Digitale Postbearbeitung Ein Blick auf die Poststelle

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1 Ein Blick auf die Poststelle CONSULTEC Dr. Ernst GmbH Fon / CON- SULTEC Der Trend, Dokumente in einem Unternehmen digital zu bearbeiten, macht auch vor der Poststelle nicht halt. Eingehende Dokumente, insbesondere Briefe, müssen für die Bearbeitung gescannt und mit Informationen versehen werden, die eine digitale, interne Weiterleitung zur Bearbeitung ermöglichen. Je früher dies nach Eingang der Sendung geschieht, desto besser können Systeme den Dokumentenfluss steuern und optimieren. Also wird idealerweise direkt in der Poststelle digitalisiert. Wie weitreichend die Digitalisierung des Posteingangs für die Arbeitsprozesse ist, erläutern die folgenden Seiten. Consultec Information

2 Die Poststelle als Schaltzentrale für Informationsverteilung Die Poststelle wird vielfach immer noch als Ort der Briefsortierung und bestenfalls des Kuvertierens ausgehender Sendungen angesehen. Plant ein Unternehmen jedoch die Digitalisierung der Postbearbeitung, ergibt sich bei näherer Betrachtung schnell ein anderes Bild. Das Wissen in der Poststelle über interne Abläufe und damit den Informationsfluss z.b. an wen Briefe weiterzuleiten sind, wenn kein Empfänger genannt ist wird in Unternehmen sehr oft unterschätzt. Dieses Wissen gilt es zu bewahren und zu nutzen, wenn eingehende Briefe bereits in der Poststelle digitalisiert werden sollen. Dafür wird die entsprechende Technik benötigt: Briefe müssen geöffnet werden, Briefinhalte müssen nach der Entnahme aus dem Kuvert als zusammengehörig gekennzeichnet werden (Zusammen tackern wäre schlecht für den nachfolgenden Scanprozess), die einzelnen Dokumente müssen gescannt werden. Nun zum durchaus interessanteren Teil: der Digitalisierung: Aus jedem Dokument müssen die Informationen ermittelt werden, die für die interne Weiterleitung erforderlich sind. Damit sind vor allem folgende typische Fragen: > Wer schreibt? > Wer ist der Empfänger? > Was ist der Inhalt? Sicher ist in diesem Punkt eine Diskussion zu führen, ob diese Aufgabe noch in der Poststelle oder erst in einer nachgelagerten Abteilung anzusiedeln ist. Die organisatorische Zuordnung dieser Aufgabe zur Poststelle ist aus Prozesssicht jedoch häufig nahe liegend und oft sinnvoll; daher soll sie in der weiteren Betrachtung auch dort angesiedelt sein. Die benötigten Informationen aus den Dokumenten können im einfachen Fall für jedes Dokument manuell ermittelt und erfasst werden. Bei geringen Posteingängen ist dies sicher die geeignete Lösung. Bei hohen Posteingängen mit mehreren hundert oder gar tausend Dokumenten pro Tag empfiehlt sich der Einsatz von Softwaresystemen, die genau diese Aufgabe teilautomatisch erledigen. Teilautomatisch heißt in dem Zusammenhang, dass solche Systeme sehr wohl in der Lage sind, nach einer aufgabenspezifischen Konfigurationsund Lernphase, Teile des Posteingangs mit guter Qualität selbständig zu erfassen. Aber eben nur einen Teil. Es bleibt auf jeden Fall ein Rest, der manuell nachbearbeitet werden muss. Bei der Erfassung wird zwischen Klassifizierung und Indexierung unterschieden. Während man sich die Klassifizierung als Querlesen des Dokuments vorstellen kann, um festzustellen, um was es inhaltlich geht, handelt es sich bei der Indexierung um Feinarbeit: Briefe anlesen > manuell > teilautomatisch Erfassen = Klassifizieren + Indexieren > Wenn es sich um einer Rechnung oder eine Bestellung handelt: Was sind die Kopfdaten? Was sind die Positionsdaten? > Wenn es sich um die Änderungsmitteilung eines Kunden handelt: Welcher Kunde schreibt? Wie lautet etwa seine neue Kontoverbindung (oder Adresse)? Consultec Dr. Ernst GmbH 2008 Consultec Information

3 Derart mit Informationen ausgestattet kann das Dokument dann zielsicher digital in die jeweiligen Fachbereiche zur Bearbeitung weitergeleitet werden. Soweit das Ideal. Wie aber werden Fehler behandelt? Ein fehlgeleitetes Dokument kann selbstverständlich von dem falschen Empfänger an die richtige Stelle weitergeleitet oder an die Poststelle zurückgeschickt werden. Diese Fälle gibt es genauso bei der Verteilung der konventionellen Post. In der digitalen Welt gibt es aber einen großen Vorteil: Die Fehlleitungen können dokumentiert und von einer Qualität sichernden Instanz ausgewertet werden. Vielen erscheint diese Aufgabe entbehrlich, um nicht zu sagen: überflüssig. Eine hohe Prozessqualität sollte aber nicht unterschätzt werden: Weniger Fehlleitungen bedeuten weniger Aufwand und kürzere Bearbeitungszeiten. Über den geringeren Aufwand freut sich das Unternehmen, über die kürzere Bearbeitungszeit sicher der Absender des Schreibens, der schneller eine Antwort bekommt. Systematisch aus Fehlern lernen: QS Qualität rechnet sich Vorgangsbearbeitung in der Poststelle Was ist darüber hinaus möglich? Werden bei der Indexierung alle für die Bearbeitung erforderlichen Daten aus dem Dokument ermittelt, steht einer direkten Umsetzung eigentlich nichts mehr im Wege. > Die Daten aus einer Rechnung werden z.b. direkt ans SAP zur Kontierung übertragen; die daraus resultierende Zahlung kann ggf. automatisch ausgelöst werden. > Ein anderes Beispiel: Eine Adressänderung wird direkt in das Bestandsführungssystem übertragen; die Bestätigung wird automatisch gedruckt und verschickt. Beiden Beispielen ist gemeinsam, dass die Fachbereiche in die Bearbeitung nicht mehr eingebunden sind. Die Bearbeitung der eingehenden Dokumente erfolgt vollständig und abschließend in der Poststelle. Sicher ein schöne - und bei einfach strukturierten Prozessen auch realistische Perspektive. Für die konkrete Umsetzung müssen jedoch noch einige Aufgaben erledigt werden. Die erfassten Daten egal ob automatisch oder manuell geschehen- müssen validiert werden. Dazu sie werden die aus den Dokumenten extrahierten Informationen gegen die Daten in Bestandssystemen des Unternehmens geprüft. Geeignete Schnittstellen sind zu schaffen, damit bei der Erfassung immer aktuelle und vollständige Referenzdaten zur Verfügung stehen. Die geprüften Daten können dann an die Bestandssysteme übergeben werden. Eine Prüfung fehlt jedoch noch: Entlastung der Fachbereiche Ein Muss: Prüfung gegen Bestandsdaten > Was ist zu tun, wenn alte Adresse und neue Adresse identisch sind oder die neue Adresse unbekannt ist? > Wie ist zu verfahren, wenn die übergebenen Rechnungsdaten nicht vollständig sind? Der Mensch kann mit Hintergrundwissen in solchen Fällen improvisieren und hat Ermessenspielraum. Eine Maschine, kann das in erster Näherung nicht. Daher ist theore- Consultec Dr. Ernst GmbH 2008 Consultec Information

4 tisch ein Regelwerk für alle erdenklichen Fälle vonnöten. Das ist natürlich unrealistisch. In der Praxis wird stattdessen ein Regelwerk für die Standardfälle wasserdicht definiert. Alle Abweichungen werden dann ausgeschleust und müssen nach wie vor manuell nachbearbeitet werden. Spätestens jetzt kommen wieder die Fachbereiche ins Spiel, da es nicht sinnvoll ist, die erforderlichen Kompetenzen für die Bearbeitung komplexer Fälle in der Poststelle aufzubauen. Bei einem solchen Ansatz, Vorgänge abschließend in der Poststelle zu bearbeiten, sind beträchtliche Effizienzsteigerungen über den Gesamtprozess möglich. In von Consultec geführten Projekten wurden Verbesserungen von bis zu 80 Prozent erreicht. Hier kommt es jedoch auf das entsprechende Umfeld an. Ohne Regelwerk geht es nicht ganz ohne Fachbereiche auch nicht Starke Effizienzsteigerung im Prozess ist möglich. Weitere Aufgaben in der Poststelle Neben dem bisher Beschriebenen dürfen weitere Aufgaben nicht vergessen werden, die bei der digitalen Sachbearbeitung in der Poststelle anfallen werden. Beispielhaft seine an dieser Stelle genannt: Vorsortierung des Posteingangs: Nicht alles, was in der Poststelle eingeht, kann oder darf gescannt werden. Scanvorbereitung: Dokumente werden nicht nach Inhalt, sondern nach Scanbarkeit vorsortiert und ggf. mit einer maschinell lesbaren Trenninformation (z.b. Barcode) versehen. Zwischenlagern gescannter Dokumente: Nach dem Scannen können die Dokumente ggf. vernichtet werden. Sie müssen jedoch zwischengelagert werden, um ein Nachscannen oder ein Aussortieren für eine im Einzelfall erforderliche Papierarchivierung zu ermöglichen. Auch eine datenschutzgerechte Entsorgung gehört dazu. Neben der Bereitstellung des erforderlichen Platzbedarfs stehen die Mitarbeiterqualifikation und die Ausarbeitung der benötigten Verfahrens- und Arbeitsanweisungen auf der Agenda eines Projekts. Diese Punkte klingen zunächst nach überflüssigem Formalismus. Aber die Digitalisierung eingehender Dokumente mit anschließender Vernichtung des Papiers benötigt eine Verfahrensdokumentation. Sie beschreibt die technischen und organisatorischen Maßnahmen, mit denen sichergestellt wird, dass die digital archivierten Dokumente die gesetzlichen Auflagen zur Aufbewahrungspflicht erfüllen. Und im organisatorischen Teil der Dokumentation sind definierte und damit auch entsprechend dokumentierte Arbeitsweisen zwingend. Als zusätzlicher Nutzen winkt die Reduzierung der Kosten für Papierlogistik bis hin zur Auflösung oder zumindest Reduzierung bestehender Archivflächen. Zusätzliche oder geänderte Arbeitsschritte Platzbedarf und Mitarbeiterqualifikation Notwendiger Formalismus: Verfahrensdokumentation Consultec Dr. Ernst GmbH 2008 Consultec Information

5 Fazit ist eine wichtige Komponente im strategischen Informationsmanagement eines Unternehmens. Die Erfassung und Verteilung eingehender Informationen wird im positiven Sinn transparent und ermöglicht einer Organisation den effizienteren Umgang mit diesen Informationen, der von außen zudem wahrnehmbar ist und so zum Vorteil eines Unternehmens beiträgt. Die Poststelle spielt dabei eine zentrale Rolle, jedoch keinesfalls die alleinige. Je konsequenter die Digitalisierung einer Poststelle vorangetrieben wird, desto größer sind auch die Auswirkungen auf die nachgelagerten Fachbereiche. Oder im Umkehrschluss: Die Anforderungen der Fachbereiche geben das Maß der Digitalisierung einer Poststelle vor. Das Zusammenspiel der beteiligten IT-Systeme und Organisationseinheiten sowie erforderliche Veränderungen sowohl in den Prozessen als auch in der Aufbauorganisation werden oft unterschätzt. Die sich entwickelnde Komplexität bleibt nur durch konsequentes, methodisches Vorgehen im Projekt beherrschbar und führt so sicher zum gewünschten Erfolg. Nutzen Sie dafür das Wissen der Consultec. Potenziale erkennen und nutzen Überblick im Projekt nicht verlieren Consultec Dr. Ernst GmbH 2008 Consultec Information