Kundenzufriedenheit bei TST in Zusammenarbeit mit University of Heilbronn Juni 2007 1
Professor für Marketing University of Heilbronn (Germany) Zahlreiche Studien belegen, dass der Unternehmenserfolg von der Kundenzufriedenheit abhängt, denn der Kunde ist heute der Engpass. Viel zu oft basiert das Kundenzufriedenheitsurteil auf Meinungen, Einzelerfahrungen des Außendienstes und Beschwerden von einzelnen Kunden. Ein objektives Gesamtbild der Kundenzufriedenheit und eine vernünftige Steuerung der Zufriedenheit werden auf dieser dürftigen Informationsbasis nicht erreicht. Die Zufriedenheit ist nichts anderes, als die Gesamtbeurteilung der Geschäftsbeziehung, die sich aus einer Vielzahl von Komponenten zusammensetzt. Kennt ein Unternehmen die Komponenten seiner Leistung und deren Wichtigkeit, dann ist Kundenzufriedenheit messbar und Problembereiche können sofort in Maßnahmen umgesetzt werden. 4
Ziel Konsequente Kundenorientierung Mit der Studie sollen die von den Kunden wahrgenommenen Leistungen (Ist-Zustand) von TST gemessen werden. Wie bewertet der Kunde unsere Leistungen? Wie wichtig sind dem Kunden die einzelnen Leistungen? Auf der Basis der Ergebnisse werden dann gezielt Maßnahmen abgeleitet, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen also um (Kunden-) Mehrwert zu schaffen. 8
Gesamtzufriedenheit der Wartungskunden 40 100 Gesamtzufriedenheit TST Wartungskunden n=197 84,2 85% Prozent der Fälle 2% 0% 1% 5% 8% Punktwerte (Anzahl der Nennungen) 0 10 / 20 30 / 40 50 / 60 70 80-100 n=4 n=0 n=1 n=9 n=15 n=168 Sehr unzufrieden Sehr zufrieden 47
Gesamtzufriedenheit der Servicekunden 40 100 Gesamtzufriedenheit TST Servicekunden n=69 81,6 78% Prozent der Fälle 1% 3% 1% 4% 12% Punktwerte (Anzahl der Nennungen) 0 10 / 20 30 / 40 50 / 60 70 80-100 n=1 n=2 n=1 n=3 n=8 n=54 Sehr unzufrieden Sehr zufrieden 49
Loyalität der Wartungskunden 40 100 Loyalität Wartungskunden TST n=197 81,8 Prozent der Fälle 1% 2% 4% 13% 46% 36% Wahrscheinlichkeit (Anzahl der Nennungen) 0 20 40 60 80 100 n=1 n=3 n=7 n=25 n=91 n=70 Sicher nicht sicher 57
Loyalität der Servicekunden 40 100 Loyalität Servicekunden TST n=68 79,7 Prozent der Fälle 21% 38% 35% 0% 4% 2% Wahrscheinlichkeit (Anzahl der Nennungen) 0 20 40 60 80 100 n=0 n=3 n=1 n=14 n=26 n=24 Sicher nicht sicher 59
Wettbewerbsvergleich Der Vergleich der Kernkompetenzen zeigt in der Gesamtbetrachtung und bei allen Faktoren enorme Wettbewerbsvorteile von TST. B.w. Wettbewerbsvergleich TST gesamt (ohne Materialkunden) TST Gesamt Kleiner Service DL Großer Service DL Alle Top Wettbewerber Hersteller der Tore n=78 n=77 n=27 n=26 n=23 Preis-/Leistungsverhältnis 2,08 2,83 2,71 3,00 2,80 Flexibilität 2,04 2,51 2,30 2,58 2,70 Schnelligkeit 1,99 2,67 2,29 2,92 2,91 Qualität der Leistung 1,81 2,29 2,35 2,30 2,21 Erreichbarkeit im Notfall 1,83 2,43 1,94 3,00 2,44 Erreichbarkeit im Normalfall 1,78 2,21 2,18 2,17 2,29 Angebot an herstellerübergreifenden Lösungen 2,08 2,62 2,18 2,71 3,38 Angemessenheit der Anfahrtspauschale Bester Wert insgesamt 2,18 Stärkster Wettbewerber 2,93 2,38 3,24 Schwächster Wettbewerber 3,31 122
Wettbewerbsvergleich Den hohen Kompetenzwerten von TST kommt nur der kleine Servicedienstleister nahe. Diesem fehlt allerdings die Qualitätsvermutung. Der Hersteller der Tore selbst hat deutliche Wettbewerbsnachteile (und dabei muss man bedenken, dass es sich hier nur um Fälle handelt, die den Hersteller als kompetentesten Wettbewerber genannt haben). Es erstaunt hier wieder die gute Bewertung des Preis-/ Leistungsverhältnisses von TST, insbesondere der Abstand zu den Wettbewerbern. Besitzt TST einen Preisspielraum nach oben? Die Anfahrtspauschale scheint unproblematisch zu sein. 123