Mag. Andreas Steiner, Mag. Johannes Schwamberger Krisenkommunikation im Gesundheitswesen Wien,

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1 Mag. Andreas Steiner, Mag. Johannes Schwamberger Krisenkommunikation im Gesundheitswesen Wien, Die TILAK 100% Eigentum Land Tirol 5 Krankenanstalten inkl. Uniklinik Innsbruck 1 Landespflegeklinik Betten Stationäre Aufnahmen Ambulante Patienten te Belagstage Mitarbeiter (FTE) 584 Mio EUR Betriebsaufwand 50 Mio EUR Investionen

2 DIE STANDORTE Quelle: gög Magazin 03/2009 DIE MANAGEMENTAUFGABE Versorgungsauftrag Finanzierung Spitzenmedizin

3 DIE PATIENTENHERKUNFT 7% 3%1% 1% 88% Tirol Österreich Italien Deutschland Sonstige DIE STRATEGISCHEN ANSÄTZE IMMER IM MITTELPUNKT: DER PATIENT & DIE ANGEHÖRIGEN BEZIEHUNGEN UND GLAUBWÜRDIGKEIT AUFBAUEN DANN INHALTE LIEFERN ONE VOICE ONE AGENDA PR STARTS AT HOME

4 DIE DIALOGGRUPPEN INTERNE DIALOGGRUPPEN Führungskräfte Ärzte Pflege Verwaltung Sonstige Mitarbeiter PATIENTEN & ANGEHÖRIGE PARTNER MED-UNI / UNIKLINIK INNSBRUCK ZUWEISER MEDIEN / JOURNALISTEN BREITE ÖFFENTLICHKEIT MEINUNGSMULTIPLIKATOREN EIGENTÜMER / POLTIK DIE FÜHRUNGEN Mitarbeiterführung Wir sind Tilak Führungen für Meinungsmultiplikatoren Tag der Offenen Tür

5 DIE INFORMATIONSQUELLEN DIE MEDIEN Traditionelle Medien Presseaussendungen Printprodukte TILAK TV Neue Medien Internet Intranet Informationsscreens Social Media DVD Schulung für Patienten Zutrittsvideo Intensivbereich

6 DIE MAGAZINE

7 DER GESCHÄFTSBERICHT 2. Platz Austrian Annual Report Award 2010 DAS TILAK TV

8 DAS VIDEO-PORTAL

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10 DER INTRANET RELAUNCH Informationsplattform Unverbindlich Verbindlich (nachweisliche es c einfo-übermittlung; z.b. SOPs) Portallösung (Single Sign On) Collaboration Plattform Asynchron (Teamrooms; Wikis) Realtime Projektplattform Personalisierte Oberfläche Management Informationssystem Etc. DIE INFORMATIONS SCREENS Gezielte Information an Patienten Besucher Mitarbeiter Inhalte Unternehmen Image Klinik Patienteninformation Allgemeine Themen Jeder Schirm individuell ansteuerbar Information für Gehörlose

11 Social Media #1 Aktivität im Netz 50 Mio User in: Radio Fernsehen Internet IPod 38 Jahre 13 Jahre 4 Jahre 3 Jahre Facebook: 100 Mio User in 9 Monaten! YouTube ist die 2. größte Suchmaschine 78% vertrauen auf Empfehlungen von Peers (14% vertrauen der traditionellen Werbung) Quelle: Eric Qualman: Socialnomics Daniel Albrecht Kitzbühel 2009

12 Gute Besserung Daniel Albrecht Social Media kann noch mehr Wir wollen: Der TILAK ein positives Gesicht geben Dialog mit der Bevölkerung Kontakte aufbauen und pflegen Mehr Traffic auf unserem Internetauftritt Wir wollen nicht: Kurzfristigen Aktionismus Forum für anonyme Meldungen

13 Klare interne Guidelines Klare Zuständigkeiten 4-Augen Prinzip Standardisierte Vorgangsweise bei Negativ-Postings Information der Mitarbeiter über facebook am Arbeitsplatz Evaluierung nach 6 Monaten Externe Unterstützung Kooperation und Unterstützung beim Start Vernetzung in anderen Kanälen (z.b. youtube) Generierung von Freunden Unterstützung beim Wochenenddienst Monitoring und Evaluierung

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16 Vielen Dank! at