Kurzvorstellung Chat Support einer der neuen Kommunikationskanäle im IT-ServiceDesk Hintergrund Warum moderne (neue) Kommunikationskanäle im IT-ServiceDesk? Ergebnisse der IT Center Umfrage 2014: Chat Support & Social Media wird gewünscht Allg. Marktschau zum Thema moderne (neue) Kommunikationskanäle im Support Ticketportal Blogg Facebook via RWTH Community Chat als moderner IT Dienstleister ist es selbstverständlich zu prüfen ob moderne (neue) Kommunikationsformen in das Kontakportfolio des IT- ServiceDesk aufgenommen werden können. 2 1
Vorüberlegungen & go Live des IT-SD Support Chats Braucht das IT Center einen Chat Support, nur weil sich unsere Nutzer das wünschen? Untersuchung wie das andere mit der RWTH vergleichbare Universitäten (TU9, IDEA) das Thema bedienen außer der Universität Delft keiner Analyse was bedeutet Chat Support überhaupt. Wie machen Andere Chat Support? Welche Zielgruppe soll angesprochen werden? Welche Auswirkungen hat das auf die Arbeitsorganisation und auf die Mitarbeitenden? Erst-Konzeption durch IT-ServiceDesk Leitung Konzeptvorstellung bei PiT und gemeinsame Weiterentwicklung und Feinabstimmung des weiteren Vorgehens Vorteil: Direktfeedback Zeitplan: Fertigstellung und go Live der Gesamtanwendung inkl. Pilotphase zum Start des WS2015/16: 19.10.2015 go Live: 12.11.2015 3 Unsere Nutzenden Primäre Zielgruppe: (authentifizierte) Studierende Weitere Zielgruppen: Alle Angehörigen der RWTH Alle die mit uns in Kontakttreten möchten weil sie Interesse an den Diensten des IT Centers haben 4 2
Herausforderungen Umgang mit den neuen (zusätzlichem) Kommunikationskanal Identifizieren der chatbaren Anfragen nicht alle Anfragen sind chattauglich Erstellung von Chat Guidlines Formulierung von Standardantworten und Textbausteinen Nutzung von weiteren Tools zur Unterstützung der Usebillility des Backends 5 Maßnahmen Definierte Chatzeiten inkl. direktanschließender (möglicher) 10 Minuten Pause Geplante Besetzung (nicht immer die gleichen chatten) An- und Abmelden im Chat jederzeit möglich, d.h. bei drohendem Überflow können zusätzliche Bearbeitenden mithelfen Definierte und festgelegte Chat Menge bezogen auf die angemeldeten Bearbeiter Durchführung von Pilotphasen um den Bearbeiten ein Gefühl für das neue Medium zu geben Durchführung von Mikro-Schulung in Meetings Gespräche mit Mitarbeitenden wie fühlt sich Chat Support an wie wird mit dem Zeitdruck umgegangen wie unterscheidet sich ein Chat von einer E-Mail Auf englisch chatten, wie kriegt man das hin 6 3
Web Chat und App Chat: Nutzersicht Chat geschlossen 7 Nutzersicht 8 4
Nutzersicht 9 Nutzersicht 10 5
Nutzersicht 11 Bearbeitersicht - Übersichtseite Nach dem Login gelangt man auf die Übersichtsseite 12 6
Das Backend 13 Weitergabe per E-Mail ans Ticket-Tool 14 7
Der Chat in der App 15 Der Chat in der App 16 8
Weitere Schritte - Marketing Die Verknüpfung von Blog, Facebook und Chat 1. ausführlicheren Post über den Chat im Blog. 2. nachdem Blogpost kommt eine kurze und knackige aktuelles Meldung auf der IT Center website mit Verlinkung zum Blog Artikel 3. ein bis zweit Tage später folgt ein facebook Post ebenfals kurz und mit Verlinkung zum Blog Artikel Ziel, durch die Verknüpfung der verschiedenen Kanäle erreichen wir zum einen eine Steigerung des Bekanntheitsgrad für den Blog, das Dokumentationsportal und den Chat. 4. Verteilen von Flyern vor Mensen und großen Hörsälen, Hinweis im Footer des Tickettool sowie direkte Information am Telefon und persönlich 17 IT Center IT-ServiceDesk Sarah Grzemski grzemski@itc.rwth-aachen.de IT Center IT-ServiceDesk Ingo Hengstebeck hengstebeck@itc.rwth-aachen.de IT Center IT-ServiceDesk Martin Pieters pieters@itc.rwth-aachen.de Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit IT Center IT Managerin Operations Melanie Moritz moritz@itc.rwth-aachen.de RWTHApp Entwickler Team Leitung: Bernd Decker decker@itc.rwth-aachen.de IT-SD Support Chat: Marius Politze politze@itc.rwth-aachen.de 9