Topic Das CCOE als zentrale Anlaufstelle für alle kundenseitigen Themen rund um SAP ist der zentrale Baustein in der Zusammenarbeit und Kommunikation mit SAP. Die Kanalisierung des Informationsflusses zwischen Kunde und SAP über das CCOE bringt Transparenz und unterstützt bei Entscheidungen sowie im operativen Vorgehen hinsichtlich Systembetreuung, Weiterentwicklung und Steuerung der kundenseitigen SAP-Installationen. Kundenempfehlung: Unser Benefits des SAP CCOE Ein gut funktionierendes CCOE nutzt den Informationsfundus der SAP und darüber das Know-How der SAP, um einen stabilen Betrieb der installierten Anwendungen und Systeme zu gewährleisten. Kundenseitig ermöglicht das CCOE eine bessere Kontrolle über Aufwand und Kosten. Kundenprofil Hannover Rück SE Internationaler Rückversicherer mit Hauptsitz in Deutschland/Hannover Interne Group IT SAP Customer COE Focus Sicherstellung eines stabilen Betriebes, Unterstützung der Nutzung und Weiterentwicklung der eingesetzten Software, zentraler Ansprechpartner für Fragen rund um SAP. Die Kernlandschaft für die Administration der Rückversicherungsverträge setzt sich aus SAP-Modulen, erweiterten SAP-Modulen, sowie nicht auf SAP basierenden Anwendungen zusammen. Kunden-Foto Management Summary Die unterschiedlichen SAP Anwendungen werden bei der Hannover Rück verteilt aus mehreren internationalen Standorten genutzt. Ein stabiler Systembetrieb und interne Synergieeffekte können dabei nur dann effizient realisiert werden, wenn die Gesamtsteuerung zentral erfolgt und die Kommunikation mit SAP transparent an einer Stelle zusammengeführt wird. Der größte Benefit wird dabei erreicht, wenn die Steuerung auf Kundenseite in dem CCOE zusammengeführt wird. Dies zeigt sich im täglichen Betrieb u. a. durch eine Reduzierung der Gesamtaufwände.
Ausgangsituation Die Hannover Rück setzt aufsetzend auf dem SAP Modul für Rückversicherungen (FS-RI) eine zum Teil selbst weiterentwickelte Lösung ein, die mit anderen Systemen zusammen in eine Gesamtlösung integriert ist. In dieser im August 2008 zentral für Hannover produktivgesetzten Lösung findet die administrative Abwicklung der Rückversicherungsverträge statt. In einem laufenden Roll-Out wurden und werden weitere internationale Standorte in die Anwendung übernommen. In dem ERP-System sind bis zu 1000 Nutzer parallel aktiv. Darüber hinaus setzt die Hannover Rück für spezielle Fragestellungen auch auf SAP BO Systeme (Financial Consolidation, Disclosure Management). Parallel dazu wird in einer Tochtergesellschaft seit 2013 auch SAP B1 eingesetzt. Bereits vor Go-Live des ERP-Systems wurde aufgrund des im Einführungsprojekt höheren Kommunikationsaufwandes deutlich, dass eine gesamtheitliche Betreuung der entstehenden komplexen System-Landschaft nicht ohne übergreifende Organisationsstruktur möglich ist. Handlungsbedarf Somit wurde sehr früh deutlich, dass zur Realisierung einer zentralen Steuerung aller Themen rund um die SAP- Installationen und zur Erzielung eines besseren wirtschaftlichen Erfolges ein CCOE hilfreich ist. Das CCOE wurde beim Go-Live 2008 ebenfalls eingerichtet und seitdem kontinuierlich fortgeführt und ausgebaut. Herausforderung Als Herausforderung stellte sich u. a. heraus, dass die für den Aufbau eines SAP CCOEs erforderlichen Ressourcen nicht immer explizit nur für Themen rund um die SAP Installationen zur Verfügung stehen, sondern auch für den Betrieb und die Betreuung anderer Kundenanwendungen benötigt werden. Unter Berücksichtigung der Größenordnung der IT-Abteilung musste das CCOE zusätzlich in die vorhandene IT-Organisation eingebunden werden. Aufgrund der zentralen Bedeutung wurde das CCOE daher als Governance-Funktion geschaffen, die wesentliche Steuerungsaufgaben (Systemvermessung, Vertragsverhandlungen, CCOE-Zertifizierung) übernimmt und bei welcher die Kommunikation mit SAP konzentriert wird. Andere themenspezifische Aufgaben wie der Systembetrieb und die Weiterentwicklung/Anwendungsbetreuuung wurden in die vorhandenen IT-Funktionen integriert. Das gesamte SAP CCOE existiert somit nicht als dedizierte Organisationseinheit, sondern ist virtuell übergreifend in die Gesamt-IT integriert. Ziel Ziel war die Erreichung einer hohen Kompetenz in Steuerungsfragen (SAP Lizenzen, Verträge, Zerfifizierung als SAP CCOE), dem Systembetrieb (Produktionsbetreuung der 9-Systemlandschaft), sowie der Anwendungspflege (Customizing, Weiterentwicklung, Projektbetreuung).
Unsere Lösung Das virtuell in der zentralen IT-Organisation aufgesetzte SAP CCOE übernimmt gruppenweit die Funktion als zentraler Kontakt zur SAP. Die IT selbst ist angelehnt an ITIL aufgestellt und die verschiedene Organisationsbereiche tragen in ihrer jeweiligen Rolle zum CCOE bei. Die drei wichtigsten Säulen sind: Run /Betrieb: Ein stabiler Systembetrieb wird durch die im operationalen Betrieb angesiedelte SAP Basis sichergestellt. Darüber hinaus ist ein User Help Desk implementiert, der auch die bezüglich der SAP-Installationen anfallenden Incidents und Serviceanfragen entgegennimmt (1 st -Level-Support). Change /Anwendung: Der 2 nd -Level-Support wird durch die IT-Entwicklungsabteilung übernommen, wo aufgrund der Eigentwicklung ein hohes Know-How zu den Anwendungen vorliegt. Die Entwicklungsabteilung führt auch alle bezüglich der SAP-Installation (im ERP- Umfeld) anliegenden Projekte und Weiterentwicklungen zusammen. Manage / Steuerung: Als wesentliche Bausteine des koordinierenden CCOE sind die Systemvermessung und Re-Zertifizierung im Governance-Bereich auf Gruppenebene international zusammengefasst. Ebenso das Releasemanagement, über welches nur getestete Änderungen regelmäßig an definierten Terminen in die Produktionsumgebungen eingespielt werden. Die Systemownerschaft ist in dem Fachbereich etabliert, der auch die Key-Userschaft führt und zusammenhält.
Methodik und Aufwand Das CCOE ist virtuell übergreifend in der IT-Organisation aufgestellt und wird als aufgabenteilig aufgebautes Netzwerk über ein konzentriertes Supplier-Management geführt. Der Supplier-Manager als zentraler SAP CCOE Ansprechpartner hält dabei die Kontakte sowohl intern als auch zu SAP zusammen. Die einzelnen Teildisziplinen Basis, Entwicklung, Koordinierung werden wie folgt in der IT-Organisation gelebt: - Run : Das CCOE hat über die SAP Basis einen schnellen Zugriff auf technische/fachliche Informationen, die für den Betrieb der Systeme unerlässllich sind (vgl. SAP Service Marktplatz) und stellt wo nötig Kontakt zu Experten her. - Change : Das CCOE hat über den Entwicklungsbereich ein hohes fachliches Know-How in den betreuten SAP Anwendungen und nimmt über entsprechende Gremien Einfluss auf die (spezifische) Weiterentwicklung. - Manage : Das CCOE bündelt über das Supplier Management den SAP-bezognene Informationsaustausch und optimiert darüber auch die eigenen IT- Organisation. Das CCOE bündelt darüber auch das Know-How über Vertrag/Lizenzen und SAP-Services und hält dadurch Kosten und Aufwand unter Kontrolle. Daraus ergibt sich eine klare Fokussierung auf die speziellen Themen, die dann aufwandsarm abgearbeitet werden können. Transparente Kommunikationswege im CCOE ermöglichen schnelle Kommunikation und halten alle Disziplinen auf denselbem Informationsstand. Unser Benefit Ein wesentlicher Benefit des CCOE ist, dass durch dessen Implementierung klare Strukturen für den Betrieb und die Betreuung der SAP-Systeme geschaffen wurden. Dadurch ergeben sich weniger Reibungsverluste im Tagesgeschäft und letztlich erhöhen sich auch die Akzeptanz und Zufriedenheit mit den Anwendungen/Systemen in der Nutzerschaft. Die Nutzung des SAP-Informationsfundus und des SAP Know-Hows trägt letztlich zu einem stabilen Betrieb der installierten Systeme bei. Insgesamt erhöht das CCOE die Kontrolle über Kosten und Aufwand für Betrieb und Betreuung der laufenden SAP-Systeme.
Wir über uns Die Hannover Rück ist mit einem Prämienvolumen von rund 14 Mrd. EUR der drittgrößte Rückversicherer der Welt. Sie betreibt alle Sparten der Schaden- und Personen-Rückversicherung und ist mit circa 2.300 Mitarbeitern auf allen Kontinenten vertreten. Das Deutschland- Geschäft der Gruppe wird von der Tochtergesellschaft E+S Rück betrieben. Die für die Versicherungswirtschaft wichtigen Ratingagenturen haben sowohl Hannover Rück als auch E+S Rück sehr gute Finanzkraft-Bewertungen zuerkannt (Standard & Poor s AA- Very Strong"; A.M. Best A+ Superior"). Resumee und Ausblick Das bei der Hannover Rück eingerichtete, virtuell aufgestellte CCOE fokussiert sich auf die einzelnen Disziplinen rund um den Betrieb und die Betreuung der SAP-Anwendungen und ermöglicht neben einer ressourcenschonenden Abarbeitung aller Aufgaben auch eine bessere Kontrolle über Aufwand und Kosten. Das CCOE ist dabei so in die IT-Organisation integriert, dass es optimal auf weitere Roll-Outs und Zuwächse in den SAP-Installationen reagieren kann, da mit dem ganzheitlichen Ansatz effiziente Kommunikationswege etabliert wurden. Kundenkontakt Redaktionelle Anmerkung! Contact Person Address Dr. Uwe Vehlies Hannover Rückversicherung SE Bereich IT-GMO Karl-Wiechert-Allee 50 30625 Hannover Bitte beachten Sie: Die hier gezeigte Lösung ist im Rahmen des Programms SAP Customer COE Kundenerfolgsgeschichten dargestellt. In diesem Format gibt SAP Customer COEs die Möglichkeit, exemplarisch Beispiele für Customer COEs einzustellen. Für die dargestellten Inhalte übernimmt SAP keine Gewähr. SAP zeigt sich an dieser Stelle nur für den redaktionellen Teil verantwortlich. E-Mail uwe.vehlies@hannover-re.com Ihr Customer COE Team Tel. (optional): - SAP Kontakt: COE.Program@sap.com Internet www.hannover-re.com