Customer Touchpoint Management mit Microsoft CRM Peter Huber, NBD Management GmbH 14. November 2013. 1 Haben Medien(nutzung) & IT-Systeme Ihre Arbeitsweise verändert? Wie wirkungsvoll sind Ihre Kontakte zum Kunden? Sind alle Kundenkontakte durch Vertrieb, Marketing und Service bestmöglich abgestimmt? 2
Customer Touchpoints 3 Customer Touchpoints entstehen überall da, wo ein potenzieller Kunde mit einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern beziehungsweise seinen Produkten, Dienstleistungen oder Marken in Berührung kommt. 4
Customer Touchpoints : ONLINE/OFFLINE Von der Informationsphase bis zur Nutzungsphase Protokoll Agenda Direkt Mailing Schauraum PR Ersttermin Fachmag azin Abstimmung stelefonat Empfangspe rsonal Umfrage Angebot Website Newslette r Mundpropag anda Google Anrufbeant worter Xing Bestätigungse mail Vertrag Kunden Forum Verkaufs emails Verpackung Kalkullations blatt Purchase Post-Purchase Pre-Purchase Serviceeinsa tz 5 Customer Touchpoints : ONLINE/OFFLINE Von der Informationsphase bis zur Nutzungsphase Neukundenakquise Agenda Direkt Mailing Schauraum PR Fachmag azin Protokoll Ersttermin Abstimmung stelefonat Empfangspe rsonal Konzeptionsphase Website Bestätigungse mail Newslette Vertrag r After-Sales-Sales Kunden Forum Serviceeinsa tz Verkaufs emails Kalkullations blatt ImplementierungsphaseVerpackung Purchase Customer Journey Post-Purchase Pre-Purchase Umfrage Angebot Mundpropag anda Google Anrufbeant worter Xing 6
Touchpoint Management = Kundenoriente Koordinationen aller Bereiche & IT-Systeme! Sales Service IT Finance Projekt Team 7!"# 8
!"# 9 $ case study In welchem Kontext schreiben Sie Mails? Praxisbeispiel Haben Ihre Mails die maximale Wirkung? 10 $ case study
11 % Oft sind es die Kleinigkeiten, die große Wirkung zeigen. quick win Kennen Sie (den Wirkungsgrad) Ihre(r) Customer Touchpoints? 12
Erfolgfaktor Touchpoint Management 13 Werfen wir einen Blick auf den Ersttermin im Verkaufsprozess 14
Ersttermin im Verkaufsprozess Customer Touchpoint Management IN DER PRAXIS! Networking Neuigkeiten / Yammer! Ansprechpartner Recherche CEO CFO CIO DirektMailing Sales CEO Ersttelefonat Sales Consultant CEO CFO CIO Ersttermin Lösungsentwicklung CIO Helpdesk 15 Jeder kennt jeden über 6 Ecken. 16
Ersttermin im Verkaufsprozess Customer Touchpoint Management IN DER PRAXIS! Networking Neuigkeiten / Yammer # Agenda AIDA " Profil(ing) 360 Report OnePager zur Vorbereitung mobilisiert Interne Netzwerk-Recherche (zb Neuigkeiten/Yammer) #! Agenda Ansprechpartner Recherche CEO CFO CIO Sales CEO DirektMailing Ersttelefonat " Profil Sales Consultant CEO CFO CIO Ersttermin Lösungsentwicklung CIO Helpdesk 17 Team-Selling & Mobile Working erfordern ein neues Berichtswesen Firmenname: Neudörfler Office Systems GmbH Adresse: Kom.-Rat Karl MarkonStraße 530, 7201 Neudörfl Umsatz: 2012: 39,5 Mio. Euro (80%Eigenproduktion, 20% Vertrieb Handelsware) Letzter Termin: 13.11.2013 09:00 Geschäftsprofil: Herstellung von Tische, Schränke, Trennwände, Akustiklösungen, Vertriebsmarken HÅG (exklusiv in 18
Ersttermin im Verkaufsprozess Customer Touchpoint Management IN DER PRAXIS! Networking Neuigkeiten / Yammer #! Agenda Ansprechpartner Recherche # Agenda AIDA CEO CFO CIO Sales CEO DirektMailing " Profil(ing) 360 Report OnePager zur Vorbereitung mobilisiert Interne Netzwerk-Recherche (zb Neuigkeiten/Yammer) " Profil Sales Consultant CEO CFO CIO Ersttermin $ Protokoll Protokoll = Besuchsbericht an alle Gesprächspartner keine doppelte Erfassung (internes/externes Protokoll) Opt. Veredelung der CRM-Daten des Unternehmens! CIO Helpdesk Lösungsentwicklung $ Ersttelefonat 19 Der intelligente Besuchsbericht 20
Automatische Generierung des.doc-protokolls 21 Termin = Besuchsbericht => ein Outlook Termin erweitert um die Felder eines Besuchsberichts 22
Protokoll-Reminder nach 3 Tagen per Mail. 23 Vorgangsweise Touchpoint Management 24
Unsere erprobte agile Vorgangsweise 1/2 Customer Touchpoint Management 1. Vision erarbeiten & etablieren 4. Anpassen & implementieren 2. Analysieren & planen 3. Umsetzen 25 Unsere erprobte agile Vorgangsweise 2/2 Customer Touchpoint Management = Change Management ITERATION 1 Zb. Zielgruppe Händler Vision etablieren ITERATION 2 Zb. Niederlassung Wien analysieren analyiseren planen planen umsetzen umsetzen testen anpassen & implementieren Vorprojekt Grobkonzept Customer Touchpoint testen anpassen & implementieren Konzept Release 2 Customer Touchpoint Vision Customer Touchpoint Konzept Release 1 Customer Touchpoint 26
Kontakt!! Andreas Seitz andreas.seitz@smartpoint.at Mobil : +43 664 88726081 touchpoint management smartpoint IT consulting Eine Marke der NBD Management GmbH smartpoint IT consulting GmbH Breitenfurter Straße 113 A-1120 Wien Tel : +43 1 802711-90 Fax : +43 1 802711-99 Breitenfurter Straße 113 A-1120 Wien Tel : +43 1 802711-30 Fax : +43 1 802711-99 Peter Huber p.huber@nbd.co.at Mobil : +43 664 414 4283 27