FLEXIBLE LIEFEROPTIONEN ERHÖHEN KUNDENBINDUNG Versand im E-Commerce Ergebnisse einer Kundenbefragung 1
INHALT 2 Vorwort 3 Auf die Versandqualität kommt es an 5 Kundenfreundlicher Versand bedeutet, die richtigen Optionen zu bieten 6 Misslingt der Versand, kommt es doppelt dick 7 Mehr Auswahl verbessert die Kundenbindung 8 Jungen Kunden und Powershoppern, sind Lieferoptionen besonders wichtig 9 Zustellung: Der Kunde bestimmt! 10 Kundenzufriedenheit schaffen mit flexiblen Retouren 11 Potential der Internationalisierung 12 Zukunftstrends für Lieferoptionen Kommt die Paketdrohne? 14 Fazit 2 3
Vorwort BETTER CHOICE MORE FREEDOM Der Onlinehandel bietet im Gegensatz zum stationären Handel viele Vorteile. Man entkommt nach einem langen Arbeitstag den Menschenmassen, der lästigen Parkplatzsuche und kann in Ruhe von überall aus einkaufen. Aber sobald es um die Zustellung der Einkäufe geht, stellen sich spannende Fragen: Welche Optionen der Lieferung stehen zur Verfügung? Wie lange dauert die Lieferung? Wie hoch sind die Versandkosten? Wir sind aus einem Zusammenschluss der XLogics GmbH, ABOL Software, Inc. und der MetaPack UK entstanden und arbeiten sowohl mit Logistikdienstleistern, Fulfillment-Unternehmen als auch direkt mit Versendern zusammen. Eines unserer Hauptanliegen ist es, unsere Kunden dabei zu unterstützen, ihren Endkunden den bestmöglichen Service anzubieten. Daher haben wir eine repräsentative Umfrage in Deutschland durchgeführt, um die Anforderungen der Onlinekunden an den Versand zu ermitteln. Dabei sind wir zu dem Ergebnis gekommen, dass Qualität und Service der Lieferung dafür ausschlaggebend sind, ob der Kunde zufrieden ist und erneut einkauft oder ob man riskiert, den Kunden zu verlieren. Wer im Onlinehandel langfristig erfolgreich sein will, muss mit den aktuellen Entwicklungen mithalten können. Versandhändler sollten bereits heute Lieferoptionen, wie die Zustellung am Abend, an Sonntagen oder an ein umliegendes Geschäft anbieten, um den Wünschen ihrer Kunden gerecht zu werden. Ich wünsche Ihnen viel Vergnügen bei der Lektüre. Wir stehen jederzeit gerne zur Verfügung, um Sie bei der Optimierung Ihres Versandgeschäftes zu unterstützen. Mit freundlichen Grüßen Henning Berndt Managing Director Central Europe - MetaPack Germany 4 2
Auf die Versandqualität kommt es an 47% der Befragten gaben an, dass sie NICHT erneut beim gleichen Anbieter bestellen würden, wenn sie mit dem Versand unzufrieden waren. Erfolgt der Versand wie versprochen, ist der Kunde zufrieden und kauft erneut. Misslingt der Versand, ist das Risiko groß, den Kunden zu verlieren. Umtausch/ Rückgabe Suche Auswahl 71% der Befragten sagten, dass sie nach Möglichkeit zu Hause bleiben, um ein Paket entgegen zu nehmen. Erfolgt die Lieferung nicht wie erwartet, ist die Unzufriedenheit groß. Versand Bestellung 5 3 3 4
Kundenfreundlicher Versand bedeutet, die richtigen Optionen zu bieten 41% wünschen sich kostenlosen Versand Kalendar 1 2 34 5 6 7 8 9 10 111213 14 1516 1718 1920 2123 242526272829 30 31 27% 19% Wünschen eine Lieferung am selben oder nächsten Tag Möchten den Lieferzeitpunkt genau festlegen Misslingt der Versand, kommt es doppelt dick 61% Negative Erfahrung 39% 61% aller Befragten gaben an, bereits eine schlechte Erfahrung bei der Lieferung von Online-Bestellungen gemacht zu haben. Die Konsequenzen für den Versandhändler können weitreichend sein. Der Kunde bestellt nicht nur mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht mehr bei diesem Anbieter (siehe Seite 6), sondern er teilt seine Erfahrungen: 78% berichten ihren Freunden von negativen Erfahrungen Was ist eine negative Versanderfahrung? Nicht zugestellt, obwohl jemand zu Hause war 50% 58% der Befragten gaben an, dass sich ihre Anforderungen an den Versand je nach Bestellung ändern können. Daher ist eine Auswahl an Lieferoptionen wichtig, um die Zustellung den Kundenwünschen anpassen zu können. 5 Verspätete Lieferung 48% Beschädigtes Paket 41% 5 6
Mehr Auswahl verbessert die Kundenbindung Jungen Kunden und Powershoppern sind Lieferoptionen besonders wichtig In Deutschland ist die Lieferung nach Hause Standard 96% der Befragten haben sich bereits eine Bestellung nach Hause liefern lassen Alternativen der Zustellung geben dem Kunden mehr Flexibilität. In Deutschland nutzen bereits viele Kunden verschiedene Lieferoptionen: 7 25% Packstation 31% Umliegendes Geschäft (Kiosk) 27% Filiale des Händlers Haben bereits an einen der folgenden alternativen Zustellorte liefern lassen: Filiale des Händlers 33% 13% Umliegendes Geschäft Packstation Arbeitsplatz Filiale des Händlers Umliegendes Geschäft Packstation Arbeitsplatz 9% 11% 9% 9% 9% 12% 7 8 15% 20% 27% 36% 44% 45% 41% 50% < 35 Jahre > 44 Jahre mind. ein Kauf pro Woche wenige Käufe Für beiden Gruppen (41%) ist die Lieferung an ein umliegendes Geschäft (z.b. Kiosk) am wichtigsten.
Zustellung: Der Kunde bestimmt! Die Lieferwünsche der Kunden sind vielfältig 24% der Befragten würden Ihre Lieferung gerne nach 17 Uhr erhalten Sonntag ist Ruhetag.oder? Kundenzufriedenheit schaffen mit flexiblen Retouren 17% sind mit dem Retourenprozess grundsätzlich unzufrieden. 68% gaben an, dass das Hauptproblem die Paketabgabe sei. 6% aller Befragten haben schon einmal an einem Sonntag eine Lieferung erhalten. Wären die Kosten für die Sonntagszustellung genauso hoch wie an Werktagen, würden sogar 65% die Sonntagszustellung in Betracht ziehen. Sonntagszustellungen können zu höheren Umsätzen führen: 38% aller Befragten gaben an, sie würden online mehr kaufen, wenn Zustellungen an Sonntagen angeboten würden. Sonntag Altersgruppe Häufigkeit der Käufe 18-34 J. 45+ J. Hoch Niedrig 21% 24% 56% 49% Paketabgabe ist aufwendig Kosten zu hoch Aufwand im Verhältnis zum Warenwert zu hoch Paketabgabe ist aufwendig Drucken des Retourenetiketts zu kompliziert 19% 27% 40% 47% 68% Der Kunde will es einfach haben: 32% wünschen eine Abholung zu Hause 23% möchten es bei der Post abgeben 21% möchten es in einem umliegenden Geschäft abgeben 9 Sonntagszustellungen (idealerweise kostengünstig) können daher zu Umsatzsteigerungen führen. Ist der Retourenprozess kundenfreundlich, wird ein Versandhändler mit Umsatzsteigerung belohnt. 75% aller Befragten gaben an, dass sie dadurch zu Loyalität und weiteren Bestellungen angehalten werden. 9 10
Potential der Internationalisierung Lohnt sich der Versand ins europäische Ausland? Zukunftstrends für Lieferoptionen Kommt die Paketdrohne? Zeitgleich zur deutschen Studie wurden auch Onlinekäufer in England und Frankreich zu ihrem Kaufverhalten befragt. Die Ergebnisse zeigen, dass sich der Auslandsversand für deutsche Versandhändler durchaus lohnen kann: Die Zukunft steht ganz im Zeichen der Schnelligkeit und Innovation. Der größte Wunsch des Kunden ist es, seine Pakete schnell zu erhalten: 61% der Briten und 66% der Franzosen gaben an, online ein Produkt im Ausland bestellt zu haben. Die drei Hauptgründe dafür waren: Kostenvorteile ---für 57% der Franzosen und 54% der Briten Produkt gab es nur im Ausland ---für 51% der Franzosen und 59% der Briten - Zustellung am Tag der Bestellung Zustellung am Sonntag Zustellung innerhalb einer Stunde nach Bestellung 67% 56% 42% Bestimmte Marke war nur im Ausland erhältlich ---- für 31% der Franzosen und 22% der Briten 13 11 11 12
Viele Verbraucher möchten innovative Lösungen ausprobieren... Fazit Quo Vadis Versandhandel? Versand an einen sicheren Paketkasten direkt am Haus 51% 21% 18% 16% Versand durch Paketdrohne Abholung am Bahnhof Versand zum Kofferraum des eigenen Autos 51% wollen einen Paketkasten zur Privatnutzung. Versand durch Drohnen oder zum Kofferraum werden in Pilotprojekten getestet. 9 Der Kunde gibt sich nicht länger mit den gleichen Versandlösungen wie zu den Boom-Zeiten der Katalogbestellung zufrieden. Er wünscht sich eine flexible Auswahl und möchte selber festlegen, wohin und wann sein Paket geliefert wird. Ob an Sonntagen oder nach Feierabend, der Kunde erwartet, dass sich die Zustellung an seinen Alltag anpasst. Der Versand nach Hause ist zwar immer noch Standard, aber nicht mehr unbedingt die einzige Lieferoption der Zukunft. Kommt die Paketdrohne? Eines ist sicher: Der Kunde wünscht sich Flexibilität. Je nach Situation wünscht er sich unterschiedliche Lieferoptionen. Der Versandhändler der Zukunft muss dem Kunden die Wahl lassen. Ohne dies besteht das Risiko, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren. All diese Anforderungen müssen durch die Logistik vorab ermöglicht werden. Versandhändler, die innovative Lösungen anbieten, sind im Vorteil. Melden Sie sich, wenn Sie unsere Unterstützung benötigen und mehr über innovative IT-gestützte Versandlösungen erfahren möchten. 13 15 13 14
Über MetaPack MetaPack wurde im Jahre 1999 in London gegründet und ist der international führende Anbieter von Versandmanagement-Lösungen zur vereinfachten Anbindung von Versanddienstleistern. Als zentrale Schnittstelle zwischen führenden Auftragssystemen wie Online-Shop, Warehouse Management System, ERP und Paketdiensten sowie Kunden verleihen die MetaPack Lösungen Versand- und Retourenprozessen Flexibilität und durchgehende Transparenz. Über nur ein IT-Interface verbinden sich Online-Händler mit nahezu allen Versanddienstleistern weltweit, um für den lokalen sowie globalen Versand gerüstet zu sein und ihren Kunden mehr Auswahl bei Versandoptionen zu bieten. Mehr als 80 Prozent der Top-100 Online-Shops in UK und in der EU wie Marks & Spencer, ASOS und Fossil und eine wachsende Anzahl von 3PL-Dienstleistern sowie bedeutenden Versanddienstleistern (u.a. DHL Parcel, Hermes Logistik Deutschland, Österreichische Post AG) nutzen bereits die Lösungen der MetaPack Group in Europa. Nach der Akquisition des Logistik- und Versandexperten XLogics im Herbst 2013 und der jüngsten Akquisition des US-Anbieters ABOL Software Inc., baut MetaPack seine Kundenbasis unter Online-Händlern, Marken- und Logistikunternehmen weltweit weiter aus. Die Softwarelösungen der MetaPack Group werden insbesondere von Unternehmen eingesetzt, die international expandieren, ihren Multi-Channel-Handel ausbauen und das Versanderlebnis ihrer Kunden durch die Nutzung von allen am Markt verfügbaren Versandoptionen steigern möchten. Mehr unter www.metapack.com. 15 15 16
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