Eine Arbeitsgemeinschaft der Verlage

Eine Arbeitsgemeinschaft der Verlage Böhlau Verlag Wien Köln Weimar Verlag Barbara Budrich Opladen Toronto facultas.wuv Wien Wilhelm Fink München A. Francke Verlag Tübingen und Basel Haupt Verlag Bern Stuttgart Wien Julius Klinkhardt Verlagsbuchhandlung Bad Heilbrunn Mohr Siebeck Tübingen Nomos Verlagsgesellschaft Baden-Baden Ernst Reinhardt Verlag München Basel Ferdinand Schöningh Paderborn München Wien Zürich Eugen Ulmer Verlag Stuttgart UVK Verlagsgesellschaft Konstanz, mit UVK / Lucius München Vandenhoeck & Ruprecht Göttingen Bristol vdf Hochschulverlag AG an der ETH Zürich

PeterPosluschny Prozessmanagement Kundenorientierung Modellierung Optimierung UVKVerlagsgesellschaftmbHKonstanz mituvk/luciusmünchen

Online-Angebote oder elektronische Ausgaben sind erhältlich unter www.utb-shop.de Web-Service: www.uvk-lucius.de/prozman Peter Posluschny ist Betriebswirt, Volkswirt und Wirtschaftspädagoge. Nach beruflicher Tätigkeit in verschiedenen Unternehmen, Aufbau einer gemeinnützigen Bildungseinrichtung und Dozenturen für Betriebs- und Volkswirtschaftslehre beschäftigt er sich heute insbesondere mit Fragen der Existenzgründung, des Controllings und der Geschäftsprozessoptimierung in mittelständischen Unternehmen. Die Deutsche Bibliothek CIP-Einheitsaufnahme Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar. UVK Verlagsgesellschaft mbh, Konstanz und München 2012 Das Werk ist einschließlich aller seiner Teile urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Einbandgestaltung: Atelier Reichert, Stuttgart Einbandmotiv: istockphoto.com / Monika Lewandowska Druck und Bindung: fgb freiburger graphische betriebe, Freiburg UVK Verlagsgesellschaft mbh Schützenstraße 24 78462 Konstanz Tel. 07531-9503-0 Fax 07531-9053-98 www.uvk.de UTB-Band-Nr. 8501 ISBN 978-3-8501-2

Vorwort Viele Unternehmen sind nicht in der Lage, die Kundenerwartungen zu erfüllen. Die Gründe für das Versagen, den Kundenerwartungen gerecht zu werden, sind in der Regel auf Mängel in Systemen und Prozessen zurückzuführen. Nicht die Mitarbeiter müssen verändert werden, sondern die Prozesse. Trotz der großen Bedeutung der Prozesse in den Unternehmen dachten Unternehmen und viele tun dies noch heute in der Kategorie der Funktion. An den Abteilungsgrenzen kam es zu Brüchen, die Kosten stiegen, Zeit wurde vergeudet und die Qualität sank. In den letzten beiden Jahrzehnten wurde die Prozessorientierung zunehmend als Maxime der Unternehmensmodellierung anerkannt. In der unternehmerischen Praxis ist eine in den letzten Jahren verstärkte Ausrichtung des unternehmerischen Handelns auf die Geschäftsprozesse zu konstatieren. Im Wettbewerb um die Gunst der Kunden ist die Qualität der Leistungserbringung der entscheidende Faktor, wobei Qualität die Erfüllung der Kundenanforderungen beinhaltet. Da Kundenanforderungen nicht unabhängig von den dazugehörigen Prozessen erfüllt werden können, ist zur erfolgreichen Positionierung auf dem Markt eine prozessorientierte Sichtweise der betrieblichen Leistungserbringung erforderlich. Allgemeines Ziel einer Prozessorientierung ist die Ausrichtung der Prozesse an die Kundenanforderungen, so dass die Kundenzufriedenheit gesteigert und die betriebliche Wertschöpfung erhöht werden. Grundlage des Prozessmanagements ist die Ermittlung der Kundenanforderungen, um eine zielgerichtete Anpassung der Prozesse zu realisieren, was letztlich zu einer permanenten Prozessmodellierung und -verbesserung führt. Ausgangspunkt des Buches ist die Frage, warum Sie sich mit Prozessmanagement in Ihrem Unternehmen beschäftigen sollten. Zugleich wird aufgezeigt, welche Unternehmensbereiche sich besonders für ein Prozessmanagement eignen und wo die Grenzen der Anwendbarkeit liegen. Es wird anschließend dargelegt, wie Sie die Prozessorientierung in ihrem Unternehmen als Instrument der Effizienzsteigerung nutzen können. Des Weiteren werden die Kriterien für die Auswahl, Abgrenzung und Bewertung von Prozessen im Unternehmen auf horizontaler als auch auf vertikaler Ebene offen gelegt. Denn wer in seinem Unternehmen ungeeignete Prozesse für Maßnahmen des Prozessmanagements identifiziert und auswählt, verschwendet nicht nur Zeit und Geld, er läuft außerdem Gefahr, einen falschen Weg einzuschlagen. Danach werden Schritt für Schritt die Möglichkeiten zur Modellierung und Abbildung von Prozessen dargestellt. Anschließend werden die Diagnostikmöglichkeiten sowie die Vorgehensweise zur Identifizierung von Prozessmängeln und deren Eliminierung dargestellt und erläutert. In einem abschließenden Schritt werden die Möglichkeiten der konkreten Umsetzung von Maßnahmen zur Verbesserung von Prozessen leicht verständlich und nachvollziehbar dargestellt und verdeutlicht.

6 Vorwort Sie können sich so solide Kenntnisse der Prozessmodellierung sowie der Anwendung der Instrumente des Prozessmanagements aneignen und diese erworbenen Kenntnisse zugleich in Ihrer betrieblichen Praxis umsetzen. Damit dieser hohe Anspruch auch einlösbar wird, werden Übungen und Umsetzungshilfen angeboten. Ziel des Buches ist, Ihnen Hilfestellungen bei der Einführung bzw. Weiterentwicklung sowie der Anwendung Ihres Prozessmanagements zu geben. Die Entwicklung sowie Anwendung von Instrumenten des Prozessmanagements sollten ebenso in Ihrem Unternehmen eine hohe Priorität haben, damit Sie nicht durch betriebliche Fehlentwicklungen aus dem Markt gedrängt werden. Benutzungshinweise Zu diesem Buch stellen Verlag und Autoren eine Webseite bereit, auf der für Studierende und Dozenten zusätzliche Materialien zur Verfügung stehen: Diesen Web- Service finden Sie unter http://www.uvk-lucius.de/prozman Wichtige Begriffe sind zudem mit einem QR-Code markiert. Sobald Sie diesen mit einem internetfähigen Smartphone scannen, wird der Begriff kurz und knapp erklärt. Die gängigen QR-Reader-Anwendungen speichern die aufgerufenen QR- Codes, so dass die Begriffe vor einer Prüfung wie ein digitales Lernkarten-Set verwendet werden können. Wir hoffen, Ihnen das Lernen und die Vorbereitung auf eine anstehende Prüfung auf diese Weise erleichtert zu haben.

Inhalt Vorwort... 5 Inhalt... 7 1 Einführung... 11 1.1 Aktualität des Prozessmanagements... 11 1.2 Welche Ziele werden mit dem Prozessmanagement verfolgt?... 13 1.3 Wie kann die Einführung eines Prozessmanagements vorbereitet werden? 16 1.4 In welchen Unternehmensbereichen können Sie ein Prozessmanagement einsetzen?... 16 2 Prozessorientierung als Instrument der Effizienzsteigerung... 19 2.1 Effizienzsteigerung durch Prozessabbau... 22 2.2 Effizienzbeeinflussung durch Prozessaus-/Prozesseingliederung... 23 2.2.1 2.2.2 2.2.3 Allgemeine Voraussetzungen... 23 Prozessausgliederung an Kunden/ Prozesseingliederung von Kunden... 26 Prozessaus- und -eingliederung an und von Dienstleistungsunternehmen.. 28 2.3 Prozessbeeinflussung durch Prozessverbesserungen... 30 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 Grundsätze zur Prozessverbesserung... 31 Interne Prozessverbesserungen... 32 Prozessverbesserungen durch externe Integration... 34 Effizienzbeeinflussung durch Prozessinnovationen... 39 2.4 Wie könnte ein Prozessmanagementprojekt ablaufen?... 41 3 Wertschöpfungsdiagramme... 43 3.1 Wie grenzen Sie geeignete Prozesse ab?... 43 3.2 Möglichkeiten der horizontalen Prozessabgrenzung... 46 3.3 Gewichtung von Prozessen... 61 3.4 Prozessorientierte Unternehmensgestaltung... 65 3.4.1 4 Aufteilung der Aufgabenträger in Geschäftsprozessen... 67 Möglichkeiten der vertikalen Prozessanalyse... 73 4.1 Wie grenzen Sie Prozesse ab?... 77 4.1.1 Was ist ein Prozess?... 77 4.2 Wie identifizieren Sie geeignete Prozesse?... 81

8 Inhalt 4.2.1 Top-down- oder Bottom-up-Ansatz?... 87 4.2.2 Möglichkeiten der Dokumentation der Analyseergebnisse... 88 5 Prozesscontrolling... 93 5.1 Wie werden Prozesse bewertet?... 93 5.1.1 Anforderungen an Instrumente zur Prozessbewertung... 95 5.1.2 Strategische Kostenanalyse nach Porter... 96 5.1.3 Kostenrechnerische Instrumente zur Prozessbewertung... 99 5.1.4 Controlling orientierte Instrumente zur Prozessbewertung... 107 6 Wie werden Prozesse abgebildet?... 125 6.1 Welche Fragen stellen Sie bei der Analyse eines Prozesses?... 125 6.2 Wie sollten Prozessziele abgeleitet werden?... 126 6.2.1 Balanced Scorecard... 128 6.3 Wie werden Prozesse dargestellt?... 141 6.3.1 Petrinetze... 142 6.3.2 Ereignisgesteuerte Prozessketten (EPK)... 144 6.3.3 Vorgangskettendiagramm... 156 6.3.4 Arbeitsablaufdiagramm... 157 7 Methoden zur Diagnose von Geschäftsprozessen... 161 7.1 Kategorien zur Prozessdiagnose... 161 7.2 Leitfaden für die Prozessdiagnose... 161 7.3 Prozess-Checks... 162 7.3.1 Goal-Fitting-Check... 162 7.3.2 Top-down-Check... 163 7.3.3 Bottom-up-Check... 163 7.3.4 Regel-Check... 163 7.4 Recherchemethoden... 164 7.4.1 Teilnehmende Beobachtung... 164 7.4.2 Daten- und Aktenrecherche... 164 7.4.3 Prozessworkshops... 164 7.4.4 Interview... 165 7.5 Moderationstechniken... 169 7.5.1 Kartenabfragen... 169

Inhalt 9 7.5.2 Mindmapping... 169 7.6 Wie können Prozessmängel identifiziert und eliminiert werden?... 171 7.6.1 8 Was könnten Indizien für Prozessmängel sein?... 171 Wie können Prozesse verbessert werden?... 173 8.1 Konzentration auf die Wertschöpfung... 173 8.2 Ablaufgestaltung... 174 8.3 Optimierung der Geschäftsprozesse... 175 8.4 Welche Hilfen gibt es beim Prozessdesign?... 177 8.4.1 8.4.2 8.4.3 8.4.4 Rückwärtsdesign... 177 Idealer Ablauf: Wertschöpfung... 178 Idealer Ablauf: Übergaben... 178 Idealer Ablauf: Informationen... 178 8.5 Dokumentation: Papier oder elektronische Daten?... 179 8.6 Weitere Methoden der Prozessverbesserung... 179 8.6.1 8.6.2 8.6.3 Kanban... 179 Six Sigma... 180 Auditierung von Geschäftsprozessen... 181 8.7 Wie können Verbesserungsmöglichkeiten umgesetzt werden?... 182 8.7.1 8.7.2 9 In welchen Schritten könnten Prozessänderungen erfolgreich umgesetzt werden?... 182 Kritische Erfolgsfaktoren zur Veränderung von Prozessen... 184 Herausforderungen bei der Modellierung von Prozessen... 187 Literaturverzeichnis... 189 Abbildungsverzeichnis... 195 Tabellenverzeichnis... 197 Index... 199