Auswertung der Bürger- Kundenbefragungen 2015

Auswertung der Bürger- Kundenbefragungen 2015 15. Sitzung der Projektgruppe Service- und Kundenorientierung Matthias Grund, München, 25. Januar 2016 GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 1

Agenda 25. Januar 2016 1 2 3 4 5 Vorstellung der Ergebnisse der Bürgerbefragung 2015 Review der Befragung und Ermittlung von Verbesserungspotentialen Handlungsfelder der Befragung 2015 Umsetzung der Befragung in und zwischen den Landratsämtern Nächste Schritte GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 2

In fast allen Landratsämtern wurden 400 Interviews durchgeführt, somit konnten aussagekräftige Ergebnisse - auch auf Sachgebietsebene - präsentiert werden. Anzahl an Interviews insgesamt 3.581 Landratsamt Coburg: 380 Landratsamt Ebersberg: 401 Landratsamt Erding: 400 Landratsamt Haßberge: 400 Landratsamt Nürnberger Land: 400 Landratsamt Mühldorf am Inn: 400 Landratsamt Roth: 400 Landratsamt Rottal-Inn: 400 Landratsamt Traunstein: 400 Repräsentative Ergebnisberichte können für alle Sachgebiete erstellt werden. GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 3

Feedback von den Teilnehmern Adresslieferung Welche positiven oder negativen Erfahrungen gab es bei der Sammlung der Adressen? In welchen Sachgebieten war es besonders schwierig die erforderlichen Adressen zu bekommen? In einzelnen Ämtern gab es große Probleme wegen Datenschutzproblematik, da die Empfehlungen des Datenschutzbeauftragten veraltet sind. Vor allem im SG Jugendamt gab es Bedenken. Die Handhabung bei der Sammlung war unterschiedlich: Opt-In, Opt-Out und keine Zustimmung durch den Kunden. Hier sollte ein einheitliches Vorgehen in Zukunft abgestimmt werden. Im Falle von Opt-In ist ein längerer Zeitraum für die Adresssammlung vorzusehen. Im SG Büro des Landrats ist nur eine begrenzte Anzahl an Adressen vorhanden. GfK sendet in Zukunft Erfahrungswerte zu, damit eine Fehleinschätzung der zur Verfügung stehenden Adressen in den Sachgebieten vermieden werden kann. GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 4

Mit einer Ausschöpfung von 27 % ist eine überdurchschnittliche Beteiligung zu verzeichnen. Dies unterstreicht das hohe Interesse und die Akzeptanz der Befragung in der Bevölkerung. alle teilnehmenden Landratsämter Eingesetzte Adressen (netto) 13.364 Realisierte Interviews Quote der neutralen Ausfälle* Quote der Verweigerer** Ausschöpfung 3.581 31 % 42 % 27 % * Neutrale Ausfälle = Befragte, die nicht erreicht wurden oder Befragte, die keinen Kontakt zum Landratsamt hatten. ** Verweigerer = Befragte, die an der Studie nicht teilnehmen wollten. GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 5

Im Jahr 2015 sind 92 % der Bürgerinnen und Bürger mit der Arbeit der teilnehmenden bayerischen Landratsämtern zufrieden. Der Anteil der überzeugten Bürger ist um 14 % auf 63 % gestiegen. Bürgerbefragung 2015 17% Außerordentlich zufrieden 46% Sehr zufrieden 63% überzeugte Bürger Bürgerbefragung 2010 30% Zufrieden 5% Weniger zufrieden 3% Unzufrieden 14 Prozentpunkte Steigerung des Anteils außerordentlich und sehr zufriedener Bürger 11% Außerordentlich zufrieden 38% Sehr zufrieden 41% Zufrieden 6% Weniger zufrieden 4% Unzufrieden 49% überzeugte Bürger Basis: 2015 n = 3.581 Befragte, 2010 n = 4.700 Befragte GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 6

Die Komponenten des Beziehungsindex beschreiben die Bindung und Akzeptanz gegenüber dem Landratsamt. Das Landratsamt ist ein modernes Dienstleistungszentrum Gesamtzufriedenheit mit dem Landratsamt Beziehungsindex Der Umgang mit dem Landratsamt ist vertrauensvoll Das Landratsamt ist kompetenter Partner und Berater GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 7

55,9 Der vertrauensvolle Umgang mit dem Landratsamt wird am höchsten eingestuft, allerdings zeigen sich hier - wie auch bei den anderen Dimensionen - Unterschiede zwischen den Landratsämtern. 48,7 Min Max 71,6 B.2: Gesamtzufriedenheit mit dem Landratsamt. 45,2 Min Max 62,0 B.8: Das Landratsamt ist ein modernes Dienstleistungszentrum. 55,6 Min Max 70,9 Beziehungsindex Bürgerbefragung 2015 Bürgerbefragung 2010 57,4 Min Max 70,8 B.9: Das Landratsamt ist kompetenter Partner und Berater. 70,9 Min Max 83,0 B.10: Der Umgang mit dem Landratsamt ist vertrauensvoll. GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 8

Feedback von den Teilnehmern Beziehungsindex: Inwieweit wird der Index als zentraler Indikator genutzt? Würde es reichen die Indexfragen darzustellen und keine Indexberechnung durchzuführen? In einzelnen Ämtern gab es große Probleme wegen Datenschutzproblematik, da die Empfehlungen des Datenschutzbeauftragten veraltet sind. Die Gesamtzufriedenheit wird häufiger genutzt als der Beziehungsindex. Die Indexfragen an sich sind aber sehr wichtig und sollten weiterhin prominent dargestellt werden. In den Sachgebietsberichten mehr Fokus auf die Ergebnisse des Sachgebiets und weniger allgemeine Ergebnisse des Landratsamts wie z.b. der Index. GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 9

Die untersuchten Leistungsbereiche erfassen die Berührungspunkte der Kunden zu den Landratsämtern, die einzelnen Aspekte ermöglichen eine detaillierte Beurteilung. Bearbeitung der Kundenanliegen Qualität der Beratung Ausführlichkeit der Beratung Bestreben des Mitarbeiters, eine gute Lösung zu finden Hilfsbereitschaft Arbeitsweise der Mitarbeiter Fachliche Kompetenz Freundlichkeit Zeit, die sich der Mitarbeiter für das Anliegen nahm Sachgebietsspezifische Fragen zur Dienstleistung (gesamt) Bearbeitungsdauer des gesamten Anliegens Erledigung von Wünschen und Anfragen per Telefon Zentraler Ansprechpartner Äußeres Erscheinungsbild des Mitarbeiters Image Flexibilität gegenüber Bürgerinnen und Bürgern Einsatz der Mitarbeiter für die Bürgerinnen und Bürger Behandlung als Kunde und nicht als Bittsteller Gutes Wahrnehmen der Beratungsfunktion Ernstnehmen der Beschwerden von Bürgerinnen und Bürgern Gebäudegestaltung Übersichtlichkeit vor Ort Wegweiser zum Sachgebiet und Sachbearbeiter Gestaltung der Räumlichkeiten und des Wartebereichs Kurze Wege vor Ort Zeitmanagement Wartezeiten vor Ort Möglichkeit, individuelle Termine zu vereinbaren Öffnungszeiten Erreichbarkeit Persönliche Erreichbarkeit Telefonische Erreichbarkeit Möglichkeit eines kurzfristigen Gesprächstermins Anfahrt zum Gebäude/Gelände Parkmöglichkeiten Leitsystem zum Dienstgebäude/ Gelände GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 10

Feedback von den Teilnehmern Fragebogen: Welche Inhalte haben gefehlt, was soll für die Zukunft aufgenommen werden? Mit welchen Inhalten wurde/wird nicht oder wenig gearbeitet? Sind alle Statements verständlich, gibt es Streichkandidaten, muss deutlicher/spezifischer formuliert werden? Mehrere Themen sollten in Zukunft bearbeitet werden: Barrierefreiheit/Inklusion, Öffentliche Verkehrsmittel, Mobilität Statement Der Umgang ist vertrauensvoll ist schwierig zu verstehen und passt nicht zu dem Kontakt mit dem Landratsamt. Evtl. in Zukunft anders formulieren Das Thema positive Grundeinstellung der Mitarbeiter und Courage noch stärker vertiefen. GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 11

Die teilnehmenden Landratsämter konnten sich in fast allen Bereichen seit 2010 deutlich verbessern. Dies trifft vor allem auf die Bearbeitung der Kundenanliegen und das Zeitmanagement zu. Leistungsbereich =Spannweite der Ergebnisse der Teilnehmer 2015 Landratsämter 2010 Landratsämter 2015 Image 67,5 68,7 Bearbeitung der Kundenanliegen 61,3 73,9 Gebäudegestaltung 48,1 60,9 Zeitmanagement 47,8 60,7 Erreichbarkeit 58,4 68,7 Anfahrt zum Gebäude/Gelände 45,5 52,8 0 100 Basis: 2015 n = 3.581 Befragte, 2010 n = 4.700 Befragte GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 12

Bei der Bearbeitung der Kundenanliegen überzeugen die Außenwirkung der Mitarbeiter, aber auch die Kompetenz. Wiederum ist auch hier eine Schwankung zwischen den Ämtern zu beobachten. Frage Einzelleistung Leistungsbereich Punkte C.28. Qualität der Beratung Bearbeitung der Kundenanliegen 74.9 C.29. Ausführlichkeit der Beratung 72.6 C.9. Bestreben des Mitarbeiters, eine gute Lösung zu finden 76.2 C.7. Hilfsbereitschaft 79.4 C.31. Arbeitsweise der Mitarbeiter 71.4 C.8. Fachliche Kompetenz 79.3 C.6. Freundlichkeit 82.3 teilnehmende Landratsämter Min teilnehmende Landratsämter Max teilnehmende Landratsämter 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 74,9 72,6 71,4 76,2 79,4 79,3 82,3 D. C.10. C.30. C.26. C.25. C.5. Sachgebietsspezifische Fragen zur Dienstleistung (gesamt) Zeit, die sich der Mitarbeiter für das Anliegen nahm Bearbeitungsdauer Ihres gesamten Anliegens Erledigung von Wünschen und Anfragen per Telefon Zentraler Ansprechpartner für Anliegen Äußeres Erscheinungsbild des Mitarbeiters 61.5 78.4 67.8 68.3 69.4 79.4 61,5 67,8 69,4 68,3 78,4 79,4 GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 13

Kundenzufriedenheit im Detail: Image und Gebäudegestaltung Frage Einzelleistung Leistungsbereich Punkte teilnehmende Landratsämter Min teilnehmende Landratsämter Max teilnehmende Landratsämter B.3. B.6. B.5. B.4. B.7. Flexibilität gegenüber Bürgerinnen und Bürgern Einsatz der Mitarbeiter für die Bürgerinnen und Bürger Behandlung als Kunde und nicht als Bittsteller Gutes Wahrnehmen der Beratungsfunktion Ernstnehmen der Beschwerden Image 64.0 69.1 71.9 74.8 63.7 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 64.0 69.1 71.9 74.8 63.7 C.17. C.16. C.18. Übersichtlichkeit vor Ort Wegweiser zum Sachgebiet und Sachbearbeiter Gestaltung der Räumlichkeiten und des Wartebereichs Gebäudegestaltung 62.0 64.6 45.3 45.3 62.0 64.6 C.24. Kurze Wege vor Ort 71.6 71.6 GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 14

Kundenzufriedenheit im Detail: Zeitmanagement, Erreichbarkeit, Anfahrt zum Gebäude/Gelände Frage Einzelleistung Leistungsbereich Punkte teilnehmende Landratsämter Min teilnehmende Landratsämter Max teilnehmende Landratsämter 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 C.23. Wartezeiten vor Ort Zeitmanagement 64.8 64.8 C.22. Möglichkeit, individuelle Termine zu vereinbaren 64.0 C.21. Öffnungszeiten 53.1 53.1 64.0 C.3. Persönliche Erreichbarkeit Erreichbarkeit 73.0 73.0 C.2. Telefonische Erreichbarkeit 65.5 65.5 C.4. Möglichkeit eines kurzfristigen Gesprächstermins 67.7 67.7 C.14. C.13. Parkmöglichkeiten Leitsystem zum Dienstgebäude/Gelände Anfahrt zum Gebäude/Gelände 44.4 61.2 44.4 61.2 GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 15

Feedback von den Teilnehmern Ergebnisbericht: Wie ist die Lesbarkeit und Verständlichkeit des Ergebnisberichts? Sollen neben den TOP2-Werten auch die BOT2-Werte dargestellt werden? Soll in den Sachgebietsberichten stärker auf die sachgebietsspezifischen Fragen eingegangen werden? Eine Darstellung der Bottom2-Werte wird durchaus als sinnvoll erachtet. Die Darstellung der Ergebnisse im Jahresvergleich im Bericht noch weiter ausbauen. Den Jahresvergleich auch als Excel-Tabelle zur internen Weiterverarbeitung liefern. Sachgebietsspezifische Fragen prominenter in der Präsentation thematisieren. GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 16

Die Beziehungsindices nach Sachgebieten Sachgebiet Punkte aller Landratsämter Bauamt 53.0 Büro Landrat/Landrätin 80.8 Führerscheinstelle 68.0 Gesundheitsamt 71.2 Jugendamt 64.3 Kfz-Zulassung 69.8 Kommunale Abfallwirtschaft 64.1 Naturschutz 58.9 Immissionsschutz* 53.4 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 53.0 53.4 58.9 64.3 64.1 68.0 71.2 69.8 80.8 teilnehmende Sachgebiete Min teilnehmende Sachgebiete Max teilnehmende Sachgebiete * Das Sachgebiet Immissionsschutz hat nur in einem Landratsamt teilgenommen. GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 17

Bei den von allen Landratsämtern einbezogenen Sachgebieten verbessern sich das Jugendamt und die Kfz-Zulassung signifikant: der schlechteste Wert liegt deutlich über dem Durchschnitt 2010! Sachgebiet Bearbeitung der Kundenanliegen (Top 2) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Steigerungen zu 2010 Bauamt 53,4 56,6 3,2 Jugendamt 58,9 72,5 13,6 Kfz-Zulassung 66,0 79,0 13,0 Bürgerbefragung 2015 Bürgerbefragung 2010 Spannweite der Ergebnisse 2015 GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 18

Die besten Sachgebiete verteilen sich auf mehrere Landratsämter und geben die Möglichkeit zum Best-Practice Austausch. Sachgebiet Bestes LRA Anzahl Teilnehmer Beziehungsindex Zweitbestes LRA Bearbeitung Kundenanliegen Beziehungsindex Bearbeitung Kundenanliegen Bauamt 9 Coburg 74,3 82,3 Mühldorf 62,1 66,2 Büro des Landrats 5 Roth 88,2 86,7 Haßberge 76,5 84,8 Führerscheinstelle 7 Erding 80,2 83,7 Nürnberger Land 73,5 82,5 Gesundheitsamt 3 Coburg 75,1 91,0 Rottal-Inn 72,8 71,5 Jugendamt 9 Mühldorf 70,7 78,7 Roth 66,3 77,0 Kfz-Zulassung 9 Ebersberg 80,5 84,5 Erding 75,2 80,8 Kommunale Abfallwirtschaft 6 Coburg 68,4 83,3 Roth 66,5 83,9 Naturschutz 5 Erding 68,4 87,2 Ebersberg 64,8 71,4 GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 19

Das gute Zufriedenheitsniveau kann nur gehalten werden wenn das Thema Kundenzufriedenheit die gleiche Priorität behält wie seit 2010 geschehen. Folgende generellen Handlungsempfehlungen und -felder können aus den Ergebnissen abgeleitet werden: 1 2 3 Generelle Handlungsfelder des Landratsamtes Jedes Landratsamt hat einige sachgebietsübergreifende Themen, die von der Führungsebene aus in die Organisation getragen werden sollten. Dazu zählen Themen wie die Sicherstellung der Erreichbarkeit durch zentrale Prozesse und Abläufe, das Zeitmanagement, aber auch die Optimierung der Gebäudegestaltung. Sachgebietspezifische Umsetzungsprozesse Bei vielen Landratsämtern sind große Unterschiede in der Wahrnehmung der einzelnen Sachgebiete festzustellen. Hier sollte vor allem die Bearbeitung der Kundenanliegen und hier die sachgebietsspezifischen Fragen analysiert werden und entsprechende Maßnahmen abgeleitet werden. Stärken ausbauen An einigen Stellen hat sich gezeigt, dass relative Stärken in 2010 nur wenig Verbesserung gezeigt haben und nun zu relativen Schwächen geworden sind. Daher ist es fundamental wichtig nicht nur an den Schwächen zu arbeiten, sondern die Stärken zu bewahren. GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 20

Hausaufgabe für den Workshop heute 1 An welchen Themen aus der Bürger- /Kundenbefragung arbeiten Sie konkret vor Ort? Welche Handlungsfelder haben Sie priorisiert? 2 Wie ist die Umsetzung bei Ihnen organisiert? GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 21

Zusammenfassung der Handlungsfelder An welchen Themen aus der Bürger-/ Kundenbefragung arbeiten Sie konkret vor Ort? Welche Handlungsfelder haben Sie priorisiert? GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 22

Auch bei den priorisierten Handlungsfeldern zeigt sich eine große Bandbreite an Möglichkeiten zum Best-Practice Austausch. Themen Bestes LRA Ergebnis Zweitbestes LRA Ergebnis Erreichbarkeit Telefonische Erreichbarkeit Roth 73,9 Coburg 73,0 Öffnungszeiten Coburg 60,1 Ebersberg 56,7 Kurzfristige Terminvereinbarungen Coburg 76,8 Roth 72,6 Öffentlichkeitsarbeit Image Roth 72,9 Ebersberg 72,4 Qualität der Broschüren Roth 86,0 Ebersberg 85,7 Gebäudegestaltung Gebäudegestaltung gesamt Ebersberg 69,9 Rottal-Inn 64,7 Wegweiser zum Sachgebiet und Sachbearbeiter Gestaltung der Räume und Wartebereiche Ebersberg 70,8 Erding 68,0 Ebersberg 59,0 Rottal-Inn 56,8 Anfahrt Leitsystem Erding 68,8 Bearbeitung von Anträgen Bearbeitung von Kundenanliegen gesamt Nürnberger Land 64,9 Coburg 80,0 Roth 76,9 Bearbeitungsdauer Coburg 72,3 Roth 72,1 GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 23

Rückmeldung der teilnehmenden Landratsämter zur Umsetzung der Bürger-/Kundenbefragung 2015 Coburg Themen und Handlungsfelder Gebäudegestaltung Raumnot Sachgebiete Büro des Landrats KfZ-Zulassung Jugendamt Organisation Geschäftsbereich Z (Zentrale Dienste, Geschäftsleitung) Fachbereiche: Handlungsfelder ermitteln, Maßnahmen vorschlagen GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 24

Rückmeldung der teilnehmenden Landratsämter zur Umsetzung der Bürger-/Kundenbefragung 2015 Ebersberg Themen und Handlungsfelder Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit Einrichtung eines Bürgerbüros bis 31.12.2018 Sachgebiete Organisation Lenkungsgruppe (Landrat, Projektleitung, allen Abteilungsleitungen, Personalrat, Personalservice) ab 2016: Projektgruppe 10-12 Personen (Sachgebiete (wechselnd), EDV, Personalrat) GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 25

Rückmeldung der teilnehmenden Landratsämter zur Umsetzung der Bürger-/Kundenbefragung 2015 Erding Themen und Handlungsfelder Telefonische Erreichbarkeit Leitsystem Öffnungszeiten Sachgebiete Jugendamt Bauamt Abfallwirtschaft Organisation fachbereichsbezogen: Fachbereichs-/Sachgebietsleiter GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 26

Rückmeldung der teilnehmenden Landratsämter zur Umsetzung der Bürger-/Kundenbefragung 2015 Haßberge Themen und Handlungsfelder Sachgebiete Erreichbarkeit (Telefon, Öffnungszeiten, Wege, ) Raumnot Schulung von MA: Gesprächs-/Verhandlungsführung System: Abfallwirtschaft Öffentlichkeitsarbeit KfZ-Zulassung Jugendamt Abfallwirtschaft Organisation Geschäftsleitung Aufarbeitung der Ergebnisse und Vorschläge aus den Bereichen Gespräche beim Landrat mit jedem Bereich Frühjahr: Schlussvermerk mit Forderungen; Regelmäßige Beurteilung auf Umsetzung (Langzeitaufgabe) GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 27

Rückmeldung der teilnehmenden Landratsämter zur Umsetzung der Bürger-/Kundenbefragung 2015 Nürnberger Land Themen und Handlungsfelder Sachgebiete Erledigung von Wünschen und Anfragen per Telefon / Telefonische Erreichbarkeit Wartezeiten vor Ort Möglichkeit individuelle Termine zu vereinbaren / Möglichkeit eines kurzfristigen Gesprächstermins Bauamt KfZ-Zulassung Organisation Abteilungsleiter und Führungskräfte erarbeiten Maßnahmen Frühjahr: Workshop; Präsentation der Maßnahmen GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 28

Rückmeldung der teilnehmenden Landratsämter zur Umsetzung der Bürger-/Kundenbefragung 2015 Roth Themen und Handlungsfelder Sachgebiete Verbesserung bei der Bearbeitung von Anträgen: Hinweise Terminvereinbarungen, Merkblätter, Arbeitshilfen Internet-Auftritt verbessern Öffentlichkeitsarbeit/ Pressearbeit verbessern Wartebereich KfZ-Zulassung Jugendamt Organisation Sachgebietsinterne Auswertungen (Anrufe, Antragseingänge) bei den betroffenen Sachgebieten/ Abteilungen Organisationsstelle als Unterstützung GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 29

Rückmeldung der teilnehmenden Landratsämter zur Umsetzung der Bürger-/Kundenbefragung 2015 Traunstein Themen und Handlungsfelder Erreichbarkeit Bearbeitungsdauer Image Online-Angebote/ egovernment Terminvereinbarungen Servicestandards Gebäudegestaltung Organisation strukturierter Zeitplan Fachbereiche: Verbesserungsmaßnahmen erarbeiten, umsetzen Lenkungsgruppe eingerichtet: Führungskompetenz stärken, Mitarbeiterschulungen forcieren, Servicestandards verbessern, Image/ Kommunikation stärken, Maßnahmenkatalog je Sachgebiet erstellen verantwortliche Person je Bereich (z.b. Abteilungsleiter, Referent des Landrats, Pressesprecher) GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 30

In vielen Einzelveranstaltungen wird das Thema Service- und Kundenorientierung auf Basis der Befragungsergebnisse bearbeitet. Folgende Veranstaltungen fanden im Nachgang zur Befragung 2015 statt: In den Führungskreisen wurden die Ergebnisse strategisch ausgewertet. Die Mitarbeiter wurden in allen Landratsämtern über die Ergebnisse und die nächsten Schritte informiert. Sachgebiete Führungskreis Workshops Mitarbeiter Politik Bei insgesamt 24 Präsentationen wurden die Ergebnisse sachgebietsspezifisch bewertet. In ausführlichen Workshops wurden Ursachen für Schwächen ermittelt und erste Maßnahmen abgeleitet. Die politischen Gremien werden in verschiedenster Form über die erfolgreiche Durchführung und Umsetzung informiert. GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 31

Feedback von den Teilnehmern Ergebnistag: Was ist das ideale Format für einen Ergebnistag? Welche Zielgruppen sollen einbezogen werden? Die einzelnen Landratsämter waren mit dem Format der Ergebnistage zufrieden. Die GfK wird das Format des Ergebnistages noch stärker vorstrukturieren und auch vom zeitlichen Umfang beschreiben. GfK February 18, 2016 Ergebnisse der Bürger-/Kundenbefragung 2015 32