Optimierung des Vermietungsprozesses Vom Vermietungstest zur erfolgreichen Neukundengewinnung Kerstin Rieke F+B Forschung und Beratung für Wohnen, Immobilien und Umwelt GmbH, Hamburg Dr. Matthias Rasch Grundstücksgesellschaft Trave mit beschränkter Haftung, Lübeck Vortrag auf der VNW-Arbeitstagung am 20.09.2011 in Lübeck
F+B Forschung und Beratung für Wohnen, Immobilien und Umwelt GmbH Unser Motto Unsere Leistungen Mehr Sicherheit für Ihre Entscheidungen Praxisorientierte Forschung und Beratung: - Wohnungs- und Immobilienmarktanalyse - Wohnungswirtschaftliche Unternehmensberatung - Wohnungspolitische Forschung und Beratung - Stadtentwicklung und Umweltplanung Unsere Auftraggeber - Wohnungs- und Immobilienunternehmen - Städte und Gemeinden - Banken und Bausparkassen - Verbände sowie Länder- und Bundesministerien Unsere Produkte - Mietspiegel - Vermietungstests (Auswahl) - Marktmietenmonitor - Wohnungsmarktprognosen - Immobilienrating - Stadtentwicklungskonzepte
Welche Fragen stellen sich für Wohnungsunternehmen? Welchen Eindruck haben Interessenten vom Unternehmen im Erstkontakt? Wie kundenorientiert agiert die Vermietungsabteilung? Gelingt es, interessante Kunden für das Unternehmen zu gewinnen und Interessenten richtig einzuschätzen? Ist der Vermietungsprozess ausreichend effizient gestaltet? Wie gut ist z. B. die Zusammenarbeit unterschiedlicher Teams/Abteilungen? Wie können mögliche Defizite im Vermietungsprozess sowie in der Kundenorientierung behoben werden?
Interessenten- und Neukundenbefragungen als eine Möglichkeit der Bestandsaufnahme Befragung von Interessenten und Neukunden Methode: Schriftliche oder telefonische Befragungen Inhalte: Eindruck vom schriftlichen, telefonischen und persönlichen Kontakt- und Angebotsverhalten Zusatzinformationen: - Erlebnisse echter Kunden - Wege der Aufmerksamkeitsgewinnung - Wohnwünsche der Interessenten - Suche bei Wettbewerbern
Vermietungstests zur umfassenden Bestandsaufnahme Einsatz von Testmietern, die sich als Mietinteressenten ausgeben Testmieter durchlaufen gesamten Prozess, wie er sich im Unternehmen darstellt Überprüft werden die dem Vermietungsprozess betrauten Mitarbeiter sowie der gesamte Prozess Einsatz F+B-Online-Reporting-Tool Differenziertes und praxiserprobtes Bewertungsschema Individuelles, auf die Unternehmensstruktur und die Fragestellungen abgestimmtes Testdesign
Bewertungsaspekte Vermietungstest Schriftliches Angebots- und Kontaktverhalten darunter u.a. Beantwortungsquote und formale Qualität Telefonisches Angebots- und Kontaktverhalten darunter u.a. Erreichbarkeit, Gesprächsverhalten, Angebotsintensität Persönliches Angebots- und Kontaktverhalten darunter u.a. Freundlichkeit, Gesprächsverhalten, Angebotsintensität Geschäftsstellen Objektdemonstration (Wohnungsbesichtigungen) Webgestütztes und gedrucktes Informationsmaterial
Im Ergebnis erhält der Kunde Umfassender Endbericht mit qualitativer und quantitativer Bewertung Auswertung in 23 Teilaspekten Testlauf-Protokolle für den eigenen Eindruck Umsetzungsorientierte Handlungsempfehlungen Einordnung der Unternehmensergebnisse in Benchmarks Je nach Testdesign: - Vergleich zu Wettbewerbern - Geschäftsstellenvergleiche (u.a. per Steckbrief) - Zeitliche Vergleiche
Die Analyse ist lediglich ein erster Schritt F+B Leistungsspektrum im Geschäftsbereich Prozessoptimierung in der Vermietung und Verbesserung der Kundenorientierung Beratung und Schulung Handlungskonzept zur Prozessoptimierung Vermietung/Qualitätsmanagement Mitarbeiter- Führungs- Orientierungs- Weitere Kommunikations- Workshops/ kräftehilfe Beratungs- Coaching -Einzelgespräche Workshops Vermietung leistungen Bestandsaufnahme und Bewertung Ergebnisbewertung und -einordnung (Benchmarks), Handlungsempfehlungen Ergänzende Analysen: Vermietungs- und Interessenten- Vertriebstests befragungen Schriftliches Informationsmaterial Unternehmenshomepage und Werbung Statistische Auswertung Vermietungszahlen/Kundenanfragen F+B GmbH 2011
Kundenorientierung beginnt bereits im Kopf der Mitarbeiter
Weitere sinnvolle Schritte Mitarbeiter-Workshops Präsentation und Diskussion der Testergebnisse Gemeinsames Entwickeln von Lösungsansätzen Sensibilisierung und Motivation der Mitarbeiter Erste Mitarbeiterschulung in Gesprächs- und Angebotsverhalten Mitarbeiter-Einzelgespräche Besprechung individueller Testergebnisse Individuelle Sensibilisierung, Motivation und Schulung Führungskräfte-Runde Gemeinsame Stärken-Schwächen-Analyse Diskussion und Machbarkeitsprüfung von Optimierungsansätzen
Das Unternehmen Gründung 6. Dezember 1928 Gesellschafter Hansestadt Lübeck 92,5 %, Stiftung Lübecker Wohnstifte 7,5 % Tätigkeitsfelder Wohnungsbewirtschaftung (8.089 WE; 1.130 sonstige) Wohnungsverwaltung für Dritte (449 WE) Erschließungsträger / Baulandentwicklung Bauträgergeschäft (Stadthäuser / Eigentumswohnungen) Sanierungsträger Lübecker Altstadt (seit 1981) Mitarbeiter/innen Büros Vermietung 79 (Vollzeit + Teilzeit, inkl. 19 Hauswarte) Zentrale / 2 Mieter- / 8 Hauswartbüros 7 Mitarbeiter/innen (inkl. Teamleitung, 3 in Teilzeit)
Der Standort und der Wohnungsbestand Standort und Marktsituation Lübeck Mittlere Großstadt (ca. 212.000 EW/ strukturschwach / hoher Freizeitwert / 2 Universitäten und Fachhochschule entspannter Wohnungsmarkt / leicht abnehmende Bevölkerung / differenzierte Wettbewerbssituation / konkurrierender Neubauprojekte Fluktuation: 12,2 % (ca. 900 WE/Jahr) Leerstand: 4,6 % (inkl. gewollte) Heterogener Wohnungsbestand Wohnungen in allen Stadtteilen / Schwerpunkte in Stadterweiterungen der Nachkriegszeit / Besonderheit Altstadtwohnen (z.b. Stiftungshöfe) alle Baujahrzehnte / auch Hochhäuser / hoher Anteil unsaniert / starke Aktivität Sanierung bzw. Abbruch + Neubau seit 2000 hoher Anteil geförderter Wohnungen / Spanne Nettokaltmiete von 3-9 / zunehmender Anteil hochwertiger + altengerechter Wohnungen
Der Wohnungsbestand und die Zielgruppen Status als kommunales Unternehmen allgemeiner Versorgungsauftrag / moderate Mietenpolitik / geförderter Wohnungsbau / Versorgung von sozialen Randgruppen Differenzierte Zielgruppen = Heterogene Kundenerwartungen alle Haushaltsgrößen / Schwerpunkt bei niedrigen und mittleren Einkommen / verstärkter Fokus auf ältere Haushalte und Familien Bestandserneuerung als vorrangige Aufgabe Umzugsmanagement / Leerzüge und Zwischenvermietungen / hohe Zahl Vermietungen in Neubauten (2010: ca. 200 WE) Sonderaufgaben Stadtsanierung und Bauträgergeschäft Anfragen und Verkauf tlw. über Vermietungsabteilung / hoher Betreuungsaufwand
Die Ausgangssituation der Vermietung 2006 Das Marktumfeld Wohnungsmarkt der Region entspannt sich Von der Wohnungsvergabe zum Wettbewerbsgeschäft Aktive Bestandserneuerung mit Umzugsmanagement Neue Wettbewerber treten hinzu Mehrfach drohender Verkauf des Unternehmens Die Organisation Vermietung organisatorisch bei Hausbewirtschaftung Suboptimale Personalsituation in der Vermietung Wohnungspräsentation vorwiegend durch Hauswarte Neue Zusatzaufgaben (z.b. Bauträgergeschäft)
Der Vermietungstest 2006 Vorbereitung Idee für Vermietungstest über Kontakt zu F+B Kenntnis nur bei Geschäftsführung Keine Einbindung des Betriebsrates / Abteilungsleitung Ziele Schwerpunkt 1: Bewertung der Eignung des Personals (inkl. Empfang) Schwerpunkt 2: Bewertung der Kundenansprache Stichproben bei 3 lokalen Mitbewerbern (Benchmarks) Auswertung Ergebnisbericht inkl. Darstellung des Vermietungsprozesses Ergebnisrunde Führungskräfte (GF / Abteilungsleitung / F+B) Einbindung der Mitarbeiter über Tages-Workshop
Die Erkenntnisse und Maßnahmen 2006 Einführung einer Teamleitung / Personalaufstockung / Personelle Optimierung Erweiterung der Öffnungszeiten Besichtigung vorrangig durch Vermietungsmitarbeiter Leerstandstatistik / Kündigungs- und Vertragsvorausschau Einführung von Immosolve Vereinheitlichung und Optimierung aller Formulare Umgestaltung des Kundenempfangs Bestandsaufnahme für die Vermarktung (Fotos / Grundrisse) Infomaterial (Stadtplan, Vermietungsmappe / Besichtigungskoffer)
Der Vermietungstest 2011 (I) Ziele / Evaluierung Umgesetzte Maßnahmen nach 2006 Kundenansprache auf den unterschiedlichen Vermarktungswegen (wachsende Bedeutung des Internets) Erreichbarkeit und Reaktionszeiten aus Kundensicht Personal (Angebotsverhalten, Kommunikation nach Schulungen, etc.) Zustand der angebotenen Wohnungen Schnittstellen zwischen Vermietung und Technik (z.b. Kundenwünsche während des Vermietungsprozesses) weitere Hinweise durch Testanmietungen
Der Vermietungstest 2011 (II) Abweichende Beauftragung zum Vermietungstest 2006 Längerer Testzeitraum (u.a. wegen Erkrankungen) Einbindung der Abteilungsleitung und Teamleitung Beauftragung von Testlaufprotokollen Kein Test bei lokalen Mitbewerbern Wesentliche Ergebnisse Stärke bei Kundenansprache / Kommunikation / Präsentation Schwäche bei der Abschlussorientierung / tlw. bei Angebotsverhalten Einsatz der Vermietungssoftware unterschiedlich intensiv Verstärkter Kommunikationsbedarf Mitarbeiter (aus Workshop)
Die Erkenntnisse und Maßnahmen 2011 Stärkerer Einsatz nach Fähigkeiten (Front Office / Back Office) Bildung von 2 Teams mit neuen Zuständigkeiten (Auflösung regionaler Zuständigkeit) Nachschulung Immosolve Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit / Verbesserung der Reaktionszeiten auf allen Kanälen (Definition von Zielvorgaben) Verbesserung der Abstimmung zwischen Vermietung und Technik (Zustand und Maßnahmen in Wohnungen / gem. Auswertung Nachfrage nach 4 Wochen) Erfassung der individuellen Vermietungsleistungen (zunächst ohne finanzielle Leistungsanreize) Kompetenzzentrum Wohnen im Alter / Wohnberatungsstelle
Empfehlungen aus Unternehmenssicht Vor dem Test Exakte Absprache der verfolgten Ziele / Schwerpunkte des Tests Sicherstellen der Geheimhaltung (Betriebsrat / Abteilungsleitung?) Direkt nach dem Test Angebot von Mitarbeiter-Workshop(s) (Gesamtschulung) Angebot von Einzelgesprächen ( Ventilfunktion / individuelle Schulung) Phase nach dem Test Einbindung der Mitarbeiter in die Optimierung (hohe Erwartungshaltung!) Schnelles Umsetzen erster Verbesserungen Tipp: Auswerten der Testlaufprotokolle Evaluierung / Erneuter Test nach 3 bis 5 Jahren
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Kerstin Rieke F+B Forschung und Beratung für Wohnen, Immobilien und Umwelt GmbH Adenauerallee 28 20097 Hamburg Internet: www.f-und-b.de Telefon: 040/280 810-18 E-Mail: krieke@f-und-b.de Dr. Matthias Rasch Grundstücks-Gesellschaft Trave mit beschränkter Haftung Falkenstraße 11 23564 Lübeck Internet: www.trave.de Telefon: 0451/799 66-302 E-Mail: rasch@trave.de