Inhaltsverzeichnis 1 Fachgeschäft und Verbraucher sind Partner 13 1.1 Die Leistungen des Fachgeschäftes für den Verbraucher 14 1.1.1 Verbraucher versorgen 14 1.1.2 Kunden informieren und beraten 14 1.1.3 Sortimente bilden 14 1.1.4 Lebensmittel sachgerecht lagern und frisch anbieten 14 1.1.5 Besondere Leistungen der Fachgeschäfte des Lebensmittelhandwerks 14 1.1.6 Serviceleistungen erbringen 15 1.1.7 Werbung 15 1.2 Die Erwartungen des Verbrauchers an das Fachgeschäft 15 1.2.1 Bestmögliche Bedürfnisbefriedigung 15 1.2.2 Verläßliche Informationen 16 1.2.3 Vielseitiges Angebot 16 1.2.4 Qualität und Preis 16 1.2.5 Größtmögliche Bequemlichkeit 16 1.3 Fachgeschäft und Kunde als Partner 17 1.4 Auf Veränderungen des Verbrauchers richtig reagieren 17 1.5 Verhalten des Kunden, wenn sich seine Erwartungen nicht erfüllen 17 2 Verkaufsformen im Fachgeschäft Bedienung, Selbstbedienung 19 2.1 Bedienung (= Vollbedienung) 20 2.2 Selbstbedienung 21 2.3 Der Kunde entscheidet sich für sein Fachgeschäft 21 3 Die richtige Warenplazierung und Warenpräsentation regt zum Kauf an 23 3.1 Begriff und Ziele der Präsentation bzw. Plazierung 23 3.2 Allgemeine Plazierungsregeln 24 3.2.1 Plazierungsregeln 24 3.2.2 Plankauf 24 3.2.3 Impulskauf 24 3.3 Das Schaufenster, Aushängeschild" des Fachgeschäftes 24 3.3.1 Stapelfenster 25 3.3.2 Ideenfenster 25 3.3.3 Aktionsfenster 26 3.3.4 Aufbau und Gestaltung des Schaufensters 27 3.3.5 Plazierung in der Klimatheke 27 3.3.6 Plazierung in Regalen 27 3.4 Warenpräsentation durch die Verkäuferin. 27 3.4.1 Welche Waren legen wir vor? 28 3.4.2 In welcher Preislage legen wir vor? 28 3.4.3 Wieviel Artikel zeigen wir vor? 28 3.4.4 Geschickte Warenvorlage spricht Gefühle und Sinne an 29 3.4.5 Wir unterstützen unsere Warenvorlage durch treffende Aussagen 29 4 Warenkenntnisse als Grundlage fachkundiger Beratung 31 4.1 Warenkundliche Informationsquellen 32 4.2 Warenkenntnisse erleichtern die Verkaufstätigkeit 32 4.3 Was der Kunde von der Ware erwartet 32 4.4 Was die Erzeugnisse des Bäcker-, Konditoren- und Fleischerhandwerks dem Kunden bieten (Warenleistung) 33 Vertag Gehlen 5 http://d-nb.info/900846100
4.5 Kennzeichnung der Lebensmittel und gesetzliche Vorschriften 34 4.5.1 Preisauszeichnung 34 4.5.2 Deklarationspflicht (= Kennzeichnungspflicht) 34 4.5.3 Kennzeichnung von Fertigpackungen 35 4.6 Das Sortiment des Fachgeschäftes 35 4.7 Grundsätze zur Lagerung von Lebensmitteln 35 5 Auf den Verkäufer kommt es an 38 5.1 Der Verkäufer schafft positive, verkaufsfördernde Beziehungen 39 5.2 Die richtige Einstellung des Verkäufers zum Kunden 39 5.2.1 Bedeutung der Worte bedienen" und beraten" 39 5.2.2 Kundenorientiertes Verhalten 40 5.2.3 Der Kunde, unser Partner 40 5.3 Die richtige Einstellung des Verkäufers zu sich und seiner Tätigkeit 41 5.3.1 Der Verkäufer braucht Selbstvertrauen 41 5.3.2 Verkäufer sind lernfähig 41 5.4 Die richtige Einstellung zur Ware und zum Geschäft 41 5.4.1 Die richtige Einstellung zur Ware 41 5.4.2 Die richtige Einstellung zum Geschäft 42 5.5 Gute Umgangsformen schaffen eine positive Verkaufsatmosphäre 42 5.5.1 Grundsätze im Umgang mit Menschen 42 5.5.2 Verhaltensweisen im Umgang, die belohnend oder bestrafend wirken 42 5.5.3 Gesichtsausdruck, Blickkontakt und Höflichkeit 43 5.6 Äußere Erscheinung des Verkäufers schafft Sympathie oder weckt Antipathie 43 5.6.1 Die Kleidung des Verkäufers 43 5.6.2 Körperpflege macht sympathisch 43 5.7 Fachwissen und Können gehören zum Beruf des Verkäufers 44 5.7.1 Warenkenntnisse 44 5.7.2 Sortimentskenntnisse 44 5.8 Wir bauen ein Beratungsgespräch auf 44 6 Die Sprache des Verkäufers: mehr als ein Mittel der Verständigung 46 6.1 Die Sprache, wichtiges Werkzeug" des Verkäufers 47 6.2 Gesprächsstörer 47 6.2.1 Killerphrasen und Reizworte 47 6.2.2 Befehlen 48 6.2.3 Überreden 48 6.2.4 Vorwürfe machen 48 6.2.5 Kundenerwartungen dämpfen 49 6.2.6 Von sich reden 49 6.3 Gesprächsförderer 49 6.3.1 Zuhören 50 6.3.2 Zustimmen 50 6.3.3 Nachfragen 50 6.3.4 Denkanstöße geben 51 6.4 Kundenorientierte Sprache 51 6.4.1 Sie-Stil 51 6.4.2 Vorteilsformulierungen 52 6.4.3 Positive, anregende Formulierung 52 6.4.4 Verständliche Formulierungen 52 7 Körpersprache: stumme und nützliche Mitteilungen (Aussagen) des Körpers. 56 7.1 Körpersprache: stumme Mitteilungen des Körpers 57 7.2 Körpersprachliche Signale entspringen dem Unterbewußtsein 58 7.3 Richtig gedeutete Körpersprache bringt Vorteile 58 6 Verlag Gehlen
7.4 Blickkontakt 59 7.5 Mimik 59 7.6 Gestik 60 7.7 Körperhaltung 60 7.8 Probleme beim Umgang mit der Körpersprache 60 8 Fragetechnik: gezielte Fragen bringen das Verkaufsgespräch weiter 63 8.1 Vorteile, die mit der richtigen Anwendung von Fragen verbunden sind 64 8.2 Wichtige Frageformen im Verkaufsgespräch 64 8.3 Die offene Frage 64 8.3.1 Absicht des Fragestellers 64 8.3.2 Anwendung 65 8.4 Die geschlossene Frage 65 8.4.1 Absicht des Fragestellers 65 8.4.2 Anwendung 65 8.5 Suggestivfrage 66 8.5.1 Absicht des Fragestellers 66 8.5.2 Negative Suggestivfragen 66 8.5.3 Positive Suggestivfrage und Aussagen 66 8.6 Alternativfrage ( = Entscheidungsfrage) 67 8.6.1 Absicht des Fragestellers 67 8.6.2 Anwendung 67 8.6.3 Vor- und Nachteile der Alternativfrage 67 9 Der gute Kontakt schafft Sympathie und Vertrauen 69 9.1 Ziel des Kontakts: Sympathie und Vertrauen gewinnen 70 9.2 Grundsätzliches Verhalten im Umgang mit Menschen 70 9.3 Wir treten in Kontakt mit Kunden 70 9.3.1 Der Kunden braucht Zeit für eine Orientierung 70 9.3.2 Wir grüßen den Kunden 71 9.3.3 Immer lächeln oder freundlicher Gesichtsausdruck? 71 9.3.4 Augenkontakt herstellen 72 9.3.5 Zuhören bringt uns Informationen und bedeutet Interesse am Kunden 72 9.4 Guter Kontakt strahlt zurück 72 10 Der Aushändigungsverkauf bietet Chancen 75 10.1 Der Aushändigungsverkauf will Kundenwünsche erfüllen 75 10.2 Der Aushändigungsverkauf bietet Chancen 76 10.2.1 Mehrverkauf 76 10.2.2 Zusatzverkauf 76 10.2.3 Beratungsverkauf 76 11 Bedarfsermittlung bei beratungsintensiver Ware 78 11.1 Vertrauensauslöser verwenden 79 11.2 Direkte Bedarfsermittlung 80 11.2.1 Mit offenen Fragen den speziellen Bedarf ermitteln 80 11.2.2 Unpassende und falsche Fragen 81 11.2.2.1 Falsche Fragen 81 11.3 Indirekte Bedarfsermittlung 81 12 Auf unterschiedliches Kundenverhalten richtig reagieren 84 12.1 Kunden, sind das Typen? 85 12.2 Kundentypen und Kundengruppen 85 12.3 Verkäufer stellen sich auf unterschiedliches Kundenverhalten ein 85 12.3.1 Der Kunde ist redselig 85 Verlag Gehlen 7
12.3.2 Der Kunde ist unentschlossen 86 12.3.3 Der Kunde ist mißtrauisch 86 12.3.4 Der Kunde ist überheblich (= arrogant) 86 12.3.5 Der Kunde ist sparsam 87 12.3.6 Der Kunde ist sachverständig 87 12.3.7 Der Kunde ist rechthaberisch 87 12.4 Kundengruppen 87 12.4.1 Ausländer als Kunden 87 12.4.1.1 Grundsätzliches 87 12.4.1.2 Orientierung für die Behandlung von Ausländern 88 12.4.2 Kinder: stets willkommen 88 12.4.2.1 Grundsätzliches 88 12.4.2.2 Orientierung für die Behandlung von Kindern 88 12.4.2.3 Spezielle Einkaufsanlässe erfordern bestimmte Verhaltensweisen 89 12.4.3 Senioren: Es lohnt sich, diese Käufergruppe zu umwerben 89 12.4.3.1 Allgemeines 89 12.4.3.2 Behandlung von Senioren 90 13 Kaufmotive geben Auskunft über die Nutzenerwartung des Kunden 93 13.1 Der Kunde ist am Nutzen der Ware interessiert 93 13.2 Kaufmotive 94 13.2.1 Das Kaufmotiv als Voraussetzung für Kaufentscheidung 94 13.2.2 Bedeutung der Kaufmotive für das Verkaufsgespräch 95 13.3 Häufige Kaufmotive 95 13.3.1 Wohlbefinden, Gesundheit 95 13.3.2 Bequemlichkeit 96 13.3.3 Sparsamkeit, geringe Kosten 96 13.3.4 Ansehen und Geltung 96 13.3.5 Neugierde, Entdeckung 96 13.4 Probleme, die mit den Kaufmotiven verbunden sein können 96 14 Verkaufsargumente: Entscheidungshilfen für den Kunden 98 14.1 Argumente, Argumentation 99 14.2 Voraussetzungen für eine wirkungsvolle Argumentation 99 14.3 Woraus wir Verkaufsargumente ableiten 99 14.4 Warenbezogene Verkaufsargumente 100 14.4.1 Anwendung warenbezogener Verkaufsargumente 101 14.5 Kundenbezogene Verkaufsargumente 101 14.5.1 Der Kunde sucht Nutzen" 101 14.5.2 Vorteils- und Sie-Formulierungen 101 14.6 Motivbezogene Verkaufsargumente 102 14.6.1 Der Kundenwunsch kann auf das Kaufmotiv hinweisen 102 14.6.2 Motivbezogene Verkaufsargumente sind treffend und individuell 102 14.6.3 Die verschiedenen Verkaufsargumente in ihrem Zusammenhang 103 14.7 Wie wir den Kunden am besten überzeugen (= Argumentationstechnik) 103 14.7.1 Wirkungsvolle Argumentationstechniken 104 14.8 Argumentieren, wenn sich der Kunde unter verschiedenen Waren zu entscheiden hat 104 14.8.1 Die Entscheidung erfordert Vergleichen und Beraten verschiedener Waren 104 14.8.2 Mit Werturteilen zurückhalten 105 15 Preisgespräche überzeugend führen 108 15.1 Der Kunde setzt den Preis in Beziehung zum Wert einer Ware 109 15.2 Wir verpacken" den Preis in Kundennutzen 110 15.3 Der richtige Zeitpunkt, um den Preis zu nennen 111 15.4 Wie wir den Preis nennen 111 8 Verlag Gehlen
15.5 Wie wir Preisschocks verhindern 112 15.5.1 Optische Verkleinerung 112 15.5.2 Zerlegungsmethode- 112 15.5.3 Verharmlosungsmethode 112 15.6 Wir stellen uns auf die Preisvorstellungen des Kunden ein 112 16 Kundeneinwändet lästige Kaufwiderstände oder nützliche Wegweiser"?... 115 16.1 Allgemeines 116 16.1.1 Häufige Gründe für Einwände 116 16.1.2 Worauf sich Kundeneinwände beziehen 117 16.2 Verhaltensweise bei Kundeneinwänden 117 16.3 Einwände, die wir nicht entkräften 117 16.4 Auf welche Weise wir Einwände beantworten 118 16.4.1 Die Ja-aber"-Methode 118 16.4.2 Bumerang (= Umkehr)-Methode 119 16.4.3 Fragemethode... 119 16.4.4 Vergleichsmethode 120 16.4.5 Preiseinwände, kein Grund zur Kapitulation 120 17 Bei Kaufbereitschaft auf den Abschluß hinwirken 125 17.1 Der Kunde signalisiert Kaufbereitschaft 126 17.2 Abschlußtechniken 126 17.2.1 Kontrollfragen stellen, welche der Kunde mit ja" beantwortet 126 17.2.2 Alternativfragen führen direkt zur Entscheidung und damit zum Abschluß 126 17.2.3 Zusammenfassen der wichtigen Vorzüge 127 17.2.4 Empfehlung 127 17.3 Abschlußverstärker 127 17.4 Hochdruckverkauf schadet 128 17.5 Und wenn der Kunde es sich nochmals überlegen will? 128 17.6 Die gekonnte Verabschiedung schafft eine positive Nachwirkung 128 18 Zusatzangebote nicht vergessen 130 18.1 Zusatzangebote bringen zusätzlichen Nutzen 130 18.1.1 Notwendige Zusatzartikel 131 18.1.2 Nützliche Zusatzartikel 131 18.2 Zusatzverkäufe richtig planen 131 18.2.1 Fehler vermeiden 131 18.2.2 Vorteilhafte Formulierungen lassen den Kunden über weiteren Bedarf nachdenken 132 18.3 Wir stellen Vorteile heraus 132 18.4 Zuempfehlung einmal anders 132 18.5 Der richtige Zeitpunkt für Zusatzangebote 132 19 Alternativangebote richtig unterbreiten 135 19.1 Alternativen anbieten 135 19.2 Auf die richtige Formulierung kommt es an 136 19.3 Wir begründen Preisabweichungen 136 19.4 Die gewünschte Ware wird nicht geführt 136 20 Verkaufen bei Hochbetrieb 138 20.1 Das Geschäft stellt sich auf den Kundenandrang ein 138 20.2 Wie wir uns auf den Kundenandrang vorbereiten 139 20.3 Unser Verhalten während des Hochbetriebs 139 20.3.1 Negatives und positives Verhalten 139 Verlag Gehlen 9
20.3.2 Wir bedienen mehrere Kunden gleichzeitig 139 20.4 Gleichzeitiges Bedienen verschiedener Kunden ist nicht möglich 140 21 Verkaufen kurz vor Ladenschluß 142 21.1 Warum kaufen Kunden kurz vor Ladenschluß ein? 143 21.2 Wir zeigen Verständnis 143 21.3 Wir nutzen Verkaufschancen 143 21.4 Hinweise auf Einkaufserleichterungen 143 21.5 Kunden kommen ohne zwingenden Grund kurz vor Ladenschluß 143 21.6 Feierabend wir bedienen weiter 144 21.7 Ladenöffnungszeiten 144 21.8 Ist das Ladenschlußgesetz noch zeitgemäß 144 22 Kunden bringen Begleitpersonen mit 146 22.1 Warum Kunden Begleitpersonen mitbringen 146 22.2 Die Rollen der Begleiter 147 22.3 Richtig auf das Rollenverhalten der Begleitperson reagieren 147 22.3.1 Die Begleitperson ist passiv 147 22.3.2 Die Begleitperson ist aktiv 147 22.3.3 Die fachkundige Begleitperson 147 22.3.4 Die unkundige Begleitperson 148 22.3.5 Die einflußreiche Begleitperson 148 22.3.5.1 Der Begleiter beeinflußt den Kunden positiv 149 22.3.5.2 Der Begleiter übt einen kaufhemmenden Einfluß aus 149 23 Kunden kaufen Geschenke 151 23.1 Wir nutzen Verkaufschancen 152 23.2 Der Kunde möchte ein bestimmtes Geschenk 152 23.3 Der Kunde weiß nicht, was er schenken soll 152 23.3.1 Wir verwerten Kundeninformationen 152 23.3.2 Wir beschaffen uns weitere Informationen 153 23.3.3 Der Kunde findet nichts Passendes 153 23.4 Wir verpacken die Ware als Geschenk 153 24 Reklamationen richtig behandeln 155 24.1 Grundsätzliches 155 24.2 Was durch die Behandlung von Reklamationen erreicht werden soll 156 24.3 Wir erledigen Reklamationen 156 24.3.1 Verständnis für die Reklamation zeigen 156 24.3.2 Aufmerksam zuhören 157 24.3.3 Fehler prüfen 157 24.3.4 Entschuldigen und bedanken 157 24.3.5 Hilfe anbieten 157 24.4 Die Reklamation ist nicht berechtigt 158 24;5 Reklamationen vorbeugen 158 25 Verhalten gegenüber Ladendieben 161 25.1 Ladendiebe kommen aus allen Bevölkerungskreisen 161 25.2 Zu welchen Zeiten wird gestohlen? 161 25.3 Methoden der Ladendiebe 162 25.4 Möglichkeiten, Ladendiebstähle zu erschweren bzw. zu verhindern 162 25.5 Verhalten, wenn sich jemand verdächtig macht 162 25.5.1 Verdachtsmomente 162 1 0 Verlag Gehlen
25.5.2 Verhaltensweise 162 25.6 Verhaltensweise, wenn der Dieb auf frischer Tat ertappt wird 163 26 Kundendienst: Besondere Serviceleistungen im Fachgeschäft 165 26.1 Dienst am Kunden Kundendienst 165 26.2 Serviceleistungen helfen verkaufen 166 26.3 Allgemeine Serviceleistungen erleichtern den Einkauf 166 26.4 Serviceleistungen, die mit der Ware verbunden sind 166 26.4.1 Die fachgerechte Verpackung der Ware 167 26.4.2 Die Warenzustellung 167 26.4.3 Aufstellen, Dekorieren von gekaufter Ware 167 26.4.4 Die Sonderbestellung 167 27 Werbung im Einzelhandel 168 27.1 Werbung schafft Umsatz 168 27.2 Abgrenzung der Absatzwerbung gegenüber anderen Werbearten 169 27.3 Wie das Fachgeschäft wirbt 170 27.3.1 Wofür wird geworben 170 27.3.2 Wer wird umworben 170 27.3.3 Wer wirbt? 171 27.3.4 Wichtige Werbeträger und Werbemittel 172 27.3.5 Ausgewählte Werbeträger und deren Werbeumsatz 173 27.3.6 Inhalt und Gestaltung der Werbebotschaft 173 27.3.6.1 Werbewirkungen 173 27.3.6.2 Werbegrundsätze 173 27.3.6.3 Werbesprache 174 27.3.7 Mißbrauch der Werbung vermeiden 175 Sach Wortverzeichnis 179