung aus HR-Systemen; Versichererspezifische Aufbereitung der Daten und Übermittlung), Dokumentations-, Reporting- und Informationssystem. Elektronische bav-akte und elektronische Personalakte außerhalb der begrenzten HR-System-Welt, d.h. kein Papierweitwurf mehr. Aspekte: Auftritt als moderner Arbeitgeber, Mitarbeiterrekrutierung und bindung, Datenschutz, Enthaftung, schlanke, schnelle und zeitgemäße Wege Köln, , AXA bav Symposium

persönlicher Aktenschrank mehr Platz im Wohnzimmer) Freie, situations- und vorgangsabhängige Wahl des Kommunikationsmediums;

17 Arbeitnehmersichten/-bedürfnisse Zugriff auf alle mit dem Arbeitsverhältnis in Verbindung stehenden Produkte (bav, bkv, Benefits, Zeitwertkonten, Komposit (auf Gruppenniveau)) Portierbarkeit in andere nicht Arbeitgeber gebundene Applikationen (digitaler persönlicher Aktenschrank mehr Platz im Wohnzimmer) Freie, situations- und vorgangsabhängige Wahl des Kommunikationsmediums; inklusive Premium-Service Mensch Transparenz und Kompetenz Aspekte: Pläne der Bundesregierung für ein übergreifendes Rentenkonto, Datenschutz und sicherheit

18 Vermittlersicht/-bedürfnisse Neugewinnung und Sicherung von Kunden Kundenbindung durch Services Konsequentes nutzen von Potentialen für Cross- und Upsell Schlanke Prozesse und Workflow Funktionierende Schnittstellen (GDV, BIPRO, DMS, xxx) Unterstützung des Verkaufs-, Betreuungs- und Verwaltungsprozesses Aspekte: Datenhoheit, Datensicherheit, Datenschutz

Datendrehscheibe - Maklerverwaltungsprogramm der Zukunft Bots AG AN E-Mail Server

19 Datendrehscheibe - Maklerverwaltungsprogramm der Zukunft Bots AG AN Server Makler- Verwaltungs- Programm CRM Geschäftsvorfälle Dokumentenmanagement Versicherer

20 Bots & Assistenten

Guten Tag Max Muster, Womit kann ich Ihnen behilflich sein? Fragen?

selbstverständlich vertraulich! Haben Sich Ihre Daten geändert?

01.1980 Arbeitgeber: evorsorge Systems GmbH Ja Nein Herr Muster,

21 Guten Tag Max Muster, Womit kann ich Ihnen behilflich sein? Fragen? Auskünfte Angebot Änderung Beratung Ich behandele Ihre Angaben selbstverständlich vertraulich! Haben Sich Ihre Daten geändert? Herr Max Muster, geb Arbeitgeber: evorsorge Systems GmbH Ja Nein Herr Muster, Sie besparen bereits eine Vorsorgevertrag über Ihren Arbeitgeber in Höhe von 150 Euro monatlich. Möchten Sie diesen anpassen oder ein neues Angebot? Anpassen Neu Chatbots: Dialogsysteme mit natürlichsprachlichen Fähigkeiten textueller oder auditiver Art

Neben den bereits 150 Euro, haben Sie noch die Möglichkeit bis zu 370 Euro monatlich zu investieren. Auch diese sind komplett steuerfrei. Von diesen 370 Euro sind immerhin noch 110 Fragen?

Beratung 370 110 anderen Betrag Herr Muster, für 125 Euro im Monat ergeben sich folgende Leistungen: Garantierente: 100,00 Gesamtrente (inkl.

22 Neben den bereits 150 Euro, haben Sie noch die Möglichkeit bis zu 370 Euro monatlich zu investieren. Auch diese sind komplett steuerfrei. Von diesen 370 Euro sind immerhin noch 110 Fragen? Auskünfte Angebot Euro Sozialversicherungsfrei. Über welchen Betrag darf ich Ihnen ein Angebot Änderung berechnen? Beratung anderen Betrag Herr Muster, für 125 Euro im Monat ergeben sich folgende Leistungen: Garantierente: 100,00 Gesamtrente (inkl. Überschussbeteiligung): Einmaliges Garantiekapital: 180, ,00 Einmaliges Kapital (inkl. Überschussbeteiligung): ,00 Angaben ändern Vorschlag ansehen Fragen stellen Vorschlag verlassen Persönliche Beratung Antrag aufnehmen Chatbots: Dialogsysteme mit natürlichsprachlichen Fähigkeiten textueller oder auditiver Art

23 Automatisch gesteuerte interaktive elektronische Beratung (Film und Avatar) Ich bin ein Avatar! Ich begleite den Kunden durch die interaktive Beratung und unterstütze dabei.

24 Die Beratung der Zukunft? Virtuelle Büro s in dem alle Informationen und Beratungstools durch den Berater abrufbar und situativ einsetzbar sind.

über das Beantworten von E-Mails bis hin zur aktiven Unterstützung in fast allen Belangen des

25 Künftig wird jeder eine Art virtuellen Assistenten haben, der uns viele Routinetätigkeiten und Zeitfresser abnehmen wird vom Sammeln und Zusammenstellen von Belegen für die Steuererklärung über das Beantworten von s bis hin zur aktiven Unterstützung in fast allen Belangen des Alltags. So gewinnen wir Zeit für wesentlichere Dinge. Schweizer Zukunftsforscher Lars Thomsen

Stefan Huber Geschäftsführer evorsorge Systems GmbH Leopoldstraße 244 80807 München Telefon

26 Stefan Huber Geschäftsführer evorsorge Systems GmbH Leopoldstraße München Telefon +49 (089) Besuchen Sie uns im Internet unter:

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