Rethink THE FUTURE. of Retail. Kanaldenken war gestern Multi-Touchpoint Management ist morgen. Thorben Fasching I BVDW Jürgen Merz I GfK

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1 Rethink THE FUTURE Kanaldenken war gestern Multi-Touchpoint Management ist morgen of Retail Thorben Fasching I BVDW Jürgen Merz I GfK 1

2 Rethink THE FUTURE of Retail Rückblick Einblick Ausblick 2

4 Weitestgehend konstant hohe Ausgaben verschieben sich ins Internet Ausgaben der deutschen Privathaushalte im Einzelhandel 2014 weitestgehend konstant In Mrd. Euro Anteil in % Online Fast jeder 5. Euro für Nonfood wurde im Jahr 2014 online ausgegeben Veränderung in % % 19 Lebensmittel (inkl. Drogerie) ± 0% 165 Offline Nonfood % Quelle: GfK Consumer Panel I IRI Grundgesamtheiten, GfK ConsumerScan (LEH 2014: eigene Berechnungen Basis Haushaltspanel, Bonsumme FMCG inkl. Frische) 4

5 In einigen Märkten wird schon mehr als 1/3 der Ausgaben online getätigt werden. FMCG-Markt steht noch am Anfang. Online-Anteil an allen Ausgaben privater Haushalte (in %) Quelle: GfK Consumer and Retail Panel (see appendix for details) *H1 2014, all other categories FY 2014 **share of completed contracts instead of sales, H1 FY 2014 ***Touristical year (departure date Nov 13 - Oct 14) 5

6 Über 4 Tsd. stationäre (Elektro-) Händler sind in den letzten 16 Jahren vom deutschen Markt verschwunden >5.000 stationäre Geschäfte in Deutschland (-12,7 Tsd. in Westeuropa) neue Online-Shops (b2c) in Deutschland (+14,0 Tsd. in Westeuropa) Source: GfK Retail Sales Panel 6

7 Während Amazon in 2010 noch nicht zu den Top 5 gehörte, ist das Online-Kaufhaus heute die Nr. 1 im Gesamtmarkt Die Top 5 Einzelhändler im Nonfood-Markt im Jahr 2010 Die Top 5 Einzelhändler im Nonfood-Markt im Jahr 2014 Marktanteil in % 4,8% 3,5% 2,3% 2,0% 2,0% Quelle: GfK Consumer Panel Nonfood 7

8 Die Deutschen kaufen weniger häufig ein auch weil sie Einkaufen zusehends als lästig empfinden Die Deutschen kaufen weniger häufig ein (Durchschnittliche Einkaufshäufigkeit je Haushalt) Lebensmittel Nonfood Einer der Gründe: Shoppen wird ein stückweit mehr als Last empfunden Einkaufen macht Spaß Einkaufen ist lästig (Ø =220 Einkäufe) (Ø =207 Einkäufe / p.a.) % 71% 69% 66% 66% % 29% 31% 34% 34% Quelle: GfK Consumer Panel I IRI Grundgesamtheiten, GfK ConsumerScan (LEH 2014: eigene Berechnungen Basis Haushaltspanel, Bonsumme FMCG inkl. Frische) 8

10 Die zentralen Herausforderungen und Chancen für den Handel im Jahr 2025 digital & überall bequem & viel schneller individuell & emotional günstig & (be)lohnend Whenever & Wherever Convenience & Anticipation Experience & Emotion Price & Rewards 10

12 Bereits heute besitzen mehr Menschen ein Smartphone als einen Desktop-PC Bedeutung von Desktop-PC besonders für jüngere Generation eher gering Geräte-Besitz (Deutschland) Smartphone 70% Tablet Gen Z (18-24) 86% Laptop 76% Desktop Gen X (35-49) 43% 35% Gen Z 49% 61% Source: GfK FutureBuy

13 Mobile Endgeräte sind zum ständigen Begleiter und damit wichtigem Kontaktpunkt für den Handel geworden 33x am Tag nutzt der Durchschnitt sein Mobiles Gerät 66% lassen sich von ihrem Smart-phone wecken 75% der Nutzer nutzen ihr Handy auch auf der Toilette Source: GfK Crossmedia Link: NRF.com / annual14; Images: sueddeutsche.de; test.de; wdr5.de 13

14 In den USA experimentiert man bereits mit separaten Gehwegen für Mobile User As part of a social experiment Washington DC has introduced separate lanes for cellphone and non-cellphone users Source: 14

15 Tablets und Smartphones werden bei der Online-Recherche zunehmend wichtiger Verteilung der genutzten Geräte bei der Online-Recherche PC/Laptop Entwicklung der Geräte-Nutzung bei der Online-Recherche (2013 vs. 2014) -3% 2013 vs in % 85% 81% Tablet 41% 6% 8% 12% 8% Smartphone 22% 2013 Quelle: GfK Consumer Panel Nonfood 2014 Quelle: GfK Consumer Panel Nonfood 15

16 Mehr und mehr werden die Top Online-Shops sowohl über PC als auch über das Smartphone besucht Reichweite insgesamt und Verteilung auf Desktop und Smartphone (in %) amazon ebay OTTO tchibo 3% 4,1% 15% 15% 12% 20% 59% 55% 17% 15% 27% 26% zalando 5% 26% 10% 58% 59% 85% 76% 69% Smartphone & Desktop Nur Smartphone Nur Desktop Lesebeispiel: 15% der Amazon-User waren in einem Monat sowohl über PC/Laptop als auch über ein Smartphone GfK MEP, Daten beinhalten Nutzung Desktop & Smartphone (total) 16

17 Beim Online-Einkauf (Abschluss) gewinnen Tablet und Smartphone dynamisch an Bedeutung Verteilung der genutzten Geräte bei beim tatsächlichen Online-Einkauf +6% PC/Laptop Entwicklung der Geräte-Nutzung bei beim Online-Einkauf (2013 vs. 2014) 2% 2013 vs in % 93% 89% Tablet 65% 2% 5% 3% 8% Smartphone 50% 2013 Quelle: GfK Consumer Panel Nonfood 2014 China 36% Quelle: GfK Consumer Panel Nonfood 17

18 Vor allem Bekleidung und Mode wird heute schon zu hohen Anteilen mobil eingekauft Hier gibt es zum Teil auch große Unterschiede zwischen den Generationen. 32% Top Kategorien Einkauf über ein mobiles Endgerät (DE) Top-Wert: Boomers 39% 17% Top-Wert: Gen X 22% Top-Wert: Gen Y 13% Top-Wert: Gen X 13% 11% 7% Bekleidung/ Mode Unterhaltungselektronik Spielwaren Mobiltelefone Quelle: GfK FutureBuy 18

19 Ein relevanter Anteil mobiler Nutzung findet im stationären Handel statt % Online-Käufer (nach Endgerät US und WE) 86% 44% 35% 25% 17% Laptop/ Desktop Tablet nicht im Geschäft Smartphone nicht im Geschäft Smartphone im Geschäft Tablet im Geschäft Westeuropa: 51% 33% 10% 8% Source: GfK Futurebuy 19

20 Im Laden werdenvia Smartphone vor allem Preise verglichen und es wird auch eingekauft 26% vergleichen Preise 25% fotografieren Produkte 24% Rat von Freunden einholen 17% Barcodes / QR-Codes scannen 16% Werbung fotografieren 12% Produkte via App kaufen 8% Produkte via mobiler Site kaufen Quelle: GfK-Befragung von Handy-Nutzern (15 Jahre und älter) in 23 Ländern Deutschland - gerundet; Februar

21 Konsumenten, die mobil einkaufen, bieten (onund offline) große Potenziale auf Potenziale im Profil Nonfood Total Online-Käufer Total Mobile Online-Käufer (Smartphone und/oder Tablet) Ausgaben pro Trip (online & offline) in Ausgaben (online & offline) pro Käufer 2014 in Source: GfK Consumer Panel, Germany 21

22 Internet der Dinge : online & offline verschmelzen 22

23 Eine neue Seamless Customer Journey entsteht und stellt den Handel vor disruptive Herausforderungen und Chancen. 23

24 Integrierte Services und Mechaniken: Modernes Shopping 24

25 Die zentralen Herausforderungen und Chancen für den Handel 2025 digital & überall bequem & viel schneller individuell & emotional günstig & (be)lohnend Whenever & Wherever Convenience & Anticipation Experience & Emotion Price & Rewards 25

26 Verschwende nicht meine Zeit Konsumenten werden ungeduldig, wenn es nicht schnell genug geht 40% der mobilen Käufer verlassen eine E-Commerce-Seite, die nicht innerhalb von 3 Sekunden lädt Geschwindigkeit wird zum Erfolgsfaktor für den Handel 80% der Online-Nutzer klicken weiter, wenn ein Video beim Laden stehenbleibt Statisticbrain.com; National Safety Council; hothardware.com; Umass Amherst; Lloyds TSB insurance, eu5spwcvtmfp9nm6dundhp/story.html, 26

27 Schnelligkeit und Bequemlichkeit werden als die zentralen Vorteile von Mobile Payment gesehen Zahlungen über ein mobiles Gerät sind schneller. 29% (% Zustimmung von Käufern - Top 2 Box) Die Zahlung über ein mobiles Gerät ist effizienter. 19% Es ist von großem Vorteil alle Zahlungsmethoden auf meinem mobilen Gerät zu haben. 21% Ist einfacher als andere Zahlungsmethoden. 23% 27

28 Zeit ist das kostbarste Gut: Vor allem für die jüngere Generation Y bedeutet Innovation = Schnelligkeit Innovation ist Lösungen zu finden, die es ermöglichen Dinge schneller zu erledigen Pre-Boomers Boomers Gen X Anticipatory Shipping US Patent # 8,615,473 B2 Gen Y 85 Roper Reports US February 2013 TeleCell, Q4 (phone) 28

29 Nicht alle Konsumenten finden verhaltensbasierende Produkt-Empfehlungen gut Ich finde es gut, wenn eine Webseite meine Besuche nachverfolgt und mir dann entsprechende Produkte oder Dienstleistungen empfiehlt. Offenes Buch 65% Kolumbien Romania China 61% (-5%-Punkte) 57% (-18%-Punkte) Brasilien Mexiko Bulgarien 64% (-6%-Punkte) 60% (-7%-Punkte) 56% (-7%-Punkte) Deutschland Kanada USA 23% 34% 36% Japan Frankreich (-6%-Punkte) 25% 35% Verschlossen 29

30 Den Kontext nutzen und sinnvolle Verbindungen schaffen um Mehrwerte zu bieten. 30

31 Convenience & Geschwindigkeit: Modernes Banking 31

32 Convenience & Geschwindigkeit: Gesunde Ernährung 32

33 Convenience & Geschwindigkeit: Express-Shopping 33

35 Online-Handel bedient rationale Offline-Handel emotionale Aspekte Stationärer Handel 64% 43% 38% 35% 31% 24% 24% Online Man kann Produkt(e) sehen und anfassen Produkte schneller erhältlich Unkomplizierter Umtausch Kann gleichzeitig mehrere Dinge kaufen Persönlicher Schneller Ist eine Gewohnheit Handel 57% 44% 44% 42% 38% 28% 28% (Hinweis: Befragte sollten ihre Top-5 wählen) Quelle: GfK Futurebuy Spart Geld Einfacher Schneller Spart Kraftstoffkosten Mehr Auswahl Mehr Information Kann gleichzeitig mehrere Dinge kaufen 35

36 Die große Chance für den Handel: digitale Vorteile mit einem Einkaufserlebnis zum Anfassen verbinden Vom Produkt über das Erlebnis bis hin zur Beziehung 69 % stimmen zu Erlebnisse sind wichtiger als Besitztum. Soziale und kulturelle Werte von, was ich erlebe vs. was ich besitze 72 % stimmen zu Mir ist wichtig, wie ein Produkt aussieht, riecht und sich anfühlt. Fokus auf das Erlebnis bei der Nutzung eines Produkts GfK Roper Reports Worldwide

37 Neue Technologien bieten völlig neue Möglichkeiten auf individuelle Kundenwünsche einzugehen Individualisierung 3D Printing BIG DATA Roper Reports Worldwide 2013, (mixed-mode trend, US sample), Q. J1/M1 37

38 Customer Journey is everywhere! Flexible, relevante und unterhaltende Formate bestimmen den Handel der Zukunft. 38

39 Vernetzte Filialen: Digitalisierung des POS Video: Hointer als Beispiel für Digitalisierung des POS 39

40 Stores kommen zum Kunden: Pop-Up Shops 40

42 Die Kundenbindung nimmt ab, während Preis auch getrieben durch Transparenz ein wichtiger Faktor ist Mehr Auswahl, mehr Informationen: Kunden legen sich nicht mehr gerne fest Angebote 67 % stimmen zu Preis ist der wichtigste Faktor bei meinen Kaufentscheidungen. Nicht festgelegt 80 % stimmen zu Wenn ich nicht zufrieden bin, wähle ich eine Alternative. Auf der Suche 53 % stimmen zu Ich halte immer Ausschau nach neuen Produkten und Services. Vertrauen 60 % stimmen zu Die Meinung anderer darüber, was sich zu kaufen lohnt, interessiert mich. Und vertrauen Freunden und Bekannten mehr als Marken GfK Roper Reports Worldwide 42

43 Kostenlose Lieferungen und (be)lohnende Einkäufe sind wichtigsten Anreize um mehr (online) einzukaufen Anreize zum Steigern der Online-Verkäufe Wichtigste Anreize Kostenlose Zustellung 70% Rabatte bei Großeinkäufen 53% Bessere Treueprogramme 45% Professionelle Produktbewertung 45% Tages- oder Wochenangebote 40% 43

44 Konsumenten der Zukunft wünschen sich (noch) günstigere Preise und einen (be)lohnenden Einkauf Was würden Sie jährige sich in Zukunft vom Einzelhandel wünschen? (%) Besserer Lieferservice 23% Verbesserte Integration von online und realem Geschäft 25% Source: GfK Young Shopper Study, 2014 Niedrigere Preise 51% Besseres Erlebnis im Geschäft 27% Vereinfachter Umtausch/Rückgabe 27% (Mehr) Kundenkarten/ Bonusprogramme 23% Besserer Kundenservice je nach individuellen Bedürfnissen 28% Mehr Auswahl 34% Bessere Möglichkeiten, Produkte zu finden und zu vergleichen 30% 44

45 Kanaldenken war gestern - Multi-Touchpoint-Management ist morgen. 45

46 Proximity Marketing: Moderne Kundenbindung 46

48 Barrieren Treiber Chancen ergreifen & Herausforderungen meistern! nach Wichtigkeit und Erfüllungsgrad Lieferung/Komfort Sicherheit Produkte Service Lieferung ist schnell und zuverlässig Hoher Komfort Zeitersparnis Sichere Zahlungsabwicklung Hochwertige Produkte Sofortige Verfügbarkeit Sortiment/Auswahl Funktionierendes Shopsystem Umfangreiche Informationen Versandkosten Mindestbestell-wert Lieferung zu festen Zeiten Same-Day Delivery Umgang mit persönlichen Daten Preis/Leistungsverhältnis Preisersparnis Qualität von Frischeprodukten Reklamationsabwicklung Telef. Erreichbarkeit Zusatzfunktionen Mobile Service Treiber (für jetzige Wiederkäufer) in der Kommunikation herausstellen Barrieren (für Potentialgruppe) abbauen 48

49 Der Blick auf die Shopper der Zukunft macht Hoffnung: Multichannel ist gefragt! Was denken die jährigen über das Einkaufen von morgen? 74% werden künftig genau so häufig stationär einkaufen 72% werden künftig Einkaufen als soziale Aktivität nutzen 66% bevorzugen online Shops mit stationären Filialen GfK YoungerShopper Study

50 Konsequenzen für Handel undindustrie 50

51 Konsequenzen für den Handel & Industrie 2025 digital & überall bequem & viel schneller individuell & emotional günstig & (be)lohnend Verstehen Sie (digitale) Shopper-Segmente Identifizieren Sie die zukünftig relevanten Handelsformate für Ihren Markt Nutzen Sie offline und online Touch points zur Ansprache Prüfen Sie, ob und wie Sie mobil in Ihre Marketing-Strategie integrieren können Schaffen Sie online & offline nahtlose Übergänge Reduzieren Sie Komplexität Ihrer Produkte und Services entlang der gesamten Purchase Journey Versuchen Sie mehr und mehr Bedarf & Wünsche Ihrer Zielgruppe zu antizipieren Emotionalisieren und personalisieren Sie Produkte und Services Schaffen Sie ein individuelles Einkaufserlebnis Spielen Sie stationär ihre Stärken aus (Haptik, Emotionen..) Generieren und nutzen Sie Insights (z. B. Big Data) Entwickeln Sie eine zielgruppen-orientierte Preis-Strategie Harmonisieren Sie onund offline Preise und monitoren Sie den (Preis-)Wettbewerb Belohnen Sie Kunden für ihre Treue Nutzen Sie lokale und individuelle Insights zur Aktivierung 51

52 KONTAKTIEREN SIE UNS GERNE BEI FRAGEN Thorben Fasching I thorben.fasching@hmmh.de I Jürgen Merz I juergen.merz@gfk.com I