Social Media @ Kölner Verkehrs-Betriebe AG 22. April 2015 #SoMeK-Stammtisch Referentin strategisches Marketing und Social Media
Agenda Die KVB Ausgangslage Vorbereitung Twitter Facebook - Dialog -Content - Statistik - Fazit YouTube
Der Mobilitätsdienstleister für Köln
138 Jahre jung
11 Bahnlinien
50 Buslinien
380 Bahnen
Mehr Kölner als 300 Verkehrs-Betriebe Busse AG Mehr als 300 Busse
Kölner Verkehrs-Betriebe Mehr als AG 3.300 Mitarbeiter 3.362* Mitarbeiter
Mehr als 300.000 Stammkunden
275.000.000 Fahrgäste Kölner Verkehrs-Betriebe AG 276.600.000* Fahrgäste *2013
70 60 50 40 30 20 10 0 Twitter-Einträge zum Stichwort "KVB" 1.4 1.1 3.4 5.4 7.4 9.4 11.4 13.4 15.4 17.4 19.4 21.4 23.4 25.4 27.4 29.4 1.5 3.5 5.5 7.5 9.5 11.5 13.5 15.5 17.5 19.5 21.5 23.5 25.5 27.5 29.5 31.5 2.6 4.6 6.6 8.6 10.6 12.6 14.6 16.6 18.6 20.6 22.6 24.6 26.6 28.6 30.6 3.1 5.1 7.1 9.1 11.1 13.1 15.1 17.1 19.1 21.1 23.1 25.1 27.1 29.1 31.1 2.2 4.2 6.2 8.2 10.2 12.2 14.2 16.2 18.2 20.2 22.2 24.2 26.2 28.2 2.3 4.3 6.3 8.3 10.3 12.3 14.3 16.3 18.3 20.3 22.3 24.3 26.3 28.3 30.3 60 50 40 30 20 10 0 Ausgangslage: 2010-2012 Monitoring: Jeder spricht über die KVB Wenn etwas passiert ist, wird verstärkt über die KVB gesprochen. Preiserhöhung Störungen + Unfälle Fahrleitungsschaden am Barbarossaplatz 1. Quartal 2011 Unfall im Tunnel ungerechtfertigte Strafe wegen Schwarzfahrens - Videoüberwachung -Nachtverkehr 2. Quartal 2011
Ausgangslage: 2010-2012 Monitoring: Jeder spricht über die KVB (Kunden)
Ausgangslage: 2010-2012 Monitoring: Jeder spricht über die KVB (Presse)
Ausgangslage: 2011-2012 Andere Verkehrsunternehmen machen sich auf den Weg
Ausgangslage: August 2011 Ein erstes Stürmchen trifft die KVB 94 Likes 184 Kommentare Diverse Artikel in Printund Onlinemedien
Ausgangslage: Oktober 2012 Der Wind wird rauer 6.600 Likes 600 Kommentare Diverse Artikel in Print- und Onlinemedien mit >100 Kommentaren
Fazit Draußen bleiben geht nicht! Kunden wünschen sich Dialog. Go!
Vorbereitung Social Media Konzept 1) Herbst 2012 Situationsanalyse Botschaften + Sprache und Tonalität Rahmenbedingungen SWOT- Analyse Strategie Budget / Kosten- Nutzen Zielgruppen Ziele Erfolgskontrolle 2) Winter 2012/2013: Vorbereitung Twitter 3) Feb 2013: offizielle Verabschiedung des Konzepts durch den KVB-Vorstand
Endlich geht s los! Februar 2013 Infokanal: twitter.com/kvb_info
Vorbereitung Einbindung aller Mitarbeiter 4) Feb 2013: Veröffentlichung einer Social Media Guideline 5) Mai - Sep 2013: Präsentationen bei allen Fachbereichen 5) Sep 2013: Präsentation beim Betriebsrat Einladung zur Betriebsversammlung 6) Okt 2013: Präsentation in den Fahrersprechstunden 7) Okt 2013: Schulung des Social Media Teams
Facebook als Dialog-Kanal Start: 21. Oktober 2013 Dialog: facebook.com/kvbag
Ein ganz normaler Morgen (Mo, 13.4.2015) Beschwerde Beschwerde Hinweis Beschwerde Beschwerde Beschwerde Hinweis
Dialog: So verstehen wir Social Media Carola Markus Regina Anke (Vertretung)
Tonalität und Schreibstil
Tonalität und Schreibstil
Tonalität und Schreibstil
Tonalität und Schreibstil
Aber Es gibt auch mal Lob!
Und ja wir löschen auch!
Kleines Team Großes Aufgabenspektrum Carola Das Team macht alles selbst: Texte schreiben Ideen entwickeln Drehbücher schreiben Filme drehen Filme schneiden Fotografieren Recherchieren Genehmigungen einholen Rechtliche Belange prüfen Gewinnspiele konzipieren und umsetzen usw. usw. Markus Regina Anke
Herausforderung - intern Veränderung Alter Trott
Herausforderung - extern Wie kommuniziert man eine Dienstleistung positiv, die 1) für viele selbstverständlich ist, 2) im Gegensatz zum Auto keine positiven Emotionen weckt und 3) auch noch störanfällig ist?
Das Team gibt der KVB ein Gesicht
Das Team gibt der KVB ein Gesicht
Das Team gibt der KVB ein Gesicht https://www.facebook.com/kvb.ag/videos/vb.114882878547829/622067257829386/?type=2&theater
Blick hinter die Kulissen https://www.facebook.com/kvb.ag/videos/618127434890035/?theater
Beeindruckende Zahlen
Humor kommt an!
Bilderrätsel / historische Fotos
Aktuelles
Aktuelle Verkehrsmeldungen
Streik
Statistik: Vergleich mit anderen VU Facebook Fans 25.000 20.000 15.000 22.394 19.674 19.583 14.354 10.000 5.000 6.848 5.538 5.261 0 Hamburg Düsseldorf Köln Berlin Frankfurt München Stuttgart User-Posts 300 280 250 200 150 100 50 0 110 101 60 64 39 17 Hamburg Düsseldorf Köln Berlin Frankfurt München Stuttgart Quelle: Quintly, März 2015
Learnings Stürme, Unwetter und Streiks sind gut für die Fan- und Followerzahlen-Entwicklung.
Learnings Bombenentschärfung Großstörung Warnstreik Busfahrer-Video Weiberfastnacht
Learnings Unterstützung durch eine treue Community und durch KVB-Mitarbeiter ist Gold wert. Stimmung der Kunden dreht sich durch den Dialog. Man kann die Kunden auch erziehen.
YouTube (seit Mai 2014) www.youtube.com/kvbag 13 Videos, > 300 Abonnenten, > 90.000 Aufrufe
Videospot Mischen Possible Der Auftrag Wie erklärt man das Thema Multimodalität? A B Carsharing
Videospot Mischen Possible Das Ergebnis https://www.youtube.com/watch?v=4jepg9qis18
Kölner Verkehrs-Betriebe AG 0221 5470 socialmedia@kvb-koeln.de eisfraeulein /KVB_Info /KVBAG /KVBAG Fragen? Fragen!